6. Kết cấu đề tài
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Palace
2.2.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành phát 100 phiếu điều tra tại Nhà hàng La Palace trong 5 ngày từ 10/9/2018 đến 14/9/2018, thu về 100 phiếu. Sau khi xử lý số liệu, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất ượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội
STT Chỉ tiêu Mức chất lượng Điểm trung bình Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 35 35 50 50 12 12 3 3 0 0 4,17 2 Đón và tiễn khách 22 22 48 48 19 19 11 11 0 0 3,81 3 Nhận yêu cầu gọi món 18 18 37 37 23 23 20 20 2 2 3,49 4 Chất lượng sản phẩm ăn uống 12 12 36 36 52 52 0 0 0 0 3,60 5 Vệ sinh an toàn thực phẩm 42 42 48 48 10 10 0 0 0 0 4,42 6 Cơ sở vật chất kĩ thuật 68 68 22 22 10 10 0 0 0 0 4,58 7 Kĩ năng phục vụ 15 15 17 17 65 65 3 3 0 0 3,44 8 Thái độ phục vụ 20 20 71 71 9 9 0 0 0 0 4,11 9 Thanh toán 18 18 66 66 16 16 0 0 0 0 4,02 10 Cảm nhận chung 25 25 44 44 23 23 8 8 0 0 3,86 Trung bình 3,94
(Nguồn: Dữ liệu điều tra cá nhân)
Qua bảng 2.3, có thể thấy điểm trung bình về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội là 3,94 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Kết quả các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
Đặt chỗ: Khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 35 phiếu tương đương 35%, đánh giá
tốt chiếm 50 phiếu tương đương 50%. Nhìn chung kết quả này khá tốt. Nguyên nhân là do nhân viên thu ngân là người đảm nhận cả nhiệm vụ nhận đặt chỗ có trình độ chun mơn, và tinh thần trách nhiệm cao trong q trình làm việc, ln đảm bảo nhận và đáp ứng tốt yêu cầu đặt chỗ của khách hàng.
Tuy nhiên, có 12 phiếu đánh giá bình thường tương đương 12%, 3 phiếu đánh giá kém tương đương 3%. Lý do là do những trường hợp lỗi hệ thống, chưa kịp cập nhật yêu cầu của khách, hoặc do khi nhà hàng q đơng khách, khơng có nhân viên trực điện thoại xác nhận từ khách hàng gây nên sự thất vọng. Điều này đã khiến ảnh hưởng phần nào đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đón và tiễn khách hàng: Khách hàng đánh giá rất tốt 22 phiếu tương đương 22%,
đánh giá tốt 48 phiếu tương đương 48%. Kết quả này chưa thực sự tốt bởi hoạt động đón và tiễn khách cần phải đạt mức tốt hơn vì nó ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách với nhà hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 19 phiếu đánh giá bình thường tương đương 12%, 19 phiếu kém tương đương 19%. Nguyên nhân là khi nhà hàng đơng khách, nhân viên đứng quầy hotess có nhiệm vụ đón chào khách phải hỗ trợ nhân viên phục vụ, do đó khách ra vào khơng có nhân viên đón tiếp.
Nhận yêu cầu gọi món: Do nhân viên đa số tuổi cịn trẻ, chưa có nhiều kinh
nghiệm, kiến thức về ẩm thực cũng như chưa nắm bắt hết thực đơn vì vậy việc nhận u cầu gọi món từ khách đơi khi cịn chưa tốt, hoặc trong những trường hợp đông khách, số lượng nhân viên của một ca không đủ để cùng lúc đáp ứng kịp thời tất cả các yêu cầu của khách hàng, dễ gây ra tình trạng khiến khách hàng phải chờ đợi. Do đó, giữa các mức độ đánh giá của khách hàng khơng có sự chênh lệch q nhiều: đánh giá rất tốt 18 phiếu tương đương 18%, đánh tốt 37 phiếu tương đương 37%, đánh giá bình thường 23 phiếu tương đương 23%, đánh giá kém 20 phiếu tương đương 20% và 2 đánh giá rất kém tương đương 2%.
Chất lượng sản phẩm ăn uống: Khách sạn Nesta là một khách sạn 4 sao, vì vậy,
các sản phẩm ăn uống được phục vụ theo tiêu chuẩn 4 sao. Có 12 khách hàng đánh giá rất tốt tương đương 12%, 36 khách hàng đánh giá tốt tương đương 36%, 52 khách hàng đánh giá bình thường tương đương 52%, khơng có phiếu nào đánh giá kém hay rất kém. Lý do chưa có nhiều phiếu tốt hay rất tốt có thể vì nhà hàng mới chỉ chú trọng vào chất lượng đồ ăn, đồ uống mà chưa để ý nhiều đến tiêu chí thẩm mỹ, trang trí hay đơi khi đồ ăn khi phục vụ bị nguội, chưa đủ nóng. Nếu cải thiện được điểm này thì khách sạn có thể sẽ nhận được nhiều phản hồi tốt hơn.
Vệ sinh an toàn thực phẩm: Các nguyên liệu và dụng cụ chế biến, pha chế của
theo tiêu chuẩn. Với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ ăn uống, điều mà họ quan tâm nhất chính là an tồn sức khỏe. Với chỉ tiêu này, có 42 khách hàng đánh giá rất tốt tương đương 42%, 48 khách hàng đánh giá tốt tương đương 48% và 10 khách hàng đánh giá bình thường tương đương 10%.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Khách sạn Nesta Hà Nội nằm ở đoạn cắt giữa phố
Nguyễn Thượng Hiền và Yết Kiêu, với hai mặt tiền. Nhà hàng La Palace nằm ở tầng 2 có thể dễ dàng ngắm khung cảnh dễ chịu và yên bình tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng cũng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho quá trình phục vụ ăn uống, âm thanh ánh sáng hài hịa, dễ chịu. Chính vì những lý do đó, khách hàng đánh giá khá tốt đối với tiêu chí này, cụ thể: 68 phiếu đánh giá rất tốt tương đương 68%, 22 phiếu đánh giá tốt tương đương 22%.
Tuy khơng có phiếu nào đánh giá kém hay rất kém nhưng vẫn cịn tồn tại 10 phiếu đánh giá bình thường tương đương 10%. Ngun nhân có thể do nằm trên đoạn đường một chiều, đường khá hẹp, nằm trong khu vực thường xuyên tắc đường vào giờ cao điểm nên các đồn tour đơi khi cịn gặp khó khăn trong việc di chuyển.
Kĩ năng phục vụ: Nhân viên khi đến làm việc tại nhà hàng sẽ được đào tạo phục
vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng, do đích thân quản lý hướng dẫn. Tuy nhiên, đôi khi do kinh nghiệm non nớt và môi trường làm việc bỡ ngỡ, tốc độ phục vụ chưa nhanh vì vậy, hoạt động phục vụ vẫn chưa thể đạt hiệu quả tối đa. Cụ thể, khách hàng đã đánh giá 15 phiếu rất tốt tương đương 15%, 17 phiếu tốt tương đương 17%, 65 phiếu bình thường tương đương 65% và vẫn còn 3 phiếu kém tương đương 3%.
Thái độ phục vụ: Với kết quả đánh giá 20 phiếu rất tốt tương đương 20%, 71
phiếu tốt tương đương 71%, nhà hàng được đánh giá là có thái độ phục vụ hòa nhã, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng khi được phục vụ. Do nhân viên ở đây luôn được nhắc nhở tươi cười, ân cần với khách hàng để họ thấy được sự nhiệt tình trong cách phục vụ. Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại 9 phiếu đánh giá bình thường tương đương 9% cho thấy một số khách hàng vãn chưa thực sự cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.
Thanh toán: Nhân viên thu ngân của nhà hàng là những người có trình độ nghiệp
vụ và nhiều kinh nghiệm, vì vậy, hoạt động thanh tốn ln được tiến hành nhanh chóng và chính xác. Sau khi thu thập, có 18 phiếu đánh giá rất tốt tương đương 18%, 66 phiếu đánh giá tốt tương đương 66%. Tuy nhiên, đơi khi có thể do hệ thống cịn chậm khiến việc thanh tốn bị trì trệ, vì vậy đã có16 phiếu đánh giá bình thường tương đương 16%, khơng có phiếu nào đánh giá kém hay rất kém.
Cảm nhận chung: Từ các chỉ tiêu trên phiếu điều tra, khách hàng đưa ra đánh giá
về cảm nhận chung của họ đối với nhà hàng La Palace và khách sạn Nesta Hà Nội. 25% khách hàng đánh giá rất tốt, 44% khách hàng đánh giá tốt, 28% khách hàng đánh
giá bình thường và 8% khách hàng đánh giá kém. Qua đó có thể thấy được bên cạnh những điểm tốt thì vẫn cịn tồn tại những thiếu sót khiến ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn. Khách sạn Nesta và nhà hàng La Palace sẽ cần phải tìm ra biện pháp khắc phục để lấy lại niềm tin cũng như sự hài lòng của khách hàng.