Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa hiện nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều thành phần kinh tế Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều biện pháp, bao gồm marketing sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giảm giá để tạo sức ép cạnh tranh, và chính sách cạnh tranh về giá Một trong những biện pháp quan trọng nhất là nâng cao chất lượng sản phẩm, vì chất lượng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh và gây bất lợi cho đối thủ.
Trong ngành du lịch, các công ty lữ hành phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ Yếu tố chất lượng không chỉ là điều cần thiết mà còn là yếu tố sống còn, quyết định sự thành công và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu để đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là hệ quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ Nó bắt nguồn từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí làm việc, và sự thỏa mãn về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng nhận được sau mỗi chuyến tour du lịch của công ty.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch giúp công ty nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó áp dụng các biện pháp hiệu quả để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và thực tập tại Công ty Du lịch Vietrantour, tôi đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch tại đây Điều này đã giúp tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour” cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu của tôi là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịch Vietrantour và đề xuất các giải pháp cải thiện sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty kinh doanh.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng các tour du lịch tại Công ty
- Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của Công ty Vietrantour.
Phương pháp nghiên cứu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ các báo cáo tổng kết năm, báo cáo hoạt động và thống kê của Công ty, cùng với thông tin từ các trang web về kết quả hoạt động và thành tích của Công ty.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp phỏng vấn 120 khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty
Phương pháp quan sát là việc theo dõi các hoạt động, tác phong làm việc và hành vi ứng xử của cán bộ công nhân viên trong mối quan hệ với nhau và với khách hàng Qua đó, chúng ta có thể ghi lại những thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích được thực hiện từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kết hợp với bảng tính Excel và phần mềm SPSS để xây dựng các bảng và biểu đồ trình bày dữ liệu Qua đó, các phương pháp khái quát hóa, tổng hợp hóa, so sánh và phân tích được áp dụng để rút ra những kết luận nghiên cứu cần thiết.
Kết cấu đề tài
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng các tourdu lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty
Du lịch Lữ hành Vietrantour
SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu tại các công ty kinh doanh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và hiện nay rất phổ biến trong đời sống cũng như trong văn bản hàng ngày Đây là một phạm trù rộng và phức tạp, với nhiều cách giải thích khác nhau Để hiểu rõ hơn về chất lượng, chúng ta cần chú ý đến các cách tiếp cận và giả định liên quan đến thuật ngữ này.
Chất lượng được đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau, do đó các quan điểm về nó có thể không đồng nhất nhưng vẫn phản ánh một phần nào đó của vấn đề.
Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác nhau về chất lượng Đó là:
Quan điểm về chất lượng dựa vào sản xuất lại nhấn mạnh rằng "chất lượng được đánh giá dựa trên trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm đạt được."
Quan điểm này có nhược điểm, vì khi doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề nội bộ, sản phẩm có thể không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Việc này có thể dẫn đến tình trạng sản phẩm không phù hợp với thị trường, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, vì chỉ khi sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể thành công Do đó, quan điểm về chất lượng cần được định hướng vào khách hàng, phù hợp với cơ chế và xu hướng thị trường hiện nay.
Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng nhấn mạnh rằng chất lượng được xác định bởi sự thỏa mãn nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng Đây là một quan điểm phù hợp trong bối cảnh hiện nay, khi mà việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trở thành yếu tố quyết định Tuy nhiên, nhược điểm của quan điểm này là doanh nghiệp có thể trở nên phụ thuộc vào ý kiến của người tiêu dùng, dẫn đến việc doanh nghiệp luôn phải theo sau và không chủ động trong việc định hình thị trường.
Chất lượng được định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế là mức độ tổng hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm.
Quan điểm này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng Tại Việt Nam, việc hiểu đúng các khái niệm về chất lượng là rất quan trọng Sự phát triển liên tục về chất lượng trong từng doanh nghiệp cũng như chất lượng hàng hóa và dịch vụ trên toàn quốc là điều cần thiết.
Chất lượng theo TCVN ISO-9000: 2005 được hiểu là chất lượng của một “thực thể” hay “đối tượng”, trong đó dịch vụ cũng được coi là một “thực thể” Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Philip Kotler và các cộng sự nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác cần thiết để thực hiện chức năng của nó.
Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Donald Davidoff, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi S= P- E ( Satisfaction = Perception- Expectation)
Theo công thức này ta có 3 trường hợp sảy ra
Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi cảm nhận của khách hàng vượt xa mong đợi Sự chênh lệch lớn giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi càng cho thấy dịch vụ đó đạt tiêu chuẩn cao hơn.
+ Chất lượng cảm nhận bằng hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo.
+ Chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp.
Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Do đó cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa quản trị chất lượng trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 là tập hợp các chức năng quản lý nhằm xác định chính sách, mục đích và trách nhiệm về chất lượng Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng, tất cả đều nằm trong khuôn khổ của một hệ thống quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng không thể tách rời khỏi các chức năng quản lý tổng thể của tổ chức và luôn liên quan đến chiến lược phát triển chung Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đạt tiêu chuẩn, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời).
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, khác với hàng hóa có thể sản xuất hàng loạt trước khi tiêu dùng Điều này yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tại các địa điểm và thời gian thích hợp Tuy nhiên, đặc điểm này cũng gây ra nhiều khó khăn trong thiết kế, cung ứng và giám sát chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong giao tiếp giữa hai bên, có thể dẫn đến xung đột và bất hòa.
Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng, khiến cho việc cung cấp dịch vụ không thể diễn ra hàng loạt như sản xuất hàng hóa Điều này dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp Vì vậy, việc đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ là một thách thức, đặc biệt khi có nhiều người tham gia phục vụ.
Đặc tính vô hình (Phi vật thể)
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, cho phép khách hàng dễ dàng xem xét và đánh giá sự phù hợp với nhu cầu của họ Trong khi đó, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi quyết định mua Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thử nghiệm dịch vụ, cảm nhận chất lượng và lựa chọn dịch vụ phù hợp, vì sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể.
Chất lượng dịch vụ thường khó nhận thức và đánh giá, vì khách hàng thường liên tưởng đến nó thông qua các yếu tố hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu và thông tin Những yếu tố này cùng với giá trị cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được (Không tồn kho)
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ, điều này gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu thay đổi trong khi khả năng cung ứng gần như cố định Đặc điểm này ảnh hưởng đến các chính sách Marketing dịch vụ, bao gồm giá cước theo thời gian và mùa vụ, dự báo nhu cầu, và kế hoạch nhân lực Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần có khả năng duy trì liên tục dòng khách hàng và điều hòa cung cầu một cách hiệu quả.
Các chỉ tiêu chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ các tour du lịch
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình.
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm:
- Tính đảm bảo của sản phẩm dịch vụ và công ty
- Sự đảm bảo của công ty
- Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên
- Tính hữu hình có trong dịch vụ
1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đã có khá nhiều các nghiên cứu và các đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ,sau đây tôi xin giới thiệu 3 mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường,đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos ( 1984):
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị thực tế nhận được Gronroos xác định ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ bao gồm các thông tin, giải pháp kỹ thuật và công nghệ mà khách hàng nhận được Điều này không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng chức năng phản ánh cách dịch vụ được cung cấp và kết quả mà khách hàng nhận được, bao gồm cả thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nó được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, kết hợp với các hoạt động marketing, truyền thông và văn hóa.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và thang đo
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama
Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015
Khoảng cách chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng trong ngành du lịch Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần triển khai các chính sách hiệu quả nhằm rút ngắn những khoảng cách này.
Khoảng cách thứ nhất đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và những hiểu biết của nhà quản lý về những kỳ vọng đó Khoảng cách này sẽ được thu hẹp khi nhà quản lý hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các dịch vụ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai trong quản lý chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc thiếu khả năng xây dựng tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng Nguyên nhân chính là do đội ngũ quản lý chưa đủ trình độ và không thực hiện nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm Họ thường xác định các chỉ tiêu chất lượng dựa trên sự phỏng đoán chủ quan, cùng với sự bàng quan của các nhà quản lý, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của thị trường.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận biết và quá trình thực tế cung cấp dịch vụ Mặc dù có hướng dẫn về cách thực hiện dịch vụ tốt và cách đối xử với khách hàng, nhưng điều này không đảm bảo rằng dịch vụ sẽ luôn đạt chất lượng cao Quá trình chuyển giao dịch vụ của nhân viên thường không đồng đều và thiếu tiêu chuẩn hóa, dẫn đến việc hình thành khoảng cách dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và thông tin mà họ tiếp cận qua các hoạt động truyền thông Các phương tiện quảng cáo và hình thức tuyên truyền của doanh nghiệp du lịch có thể ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng Khi doanh nghiệp hứa hẹn nhiều hơn thực tế, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong nhận thức về chất lượng dịch vụ khi các lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách thứ năm : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng là tổng hợp của các khoảng cách ở trên.
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mong đợi của họ Mô hình này bao gồm năm thành phần chính, giúp tổ chức hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng.
1- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng nhưu đã cam kết với khách hàng2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và các hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4- Sự thấu cảm ( Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiện tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời.
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận/ Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVPERE ( Cronin và Taylor, 1992)
Năm 1992, Cronin và Taylor đã chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ một cách chính xác Dựa trên mô hình SERVQUAL, họ đã phát triển mô hình SERVPERF để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF sử dụng bản câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian cho người tham gia Mô hình này không chỉ đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao mà còn tạo cảm giác thoải mái hơn cho người trả lời.
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
Sơ lược về Công ty du lịch Vietrantour
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Tên công ty : Công ty TNHH DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM Địa chỉ : 33 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại công ty: (04) 36.55.6789 Fax: 0439413858, 39438759
Website :http://www.vietrantour.com.vn/
Email : info@vietrantour.com.vn Ngày thành lập: 03/07/2002
Người sáng lập:Bà Đinh Nguyệt Ánh.
Vietrantour được thành lập vào năm 2002 dưới sự lãnh đạo của Bà Đinh Nguyệt Ánh, trong bối cảnh Việt Nam đang tích cực hội nhập kinh tế toàn cầu sau khi vượt qua khủng hoảng kinh tế - tài chính Châu Á năm 1997.
Năm 2002, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách quốc tế và các nhà đầu tư nước ngoài, nhờ vào sự gia tăng giao lưu văn hóa và nhu cầu khám phá của du khách Vietrantour ra đời nhằm hiện thực hóa những ước mơ du lịch, cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo điều kiện thuận lợi cho du khách khám phá vẻ đẹp thiên nhiên, văn hóa và lịch sử của Việt Nam cũng như thế giới.
Bắt đầu với việc đón các đoàn khách du lịch quốc tế đầu tiên từ các quốc gia như Đức, Mỹ và Thái Lan, ngành du lịch đã nhanh chóng phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, các phòng bán tour chức năng đã được thành lập, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức và quản lý các tour du lịch.
Tour du lịch nội địa, Tour du lịch Quốc tế Outbound.
Sau 2 năm Công ty chính thức mở ra các Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP ĐàNẵng và TP Tuyên Quang nhằm phục vụ tốt nhất các du khách và phát triển quy mô doanh nghiệp.
Mở kênh bán tour du lịch và thanh toán trực tuyến cho khách quốc tế và nội địa đầu tiên tại miền Bắc, đáp ứng nhu cầu xã hội với các dịch vụ như thẻ chăm sóc khách hàng, thẻ tích điểm và thông báo lịch khởi hành qua tin nhắn.
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, Công ty dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound "Kỳ Nghỉ Vàng - Vietnam Explore Holidays" đã chính thức hợp nhất và trở thành Trung tâm lữ hành quốc tế Inbound thuộc Vietrantour, nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Vietrantour không ngừng mở rộng số lượng khách hàng và đã giành được nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín Đồng thời, công ty cũng đã khai trương các Đại lý du lịch ủy quyền tại các thành phố Bắc Ninh và Thanh Hóa.
Vietrantour đã mở thêm đại lý du lịch ủy quyền tại Quảng Ninh và Bắc Kạn, nâng tổng số điểm bán tour lên 8 trên toàn quốc Điều này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới kinh doanh mà còn mang lại nhiều danh hiệu và giấy khen cho công ty.
Vietrantour không chỉ ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng khách quốc tế du lịch trong nước và ra thế giới, mà còn nỗ lực phấn đấu để trở thành công ty du lịch hàng đầu miền Bắc, nổi bật với dịch vụ uy tín và chất lượng Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và cạnh tranh về giá cả, mang đến nhiều gói lợi ích gia tăng cho khách hàng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của Công Ty du lịch Vietrantour
Công ty là một đơn vị hạch toán kinh tế độc lập, sở hữu con dấu riêng và có khả năng mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi cũng như tài khoản ủy quyền tại ngân hàng.
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch và vé máy bay, với nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực du lịch.
Công ty có trách nhiệm tối ưu hóa và phát triển nguồn vốn kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh, đồng thời thực hiện nghĩa vụ đối với các khoản nợ phải thu và phải trả trong bảng cân đối ngân sách.
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.
- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.
2.1.3 Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour
Ban lãnh đạo công ty bao gồm giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và phó giám đốc Nguyễn Việt Hà, cùng với đội ngũ khoảng 100 nhân viên trẻ trung, sáng tạo.
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty.
+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra.
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, ký các văn bản có liên quan.
+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng.
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động cảu công ty.
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc.
- Phòng Tài chính- Kế toán.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện hạch toán kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính
Chức năng của bộ phận tài chính là đảm bảo giám đốc tuân thủ các quy định về quản lý nguồn vốn, tài sản và quỹ Bộ phận này chịu trách nhiệm xác thực tính hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển Họ kiểm tra hóa đơn, chứng từ, và thanh toán tour một cách đầy đủ, đồng thời phân tích lãi lỗ trong kinh doanh Ngoài ra, bộ phận cũng đề xuất giải pháp quản lý tài chính hiệu quả cho doanh nghiệp và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của nhà nước.
Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho giám đốc trong việc lập kế hoạch lựa chọn thị trường và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
2.2.1.Các loại hình tour du lịch trong nước của Công ty Vietrantour
Vietrantour sáng tạo khoảng 3000 gói sản phẩm nội địa, kèm theo đó điểm du lịch được lựa chọn khắt khe của gần 500 điểm đến từ Việt Nam
Việt Nam sở hữu nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn trải dài từ miền núi Đông – Tây Bắc đến miền sông nước Tây Nam Bộ và đại ngàn Tây Nguyên Một số địa danh nổi bật bao gồm Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Cần Thơ, Cà Mau, Bạc Liêu, Sóc Trăng, Hà Tiên, Châu Đốc, Cao Bằng, Ba Bể, Lạng Sơn, Hà Giang, Sa Pa, Điện Biên, Mộc Châu, Tuyên Quang, Na Hang và Thái Nguyên Những tuyến tour du lịch này mang đến cho du khách trải nghiệm phong phú về cảnh quan và văn hóa đặc sắc của từng vùng miền.
- Đà Nẵng – Hội An 4 ngày, bay Vietnam Airlines, Jestar Pacific, khởi hành 12/5; 14/8; 18/9, có giá từ 3,99 triệu đồng.
- Tuy Hòa – Quy Nhơn 4 ngày, bay Jestar Pacific, khởi hành 16/9, có giá 4,49 triệu đồng.
- Nha Trang – Đà Lạt 5 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 12/5, 21/9, có giá 5,99 triệu đồng.
- TP Hồ Chí Minh – Mũi Né 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 19, 20/5;
15, 16/9, có giá từ 6,19 triệu đồng.
- Phú Quốc 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 24/9, có giá 5,99 triệu đồng.
- Quảng Bình đường bay kết hợp tắm biển Nhật Lệ 4 ngày, khởi hành 14/5, 10/9, có giá từ 4,99 triệu đồng.
- Quảng Bình đường bộ kết hợp tắm biển Nhật Lệ, Cửa Lò 4 ngày, khởi hành 22/4; 5, 12, 20, 26/5, có giá 3,29 triệu đồng.
- Hạ Long – Cát Bà 3 ngày, khởi hành thứ 6 hàng tuần, có giá 2,89 triệu đồng.
2.2.2 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các tour du lịch tại Công ty du lịch Vietrantour
Công ty Vietrantour đã phát hành 120 bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tour du lịch trong nước Sau khi thu thập, 120 phiếu được nhận về, nhưng có 7 phiếu không đạt yêu cầu và bị loại Cuối cùng, 113 phiếu câu hỏi với phương án trả lời hoàn chỉnh được đưa vào phân tích và xử lý.
Thang đo nghiên cứu bao gồm 5 thành phần và 29 biến nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí này được đo lường thông qua thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau về giá cả.
Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng.
Bảng 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng
Giơi tính Số lượng ( người) Tỷ lệ (%) % tích lũy
Bảng 2.4: Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập Số lượng ( người) Tỷ lệ( %) % tích lũy
Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ stt Thành phần Điểm
TB CLDV Độ lệch chuẩn
1 Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
3 Tính hữu hình và năng lực phục vụ
Theo bảng 2.5, khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng đối với yếu tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" với điểm số 3.70 Ngược lại, mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở yếu tố "Tính hữu hình và năng lực phục vụ" với điểm số 3.64.
Thực trạng chất lượng thiết kế các tour du lịch của Công ty Vietrantour
Công tác nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu cầu du lịch
Hiện nay, khách du lịch nội địa đang chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng lượt khách của công ty Đây là một thị trường tiềm năng mà công ty đang tích cực mở rộng và phát triển, với mục tiêu tìm kiếm nhiều chương trình hấp dẫn để thu hút thêm khách du lịch.
Công tác nghiên cứu cầu du lịch được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục và được đảm nhận bởi các nhân viên phụ trách mảng Inbound.
Nghiên cứu tập trung vào sở thích, thị hiếu và quỹ thời gian rảnh của khách hàng đối với các tour du lịch nội địa Điều này bao gồm thời điểm du lịch, nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng, cùng với khả năng thanh toán của họ Mục tiêu là kích cầu du lịch trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch.
Nghiên cứu cho thấy đối tượng khách hàng mua tour du lịch nội địa chủ yếu là các hộ gia đình, thương gia và cá nhân nước ngoài sống tại Việt Nam, với thu nhập khá và khả năng chi trả hợp lý Họ tham gia các chương trình du lịch không chỉ với mục đích giải trí mà còn kết hợp công vụ và mua sắm Công ty cũng phục vụ các đoàn khách là cán bộ công nhân viên từ các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân Hầu hết khách hàng đều là những người quen thuộc, đã từng sử dụng dịch vụ của công ty, nên việc tìm hiểu nhu cầu của họ không khó khăn Đối với khách hàng mới, công ty thường xuyên cập nhật thông tin qua website, tờ gấp, phiếu khảo sát và email để thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của họ.
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch
Công ty nghiên cứu mối quan hệ nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, tập trung vào hai lĩnh vực chính: giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều hành Nội địa- Inbound đảm nhận dựa trên những cơ sở nghiên cứu các nội dung:
Nghiên cứu khả năng cung ứng du lịch bao gồm việc đánh giá tài nguyên du lịch, khả năng tiếp đón khách, cơ sở vật chất, dịch vụ và sức hấp dẫn của các điểm đến trong nước Việc phân tích những yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút du khách hiệu quả hơn.
Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam đã nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ vận chuyển nhằm mang lại sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong các chuyến đi du lịch Để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, công ty đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, Vietjet Air, và Jetstar Pacific Mối quan hệ này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chương trình du lịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khi số ghế trên máy bay không đủ cho lượng vé đã bán, công ty sẽ ưu tiên cho đoàn du lịch hoặc áp dụng mức giá ưu đãi Đối với vận chuyển đường bộ, công ty hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ như đội xe Minh Việt và đội xe ABC, đây là nguồn thuê xe chính Bên cạnh đó, công ty cũng liên kết với các doanh nghiệp cho thuê xe tại điểm đến cho du khách, bao gồm xe đạp và xe máy Giám đốc công ty trực tiếp thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp thông qua các chuyến khảo sát và học hỏi kinh nghiệm.
Công tác thiết kế chương trình
Phòng điều hành và phòng thị trường của công ty phối hợp để thiết kế chương trình du lịch Tuy nhiên, do nhu cầu khách hàng rất đa dạng, các chương trình mẫu mà công ty tạo ra chỉ nhằm mục đích giới thiệu và quảng bá sản phẩm Khi khách hàng yêu cầu thay đổi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, điểm đến hoặc thời gian khởi hành, công ty luôn nỗ lực đáp ứng linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Công việc thiết kế chương trình bao gồm:
- Căn cứ để thiết kế chương trình:
- Căn cứ kết quả nghiên cứu nhu cầu
- Căn cứ vào kết quả thực hiện các năm trước
- Căn cứ vào khả năng của Công ty…
Để tổ chức chuyến đi hiệu quả, bước đầu tiên là thu thập đầy đủ thông tin về các điểm tham quan, giá trị văn hóa của chúng, cũng như phong tục tập quán địa phương Ngoài ra, cần tìm hiểu về phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú, chất lượng dịch vụ và giá cả Các thông tin khác như thủ tục hải quan, visa, đổi tiền và chế độ bảo hiểm cho khách cũng rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi suôn sẻ.
Bước 2: Lập sơ đồ hoá cho tuyến du lịch, lên kế hoạch và xây dựng lịch trình chi tiết bao gồm các điểm tham quan, độ dài của tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển, cùng với các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi.
Thiết kế hành trình du lịch yêu cầu doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu, khảo sát thực địa và ký kết hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty du lịch Vietrantour
2.4.1 Những kết quả đạt được
Công ty đã phát triển một hệ thống tour du lịch nội địa đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự hài lòng cao với điểm số 3.85.
Các chương trình du lịch nội địa phong phú và giá cả hợp lý đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách về sự thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn Nhiều chương trình du lịch hấp dẫn với các điểm tham quan thú vị mang lại cho du khách nhiều lựa chọn, giúp họ hài lòng hơn trong chuyến đi.
Khách du lịch ngày càng tin tưởng và hài lòng với Công ty, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách mua chương trình du lịch nội địa và khách Inbound Cụ thể, từ năm 2014 đến 2015, lượt khách inbound tăng từ 1.596 lên 1.820, trong khi khách nội địa cũng tăng từ 3.080 lên 3.449 Doanh thu từ khách inbound tăng từ 51.569.123 lên 63.059.364 nghìn đồng, và doanh thu từ khách nội địa cũng tăng từ 32.233.815 lên 38.526.200 nghìn đồng.
Quản lý các chương trình nội địa là một thách thức lớn do ảnh hưởng của phong tục tập quán, phương tiện vận chuyển, nơi ăn ở, và các yếu tố như an ninh, thời tiết, chính trị Tuy nhiên, nhờ vào năng lực và nỗ lực của đội ngũ công ty, đặc biệt là phòng Inbound, các chương trình được thực hiện một cách hoàn hảo và luôn nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.
Công ty đã xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng Công ty cũng chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các cuộc khảo sát bất ngờ để đánh giá chất lượng phục vụ.
Công ty đã tích cực áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào quy trình sản xuất, đồng thời sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, điều này đã tạo ấn tượng tích cực và được khách hàng đánh giá cao khi đến thăm.
Công ty chú trọng đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng với nhiều dịch vụ hỗ trợ tận tình trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại kịp thời, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng.
- Hoạt động quản lý chất lượng các tour du lịch được công ty chú trọng và ngày càng hoàn thiện.
2.4.2 Một số hạn chế còn tồn tại
Trong quản lý chất lượng chương trình tour du lịch nội địa, hiện tại công tác quản lý chủ yếu tập trung vào khâu bán sản phẩm Trong khi đó, việc giám sát và quản lý trong quá trình thực hiện tour vẫn chủ yếu do người dẫn đoàn đảm nhận.
Nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu tập trung vào việc dẫn đoàn khách tham quan, trong khi việc thực hiện nghiên cứu thực tế trực tiếp lại rất hạn chế Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cho du khách.
+ Người dẫn đoàn vẫn chưa thực sự bao quát được hết khách mà mình dẫn dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, khách hàng bị chèn ép giá.
Khả năng ứng biến của nhân viên trong việc xử lý các vấn đề phát sinh còn yếu kém, dẫn đến mức độ hài lòng thấp với tiêu chí này, chỉ đạt 3.41.
Công ty chưa kiểm soát chặt chẽ các nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc họ không đáp ứng được nhu cầu cá nhân của du khách trong các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và mua sắm Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tour du lịch Tiêu chí phục vụ cần đảm bảo sự tận tình, nhanh chóng và thuận tiện, nhưng hiện tại chỉ đạt mức đánh giá 3.42 điểm từ khách hàng, cho thấy còn nhiều thiếu sót cần khắc phục.
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR
Phương hướng hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển công ty Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Kết cấu hạ tầng sẽ được phát triển và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời nguồn lực con người và khoa học công nghệ cũng sẽ được đẩy mạnh Việc bảo vệ và cải thiện môi trường sinh thái là ưu tiên hàng đầu Công ty tham gia trực tiếp vào thị trường du lịch đã thiết lập những phương hướng kinh doanh hiệu quả.
Trong những năm tới, Vietran Tour đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới các công ty liên kết để cung cấp sản phẩm tour du lịch nội địa, không chỉ tại Hà Nội mà còn trên toàn quốc.
Vietrantour nỗ lực nâng cao lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế đến Việt Nam với mức tăng trưởng trung bình 35%, đồng thời chú trọng vào việc khuyến khích du khách tham gia các tour du lịch mới.
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Trong những năm tới, Vietrantour sẽ tập trung vào việc nghiên cứu môi trường kinh doanh du lịch tại các địa phương có tiềm năng phát triển, chú trọng đến tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn cũng như hệ thống nhà cung cấp Mục tiêu là dự báo nhu cầu của khách du lịch trung lưu Việt Nam để phát triển các sản phẩm du lịch mới, nhằm thu hút du khách đi du lịch nước ngoài nhiều hơn.
Vietrantour sẽ tiếp tục củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành đã liên kết bằng cách gửi email tiếp thị và fax lịch khởi hành cùng các tour du lịch mới Đồng thời, công ty cũng sẽ tiếp tục tập hợp khách lẻ và mở rộng hợp tác với các công ty gửi khách mới để đạt hiệu quả cao hơn.
Vietrantour duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hãng hàng không Việt Nam, đảm bảo các chương trình du lịch diễn ra đúng kế hoạch và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể chọn được chỗ ngồi theo ý muốn với mức giá hợp lý.
Vietran Tour chú trọng vào việc nâng cao đào tạo nhân lực với khả năng phân tích thị trường cung cấp, đồng thời phát triển kỹ năng ngoại ngữ và học thêm các ngôn ngữ mới.
Thực hiện khảo sát năng lực và trình độ của nhân viên giúp đánh giá chất lượng đội ngũ, từ đó có thể điều chỉnh kịp thời thông qua việc đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên mới có năng lực cao hơn.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour
3.2.1 Giải pháp từ phía Công ty
Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố quyết định sự thành công của công ty, vì vậy việc duy trì và nâng cao chất lượng các tour du lịch, đặc biệt là tour nội địa, luôn là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Để cải thiện chất lượng, cần có những giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch.
Để thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu cầu du lịch là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Chất lượng chương trình du lịch không chỉ đáp ứng mà còn phải vượt qua mong đợi của khách hàng mục tiêu Để quản lý chất lượng chương trình du lịch hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt những gì khách hàng cần và mong đợi khi tham gia.
Công ty cần tăng cường đầu tư vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp thông qua các buổi gặp gỡ và trao đổi thường xuyên với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu du lịch nội địa của họ Việc thực hiện các cuộc gọi điện thoại và phát phiếu điều tra sẽ giúp thu thập thông tin quan trọng về các chương trình du lịch mà khách hàng quan tâm nhất và hình thức du lịch mà họ mong muốn.
Khách du lịch có những đặc điểm đa dạng trên nhiều phương diện như độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích và phong tục tập quán Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp các doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng Từ đó, tạo ra những trải nghiệm du lịch độc đáo và thu hút hơn cho mọi đối tượng.
- Nghiên cứu cung du lịch.
Công ty cần tạo điều kiện cho các nhà quản lý điều hành thực hiện khảo sát thực tế tại các địa điểm du lịch, không chỉ dựa vào thông tin trực tuyến hoặc các chuyến dẫn đoàn Để đảm bảo khảo sát hiệu quả và chính xác, công ty cần tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các công ty lữ hành, việc nghiên cứu hiệu quả để nâng cao chất lượng và tính hấp dẫn của chương trình là vô cùng quan trọng.
Công ty có thể hợp tác với các cơ sở nghiên cứu và Viện nghiên cứu và phát triển du lịch của nhà nước để tổ chức các chuyến đi famtrip thực tế Điều này giúp đánh giá năng lực của đối tác, bao gồm mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch, năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên, chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, cũng như các điều kiện cơ sở hạ tầng khác Từ đó, công ty có thể xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch một cách tối ưu hơn.
Hai là, hoàn thiện chất lượng lịch trình tour du lịch
Công ty đã phát triển nhiều chương trình du lịch nội địa phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng Những chương trình này được thiết kế với thời gian hợp lý và các điểm đến hấp dẫn để tạo sự thú vị cho du khách Tuy nhiên, tình trạng trùng lặp địa điểm và hoạt động trong các chuyến đi vẫn tồn tại, gây khó khăn cho khách hàng trong việc lựa chọn Vì vậy, công ty cần tập trung vào việc xây dựng một số chương trình du lịch trọng điểm, đặc trưng và hấp dẫn hơn để thu hút và giới thiệu đến khách hàng.
Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour du lịch nội địa công ty cần chú ý:
- Chương trình gắn với nhiều điểm du lịch nổi tiếng trong nước.
Trong thiết kế tour du lịch, điều quan trọng là tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng ở những phần cuối của chương trình Việc thường xuyên thay đổi nội dung tour không chỉ mang lại sự mới mẻ mà còn kích thích khách hàng có xu hướng quay lại trải nghiệm du lịch lần nữa.
Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong tour du lịch, cần hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường Việc này không chỉ giúp tránh sự nhàm chán mà còn đáp ứng mong muốn của du khách trong việc khám phá những điểm mới và khác biệt.
- Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước:
Để phát triển một dự án hiệu quả, trước tiên cần hình thành ý tưởng và thực hiện lựa chọn sơ bộ Sau đó, tiến hành nghiên cứu ban đầu và cân nhắc tính khả thi của dự án Tiếp theo, thực hiện khảo sát thực địa để thu thập thông tin cần thiết Sau khi có dữ liệu, lập hành trình cụ thể và ký hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ Cuối cùng, tiến hành thử nghiệm chương trình để đánh giá kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết.
Đối tượng khách hàng của công ty rất đa dạng, dẫn đến nhu cầu ăn uống và chỗ ở cũng khác nhau Vì vậy, khi thiết kế các chương trình, cần có nhiều mức chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách ở khách sạn 3 sao, công ty cũng nên phát triển các chương trình cho khách lưu trú tại khách sạn 4 và 5 sao Đồng thời, cần khai thác thêm các dịch vụ bổ sung để tối ưu hóa khả năng chi trả của khách hàng.
Ba là, phát triển các dịch vụ bổ sung
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng được dựa trên nghiên cứu tâm lý và thói quen tiêu dùng của người Việt Nam Các sản phẩm phụ này bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng.
Việc đặt mua chương trình trở nên thuận tiện hơn khi khách hàng có thể cung cấp địa chỉ email Chúng tôi thường xuyên gửi thư thông báo cho họ vào các dịp lễ, Tết, Quốc tế Lao động và Quốc khánh, khi mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất để tìm hiểu và tham gia.
- Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình.
- Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho công ty các dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý
Công ty không chỉ cung cấp các chương trình du lịch đã được thiết kế sẵn mà còn linh hoạt xây dựng các chương trình theo yêu cầu riêng của khách hàng Mặc dù chi phí cho những chương trình tùy chỉnh thường cao, nhưng điều này giúp đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách.
Bốn là, nâng cao chất lượng phục vụ chương trình
- Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ
