(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nesta hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội” em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại, Ban giám đốc cô chú, anh chị làm việc khách sạn Nesta Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt cô Ths Nguyễn Thùy Trang hướng dẫn em tận tình suốt thời gian thực khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng ban khách sạn Nesta Hà Nội, đặc biệt anh chị nhà hàng La Palace cung cấp cho em thông tin quý giá, cần thiết để em hồn thành khóa luận Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý giáo bạn đọc để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Nguyễn Linh Chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập xử lý liệu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 12 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn .14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn .17 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 17 1.3.2 Nhân tố môi trường bên 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan khách sạn Nesta Hà Nội ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội 19 2.1.1 Tổng quan khách sạn Nesta Hà Nội 19 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội 22 2.2.1 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 22 2.2.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp: 25 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội .29 2.3.1 Thành công nguyên nhân 29 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội .32 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống khách sạn địa bàn Hà Nội 32 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội 33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội 33 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật 33 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 34 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 35 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận nhà hàng với phận khác 36 3.2.5 Tích cực giới thiệu, quảng cáo khách sạn nhiều hình thức .37 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội 37 3.3.1 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hà Nội 37 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 38 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Giáo dục – Đào tạo 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO .40 PHỤ LỤC v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG, BIỂU Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ Hình 1.2 Hệ thống phân phát dịch vụ nhà hàng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nesta Hà Nội Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh KS Nesta Hà Nội năm 2016 – 2017 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Nesta 2016 - 2017 Bảng 2.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất ượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở nên ngày phát triển giới nói chung Việt Nam nói riêng Việt Nam trở thành điểm đến thu hút khách du lịch với thành phố vừa cổ kính vừa đại, với thiên nhiên hoang sơ, hùng vĩ,… Cùng với du lịch, việc kinh doanh khách sạn dần trở nên phổ biến nhiều Ngày nay, kinh tế trở nên ngày phát triển nhu cầu người du lịch không nhu cầu dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí,… Trong đó, dịch vụ ăn uống xem phát triển sau dịch vụ lưu trú Trong xã hội đại, đời sống người ngày nâng cao, địi hỏi họ dịch vụ ăn uống trở nên khó tính nhiều Do đó, để thu hút giữ chân khách hàng đạt hiệu kinh doanh tốt nhất, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Nesta Hà Nội khách sạn phát triển Hiện nay, khách sạn đáp ứng phần nhu cầu khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn đọng vấn đề cần phải lưu tâm giải Có vậy, hiệu kinh doanh khách sạn đạt mức tối đa có hội để phát huy mạnh Bài khóa luận vào tìm hiểu nghiên cứu dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội Tình hình nghiên cứu đề tài Đây đề tài khơng cịn xa lạ nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu Qua tìm hiểu kể đến số cơng trình nghiên cứu liên quan sau: - Phạm Xuân Hậu, (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê - Lê Thị Hằng, (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Lotte Hotel Hanoi: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại - Nguyễn Thanh Mai, (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại - Trần Thị Huế, (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội, Khoa du lịch – Đại học Mở Hà Nội Các tác giả cơng trình nghiên cứu vào tìm hiểu phân tích lý thuyết, đánh giá nhận xét vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, nay, chưa tác giả hay cơng trình nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao dịch vụ ăn uống khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sạn Nesta Hà Nội Do đó, đề tài tác giả độc lập, khơng trùng lặp mang tính cấp thiết cần nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tìm giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu phận Nhà hàng - Nhà hàng La Palace Khách sạn Nesta Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tìm hiểu thực trạng từ 03/09/2018 đến 29/09/2018 Số liệu minh hoạ cho đề tài lấy khách sạn Nesta Hà Nội năm 2016 – 2017 Phương pháp thu thập xử lý liệu 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập lại loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu, tiếp thị dùng ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp dùng nghiên cứu đề tài nguồn liệu như: báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực, hoạt động vốn kinh doanh,… cung cấp phịng kế tốn, phòng nhân khách sạn Nesta Hà Nội 5.1.2 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Sau thu thâp liệu thứ cấp, cần tiến hành xử lý liệu thông qua số phương pháp sau: - Tổng hợp, đọc chọn lọc: Đọc lựa chọn chi tiết, thông tin liên quan có ích cho nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập từ khách sạn vòng năm 2016 2017 - Phương pháp phân tích: Phân tích thực trạng, thành cơng, hạn chế nguyên nhân liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nesta Hà Nội 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu, khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Để thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tiến hành phát 100 mẫu phiếu điều tra đến 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta Hà Nội Quá trình thu thập liệu tiến hành sau: - Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra • Số lượng phiếu: 100 phiếu • Đối tượng phát phiếu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta Hà Nội • Thời gian phát phiếu: Trong ngày từ 10/9/2018 đến 14/9/2018, ngày 20 phiếu - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phần mở đầu: Nêu mục đích phát mẫu phiếu điều tra Phần chính: Đưa hệ thống câu hỏi chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta với thang điểm đánh giá từ đến sau: • 1: Rất • 2: Kém • 3: Bình thường • 4: Tốt • 5: Rất tốt Phần cuối: Lời cảm ơn thông tin liên lạc Nhà hàng Khách sạn - Bước 3: Phát phiếu điều tra - Bước 4: Thu thập phiếu tiến hành phân tích xử lý liệu 5.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Thống kê bảng số liệu tiến hành phân tích tổng hợp số liệu vừa thu thập phần mềm Excel so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta Nếu X=5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi khách hàng Nếu 4≤X