(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm thiết bị y tế của công ty trách nhiệm hữu hạn việt phan

LỜI CẢM ƠN Bốn năm học trường Đại học, khoảng thời gian dài đủ để sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng sinh viên đại học quy nước nói chung có đủ kiến thức lý luận Tuy nhiên thực tế kiến thức mang tính lý thuyết nhiều thực tế, để áp dụng nguyên tắc phù hợp, phần hành tác nghiệp có khác biệt so với sinh viên dược học ngồi ghế nhà trường Là sinh viên chuyên ngành Marketing thương mại, khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, trình thực tập tổng hợp công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, em có dịp tiếp xúc phần với công việc thực tế marketing quản trị chất lượng Qua tháng thực tập, em tiếp cận số hoạt động kinh doanh chung cơng ty Và q trình làm báo cáo thực tập, chúng em nhận giúp đỡ tận tình chu đáo anh chị công ty đặc biệt cô ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy cô giáo giảng dạy môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty TNHH Việt Phan ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên với lượng kiến thức nhiều hạn chế thân, em khơng thể tránh khỏi sai sót báo cáo mình, vậy, em mong nhận đóng góp thầy, để em hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU iv BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng .7 1.2 Phân định nội dung .10 1.2.1Quy trình dịch vụ doanh nghiệp 10 1.2.2 Đánh giá chất lượng theo SERVQUAL .11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIÊT PHAN 13 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh công ty 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Các yếu tố nội công ty 14 2.2 Tác động yếu tố mơi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty 17 2.3.1 Kết phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu 19 2.3.2 Thực trạng thực dịch vụ khách hàng công ty 20 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng khách hàng công ty 29 2.4.1 Các kết đạt 29 2.4.2 Các tồn nguyên nhân 30 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 32 3.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty 32 3.2 Các đề xuất giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan 32 3.3Các kiến nghị 35 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 35 3.3.2 Đối với nhà nước 36 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan .36 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần .14 Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 15 Bảng 2.3.2.2a Danh mục sản phẩm công ty TNHH Việt Phan .23 Bảng 2.3.2.2b Bảng báo giá công ty TNHH Việt Phan 25 Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Công ty 29 Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí cơng ty Việt Phan 29 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc Việt Phan số đối thủ cạnh tranh năm 2012 19 Biểu đồ 2.3.2.1 Điểm trung bình đánh giá trình tư vấn 21 Biểu đồ 2.3.2.2 Điểm đánh giá trung bình trình giới thiệu sản phẩm 22 Biểu đồ 2.3.2.3 Điểm đánh giá trung bình trình thực dịch vụ hỗ trợ 27 Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá hài lịng khách hàng vào dịch vụ công ty 33 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ công ty TNHH Việt Phan 10 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 15 HÌNH VẼ Hình 1.1.2a: Mơ hình quản trị chất lượng Hình 1.1.2b Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật chức 10 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài toàn cầu năm 2008 có ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tồn cầu hóa mang đến hội thách thức cho doanh nghiệp nước không tránh khỏi ảnh hưởng khủng hoảng giới Sức mua người tiêu dùng lợi nhuận doanh nghiệp giảm mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt nhu cầu thị trường biến động không ngừng Những doanh nghiệp thành công người thích ứng với thay đổi thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định hướng marketing trở nên phổ biến triết lý kinh doanh doanh nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không cịn vũ khí hữu hiệu đảm bảo thành cơng kinh doanh Chiến lược chăm sóc khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày thiếu cho tất doanh nghiệp để có vị vững thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Nó chìa khóa thành cơng để doanh nghiệp có thành cơng lợi nhuận Thực tế trình thực tập công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận thấy thực trạng vấn đề xây dựng thực chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều bất cập, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan”làm khóa luận tốt nghiệp với mục tiêu nhấn mạnh cần thiết phải có chiến lược quan hệ chăm sóc khách hàng hiệu phù hợp với tổ chức, từ tạo sức hút trung thành khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Bài luận hồn thành nhờ tham khảo từ số chuyền đề, khóa luận như: Dương Bích Thảo, năm 2005, chuyên đề tốt nghiệp“Một số giải phápnhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên” Bài báo cáo phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, điểm công ty thực tốt hạn chế, thiếu sót việc chăm sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng công ty Bài viết đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác khách hàng Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên Địa http://123doc.org/document/73622-co-so-ly-luan-ve-hoat-dong-cham-sockhach-hang-trong-quan-tri-marketing.htm Lê Thị Ngọc Hằng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Thành phố Hồ Chí Minh”, trường đại học kỹ thuật cơng nghiệpThành phố Hồ Chí Minh Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial điểm mạnh, hạn chế để từ đưa giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Địa http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-tai-khach-san-equatorial-tphcm-65454/ Thiều Thị Hồng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, trường đại học kỹ thuật công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu đưa sở lý thuyết vấn chất lượng dịch vụ thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà Đạt đưa giải pháp cơng ty góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tỵ Đây cơng trình có đầu tư nghiên cứu lý thuyết thực tiễn Địa http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-du-lich-tai-cong-ty-du-lich-ha-dat-giai-doan-2011-2015-32206/ Trong đề tài đưa giải vấn đề lý luận hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các chuyên đề nghiên cứu có đóng góp định sinh viên với doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thiết bị y tế Chính lý đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” đề tài lạ cần thiết để nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu Để tìm hiểu nghiên cứu rõ đề tài này, cần phải làm rõ vấn đề sau:  Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng gì?  Những lý luận dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng mối quan hệ với khách hàng?  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thực trạng vấn đề dịch vụ khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp?  Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận dịch vụ khách hàng vấn đề liên quan Phân tích đặc điểm sản phẩm thiết bị y tế chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng chiến lược khách hàng cơng ty TNHH Việt Phan, đánh giá tồn nguyên nhân tồn việc thực chiến lược khách hàng công ty Đưa số kiến nghị với hoạt động công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao uy tín thương hiệu công ty Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nội dung nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan sản phẩm thiết bị y tế  Phạm vi nghiên cứu Khơng gian: Vì thời gian có hạn nên đề tài điều tra vấn đề công ty TNHH Việt Phan Thời gian: Đối với liệu thứ cấp: phạm vi nghiên cứu đề tài dựa số liệu tình hình thực chiến lược khách hàng công ty từ năm 2013 đến năm 2015 Đối với liệu sơ cấp, phạm vi nghiên cứu dựa số liệu thống kê phiếu điều tra khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp trình nghiên cứu  Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu sơ cấp: liệu nhóm tác giả thu thập thông qua kết điều tra thực tế Bao gồm: Thứ nhất, kết đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra thiết kế phù hợp với mơ hình mơ hình SERQUAL tác giả Parasuraman cộng sự, phiếu đánh giá thiết kế với 17 câu hỏi cho tiêu thức RATER (Độ tin cậyReliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy, Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mơ hình Các câu hỏi cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu chí phiếu điều tra tham khảo ý kiến chuyên gia (6 chuyên gia, gồm: chuyên gia cán quản lý có kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thiết bị y tế khách hàng, chuyên gia cán quản lý công ty Việt Phan(Giám đốc, kỹ sư Lê Thanh Lịch, phó giám đốc phụ trách marketing Lê Anh Quân) khách hàng thường xuyên mua hàng Việt Phan Tổng số phiếu phát cho điều tra trắc nghiệm 30 phiếu, số phiếu thu 30 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ yếu khách hàng bệnh viện, 20 người khách hàng bệnh viện, người khác hàng phòng khám người khách hàng khác (mua trung gian, mua lẻ…) Điểm đánh giá trung bình cho tiêu chí(câu hỏi) đánh giá: tính cách cộng tổng điểm tiêu chí tất phiếu điều tra phát chia cho tổng số phiếu phát tuyến xe Tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm đạt cho tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng số tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí, tính cách cộng tổng số điểm đánh giá cho tiêu chí tất phiếu phát chia cho tổng điểm tối đa tiêu chí(điểm tối đa cho tiêu chí 5) Ngồi ra, thơng tin liệu cịn lấy từ khảo sát thực tiễn thành viên phòng kinh doanh phòng kỹ thuật để đến tận nơi lắp đặt, sửa chữa thiết bị cho khách hàng - Dữ liệu thứ cấp: Thông tin liệu thu thập từ báo cáo tài năm, chương trình nghiên cứu nhân viên, loại tài liệu công ty (báo cáo kết kinh doanh kì, hồ sơ khách hàng …), thơng qua thơng tin website công ty số báo liên quan cơng trình báo khoa học có liên quan đến đề tài - Bên cạnh đó, thơng tin cịn lấy từ thơng qua phương pháp quan sát (tiến hành quan sát thái độ khách hàng dịch vụ công ty từ đánh giá mức độ hài lịng khách hàng) phương pháp vấn chuyên gia (đề tài có đóng góp thơng tin giám đốc cơng ty trưởng phòng số thành viên có kinh nghiệm lâu năm ngành)  Phương pháp phân tích liệu Từ số liệu sơ cấp thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, suy luận, vấn trực tiếp Ngồi cịn sử dụng phương pháp so sánh biện chứng logic sử dụng kết hợp với công cụ phần mềm excel để biểu diễn, mơ tả phân tích liệu Kết cấu khóa luận Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan sản phẩm thiết bị y tế” thực với kết cấu gồm chương(không bao gồm lời mở đầu phần kết luận) Chương I Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương II Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thiết bị y tế Việt Phan Chương III Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng  Khái niệm khách hàng Theo ISO 9000:2005: Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm Ví dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua Khách hàng nội hay bên tổ chức  Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều học giả đứng quan điểm riêng để đưa quan điểm khác dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải kết hoạt động nuôi trồng, sản phẩm trình sản xuất Dịch vụ hoạt động mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu Dựa tiếp thu quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến giới có quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO khái niệm dịch vụ (trích tiêu chuẩn ISO-9000-2005) là: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” Các đặc trưng dịch vụ: + Tính khơng tách rời + Tính cá biệt sản phẩm dịch vụ + Tính vơ hình (phi vật thể) + Tính khơng lưu trữ được: - Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ nhiều nhà khoa học nghiên cứu thời gian vừa qua đưa nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng mục đích nghiên cứu Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng nhu cầu” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2016 Các văn phòng đại diện tỉnh thành khác dự định sớm triển khai Đội ngũ cán kĩ thuật Việt Phan kĩ sư có nhiều kinh nghiệm thiết bị y tế, đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng công tác tỉnh thành Vì thế, khách hàng thực yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp Uy tín mà cơng ty gây dựng góp phần khơng nhỏ vào việc tiếp tục trì phát triển số lượng khách hàng đến với Tinh thần trách nhiệm nhân viên thể qua khả đáp ứng, giao hàng thực sửa chữa bảo dưỡng cách nhanh chóng Như khả giao hàng sửa chữa thời gian quy định Công ty cam kết việc sửa chữa bảo hành khách hàng:  Phục vụ 24/24 ngày tuần  Có mặt sau tiếng với bệnh viện bán kính cách Hà nội 50 km  Sau tiếng với sở > 50 km  Sau tiếng với sở > 300 km Tuy nhiên, việc chưa thiết lập mạng lưới chi nhánh địa phương hạn chế nhiều khả chăm sóc khách hàng cơng ty Trong năm tới, việc mở thêm văn phòng đại diện chi nhánh số tỉnh thành góp phần giúp cơng ty đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt  Hoạt động xúc tiến sau bán Đo lường khả quan tâm, thơng cảm chăm  sóc cá nhân khách hàng Đây việc vô quan trọng dịch vụ, điều giúp tạo mối liên kết củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ Cùng với việc không ngừng đáp ứng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng chiến lược khách hàng Các hoạt động mà Cơng ty tổ chức kể đến như: Ngày 07/03/2015, kỉ niệm 15 năm thành lập công ty Việt Phan, công ty tổ chức party mời đối tác khách hàng tiêu biểu công ty Khách hàng đến dự buổi lễ kỉ niệm nghe mốc quan trọng trình phát triển công ty, thành tựu mà công ty đạt mục tiêu cam kết công ty thực tương lai Qua đây, khách hàng hiểu thêm công ty thêm gắn bó, hợp tác với cơng ty Công tác hậu bán hàng sử dụng: bảo hành sản phẩm, giao hàng giờ, giao đủ theo cam kết, với thời gian nhanh Cơng ty có đội ngũ bán hàng có lực, trình độ, có kinh nghiệm ln bám sát thị trường có nhiệm vụ gặp gỡ khách hàng Bán hàng cá nhân đồng thời vừa nhân viên phòng kinh doanh, 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vừa nhân viên phòng kĩ thuật đảm trách Vì nhân viên phịng kĩ thuật có điều kiện tiếp xúc với khách hàng lớn, nhờ đó, việc bán chéo sản phẩm, bán tiếp tục sản phẩm cho khách hàng cũ mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty Tặng lịch chúc mừng năm khách hàng Tết nguyên đán 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng khách hàng công ty Chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng cơng ty Việt Phan đánh giá qua số tiêu công ty như: 2.4.1 Các kết đạt  Tốc độ tăng trưởng Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Công ty Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 15,522,312,170 17,326,032,202 19,650,980,459 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 3,813,698,309 4,761,452,602 6,000,382,569 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4,195,068,140 5,237,597,862 6,600,420,826 Lợi nhuận sau thuế 3,432,328,475 4,285,307,342 5,400,344,312 Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty Việt Phan Thơng qua tiêu, dễ dàng nhận thấy tốc đồ tăngtrưởng công ty tương đối ổn định Tuy nhiên, 2014 công ty nhận thấy quan trọng khách hàng có hoạt động để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng Năm 2015 đánh giá năm tương đối thành công công ty Đạt kết nỗ lực phán đốn đường lối xác ban lãnh đạo cơng ty gia tăng chi phí marketing nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng  Chi phí marketing Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí công ty Việt Phan Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng chi phí Trong đó: Chi phí bán hàng Trong đó: Chi phí marketing 10,297,494,573 10,989,485,763 11,864,145,121 1,133,262,300 1,126,425,200 1,001,142,835 878,532,146 891,146,120 1,102,341,602 Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty Việt Phan 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chi phí bán hàng chi phí marketing có biến động lớn năm 2015 so với năm 2014 Đây năm có đầu tư lớn cho việc triển khai công cụ marketing cách đồng Năm 2015, chi phí bán hàng giảm so với năm 2014 chi phí marketing tăng Đây năm tình hình kinh doanh chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế Để có lợi nhuận cơng ty tìm biện pháp nhằm giảm chi phí Vì chi phí bán hàng công ty giảm so với năm trước Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng marketing doanh nghiệp, công ty không giảm chi phí marketing, chí khoản mục cịn tăng 211 triệu đồng so với năm 2014 Điều quan điểm đắn Ban lãnh đạo công ty kinh doanh 2.4.2 Các tồn nguyên nhân - Về công tác nghiên cứu thị trường: Hiện tại, Công ty chưa tách biệt phận nghiên cứu thị trường thành phận riêng mà trực thuộc phịng kinh doanh cơng ty Các nhân viên kinh doanh đồng thời làm nhiệm vụ điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu thị trường nên công việc tổ chức chưa khoa học hợp lý, khơng tiến hành thường xun định kì nên số liệu cịn chưa hồn chỉnh, chồng chéo cơng việc Đối tượng nghiên cứu chưa phong phú, tập trung vào khách hàng cơng ty Phạm vi nghiên cứu cịn hạn hẹp, tập trung vào thị trường mà chưa mở rộng thị trường khác, nơi công ty hướng tới Nói chung hoạt động nghiên cứu thị trường công ty thực chưa khoa học, mức độ nghiên cứu cịn cảm tính kết thu khơng mang tính định lượng, độ tin cậy thấp nên khó sử dụng Trong bảng hỏi công cụ điều tra chưa coi trọng với tư cách công cụ định lớn thành công hay thất bại nghiên cứu Ngân sách giành cho marketing tương đối hạn hẹp Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty chi phí marketing năm qua chiếm phần lớn chi phí bán hàng công ty chiếm tỉ lệ nhỏ tổng chi phí (chỉ chiếm từ 0.3 – 2.45%) Đây chi phí quan trọng khơng nên giảm thiểu trường hợp Vì vậy, cơng ty nên ý tăng khoản mục chi phí cách hợp lý để có điều kiện thực chiến lược khách hàng cách linh động hiệu - Các hoạt động xúc tiến diễn chưa thực hiệu  Ngun nhân - Chi phí marketing cịn hạn chế 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như phân tích trên, chi phí marketing hạn hẹp nguyên nhân khiến cho chiến lược Công ty thực chưa đồng hiệu Hạn chế chi phí làm hạn chế khả sáng tạo phục vụ khách hàng nhân viên, khiến cho họ dù có ý tưởng lại khơng có mơi trường hay điều kiện để thực phát huy Điều tiếp diễn lâu dài dễ dẫn đến tâm lý không thoải mái nhân viên, chí với khách hàng, họ khơng phục vụ tận tình, chu đáo - Nhân viên nhận thức chưa đầy đủ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cạnh tranh Dù quán triệt cần thiết phải có dịch vụ khách hàng kinh doanh tầm quan trọng đặc biệt khơng phải nhân viên hiểu Điều đòi hỏi phải có hướng dẫn cụ thể thực đồng từ cấp lãnh đạo công ty 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 3.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty Nối tiếp thành công kinh doanh năm 2015, Ban lãnh đạo công ty đề kế hoạch tiếp tục năm 2016 chiến lược phát triển Công ty từ năm 2016 – 2020 Mục tiêu công ty năm tới gia tăng lượng tiêu thụ doanh thu lợi nhuận tất loại sản phẩm: máy xét nghiệm, máy sinh hóa, hóa chất sản phẩm khác Cơng ty cịn đặt mục tiêu mở rộng thị trường, đưa ngày nhiều hàng hóa sang vùng thị trường tiềm khác mà công ty chưa khai thác Tiếp tục đa dạng hóa loại sản phẩm kế hoạch sản xuất kinh doanh hoạch định riêng cho dòng sản phẩm Số lượng quy cách sản phẩm phải dựa nhu cầu thị trường Tập trung phát triển dòng sản phẩm chủ đạo chất lượng cao để tiếp tục khẳng định uy tín Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, công ty đặt kế hoạch nghiên cứu nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng tìm hiểu thái độ họ sử dụng sản phẩm Trong năm tập trung nhiều vùng thị trường mà công ty hướng tới để nắm nhu cầu tốt khách hàng Mục tiêu marketing cụ thể công ty đầu tư nhiều lĩnh vực xúc tiến bán nhằm nâng cao số lượng tiêu thụ sản phẩm Để đạt điều này, công ty phải kết hợp công cụ khác marketing - mix Dần thực chiến lược marketing phân biệt Theo đó, chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng tiếp tục mục tiêu hàng đầu mà toàn cán nhân viên công ty phải hướng tới thực cách hiệu hơn, khắc phục tồn hạn chế từ năm trước Chiến lược khách hàng đặt chiến lược kinh doanh doanh nghiệp không tách rời với chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời, học tập kinh nghiệm cơng ty, đơn vị có chiến lược khách hàng hiệu quả, cơng ty áp dụng mơ hình thành cơng phù hợp với mục tiêu định hướng khách hàng công ty 3.2 Các đề xuất giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan Kết phiếu khảo sát hài lòng khách hàng tính điểm trung bình thể qua biểu đồ sau: 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng vào dịch vụ cơng ty Trong đó: R- Sự tin cậy, A- Sự đảm bảo, T- Tính hữu hình, E- Sự thấu cảm, R’Tinh thần trách nhiệm Qua kết khảo sát qua trình tìm hiểu tình hình cơng ty, dự đốn tình hình phát triển cơng ty thời gain tới Em xin đưa số giải pháp tình hình kinh doanh với mục đích hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan Đặc biệt cần cải thiện đảm bảo công ty khách hàng Có thể kể đến số giải pháp sau:  Sắp xếp lại cấu tổ chức hồn chỉnh máy cơng ty nhằm tiến hành chiến lược khách hàng cách khoa học hiệu Đây giải pháp hàng đầu mà công ty nên thực thống Việc ổn định lại cấu tổ chức hồn chỉnh máy cơng ty giúp phòng ban nhân viên công ty thống chức năng, nhiệm vụ Từ đó, tăng cường khả chun mơn hóa công việc, công việc tiến hành khoa học có hiệu Thêm vào đó, việc công ty mở rộng quy mô hoạt động địi hỏi cơng ty phải có máy lãnh đạo hoạt động hồn chỉnh có khả kiểm soát đạo chi nhánh phận khác hoạt động hiệu thực chiến lược khách hàng thống hiệu Mặt khác, cấu tổ chức máy công ty nên tổ chức cách linh hoạt để dễ dàng thay đổi tùy theo diễn biến thị trường Nếu sử dụng chế q cứng nhắc, cơng ty gặp khó khăn khơng kịp thích ứng với thay đổi nhanh chóng yếu tố mơi trường kinh doanh 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Trong thời buổi cạnh tranh ngày khốc liệt hướng đắn phải tạo lập chương trình dịch vụ khách hàng thật hiệu Tuy nhiên, Việt Phan, hiệu chiến lược đem lại chưa tương xứng với tiểm Chính thế, Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên cần phải việc nâng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động việc tăng sức cạnh tranh hiệu đem lại mong muốn Muốn làm điều này, Ban lãnh đạo phải người làm gương việc nâng cao nhận thức thực cách quán Đồng thời, lãnh đạo cần phải: giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên, tìm kiếm nhân viên có khả việc chăm sóc khách hàng, có chế độ thưởng phạt hợp lý, tạo động lực cho nhân viên việc phối hợp thực  Hiện đại hóa hệ thống thơng tin nhằm nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường Bộ phận nghiên cứu thị trường nên tách thành phận riêng, trực thuộc phòng khách hàng phòng marketing, đội ngũ nhân viên phải chun mơn hóa, chun nghiệp có kinh nghiệm nhằm thu thập thông tin cách liên tục cập nhật Thêm vào đó, nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải hỗ trợ sử dụng công cụ để thực công việc nghiên cứu tốt có hiệu Các cơng cụ kể đến phần mềm hỗ trợ khảo sát, phương pháp khảo sát hiệu quả… Cơng ty lựa chọn kết hợp sử dụng thông tin phận nghiên cứu thị trường tự đảm nhận thông tin mua từ công ty nghiên cứu thị trường để có phân tích tổng hợp định xác Vì vậy, tùy thời điểm mục đích thu thập sử dụng thông tin để Công ty lựa chọn phương pháp thu thập thơng tin kịp thời, hiệu mà kinh tế  Thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng - Thiết lập hệ thống phân loại chấm điểm khách hàng Trên sở công tác nghiên cứu thị trường, Cơng ty có sở liệu khách hàng từ đó, xây dựng hệ thống giúp đánh giá khách hàng Hệ thống bao gồm nhiều tiêu chí thang điểm khác nhau, xây dựng dựa đóng góp tồn thể thành viên Một số tiêu chí mà Cơng ty lựa chọn như: doanh số mua, tần suất mua, thái độ hợp tác… 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng - Hội nghị khách hàng - Sổ/phiếu góp ý khách hàng  Tăng cường hình thức xúc tiến lựa chọn hình thức xúc tiến phù hợp đối tượng khách hàng, điều kiện thị trường nhằm xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng - Tích cực tham gia triển lãm, hội chợ ngành nghề tổ chức mà việc thông qua dịp để tìm kiếm đối tác khách hàng, đồng thời quảng bá tên tuổi uy tín thị trường - Tham gia hoạt động xúc tiến khuếch trương khác hoạt động tài trợ, hoạt động họp báo nhằm tác động đến việc tăng khả nhận biết quan tâm khách hàng đến công ty - Đặc biệt, tăng cường hoạt động thể trách nhiệm xã hội công ty để tăng mức độ nhận biết uy tín cơng ty sản phẩm  Phải có sách phát triển đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng cao Nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định đến tăng trưởng bền vững doanh nghiệp Vì vậy, sách phát triển đào tạo đội ngũ nhân lực điều thiếu chiến lược cơng ty nói riêng doanh nghiệp nói chung Cơng tác tuyển dụng khâu quan trọng giúp cơng ty bước đầu có nguồn nhân lực chất lượng cao Ban lãnh đạo nên tham gia vào trình tuyển dụng để tìm kiếm người phù hợp cho vị trí Bên cạnh đó, cơng ty phải thường xun cho nhân viên đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ, tay nghề, đào tạo đơn vị đối tác để nhân viên tiếp cận tiến khoa học kĩ thuật ứng dụng công ty Nhân viên phải tự ý thức việc nên nâng cao trình độ, tay nghề để bắt kịp với tình hình mơi trường thay đổi 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với doanh nghiệp Sắp xếp lại cấu tổ chức cạnh tranh lành mạnh theo định hướng pháp luật, thực đủ nghĩa vụ nhà nước Là điều kiện tiên để doanh nghiệp pháp luật bảo vệ phát triển bền vững Áp dụng tiến khoa học, kĩ thuật, công nghệ vào kinh doanh nhằm đạt hiệu cao, giảm thiểu tác động chủ quan người vào kết quy trình, đại hóa quy trình cơng việc 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2 Đối với nhà nước Nhà nước nên tiếp tục khuyến khích doanh nghiệp họat động sản xuất kinh doanh theo pháp luật Giảm thiểu chế rườm rà thủ tục hành chính, sửa đổi hạn chế chồng chéo hệ thống pháp luật, tạo mơi trường bình đẳng, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Hồn thiện cơng tác dự báo, phát triển hệ thống thông tin, nâng cao khả cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết cạnh tranh, hội nhập, tạo hội đầu tư hấp dẫn cho doanh nghiệp Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khả mở rộng mạng lưới chi nhánh trình hoạt động Nhà nước nên có chế khuyến khích doanh nghiệp phát triển khoa học cơng nghệ, hồn thiện hệ thống thơng tin kinh tế 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan Bộ khoa học công nghệ: đẩy mạnh phát triền ứng dụng khoa học công nghệ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận tiến kĩ thuật mới, đại hóa sản xuất kinh doanh Bộ Cơng thương: tìm kiếm hội đầu tư hấp dẫn cho doanh nghiệp, khuyến khích doanh nghiệp mở rộng thị trường nước nước ngoài, ổn định thị trường hoạt động cho doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Việt Nam: ổn định tỷ giá để doanh nghiệp thuận lợi giao dịch xuất nhập có điều kiện triển khai chiến lược giá hiệu quả, phục vụ khách hàng tốt Đồng thời, Ngân hàng nhà nước nên có biện pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn, kể nội tệ ngoại tệ ngân hàng để có điều kiện hoạt động linh hoạt hiệu Bộ giáo dục đào tạo: đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, gắn thực tiễn cơng việc vào chương trình học tập, tạo điều kiện cho sinh viên thực hành tiếp cận với thực tế cơng việc Marketing nói chung chuyên ngành giảng dạy trường đại học nhiều khái niệm giáo trình chưa thống trường Sinh viên chuyên ngành lạ chưa tiếp cận nhiều với tài liệu thực tế doanh nghiệp nên trường cịn nhiều khó khăn Tuy nhiên, lại 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công việc quan trọng doanh nghiệp thời đại thị trường cạnh tranh gay gắt Mặt khác, nói riêng lĩnh vực đào tạo chuyên ngành kĩ sư điện tử y sinh cịn yếu thiếu Hiện có số trường đại học nước có chuyên ngành Đại học Bách Khoa Hà Nội, Đại học Bách Khoa TP HCM, Học viện kĩ thuật quân sự…Tại trường đại học Bách Khoa Hà Nội, chuyên ngành đưa vào giảng dạy 10 năm trở lại nên nhiều vấn đề Sinh viên chưa thực hứng thú với chuyên ngành cịn nhiều băn khoăn việc tìm kiếm đầu cơng việc Vì vậy, Bộ nên có định hướng với trường công tác giảng dạy định hướng nghề nghiệp để có nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành doanh nghiệp 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan sản phẩm thiết bị y tế”đã phần thấy thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có đưa đề xuất số phương án giải thực trạng tồn ảnh hưởng đến kiểm sốt chất lượng q trình thực dịch vụ khách hàng cơng ty Từ đó,phần giúp cơng ty tham khảo hồn thiện dịch vụ đơn vị Bên cạnh kết đạt trình nghiên cứu, nghiên cứu tồn hạn chế định như: quy mơ hoạt động nghiên cứu cịn nhỏ hẹp, mẫu nghiên cứu hẹp, địa điểm nghiên cứu chưa phân bố đồng khu vực hoạt động, liệu thu thập từkhách hàng chưa sâu chi tiết Hơn trình độ kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp nên nghiên cứu chưa có phương pháp thu thập thơng tin nhanh hiệu Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong quan tâm, góp ý, bảo thầy giáo để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phạm Thị Hạnh Nguyên 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2005, TCVN ISO 9001: 2005 Đỗ thị ngọc(2015), giáo trình quản trị chất lượng, trường đại học thương mại Hệ thống quản lý chất lượng ngành y tế theo tiêu chuẩn ISO 13485 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thầy Phan Chí Anh Tham khảo thông tin từ website: Nghiên cứu tham khảo từ website http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev100605.pdf http://i.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang08/25/danh-gia-chat-luong-dich-vucua-cua-hang-thuc-an-nhanh-lotteria.pdf http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung-lamluan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vutai-khach-san-equatorial-tphcm-65454/ 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC II Kết khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương II Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thiết bị y tế Việt Phan Chương III Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều bất cập, em lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan? ??làm khóa luận tốt nghiệp với. .. viên với doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thiết bị y tế Chính lý đó, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết