Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay, môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh không chỉ ở cấp quốc gia mà còn ở khu vực và toàn cầu Để tồn tại và phát triển, các công ty cần không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử đang ngày càng khốc liệt Một trong những yếu tố quan trọng trong khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp chính là khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao và giá cả cạnh tranh, các công ty cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách toàn diện.
Chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị, bởi nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi Những tiêu chuẩn về dịch vụ có thể khác nhau theo từng thời điểm, vì vậy vai trò của khách hàng đối với sự phát triển của công ty là rất quan trọng Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn có thể ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghiệp Do đó, các công ty cần xem khách hàng như một tài sản quý giá cần được quản lý và tối ưu hóa Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp lớn đã có phòng chăm sóc khách hàng, nhưng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành vẫn gặp khó khăn trong việc xây dựng bộ phận này do thiếu nguồn lực, khiến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với ban lãnh đạo.
Dựa trên sự cấp thiết của vấn đề, tôi đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp với tiêu đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.” Mục tiêu của đề tài là cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường giá trị thương hiệu cho công ty trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, chăm sóc khách hàng đang trở thành một lĩnh vực được nhiều công ty chú trọng phát triển Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, như khóa luận của sinh viên Đoàn Thị Mừng và Nguyễn Thị Nga tại Trường Đại học Thương Mại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty khác nhau Các nghiên cứu này đã chỉ ra thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do sự khác biệt về mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi công ty đều có những đặc thù riêng.
Trong bài khóa luận năm nay, tôi sẽ tiếp tục phát huy những thành công từ các nghiên cứu trước đó để hoàn thiện lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm của công ty Tôi sẽ tập trung vào thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại, phân tích tình hình thực tế và đề xuất giải pháp dựa trên nghiên cứu khách hàng, cũng như tham khảo ý kiến từ các nhà quản trị trong công ty.
Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận tập trung đề ra những khó khăn công ty đang gặp phải, và giải quyết những câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành?
- Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, cần áp dụng một số giải pháp quan trọng như đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, cải tiến quy trình tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng, cũng như ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Bên cạnh đó, việc lắng nghe và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Các mục tiêu nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng Bài viết này nhằm hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các công ty kinh doanh và phân tích ảnh hưởng của nó đến sự phát triển thương hiệu.
Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, đồng thời nghiên cứu và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ này Mục tiêu là xác định những ưu điểm và hạn chế mà công ty gặp phải trong quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sau khi thực hiện phân tích và đánh giá, đề tài sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu vững mạnh hơn trong lòng khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, và nội dung trên website simthanglong.vn cùng các luận văn, nghiên cứu trước đó Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý thông qua tổng hợp, lựa chọn và phân tích để đưa ra đánh giá tổng quan.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành thông qua các nguồn thông tin chính, nhằm đánh giá thực trạng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm phỏng vấn các nhà quản trị, cụ thể là các trưởng bộ phận như Kinh doanh, Nhân sự và Quản trị web, để hiểu rõ hơn về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện.
Em đã thiết lập bảng câu hỏi để tiến hành điều tra bằng phương pháp lấy mẫu 30 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của công ty Trong vòng 1 tuần, em đã khảo sát 6 khách hàng và sau 5 tuần, em đã thu thập đủ dữ liệu để tổng hợp kết quả.
Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận bao gồm các phần chính như tóm lược, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu và phụ lục Trong đó, phần mở đầu đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu nội dung và mục tiêu của nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường Hà Nội là cần thiết để nâng cao thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành Việc nghiên cứu này giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường Hà Nội, với mục tiêu phát triển thương hiệu cho Công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Nội dung này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng Tham khảo tài liệu và các phụ lục sẽ hỗ trợ cho việc triển khai các giải pháp hiệu quả.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY KINH DOANH
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, thị trường dịch vụ đa dạng với nhiều quan điểm khác nhau Theo TCVN ISO 9000:2007, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường không có hình dạng cụ thể Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều thống nhất rằng việc sử dụng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng mà còn là một chiến lược toàn diện của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Careerbuilder, chăm sóc khách hàng bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng, phân tích và tìm hiểu mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng được định nghĩa bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Yêu cầu này bao gồm nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc theo tập quán trong từng lĩnh vực khác nhau.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng sản phẩm Đây là dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của sản phẩm.
1.1.3 Khái niệm phát triển thương hiệu
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu được định nghĩa là một tên gọi, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng hoặc hình ảnh, tất cả nhằm xác định và phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của một nhà bán hàng hoặc nhóm nhà bán hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Ngày nay, một thương hiệu mạnh không chỉ thu hút khách hàng mà còn trở thành biểu tượng cho mọi công ty Tất cả nỗ lực trong nghiên cứu, quản lý và marketing đều hướng tới việc xây dựng thương hiệu Mỗi thương hiệu cần đặt ra tiêu chuẩn riêng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những nhóm nhạy cảm với sự tiến bộ Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển thương hiệu, một quá trình lâu dài gắn liền với tuổi thọ của công ty và thường cần nhiều thời gian hơn nữa Vậy, phát triển thương hiệu thực sự là gì?
Theo Brands Việt Nam, phát triển thương hiệu là một quá trình cải tiến liên tục nhằm nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Phân định nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh
1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các quyết định và hành động nhằm gia tăng giá trị sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và bền vững trong tâm trí họ.
Một sản phẩm tốt cần đi kèm với chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để xây dựng niềm tin với người tiêu dùng Khách hàng thường lựa chọn những thương hiệu không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn mang lại cảm giác tin tưởng và hài lòng Đội ngũ nhân viên gần gũi, chuyên nghiệp cùng với phương thức tư vấn nhanh chóng và chi tiết sẽ được điều chỉnh phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu, nhằm đảm bảo họ cảm nhận được giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng lòng tin và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng gắn bó và giới thiệu sản phẩm, góp phần làm cho thương hiệu ngày càng mạnh mẽ Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng, lòng tin của khách hàng sẽ suy giảm, và giá trị thương hiệu có thể bị ảnh hưởng tiêu cực, đặc biệt khi gặp phải những khách hàng khó tính.
Khi doanh nghiệp sở hữu một thương hiệu mạnh, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu suất bán hàng Ngược lại, nếu thương hiệu chưa được nhiều người biết đến và mức độ tin cậy của khách hàng còn thấp, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và duy trì khách hàng, dẫn đến hiệu quả bán hàng không cao.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có hai đặc điểm chính: tính vô hình và tính không đồng nhất Tính vô hình là đặc điểm cơ bản, khiến khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng, ví dụ như khi cắt tóc, họ không thể thấy kết quả ngay lập tức Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp, vì khách hàng phải dựa vào tiêu chí tự đặt ra và các yếu tố hữu hình Tính không đồng nhất xuất phát từ việc dịch vụ không được sản xuất bằng máy móc, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng cung ứng ở những thời điểm và địa điểm khác nhau Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể khác nhau giữa các khách hàng và trong những lần trải nghiệm khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, vì vậy việc cá nhân hóa dịch vụ là cần thiết để tạo sự khác biệt Dịch vụ thường vô hình, không thể đo lường hay quy chuẩn, và có tính không tách rời, nghĩa là hoạt động sản xuất và phân phối diễn ra đồng thời Khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho thấy sự gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ có thể không đồng nhất và phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian và tạo ra sự mất cân bằng trong quan hệ cung cầu.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn là hoạt động được thực hiện khá tự phát ở các doanh nghiệp với những tiêu chí đánh giá còn nặng về cảm tính Do đó, có rất nhiều công cụ ra đời làm thang đo chất lượng dịch vụ Trong bài khóa luận này, em lấy công cụ SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ SERVQUAL với 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn và tập trung vào 5 yếu tố chính, giúp dễ dàng triển khai và đo lường chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất là độ tin: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
Thứ hai, sự đảm bảo đến từ kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, cùng với khả năng xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Tiếp theo là tính hữu hình: điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm quan tâm là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, theo Parasugaman Yếu tố này nhấn mạnh sự chú ý và quan tâm đến từng khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.
Cuối cùng là tính đáp ứng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong quản trị doanh nghiệp, tương tự như quản trị sản xuất, marketing và tài chính Việc hiểu rõ bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ, cũng như áp dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, là điều cần thiết đối với các nhà quản trị.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm việc xác định mục tiêu và chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng dịch vụ được chia thành hai loại: mục tiêu bao quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao quát thường là các tuyên bố của tổ chức về mức chất lượng mong muốn, trong khi mục tiêu cụ thể được thể hiện bằng các con số rõ ràng, gắn liền với thời gian và không gian cụ thể để đạt được hiệu quả cao nhất.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là bước quan trọng tiếp theo sau khi xác định mục tiêu và chính sách chất lượng Để thực hiện điều này, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm triển khai chương trình cải tiến chất lượng hoặc hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả.
Việc xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ và giám sát, đánh giá chất lượng là vô cùng cần thiết để phát hiện lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Chỉ thông qua giám sát và đánh giá, chúng ta mới có thể xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện các điều chỉnh kịp thời Đánh giá liên tục là cần thiết để phát hiện lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ Do đó, lãnh đạo cần thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin hiệu quả để thu thập và phổ biến dữ liệu từ các nguồn phù hợp, đồng thời phân công trách nhiệm rõ ràng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
Môi trường kinh tế là tập hợp các yếu tố vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thất nghiệp và lãi suất ngân hàng, có tác động trực tiếp đến sức mua của người dân, Chính phủ và doanh nghiệp Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu mà còn tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế, xã hội chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ trong đầu tư và mua sắm, đồng thời nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp cũng ngày càng rõ rệt.
Nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp và thể hiện bản thân đang gia tăng, tạo cơ hội cho các nhà sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nghỉ ngơi và hàng hóa tiêu dùng cao cấp, đặc biệt là ngành viễn thông với các sim số đẹp Các công ty ngày càng chú trọng đến chăm sóc khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, khi tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm, đầu tư và mua sắm của Nhà nước, người dân và doanh nghiệp cũng suy giảm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng khi đầu tư vào chăm sóc khách hàng để giữ chân khách mà vẫn đảm bảo ngân sách hợp lý.
Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường và tích cực hội nhập kinh tế khu vực cũng như quốc tế Nước ta đã ký hiệp định thương mại với Mỹ, trở thành thành viên của ASEAN và APEC, thể hiện cam kết sâu rộng trong việc tham gia vào các hiệp định thương mại toàn cầu.
Vào cuối năm 2006, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu sự gia tăng cạnh tranh cả về quy mô và mức độ Nhà nước yêu cầu các ngành xây dựng lộ trình hội nhập để thích ứng với môi trường cạnh tranh quốc tế Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần tái cấu trúc, đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm dịch vụ và thay đổi tư duy kinh doanh, tập trung vào khách hàng.
Các yếu tố văn hoá ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần nắm rõ môi trường văn hoá nơi họ hoạt động để điều chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phù hợp Tại Việt Nam, với hơn 90% dân số biết chữ và phần lớn là người trẻ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin rất cao Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng internet, mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Với sự gia tăng nhanh chóng của khách hàng tiềm năng và sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp thương mại điện tử, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả trở nên thiết yếu Doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng nhằm tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước, mở cửa thị trường, và thúc đẩy cạnh tranh cũng như hội nhập kinh tế quốc tế.
Việt Nam đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông, thông qua việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương Các hiệp định này được xây dựng dựa trên nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng và cùng có lợi, đồng thời phù hợp với pháp luật Việt Nam và các công ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã thiết lập một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng và minh bạch, giúp các hoạt động Viễn thông tuân thủ bộ luật chung trong nước và phù hợp với các quy định luật thông lệ quốc tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường với sự gia tăng của các nhà cung cấp, mọi doanh nghiệp và tổ chức cần phải đổi mới để thu hút khách hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng đang diễn ra mạnh mẽ trong bối cảnh nền kinh tế biến động và phát triển chậm Các đối thủ cạnh tranh ngày càng tinh vi, cùng với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, đã khiến khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Điều này đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong quan trọng bao gồm đội ngũ nhân lực, năng lực tài chính và trình độ công nghệ thông tin.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp nào sở hữu đội ngũ nhân lực mạnh mẽ với những cá nhân xuất sắc và khả năng làm việc hiệu quả sẽ có khả năng tồn tại bền vững và phát triển Ngược lại, những doanh nghiệp thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì và mở rộng hoạt động.
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, không chỉ riêng một cá nhân Mỗi nhân viên cần xây dựng sự tin tưởng và thể hiện tính chuyên nghiệp để khách hàng có thể yên tâm đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, hay còn gọi là HIEP THANH TELECOMMUNICATIONS SERVICES JOINT STOCK COMPANY, được thành lập vào ngày 31 tháng 7 năm 2009 Trụ sở đầu tiên của công ty đặt tại Số 75, đường Hoàng Mai, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Ông Thân Văn Duy là người đại diện cho công ty, với mã số thuế 0106459562.
KD số 0106459562 cấp tại Sở Kế hoạch và đầu tư Hà Nội.
Vào ngày 28/4/2013, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã chuyển địa điểm kinh doanh đến Số 55B Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Cùng năm, công ty cũng mở cơ sở đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại 538 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, TP.HCM.
Năm 2014, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã chính thức đăng ký thương hiệu Sim Thăng Long với Bộ Công Thương Việt Nam, nhằm bảo vệ uy tín và thương hiệu của khách hàng đối với công ty trong thời gian qua.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành chuyên cung cấp và phân phối sim số đẹp với mức giá phải chăng Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại sim, bao gồm sim theo mạng, sim theo giá, sim theo loại và sim theo năm sinh, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã gặt hái nhiều thành công lớn nhờ những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Năm 2017, công ty đã mở rộng thêm 3 chi nhánh mới, đánh dấu bước tiến quan trọng trong sự phát triển của mình.
- Hải Dương: Số 8A phố Trần Hưng Đạo, TP Hải Dương.
- Tuyên Quang: Số 278 Tổ 23 Phường Tân Hà , TP Tuyên Quang.
Công ty tại Hưng Yên, địa chỉ số 83 Đường 179, Cửu Cao, Văn Giang, đang không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý
Hiệp Thành là điểm hội tụ của những người trẻ đầy nhiệt huyết và tài năng, với mục tiêu xây dựng một thị trường sim số lành mạnh Chúng tôi chuyên tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng những số điện thoại đẹp và hợp phong thủy tại Việt Nam, đặc biệt là ở hai thành phố lớn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành có một cơ cấu tổ chức quản lý rõ ràng, được thể hiện qua sơ đồ 1 Sơ đồ này do Phòng kinh doanh của công ty cung cấp, phản ánh cách thức hoạt động và phân công nhiệm vụ trong tổ chức.
Với những chức năng như trên, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý bao gồm:
Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất trong công ty, có trách nhiệm định hướng chiến lược và chỉ đạo các hoạt động tổng thể của tổ chức.
Ban Giám đốc công ty bao gồm một Tổng giám đốc và hai Phó tổng giám đốc, có nhiệm vụ tham mưu và tư vấn cho hội đồng quản trị Họ chịu trách nhiệm thực hiện các quyết định của hội đồng và quản lý điều hành các hoạt động tổ chức của công ty.
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tư vấn cho Ban Giám đốc về các hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ chính của phòng bao gồm tìm kiếm khách hàng, tổ chức tiêu thụ hàng hóa, thực hiện giao dịch với nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nghiên cứu thị trường theo từng giai đoạn Đội ngũ phòng kinh doanh gồm 12 người, bao gồm 3 trưởng phòng và 9 nhân viên chuyên môn, với mục tiêu thúc đẩy khả năng tiêu thụ hàng hóa thông qua các hoạt động marketing hiệu quả.
PHÒNG KINH DOANHHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Phòng kế toán có nhiệm vụ tổ chức hạch toán tài chính và thực hiện công tác kế toán theo quy định của pháp luật, bao gồm lập báo cáo tài chính, kế hoạch tài chính, và dự trữ ngân sách cho từng giai đoạn của công ty Phòng cũng đảm nhận việc theo dõi và kiểm soát các công việc, chỉ tiêu, cũng như thực hiện các chính sách của công ty và nhà nước Đội ngũ phòng kế toán gồm 3 người: 1 kế toán trưởng và 2 kế toán viên, phụ trách các lĩnh vực như kế toán tổng hợp, thủ quỹ, kế toán tiền mặt, tiền lương, thanh toán chi phí quản lý, bảo hiểm y tế, kế toán ngân hàng, bảo hiểm xã hội, kế toán thuế và kế toán công nợ.
Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc quản lý hành chính và chăm sóc đời sống của cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ của phòng bao gồm tổ chức cán bộ, điều động nhân viên vào các vị trí phù hợp, tuyển dụng thêm nhân sự, và quản lý lương bổng Ngoài ra, phòng còn thực hiện công tác thanh tra, kỷ luật và khen thưởng cho nhân viên Hiện tại, phòng nhân sự gồm 5 thành viên, bao gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên.
Phòng quản trị website: chịu trách nhiệm về web sim, kho số Nâng cấp website sao cho khách hàng dễ tìm kiếm, hài lòng nhất có thể
Phòng kinh doanh đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của công ty, quyết định sự lớn mạnh hay suy yếu của tổ chức Cơ cấu của phòng kinh doanh được tổ chức một cách hợp lý để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông
Hiệp Thành ( Nguồn:Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành )
Qua sơ đồ 2, ta có thể thấy: Bộ phận kinh doanh được chia làm 3 phòng bán hàng với chức năng nhiệm vụ như nhau Cụ thể như
Trưởng phòng bán hàng có trách nhiệm nghiên cứu và hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các phương án đáp ứng nhu cầu đó Họ cũng thực hiện SEO quảng cáo, tìm kiếm khách hàng và phát triển thị trường Bên cạnh đó, trưởng phòng bán hàng cần tuân thủ chỉ thị từ cấp trên và phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán cũng như quản trị website để đạt được kết quả tốt nhất.
Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm từ 2015-2017
Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành trong
3 năm từ 2015-2017 được thể hiện qua bảng sau: Đơn vị: Nghìn đồng
Chỉ tiêu chính 2015 2016 2017 2016 so với 2015 2017 so với 2016
Tuyệt đối % Tuyệt đối % Doanh
Theo số liệu kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành trong 3 năm gần đây, doanh thu mặc dù tăng chậm nhưng ổn định, với mức tăng 7,61% trong năm 2016 so với 2015 và 11,99% trong năm 2017 so với 2016 Sự chú trọng vào hoạt động SEO đã giúp nâng cao vị trí trang web bán hàng của công ty lên top tìm kiếm của Google, dẫn đến lượng truy cập website tăng mạnh Kết quả là doanh số bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực sim số đẹp, cũng tăng lên đáng kể.
Trong ba năm qua, chi phí của công ty đã tăng đáng kể, cụ thể năm 2016 tăng 1,80% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 7,41% so với năm 2016 Sự gia tăng này chủ yếu do đặc thù lĩnh vực kinh doanh của công ty, khi giá nhập sim phụ thuộc vào thị trường Đặc biệt, vào năm 2017, công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động SEO và quảng cáo website, dẫn đến chi phí tăng cao hơn so với các năm trước.
Lợi nhuận của công ty đã tăng đều trong 3 năm qua, với mức tăng 13,76% vào năm 2016 so với năm 2015 và 16,33% vào năm 2017 so với năm 2016 Thành công này đến từ nỗ lực tìm kiếm khách hàng và quảng bá hình ảnh công ty, giúp nâng cao uy tín trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp Sự gia tăng doanh thu cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự tăng trưởng lợi nhuận của công ty.
Trong giai đoạn 2015-2017, Công ty đã đạt được thành công đáng kể trong hoạt động kinh doanh, với doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng trưởng và ổn định Thành công này có được nhờ vào việc công ty đầu tư vào đổi mới phương thức kinh doanh và nắm bắt xu hướng thời đại, cùng với sự cống hiến của toàn thể nhân viên trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố quan trọng như môi trường kinh tế dân cư, môi trường chính trị pháp luật, môi trường tự nhiên công nghệ và môi trường văn hóa xã hội Những yếu tố này ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển và hoạt động của các doanh nghiệp cũng như đời sống xã hội.
Môi trường kinh tế dân cư tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng dân số ổn định qua từng năm Đến năm 2017, dân số Việt Nam đã vượt qua con số 94 triệu người, khẳng định vị thế thứ hạng cao trong khu vực.
Việt Nam nằm trong số 14 quốc gia đông dân nhất thế giới, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh của công ty phù hợp với nhu cầu của đại đa số người dân, dẫn đến lượng khách hàng lớn và không ngừng gia tăng Để khai thác hiệu quả số lượng khách hàng tiềm năng này, công ty cần triển khai các chiến lược kinh doanh hợp lý.
Về mặt độ tuổi, giới tính: Tính đến năm 2016, tỉ lệ dân số Việt Nam theo độ tuổi như sau:
0-14 tuổi: 24.1%, 15-24 tuổi: 17.22%, 25-54 tuổi: 45.05%, 55-64 tuổi: 7.81% và
Từ 65 tuổi trở lên, tỷ lệ người dùng là 5.82%, với tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ không chênh lệch nhiều Đặc biệt, nhóm tuổi từ 25-65 chiếm tới 52.86% tổng dân số Việt Nam, cho thấy nhu cầu mua và sử dụng sim số đẹp rất cao Đây là nguồn khách hàng tiềm năng mà các công ty có thể khai thác để phát triển kinh doanh hiệu quả.
Năm 2016, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đạt 2.215 USD, tương đương 48.6 triệu đồng, cho thấy sự phát triển tích cực của đất nước Khi kinh tế ổn định, người dân bắt đầu chú trọng đến nhu cầu tiêu dùng ngoài thực phẩm và trang phục, trong đó nhu cầu sử dụng điện thoại di động ngày càng gia tăng Đặc biệt, những người có mối quan hệ làm ăn lớn thường tìm kiếm sim số đẹp Với thu nhập ngày càng tăng, các công ty sẽ cần điều chỉnh chính sách giá để đáp ứng nhu cầu này và tối đa hóa lợi nhuận cũng như doanh thu.
Yếu tố chính pháp luật: Nền chính trị Việt Nam nhìn chung tương đối ổn định là
Để thu hút đầu tư vốn vào công ty, việc đăng ký thành lập doanh nghiệp tư nhân được Nhà nước khuyến khích, đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành được thành lập dựa trên các điều luật và các văn bản pháp lí sau:
Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Công văn số 4211/BKHĐT-ĐKKD của Bộ Kế hoạch và Đầu tư hướng dẫn trình tự, thủ tục đăng ký kinh doanh.
Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam.
Và các văn bản pháp luật chuyên ngành có liên quan khác.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành được thành lập theo đúng quy định của pháp luật và sở hữu đầy đủ giấy phép kinh doanh cần thiết.
Công ty cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định của Nhà nước trong việc thành lập và hoạt động kinh doanh, từ đó đảm bảo tính minh bạch và công khai trong các hoạt động của mình Sự tuân thủ này không chỉ giúp Công ty phát triển bền vững mà còn nhận được sự hỗ trợ từ Nhà nước.
Sim điện thoại được chế tạo từ chất liệu không gỉ và không bị oxi hóa, đảm bảo hoạt động ổn định ngay cả khi không sử dụng trong thời gian dài.
Mặc dù sim có thể bị hỏng khi tiếp xúc với nước, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh sim, vì thẻ sim vẫn là xu hướng phổ biến trên toàn cầu Người dùng thường có ý thức bảo quản sim của mình, đặc biệt là những sim số đẹp mà họ đã đầu tư một khoản tiền lớn.
Hiện nay, các nhà phát minh đang nghiên cứu và phát triển sim điện tử gắn mạch vào thiết bị di động, tuy nhiên, người dùng vẫn ưu tiên trải nghiệm tự do mà thẻ sim truyền thống mang lại Việc thay thế sim thông thường bằng sim điện tử có thể mất nhiều thời gian Nhận thức được điều này, công ty đã tập trung vào việc nâng cao đội ngũ tư vấn bán hàng qua tổng đài và website, cung cấp đa dạng các loại sim như sim theo mạng, sim theo giá, sim theo loại và sim năm sinh, nhằm đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Trong thời đại công nghệ hiện nay, điện thoại di động và Internet đã trở thành phần thiết yếu trong đời sống người dân Việt Nam, không chỉ ở các thành phố lớn mà trên toàn quốc Sim điện thoại số đẹp không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe gọi mà còn thể hiện cá tính và phong cách riêng của chủ sở hữu Hơn nữa, việc sở hữu sim số đẹp còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ làm ăn và kinh doanh Khi xã hội ngày càng phát triển và trình độ học vấn được nâng cao, nhiều người làm ăn và có mối quan hệ xã hội nhận thức rõ tầm quan trọng của việc sở hữu sim số đẹp như một biểu tượng của sự chuyên nghiệp và đẳng cấp.
2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô
Hiện nay, thị trường sim số đẹp đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều doanh nghiệp như simsodep.com.vn, muabansimvip.vn, sim3mien.com.vn, tongkhosim.com, simphongthuy.com cùng với các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone và Mobifone Sự cạnh tranh này tạo ra áp lực lớn cho các công ty trong ngành.
Ngành này không chỉ phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại mà còn thu hút nhiều doanh nghiệp mới muốn gia nhập Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực liên quan cũng đang tìm cách mở rộng sang thị trường này Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các công ty hiện tại và có nguy cơ làm giảm thị phần nếu các doanh nghiệp mới thành công.
Công ty chủ yếu hợp tác với các nhà mạng lớn tại Việt Nam như Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile, Gmobile và Sfone để cung cấp sim chất lượng cao Việc nhập sim trực tiếp từ kho của các nhà mạng đảm bảo uy tín và độ tin cậy Công ty cũng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn về loại sim, đầu số và mức giá khác nhau Tuy nhiên, trong những thời điểm nhu cầu tăng cao, có thể xảy ra tình trạng không cung cấp được số sim mà khách hàng mong muốn do sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực này.
Khách hàng của công ty khá đa dạng theo cả độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.3.1 Đặc điểm và quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng Chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, từ đó giữ chân khách hàng trung thành, nâng cao uy tín công ty, gia tăng khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.
Theo dữ liệu từ phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng và báo cáo nội bộ, các vấn đề thường gặp từ khách hàng bao gồm giao hàng chậm, giao nhầm sim, sai thời điểm giao hàng, nhầm lẫn trong hóa đơn thanh toán, và các vấn đề liên quan đến sim như chưa đăng ký chính chủ hoặc không biết cách kích hoạt Hiện tại, công ty chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng, do đó, nhân viên bán hàng kiêm nhiệm luôn vai trò này, dẫn đến việc khách hàng thường gọi đến hotline của nhân viên bán hàng để giải quyết thắc mắc Điều này yêu cầu nhân viên không chỉ tư vấn bán hàng mà còn tiếp nhận và xử lý khiếu nại, chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức sâu rộng và sự tập trung để xử lý yêu cầu một cách hiệu quả.
Qua 30 phiếu điều tra câu hỏi trong 6 tuần và nhận về đầy đủ 30 câu trả lời đối với các khách hàng cũng như các câu trả lời của nhà quản trị và thực tế hoạt động ở công ty.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng bằng cách sử dụng duy nhất một kênh phân phối trực tiếp Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp trên website simthanglong.vn hoặc gọi điện trực tiếp qua các số hotline của nhân viên mà không cần thông qua trung gian hay đại lý nào.
Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn
Website của công ty cung cấp đa dạng các loại sim số đẹp, với đội ngũ nhân viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sim phù hợp Ngoài ra, website còn cung cấp thông tin liên hệ, bao gồm hotline hỗ trợ và hotline riêng cho góp ý, khiếu nại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Website simthanglong.vn có tới hơn 30.000 lượt truy cập vào trang web mỗi ngày Khách hàng có xu hướng vào thẳng trang web đặt hàng chiếm khoảng 40%
Công ty luôn có nhân viên chăm sóc online trong giờ hành chính để tư vấn sản phẩm cho khách hàng, với hotline hiển thị trên website để nhận tư vấn nhanh chóng Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ và năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng Đội ngũ nhân viên chủ yếu là lao động trẻ, có trình độ và kinh nghiệm, với trên 50% đã tốt nghiệp Đại học và hơn 30% từ Cao đẳng Hơn 80% nhân viên có độ tuổi từ 20 đến 30, tất cả đều sử dụng thành thạo máy tính và có kỹ năng tin học văn phòng cơ bản.
Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty thể hiện thái độ và hành vi tích cực khi tương tác với khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy 50% khách hàng rất hài lòng với sự hỗ trợ thông tin, 33.3% hài lòng và 10% cho rằng mức độ hỗ trợ là bình thường.
Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn thông tin của công ty đang hoạt động hiệu quả, tuy nhiên, chương trình sau bán hàng gặp khó khăn do lượng khách hàng tiêu dùng lớn Mỗi ngày, công ty tiếp nhận hơn 120 đơn hàng nhưng chỉ có 3 nhân viên giao hàng tại Hà Nội, dẫn đến tình trạng quá tải và nhiều khiếu nại về việc giao hàng chậm Khách hàng thường bị hẹn giao hàng trong ngày nhưng phải chờ đến hôm sau Thêm vào đó, việc ghi chép thông tin cá nhân của khách hàng không chính xác cũng gây ra tình trạng không đăng ký được chính chủ hoặc đăng ký sai thông tin.
Sai sót của nhân viên bưu điện, chuyển phát nhanh và nhà mạng gây không hài lòng cho khách hàng Trung bình, mỗi tháng chỉ có khoảng 4 đến 5 đơn hàng bị gửi sai địa chỉ, và công ty nhanh chóng tiếp nhận thông tin để xử lý, không làm tốn nhiều thời gian của khách hàng Đối với các khiếu nại lớn hơn, ảnh hưởng đến nhiều bên liên quan, công ty đã thiết lập quy trình xử lý rõ ràng.
Sơ đồ 2.3 : Quy trình xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng (Nguồn:Bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành)
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là tiếp nhận ý kiến và khiếu nại từ khách hàng Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lắng nghe và ghi nhận mọi phản hồi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, qua hotline, website, hoặc email.
Sau khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân loại các phản hồi này thành các nhóm cụ thể, bao gồm khiếu nại liên quan đến giao hàng, nhân viên và sản phẩm.
Bước 3 – Phân loại và chuyển giao vấn đề cần xử lý đến các phòng ban chuyên môn: Các nhóm ý kiến và phản hồi đã được phân loại sẽ được gửi trực tiếp đến từng phòng ban chuyên môn tương ứng.
Bước 4 – Giải quyết các ý kiến và khiếu nại: Các vấn đề được chuyển đến các phòng ban khác nhau cần được giải quyết nhanh chóng và chính xác Sau khi xử lý, các phòng ban có trách nhiệm gửi thông tin phản hồi về cho phòng chăm sóc khách hàng.
Bước 5 – Trả lời phản hồi cho khách hàng là giai đoạn quan trọng, quyết định hiệu quả của việc xử lý ý kiến từ khách hàng Việc phản hồi kịp thời và chính xác sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Phân loại các ý kiến, khiếu nại Đưa vấn đề cần xử lý đến từng phòng ban chuyên môn Giải quyết các ý kiến, khiếu nại
Trả lời phản hồi cho khách hàng Tiếp nhận các ý kiến, khiếu nại từ khách hàng
Trong giai đoạn này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải truyền đạt một cách chính xác và đầy đủ những thông tin nhận được từ các phòng ban liên quan đến các thắc mắc của khách hàng.
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1 Những thành công đạt được
Trong hơn tám năm hoạt động trong lĩnh vực sim số đẹp, công ty đã không ngừng hoàn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Những thành công nổi bật của công ty trong những năm gần đây đã chứng minh sự nỗ lực này.
Kết quả kinh doanh của công ty luôn tăng trưởng ổn định qua các năm, với lợi nhuận và doanh thu tăng trưởng đáng kể Thị phần của công ty ngày càng được mở rộng, nhờ vào những nỗ lực để thâm nhập vào nhiều thị trường trên toàn quốc, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng đã đóng góp một phần quan trọng vào thành công này.
Công ty đã tạo dựng một văn hóa làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên duy trì tinh thần nhiệt huyết và thái độ chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi giao dịch, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu công ty trong lòng họ.
Công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên, giúp khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu Hoạt động này không chỉ giữ chân một lượng khách hàng trung thành mà còn khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân Sự gia tăng này sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng số lượng khách hàng của công ty.
Công ty cũng không ngừng đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù công ty đã đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh và đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Mặc dù công ty vẫn duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, nhưng do chưa đủ điều kiện về cơ sở vật chất, nên chưa thể thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng Hiện tại, nhân viên bán hàng kiêm nhiệm việc chăm sóc khách hàng, dẫn đến tình trạng quá tải công việc cho nhân viên.
Công ty cần chú trọng hơn đến việc xây dựng hồ sơ khách hàng, vì hiện tại thông tin về khách hàng chưa được thu thập đầy đủ Điều này dẫn đến việc nhân viên không nhận ra khách quen khi họ gọi đến mua sim, khiến khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm và không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện vẫn gặp một số vấn đề, điển hình là nhân viên chưa thuyết phục được khách hàng, dẫn đến việc không chốt được đơn hàng.
Một số nhân viên có giọng nói chưa chuẩn khiến khách hàng khó nghe được tư vấn, và việc phản hồi chậm trễ cũng làm mất cơ hội bán hàng Công tác quản lý và sử dụng lao động chưa hợp lý, dù đội ngũ nhân viên nhiệt tình và siêng năng Tuy nhiên, số lượng nhân viên được đào tạo bài bản còn hạn chế, phần lớn chỉ được đào tạo nghiệp vụ khi bắt đầu làm việc, ảnh hưởng đến năng suất Những sai sót không đáng có như xuất nhầm đơn hàng hay phân biệt sai loại sim cũng là vấn đề cần khắc phục.
Điểm yếu của bộ phận nhân lực trong công ty là các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại vẫn mang tính chung chung, chưa được phân chia theo từng nhóm khách hàng cụ thể Chẳng hạn, nhóm khách hàng VIP với đơn hàng trên 1 trăm triệu hay nhóm khách hàng thường xuyên chưa có chương trình riêng biệt Điều này dẫn đến việc công ty không nhận được phản hồi chi tiết và đầy đủ, gây ra thiếu hụt thông tin cần thiết để cập nhật vào hồ sơ khách hàng.
Nguyên nhân của những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng là do chương trình này thường được lặp lại hàng năm với ít sự thay đổi Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhanh chóng với sự biến động của môi trường kinh doanh hiện nay.
Việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn tuân theo chỉ thị từ cấp trên mà thiếu sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh Nguyên nhân chính là do nhân viên chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và sự phối hợp giữa các phòng ban chưa hiệu quả.
Công ty cần nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người mới vào, để giảm thiểu bỡ ngỡ và sai sót trong quá trình làm việc Việc này sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi được chăm sóc.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH
Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường , thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
Giai đoạn 2017 – 2019 được dự báo là thời kỳ phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2017 đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2016, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn ngành Ngoài ra, tổng nộp ngân sách nhà nước của lĩnh vực viễn thông trong năm 2017 đạt 50.396 tỷ đồng, cũng tăng 7,5% so với năm trước.
Năm 2016, ngành viễn thông Việt Nam đóng góp khoảng 34,54% vào tổng ngân sách nhà nước và ghi dấu ấn với sự ra mắt 4G, khi bốn nhà mạng VNPT, Viettel, MobiFone và Gtel nhận giấy phép kinh doanh Từ đầu năm 2017, Viettel, VNPT và MobiFone đã triển khai thương mại 4G trên toàn quốc, mang đến cho người dân cơ hội trải nghiệm dịch vụ mới mẻ Việc áp dụng băng rộng 4G không chỉ gia tăng doanh thu cho các nhà mạng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia; theo tính toán, nếu mật độ băng rộng tăng 10%, GDP sẽ tăng 1%, điều này nhận được sự khuyến khích và hỗ trợ từ Chính phủ.
Mục tiêu của công ty là giữ chân khách hàng trung thành và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, đồng thời đưa thương hiệu Sim Thăng Long gần gũi hơn với nhiều đối tượng khách hàng Để đạt được điều này, công ty sẽ chú trọng vào các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, không ngừng cải thiện và áp dụng công nghệ mới từ các doanh nghiệp lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu một cách mạnh mẽ.
Trong thời gian tới, công ty sẽ mở rộng chiến lược kinh doanh không chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà còn chú trọng đến khách hàng tổ chức Để thu hút nhóm khách hàng này, công ty sẽ triển khai nhiều chính sách hấp dẫn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Để đạt được mục tiêu này, ban quản trị và toàn thể nhân viên cần nỗ lực hết mình, từ khâu tuyển dụng đến đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
Để xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, công ty cần nâng cao cả số lượng và chất lượng nhân viên Ban lãnh đạo cần lập kế hoạch chi tiết cho việc thành lập phòng chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo quá trình thực thi diễn ra suôn sẻ Mục tiêu rõ ràng của phòng ban mới là hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu từ phía khách hàng.
Để tối ưu hóa nguồn nhân lực trong bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty chỉ cần khoảng 3 nhân viên Đầu tiên, nên chuyển một nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng, sau đó tuyển thêm 2 nhân viên từ bên ngoài, ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc hiểu biết về sim số đẹp Sau khi tuyển dụng, cần tiến hành đào tạo để nhân viên nắm vững kiến thức về công ty, sản phẩm dịch vụ và công việc cụ thể Đồng thời, công ty cần có chế độ lương và đãi ngộ phù hợp với năng lực của nhân viên.
Công ty cần đầu tư 50 triệu đồng để thành lập phòng chăm sóc khách hàng, bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất và tuyển dụng nhân lực Đảm bảo nhân viên được cung cấp đầy đủ điều kiện làm việc là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công ty cần nâng cấp cơ sở vật chất bằng cách mua sắm ít nhất 3 máy tính, 1 máy in, 1 máy photo, 1 điện thoại bàn và 3 số hotline cho từng nhân viên Bên cạnh đó, cần trang bị các đồ dùng thiết yếu như bàn, ghế, bình nước và đồ văn phòng phẩm để đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phân công công việc rõ ràng giữa các nhóm, tránh chồng chéo Công ty nên đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và phần mềm lưu trữ thông tin tiên tiến để cải thiện hiệu quả liên lạc với khách hàng Đồng thời, ban lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng, đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ và không xảy ra lỗi.
Xác lập hồ sơ khách hàng chi tiết giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Khi có đủ thông tin, việc chăm sóc trở nên chính xác và dễ dàng hơn Công ty cần thu thập thông tin khách hàng qua nhiều phương thức và sau đó phân loại các dữ liệu đó để tối ưu hóa quy trình chăm sóc.
Nhân viên bán hàng cần nhanh chóng tạo hồ sơ khách hàng ngay sau khi nhận thấy tiềm năng từ cuộc tiếp xúc Việc hoàn thiện thông tin khách hàng là bước quan trọng để tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao khả năng chốt đơn.
Người quản lý có trách nhiệm hỗ trợ và giám sát nhân viên trong việc khai thác tối đa thông tin khách hàng, đồng thời đảm bảo việc xây dựng hồ sơ khách hàng được thực hiện hiệu quả.
Việc lưu giữ thông tin khách hàng một cách cẩn thận trong phần mềm Excel là rất quan trọng, đồng thời cần khai thác tối đa những thông tin này để phát triển nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, không đơn điệu Quá trình quản lý thông tin khách hàng nên bao gồm các bước kiểm tra như: ghi chép ngay vào hồ sơ sau khi tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo thu thập đầy đủ thông tin và xác minh tính chính xác của những dữ liệu đó.
Người quản lý cần hướng dẫn nhân viên điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ khách hàng, vì đây là bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty nên thiết lập một tủ hồ sơ chuyên dụng để lưu trữ thông tin khách hàng và cử người quản lý phụ trách Việc sử dụng phần mềm để quản lý dữ liệu sẽ giúp tra cứu thông tin nhanh chóng và dễ dàng hơn Trước khi liên hệ với khách hàng, nhân viên nên kiểm tra lại hồ sơ và phân tích thông tin để sử dụng làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng kế hoạch bán hàng.
Việc xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm các bước sau:
