(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm an phát hưng gia của công ty bảo việt nhân thọ nam định

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ cá nhan tập thể trường Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại thấy cô khoa Marketing truyền đạt cho em kiến thứ quý báu suốt thời gian học tập rèn luyện trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Đặng Thu Hương – Giảng viên môn Quản trị chất lượng, người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tong thời gian thực khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định tồn thể anh chị phịng Phát triển kinh doanh tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên khích lệ tinh thần cho em suốt thời gian học tập làm khóa luận Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu này! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Tác giả: Nguyễn Thị Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU .1 Vai trị chất lượng dịch vụ cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu nhũng cơng trình năm trước Các vấn đề nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập .3 6.2 Phương pháp phân tích liệu .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm .5 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.2 Các nội dung CLDV bảo hiểm 1.2.1 Khái quát CLDV bảo hiểm 1.2.2 Các tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm .10 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 10 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH .14 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định .15 2.1.2 Tình hình kinh doanh công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm 20132015 .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3 Tình hình yếu tố nội môi trường kinh doanh công ty .17 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 20 2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng q trình cung ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 20 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 29 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định 38 2.3.1 Ưu điểm .38 2.3.2 Nhược điểm 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 43 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 43 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 44 3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 44 3.2.2 Gia tăng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm .45 3.2.3 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo Việt Nam Định 46 3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 47 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm .47 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 48 PHẦN KẾT LUẬN .50 PHỤ LỤC: .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 21 Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư nhu cầu bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia 24 Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động sản phẩm An Phát Hưng Gia .24 Bảng 1.1 : Kết kinh doanh năm 2013 – 2015 17 Bảng 1.2 : So sánh kết kinh doanh qua năm 2013-2015 .17 Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015 18 Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng năm 2016 Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 26 Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016 27 Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ 30 Bảng 2.4: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm 34 Bảng 2.6: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng lực giải vấn đề Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 35 Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ 36 Biểu hình : Sơ đồ cấu tổ chức công ty 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT BH Bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm CLDV Chất lượng dịch vụ NXB Nhà xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Vai trị chất lượng dịch vụ cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Kinh doanh bảo hiểm (BH) ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vơ hình, lời cam kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khách hàng bồi thường thiệt hại rủi ro bảo hiểm xảy ra, thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhận DNBH chi trả tiền bồi thường Do đó, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng CLDV việc làm có ý nghĩa quan trọng DNBH Để thành cơng thị trường BH có cạnh tranh cao, doanh nghiệp có uy tín cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hồn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào thành cơng như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ đại… Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế giới ngày làm cho ưu nói doanh nghiệp bị thu hẹp khơng ang tính đinhk cạnh tranh Do đó, yếu tố CLDV có vai trị định khách hàng họ lựa chọn định tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam doanh nghiệp bảo hiểm đẩy mạnh nâng cao CLDV để trì lợi cạnh tranh Qua trình thực tập công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định nhận thấy vấn đề nâng cao CLDV sản phẩm bảo hiểm việc làm có ý nghĩa mang tính cấp thiết Vi vậy, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “ Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu nhũng cơng trình năm trước  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Hà Nội ( Website: http://www.doc.vn) Thực trạng vấn đề cịn tồn cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam thị trường Long An ( Luận văn thạc sĩ kinh tế- Nguyễn Thành Trung): Nội dung nghiên cứu việc tìm hiểu trạng CLDV bảo hiểm từ đố ban hành thực thi giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm thị trường Long An Bên cạnh nghiên cứu cịn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm từ nghiên cứu đánh giá điều tra ý kiến khách hàng CLDV bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp từ tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng  Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Bảo Hiểm Prudential thị trường Đà Nẵng ( Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trần Thị Thùy Dương): Đánh giá ưu nhược điểm CLDV bảo hiểm nhân thọ Prudential từ rút học kinh nghiệm, đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm thị trường Đà Nẵng công ty Prudential Các vấn đề nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định” Mục tiêu nghiên cứu Bảo Việt Việt Nam doanh nghiệp thành lập Việt Nam doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, doanh nghiệp có thời gian hoạt động theo chế kế hoạch hóa tạp trung giữ chế độ độc quyền kinh doanh nên út nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hơn nữa, năm gần môi trường kinh doanh Bảo Việt gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng, tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình qn tồn ngành Vì vậy, khách hàng có hài lịng CLDV mà Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng cung cấp hay khơng? Và hài lòng mức độ nào? Là vấn đề đặt cần có lời giải đáp để qua thực thi giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng BHNT Nam Định cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định  Xác định thực trạng CLDV bảo hiểm  Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng CLDV nói chung CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng - Dữ liệu thu nhập thơng qua điều tra khách hàng có tham gia bảo hiểm với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Bảo Việt Nhân Thọ thị trường Nam Định Thời gian điều tra tháng 3- tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết CLDV, kết hợp phân tích tính đặc thù dịch vụ bảo hiểm, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá CLDV bảo hiểm 6.1.Phương pháp thu thập Lấy từ liệu thứ cấp sơ cấp doanh nghiệp Bằng phương pháp định tính, định lượng – sử dụng bảng câu hỏi để điều tra đánh giá khách hàng CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn nhóm sau: trước tiên lập danh sách khách hàng có tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bao gồm câu hỏi có liên quan đến yếu tố thành phần khía cạnh CLDV BH mơ hình nghiên cứu Phần 2: Bao gồm câu hỏi đánh giá chung câu hỏi thu thập thông tin cá nhân người trả lời Tổng số phiếu phát 50 phiếu thu 50 phiếu hợp lệ 6.2.Phương pháp phân tích liệu Sử dụng phần mềm Exel, SPSS, Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích hồi quy bội… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu khóa luận Đề tài bao gồm chương  Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu  Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định  Kết luận: Nêu kết nghiên cứu chủ yếu đề tài, hạn chế định hướng cho nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1.Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm Theo Kotler: “ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó.” Theo GS Tơn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho dịch vụ thục mà cơng ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường.” Do đó, Dịch vụ hoạt động vơ hình không tồn trữ được, thực cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm chất lượng xuất phát từ thuộc tính sản phẩm cho chất lượng phản ánh tính chất đặc trưng vốn có sản phẩm phản ánh cơng dụng sản phẩm Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đặt từ trước Xuất phát từ giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt dược lợi ích Theo ISO9000: Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ: Không giống chất lượng sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng tham gia nhỏ, lẻ nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc Ngồi ra, cịn có ngun nhân khác đội ngũ nhân viên/đại lý bảo hiểm lợi ích trước mắt, quan tâm đến tiêu số lượng khách hàng doanh thu phí bảo hiểm khai thác được, mà chưa trọng mực đến công tác phục vụ khách hàng để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng lâu dài Hệ vấn đề tồn nói làm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại nghi ngờ khách hàng tính minh bạch hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ nam Định Các chương trình khuyến doanh nghiệp chưa thực hiệu chưa nhận đánh giá cao từ khách hàng Ví dụ “ Chương trình tặng thẻ ưu đãi giảm giá mua hàng cho khách hàng” dịch vụ gia tăng cho khách hàng Công ty thực ký kết hợp tác với công ty, cửa hàng giúp khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ đến mua hàng giảm gias Đây chương trình có Bảo Việt Nhân Thọ thực áp dụng cho khách hàng có số tiền bảo hiểm 10 triệu đồng Tuy nhiên khác hàng khơng hài lịng dịch vụ tương đối cao Khách hàng cho rằng, thẻ ưu đãi giảm giá phương tiện “ đánh bóng” thương hiệu cho doanh nghiệp Mặt khác mua hàng với thẻ ưu đãi họ đối mặt với tiếp đón khơng nhiệt tình nhuw thủ tục rườm rà mà mức giảm không đáng Chương trình kéo dài thời gian ngawnss không kéo dài Thẻ ưu đãi giảm giá mua hàng hội để công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định khẳng định vị trí thương trường Tuy vậy, doanh nghiệp nên tính tốn kỹ đặt tiện ích thẻ dành cho khách hàng lên hàng đầu Hay chương trình hội nghị khách hàng: Khi hỏi khách hàng không hài lịng lắm, họ cho chương trình làm thời gian họ Vì cơng ty cần xem xét lại cách thức tổ chức chương trình hội nghị cho phù hợp quy mô nhu cầu khách hàng Khách hàng cho họ chưa nhận quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội ngũ nhân viên/đại lý bảo hiểm Chưa có chương trình chăm sóc lâu dài có giá trị mang tính níu kéo khách hàng, chương trình đơn mang tính thời điểm.Đo khách hàng đánh giá tương đối thấp sách khuyến Đây hệ bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Do sách phí bảo hiểm thiếu tính linh hoạt, việc miễn giảm phí bảo hiểm cho đối 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tượng khách hàng thực hiện, trừ trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ khách hàng truyền thống; Do quan tâm, gắn bó với khacsh hàng nên thiếu thơng tin nắm bắt thơng tin khơng kịp thời, từ thiếu sách động viên, hỗ trợ khách hàng kiện đặc biệt; Do chế quản lý nghiêm ngặt nhà nước chế độ chi tiêu với doanh nghiệp nhà nước nên bảo Việt thiếu linh động trrong sách hỗ trợ cho khách hàng; sách khuyến thiếu tính sáng tạo… Hơn thủ tục quy định giải công việc bảo hiểm phức tạp nguyên nhân làm kéo dài thời gian họ lên lạc với Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Điều xuất phát phần khách hàng chưa đươc thơng tin đầy đủ quy trình giải đòi bồi thường từ tham gia bảo hiểm quy trình giải có khác biệt công ty thành viên Đặc biệt cịn nhiều cơng ty thành viên quy định thủ tục rườm rà, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp bảo hiểm để giải quyền lợi bảo hiểm Phương pháp khai thác thông qua tuyên truyền giới thiệu tập thể mang lại hiệu cao làm cho khách hàng thời gian cân nhắc kỹ lưỡng tham gia chưa rõ điều khoản mà tham gia sau xem xét lại dẫn đến định hủy bỏ hợp đồng Việc thương hiệu Bảo Việt bình xét thương hiệu mạnh năm 2015 phản ánh nỗ lực lớn cấp lãnh đạo cơng tác tun truyền quảng bá hình ảnh Bảo Việt đến với công chúng Tuy nhiên, hoạt động truyền thông Bảo Việt Nam Định tiến hành không thường xuyên, đơn điệu nội dung, chưa đầu tư tập trung vào hình thức có tác động mạnh để tạo ấn tượng mạnh để tạo ấn tượng sâu đậm công chúng Đặc biệt hoạt động tuyên truyền quảng bá Bảo Việt Nam Định thường hoạch định tiến hành chủ sở quảng bá báo, đài trung ương; hoạt động tuyên truyền quảng cáo địa phương (nơi đặt chủ sở công ty thành viên) quan tâm thực thực thiếu tính chun nghiệp Vì vậy, hiệu công tác tuyên truyền, quảng cáo Bảo Việt Nam Định chưa cao chưa có sức lan tỏa sâu rộng tồn hệ thống Trong đó, chương trình quảng cáo doanh nghiệp Bảo Việt khác có đầu tư cơng phu đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đá thắc mắc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chậm trễ, khơng tiếp nhận kịp thời, có phải gọi điện thoại nhiều lần giải đáp hay gọi điện đến cơng ty có tiếng chng khơng thấy nhấc máy làm khách hàng khó chịu Về tác phong phục vụ nhân viên không tốt Khách hàng đánh giá từ tiếp nhận điện thoại lần đầu Không phải 100% nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng nhiệt tình giải đáp hay tìm cách giúp khách hàng giải tỏa thắc mắc Một công ty đánh giá tốt không thông qua sản phẩm hay thương hiệu… mà thái độ nhân viên hay giải vấn đề cách kịp thời thuận tiện tạo nên thành công công ty Sự đời số sản phẩm làm cho khách hàng có ý kiến với sản phẩm trước doanh nghiệp Về lực lượng cán bộ: Chưa trọng đến cán quản lý đại lý, chưa thực hỗ trợ đại lý hoạt động kinh doanh mà chủ yếu thống kê theo dõi hoạt động đại lý 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Công ty bảo Việt Nhân Thọ Nam Định công ty hoạt động dịch vụ giải đồng thời mục tiêu kinh tế mục tiêu xã hội trình triển khai nghiệp vụ cơng ty phải xây dựng cho hướng đắn hiệu khơng ngừng cải tiên q trình kinh doanh Lãnh đạo công ty cho tồn phát triển đội ngũ cán khai thác ảnh hưởng lớn đến phát triển tồn công ty, cơng ty ln trọng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Để làm điều ngồi đãi ngộ từ sách nhà nước Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cịn phải tự hồn thiện áp dụng biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu khai thác nâng cao vị thị trường cạnh tranh liệt Do sản phẩm bảo hiểm mang tính tự nguyện cao mẻ sản phẩm song công tác triển khai tích cực Bằng nỗ lực tồn thể cán nhân viên, cán khai thác công ty nên việc triển khai sản phẩm công ty có thành tích đáng kể Cùng với thuận lợi cơng ty gặp khơng khó khăn việc triển khai nghiệp vụ, cần phải làm gì, làm để nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề cần quan tâm nghiên cứu tập thể cán công ty Trong năm tới công ty đề phương hướng hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng hoàn thiện mục tiêu kinh doanh, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường bảo hiểm nam Định là: Bám sát địa bàn hoạt động công ty; Tập trung khai thác hợp đồng dài hạn An Phát Hưng Gia, An Gia Tài Lộc, An Hưởng Hưu Trí…; Tăng cường bán sản phẩm có tính bảo vệ cao tâm lí khách hàng m bảo hiểm thường hay so sánh với lãi suất ngân hàng Điều thường làm cho sản phẩm hấp dẫn Vì tập trung vào sản phẩm có tính bảo vệ cao khách hàng khơng cịn lý để so sánh nữa; Đảy mạnh thu phí dài kỳ, thu phí qua ngân hàng; Thực 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tốt công tác chi trả đáo hạn nâng cao tỷ lệ tái tục mua thêm; Đẩy mạnh tuyên truyền đào tạo đại lý, thúc đẩy hoạt động đại lý giỏi có kết khai thác ổn định; Tạo mơi trường làm việc ổn định để đại lý phát huy nâng cao suất làm việc; Nâng cao chất lượng hợp đồng khai thác mới, khuyến khích đại lý khai thác hợp đồng bảo hiểm có số tiền lớn; Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, chương trình lập nghiệp, thu hút nhiều đại lý tham gia; Chủ động giải nhanh chóng kịp thời phát sinh khiếu nại cuar khách hàng để không ảnh hưởng đến hoạt động đại lý hình ảnh cơng ty; Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế tượng trục lợi bảo hiểm khiếu nại khách hàng; Đẩy mạnh tiến độ thu phí từ đầu năm, thực kiểm sốt chặt chẽ hóa đơn, hóa đơn thu ngày cuối ngày phải báo công ty… 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Đây nhân tố có mức độ quan trọng cao hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Do thời gian tới, để tạo điều thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, cơng ty cần: Đơn giản hóa thủ tục quy định: Để làm điều cần rà sốt hệ thống hóa tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hóa chúng khâu, bảo đảm tính khoa học; vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường cách nhanh chóng, với điều khoản cam kết hợp đồng bảo hiểm Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm: Thơng qua biện pháp sau: Thống kê tình hình tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm qua năm để điều chỉnh tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường; Thực tốt công tác đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm để xác định tỷ lệ bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro đối tượng bảo hiểm; Nắm bắt thơng tin chi tiết tình hình tổn thất khách hàng để áp dụng sách phí bảo hiểm có phân biệt cho đối tượng khách hàng; Cos thể trì sách phí bảo hiểm cao tương 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đối so với doanh nghiệp bảo hiểm khác bù lại xây dựng niềm tin uy tín khách hàng thông qua thương hiệu, chất lượng phục vụ, thực cam kết với khách hàng Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm: Ngồi kênh phân phối truyền thống nay, tương lai cần trọng phát triển kênh phân phối sau: Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viện Bảo Vệt; bán bảo hiểm qua mạng internet; bán bảo hiểm qua ngân hàng 3.2.2 Gia tăng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Thông qua biện pháp: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Tăng chi phí cho hoạt động tuyên truyền nhằm đảm bảo trì công tác cách thường xuyên; Thành lập phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm tồn việc giữ gìn phát triển thương hiệu; Chú trọng vào phương tiện truyền thông có sức lan tỏa báo tạp chí, truyền hình với hình thức truyền thơng tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng Phát động thi thuê công ty quảng cáo để thiết kế chương trình truyền thơng mang tính chun nghiệp có tính sáng tạo cao nhằm lơi ý cơng chúng; Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thơng nhằm đảm bảo trì công tác cách thường xuyên; Thành lập hận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm tồn việc giữ gìn phát triển thương hiệu Đa dạng hóa hình thức khuyến mại: Đa dạng hóa tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia bảo hiểm thường xuyên; Phát độngcác đợt khuyến mại giải thưởng có giá trị cao nhân kiện đặc biệt năm; Miễn giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có hồn cảnh đặc biệt; hoạc hỗ trợ tài cho khách hàng gặp thiên tai… Thực tốt công tác giám định bồi thường: Hoạt động tuyên truyền quảng cáo khuyến mại nhằm lôi quan tâm ý, tạ thích thú, lịng mong muốn dẫn đến định tham gia bảo hiểm khách hàng Nếu sau bán, doanh nghiệp không thực cam kết hoạt động nói hình thức Sứ thu hút dịch vụ mang tính bền vững cơng ty thực cam kết Do cơng ty thực cam kết tạo an 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tâm cho khách hàng, tạo tiếng vang uy tí doanh nghiệp để từ trì khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng mới: Thực hiêm hương châm “ Trách nhiệm với cam kết” thơng qua giải bồi thường nhanh chóng, xác tạo niềm tin, uy tín với khách hàng Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định bồi thường Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua mạn, thư tín vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư , nguyện vọng khách hàng… 3.2.3 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo Việt Nam Định Ngồi việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng để nâng cao lực giải vấn đề công ty cần: Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: Hồn thiện chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ sở ứng dụng phần mềm tiên tiến đại; Nâng cao trình độ, kỹ tin học cho đội ngũ cán bộ, cán công nhân viên thông qua việc tuyển chọn Đồng thời phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn công nghệ thông tin giúp họ nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ đưa vào ứng dụng Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm: Trong năm qua số lượng đại lý tăng lên nhanh chóng chất lượng cịn nhiều bất cập Do thời gian tói cần: Làm tốt cơng tác tuyển chọn đào tạo đại lý bảo hiểm, đặc biệt trọng đến yếu tố khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp; xây dựng ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi đánh giá chất lượng cơng tác để có nhiều hình thức khen thưởng tương xứng; Tăng đãi ngộ hoa hồng để tạo động lực cho đại lý phát huy khả tích cực cơng tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Để đáp ứng nhu cầu ngày tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo khác biệt CLDV so với doanh nghiệp bảo hiểm khác, Bảo Việt Nam Định cần triển khai thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên tư vấn biện pháp giải cố kỹ thuật, tư vấn biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho khách hàng, tư vấn hướng dẫn thủ tục giải tai nạn với quy định bảo hiểm pháp luật; Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng gặp cố… 3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước cạnh tranh ngày liệt với tham gia nhiều doanh nghiệp bảo hiểm việc chia sẻ thị phần điều tất yếu Trong điều kiện đó, thực sách đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng để duuy trì tốc độ tăng trưởng bù đắp lại dịch vụ mất, đồng thời đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Do thời gian tới, Bảo Việt Nam Định mặt cần phải không ngừng củng cố nghiệp vụ truyền thống, mạnh Mặt khác cần đẩy mạnh triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm… Để làm tốt điều này, thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm đào tạo Bảo Việt việc nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm bảo hiểm mang tính chuyên nghiệp hiệu hơn, khắc phục việc đưa sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng Đi đơi với việc đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm cần phải thường xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, giáo dục bảo hiểm phương tiện thông tinn đại chúng, tổ chức chương trình cập nhật kiến thức bảo hiểm, qua thơng tin cho khách hàng hiểu thấu đáo đặc điểm dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Nam Định triển khai; Nâng ca hiểu biết khách hàng tầm quan trọng lợi ích sản phẩm bảo hiểm mang lại; cảnh báo khách hàng hướng đẫn ác biện pháp phòng tránh hạn chế tổn thất…Đặc biệt quy trình khai thác bảo hiểm phải quy định bắt buộc nhân viên đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi tham gia bảo hiểm 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể cho rằng, tài sản quý giá doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp ới tồn phát triển Để thực mục tiêu tăng trưởng bền vững khơng thể đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trì khách hàng có Vì đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lịng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lập lại thường xuyên Do thời gian tới cần: Quản lý chặt chẽ chi tiết thơng tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kip thời; Giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng; Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi, tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ điện thoại, email…để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý bảo hiểm: Thức đẩy thành viên phấn đấu không ngừng học tập rèn luyện thân mình, khơng chun môn nghiệp vụ mà đạo đức hành vi ứng xử sống Đây nói vấn đề phức tạp cao thực dễ dàng thời gian ngắn Do trước tiên công ty cần: Ban hành quy định nên àm khơng nên làm, dức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ đồng thời huấn luyện chyên sâu kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng tránh hành vi thái độ không chuẩn mực đạo đức Trong dài hạn cần xây dựng sứ mệnh triết lý kinnh doanh quán, rõ ràng cho hoạt động công ty; vạch mục tiêu, phương hướng thực hiện, hình thành giá trị đạo đức cho toàn nhân viên… 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Hiện tình trạng kinh doanh khơng lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm diễn phổ biến có chiều hướng ngày phức tạp, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm, rà sốt hồn thiện văn quy định pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài xử phạt nghiêm minh với hành vi vi phạm; Hạn chế tiến tới xóa bỏ 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành: Thực tiễn thời gian qua có nhiều doaanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành đời sau ban hành văn nội để định doanh nghiệp thành viên tham gia bảo hiểm, từ làm hạn chế quyền lựa chọn khách hàng, thủ tiêu tính cạnh tranh giũa doanh nghiệp bảo hiểm Do Nhà nước khơng nên thành lập tiến tới xóa bỏ doanh nghiệp bảo hiểm nhằm tránh tình trạng độc quyền làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Nâng cao vai trị hiệp hội bảo hiểm: Có thể nói đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời gian qua đánh dấu bước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Trong thời gan tới để làm tốt Hiệp hội bảo hiểm cần: Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lahf mạnh hóa thị trường bảo hiểm; Hình thành hệ thống thơng tin chung tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm Tăng cường hợp tác doanh nghiệp bảo hiểm để phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín quảng bá hình ảnh ngành, đặc biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CLDV, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thời gian tới Qua phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cho thấy người khảo sát đánh giá tương đối thấp chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nam Định thời gian qua Qua phát điểm yếu tồn tại công ty là: Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khách hàng, Các thủ tục quy định rườm rà phức tạp; Khách hàng chưa nhận quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội ngũ nhân viên/ đại lý Ngồi khách hàng chưa hài lịng sách khuyến mãi, hình thức tun truyền tinh thần phục vụ nhân viên… Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tồn ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ,, Tôi đề giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thời gian tới Hy vọng giải pháp, kiến nghị vận dụng làm thay đổi toàn diện CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nam Định, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu bảo hiểm khách hàng để tương lai không xa Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng trờ thành cơng ty bảo hiểm đáng tin cậy cho người dân Việt Nam Dựa sở lý luận học nhà trường cugf với kiến thức có thời gian qua thực tập công ty, em đề xuất số giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ bảo hiểm công ty Bài làm em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý thầy cơ, Ban giám đốc anh chị công ty để làm em hoàn thiện 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Về chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia cơng ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Thưa Quý anh/chị! Hiện nay, nhóm nghiên cứu chúng tơi thực nghiên cứu khoa học đề tài Nâng caoo chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Vì vậy, mong anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nếu vi phạm chúng tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Xin cảm ơn ! Phần 1: Nhu cầu thói quen khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Q1: Anh/chị có sử dụng loại bảo hiểm nào?( chọn nhiều đáp án) ☐Bảo hiểm nhân thọ ☐Bảo hiểm xe máy ☐Bảo hiểm thất nghiệp ☐Bảo hiểm ô tô ☐Bảo hiểm y tế ☐Loại khác Q2: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng từ 1-5 ☐Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm ☐Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ☐Sức thu hút dịch vụ ☐Năng lực giải vấn đề doanh nghiệp bảo hiểm ☐Mức độ tin cậy dịch vụ Phần 2: Thông tin đánh giá Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Rất Kém Trung Tốt Rất Anh/Chị Kém (2) Bình (4) Tốt Rất Kém: Chọn số 1 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất Tốt : Chọn ô số  (1) (3) (5) Các mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ứng Chỉ tiêu đánh giá CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia 1: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ - Thủ tục quy định - Hệ thống văn phòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ phục vụ có đại tiện nghi - Tính linh hoạt 2: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng sản phẩm bảo hiểm - Hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm hấp dẫn, rõ ràng - Các tài liệu thơng tin sản phẩm( đa dạng, có sẵn, hấp dẫn) - Nội dung điều khoản bảo hiểm đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu 3: Sức thu hút dịch vụ - Hình thức tuyên truyền quảng cáo hiệu quả, ấn tượng - Chính sách khuyến mại đa dạng, hấp dẫn - Thực cam kết với 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng tốt, hiệu quả, hợp đồng 4: Năng lực giải vấn đề DNBH - Tinh thần phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ nhân viên có nhiệt tình, niềm nở - Thời gian giải vấn đề khách hàng có nhanh, hiệu - Phạm vi bảo hiểm rộng, đầy đủ - Chính sách đề phịng hạn chế tổn thất 5: Mức độ tin cậy dịch vụ - Uy tín thương hiệu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ - Đạo đức nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mối quan hệ với ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ - khách hàng Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát tơi Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Blan, David (1998), Bảo hiểm: nguyên tắc thực hành, NXB Tài chính, Hà nội Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thơng vận tải Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, MS:CS2003-19 Chiến lược kinh doanh Bảo Việt Việt Nam, giai đoạn 2005-2010 Tài liệu sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nguyễn Đình Phan (2012),Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình quản trị chất lượng Đại Học Thương Mại, NXB Thống Kê (2015) 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng. .. ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 20 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tị cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. .. Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định  Xác định thực trạng CLDV bảo hiểm  Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định