2.2.1 .Các loại hình tour dulịch trong nước của Công ty Vietrantour
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour dulịch nhằm phát
3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty
Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự thành công hay thất bại của cơng ty. Do đó việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour du lịch nói chung và tour du lịch Nội địa nói riêng ln ln là những ưu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong cơng ty. Để hồn thiện về chất lượng phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, nhưng giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình .
Một là, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường để làm căn cứ thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
- Nghiên cứu cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách hàng.
Ở gốc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu và vượt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch. Để làm được điều đó cơng ty cần phải:
+ Công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp. Cụ thể cơng ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họ đối với các tour du lịch nội địa. Công ty nên gọi điện, phát phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập các thông tin như: Khi đi du lịch thì khách hàng quan tâm tới những chương trình nào nhất, và hình thức mà khách muốn đi.
+ Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hố, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán.
- Nghiên cứu cung du lịch.
Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành được đi khảo sát thực tế tại địa điểm du lịch chứ khơng chỉ hạn chế ở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để khảo sát chương trình mới. Do vậy để tạo điều kiện
cho nhà quản lý điều hành được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì cơng ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch. Đặc biệt là trong thời điểm hiện này khi mà các công ty lữ hành đang cạnh tranh nhau một cách gay gắt thì việc nghiên cứu một cách hiệu quả để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn là điều vơ cùng quan trọng.
Ngồi ra cơng ty có thể kết hợp với một số cơ sở nghiên cứu hay Viện nghiên cứu và phát triển du lịch của nhà nước để thực hiện các chuyến đi famtrip thực tế. Điều này giúp cơng ty có thể đánh giá được khả năng, năng lực của phía đối tác như mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch, năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên, chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và điều kiện về cơ sở hạ tầng khác v.v... qua đó sẽ việc xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch sẽ tối ưu hơn.
Hai là, hồn thiện chất lượng lịch trình tour du lịch
Các chương trình du lịch nội địa thì cơng ty đã xây dựng khá nhiều chương trình phù hợp với điều kiện thanh toán, nhu cầu của từng đối tượng khách. Trong các chương trình cơng ty thiết kế có các kế hoạch thời gian phù hợp, các điểm đến hấp dẫn để du khách không cảm thấy nhàm chán. Tuy nhiên vẫn khơng tránh khỏi tình trạng có sự trùng lặp các nơi đến và hoạt động trong chuyến đi làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp. Do vậy cơng ty nên chọn ý tưởng để xây dựng một số chương trình du lịch trọng điểm, thật đặc trưng để thu hút và giới thiệu khách hàng. Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour du lịch nội địa công ty cần chú ý:
- Chương trình gắn với nhiều điểm du lịch nổi tiếng trong nước.
- Trong một tour du lịch cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tượng hơn, bất ngờ hơn. Lâu lâu thay đổi chương trình một lần làm cho khách hàng có xu hướng mua tour du lịch lặp lại dựa theo sự mới mẻ của mỗi một lần đi.
- Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour du lịch. Tránh sự nhàm chán cho khách hàng, mong muốn tìm những điểm mới, điểm khác nhau.
- Đối với cơng việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước: Hình thành ý tưởng- lựa chọn sơ bộ- nghiên cứu ban đầu- cân nhắc tính khả thi- khảo sát thực địa- lập hành trình- hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ- thử nghiệm chương trình.
- Đối tượng khách đến với cơng ty khơng giống nhau do vậy nhu cầu ăn, ở của họ cũng khác nhau. Do vậy khi thiết kế chi tiết các chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Ngoài việc thiết kế cho khách ở khách sạn 3 sao thì cơng ty nên thiết kế thêm chương trình dành cho
khách ở khách sạn 4 hoặc 5 sao. Đồng thời cũng cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung hơn nữa nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách.
Ba là, phát triển các dịch vụ bổ sung
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung này dựa trên việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. Các sản phẩm phụ này có thể là các dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lịng hơn:
- Sự thuận tiện trong việc đặt mua chương trình, có địa chỉ khách hàng qua email và gửi thư cho họ một cách thường xuyên trong các dịp lễ, tết, quốc tế lao động, quốc khách đó là những lúc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất.
- Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình.
- Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho cơng ty các dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý.
- Ngồi các chương trình du lịch đã được xây dựng sẵn để cung cấp cho khách cơng ty cịn căn cứ vào yêu cầu của khách để xây dựng các chương trình du lịch theo các yêu cầu của khách tuy việc này có nhược điểm là chi phí rất cao nhưng thỏa mãn được nhu cầu cao nhất của khách.
Bốn là, nâng cao chất lượng phục vụ chương trình
- Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ
Khi xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch nội địa cơng ty khơng thể tự mình hoạt động độc lập mà phải nhờ vào rất nhiều các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ khác như: khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, điểm du lịch, hay các Công ty Du lịch Lữ hành khác để ghép tour du lịch…. mới có thể hồn thiện tốt các cơng việc của mình. Chính vì vậy cơng ty sẽ khơng thể chắc chắn khả năng đón tiếp của nơi đến luôn đảm bảo yêu cầu đặt ra của công ty. Vì vậy để đảm bảo chất lượng các chương trình du lịch Inbond này cơng ty cần phải thực hiện những biện pháp sau:
+ Xây dựng và phát triển các mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn với các nhà cung cấp dịch vụ hay các đối tác. Thường xuyên tổ chứa các cuộc gặp gỡ trao đổi giữa ban lãnh đạo công ty với các công ty nhà cung cấp dịch vụ hay các đối tác. Để đạt được những thoả thuận về chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho cơng ty. + Thường xuyên kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp dịch vụ hay các đối tác nhằm chọn những cơng ty nào cung ứng có chất lượng tốt nhất và loại bỏ những cơng ty nào cung ứng có chất lượng khơng tốt, khơng đúng theo hợp đồng hay uy tín bị giảm sút. Bên cạnh đó cần thường xun tìm kiếm các đối tác
khác để so sánh và chủ động trong việc tổ chức và quản lí các chương trình du lịch.
Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú:
Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phương? Ngày ra - vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế độ FOC? Phương thức thanh toán?
Mọi thứ đều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với những đồn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị thiếu hụt về số lượng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…
Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với đối tượng khách đồn cơng nhân viên nên chọn nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi, nhưng phải đảm bảo an toàn thực phẩm do nếu khơng may bị ngộ độc thực phẩm thì sẽ rất nguy hiểm vì số lượng khách khá lớn. Chú ý chế độ FOC? Phương thức thanh toán.
Những lưu ý khi đặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt đúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phịng ăn, khơng gian ăn cho khách…
Bộ phận điều hành nên chú ý chọn lựa những nhà hàng, khách sạn có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong nghề để hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi nhuận mà đặt những dịch vụ kém chất lượng ở những nhà hàng kém vệ sinh.
Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển:
Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng.
Ngồi ra cơng ty nên liên kết với những hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt trên thị trường để làm đối tác cung cấp, vì những hãng này có thể đáp ứng cho cơng ty những loại phương tiện tốt nhất đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty
Chất lượng dịch vụ phục vụ trong du lịch bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu do đó muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó để làm được điều này cơng ty cần phải thực hiện những biện pháp sau :
+ Phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiện có trình độ chun mơn và nghiệp vụ tốt đáp ứng được yêu cầu cơng việc. Thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ trình độ ngoại ngữ tốt.
Tuy nhiên cần phải chú ý đến khả năng giao tiếp.
+ Công ty phải tiến hành việc đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Cơng ty cịn tăng cường cơng tác đào tạo và phát triển nhân sự. Nội dung chủ yếu của công tác đào tạo là nâng cao trình độ tổ chức quản lý, nâng cao năng lực điều hành và nghiên cứu thị trường của bộ phận điều hành và bộ phận thị trường của công ty. Đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng.
+ Công ty nên cố gắng tạo lập cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng đặc biệt là các hướng dẫn viên cho các tour du lịch nội địa và khách Inbound vào Việt Nam địi hỏi trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cao.
+ Trong cơng ty các thành viên phải có sự giúp đỡ lẫn nhau, hàng tháng nên tổ chức các cuộc họp nhằm trao đổi kinh nghiệm, nhìn nhận và đánh giá sai sót. Qua đó có thể đánh giá được năng lực của từng cá nhân.
Năm là, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý
- Đối với bộ phận điều hành
Đây là bộ phận tổ chức thực hiện phần lớn công việc của công ty. Để nâng cao được hiệu quả của bộ máy cơng ty cần có một số giải pháp sau:
+ Có sự phân cơng rõ ràng nhiệm vụ công việc của từng người trong bộ phận + Khi đàm phán thoả thuận với khách, bộ phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ những thông tin về khách để thuận tiện cho việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
+ Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Nội địa bộ phận điều hành cần có mối liên lạc thương xun với ngưịi dẫn đồn và bộ phận marketing để có thể xử lý những trường hợp bất thường và kịp thời khi cần thiết.
- Đối với bộ phận marketing thì cơng ty cần có những giải pháp sau:
+ Nghiên cứu thị trường tìm ra những thị trường mục tiêu mới tiềm năng hơn.
+ Tích cực nghiên cứư các tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình phù hợp đáp ứng 1 cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Cần thiết kế các tập gấp với đầy đủ các thơng tin và các chương trình.
Đối với bộ phận thị trường và điều hành thường xuyên cần phải đi thực tế tìm hiểu tại những điểm đến ở các địa phương để khảo sát thực tế hiểu rõ những dịch vụ sẽ có trong chương trình du lịch sao cho khi dẫn đoàn hạn chế ở mức thấp nhất những phát sinh, để có thêm kinh nghiệm giải quyết những bất thường xảy ra nhằm bảo đảm
cho các chương trình này được thực hiện thuận lợi, an tồn và đúng lịch trình.
Sáu là, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật vì vậy cơng ty cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như:
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng. Đặc biệt trong lĩnh vực thơng tin và hệ thống vi tính vì cơng nghệ thơng tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt. Việc áp dụng những trang thiết bị mới càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp q trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm sốt kịp thời.
- Cơng ty nên đầu tư thêm về phương tiện vận chuyển, nhất là phương tiện vận chuyển khách nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm để tạo uy thế cạnh tranh.
- Công ty cần nâng cấp trang web của mình, tận dụng khai thác các chức năng của trang web này để nó khơng chỉ là nơi cơng ty quảng cáo mà cịn là nơi cơng ty giao dịch trực tiếp với khách hàng và đối tác. Muốn vậy công ty cần trang bị thêm một số tiện ích cho trang web này để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ, đặt mua tour của công ty.
Bảy là, tăng cường chất lượng hoạt động quảng cáo và bán các chương trình du lich Nội địa.
- Hoạt động quảng cáo:
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Cơng ty cần có một số hình thức quảng cáo sau.
+ Để tiết kiệm chi phí cơng ty có thể liên kết quảng cáo với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực như các nhà hàng, khách sạn… Ví dụ cơng ty và một khách sạn nào đó cùng phối hợp xây dựng xuất bản các tờ rơi, các cuốn sách mỏng quảng cáo về sản phẩm của công ty và khách sạn.
+ Hình thức quảng cáo trên Internet hiện nay khá phổ biến, chi phí khơng cao