1.2 .1Quy trỡnh dịch vụ tại doanh nghiệp
2.4Cỏc kết luận và phỏt hiện qua nghiờn cứu thực trạng nõng cao chất lượng
khỏch hàng của cụng ty
Chiến lược nõng cao dịch vụ khỏch hàng của cụng ty Việt Phan cú thể được đỏnh giỏ qua một số chỉ tiờu của cụng ty như:
2.4.1 Cỏc kết quả đạt được
Tốc độ tăng trưởng
Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng trong kinh doanh của Cụng ty.
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiờu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu thuần về bỏn hàng và
cung cấp dịch vụ 15,522,312,170 17,326,032,202 19,650,980,459 Lợi nhuận gộp về bỏn hàng và
cung cấp dịch vụ 3,813,698,309 4,761,452,602 6,000,382,569 Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh 4,195,068,140 5,237,597,862 6,600,420,826
Lợi nhuận sau thuế 3,432,328,475 4,285,307,342 5,400,344,312
Nguồn: Phũng kế toỏn cụng ty Việt Phan
Thụng qua cỏc chỉ tiờu, cú thể dễ dàng nhận thấy tốc đồ tăngtrưởng của cụng ty tương đối ổn định. Tuy nhiờn, bắt đầu từ 2014 cụng ty nhận thấy được sự quan trọng của khỏch hàng và đó cú những hoạt động để đỏp ứng được nhu cầu và làm thỏa món khỏch hàng. Năm 2015 được đỏnh giỏ là một năm tương đối thành cụng đối với cụng ty. Đạt được kết quả này là do sự nỗ lực cũng như sự phỏn đoỏn và đường lối chớnh xỏc của ban lónh đạo cụng ty khi gia tăng chi phớ marketing và nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Chi phớ marketing
Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phớ của cụng ty Việt Phan.
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiờu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tổng chi phớ 10,297,494,573 10,989,485,763 11,864,145,121 Trong đú:
Chi phớ bỏn hàng 1,133,262,300 1,126,425,200 1,001,142,835 Trong đú:
Chi phớ marketing 878,532,146 891,146,120 1,102,341,602
Chi phớ bỏn hàng và chi phớ marketing cú sự biến động lớn trong năm 2015 so với năm 2014. Đõy là năm cú sự đầu tư khỏ lớn cho việc triển khai cỏc cụng cụ marketing một cỏch đồng bộ.
Năm 2015, tuy chi phớ bỏn hàng giảm so với năm 2014 nhưng chi phớ marketing vẫn tăng. Đõy là năm tỡnh hỡnh kinh doanh chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế. Để cú lợi nhuận thỡ cụng ty cũng tỡm cỏc biện phỏp nhằm giảm chi phớ. Vỡ thế chi phớ bỏn hàng của cụng ty giảm so với năm trước. Tuy nhiờn, nhận thức được tầm quan trọng của marketing đối với doanh nghiệp, cụng ty vẫn khụng giảm chi phớ marketing, thậm chớ khoản mục này cũn tăng hơn 211 triệu đồng so với năm 2014. Điều này thế hiện quan điểm đỳng đắn của Ban lónh đạo cụng ty trong kinh doanh.
2.4.2 Cỏc tồn tại và nguyờn nhõn
- Về cụng tỏc nghiờn cứu thị trường:
Hiện tại, Cụng ty vẫn chưa tỏch biệt bộ phận nghiờn cứu thị trường thành bộ phận riờng mà vẫn trực thuộc phũng kinh doanh của cụng ty. Cỏc nhõn viờn kinh doanh đồng thời làm nhiệm vụ điều tra, thu thập số liệu để nghiờn cứu thị trường nờn cụng việc tổ chức chưa được khoa học và hợp lý, khụng được tiến hành thường xuyờn và định kỡ nờn số liệu cũn chưa hoàn chỉnh, chồng chộo trong cụng việc.
Đối tượng nghiờn cứu cũn chưa phong phỳ, mới chỉ tập trung vào cỏc khỏch hàng hiện tại của cụng ty.
Phạm vi nghiờn cứu cũn hạn hẹp, mới chỉ tập trung vào thị trường hiện tại mà chưa mở rộng ra cỏc thị trường khỏc, nơi cụng ty đang sắp hướng tới.
Núi chung hoạt động nghiờn cứu thị trường của cụng ty đó được thực hiện nhưng chưa khoa học, mức độ nghiờn cứu cũn cảm tớnh. cỏc kết quả thu được khụng mang tớnh định lượng, độ tin cậy thấp nờn khú sử dụng. Trong khi bảng hỏi là cụng cụ điều tra chưa được coi trọng với tư cỏch là cụng cụ quyết định rất lớn sự thành cụng hay thất bại của cuộc nghiờn cứu.
Ngõn sỏch giành cho marketing cũn tương đối hạn hẹp. Theo bỏo cỏo kết quả hoạt động kinh doanh của cụng ty thỡ chi phớ marketing trong cỏc năm qua chiếm phần lớn trong chi phớ bỏn hàng của cụng ty nhưng vẫn chiếm tỉ lệ rất nhỏ trong tổng chi phớ (chỉ chiếm từ 0.3 – 2.45%). Đõy là chi phớ hết sức quan trọng và khụng nờn giảm thiểu trong bất cứ trường hợp nào. Vỡ vậy, cụng ty nờn chỳ ý tăng khoản mục chi phớ này một cỏch hợp lý để cú điều kiện thực hiện chiến lược khỏch hàng một cỏch linh động và hiệu quả.
- Cỏc hoạt động xỳc tiến cũn diễn ra quỏ ớt và chưa thực sự hiệu quả
Nguyờn nhõn
Như đó phõn tớch ở trờn, chi phớ marketing hạn hẹp là một nguyờn nhõn khiến cho cỏc chiến lược của Cụng ty thực hiện chưa được đồng bộ và hiệu quả. Hạn chế về chi phớ làm hạn chế khả năng sỏng tạo và phục vụ khỏch hàng của cỏc nhõn viờn, khiến cho họ dự cú ý tưởng nhưng lại khụng cú mụi trường hay điều kiện để thực hiện và phỏt huy. Điều này nếu cứ tiếp diễn lõu dài rất dễ dẫn đến tõm lý khụng thoải mỏi trong nhõn viờn, thậm chớ cả với khỏch hàng, nếu họ khụng được phục vụ tận tỡnh, chu đỏo.
- Nhõn viờn cũn nhận thức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng trong cạnh tranh.
Dự đó được quỏn triệt về sự cần thiết phải cú một dịch vụ khỏch hàng trong kinh doanh nhưng tầm quan trọng đặc biệt của nú thỡ khụng phải mọi nhõn viờn đều hiểu. Điều này đũi hỏi phải cú sự hướng dẫn cụ thể và thực hiện đồng bộ từ cấp lónh đạo của cụng ty.
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP