(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần mediamart việt nam

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI GVHD: Ths Trần Phương Mai SV thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương MÃ SV: 15D220021 ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng để phát triển Thương hiệu Cơng ty Cổ phần Mediamart Việt Nam TĨM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thời gian gần đây, đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực kinh tế giới, thuật ngữ thương hiệu nhắc đến thường xuyên phương tiện truyền thông giới quan tâm, từ người tiêu dùng, nhà kinh doanh quan quản lý nhà nước tạo nhiều tranh luận thuật ngữ giá trị thị trường Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu mang lại cho nhà đầu tư tương lai Đó tài sản vơ hình khơng thể thiếu đồng thời công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp thời kì hội nhập kinh tế giới Hiểu tầm quan trọng giá trị mà gọi Thương hiệu mang lại cho doanh nghiệp, ngày hầu hết doanh nghiệp từ doanh nghiệp nhỏ lẻ, doanh nghiệp lớn có chỗ đứng thị trường đến doanh nghiệp phát triển cố gắng tạo dựng cho chỗ đứng thị trường hoạt động phát triển thương hiệu Và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số cách nhanh nhất, hiệu doanh nghiệp tận dụng cách triệt để để tạo dựng cho chỗ đứng thị trường Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm điện máy, mobile, nội thất trung gian, cầu nối cuối nhà sản xuất người tiêu dùng Với sứ mệnh "Khơng ngừng phát triển khách hàng làm hài lòng khách hàng cách tạo những  giá trị gia tăng cung cấp sản phẩm, dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp", Mediamart trở thành top 10 nhà bán lẻ uy tín Việt Nam (2018) Để có thành đội ngũ quản trị, nhân viên Mediamart không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời đến với công ty Tuy nhiên, nước đà phát triển kinh tế đôi với hội nhập Việt Nam nay, việc Mediamart phải đón nhận thêm nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm khác thị trường điều khơng thể tránh khỏi, chưa kể đến việc đòi hỏi người tiêu dùng nâng lên cách rõ rệt, thứ họ bỏ tiền mua không sản phẩm mà phần họ bỏ mong muốn nhận lại chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ kèm Những điều địi hỏi Mediamart phải khơng ngừng tạo dựng cho giá trị riêng mặt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung phát triển thương hiệu nói chung Để làm điều đó, Mediamart pải vạch kế hoạch rõ ràng việc nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" hồn tồn phù hợp với tình hình thực tiễn cơng ty với mức doanh thu lợi nhuận Hơn việc việc nghiên cứu giai đoạn giúp ích nhiều cho kế hoạch định hướng công ty năm 2019 2020 tới Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu có số cơng trình nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài khóa luận: Các câu hỏi nghiên cứu đề tài: Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Tổng kết lại lý thuyết chất lượng, quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu phạm vi doanh nghiệp - Nghiên cứu thực trạng trình quản trị, cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thị trường điện máy nói chung Cơng ty Cổ phần Mediamart nói riêng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH để phát triển Thương hiệu CTCP Mediamart Việt Nam Các mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Đề biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ thúc đẩy hoạt động phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam • Mục tiêu cụ thể Mục tiêu lý luận: Áp dụng nguyên tắc biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu vào vấn đề thực tiễn cơng ty để phân tích, đo lường đánh giá + Mục tiêu thực tiễn: Phân tích hoạt động CSKH cơng ty để từ tìm điểm mạnh, điểm yếu việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để khắc phục phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Mục tiêu giải pháp: Từ phân tích vấn đề thực trạng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ giúp phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" : - Phạm vi nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng + Dịch vụ: Cơng ty có nhiều dịch vụ trước bán sau bán phù hợp với sản phẩm, tập khách hàng cụ thể như: tư vấn trước mua, tư vấn sau mua, bảo hành, vận chuyển, tri ân, đổi trả, + Khách hàng: Với sản phẩm trên, tập khách hàng mag công ty hướng đến chủ yếu là: gia đình, giới trẻ văn phịng nhỏ vừa - Phạm vi khơng gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam toàn hệ thống cửa hàng, siêu thị bán lẻ cơng ty tồn quốc - Phạm vi thời gian: Thu thập liễu, kết liên quan đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty việc đầu tư cho hoạt động CSKH nói riêng tồn cơng ty nói chung năm gần 2016, 2017, 2018; đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng năm tới 2019 2020 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp sử dụng xuyên suốt q trình làm khóa luận Sau thu thập liệu thứ cấp, thông tin phân loại xử lý đề phù hợp với nội dung nghiên cứu riêng Cụ thể là: Thu thập liệu Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam: liệu sách dịch vụ khách hàng, đóng gopd, ý kiến khách hàng, sơ đồ máy hoạt động công ty, nguồn lực tài nhân cơng ty, doanh thu, chi phí cơng ty năm 2016, 2017 2018 Thu thập liệu bên ngồi cơng ty: nguồn liệu từ giáo trình chuyên ngành quản trị chất lượng quản trị thương hiệu trường Đại học Thương Mại, sách, báo, tạp chí, mạng xã hội, cơng cụ tìm kiếm, website,… - Phương pháp vấn thống kê toán: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kích thước mẫu: n=50, 50 tổng số khách hàng trực tiếp đến mua trải nghiệm sản phẩm Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam Địa điểm vấn: Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam, địa chỉ: 29F Hai Bà Trưng, Hai Bà Trưng, Hà Nội Công cụ điều tra vấn trắc nghiệm với 50 phiếu phát với câu hỏi: mức độ hài lòng khách hàng đến trải nghiệm sản phẩm cơng ty, tính chun nghiệp đội ngũ nhân viên cơng ty, mức độ hài lịng mua sản phẩm công ty, mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng sau bán công ty,… Kết thu 50 phiếu 100% số phiếu hợp lệ - Phương pháp phân tích liệu: Phân tích liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp sơ đồ, bảng biểu,đồ thị,… Phương pháp liệu thứ cấp: tổng hợp liệu thu thập để phân tích so sánh liệu Kết cấu chung khóa luận tốt nghiệp: gồm chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát chất lượng quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng Xã hội phát triển, đời sống người không ngừng cải thiện nâng cao, đòi hỏi ngày gay gắt khách hàng khó tính thuật ngữ "chất lượng" có lẽ từ quen thuộc với tất người Có nhiều khía cạnh quan điểm cách tiếp cận thuật ngữ này, tùy theo đối tượng, hoàn cảnh sử dụng mà người ta đưa quan điểm chất lượng khác như: dựa đặc tính sản phầm, dựa vào quy trình sản xuất, dựa vào cảm nhận khách hàng, Tuy nhiên, xu bối cảnh kinh doanh đại quan điểm định nghĩa chất lượng hướng tới người khách hàng nhiều nhà nghiên cứu quản trị chấp nhận, dựa cách tiếp cận này, theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa "Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu", khái niệm giải thích thuật ngữ "chất lượng" thực thể miễn đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm Trong thực thể hay nhiều sản phẩm, hoạt động, q trình tổ chức hay q trình đó,… 1.1.2 Quản trị chất lượng “Chất lượng” đặc điểm sản phẩm mà công cụ cuối để đánh giá giá trị sản phẩm Bởi vậy, chất lượng phải kết q trình, phải hình thành, kiểm soát đánh giá nhiều tổ chức khác từ khách hàng, nhà quản trị đến tổ chức có thẩm quyền việc kiểm định chất lượng sản phẩm Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 “Quản trị chất lượng việc định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.1.3 Quy trình QTCL Như nói trên, quản trị chất lượng trình, địi hỏi doanh nghiệp nhà quản trị phải đầu tư cách nghiêm túc mặt chi phí, người thời gian vào Một quy trình quản trị chất lượng tốt khơng giúp doanh nghiệp tạo cho sản phẩm chất lượng, quy trình làm việc chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng mà giúp doanh nghiệp khẳng định vị thị trường Và để làm điều đó, doanh nghiệp phải xác định thực thể mà doanh nghiệp muốn hướng đến gì, từ nghiên cứu đặc điểm, mức độ phù hợp, chi phí xây dựng chất lượng để từ có quy trình quản trị chất lượng hiệu qua hoạt động: 1.1.3.1 Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng hoạt động mang tính tảng cơng tác quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 (TCVN – ISO 9000:2007): “Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng” Hoạch định chất lượng giúp doanh nghiệp nắm rõ mục tiêu chất lượng cần thực mục tiêu chung tổ chức Hoạch định tức thực phương châm phòng ngừa chờ khắc phục cố hay sai lỗi, nhờ mà giúp doanh nghiệp chủ động hạn chế tối đa rủi ro gặp phải q trình triển khai hoạt động quản trị chất lượng mình, đồng thời nâng cao hiệu suất hiệu trình quản trị Từ đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm tổ chức Theo Juran, quy trình hoạch định gồm sáu bước sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 1.1: Quy trình hoạch định chất lượng Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bước 4: Phát triển sản phẩm dịch vụ Bước 5: Thiết lập quy trình Bước 6: Hoạch định công việc nhằm tăng cường kiểm soát chuyển giao 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng Theo TCVN 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực u cầu chất lượng” Có thể hiểu kiểm sốt chất lượng trình kiểm tra, đánh giá hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực kế hoạch, mục tiêu yêu cầu chất lượng đề Hoạt động kiểm soát phải thực suốt q trình quản trị, khơng mang tính chất thứ tự Một quy trình kiểm sốt chất lượng gồm sáu bước sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 1.2: Quy trình kiểm sốt chất lượng Lựa chọn đối tượng kiểm soát Thiết lập phương pháp đo lường Thiết lập tiêu chuẩn kiểm soát Đo lường hiệu năng/kết So sánh với tiêu chuẩn Đạt Hành động để san khác biệt Không đạt (Nguồn: J M Juran A Blanton Godfrey, 1990) 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Đảm bảo chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực hiện” Mục đích đảm bảo chất lượng hoạt động thực để cung cấp tạo lòng tin cho khách hàng cam kết tổ chức với khách hàng việc đảm bảo chất lượng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đảm bảo chất lượng nhằm tạo tin tưởng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, lòng tin với tổ chức Chính tổ chức kinh doanh cần nhận thức vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng đồng thời xây dựng mơ hình, phương pháp đảm bảo chất lượng đặc trung cho riêng Có số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phương pháp đảm bảo chất lượng nhiều doanh nghiệp áp dụng là: - Đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra - Đảm bảo chất lượng dựa kiểm sốt tồn diện - Đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ nghiên cứu sản phẩm đến tiêu dùng 1.1.3.4 Cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng” Hay nói cách khác, cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng, tập trung vào việc nâng cao hiệu lực sử dụng nguồn lực để nâng cao giá trị sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nâng cao suất yếu tố tổng hợp đạt hiệu tối ưu cho tổ chức Ý nghĩa hoạt động cải tiến chất lượng chất lượng tổ chức: - Cải tiến chất lượng sở giúp tổ chức có khả hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng trình tạo sản phẩm với đặc tính hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có - Cải tiến chất lượng giúp cho tổ chức tiết kiện chi phí rút ngắn thời gian, thao tác, hoạt động sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, - Cải tiến chất lượng giúp tổ chức nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động tác nghiệp, q trình sở hợp lý hóa hoạt động, trình, rút ngắn thời gian thao tác thừa, - Nhờ đo, giúp tổ chức nâng cao uy tín khả cạnh tranh thị trường nhờ đáp ứng kịp thời thỏa mãn yêu cầu khách hàng Một chu trình cải tiến chất lượng gồm bước sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 lao động chất lượng, điều địi hỏi cơng ty phải tự đào tạo cho nguồn lực chất lượng, làm việc cho cơng ty khách hàng Ngày nay, với bùng nổ 4.0, internet trở thành công cụ hữu hiệu MediaMart lại chưa tận dụng điều Mặc dù công ty có website bán hàng thực tế lượng khách hàng mua hàng qua vấn chưa thực giải pháp mua hàng tối ưu mang lại lợi ích mặt thời gian hay địa điểm cho khách hàng Trên website công ty chưa thường xuyên cập nhập sản phẩm, mặt hàng mới, giá bán, chương trình khuyến mại giảm giá cập nhập muộn, phương thức tốn cịn nhiều bất cập gây tốn thời gian nhiều mang lại phiền hà cho khách hàng Bên cạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng 19006788 (bán hàng), 19006743 (bảo hành), 19006741 (khiếu nại) hoạt động chưa liên tục nhiệt tình cho nguyên nhân việc phần công ty chưa trọng đào tạo nhân viên dịch vụ chi phí đầu tư cho hệ thống kết nối khách hàng cơng ty cịn hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố mơi trường, kinh tế, văn hóa, xã hội thời gian tới Theo Savills, năm 2018, doanh số bán lẻ Việt Nam đạt 169 tỷ USD, tăng mạnh 11% so với kỳ năm ngoái, mức cao so với khu vực ASEAN Một rủi ro ngắn hạn MediaMart mà người đề cập rủi ro tỷ giá USD/VND gần tăng mạnh 2.3% so với đầu năm từ 22,665 lên 23,200 (Tỷ giá mua USD Vietcombank) Dù vậy, với phần lớn lợi nhuận MediaMart dựa việc bán lại sản phẩm điện thoại/điện máy nhập khẩu, rủi ro lớn ảnh hưởng nghiêm trọng đến biên lợi nhuận gộp tình hình tỷ giá diễn tiêu cực dự kiến  Chi phí thuê mặt đô thị lớn ngày đắt đỏ CBRE dự báo, bước sang năm 2019, nhãn hàng châu Á tiếp tục mở rộng thị trường Cùng đó, thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng thị trường bán lẻ thách thức, ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược cửa hàng bán lẻ Do đó, dự án với quy mơ lớn có góp mặt yếu tố nước ngồi (chủ đầu tư thương hiệu ngoại) kỳ vọng tạo nên khu vực bán lẻ thị trường Hà Nội nguồn cung trung tâm hạn chế Đến cuối Qúy 3-2018, tổng cam kết thuê hoạt động MediaMart 4,900 tỷ đồng, gần 2,000 tỷ đồng cam kết thuê mặt cửa hàng từ 2-5 năm (chiếm 40,8%), cam kết thuê năm đạt 600 tỷ (chiếm 12,2%) Trong đó, số cam kết thuê năm chiếm 47% Với xu hướng thị hóa, tập trung dân cư cộng với phong trào mở chuỗi hàng loạt cửa hàng tiện lợi Circle K, Vinmart, Family mart, Shop & Go 7-Eleven GS25, giá thuê mặt đô thị lớn TPHCM & Hà Nội (hiện mức trung bình từ 60USD-150USD/m2 tùy khu vực) tăng tốc độ chóng mặt, xấp xỉ 10% năm theo thống kê CBRE Việt Nam Điều gây lực cản lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 chi phí SG&A cho MediaMart nói riêng doanh nghiệp bán lẻ khác nói chung, đồng thời hỗ trợ cho xu thương mại điện tử dần thay kênh bán lẻ truyền thống 3.1.2 Dự báo thay đổi thị trường điện máy thị trường Việt Nam vòng ba năm tới Qua nhiều năm tăng trưởng mạnh, ngành bán lẻ điện máy thị trường Việt Nam gần chạm ngưỡng bão hòa Theo thống kê Euromonitor, đến cuối năm 2017, 70% hộ gia đình Việt Nam sở hữu mặt hàng tủ lạnh, máy giặt, tivi, máy tính cá nhân, nồi cơm điện, khoảng 30% số hộ sở hữu mặt hàng cao cấp điều hịa, lị vi sóng, máy hút bụi, Mặc cho dư địa tăng trưởng còn, song việc 100 cửa hàng chuỗi MediaMart phủ toàn tổng số gần hết huyện lớn thị trường miền Bắc, khiến việc mở cửa hàng MediaMart gặp khó khăn Tuy nhiên, nhìn vào đồ thị tăng trưởng doanh thu ngành điện máy GFK cơng bố, thấy khơng phải ngành gặp q nhiều khó khăn. Trong vòng năm, doanh thu từ thị trường điện máy tăng gấp đôi Chỉ riêng quý năm 2018, doanh thu từ thị trường đạt 46 tỉ USD. Doanh số dự báo tiếp tục tăng quý cuối năm 2018 quý năm 2019, thời điểm giáp Tết “Trong quan điểm tôi, thị trường điện máy tiềm Thị trường bán lẻ điện máy theo phương thức đại chiếm 50%, 50% lại nằm tay sở bán lẻ truyền thống, mảnh đất tiềm để khai phá Hiện bán lẻ điện máy đại thiếu khu vực nông thôn đô thị loại 2”, ông Trần Kinh Doanh -Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động nhận định Ở phía Nam, tăng trưởng Điện máy Xanh song hành với sa sút của Nguyễn Kim kể từ bắt tay với Central Group Sau bắt tay với người Thái, Nguyễn Kim chưa mở thêm điểm bán nào, dù tham vọng đặt ban đầu lớn Các chuyên gia nhận định, Nguyễn Kim trình tái cấu điều ảnh hưởng không nhỏ tới kết kinh doanh công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 Ở phía Bắc, Trần Anh sau rơi vào tay Thế Giới Di Động có năm 2018 mở rộng sôi động. Sau Nojima tăng lượng cổ phần Tràn Anh lên 31% năm 2015, tín hiệu từ nhà bán lẻ điện máy tích cực Quý cuối năm 2015, Trần Anh mở thêm đại siêu thị khu vực miền Bắc Không cạnh, MediaMart, chuỗi điện lớn khác Hà Nội vừa khai trương siêu thị thứ 128 vào đầu năm 2019 "Hà Nội thị trường trọng điểm chúng tôi", ông Lê Quang Vũ, đại diện MediaMart cho biết Hiện Mediamart có khoảng 200.000m 2 diện tích sàn Sau năm 2018 mở rộng mạnh, MediaMart tiếp tục có kế hoạch mở rộng năm 2019 PICO, chuỗi điện máy có hoạt động mở rộng vài năm trở lại đây, khơng thể đứng nhìn. “Ngay đầu tháng 1/2016, PICO khai trương điểm bán thứ Hà Nội với diện tích khoảng 2.500m2”, bà Vũ Thị Ngọc Huệ, đại diện truyền thông PICO cho biết Năm 2015, PICO nhà bán lẻ điện máy thứ rộ lên tin đồn bắt tay với Central Group Tuy nhiên, thương vụ khơng có kết Với điểm bán nhiều năm qua, PICO trì tốt với mức doanh thu siêu thị khoảng 50 tỉ đồng/tháng, lớn nhiều so với mức trung bình khoảng 20 tỉ đồng/tháng/siêu thị ngành điện máy Mặc dù vậy, đến cuối năm 2018, hệ thống mở thêm siêu thị điện máy Hà Nội Phía PICO cho rằng, kể Hà Nội, thị trường điện máy cịn nhiều nơi khai phá, PICO cơng vào địa điểm để lấy lại vị số miền Bắc trước “Sau hoàn thành việc mở rộng thị trường Hà Nội, PICO nghiên cứu thị trường đô thị khác miền Bắc Hiện PICO có kế hoạch quay trở lại thị trường Hồ Chí Minh năm tới”, bà Huệ cho biết 3.1.3 Mục tiêu cơng ty vịng ba năm tới Mục tiêu chung: Duy trì phát triển MediaMart thành doanh nghiệp hàng đầu thị trường điện máy nói riêng thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung, ln đem lại sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng, đối tác cộng đồng Mục tiêu cụ thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 - Đẩy mạnh bán hàng đa kênh (omnichannel) – đặc biệt trọng đến mảng online website mediamart.vn Ban lãnh đạo đặt kế hoạch doanh thu từ online tăng mạnh 40% năm, thể tầm quan trọng tâm thay dần cửa hàng truyền thống MediaMart - Tối đa hoá giá trị đầu tư cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tình hình tài lành mạnh - Khơng ngừng nâng cao động lực làm việc lực cán bộ; MediaMart phải dẫn đầu ngành điện máy- nội thất việc sáng tạo, phát triển sách đãi ngộ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán mình; - Duy trì hài lịng, trung thành gắn bó khách hàng với MediaMart; xây dựng MediaMart thành cơng ty hàng đầu Việt Nam có chất lượng dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp khách hàng lựa chọn - Phát triển MediaMart thành hệ thống điện máy - nội thất hàng đầu Việt Nam về: quản lý tốt, môi trường làm việc tốt, văn hoá doanh nghiệp trọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác sáng tạo linh hoạt môi trường kinh doanh thay đổi 3.1.4 Dự báo nguồn lực, chi phí đầu tư cho Dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 3.2 Các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng công ty 3.2.1 Hỗ trợ nguồn lực Ban lãnh đạo công ty cần quan tâm nhiều đến môi trường làm việc đời sống vật chất tinh thần nhân viên cơng ty, cụ thể là: - Có sách đãi ngộ phù hợp, thưởng phạt rõ ràng theo lực làm việc nhân viên cơng ty để họ cảm thấy hài lịng muốn cống hiến cho phát triển công ty - Xây dựng sở vật chất điểm bán công ty cách phù hợp, thuận lợi cho việc trưng bày, giới thiệu trải nghiệm sản phẩm công ty đến tay khách hàng, điều giúp nhân viên công ty gần gũi với khách hàng - Công ty nên thường xuyên mở khóa đào tạo làm kỹ cho nhân viên bán hàng, tư vấn sản phẩm nâng cao tay nghề cho nhân viên kỹ thuật, bảo hành sửa chữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 - Liên tục nghiên cứu, phân tích thị trường tâm lý nguời tiêu dùng để giúp nhân viên công ty nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, từ nâng cao hiệu việc tư vấn bán hàng công ty - Công ty cần đảm bảo số lượng nhân viên cửa hàng bán lẻ đủ để phục vụ cho lượng khách hàng cửa hàng để có chất lượng phục vụ tốt kể thời điểm nhu cầu thị trường đột ngột tăng cao dịp Tết Nguyên Đán, mùa hè hay có chương trình khuyến mại giảm giá việc tuyển đủ nhân viên, kể nhân viên partime - Khi có vấn đề xảy giữu nhân viên cơng ty khách hàng, công ty cần hỗ trợ nhân viên giải cách nhanh chóng để khơng làm thời gian hai bên, mang đến khơng hài lịng cho khách hàng đồng thời gây ảnh hưởng đến uy tín cơng ty - Đầu tư trang thiết bị mạng, phương tiện vận chuyển, máy móc hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng, vận chuyển, sửa chữa, bảo hàng, công ty để họ giúp cơng ty mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Xây dựng văn hóa xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu công ty nhận thức nhân viên công ty thông qua hành động thúc đẩy sáng tạo, hoạt động gắn kết nhân viên, chế độ lương thưởng phù hợp, - Hình thành trì thói quen làm việc chuyên nghiệp cho toàn hệ thống nhân viên công ty từ ban lãnh đạo đến nhân viên bình thường cơng ty: thói quen làm việc giờ, phận trách nhiệm, thói quen niềm nở hỗ trợ khách hàng, đồng nghiệp hết mình, khơng ganh đua tị nạy nội công ty,… 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam - Có chiến lược marketing kinh doanh đầu tư nhạy bén, phù hợp với biến động kinh tế - Tiếp tục mở rộng hệ thống đến thị trường ngõ ngách nhằm gia tăng mức độ nhận biết cho khách hàng - Chú trọng gia tăng biện pháp bảo vệ chống xâm phạm thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 PHỤ LỤC: Bảng 2.6: Phát biểu không gian phục vụ khách hàng cửa hàng, siêu thị Mediamart theo mức độ đồng ý, thang điểm cụ thể là: 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Tương đối không đồng ý 3=Không đồng ý khơng phản hồi 4=Tương đối đồng ý 5=Hồn tồn đồng ý (1) SP Phát biểu Mediamart nằm vị trí GT thuận tiện Mặt tiền Mediamart gây ý Bên cửa hàng, siêu thị Mediamart rộng rãi, An ninh cửa hàng, siêu thị Mediamart tốt Mediamart thương hiệu có uy tín thị trường điện máy Tỷ lệ (%) (2) SP Tỷ lệ (%) (3) SP Tỷ lệ (%) (4) SP (5) Tỷ lệ SP (%) Số Tỷ lệ TB (%) 5% 38 95% 4,95 - - - - - - - - - - 10 25% 20 50% 10 25% - - - - - - - - 40 100% - - - - - - 12,5% 35 87,5% 4,875 - - - - 10 25% 20 50% 25% 10 Bảng 2.7: Các phát biểu chất lượng sản phẩm, giá bán, hoạt động truyền thông, quảng cáo Mediamart theo thang điểm cụ thể: 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Tương đối không đồng ý 3=Không đồng ý không phản hồi 4=Tương đối đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 5=Hoàn toàn đồng ý (1) Phát biểu SP Tỷ (2) (3) SP Tỷ lệ SP Tỷ (%) lệ lệ (%) Dễ (4) (5) SP Tỷ lệ SP Tỷ lệ Số (%) (%) 12,5% 35 87,5% 4,875 12,5% 3,625 TB (%) dàng nhận biết thông tin - - - - - - - - 12,5% 10 25% 20 50% sản phẩm - - - - - - 15 37,5% 25 62,5% 4,625 - - - - - 12,5% 35 87,5% 4,875 sản phẩm KM Mediamart có chương trình QC KM hấp dẫn Giá bán Mediamart hợp lý Các sản phẩm Mediamart - có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng đáng tin cậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Bảng 2.9: Nhận xét thái độ, tính chuyên nghiệp nhân viên Mediamart phục vụ khách hàng theo mức độ đồng ý khách hàng: 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Tương đối không đồng ý 3=Không đồng ý không phản hồi 4=Tương đối đồng ý 5=Hoàn toàn đồng ý (1) Phát biểu SP (2) Tỷ SP (3) Tỷ lệ lệ (%) (%) SP (4) Tỷ lệ SP (%) (5) Tỷ lệ SP (%) Tỷ lệ Số TB (%) KH tiếp đón - - - - - - - - 40 100% - - - - - - 12,5% 35 87,5% 4,875 - - - - - - 10 25% 30 bước vào Mediamart Nhân viên Mediamart nhiệt tình thân thiện Nhân viên Mediamart 75% 4,25 biết lắng nghe hiểu tâm lý KH Mediamart xử lý tình khiếu nại, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 phàn nàn - - - - - - 10 25% 30 75% 4,25 - - - - - - 10 25% 30 75% 4,75 - - - - - - - - 40 100% KH cách nhanh chóng mang lại quyền lợi tối đa cho KH KH thời gian tốn mua hàng Mediamart Nhân viên Mediamart khơng tính tiền nhầm KH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 Bảng 2.10: Phát biểu chất lượng dịch vụ sau bán Mediamart theo mức độ đồng ý khách hàng: 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Tương đối khơng đồng ý 3=Không đồng ý không phản hồi 4=Tương đối đồng ý 5=Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Nhân viên Mediamart giao hàng hẹn Dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhà Mediamart thuận tiện Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng KH dễ dàng đối trả khơng hài lịng chất lượng sản phẩm (1) SP Tỷ lệ (%) (2) SP Tỷ lệ (%) (3) SP Tỷ lệ (%) (4) SP (5) Tỷ lệ SP (%) Tỷ lệ Số TB (%) - - - - - - 12,5% 35 87,5% 4,875 - - - - - - 12,5% 35 87,5% 4,875 - - - - - - 20 50% 50% - - - - - - 12,5% 35 20 4,5 87,5% 4,875 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác anh (chị) Chúng mong anh (chị) bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào thích hợp Câu 1: Khi có nhu cầu mua sản phẩm điện máy, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu đầu tiên:  Mediamart  Điện máy xanh  Trần Anh  Các thương hiệu khác Câu 2: Anh (chị) mua hàng lần mua sản phẩm cửa hàng, siêu thị Mediamart?  Lần đầu mua  Đã mua  Chưa mua Câu 3: Anh (chị) có thường xuyên đến cửa hàng, siêu thị Mediamart không?  Không thường xuyên  Thường xuyên  Rất thường xuyên Câu 4: Lần gần anh (chị) đến cửa hàng, siêu thị Mediamart với mục đích gì? (có thể đánh dấu vào nhiều ô)  Tham quan chữa  Bảo hành  Sử dụng dịch vụ sửa  Mua sắm (xin ghi rõ sản phẩm mua): …………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 Câu 5: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Mediamart:  Dịch vụ toán  Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật  Dịch vụ bảo hành  Dịch vụ vận chuyển, giao hàng, lắp đặt  Tất dịch vụ Câu 6: Dưới phát biểu có liên quan đến Chất lượng dịch vụ mà Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý anh (chị) cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy tắc: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý không phản hồi (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Mediamart nằm vị trí giao thông thuận tiện (1) (2) (3) (4) (5)      Mặt tiền chỗ gửi xe Mediamart rộng rãi      Mặt tiền Mediamart gây ý      Anh (chị) thời gian để gửi xe lấy xe Mediamart      Anh (chị) đón tiếp bước vào Mediamart      Khu vực bên cửa hàng, siêu thị Mediamart sẽ, thoáng mát      Nhân viên Mediamart ăn mặc đẹp, lịch      Trang thiết bị phục vụ đại      Anh (chị) dễ tìm kiếm sản phẩm cần      10 Anh (chị) dễ di chuyển qua lại khu vực hàng hóa      11 Anh (chị) dễ dàng nhìn thấy thông tin sản phẩm khuyến mại      12      13 Hàng hóa Mediamart trưng bày khoa học Giá bán sản phẩm niêm yết rõ ràng      14 An ninh cửa hàng, siêu thị tốt      15 Mediamart có chương trình khuyến mại hấp dẫn      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 16 Mediamart có chương trình quảng cáo độc đáo      17 Anh (chị) thời gian toán      18 Nhân viên Mediamart cẩn thận toán      19 Mediamart giao hàng hẹn      20 Mediamart thực cam kết với KH      21 Anh (chị) dễ dàng đổi (trả) hàng có vấn đề sản phẩm theo quy định Mediamart      22 Tất sản phẩm Mediamart có nguồn gốc rõ ràng      23 Chất lượng sản phẩm Mediamart đáng tin      24 Các dịch vụ bảo hành Mediamart tốt      25 Dịch vụ bảo hành sửa chữa nhà Mediamart thuận tiện cho KH      26 Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng      27 Nhân viên Mediamart thân thiện, lịch      28 Nhân viên Mediamart lắng nghe ghi nhận phản hồi góp ý từ phía KH      29 Mediamart sử lý tình phát sinh theo hướng tơn trọng đem lại quyền lợi tối đa cho KH      30 Nhân viên Mediamart tư vấn, giải đáp thắc mắc KH cách nhiệt tình, rõ ràng, dễ hiểu      31 Nhân viên Mediamart nhiệt tình giúp đỡ KH KH cần      32 Mediamart xử lý khiếu lại KH cách nhanh chóng      33 Giá bán sản phẩm Mediamart hợp lý      34 Anh (chị) an tâm hài lòng mua sử dụng sản phẩm Mediamart      35 Mediamart thương hiệu có uy tín thị trường điện máy      Câu 7: Nếu có nhu cầu mua hàng cho lần anh (chị) có chọn Mediamart khơng?  Khơng  Có thể  Chắc chắn Câu 8: Sau mua hàng Mediamart anh (chị) có giới thiệu cho bạn bè, người thân đến mua sử dụng sản phẩm không? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60  Khơng  Có thể  Chắc chắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 2.1 Khái quát công ty Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam 2.1.1 Khái quát Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam: - Tên công ty: ... chất lượng dịch vụ khách hàng, từ giúp phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương. .. bán hàng công ty 2.3 Kết phân tích thực trạng Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 2.3.1 Quy trình cung cấp Dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần MediaMart Việt