6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
địa điểm dừng chân trong những sự kiện như thế này. Như vậy, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi phải nắm bắt được các yếu tố văn hoá, các tập tục của khách dự tiệc thì mới có thể tổ chức được thành công dịch vụ tiệc. Các khách sạn trên địa bàn luôn phải đa dạng hố các dạng tiệc, khơng ngừng nâng cao tay nghề của mình để thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng.
2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi
2.2.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi
Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức chất lượng dịch vụ thì có tới 43,63% (373 phiếu) lượt ý kiến đánh giá chất lượng ở mức độ tốt, 35,56% (304 phiếu) mức khá, 17,54% (130 phiếu) ở mức trung bình, 3,27% (28 phiếu) ở mức kém, và khơng có phiếu nào ở mức rất kém. Như vậy tỷ lệ lượt ý kiến đánh giá của khách hàng ở mức khá tốt.
khách hàng. Chỉ tiêu đón và tiễn khách 4,12, thái độ phục vụ của nhân viên là 4,97, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 4,12 và 3,98. Chỉ tiêu quan trọng là chất lượng sản phẩm ăn uống cũng được cho điểm khá cao 4,16. Tiện nghi phịng tiệc, vệ sinh chung và khâu thanh tốn dịch vụ tiệc của nhà hàng được đánh giá khá cao, tất cả đều trên mức trông đợi của khách hàng.
Tổng kết các tiêu chí chấm điểm chất lượng dịch vụ tiệc thì khách crowne Plaza west Hanoi đạt 4.19. Điểm này cách mức độ vượt mức yêu của của khách hàng không xa, như vậy chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách, tuy nhiên bên cạnh đó cịn một số tiêu chí bị đánh giá thấp cần được khắc phục: Đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi.
Bảng 2.4. Kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
STT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đón và tiễn khách 38 40 35 36,84 17 17,9 5 5,27 - - 4,12 2 Thái độ phục vụ 33 34,74 35 36,84 18 18,95 9 9,47 - - 3,97 3 Kỹ năng phục vụ 30 31,58 39 41,05 20 21,05 6 6,32 - - 3,98 4 Kỹ năng giao tiếp 33 34,74 43 45,26 17 17,89 2 2,11 - - 4,12 5
Chất lượng sản phẩm
ăn uống 35 36,84 40 42,11 20 21,05 - - - -
4,16 6 Tiện nghi phòng tiệc 51 53,68 30 31,58 12 12,63 2 2,11 - - 4,37
7 Vệ sinh chung 50 52,63 31 32,63 14 14,74 - - - - 4,38
8 Thanh toán 60 63,16 21 22,11 14 14,73 - - - - 4,48
9 Cảm nhận chung 43 45,26 30 31,58 18 18,95 4 4,21 - - 4,18
Tổng (855) 373 43,63 304 35,56 150 17,54 28 3,27 - - = 4,19
( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi)
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2015 (bảng 2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh
doanh. Tổng doanh thu của khách sạn tăng 8.351 triệu đồng so với năm 2014. Đây quả là một điển hình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch, cụ thể khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi đã đạt được các kết quả:
triệu đồng (tức 7,49%), doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 287 triệu đồng (tăng 0,8%), tuy nhiên tỷ trọng dịch vụ ăn uống trên tổng doanh thu năm 2015 lại giảm 0.89%.
Trong đó, doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng 37,48% tương đương 13.648 triệu tăng hơn so với năm 2014 là 705 triệu tương đương 5,45% trong tỷ trọng của dịch vụ ăn uống. Như vậy, doanh thu của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi ngày càng lớn, năm sau cao hơn năm trước, chứng tỏ công việc kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn không những được duy trì mà cịn phát triển vững chắc.
Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống là khá hoàn chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao và phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên thực tế tại khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế…Những tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường.
2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
- Q trình thanh tốn và tiện nghi phịng, vệ sinh chung được khách và nhân viên đánh giá ở mức trên sự trơng đợi và sát ngưỡng đó (4.48 4,37 và 4,38) cho thấy ưu điểm của dịch vụ tiệc làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân khi tiếp nhận yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh tốn cho khách hàng.
- Tiện nghi phịng tiệc rõ ràng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi khi được đánh giá vượt sự trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh chung thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn 5 sao, cũng như nhu cầu bình dân của đa số khách đặt tiệc.
- Q trình đón và tiễn khách đạt 4,12 điểm, thoả mãn được sự trông đợi của khách dự tiệc cũng như theo đánh giá của nhân viên. Cho thấy quy trình này được thực hiện khá đúng với quy trình phục vụ, tạo sự thân thiện và ấn tượng tốt với khách khi đến tham dự tiệc.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nên giá dịch vụ tiệc ở khách sạn là rất hợp lý, phù hợp với nhiều tập khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên, quản lý bộ phận Banquet đã nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khá nhanh và chuẩn xác, tạo cảm giác thoải mái khi đến đặt tiệc. Đồng thời phương thức thanh toán của khách sạn cũng hết sức thuận tiện cho khách hàng, khách đặt tiệc chỉ phải đặt trước một phần nhỏ trong tổng số tiền, phần còn lại nhà hàng sẽ vào thời gian sau khi tiệc kết thức. Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
- Với phong cách đón tiếp hết sức nhiệt tình các nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ngay ban đầu. Ngay chính cả đội ngũ quản lý cũng tham gia q trình đón tiếp khách, làm cho khách dự tiệc rất hài lịng vì thấy mình được tơn trọng hơn. Khách sạn cũng sắp xếp nhân viên bắn pháo giấy trong màn đón tiếp khách ở tiệc tạo khơng khí thêm long trọng.
- Tiện nghi của khách sạn hoàn toàn là được trang bị mới, đầy đủ và đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí. Những trang thiết bị cơ sở vật chất này còn được duy tu, kiểm tra bảo đảm thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng sẵn sàng cho dịch vụ tiệc.
- Khách sạn đã có chọn lựa nguồn cung thực phẩm đáng tin cậy từ các cơ sở cung cấp có uy tín.
- Do được trang bị cơ sở vật chất tốt như tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, công với sự trách nhiệm, lương tâm của các nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống của khách sạn luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Khách sạn cũng có khu vực vệ sinh riêng biệt cho khác rất sạch sẽ, luôn được dọn dẹp theo ca. Vấn đề vệ sinh chung cũng luôn được chú trọng như vệ sinh sàn nhà, cây cảnh, cầu thang. Nhân viên của bộ phận tiệc phải kiểm tra sức khoẻ theo quý, hay có vấn đề về sức khoẻ, nhân viên có thể tới phịng khám của khách sạn. Nhìn chung tất cả những vấn đề về vệ sinh thực phẩm và vệ sinh chung đã được nhân viên và khách hàng nhìn nhận, đánh giá chính xác.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm, thành tựu đã đạt được khách sạn còn tồn tại một số những hạn chế nhất định như:
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, chỉ tiêu này chỉ được đánh giá 3.98 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tiệc chưa đảm bảo đặc biệt là cách phục vụ và xử lý tình huống.
- Thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa được tốt 3,97. Do nhiều nguyên nhân và tính cách khơng thân thiện cởi mở của một số nhân viên làm ảnh hưởng không tốt trong tâm lý khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá với 4,16. Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chất lượng món ăn vẫn bị phàn nàn, như cách thức trình bày món ăn, thiếu đá cho đồ uống...
- Hầu như khách hàng đều rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng bên cạnh đó nhân viên quản lý thấy một số điều chưa hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ như tác phong chưa nhanh nhẹn, còn tỏ thái độ bất mãn.
- Vệ sinh an tồn ln là một vấn đề cần nhắc tới. Có một số ít khách dự tiệc phàn nàn về vấn đề này như nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây mất thiện cảm với khách.
b. Nguyên nhân
- Phần lớn nhân viên ở khách sạn mới chỉ tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng, kỹ năng phục vụ chưa được đào tạo tốt, nhân viên phải tự hoàn thiện các kỹ năng trong quá trình làm việc thực tế, nên đơi khi khơng tránh khỏi những thiếu sót.
- Đa phần khách dự tiệc là người Việt Nam, nhân viên không được sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ ( tiếng Anh).
- Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng còn phải sử dụng thêm một số nhân viên thời vụ, họ là những sinh viên, học sinh đi làm thêm, nên hồn tồn chưa qua đào tạo kỹ năng. Cũng vì là nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc của các đối tượng này chưa cao, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng.
- Mặc dù đã chọn lựa được nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không được đồng đều. Nhiều khi khách có phàn nàn về thịt bị dai, hoặc là rau quá già...
Về phần chủ quan, là do nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu những kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất cả những nguyên liệu chưa đạt chuẩn.
- Khối lượng khách phục vụ cùng một lúc quá đông, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, một lúc sau khách mới tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng món ăn.
- Khách có phàn nàn về khu vực vệ sinh chung, điều này là khó tránh khỏi vì đơi khi khách dự tiệc đơng, đặc biệt là nam giới, khi uống hơi nhiều thường có tình trạng khạc nhổ trong nhà vệ sinh và nhu cầu vào nhà vệ sinh rất cao. Nhân viên không thể dọn kịp vì khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục.
- Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên gây ra sự mất liên kết, nhầm lẫn giữa các công việc.
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
CROWNE PLAZA WEST HANOI
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi