Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều biện pháp như marketing, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và chính sách giá cả cạnh tranh Trong đó, nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt, giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh Khi chất lượng sản phẩm được đảm bảo, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và gây áp lực lên đối thủ, từ đó tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Các công ty lữ hành đang phải đối mặt với cuộc cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong ngành du lịch, yếu tố chất lượng không chỉ quan trọng mà còn quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp đạt được kết quả kinh doanh khả quan hơn.
Chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ Nó bắt nguồn từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, và sự thỏa mãn về cả giá trị tinh thần lẫn vật chất mà khách hàng nhận được sau mỗi chuyến tour du lịch của công ty.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch giúp công ty nhận diện rõ ràng những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó áp dụng các biện pháp hiệu quả để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và thực tập tại Công ty Du lịch Vietrantour, tôi đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch tại đây Từ đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour” cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu của tôi là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp để công ty cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịch Vietrantour và đề xuất giải pháp cải thiện sẽ giúp công ty nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty kinh doanh.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng các tour du lịch tại Công ty
- Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của Công ty Vietrantour.
Phương pháp nghiên cứu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ báo cáo tổng kết năm, báo cáo hoạt động và thống kê của Công ty Bên cạnh đó, thông tin từ các trang web về kết quả hoạt động và thành tích của Công ty cũng được sử dụng.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp phỏng vấn 120 khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty
Phương pháp quan sát là việc theo dõi các hoạt động, tác phong làm việc và hành vi ứng xử của cán bộ công nhân viên, cả giữa họ với nhau và với khách hàng Qua đó, chúng ta ghi lại những thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch tại công ty Bằng cách sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kết hợp với bảng tính Excel và phần mềm SPSS để trình bày dữ liệu qua các bảng và biểu đồ Qua đó, các phương pháp khái quát hóa, tổng hợp hóa, so sánh và phân tích được sử dụng để rút ra những kết luận nghiên cứu chính xác và khách quan.
Kết cấu đề tài
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng các tourdu lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty
Du lịch Lữ hành Vietrantour
SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu tại các công ty kinh doanh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Chất lượng là một thuật ngữ phổ biến và quan trọng trong cuộc sống hiện đại, tuy nhiên, nó vẫn mang nhiều ý nghĩa khác nhau Để hiểu rõ hơn về chất lượng, chúng ta cần xem xét các cách tiếp cận và giả định khác nhau liên quan đến định nghĩa của nó.
Chất lượng có thể được đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau, dẫn đến những quan điểm không đồng nhất nhưng vẫn phản ánh một phần nào đó của vấn đề.
Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác nhau về chất lượng Đó là:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên trình độ công nghệ cao nhất trong quá trình sản xuất Quan điểm này nhấn mạnh rằng tiêu chí cơ bản để xác định chất lượng chính là khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến trong sản phẩm.
Quan điểm này có mặt trái, khi doanh nghiệp chỉ tập trung giải quyết các vấn đề nội bộ, có thể dẫn đến sản phẩm không còn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp, vì sản phẩm chỉ có thể thành công khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, một quan điểm chất lượng hiệu quả hơn trong bối cảnh thị trường hiện nay là tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng nhấn mạnh rằng chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu, sở thích và mong muốn của người tiêu dùng Đây là một quan điểm phù hợp trong bối cảnh hiện nay, khi mà sự chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng ngày càng gia tăng Tuy nhiên, nhược điểm của quan điểm này là doanh nghiệp có thể trở nên phụ thuộc vào người tiêu dùng, dẫn đến việc doanh nghiệp luôn phải theo sau và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Chất lượng được định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế là mức độ tổng hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
Doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng Ở Việt Nam, việc hiểu đúng về khái niệm chất lượng là rất cần thiết, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như chất lượng hàng hóa và dịch vụ trên toàn quốc.
Theo TCVN ISO-9000: 2005, chất lượng được hiểu là chất lượng của một “thực thể” hay “đối tượng”, trong đó dịch vụ cũng được xem là một “thực thể” hay “đối tượng” Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Philip Kotler và các cộng sự đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với những thuộc tính giá trị khác để thực hiện chức năng của dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Donald Davidoff, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi S= P- E ( Satisfaction = Perception- Expectation)
Theo công thức này ta có 3 trường hợp sảy ra
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi cảm nhận thực tế vượt qua mong đợi Hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi càng lớn, thì chất lượng dịch vụ càng cao.
+ Chất lượng cảm nhận bằng hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo.
+ Chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp.
Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Do đó cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 rằng quản trị chất lượng là tổng hợp các chức năng quản lý, bao gồm việc xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng không thể tách rời khỏi các chức năng quản lý chung của tổ chức và luôn liên kết với chiến lược phát triển của tổ chức Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đạt tiêu chuẩn, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời).
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, khác với hàng hóa có thể sản xuất hàng loạt Việc không thể sửa chữa sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng tạo ra thách thức cho nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình tương tác Sự cần thiết phải gặp gỡ tại các địa điểm và thời gian phù hợp giữa hai bên đã dẫn đến khó khăn trong thiết kế, cung ứng và giám sát chất lượng dịch vụ Đặc biệt, giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng có thể gây ra xung đột và bất hòa, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng, khiến việc cung cấp dịch vụ không thể thực hiện hàng loạt như sản xuất hàng hóa Điều này làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp Vì vậy, việc đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong cùng một ngày là rất khó khăn, đặc biệt khi có nhiều người phục vụ.
Đặc tính vô hình (Phi vật thể)
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, cho phép khách hàng tự đánh giá sự phù hợp với nhu cầu của mình Ngược lại, dịch vụ lại vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết trước khi quyết định mua Điều này dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm, cảm nhận chất lượng và lựa chọn dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể.
Khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc khách hàng thường liên tưởng đến chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu và thông tin Những yếu tố này cùng với giá trị cảm nhận mà họ trải nghiệm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về dịch vụ.
Tính không lưu trữ được (Không tồn kho)
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ, điều này gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu thay đổi trong khi khả năng cung ứng lại cố định Đặc điểm này ảnh hưởng đến các chính sách marketing dịch vụ, bao gồm điều chỉnh giá cước theo thời gian và mùa vụ, dự báo nhu cầu, và kế hoạch bố trí nhân lực Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ cần tạo ra và duy trì sự liên tục của dòng khách hàng, đồng thời điều hòa cung cầu một cách hiệu quả.
Các chỉ tiêu chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ các tour du lịch
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình.
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm:
- Tính đảm bảo của sản phẩm dịch vụ và công ty
- Sự đảm bảo của công ty
- Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên
- Tính hữu hình có trong dịch vụ
1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đã có khá nhiều các nghiên cứu và các đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ,sau đây tôi xin giới thiệu 3 mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường,đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos ( 1984):
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị thực nhận sau khi sử dụng Gronroos xác định ba tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ bao gồm các thông tin và giải pháp kỹ thuật mà khách hàng nhận được Điều này không chỉ phản ánh hiệu quả của dịch vụ mà còn thể hiện công nghệ được áp dụng trong quá trình cung cấp Khách hàng mong đợi một dịch vụ chất lượng cao với những giải pháp tối ưu và thông tin chính xác, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ phản ánh cách thức khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật chất lượng, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nó được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, kết hợp với các hoạt động marketing, truyền thông và văn hóa.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và thang đo
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama
Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015
Khoảng cách chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng trong ngành du lịch Để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần triển khai các chính sách hiệu quả nhằm rút ngắn những khoảng cách này.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ khách hàng là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các dịch vụ đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai trong quản lý dịch vụ xuất phát từ việc thiếu khả năng xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng Nguyên nhân chính là do đội ngũ quản lý chưa đủ trình độ, thiếu nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm và không có biện pháp thích ứng với sự thay đổi của thị trường Họ thường xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên những phỏng đoán chủ quan, trong khi sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng góp phần tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết và quá trình thực tế cung cấp dịch vụ Mặc dù có hướng dẫn rõ ràng về cách thực hiện dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng, nhưng điều này không đảm bảo rằng dịch vụ luôn đạt chất lượng cao Quá trình chuyển giao dịch vụ do nhân viên thực hiện thường không đồng đều và thiếu tiêu chuẩn hóa, dẫn đến việc hình thành khoảng cách dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và thông tin mà họ tiếp nhận qua các hoạt động truyền thông Các phương tiện quảng cáo và hình thức tuyên truyền của doanh nghiệp du lịch có tác động lớn đến kỳ vọng của khách hàng Khi doanh nghiệp hứa hẹn nhiều hơn thực tế, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong nhận thức về chất lượng dịch vụ khi các lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách thứ năm : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng là tổng hợp của các khoảng cách ở trên.
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ Mô hình này gồm năm thành phần chính, giúp tổ chức hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
1- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng nhưu đã cam kết với khách hàng2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và các hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4- Sự thấu cảm ( Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiện tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời.
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận/ Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVPERE ( Cronin và Taylor, 1992)
Năm 1992, Cronin và Taylor đã chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình SERVQUAL, họ đã phát triển mô hình SERVPERF để cải thiện việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF có bản câu hỏi ngắn gọn hơn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian cho người tham gia Mô hình này không chỉ đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao mà còn tạo cảm giác thoải mái hơn cho người trả lời.
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
Sơ lược về Công ty du lịch Vietrantour
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Tên công ty : Công ty TNHH DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM Địa chỉ : 33 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại công ty: (04) 36.55.6789 Fax: 0439413858, 39438759
Website :http://www.vietrantour.com.vn/
Email : info@vietrantour.com.vn Ngày thành lập: 03/07/2002
Người sáng lập:Bà Đinh Nguyệt Ánh.
Vietrantour, được thành lập vào năm 2002 bởi Bà Đinh Nguyệt Ánh, đã ra đời trong bối cảnh Việt Nam đang tích cực hội nhập kinh tế toàn cầu sau khi vượt qua những thách thức từ cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính châu Á năm 1997.
Năm 2002, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách quốc tế và nhà đầu tư nước ngoài Sự gia tăng giao lưu văn hóa và nhu cầu khám phá của du khách đã thúc đẩy sự ra đời của Vietrantour, với sứ mệnh hiện thực hóa các dự án du lịch chất lượng Vietrantour cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm khám phá thiên nhiên, văn hóa và lịch sử đa dạng của Việt Nam và thế giới.
Bắt đầu từ việc đón tiếp những đoàn khách du lịch quốc tế đầu tiên từ các quốc gia như Đức, Mỹ và Thái Lan, ngành du lịch đã nhanh chóng phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, các phòng bán tour chức năng đã được thành lập, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng.
Tour du lịch nội địa, Tour du lịch Quốc tế Outbound.
Sau 2 năm Công ty chính thức mở ra các Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP ĐàNẵng và TP Tuyên Quang nhằm phục vụ tốt nhất các du khách và phát triển quy mô doanh nghiệp.
Mở kênh bán tour du lịch và thanh toán trực tuyến cho khách quốc tế và nội địa đầu tiên tại miền Bắc, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội Phát triển các dịch vụ như thẻ chăm sóc khách hàng, thẻ tích điểm, và dịch vụ nhắn tin nhận lịch khởi hành để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, Công ty Kỳ Nghỉ Vàng - Vietnam Explore Holidays đã hợp nhất với Công ty dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound, trở thành Trung tâm lữ hành quốc tế Inbound trực thuộc Vietrantour Sự kiện này đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển khách quốc tế đến Việt Nam, góp phần nâng cao vị thế của ngành du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới.
Vietrantour không ngừng tăng cường số lượng khách hàng và đã gặt hái nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín Đặc biệt, công ty đã mở rộng mạng lưới bằng cách thiết lập các Đại lý du lịch ủy quyền tại các thành phố Bắc Ninh và Thanh Hóa.
Mở đại lý du lịch ủy quyền tại Quảng Ninh và Bắc Kạn, Vietrantour đã nâng tổng số điểm bán tour lên 8 trên toàn quốc, đồng thời nhận được nhiều danh hiệu và giấy khen thưởng.
Vietrantour không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng lượng khách quốc tế du lịch trong nước và quốc tế, mà còn nỗ lực trở thành công ty du lịch hàng đầu miền Bắc với dịch vụ uy tín nhất Việt Nam Công ty cam kết cung cấp đa dạng sản phẩm và cạnh tranh về giá cả, đồng thời mang lại nhiều gói lợi ích gia tăng cho khách hàng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của Công Ty du lịch Vietrantour
Công ty là một đơn vị hạch toán kinh tế, có quyền sử dụng con dấu riêng Đồng thời, công ty cũng được phép mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng.
Công ty chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch và vé máy bay Với sứ mệnh chính là mang đến trải nghiệm du lịch tốt nhất cho khách hàng, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng tối đa.
Công ty có trách nhiệm quản lý và phát triển hiệu quả nguồn vốn kinh doanh, nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra Đồng thời, công ty cũng phải thực hiện nghĩa vụ đối với các khoản nợ phải thu và phải trả theo bảng cân đối ngân sách.
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.
- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.
2.1.3 Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour
Ban lãnh đạo công ty gồm giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và phó giám đốc Nguyễn Việt Hà, cùng với đội ngũ khoảng 100 nhân sự trẻ trung, sáng tạo.
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty.
+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra.
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, ký các văn bản có liên quan.
+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng.
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động cảu công ty.
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc.
- Phòng Tài chính- Kế toán.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện hạch toán kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính
Chức năng của giám đốc bao gồm việc đảm bảo thực hiện đúng chế độ và quy định về quản lý nguồn vốn, tài sản, quỹ, kế hoạch hoạch toán và kiểm toán theo yêu cầu của nhà nước Giám đốc chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của các hoạt động tài chính hàng năm, cũng như các dự án đầu tư và phát triển Ngoài ra, họ cần kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, đảm bảo thanh toán tour đầy đủ, phân tích lãi lỗ trong kinh doanh và đề xuất giải pháp quản lý tài chính hiệu quả cho doanh nghiệp Cuối cùng, việc thực hiện nộp thuế và các khoản nộp theo ngân sách nhà nước cũng là một phần quan trọng trong chức năng của giám đốc.
Chức năng chính của bộ phận là tư vấn cho giám đốc trong việc lập kế hoạch chọn lựa thị trường và đề xuất các cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả.
Thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
2.2.1.Các loại hình tour du lịch trong nước của Công ty Vietrantour
Vietrantour sáng tạo khoảng 3000 gói sản phẩm nội địa, kèm theo đó điểm du lịch được lựa chọn khắt khe của gần 500 điểm đến từ Việt Nam
Các điểm đến du lịch nổi bật của Việt Nam trải dài từ miền núi Đông - Tây Bắc đến miền sông nước Tây Nam Bộ và đại ngàn Tây Nguyên Những địa danh như Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, và các tỉnh Cần Thơ, Cà Mau, Bạc Liêu, Sóc Trăng, hay hành trình từ Cần Thơ đến Hà Tiên, Châu Đốc đều mang đến trải nghiệm văn hóa và cảnh quan độc đáo Ngoài ra, các khu vực như Cao Bằng, Ba Bể, Lạng Sơn, Hà Giang, Sa Pa, Điện Biên, Mộc Châu, Tuyên Quang - Na Hang và Thái Nguyên - Khu du lịch Thái Hải cũng là những điểm đến không thể bỏ qua cho du khách.
- Đà Nẵng – Hội An 4 ngày, bay Vietnam Airlines, Jestar Pacific, khởi hành 12/5; 14/8; 18/9, có giá từ 3,99 triệu đồng.
- Tuy Hòa – Quy Nhơn 4 ngày, bay Jestar Pacific, khởi hành 16/9, có giá 4,49 triệu đồng.
- Nha Trang – Đà Lạt 5 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 12/5, 21/9, có giá 5,99 triệu đồng.
- TP Hồ Chí Minh – Mũi Né 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 19, 20/5;
15, 16/9, có giá từ 6,19 triệu đồng.
- Phú Quốc 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 24/9, có giá 5,99 triệu đồng.
- Quảng Bình đường bay kết hợp tắm biển Nhật Lệ 4 ngày, khởi hành 14/5, 10/9, có giá từ 4,99 triệu đồng.
- Quảng Bình đường bộ kết hợp tắm biển Nhật Lệ, Cửa Lò 4 ngày, khởi hành 22/4; 5, 12, 20, 26/5, có giá 3,29 triệu đồng.
- Hạ Long – Cát Bà 3 ngày, khởi hành thứ 6 hàng tuần, có giá 2,89 triệu đồng.
2.2.2 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các tour du lịch tại Công ty du lịch Vietrantour
Công ty Vietrantour đã phát hành 120 bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ mua tour du lịch trong nước Trong số đó, 120 bảng khảo sát đã được thu về, nhưng 7 phiếu không đạt yêu cầu và đã bị loại Cuối cùng, 113 phiếu câu hỏi với phương án trả lời hoàn chỉnh đã được đưa vào phân tích và xử lý.
Thang đo nghiên cứu bao gồm 5 thành phần và 29 biến nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí được đo lường thông qua thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau về giá trị.
Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng.
Bảng 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng
Giơi tính Số lượng ( người) Tỷ lệ (%) % tích lũy
Bảng 2.4: Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập Số lượng ( người) Tỷ lệ( %) % tích lũy
Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ stt Thành phần Điểm
TB CLDV Độ lệch chuẩn
1 Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
3 Tính hữu hình và năng lực phục vụ
Theo bảng 2.5, khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng đối với yếu tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" với điểm số 3.70, trong khi mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở yếu tố "Tính hữu hình và năng lực phục vụ" với điểm số 3.64.
Thực trạng chất lượng thiết kế các tour du lịch của Công ty Vietrantour
Công tác nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu cầu du lịch
Hiện nay, tỉ lệ khách du lịch nội địa đang gia tăng trong tổng số lượt khách của công ty, cho thấy đây là một thị trường tiềm năng mà công ty đang tập trung phát triển Công ty đang nỗ lực mở rộng và tìm kiếm thêm nhiều chương trình hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch trong nước.
Công tác nghiên cứu cầu du lịch được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục và được đảm nhận bởi các nhân viên phụ trách mảng Inbound.
Nghiên cứu tập trung vào sở thích và thị hiếu của khách hàng đối với tour du lịch nội địa, bao gồm quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm du lịch, nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng Điều này giúp hiểu rõ khả năng thanh toán của khách hàng, từ đó kích cầu du lịch trong nước hiệu quả hơn.
Theo nghiên cứu, khách hàng mua tour du lịch nội địa của công ty chủ yếu là hộ gia đình, thương gia và cá nhân nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam Họ có thu nhập khá, khả năng chi trả vừa phải và thời gian rảnh rỗi Ngoài mục đích du lịch, họ còn kết hợp công tác, vui chơi giải trí và mua sắm Công ty cũng phục vụ các đoàn khách là cán bộ công nhân viên từ các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân Đối với khách hàng thân thuộc, việc nghiên cứu nhu cầu sở thích diễn ra dễ dàng, trong khi với khách hàng mới, công ty thường xuyên cập nhật thông tin qua website, tờ gấp, phiếu điều tra và email để thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của họ.
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch
Công ty nghiên cứu mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi cho chương trình du lịch, tập trung vào hai lĩnh vực chính: giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng phục vụ khách du lịch.
Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều hành Nội địa- Inbound đảm nhận dựa trên những cơ sở nghiên cứu các nội dung:
Nghiên cứu khả năng cung ứng tài nguyên du lịch bao gồm việc đánh giá sự sẵn sàng tiếp đón khách, các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất, dịch vụ và sức hấp dẫn đối với du khách tại các điểm đến trong nước.
Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam đã nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ vận chuyển nhằm mang lại sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong các chuyến đi du lịch Để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, công ty đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, Vietjet Air, và Jetstar Pacific Sự hợp tác này tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các chương trình du lịch của công ty.
Khi số ghế ngồi trên máy bay không đủ cho lượng vé đã bán, công ty ưu tiên bán vé cho đoàn du lịch hoặc áp dụng mức giá ưu đãi Đối với vận chuyển đường bộ, công ty hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ như đội xe Minh Việt và đội xe ABC, đây là nguồn thuê xe chính Ngoài ra, công ty còn liên kết với một số doanh nghiệp cho thuê xe trong khu vực điểm đến, bao gồm xe đạp đơn, đôi và xe máy Giám đốc công ty trực tiếp thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp thông qua các chuyến khảo sát, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm từ đối tác.
Công tác thiết kế chương trình
Phòng điều hành và phòng thị trường của công ty phối hợp thiết kế chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Tuy nhiên, các chương trình mẫu được tạo ra chủ yếu để giới thiệu và quảng bá sản phẩm của công ty, chưa chắc đã thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của khách hàng Khi khách hàng yêu cầu thay đổi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, điểm đến hoặc thời gian khởi hành, công ty luôn nỗ lực để đáp ứng kịp thời.
Công việc thiết kế chương trình bao gồm:
- Căn cứ để thiết kế chương trình:
- Căn cứ kết quả nghiên cứu nhu cầu
- Căn cứ vào kết quả thực hiện các năm trước
- Căn cứ vào khả năng của Công ty…
Bước đầu tiên trong việc tổ chức chuyến đi là thu thập đầy đủ thông tin về điểm tham quan, bao gồm giá trị văn hóa, phong tục tập quán, và các yếu tố liên quan như phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần tìm hiểu về giá cả dịch vụ, thủ tục hải quan, visa, đổi tiền, và chế độ bảo hiểm cho khách du lịch.
Bước 2: Lập sơ đồ cho tuyến du lịch, xây dựng kế hoạch và lịch trình chi tiết bao gồm các điểm tham quan, thời gian tour, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ cần thiết.
Việc thiết kế hành trình du lịch yêu cầu các doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng tính khả thi của chương trình thông qua nghiên cứu, khảo sát thực địa và hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty du lịch Vietrantour
2.4.1 Những kết quả đạt được
Công ty đã phát triển một hệ thống tour du lịch nội địa đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khách hàng đánh giá sự hài lòng với mức điểm 3.85.
Các chương trình du lịch nội địa hiện nay rất đa dạng, với chi phí hợp lý, đáp ứng nhu cầu của du khách về sự thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn Nhiều điểm du lịch hấp dẫn được đưa vào các tour, mang lại cho du khách nhiều sự lựa chọn thú vị và sự hài lòng tối đa.
Khách du lịch ngày càng tin tưởng và hài lòng với Công ty, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách mua chương trình du lịch nội địa và khách Inbound Từ năm 2014 đến 2015, số lượt khách inbound tăng từ 1.596 lên 1.820, trong khi khách nội địa cũng tăng từ 3.080 lên 3.449 Doanh thu từ khách inbound tăng từ 51.569.123 lên 63.059.364 nghìn đồng, và doanh thu từ khách nội địa đạt từ 32.233.815 lên 38.526.200 nghìn đồng.
Quản lý các chương trình nội địa là một thách thức lớn do nhiều yếu tố như phong tục, phương tiện di chuyển, chỗ ở, an ninh, thời tiết và tình hình chính trị Tuy nhiên, nhờ vào năng lực và nỗ lực của toàn thể nhân viên trong công ty, đặc biệt là phòng Inbound, các chương trình luôn được thực hiện hoàn hảo và nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
Công ty đã xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao và nhiệt huyết với nghề, luôn tận tình phục vụ khách hàng Công ty chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các cuộc khảo sát bất ngờ để đánh giá hiệu quả công việc.
Công ty đã tích cực áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào quy trình sản xuất, đồng thời sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, điều này đã tạo ấn tượng tốt với khách hàng khi họ đến thăm.
Công ty chú trọng đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng với nhiều dịch vụ hỗ trợ toàn diện trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại kịp thời, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm.
- Hoạt động quản lý chất lượng các tour du lịch được công ty chú trọng và ngày càng hoàn thiện.
2.4.2 Một số hạn chế còn tồn tại
Trong quản lý chất lượng chương trình tour du lịch nội địa, hiện tại, công tác quản lý chủ yếu tập trung vào giai đoạn bán sản phẩm Trong khi đó, việc giám sát và quản lý trong quá trình thực hiện chương trình vẫn chủ yếu phụ thuộc vào người dẫn đoàn.
Nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu dựa vào người dẫn đoàn cho khách tham quan, trong khi việc nghiên cứu thực tế trực tiếp lại rất hạn chế Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cho du khách.
+ Người dẫn đoàn vẫn chưa thực sự bao quát được hết khách mà mình dẫn dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, khách hàng bị chèn ép giá.
Khả năng ứng biến của nhân viên trong việc xử lý các vấn đề phát sinh còn yếu kém, dẫn đến mức độ hài lòng của họ về tiêu chí này chỉ đạt 3.41.
Công ty chưa kiểm soát chặt chẽ các nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc họ không đáp ứng được nhu cầu cá nhân của du khách trong các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và mua sắm, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tour du lịch Tiêu chí phục vụ cần đảm bảo sự tận tình, nhanh chóng và thuận tiện, nhưng hiện tại, khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí này ở mức 3.42 điểm, cho thấy cần cải thiện đáng kể.
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR
Phương hướng hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển công ty Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Kết cấu hạ tầng sẽ được phát triển và cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ được nâng cao, đồng thời nguồn lực con người và khoa học công nghệ cũng sẽ được đẩy mạnh Bên cạnh đó, môi trường sinh thái sẽ được bảo vệ và cải thiện Công ty tham gia trực tiếp vào thị trường du lịch đã xây dựng những phương hướng kinh doanh hiệu quả.
Trong những năm tới, Vietran Tour sẽ tiếp tục nỗ lực mở rộng hệ thống các công ty liên kết để bán các sản phẩm tour du lịch nội địa, không chỉ tập trung tại Hà Nội mà còn mở rộng ra toàn quốc.
Vietrantour đang nỗ lực mở rộng lượng khách du lịch nội địa và khách Inbound đến Việt Nam với mức tăng trưởng bình quân 35% Công ty đặc biệt chú trọng vào việc khuyến khích du khách tham gia các tour du lịch mới.
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Trong những năm tới, Vietrantour sẽ tập trung vào việc nghiên cứu môi trường kinh doanh du lịch tại các địa phương có tiềm năng phát triển, bao gồm tài nguyên thiên nhiên và nhân văn, cùng với hệ thống nhà cung cấp tại các điểm đến Mục tiêu là dự báo nhu cầu của khách du lịch trung lưu Việt Nam để phát triển các sản phẩm du lịch mới, nhằm thu hút nhiều du khách hơn đến với các chuyến du lịch nước ngoài.
Để củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành đã liên kết, Vietrantour sẽ tiếp tục gửi email tiếp thị và fax lịch khởi hành cùng các tour du lịch mới đến các đối tác Đồng thời, công ty sẽ tiếp tục tập hợp khách lẻ và mở rộng quan hệ hợp tác với các công ty gửi khách mới nhằm đạt hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh.
Vietrantour xây dựng mối quan hệ vững chắc với các hãng hàng không tại Việt Nam, đảm bảo chương trình du lịch diễn ra theo đúng lịch trình Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể chọn được chỗ ngồi theo ý muốn với mức giá hợp lý.
Vietran Tour đang nâng cao đào tạo nhân lực với khả năng phân tích thị trường cung cấp trên toàn công ty, đồng thời chú trọng phát triển kỹ năng ngoại ngữ và học các ngôn ngữ mới.
Để đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên, cần thực hiện các cuộc khảo sát về năng lực và trình độ của họ Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình hiện tại và có những điều chỉnh kịp thời, như đào tạo nhân viên hiện tại hoặc tuyển dụng nhân viên mới có năng lực tốt hơn.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
3.2.1 Giải pháp từ phía Công ty
Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố quyết định sự thành công của công ty, vì vậy việc duy trì và nâng cao chất lượng tour, đặc biệt là tour du lịch nội địa, là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Để cải thiện chất lượng, cần áp dụng các giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình.
Để thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu cầu du lịch là cần thiết để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Chất lượng chương trình du lịch không chỉ là sự đáp ứng nhu cầu mà còn phải vượt qua mong đợi của khách hàng mục tiêu Do đó, việc quản lý chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được những gì khách hàng cần và mong đợi khi tham gia chương trình Để đạt được điều này, công ty cần thực hiện các nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
Công ty cần tăng cường đầu tư vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp, thông qua việc tổ chức các buổi gặp gỡ với khách hàng thường xuyên để hiểu rõ hơn về nhu cầu du lịch nội địa của họ Bên cạnh đó, việc gọi điện và phát phiếu điều tra khách hàng sẽ giúp thu thập thông tin quý giá về các chương trình du lịch mà khách hàng quan tâm nhất và hình thức di chuyển mà họ ưa thích.
Khách du lịch có những đặc điểm đa dạng thể hiện qua nhiều khía cạnh như độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích và phong tục tập quán Việc phân tích các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của du khách, từ đó xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện trải nghiệm du lịch.
- Nghiên cứu cung du lịch.
Công ty cần tạo điều kiện cho các nhà quản lý điều hành thực hiện khảo sát thực tế tại các địa điểm du lịch, thay vì chỉ dựa vào thông tin trực tuyến và các chuyến dẫn đoàn Để đảm bảo khảo sát hiệu quả, công ty cần tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành hiện nay, việc nghiên cứu hiệu quả để nâng cao chất lượng chương trình và tạo ra những sản phẩm hấp dẫn là vô cùng quan trọng.
Công ty có thể hợp tác với các cơ sở nghiên cứu và Viện nghiên cứu phát triển du lịch của nhà nước để thực hiện các chuyến đi famtrip thực tế Việc này giúp đánh giá khả năng và năng lực của đối tác, bao gồm mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch, năng lực đội ngũ hướng dẫn viên, chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các điều kiện hạ tầng khác Nhờ đó, công ty có thể tối ưu hóa việc xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch.
Hai là, hoàn thiện chất lượng lịch trình tour du lịch
Công ty đã phát triển nhiều chương trình du lịch nội địa phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng Các chương trình này được thiết kế với lịch trình hợp lý và điểm đến hấp dẫn nhằm tạo sự hứng thú cho du khách Tuy nhiên, tình trạng trùng lặp về địa điểm và hoạt động vẫn tồn tại, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn Do đó, công ty cần tập trung vào việc xây dựng những chương trình du lịch đặc trưng và nổi bật để thu hút và giới thiệu đến khách hàng.
Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour du lịch nội địa công ty cần chú ý:
- Chương trình gắn với nhiều điểm du lịch nổi tiếng trong nước.
Để tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách du lịch, thiết kế tour cần chú trọng vào việc làm cho những trải nghiệm cuối chương trình trở nên bất ngờ và độc đáo hơn Việc thường xuyên cập nhật và thay đổi nội dung chương trình sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và tham gia các tour du lịch mới, nhờ vào sự mới mẻ và hấp dẫn của mỗi lần trải nghiệm.
Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong mỗi tour du lịch, cần hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường Điều này giúp tránh sự nhàm chán và đáp ứng mong muốn khám phá những điểm mới lạ, độc đáo.
- Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước:
Hình thành ý tưởng là bước đầu tiên trong quá trình phát triển dự án, tiếp theo là lựa chọn sơ bộ và thực hiện nghiên cứu ban đầu để đánh giá khả năng thực hiện Sau đó, cần cân nhắc tính khả thi của dự án và tiến hành khảo sát thực địa để thu thập thông tin cần thiết Lập hành trình chi tiết giúp định hướng cho các bước tiếp theo, trong khi việc hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo nguồn lực Cuối cùng, thử nghiệm chương trình sẽ giúp đánh giá hiệu quả và điều chỉnh nếu cần thiết.
Đối tượng khách hàng của công ty rất đa dạng, dẫn đến nhu cầu về ăn uống và chỗ ở cũng khác nhau Do đó, khi thiết kế các chương trình, công ty nên tạo ra nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng này Bên cạnh việc cung cấp chương trình cho khách ở khách sạn 3 sao, công ty cũng nên mở rộng thiết kế chương trình cho khách ở khách sạn 4 và 5 sao Đồng thời, công ty cần khai thác thêm các dịch vụ bổ sung để tối đa hóa khả năng chi tiêu của khách hàng.
Ba là, phát triển các dịch vụ bổ sung
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung dựa trên nghiên cứu tâm lý và thói quen tiêu dùng của người Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các sản phẩm phụ này có thể bao gồm dịch vụ bổ sung và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Việc đặt mua chương trình trở nên thuận tiện hơn khi khách hàng có thể cung cấp địa chỉ email Chúng tôi thường xuyên gửi thư thông báo đến họ trong các dịp lễ, Tết, Quốc tế Lao động và Quốc khánh, thời điểm mà khách hàng thường có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất.
- Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình.
- Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho công ty các dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý
Công ty không chỉ cung cấp các chương trình du lịch đã được thiết kế sẵn mà còn linh hoạt xây dựng các tour theo yêu cầu riêng của khách hàng Mặc dù việc này có thể dẫn đến chi phí cao, nhưng nó đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Bốn là, nâng cao chất lượng phục vụ chương trình
- Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ
