(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trƣờng hà nội nhằm phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần dịch vụ viễn thôn

i TĨM LƯỢC Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn lên Để làm điều địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Khóa luận làm rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Bằng việc thu thập phân tích liệu sơ cấp (phiếu điều tra, câu hỏi cho nhà quản trị) thứ cấp có giá trị cho đề tài, nghiên cứu sâu vào yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Bằng việc đánh giá thực trạng, ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Trong bật lên Cơng ty nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, chưa xảy tình khách hàng phàn nàn gay gắt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bên cạnh số tồn đọng, từ việc chưa trọng đầu tư xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp, dẫn tới số nhầm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều đáng tiếc Qua nghiên cứu đó, khóa luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Như đầu tư xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp Trong trình thực khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế lực, thời gian, kinh phí,… Vì em mong có nhận xét góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ths Trần Thị Thanh Mai, môn Quản trị chất lượng khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Trong suốt thời gian thực khóa luận, bận rộn với công tác chuyên môn cô dành nhiều thời gian tâm huyết cho việc hướng dẫn em hồn thành khóa luận Trong q trình làm khóa luận, có định hướng, góp ý chỉnh sửa chi tiết để khóa luận em hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp thành cơng nhờ nhắc nhở, động viên giúp đỡ nhiệt tình Đồng thời, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ths Trần Thị Thanh Mai thầy cô giáo khoa Marketing, thầy cô giáo trường giảng dạy, giúp đỡ em suốt bốn năm học qua Những kiến thức mà em nhận giảng đường đại học hành trang giúp em vững bước tương lai Em xin gửi lời cảm ơn tới giúp đỡ nhiệt tình tồn thể ban lãnh đạo nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành cung cấp số liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài em Bên cạnh đó, nhờ giúp đỡ anh chị công ty, em học hỏi kiến thức thực tế vô quý báu, giúp ích em đường lập nghiệp sau Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới bạn bè, đặc biệt bố mẹ, chị gái em trai, người bên động viên nguồn động lực lớn lao giúp em vượt qua khó khăn sống Sinh viên thực Đinh Thúy Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY KINH DOANH .5 1.1 Một số khái niệm .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm phát triển thương hiệu 1.2 Phân định nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty kinh doanh .6 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ .9 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 10 1.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH 14 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh yếu tố nội Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 14 2.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển công ty 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 15 2.1.3 Các yếu tố nội công ty 17 1.4 Kết kinh doanh chủ yếu công ty năm từ 2015-2017 18 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 19 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 19 2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô 22 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 23 2.3.1 Đặc điểm quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành .23 2.3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành 27 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 29 2.4.1 Những thành công đạt 29 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH .32 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường , thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 33 3.3 Các kiến nghị khác 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỊ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 28 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 15 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 16 Sơ đồ 2.3 : Quy trình xử lý ý kiến, khiếu nại khách hàng .26 Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Ths : Thạc sĩ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn lên Mức độ cạnh tranh doanh nghiệp thương mại điện tử ngày cao địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng cao, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi theo ngày Những điều xem tốt ngày hơm khơng xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Điều thực hóa hầu hết doanh nghiệp lớn có phịng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên doanh nghiệp vừa Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, chưa có đủ nguồn lực để xây dựng riêng phịng chăm sóc khách hàng Do việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nỗi trăn trở cấp lãnh đạo Cơng ty Từ tính cấp thiết trên, em lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều cơng ty quan tâm trọng phát triển Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu bàn vấn đề , xoay quanh định hướng chăm sóc khách hàng Ví dụ Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm truyền thông G7 sinh viên Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 Trường Đại học Thương Mại thực nghiên cứu Đề tài khóa luận tốt nghiệp : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nga – Lớp 41C2 Trường Đại học Thương Mại Các khóa luận nghiên cứu đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh, nêu hoạt động nhằm phát triền, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhưng cơng ty khách mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khác Trong khóa luận năm này, phần lý thuyết, em tiếp tục phát huy thành công nghiên cứu luận văn trước đó, hồn thiện hệ thống lý luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm công ty kinh doanh Về thực trạng, em trọng vào tình hình thực tế để đề giải pháp, dựa nghiên cứu khách hàng, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tham khảo thêm ý kiến nhà quản trị công ty Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung đề khó khăn cơng ty gặp phải, giải câu hỏi sau: - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành? - Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực viễn thông? - Những giải pháp cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số vấn đề đáng lưu tâm doanh nghiệp Đề tài nhằm mục đích Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh tác động tới q trình phát triển thương hiệu Từ đó, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp để đưa ưu điểm hạn chế mà cơng ty cịn gặp lại trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau phân tích, nghiên cứu đánh giá, cuối đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành từ xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng Phạm vi nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu theo phạm vi nội dung, đối tượng, không gian thời gian Cụ thể: Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty khách hàng cá nhân Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Phạm vị thời gian nghiên cứu: Khóa luận đươc thực nghiên cứu khoảng thời gian từ 22/02/2018 đến ngày 25/04/2018 Các số liệu thu thập từ cơng ty vịng năm gần đây, từ năm 2015 đến 2017 Đồng thời đưa đề xuất hoàn thiện dịch vụ giai đoạn 2018-2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp thu thập xử lý liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn nguồn liệu bên doanh nghiệp bao gồm: báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2015, 2016, 2017, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Một số nhân viên có giọng nói chưa chuẩn dẫn đến việc khách hàng khó nghe lời tư vấn Hay việc phản hồi cho khách hàng chậm trễ dẫn đến việc khách hàng không mua sản phẩm nữa…Công tác quản lý lao động, sử dụng lao động chưa hợp lý Mặc dù đội ngũ nhân viên có nhiệt tình, siêng với công việc thành phần nhân viên qua đào tạo hạn chế , hầu hết nhân viên đào tạo nghiệp vụ lại từ đầu bắt đầu làm việc công ty làm ảnh hưởng đến suất làm việc Những lỗi sai khơng đáng có xuất nhầm đơn hàng hay phân biệt sai loại sim trả trước hay trả sau, sim nguyên kit hay kích, … điểm yếu phận nhân lực công ty Các chương trình chăm sóc khách hàng tổ chức chung chung cho tất khách hàng mà chưa có chương trình riêng biệt cho nhóm khách hàng cụ thể.Ví dụ nhóm khách hàng VIP với đơn hàng trăm triệu, nhóm khách hàng thường xun,… Chính cơng ty khơng nhận phản hồi chi tiết đầy đủ gây thiếu hụt lượng thông tin để cung cấp vào hồ sơ khách hàng Nguyên nhân hạn chế Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng lặp lặp lại (ít có thay đổi) , điều cho thấy khó giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng đáp ứng thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh Sự triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thực theo thị cấp khơng có linh động, mềm dẻo khâu giải vấn đề phát sinh đột xuất Điều do: Nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng chưa có phối hợp tốt phịng ban cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty chưa thực trọng vào công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, khiến cho nhân viên vào bắt đầu công việc nhiều bỡ ngỡ, thao tác xử lý cịn nhiều sai sót, dẫn đến khách hàng chưa thực hài lịng chăm sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường , thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Giai đoạn 2017 – 2019 dự báo năm ngành viễn thông phát triển mạnh Năm 2017, số liệu từ Bộ Thông tin Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2016, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu tồn Ngành Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnh vực viễn thông năm 2017 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2016 đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước Ngành Hơn nữa, năm 2016 Việt Nam có tên đồ 4G giới với việc có nhà mạng VNPT, Viettel, MobiFone Gtel có giấy phép kinh doanh 4G từ tháng 10/2016 Hiện ba nhà mạng Viettel, VNPT, MobiFone thực triển khai thương mại nước 4G từ đầu năm 2017 sau giai đoạn thử nghiệm tháng cuối năm 2016 Với dịch vụ 4G, nhà mạng tăng doanh thu người dân có hội trải nghiệm dịch vụ chưa có Việt Nam Bên cạnh đó, băng rộng 4G khơng tác động tới riêng nhà mạng mà cịn có ảnh hưởng lớn tới phát triển kinh tế quốc gia theo tính tốn, mật độ băng rộng tăng 10% GDP quốc gia tăng tương ứng 1% nên Chính phủ khuyến khích, quan tâm hỗ trợ Vì mục tiêu đặt cơng ty giữ chân khách hàng trung thành, biến khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành, đưa thương hiệu Sim Thăng Long ngày gần gũi nhiều tập khách hàng Thực tốt cơng tác Marketing nói chung cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng để giữ chân khách hàng Không ngừng cải thiện, học tập áp dụng cơng nghệ chăm sóc khách hàng từ doanh nghiệp lớn để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu cách mạnh mẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Trong thời gian tới, định hướng công ty không tập trung vào tập khách hàng cá nhân mà trọng vào tập khách hàng tổ chức Đưa nhiều sách hấp dẫn nhằm thu hút thêm nhóm khách hàng Từ nâng cao khả cạnh tranh công ty Để làm điều đó, địi hỏi ban quản trị cơng ty tồn thể nhân viên cơng ty cần phải cố gắng nỗ lực Làm tốt cơng tác từ khâu tuyển dụng đào tạo Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành - Xây dựng nhóm chăm sóc khách hàng phát triển thành phận chăm sóc khách hàng hồn chỉnh Khi đó, cơng ty cần nâng cao số lượng chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Trước tiên ban lãnh đạo cần lập kế hoạch chi tiết đầy đủ cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo diễn kế hoạch, tránh gặp trục trặc trình thực thi Xác định mục tiêu rõ ràng việc thành lập phòng ban để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Về nhân lực: cơng việc chăm sóc khách hàng chưa có nhiều, nên cần khoảng nhân viên đủ Trước tiên, công ty nên chuyển nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm sang làm trưởng phịng chăm sóc khách hàng, sau tuyển dụng thêm bên nhân viên nữa, ưu tiên người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng có hiểu biết sim số đẹp… sau tuyển dụng nhân viên, cần tiến hành đào tạo họ, để họ nắm bắt kiến thức công ty sản phẩm dịch vụ công ty, công việc mà họ phải làm Đồng thời có chế độ lương mà đãi ngộ xứng đáng với lực họ Về tài chính: công ty cần đầu tư vào sở vật chất nhân lực cho phòng ban mới, đảm bảo nhân viên có đầy đủ điều kiện làm việc Kinh phí cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng rơi vào khoảng 50 triệu Về sở vật chất: công ty cần mua thêm máy tính, máy in, máy photo, điện thoại bàn, số hotline cho nhân viên Ngoài cần trang bị đồ dùng cần thiết bàn, ghế, bình nước, đồ văn phòng phẩm… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Khi phận chăm sóc khách hàng phải có phân cơng cơng việc nhóm với giúp cho cơng việc chăm sóc khách hàng khơng bị chồng chéo nhân viên Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với việc nâng cao chất lượng trang thiết bị kèm Công ty nên đầu tư thêm chi phí để sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin đại hơn, phương tiện liên lạc với khách hàng đầu tư để đạt hiệu tối ưu Đồng thời ban lãnh đạo người có trách nhiệm liên quan cần liên tục kiểm tra, giám sát hoạt động phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phịng ban hoạt động tốt, khơng sảy lỗi trình làm việc - Xác lập hồ sơ khách hàng Một hồ sơ khách hàng đủ thông tin chi tiết cơng tác chăm sóc khách hàng thực chuẩn xác hơn, dễ dàng chăm sóc Sau cơng ty thu hệ thống thơng tin khách hàng nhiều cách khác phải tiến hành phân loại thơng tin Nhân viên bán hàng sau tiếp xúc với khách hàng nhận thấy khách hàng có tiềm phải tạo hồ sơ khách hàng tiến hành hồn thiện thơng tin Trong đó, người quản lý có trách nhiện giúp đỡ giám sát nhân viên việc khai thác đối đa thông tin khách hàng, làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng Thông tin khách hàng phải lưu giữ cẩn thận phần mềm Excel, đồng thời biết tận dụng đầy đủ thơng tin q trình phát triển nghiệp vụ, đánh vào tâm lý khách hàng để việc chăm sóc khơng bị gị bó, đơn điệu.Việc quản lý xây dựng thông tin khách hàng cần kiểm tra thao tác sau: Có điền vào hồ sơ sau hỏi thăm khách hàng khơng? Có thu thập đầy đủ thông tin khách hay không? Những thông tin có xác hay khơng? Người quản lý nên đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ khách hàng Đây bước vô quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tốt cơng ty nên có tủ hồ sơ chun dùng để lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng, đồng thời cử người quản lý Ngoài ra, nên quản lý qua liệu phần mềm để việc tra cứu nhanh nhạy, dễ dàng Trước lần hỏi thăm khách hàng tiếp theo, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra lại hồ sơ thơng tin khách hàng Nên phân tích thông tin hồ sơ thông tin khách hàng, đồng thời, coi tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Việc xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bước sau: Sau thu thập thông tin, tư liệu khách hàng đời sống hàng ngày nhân viên phải điền vào hồ sơ thông tin khách hàng Nội dung bao gồm: Thông tin khách hàng: thông tin ban đầu khách hàng chủ yếu số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân khách hàng, ngồi ra, cịn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với cơng ty, hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh, vốn khách hàng Phía sau bảng thơng tin khách hàng nên thêm cột “chú thích” để điền thơng tin đặc biệt khách hàng, ví dụ: yêu cầu đặc biệt khách hàng sản phẩm Đặc trưng khách hàng:Ở bao gồm ngành, lĩnh vực kinh doanh khách hàng, quy mô doanh nghiệp, phương hướng kinh doanh , khả phát triển mức độ tiềm khách Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế mà doanh nghiệp đạt được, lực phẩm chất nhân viên bán hàng người quản lý, mối quan hệ họ với đối thủ cạnh tranh, tính chuyên nghiệp khách hàng với cơng ty Tình hình giao dịch: Bao gồm hoạt động bán hàng, vấn đề tồn tại, ưu cần phát huy, phương hướng tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, vốn điều lệ, điều kiện giao dịch khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp cần cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp Như trình bày việc xác lập hồ sơ khách hàng thực tốt có hỗ trợ phầm mềm CRM mà Excel nhiên cơng ty cần trọng q trình sử dụng phần mềm hỗ trợ Thường xuyên kiểm tra bảo trì phần mềm để tránh tình trạng hỏng hóc khiến cho thơng tin khách hàng bị sai sót Ngồi ra, cơng ty nên thường xun kiểm sốt thơng tin từ phía nhân viên xem chất lượng thông tin nhận để đưa vào hồ sơ có đáp ứng đủ u cầu đặt khơng - Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng công ty giúp cho khách hàng ln cảm thấy quan tâm chăm sóc, ln ưu tiên số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 cơng ty Cịn phận chăm sóc khách hàng, việc giúp cho phận chăm sóc khách hàng xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều truyền tải nhanh chóng rõ ràng, phận chăm sóc khách hàng nên đầu tư xây dựng cho hotline riêng email riêng Và phận chăm sóc khách hàng cần ý thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng gửi đến email qua hotline riêng Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, phận chăm sóc khách hàng cần đầu tư chút hiệu lại vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua email cho khách hàng Và việc tạo số điện thoại hỗ trợ tạo độ tin cậy cho phận chăm sóc khách hàng khách hàng biết phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ phương thức nhanh chóng khách hàng hồn tồn miễn phí -Cơng ty nên triển khai chương trình chăm sóc riêng với đối tượng khách hàng khác Trong thời gian tới, công ty cần xây dựng chương trình riêng khách hàng khác Đối với khách hàng tổ chức khách hàng VIP, cơng ty xây dựng phần mềm quản lý riêng, xây dựng hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ ứng xử riêng, liên lạc thường xuyên hơn, tặng quà dịp lễ tết, kỷ niệm, mời tham gia hoạt động lớn công ty để tạo gắn kết hai bên Đối với khách hàng có tần suất giao dịch bình thường tần suất liên lạc hơn, liên lạc qua điện thoại, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,… Đối với khách hàng giao dịch liên lạc qua mail, tần suất hơn, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,… Hàng năm cơng ty tổ chức hội nghị tri ân khách hàng Các hội nghị tri ân khách hàng thường niên phải đảm bảo trang bị đầy đủ để phục vụ tốt tới khách hàng Các khâu chuẩn bị cần kiểm tra liên tục để tránh sai xót 3.3 Các kiến nghị khác Ngồi kiến nghị nêu trên, em cịn nêu số ý kiến khác nhằm giúp cho công ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thương hiệu cơng ty ngày phát triển mạnh mẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Đầu tiên công ty nên tăng cường hoạt động marketing, đầu tư chạy quảng cáo mạnh mẽ nhằm nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ, thu hút khách hàng với công ty Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát tình hình cơng ty, từ đánh giá vị khả kinh doanh công ty, có biện pháp điều chỉnh thích hợp chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng khả thích ứng với thị trường Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực cơng tác PR xây dựng hình ảnh thương hiệu Tổ chức, tham gia chương trình từ thiện địa phương trung ương để khách hàng tiếp cận với thương hiệu công ty từ nhiều phía khác nhau, đa chiều hơn, phong phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Hà Nội GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất thống kê Philip Kotler (2002), Marketing bản, Nhà xuất lao động - xã hội, Lược dịch: TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, nhà xuất Trẻ Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Tài liệu lịch sử hình thành, trình phát triển, hoạt động kinh doanh nội Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2015 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2016 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2017 10 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 11 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 12 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 13 Các website: http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-sockhach-hang-tai-cong-ty-co-phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh-hue-64403/ http://tailieu.vn/doc/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-chamsoc-khach-hang-tai-vien-thong-nam-dinh-553417.html LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN Xin chào Ơng/Bà, Ơng/Bà cơng tác phận: ……………………….……………………………………………………………… Chức vụ ……………………….……………………………………………………………… Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới thị trường gì? Cơng ty có sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không? Xin cho biết số thông tin phần mềm mà cơng ty sử dụng có? Cơng ty xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ , sản phẩm công ty? Công ty thực hoạt động kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng? Những thuận lợi khó khăn cơng ty gặp phải triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng? Ý kiến ông bà nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty thời gian tới ? Rất cảm ơn hợp tác Ơng/Bà việc hồn thành phiếu điều tra Chúc Ông/bà sức khỏe thành đạt! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý khách hàng, Tôi Đinh Thúy Huyền, sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ” mong nhận hợp tác từ phía Quý khách hàng Q khách hàng vui lịng điền đầy đủ thơng tin trả lời bảng câu hỏi điều tra bên Mọi thông tin Quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Câu 1: Quý khách phận chăm sóc khách hàng cơng ty chăm sóc theo suất nào?  1-2 tuần/lần  3-4 tuần /lần  1-2 tháng/lần Câu 2: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lịng, Bình thường, Khơng hài lịng, Rất khơng hài lịng) STT Yếu tố Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ gián tiếp Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Email… Các hoạt động tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng Thái độ làm việc nhân viên khách hàng Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận Mức độ hài lòng 5 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 3: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất Câu 4: Theo Quý khách hoạt động chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin Email, Telephone,…có gây phiền hà quý khách?  Không thấy phiền hà  Bình thường  Rất phiền hà Câu 5: Đề xuất quý khách tới dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? …… ………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………… II Thông tin đáp viên Họ tên đáp viên: …………………………… Tuổi:…………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………… Cảm ơn hợp tác quý khách ! Chúc Quý khách hàng sức khỏe thành đạt! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Câu hỏi Nội Dung Tỷ lệ (phiếu) Tập khách hàng mục tiêu công ty thị trường Hà Nội - Khách hàng tổ chức – Khách hàng cá nhân Phần mềm quản lý khách hàng mà công ty sử dụng: - Phần mềm CRM - Phần exel - Các phần mềm hỗ trợ khác Lý do: - Phần mềm CRM giúp cho trình quản lý diễn hiệu nhanh chóng, tiết kiệm thời gian công sức Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Dịch vụ CSKH trước bán hàng - Dịch vụ CSKH bán hàng - Dịch vụ CSKH sau bán hàng - Các hoạt động kiểm sốt mà cơng ty thực - Phiếu điểu tra nhân viên - Phiếu điểu tra khách hàng - Phỏng vấn khách hàng Những thuận lợi tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ thống hố sơ khách hàng đầy đủ - Xây dựng quan hệ tốt với khách hàng - Cập nhập thay đồi nhu cầu khách hàng - Nâng cao hình ảnh, uy tín mắt khách hàng - Khác Những khó khăn tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - Chi phí - Trình độ nhân viên - Khơng hợp tác từ phía khách hàng - Khác Các đề xuất việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đào tạo nhân viên - Đầu tư chi phí - Trang bị thêm phần mềm lưu trữ thông tin 3/3 3/3 3/3 3/3 2/3 3/3 3/3 3/3 3/3 2/3 3/3 2/3 2/3 1/3 2/3 2/3 1/3 1/3 2/3 2/3 2/3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Câu 1: Quý khách phận chăm sóc khách hàng cơng ty chăm sóc theo suất nào? Câu trả lời Số phiếu Phần trăm 1-2 tuần 23.3% 2-4 tuần 26.7% 1-2 tháng 15 50% Chưa 0% Câu 2: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lịng, Hài lịng, Bình thường, Khơng hài lịng, Rất khơng hài lịng) Câu trả lời Rất hài lịng Hài lịng Bình Khơng thường hài lịng Rất khơng hài lịng Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ 50% 33.3% 10% 3.3% 3.3% 53.3% 16.7% 13.3% 10% 6.7% 13.3% 16.7% 46.7% 16.7% 6.6% 53.3% 26.7% 10% 6.7% 3.3% 33.3% 43.3% 16.7% 3.3% 3.3% 30% 33.3% 23.3% 10% 3.3% gián tiếp Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, website, mạng xã hội… Các hoạt động tri ân khách hàng Thái độ làm việc nhân viên khách hàng Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong đó: A – Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ gián tiếp B – Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Email… C – Các hoạt động tri ân khách hàng D – Thái độ làm việc nhân viên khách hàng E – Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng F – Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận Câu 3: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? Chất lượng dịch vụ Số phiếu Phần trăm Rất tốt 13 43.3% Tốt 10 33.3% Bình thường 13.3% Kém 6.7% Rất 3.3% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Theo Quý khách hoạt động chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin Email, Telephone,…có gây phiền hà quý khách? Câu trả lời Số phiếu Phần trăm Không phiền hà 30% Bình thường 18 60% Rất phiền hà 10% Câu 5: Đề xuất quý khách tới dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? Với câu hỏi 30 phiếu điều tra có đề xuất sau: - Cần cập nhập thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ sim trả trước hay trả sau web ln nhiều khách hàng khơng thích dùng th bao trả sau - Đào tạo thêm số nhân viên có giọng nói chưa chuẩn, khó nghe - Trả lời thắc mắc khách hàng nhanh chóng , kịp thời - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 2.3.1 Đặc điểm quy trình chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần. .. chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty cổ phần Dịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị. .. tạo Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông