(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dƣợc phẩm nhằm duy trì và phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phầ

TĨM LƯỢC Cơng ty cổ phần OPC cơng ty Công ty chuyên phát triển thị trường cho sản phẩm chăm sóc sức khoẻ sắc đẹp Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, Cơng ty đã trở thành đối tác có uy tín cao thị trường nước với đối tác quốc tế Trong trình thực tập cơng ty Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty, em nhận thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương - Công ty Cổ phần OPC” làm đề tài khoá luận cho Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách khách hàng Chương đưa số khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng, hài lịng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chúng CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC Nội dung chương giới thiệu công ty Công ty, kết kinh doanh năm gần đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp, từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân gây hạn chế CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Cơng ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC Đưa phương hướng phát triển định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty, từ đưa số đề xuất nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Kinh Doanh Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, q báu thầy giáo, giáo với đơn vị thực tập, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm trì phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương - Công ty Cổ phần OPC” Trước tiên em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ em định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần thương mại duocj mỹ phẩm Đại Dương OPC cho phép em thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị Phòng Kinh Doanh tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập Cơng ty Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo quan tâm tới đề tài này, để khố luận em hồn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty từ 2011-2013 Bảng 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải CSKH DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Hình 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải CSKH Hình 2.3: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKH Cơng ty Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc cơng ty Hình 2.5: Biểu đồ Mức độ hài lòng thời gian giải giao dịch cơng ty Hình 2.6: Biểu đồ mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Hình 2.7: Biểu đồ mức độ hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lịng hệ thống CSKH Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Từ viết tắt Nghĩa CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng GDTT GDV GĐKH KTV SXKD Giao dịch trực tiếp Giao dịch viên Giải đáp khách hàng Kỹ thuật viên Sản xuất kinh doanh Ghi x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường. Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng phận quan trọng hoạt động của doanh nghiệp chế thị trường, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ chính là vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ này ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường. Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế.  Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều địi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng.  Khi cơng ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích không việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết Công ty để điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng mình. Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ của cơng ty, lí em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm trì Phát triển Thương hiệu Cơng ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Hải Âu” tác giả Bùi Tiến Nam Ở nghiên cứu này, tác giả sử phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, điều tra đánh giá kết điều tra từ rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ Công ty để làm sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Cơng ty Cổ phần OPC Chính thế, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm trì Phát triển Thương hiệu Cơng ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC” làm đề tài cho khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục đích nghiên cứu Mục đích việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ là: - Tìm hiểu, thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC - Tìm ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC để phát huy đưa giải pháp khắc phục Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu:  Về khơng gian: điều kiện có hạn, tác giả thực nghiện cứu địa bàn Hà Nội  Về thời gian: luận văn sử dụng liệu khoảng thời gian từ 2010 đến 2014 - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng vủa khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ viễn thông Công ty Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Việc điều tra tiến hành từ ngày 29/03/2015 đến ngày 06/04/2015 Đối tượng điều tra, nghiên cứu: khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty địa bàn Hà Nội Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm phần lớn (Phụ lục) Phần bao gồm câu hỏi đánh giá chung câu hỏi liên quan đến yếu tố có liên quan đến chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty Phần bao câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân người trả lời Tổng số phiếu phát 200 phiếu Các bảng câu hỏi phân bố chủ yếu điểm Dịch vụ khách hàng Công ty, cửa hàng đại lý Cơng ty Ngồi khảo sát thực trường đại học Thương mại, thực khảo sát online Phương pháp xử lý số liệu: Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, phương pháp phân tích liệu sử dụng luận văn gồm có: - Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp dựa điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo nhóm với tiêu chí khác Bao gồm số liệu thống kê phân tích số liệu đó, sản phẩm thu hoạt động thống kê chủ thể tiến hành không gian thời gian cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phương pháp so sánh: phương pháp tư cách xem xét thuộc tính hai đối tượng để tìm mối liên hệ chúng, tức tìm khác để tìm chung, giống vật thể tượng cần nghiên cứu - Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình, Thơng qua phương pháp phân tích từ đó rút nhận xét, thơng tin số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực luận văn Kết cấu đề tài Nội dung khóa luận chia làm chương chính: CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1.Khái niệm khách hàng Có nhiều định nghĩa khác khách hàng Theo Philip Kotler: Khách hàng người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Quan điểm quản trị chất lượng cho khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đồi hỏi chất lượng sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Nói cách chung nhất, khách hàng đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ chức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) doanh nghiệp Hầu hết khái niệm vềkhách hàng sử dụng hàng hoá sở để xác định khách hàng Theo đó, “khách hàng tồn đối tượng có nhu cầu hàng hố có khả tốn hàng hố q khứ, tương lai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân) 1.1.2.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa): “Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn Ngoài thuật ngữ chăm sóc khách hàng hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà doanh nghiệp làm nhà máy mà dịch vụ góp 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 2.6: Biểu đồ mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty (Nguồn: khảo sát tác giả) 2.3.4.8 Mức độ hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Theo kết điều tra qua đồ thị, đánh giá khách hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên đánh giá tốt, trình độ nghiệp vụ nhân viên đánh giá hài lòng chiếm 13%, tỷ lệ đánh giá hài lòng chiếm 25% số người hỏi, số khách hàng cho trình độ nghiệp vụ nhân viên bình thường chiếm 47% số khách hàng cho trình độ nghiệp vụ nhân viên không tốt chiếm 13% Như vậy, qua điều tra cho ta thấy, trình độ nghiệp vụ nhân viên cho bình thường khơng tốt chiếm 60% chiếm tỷ lệ lớn, điều có nghĩa cơng ty cần xem xét lại trình độ nghiệp vụ nhân viên xem lại phương pháp đào tạo nhân viên phù hợp đáp ứng đòi hỏi cơng việc Hình 2.7: Biểu đồ mức độ hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Cơng ty (Nguồn: khảo sát tác giả) 2.3.3.9 Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CSKH kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Từ số liệu thu được, thấy phần lớn khách hàng đánh giá hệ thống CSKH Cơng ty mức độ bình thường, 72% khách hàng cho hệ thống CSKH Công ty đối thủ khác, mức độ cao chiếm 7% 20% KH cho cơng ty khác, điều cho thấy Cơng ty cần phải nỗ lực việc cải thiện hệ thống CSKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CSKH kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Cơng ty 2.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Cơng ty 2.4.1 Thành công - Công ty xây dựng hệ thông chi nhánh, đại lý nhiều nơi, tiếp cận với khách hàng rộng rãi Rút ngắn khoảng cách từ khách hàng đến dịch vụ - Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH Cơng ty đào tạo, có chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng Tổ chức công tác xã hội, tuyên truyền góp phần xây dựng đất nước - Đã thành lập trung tâm đường dây nóng tư vấn trực tuyến thực chức CSKH toàn hệ thống giải thắc mắc khách hàng 2.4.2 Hạn chế ngun nhân Cơng ty chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục: - Chưa phát huy tính ưu việt đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành - Chất lượng đội ngũ: đội ngũ kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lức khuyên khích nhân viên nâng cao hiệu công tác CSKH Sự cạnh tranh sản phẩm thay thế: phát triển TPCN, hỗ trợ sức khỏe số sản phẩm dược phẩm ngoại nhập trở thành nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NHÓM HÀNG DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẠI DƯƠNG 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1.1 Xu hướng chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đàm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công ty cần đề cho định hướng phát triển sau: - Tìm tịi, sáng tạo thêm sản phẩm từ thiên nhiên, nguồn gôc thảo dược tốt cho sức khỏe người tiêu dùng - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo Công ty, chế giao dịch phù hợp 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Để Công ty thực tiêu kinh doanh chiên lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phảm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng sản phẩm, dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng tồn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Công ty xác định thời gian tới nên thực tốt vấn đề sau: Khảo sát, phát triển thêm đại lý phân phối, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng đã, sử dụng sản phẩm Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lịng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm giới thiệu cho người khác 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 3.2.1 Giải pháp tổ chức nhân Nâng cao công tác tổ chức nhân đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xác định yếu tố đầu vào thiếu trình sản xuất kinh doanh Theo đánh giá nhà chuyên môn, đội ngũ nhân lực Cơng ty có trình độc ao, chun mơn sâu, động sang tạo, coi lợi cạnh tranh Công ty mà nhiều đối thủ mong muốn Sở dĩ có Cơng ty có 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình tuyển dụng bổ sung đào tạo chuyên mơn kịp thời, có hiệu Cơng ty xây dựng văn hóa Cơng ty mà qua người Công ty dường tự hào khiến họ hăng say lao động Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty đạo tạo người công nhân thành kỹ sư cao nữa, mà cụ thể là: - Có sách tuyển dụng nhân lực phù hợp với trình độ, qui mơ tốc độ tăng trưởng công ty Trong môi trường cạnh tranh nay, người lao động có nhiều hội lựa chọn, đặc biệt người lao động có chun mơn cao Cơng ty cần có sách tuyển dụng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thay nhân lực cần thiết - Bên cạnh sách tuyển người, Cơng ty cần phải có sách giữ người Ngồi yếu tố mơi trường làm việc, văn hóa cơng ty sách thu nhập yếu tố quan trọng để giữ người lao động gắn bó với cơng ty Hiện Cơng ty doanh nghiệp nhà nước nên chế lương phải tuân thủ theo quy định nhà nước nên thu nhập bình qn cán cơng nhân viên chưa tương xứng với thành mà họ làm ra, đặc biệt không cao so với mặt chung doanh nghiệp lĩnh vực Người lao động nghĩ định kết mà họ làm lớn nhiều so với doanh nghiệp thương mại lĩnh vực khác lợi ích mà họ nhận lại thấp Vì Cơng ty cần phải xây dựng chế lương, thưởng phù hợp nữa, công để giữ nhân viên -Song song với việc tuyển người, giữ người việc Công ty phải thực đào tạo nhân viên Đây cách tốt để Cơng ty trì nâng cao sức lao động sang tạo người lao động Kiến thức khoa học kỹ thuật vơ tận khơng có điểm dừng, địi hỏi người lao động phải ln cập nhật đáp ứng yêu cầu ngày cao phức tạp cơng việc Vì vậy, Cơng ty phải lựa chọn cho chiến lược đào tạo tuyển dụng phù hợp Thay việc đào tạo theo nhu cầu nhỏ lẻ nay, Cơng ty qui hoạch thành chương trình đạo tạo cho đội ngũ lãnh đạo chương trình đạo tạo cụ thể cho cấp bậc nhân viên; đưa qui định số đào tạo hàng năm bắt buộc cấp bậc, số đào tạo tùy theo tính cấp thiết nội dung năm; đưa qui định ràng buộc việc cam kết làm việc công ty tương ứng với số chi phí đào tạo; kế hoạch chi phí đào tạo phải lập với kế hoạch đào tạo - Ngồi chương trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, hàng năm Cơng ty nên tổ chức chương trình cập nhật công ty, phát triển công ty để cán công nhân viên hiểu rõ hoạt động Công ty, hiểu rõ khó khăn thuận lợi mà cơng ty phải đối mặt để họ cảm thấy tự hào cảm thơng với Cơng ty, tạo gắn bó với công ty 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hệ thốngchăm sóc khách hàng Mơi trường công việc dịchvụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại đàotạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa Cơng ty phát huy tinh thần đồn kết tập thể nội Cơng ty Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông kỹ giao tiếp, cấu đào tạo kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng lớn đến q trình chun mơn hóa phụ thuộc vào định hướng chun mơn hóa phận Ba vấn đề cần quan tâm đào tạo đội ngũ Công ty kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ Ngoài đợt đào tạo trên, phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao them trình độ cán cơng nhân viên Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo từ xa phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên th chun gia từ bên ngồi chuyên chuyên trách lĩnh vực Văn phòng Cơng ty Các khóa đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương có kế hoạch, chương trình cho đợt đào tạo Những học viên xuất sắc cần khen thưởng động viên kịp thời để làm gương cho học viên tạo truyền thống thi đua học tập tốt tồn Cơng ty Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên phân phối cơng cách tồn diện hiệu Cần xây dựng hệ thống qui định chế độ thưởng phạt cho phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua số thực phối hợp vận dụng để làm kết xem xét khen thưởng định kỳ Đồng thời với việc áp dụng chế độ khen thưởng, công tác tập hợp đội ngũ nhân viên, tuyên truyền tinh thần đoàn kết, tương trợ giúp đỡ nhau, phát huy truyền thống tốt đẹp dân tộc đặc biệt tạo văn hóa, tác phong làm việc riêng cho Cơng ty công việc cần thiết Với phong cách văn hóa riêng giàu sắc, thành cơng Cơng ty khơng nằm ngồi giá trị văn hóa 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một chiến lược hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa trêncốt lõi quản lý khách hàng tập trung nhiều modul chương trình vệ tinh xung quanh để đáp ứng yêu cầu hỗ trợ tốt cho cơng tác CSKH Các chương trình phần mềm cần phân lớp theo lớp bản, lớp chương trình sử dụng thống tồn cơng ty, lớp chương trình sử dụng độc lập Trung tâm thông tin di động khu vực lớp chương trình phục vụ cho máy tính cá nhân soạn thảo văn bản, bảng tính Hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng cần đáp ứng yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng thơng tin di động điều kiện cạnh tranh, đặc biệt tính thống tập trung tồn cơng ty, tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho hoạ tđộng chăm sóc khách hàng cần xây dựng quan điểm nhu cầu quản lý, khai thác sử dụng ý tưởng nhà thiết kế, đồng thời, hệ thống thông tin khắc phục hạn chế phát huy hết khả cho phép để hỗ trợ trình phối hợp, chia sẻ thơng tin phân quyền sử dụng đến hàng, điểm dịch vụ Cơng ty Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng, bên cạnh điều kiện sở vật chất, cần thiết phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Công ty Chiến lược tin học Công ty cần gắn liền với chiến lược đội ngũ tin học đường hướng phát triển dịch vụ khách hàng 3.2.3 Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại Giải khiếu nại công tác nhạy cảm khó khăn dịch vụ chăm sóc khách hàng Hầu hết khách hàng đến gặp tổ khiếu nại khơng hài lịng chưa thỏa mãn vấn đề cụ thể cần nhà cung cấp dịch vụ làm rõ đảm bảo quyền lợi cho họ Các qui trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo thống nhất, có ổn định Nếu mắt xích qui trình bị trở ngại tồn q trình giải khiếu nại tiếp tục bị dừng lại Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm trễ khâu (thường xảy ra), cần thơng báo có giải pháp kịp thời để đảm bảo cho qua trình ln tiếp diễn Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích đáng người tiêu dùng Một xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng vấn đề vượt thẩm quyền cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qui trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp Cơng ty sau giải thỏa đáng vấn đề Quyền lợi khách hàng đảm bảo đảm bảo phát triển Công ty Công ty chế thị trường cạnh tranh Qua thành cơng cơng tác giải khiếu nại, hình ảnh Công ty khách hàng thừa nhận Công luận ủng hộ đứng phía Cơng ty việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo công hợp lý cho xã hội Giải tốt vấn đề khiếu nại có tác dụng tích cực trở lại q trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao đảm bảo uy tín, độ tin cậy dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sức hấp dẫn dịch vụ lớn Song, điều quan trọng hầu hết nhà khai thác dịch vụ viễn thông xem giải khiếu nại điểm nóng, rõ ràng việc làm nguội điểm nóng góp phần đem lại thành công không nhỏ cho công tác dịch vụ khách hàng nói riêng nhà khai thác dịch vụ nói chung Giải khiếu nại ln hướng đến trình thống phối hợp đồng nhịp nhàng hầu hết đơn vị liên quan Một tổ giải khiếu nại thật khơng đủ khơng có hỗ trợ, phối hợp quan tâm cấp quản lý Bên cạnh đó, hệ thống văn sách, chế độ đầy đủ đơn giản hóa cơng tác giải khiếu nại Chất lượng dịch vụ khách hàng ổn định giúp giảm nhẹ khối lượng công tác khiếu nại nhiều Sự can thiệp tác động người lớn trình sáng tạo dịch vụ khách hàng việc xác định nguyên nhân mức độ thiệt hại giải khiếu nại phức tạp Do đó, đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ trình độ cao khơng cần thiết cho cơng tác giải khiếu nại mà cịn quan trọng cho toàn hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng Công ty 3.2.5 Giải pháp thực công tác kiểm tra Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh Các hoạt động kiểm tra kiểm sốt q trình chăm sóc khách hàng Cơng ty cần thực tích cực Để thực giải pháp này, trước hết Công ty cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng hệ thống cửa hàng, phận thu cước, tổng đài trả lời khách hàng, bao gồm: thái độ giao dịch, kỹ giao tiếp phục vụ… - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý chăm sóc khách hàng, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng… - Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chăm sóc khách hàng phận tồn cơng ty, đảm bảo tồn nhân viên cơng ty chăm sóc khách hàng 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác thăm dị ý kiến khách hàng Ngoài để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, Cơng ty cần phải khảo sát xem mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đâu Vậy nên cần dùng đến công cụ sau : + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu cho đơn giản khách hàng, thể rõ mong muốn đạt mục tiêu đề chủ hàng + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà cịn qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lịng khách hàng Như vậy, để làm điều này, phải lúc trì thường xuyên hình thức khai thác tiếp nhận thông tin nêu Từ đó, phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng khách hàng 3.3.2.Đẩy mạnh hoạt động nội công ty Công ty nên thường xuyên tổ chức họp giao ban hàng ngày để tất nhân viên cơng ty xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà công ty đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp Trung tâm dần hồn thiện Khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm nhiều tài liệu nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tiên tiến nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao , nắm rõ nhu cầu khách hàng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài ra, hãng dược muốn phát triển lớn mạnh, danh mục sản phẩm lên đến hàng trăm loại, tương đương với việc hàng trăm, chí hàng ngàn nhân viên phải tìm cách đưa khối lượng thông tin lớn đến với đối tượng khách  hàng trung gian Với lượng thông tin thế, dường tổng đài tư vấn hỗ trợ riêng cho công ty dược điều vơ cần thiết Với quy trình thơng thường, ngày, nhân viên hãng thuốc tiếp cận liên lạc với tối đa 12 nhà thuốc sau điện thoại hàng loạt công việc phức tạp liên quan đến việc ghi lại thông tin nhà thuốc, thực đơn đặt hàng cần chuyển cho nhà thuốc đó, tính tốn, nhận chuyển tiền…Với phép tính đơn giản, việc tiếp cận cách đơn lẻ không mang lại độ phủ tích cực Đó lí Công ty nên xem xét việc áp dụng mô hình Pharma Contact Center (PCC) triển khai nhiều công ty dược Tất phiền phức việc gọi PCC giải cơng nghệ hỗ trợ thích hợp Q trình gọi theo danh sách nhà thuốc thực tự động phần mềm phân bổ gọi hình thơng minh giúp Agent có sẵn thơng tin gọi khách hàng bắt máy Sau kết thúc gọi, hệ thống CRM ghi lại thông tin cần biết nhà thuốc yêu cầu đặt hàng họ, sau tự động chuyển vào hệ thống thông tin đặt hàng… Với hệ thống viết riêng với đặc thù ngành Dược Việt Nam, với việc kĩ đào tạo chuyên nghiệp cho điện thoại viên, ngày PCC thực tối đa 3000 gọi chào hàng trì ổn định vị trí tư vấn cho khách hàng tồn hệ thống Vì thế, ngày có nhiều doanh nghiệp nghĩ đến việc phải thay đổi hình thức tiếp xúc với khách hàng, thay đổi quan điểm CSKH lĩnh vực 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp.CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất địnhcho thành cơng doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thìtrong thời gian tới, Cơng ty cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập Cơng ty Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Cơng ty hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Công ty cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy ngồi việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Cơng ty Vì vậy, Công ty cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra Xin chào anh (chị), chúng tơi thuộc phận chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ thơng tin di động có chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi bảng Rất mong anh (chị) dành thời gian để công tác Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) có sử dụng sản phẩm Cơng ty khơng? A: có B: khơng Anh (chị) biết đến hình thức chăm sóc khách hàng sau đây?  Trực tiếp Cơng ty  Số chăm sóc khách hàng  Chat online  Email Bảng câu hỏi đánh giá lực hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty : Anh (chị) vui lịng chọn đáp án từ đến 5cho câu hỏi, đó: 1: khơng 2: khơng 3: bình 4: tốt 5: tốt tốt tốt thường Yếu tố đánh giá Mứcđộ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Anh (chị) có hài lịng với dịch vụ CSKH Công ty không?  Rất hài lịng  Phần hài lịng  Bình thường  Thất Vọng phần  Rất thất vọng Bạn đánh giá hệ thống CSKH Công ty so với Công ty khác nào?  Cao nhiều  Cao  Như  Thấp 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thấp nhiều 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông tin cá nhân Độ tuổi bạn? A Dưới 15 B 15 -20 C 21 – 27 D 27 -32 E 33 -38 F 39 – 44 G Trên 45 Mục mô tả gần sát công việc bạn?  Làm việc HĐ toàn thời gian  Làm việc HĐ bán thời gian          Tự làm Văn phòng Kỹ thuật Giáo dục Kinh doanh Quân đội Sinh viên Giám đốc/Quản lý Khác, cụ thể: Điền dấu cho học vấn cao bạn:  Tiểu học  Trung học  Đại học  Trên ĐH Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson - Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê., 2002 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2008 Lý Hiểu, Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội, 2005 Nguyễn Thị Thập, Quản trị bán hàng, NXB Thông tin truyền thông Hà Nội, 2012 Nguyễn Viết Lâm – Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2007 Trường Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2010 Trịnh Hoàng Yến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, 2004 Trần Minh Đạo,Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2009 Tài liệu nội Cơng ty: Báo cáo tình hình kết KD 2011-2014 10 Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing bản NXB Kinh tế 11 Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing bản NXB Kinh tế 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lòng khách hàng dịch vụ? ?của cơng ty, lí em chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm trì Phát triển Thương hiệu Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương... sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách hàng kinh doanh nhóm. .. lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Cơng ty Cổ phần OPC Chính thế, em chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng