2.2.1 .Các loại hình tour dulịch trong nước của Công ty Vietrantour
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour dulịch nhằm phát
3.2.2 Một số kiến nghị
Qua q trình thực tập tại Cơng ty Du lịch và thể thao Việt Nam, sau khi tìm hiểu vàê cơng ty và đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty đã cho em thấy được những mặt thuận lợi, khó khăn, thách thức mà cơng ty đang phải đối mặt. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành Việt nam nói chung và công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa, em có một số kiến nghị như
- Nhà nước nên chú trọng hơn nữa công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực,
giáo dục về du lịch cho công đồng.
- Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật về du lịch hoàn chỉnh, tăng cường công tác giám sát và thực hiện như: tạo ra hành lang pháp lý thơng thống và an tồn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, chính sách đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng và uy tín cho cả ngành du lịch…
- Nhà nước và hãng hàng không Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ đó sẽ giảm được giá tour du lịch kích thích khách hàng đi du lịch
- Nhà nước cần đồng bộ khi xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn
thiện và tránh chồng chéo lên nhau làm các doanh nghiệp không nắm bắt kịp và đúng các thông tin để thực hiện theo đúng chủ trương của nhà nước trong việc đảm bảo chất lượng tránh các vấn đề pháp luật phát sinh ra đối với cơng ty.
- Nhà nước cần có những chính sách đầu tư vốn giúp cho doanh nghiệp khi gặp khó khăn và hỗ trợ cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch
nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour” em đã nhận thấy rằng chất
lượng chương trình du lịch ln ln là vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với tất cả các công ty du lịch đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Vì vậy việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nói chung và các tour du lịch nội địa nói riêng mang ý nghĩa rất to lớn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, và là công cụ để cạnh tranh, để quảng các hữu hiệu. Tạo ưu thế cho Công ty trên thị trường du lịch. Thương hiệu của cơng ty có được khẳng định trên thị trường hay không cũng một phần lớn do chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp quyết định tới. Đề tài đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Đã hệ thống hóa một số cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thương mại. Đặc biệt, trong chương 1 của khóa luận đã làm rõ được khái niệm, đặc trưng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu của cơ sở kinh doanh.
- Đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch của Công ty Viettrantour. Bên cạnh việc phân tích q trình thiết kế và chất lượng nguồn nhân lực cũng như mơ tả quy trình thực hiện tour du lịch của Cơng ty, khóa luận cũng đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu cảm, tính hữu hình…Đặc biệt, trong khóa luận đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân làm cơ sở đề xuất các giải pháp ở chương 2.
- Đã đề xuất tám giải pháp nâng cao chất lượng các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Viettrantour. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị nhằm hỗ trợ và hoàn thiện chất lượng các tour du lịch của Công ty Viettrantour cũng như các cơng ty du lịch khác.
Trong q trình hồn thành khóa luận của em cịn có thể có nhiều thiếu sót do thời gian tiếp cận công ty cũng không được lâu và chất lượng dịch vụ ln là yếu tố rất khó để đánh giá, em rất mong nhận được những đóng góp của các thầy, cơ và cơng ty để em hồn thiện kết quả nghiên cứu của mình. Em xin chân thành cảm ơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vũ Đức Minh, Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự, Tổng quan về du lịch, NXB Giáo dục, 1999
2. PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015 3. Nguyễn Quốc Thịnh , Nguyễn Thành Trung, Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động-Xã hội, 2012.
4. Phạm Đình Thọ,Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ-du lịch, NXB Thống kê, 2010
5. http://www.udn.vn/app/webroot/svnckh2012/PDF/TB09-02.pdf
6. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ISO 9000:2007- Hệ thống quản lý chất
lượng, Cơ sở và từ vựng, ISO 2007.
7. http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-du- lich/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-du-lich-cho-khach-noi-dia-tai-cong-ty-du- lich-thuong-mai-tkv.html
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA VIETRANTOUR
Bảng khảo sát gồm 32 câu hỏi và chỉ tốn tầm 10 phút để hoàn thành bằng việc click vào ô trống tương ứng với câu trả lời của quý khách. Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin của quý khách cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đính làm đề tài khóa luận.
1. Thơng tin chung của khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18-40 tuổi □ Từ 41-60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập □ Dưới 5 triệu đồng □ Từ 5- 10 triệu đồng □ Từ 10- 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng
2. Thông tin chất lượng dịch vụ
Mức độ lựa chọn 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Tạm hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng
Các tiêu chí 1 2 3 4 5
Vietrantour cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm, đúng dịch vụ mà công ty hứa sẽ thực hiện
□ □ □ □ □
Nhân viên cơng ty ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và mua dịch vụ tour du lịch của công ty
□ □ □ □ □
Thủ tục mua tour du lịch nhanh, đơn giản, thông tin được bảo mật, chuyển tiền an toàn
□ □ □ □ □
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của cơng ty □ □ □ □ □ Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng
và hầu như khơng có sai sót
□ □ □ □ □
Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình của cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu
□ □ □ □ □
Vietrantour có một hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt và bảo mật, dễ thực hiện
□ □ □ □ □
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng □ □ □ □ □ Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo sự yên tâm cho khách du
lịch
□ □ □ □ □
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được công ty giải quyết thỏa đáng
□ □ □ □ □
Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt
□ □ □ □ □
Phương tiện vận chuyển chất lượng, an toàn □ □ □ □ □ Dịch vụ ăn uống chất lượng, vệ sinh, khẩu phần hợp lý □ □ □ □ □ Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất tốt □ □ □ □ □ Trang thiết bị của công ty hiện đại, khang trang, tiên nghi □ □ □ □ □ Chương trình tour du lịch phong phú, hấp dẫn, mới lạ □ □ □ □ □ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin của công ty □ □ □ □ □ Cơng ty có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng ( nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật)
□ □ □ □ □
Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng khi cơng ty có bất kỳ thay đổi về chương trình du lịch
□ □ □ □ □
Nhân viên, hướng dẫn viên Vietrantour có kiến thức chuyên môn sâu,giàu kinh nghiệm, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp
Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tốt, ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
□ □ □ □ □
Vietrantour thể hiện sự quan tâm đến bạn □ □ □ □ □
Nhân viên Vietrantour ln chia sẻ những khó khăn với khách hàng □ □ □ □ □
Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn □ □ □ □ □
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất □ □ □ □ □
Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng □ □ □ □ □
Nhân viên của Vietrantour phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở □ □ □ □ □
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành □ □ □ □ □
Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nặn với khách hàng □ □ □ □ □
Một cách tổng quan, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Vietrantour □ □ □ □ □
Vietrantour là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour du lịch □ □ □ □ □
Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Vietrantour với mọi người □ có □ khơng 3. Góp ý của bạn cho Vietrantour …………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách!