Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.1 2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm
Bảo hiểm (BH) là một cam kết vô hình từ doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) với khách hàng, đảm bảo bồi thường thiệt hại khi rủi ro xảy ra thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm thường khó cảm nhận, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá khả năng chi trả của DNBH Do đó, nâng cao nhận thức của khách hàng về CLDV là rất quan trọng Để thành công trong thị trường BH cạnh tranh, các doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, với yếu tố như nguồn nhân lực chất lượng cao và công nghệ hiện đại Tuy nhiên, sự hội nhập kinh tế toàn cầu đã làm giảm lợi thế cạnh tranh, khiến CLDV trở thành yếu tố quyết định cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để giữ vững lợi thế cạnh tranh Qua quá trình thực tập tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định, tôi nhận thấy việc nâng cao CLDV cho các sản phẩm bảo hiểm là vô cùng cần thiết Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.”
2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Hà Nội, cần đánh giá thực trạng và các vấn đề hiện tại trong công tác phục vụ khách hàng Việc nhận diện những điểm yếu trong dịch vụ sẽ giúp công ty triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng Một số giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng Những nỗ lực này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế của công ty trên thị trường.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Trung trong luận văn thạc sĩ kinh tế tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị trường Long An Bài viết phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm hiện nay và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện dịch vụ này, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại khu vực Long An.
Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà còn khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Từ đó, bài nghiên cứu tìm kiếm các giải pháp cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Hiểm Prudential tại thị trường Đà Nẵng bao gồm sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và quy trình phục vụ hiệu quả Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của Prudential trong ngành bảo hiểm.
Thị Thùy Dương đã tiến hành đánh giá các ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện tại của Prudential Từ đó, bài viết rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Prudential tại thị trường Đà Nẵng.
Các vấn đề nghiên cứu
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát HưngGia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định”.
Mục tiêu nghiên cứu
Bảo Việt Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên và hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong môi trường kinh doanh hiện nay Mặc dù doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn thấp hơn mức trung bình toàn ngành, dẫn đến sự suy giảm thị phần Điều này đặt ra câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Bảo Việt Nhân Thọ, đặc biệt là Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định, cung cấp Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Xác định thực trạng về CLDV bảo hiểm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định, cần đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập
về CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
Mẫu điều tra được lựa chọn thông qua phương pháp chọn nhóm, bắt đầu bằng việc lập danh sách khách hàng tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bảng câu hỏi bao gồm các yếu tố thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu Phần hai của bảng hỏi tập trung vào việc đánh giá tổng quát và thu thập thông tin cá nhân của người trả lời.
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu và thu về 50 phiếu hợp lệ.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm Exel, SPSS, Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha,phân tích hồi quy bội…
Kết cấu khóa luận
Đề tài bao gồm 4 chương
Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Chương 2 của bài viết tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ tại Nam Định Nội dung sẽ đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phản hồi từ khách hàng, cũng như những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm Qua đó, bài viết mong muốn cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm này.
Chương 3 trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc tăng cường truyền thông và marketing cũng sẽ góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và xây dựng lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng.
Kết luận: Nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và những định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), dịch vụ là việc thực hiện những cam kết của công ty nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường.
Dịch vụ là một hoạt động vô hình, không thể lưu trữ, được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm.
Quan niệm về chất lượng sản phẩm dựa trên các thuộc tính của nó cho rằng chất lượng được thể hiện qua những đặc tính vốn có, phản ánh công dụng và giá trị sử dụng của sản phẩm.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng được định nghĩa là khả năng đạt được và duy trì một tập hợp tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được thiết lập trước đó.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là giá trị đo lường mối quan hệ giữa lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và chi phí bỏ ra để đạt được những lợi ích đó.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu, cả đã nêu rõ lẫn tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ: Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, được định nghĩa theo ISO 8402 là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng được các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Bảo hiểm là phương thức chuyển giao rủi ro thông qua hợp đồng, trong đó người mua bảo hiểm đồng ý trả phí và công ty bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường hoặc thanh toán khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu về sự an toàn của con người, nhu cầu này đứng thứ hai trong thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow, chỉ sau nhu cầu sinh lý Khi nhu cầu về sự an toàn được thoả mãn, con người sẽ cảm thấy yên tâm hơn và có thể tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu khác trong cuộc sống.
1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ. a) Đặc điểm dịch vụ và phân loại dịch vụ. Đặc diểm dịch vụ:
Tính vô hình của dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố mà chúng ta không thể chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như hàng hóa thông thường Đây là một yếu tố quan trọng giúp phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Sự vô hình này khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xác định nhận thức và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, thể hiện qua việc người cung cấp dịch vụ phải đồng thời tạo ra và thực hiện dịch vụ trong quá trình khách hàng tiêu dùng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự biến đổi lớn trong kết quả thực hiện, với chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy theo địa điểm, người cung cấp, khách hàng và thời gian Vì vậy, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá sự ổn định của chất lượng dịch vụ và thường tìm kiếm ý kiến từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó khi lựa chọn nhà cung cấp.
Dịch vụ có tính chất không tồn kho, nghĩa là không thể lưu trữ hay kiểm kê như hàng hóa Khác với sản phẩm vật lý, chất lượng dịch vụ không thể kiểm soát sau khi hoàn thành, mà cần phải được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:
Dịch vụ chính, hay còn gọi là dịch vụ cơ bản, là dịch vụ cốt lõi đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn, dịch vụ chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn và cho vay, trong khi đó, dịch vụ chính của bảo hiểm là thu và chi trả phí bảo hiểm, cũng như bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm
1.2.1 Khái quát về CLDV bảo hiểm.
Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh dựa trên việc chia sẻ rủi ro và tổn thất với khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù và trừu tượng nhưng thiết thực Tham gia bảo hiểm giúp khách hàng có được sự an tâm trong cuộc sống và giảm bớt lo lắng về những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai Sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm gắn liền với bình an của khách hàng và an ninh của xã hội.
Sản phẩm bảo hiểm là hợp đồng pháp lý giữa hai bên, trong đó một bên đề xuất và bên kia chấp nhận các điều khoản Một bên thanh toán phí bảo hiểm, trong khi bên còn lại cam kết bồi thường theo những trường hợp đã thỏa thuận Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm bao gồm "hiệu quả xê xích", thể hiện tính bấp bênh và thay đổi theo thời gian trong việc bồi thường thiệt hại, cùng với lợi nhuận "xê dịch" phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chước và không thể được cấp bằng phát minh hay bảo hộ Về tâm lý, người mua bảo hiểm tham gia dịch vụ như một loại hàng hóa để phòng ngừa rủi ro, thay vì mong muốn xảy ra rủi ro để nhận tiền bồi thường.
Giá cả của sản phẩm bảo hiểm là số phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để được bảo vệ trước các rủi ro trong tương lai Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro, mức trách nhiệm bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm Chất lượng giá cả được đánh giá qua mức phí bảo hiểm thấp so với sản phẩm tương tự của đối thủ, trong khi các yếu tố khác được giả định là giống nhau Khách hàng luôn mong muốn có mức phí bảo hiểm hợp lý và được bảo vệ tối đa.
Bồi thường là khoản bồi hoàn chính xác cho tổn thất tài sản của chủ sở hữu, nhằm khôi phục lại tình trạng ban đầu trước khi xảy ra tổn thất Khái niệm này chỉ áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trong khi đối với bảo hiểm con người, nó được gọi là trả tiền bảo hiểm vì giá trị của con người là vô giá.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được đánh giá qua các hoạt động cải tiến của doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm mà còn khuyến khích họ giới thiệu công ty đến những khách hàng tiềm năng khác một cách tích cực.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy Thực hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng
Công ty có được trang bị hiện đại không
Công ty có được bố trí bắt mắt
Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã
Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi và bài giới thiệu, cần phải hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng Độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời, điều này rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Chúng tôi cung cấp dịch vụ nhanh chóng với độ đảm bảo cao, thể hiện qua kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên Họ có khả năng tạo ra bầu không khí thân mật, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sự ti tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên
Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ kiến thức của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện độ thấu cảm, cho thấy sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, ngay cả khi liên quan đến những vấn đề riêng tư của họ.
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
1.3.1 Các yếu tố vĩ mô. a) Kinh tế.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm và chất lượng dịch vụ Sự phát triển kinh tế toàn cầu tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng Các yếu tố kinh tế như tăng trưởng GDP, thu nhập dân cư, lạm phát và tỷ giá hối đoái ảnh hưởng sâu sắc đến định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm Toàn cầu hóa kinh tế thúc đẩy sự gia tăng cạnh tranh quốc tế, buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ Thị trường hiện nay có nhu cầu đa dạng và thay đổi nhanh chóng, với khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về sự an toàn và thông tin sản phẩm Sự gia tăng doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, đồng thời gây áp lực buộc doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng Cạnh tranh dựa trên chất lượng và sự khác biệt trong dịch vụ là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển.
Trình độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào tiến bộ của khoa học công nghệ trong từng giai đoạn lịch sử Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các đặc trưng kỹ thuật và công nghệ Tiến bộ khoa học công nghệ không chỉ là giải pháp mà còn là nền tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm một cách liên tục Trong lĩnh vực bảo hiểm, ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý giúp rút ngắn thời gian nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm, đồng thời cải tiến quy trình nhanh chóng và hiệu quả Khoa học công nghệ cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và nhận phản hồi nhanh hơn, từ đó kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm trang bị đầy đủ hệ thống máy tính và điện thoại để nhân viên có thể làm việc hiệu quả nhất.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm và chất lượng dịch vụ của họ Thông thường, luật kinh doanh bảo hiểm cùng các quy định pháp lý cần được thiết lập trước khi ngành bảo hiểm phát triển Các văn bản luật bảo hiểm và liên quan sẽ đề cập đến các vấn đề thiết yếu như tài chính, đầu tư, hợp đồng và thuế, tất cả đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Tại nhiều quốc gia phát triển như Anh, Pháp và Đức, chính phủ thường áp dụng các chính sách thuế ưu đãi nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động hiệu quả hơn.
Mục tiêu chính của việc tạo quỹ hưu trí cá nhân là giúp mọi người tiết kiệm và giảm bớt sự phụ thuộc vào trợ cấp nhà nước, đồng thời thúc đẩy quá trình tập trung vốn trong nền kinh tế Nhiều nước châu Á như Ấn Độ, Hồng Kông, và Singapore đã không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ bảo hiểm, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành này Bên cạnh đó, các yếu tố văn hóa xã hội, bao gồm dân số, tuổi thọ, trình độ học vấn và tỷ lệ tử vong, ảnh hưởng sâu sắc đến dịch vụ bảo hiểm Chất lượng dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, nhưng không phải tất cả nhu cầu đều được thỏa mãn, do đó các doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu kỹ lưỡng các đặc điểm văn hóa và thói quen của từng thị trường để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. a) Con người ( Men) Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong các doanh nghiệp bảo hiểm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, cùng với các giá trị chính sách nhân sự, ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện công nghệ nhất định, và trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị cùng quy trình công nghệ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm Việc trang bị công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp bảo hiểm tiếp cận khách hàng nhanh chóng và rộng rãi, từ đó có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn Sử dụng công nghệ để quản lý và tiếp cận khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, trình độ quản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng, là yếu tố then chốt thúc đẩy cải tiến chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp nhận thức rõ vai trò của chất lượng trong cạnh tranh sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và tạo ra sự phối hợp hiệu quả giữa các khâu sản xuất Trình độ quản lý ảnh hưởng đến việc xác định chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời tác động mạnh mẽ đến nhân viên và đại lý bảo hiểm, nâng cao ý thức và nỗ lực đạt mục tiêu Do đó, chất lượng quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình hình yếu tố nội bộ cả công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Bảo Việt Việt Nam, tiền thân là Công ty Bảo hiểm Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 179/CP vào ngày 17 tháng 12 năm 1964 Công ty chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 15 tháng 1 năm 1965.
Năm 1996, Bảo Việt đã ra mắt dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, khẳng định vị thế tiên phong trong ngành bảo hiểm Cùng năm đó, Bảo Việt được Chính Phủ công nhận là “Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt”, nằm trong số 25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất cả nước Với ưu thế là nhà tiên phong, Bảo Việt Nhân thọ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người Việt, từ tài chính đến sức khỏe Điều này đã trở thành động lực để Bảo Việt phát triển những sản phẩm bảo hiểm ưu việt, phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của người dân Việt Nam.
Năm 1999, Bảo Việt khởi đầu giai đoạn đa dạng hóa dịch vụ tài chính bằng việc thành lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam Đến năm 2000, Bảo Việt ra mắt Trung tâm đầu tư Bảo Việt để nâng cao tính chuyên môn và chuyên nghiệp trong lĩnh vực đầu tư tài chính Ngày 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được thành lập như một đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt, với 60 công ty con chuyên cung cấp dịch vụ bảo hiểm Năm 2005, Bảo Việt không chỉ kỷ niệm 40 năm thành lập mà còn đánh dấu một bước phát triển mới quan trọng trong lịch sử của mình.
Vào ngày 28/11/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 310/QĐ/2005/TTGCP để thí điểm thành lập Tập đoàn tài chính - bảo hiểm Bảo Việt, đánh dấu bước đi đầu tiên trong việc phát triển một doanh nghiệp đa ngành tại Việt Nam Tập đoàn này chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, ngân hàng và đầu tư tài chính, với mục tiêu nâng cao trình độ kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định, thành lập ngày 02/03/2001, là chi nhánh của Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam, đã trở thành doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Nam Định sau gần 16 năm hoạt động Chuyên cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, công ty cam kết phục vụ khách hàng với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Nam Định.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
Kể từ những ngày đầu thành lập, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã trải qua nhiều thay đổi về cơ cấu tổ chức, các phòng ban và đội ngũ cán bộ Cơ cấu tổ chức hiện tại của công ty được thiết lập nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng, bao gồm Giám đốc và các phòng ban Trong mô hình này, Giám đốc giữ vai trò điều hành cao nhất và là đại diện cho công ty Cấu trúc tổ chức này mang tính đơn giản và hiệu quả.
Phòng tài chính – kế toán
Phòng phát triển kinh doanh
Phòng hỗ trợ phát triển kinh doanh
Phòng dịch vụ khách hàng tại Nam Định hỗ trợ lãnh đạo công ty trong việc quản lý và điều hành hiệu quả các hoạt động kinh doanh Giám đốc có thể dễ dàng theo dõi và tối ưu hóa quy trình làm việc để đạt được kết quả cao nhất.
Giám đốc công ty là người được Tổng công ty cử xuống để lãnh đạo và quản lý hoạt động doanh nghiệp Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định, giám đốc nắm giữ quyền điều hành cao nhất và có trách nhiệm pháp lý trước hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của công ty Bên cạnh đó, các phòng chức năng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp.
Phòng tài chính – kế toán có vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ như hạch toán đầy đủ tài sản, tiền vốn, các hoạt động thu chi tài chính, cũng như kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo Việt Phòng cũng đảm bảo cung cấp thông tin chính xác để phục vụ tốt cho hoạt động của công ty, đồng thời lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Phòng phát triển kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo công ty thông qua nghiên cứu và định hướng thị trường Phòng này thực hiện các nhiệm vụ như thu thập thông tin kinh doanh, hỗ trợ đại lý theo dõi tiến độ khai thác tại từng khu vực, và thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cũng như quan hệ công chúng Ngoài ra, phòng cũng chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đại lý bảo hiểm nhân thọ, đồng thời xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý.
Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh đảm nhận việc thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, quyết định chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm, phát hành hợp đồng, và quản lý dữ liệu của công ty Đồng thời, phòng cũng phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng của Tổng công ty.
Phòng Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho lãnh đạo và thực hiện quản lý hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, cũng như trả lời các cuộc gọi qua đường dây nóng.
Chăm sóc khách hàng; Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; Tổ chức kiểm tra sức khỏe cho khách hàng
2.1.2 Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm 2013- 2015.
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015
Năm 2014 so với năm 2013 Năm 2015 so với 2014 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối
Theo Bảng 2, lợi nhuận năm 2014 tăng 1,3 tỷ (27,66%) so với năm 2013, trong khi lợi nhuận năm 2015 tăng 1 tỷ (16,67%) so với năm 2014 Tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu giữa các năm 2013-2015 lại giảm dần Nguyên nhân chính của sự sụt giảm doanh thu là do cạnh tranh ngày càng gay gắt và khách hàng ngày càng hiểu biết hơn, dẫn đến việc so sánh sản phẩm của công ty với các đối thủ Thêm vào đó, số lượng hợp đồng khách hàng huỷ bỏ không tiếp tục đóng phí cũng góp phần làm giảm tỷ lệ doanh thu.
2.1.3 Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty. a) Môi trường kinh doanh của công ty.
Kể từ năm 1996, khi Bảo Việt ra mắt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên, nền kinh tế - xã hội Việt Nam đã có sự phát triển ổn định, đặc biệt là sau một năm gia nhập WTO Tình hình kinh tế đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra, phản ánh sự cải cách và mở cửa hiệu quả.
Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015
( Đơn vị: triệu tỷ đồng)
(Nguồn: Theo Cục Thống Kê Việt Nam)
Theo bảng trên ta thấy năm 2013 GDP của Việt Nam khoảng 2,32 triệu tỷ đồng tăng 5,42% so với năm 2012, năm 2014 tăng 5,98% so với năm 2013, năm
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia cung cấp cho khách hàng một giải pháp tài chính tối ưu, kết hợp linh hoạt giữa bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư.
Với tính năng "bảo hiểm", khách hàng và gia đình có thể yên tâm tận hưởng cuộc sống mà không lo lắng về rủi ro tài chính Bên cạnh đó, tính năng "tiết kiệm" và "đầu tư" giúp khách hàng tích lũy vốn với lãi suất an toàn, hỗ trợ họ đạt được các mục tiêu lớn trong cuộc sống và sự nghiệp.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được chia thành ba giai đoạn chính: trước, trong và sau Giai đoạn trước bao gồm tuyển dụng và đào tạo đại lý, cùng với việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Trong giai đoạn này, công ty giới thiệu sản phẩm và tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm, đồng thời tiến hành ký kết hợp đồng bảo hiểm Cuối cùng, giai đoạn sau tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và thuyết phục khách hàng tiếp tục duy trì hợp đồng bảo hiểm.
Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định bao gồm ba giai đoạn chính: trước bán, trong bán và sau bán Giai đoạn trước bán tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo đại lý, cùng với việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Trong giai đoạn bán, công ty thực hiện giới thiệu sản phẩm và tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm, đồng thời ký kết hợp đồng bảo hiểm Cuối cùng, giai đoạn sau bán đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
Để xây dựng một mạng lưới đại lý bảo hiểm hiệu quả, bước đầu tiên là tuyển dụng và đào tạo các đại lý Các đại lý này đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm, giúp mở rộng thị trường và tăng cường sự hiện diện của công ty.
Tuyển dụng và đào tạo đại lý
Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng
Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
SP và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ký kết hợp đồng bảo hiểm rộng khắp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận người tiêu dùng và nâng cao nhận thức về vai trò của bảo hiểm trong đời sống Việc tổ chức mạng lưới đại lý cho phép đại lý tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ Để bắt đầu, doanh nghiệp cần tuyển dụng và đào tạo đội ngũ đại lý Tại Bảo Việt Nam Định, số lượng đại lý đã tăng từ 700 vào năm 2013 lên 1200 vào năm 2015 Sau khi tuyển dụng, công ty tiến hành đào tạo các đại lý với kiến thức cơ bản về bảo hiểm và kỹ năng bán hàng, sau đó cấp giấy phép Quá trình đào tạo đóng vai trò then chốt trong quản lý đại lý, quyết định đến hiệu quả kinh doanh Đại lý được đào tạo từ kiến thức cơ bản đến nâng cao, tham gia các khóa học chuyên đề và hội thảo để phát triển kỹ năng và kiến thức.
Bước 2 trong quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng là xác định và tiếp cận họ một cách hiệu quả Các đại lý thường tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, nơi họ có thể mời khách hàng tham gia trực tiếp hoặc thông qua thư mời và cuộc gọi Tại hội thảo, vai trò và tầm quan trọng của bảo hiểm sẽ được nhấn mạnh, giúp đại lý xác định những khách hàng thực sự quan tâm Đối với các cơ quan, tổ chức, đại lý sẽ trực tiếp đến để đàm phán và thiết lập hợp tác với lãnh đạo, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Cuối cùng, việc kê khai thông tin khách hàng sẽ được thực hiện để ghi nhận nhu cầu và thông tin của họ.
Bước 3 trong quy trình tư vấn bảo hiểm là giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ khách hàng lựa chọn Các đại lý sẽ phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng từ danh sách tiềm năng, từ đó đề xuất những sản phẩm bảo hiểm phù hợp Họ cũng sẽ giới thiệu sự đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nam Định, bao gồm các sản phẩm đầu tư, tiết kiệm, bảo hiểm hưu trí cho doanh nghiệp và các sản phẩm liên kết ngân hàng như An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Sinh Tài Lộc, An Nghiệp Thành Công, Bảo Hiểm Đầu Tư, Bảo Hiểm Hưu Trí, Hưu Trí Vững Nghiệp và Bảo hiểm hoạch định tài chính.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia cam kết lãi suất tối thiểu 5%, đảm bảo rằng vốn đầu tư của khách hàng luôn được bảo vệ với lãi suất không thấp hơn 5% trong suốt thời gian hợp đồng.
Khách hàng có thể lựa chọn tăng số tiền bảo hiểm tự động hàng năm là 5%, giúp nâng cao bảo vệ tài chính trước sự mất giá của đồng tiền mà không cần thực hiện thêm thủ tục nào Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp quyền lợi duy trì hợp đồng, chi trả thêm khoản tiền vào giá trị tài khoản tại ngày đáo hạn, dựa trên kết quả hoạt động của quỹ liên kết chung và đóng góp của khách hàng, giúp khách hàng kiên định hơn trong việc hoàn thành các mục tiêu tài chính Sản phẩm linh hoạt cho phép khách hàng điều chỉnh các tính năng bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư, phù hợp với khả năng tài chính và nhu cầu từng giai đoạn cuộc đời Ngoài ra, khách hàng được bảo vệ tài chính trước rủi ro bất ngờ với quyền lợi bảo hiểm tử vong, có thể lựa chọn giữa quyền lợi cơ bản hoặc quyền lợi vượt trội.
Quyền lợi cơ bản giúp bạn tích lũy tài chính hiệu quả hơn, trong khi quyền lợi vượt trội mang lại sự bảo vệ tài chính tối ưu hơn cho bạn.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia đáp ứng nhu cầu đầu tư và bảo hiểm với điều kiện tham gia cho độ tuổi từ 0 đến 60 tuổi Hợp đồng có thể kéo dài tối đa đến 70 tuổi, với các lựa chọn thời hạn 0, 15 hoặc 20 năm Phí bảo hiểm tối thiểu được yêu cầu là 1.500.000 đồng cho định kỳ năm/6 tháng và 500.000 đồng cho định kỳ quý/tháng.
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.
( Tài liệu Giới thiệu sản phẩm An Phát Hưng Gia).
Mỗi hợp đồng bảo hiểm An Phát Hưng Gia đều có tài khoản hợp đồng riêng, trong đó giá trị tài khoản được tích lũy từ phí bảo hiểm và lãi suất đầu tư Giá trị này không chỉ dùng để chi trả cho các khoản khấu trừ hàng tháng mà còn cho các phí liên quan Hàng năm, Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định sẽ thông báo cho khách hàng về tất cả các giao dịch ảnh hưởng đến giá trị tài khoản hợp đồng của họ.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia không chỉ cung cấp quyền lợi bảo hiểm từ hợp đồng chính mà còn cho phép khách hàng tham gia các sản phẩm bổ trợ để tăng cường bảo vệ cho bản thân và gia đình, như bảo hiểm trợ cấp nằm viện, bảo hiểm thương tật vĩnh viễn do tai nạn, và bảo hiểm cho các bệnh lý nghiêm trọng Để thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm, các đại lý cần phân tích rủi ro một cách khoa học, giúp họ dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định Việc thu thập và phân tích thông tin liên quan đến rủi ro đòi hỏi nhân viên đại lý phải có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cao.
Khi khách hàng đã chọn được sản phẩm bảo hiểm phù hợp và đồng ý mua, đại lý bảo hiểm sẽ hướng dẫn họ thực hiện bước quan trọng tiếp theo là ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm, trong đó sản phẩm An Phát Hưng Gia được khách hàng ưa chuộng nhờ tính linh hoạt kết hợp giữa bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư Sản phẩm này hỗ trợ khách hàng hoạch định tài chính cho các mục tiêu lớn như lập gia đình, nuôi dạy con cái, mua nhà, xe, đi du lịch và nghỉ hưu Phần lớn khách hàng biết đến và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt thông qua các đại lý, đóng góp đáng kể vào doanh thu của công ty.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Nam Định hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty trong nước và quốc tế Mặc dù sản phẩm bảo hiểm có tính ưu việt tương đương, nhưng thương hiệu, uy tín và kinh nghiệm của công ty lại là những yếu tố quyết định quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn Bảo Việt Nam Định Bên cạnh đó, các dịch vụ gia tăng như chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Thiệp chúc mừng sinh nhật đã nhận được sự hài lòng 100% từ khách hàng được khảo sát, trong khi 83% khách hàng nhận được lịch treo tường từ công ty Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, không chỉ nắm bắt thông tin mà còn thường xuyên cập nhật ngày sinh của họ để gửi những lời chúc tốt đẹp và kịp thời.
Các chương trình hội nghị khách hàng đã thu hút 74% khách hàng tham gia, trong đó 67.3% bày tỏ sự hài lòng cao về chương trình Hội nghị cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và cảm nhận chương trình rất hữu ích Doanh nghiệp đã có những bước tiến đáng kể trong công tác quản lý và thu phí, dẫn đến số lượng hợp đồng và doanh thu tăng trưởng hàng năm Số lượng đại lý gia tăng nhanh chóng, cùng với việc mở rộng kênh phân phối trên thị trường tỉnh Trình độ chuyên môn và đào tạo của đại lý cũng được nâng cao rõ rệt, góp phần vào hiệu quả làm việc của hệ thống đại lý, đồng thời phản ánh kịp thời nhu cầu của khách hàng Sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty bảo hiểm trong tỉnh đã thúc đẩy doanh nghiệp phát triển các sản phẩm hấp dẫn, mang lại lợi ích cho khách hàng nhằm thu hút và thuyết phục họ tham gia.
Bảo Việt Nhân Thọ, là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam, đã xây dựng được thương hiệu uy tín trong lòng người dân Quá trình xây dựng thương hiệu truyền thông đòi hỏi sự bền bỉ, nhất quán và sự thấu hiểu sâu sắc từ toàn thể đội ngũ về các giá trị mà công ty muốn truyền tải Mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ, đặc biệt tại Nam Định, là cung cấp thông điệp rõ ràng nhằm phục vụ và làm hài lòng khách hàng, từ đó củng cố vị thế thương hiệu trong thị trường.
Những điểm mạnh trên đã giúp cho doanh thu công ty ngày càng lớn và trở thành một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Nam Định.
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định hiện đang gặp phải nhiều vấn đề trong việc cung cấp thông tin bảo hiểm cho khách hàng, đặc biệt là nội dung điều khoản bảo hiểm khó hiểu và thiếu sự giải thích rõ ràng từ nhân viên/đại lý Điều này phản ánh thực trạng kiến thức hạn chế của người dân về bảo hiểm, trong khi các điều khoản bảo hiểm lại được thiết kế với nhiều thuật ngữ phức tạp và mang tính cứng nhắc Mặc dù có quy định trong Luật kinh doanh bảo hiểm yêu cầu cung cấp thông tin đầy đủ, nhưng nhân viên thường chỉ gửi tóm tắt mà không giải thích chi tiết Tình trạng này phổ biến ở khách hàng cá nhân và các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên/đại lý thường tập trung vào chỉ tiêu doanh thu và số lượng khách hàng mà không chú trọng đến việc phục vụ khách hàng, dẫn đến sự thiếu niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng, cùng với nhiều thắc mắc và khiếu nại về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Các chương trình khuyến mãi của Bảo Việt Nhân Thọ chưa thực sự hiệu quả và không được khách hàng đánh giá cao Ví dụ, chương trình tặng thẻ ưu đãi giảm giá mua hàng chỉ dành cho khách hàng có số tiền bảo hiểm trên 10 triệu đồng, nhưng nhiều khách hàng cho rằng đây chỉ là chiêu thức "đánh bóng" thương hiệu Họ gặp phải sự tiếp đón không nhiệt tình, thủ tục rườm rà và mức giảm giá không đáng kể Thêm vào đó, chương trình này có thời gian áp dụng ngắn hạn Mặc dù thẻ ưu đãi là cơ hội để Bảo Việt Nhân Thọ khẳng định vị thế, nhưng doanh nghiệp cần chú trọng đến tiện ích thực sự cho khách hàng Đối với các chương trình hội nghị khách hàng, phản hồi cho thấy khách hàng cảm thấy mất thời gian, do đó công ty cần xem xét lại cách thức tổ chức cho phù hợp với quy mô và nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm và chăm sóc từ đội ngũ nhân viên bảo hiểm, với các chương trình chăm sóc không đủ lâu dài và chỉ mang tính chất tạm thời Điều này dẫn đến việc họ đánh giá thấp chính sách khuyến mãi, xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm chính sách phí bảo hiểm thiếu linh hoạt và ít chương trình miễn giảm phí cho khách hàng Ngoài ra, việc thiếu thông tin và sự gắn bó với khách hàng khiến cho các chính sách hỗ trợ trong các sự kiện đặc biệt không được thực hiện kịp thời Hơn nữa, cơ chế quản lý nghiêm ngặt của nhà nước đối với doanh nghiệp nhà nước cũng làm hạn chế tính linh hoạt trong các chính sách hỗ trợ khách hàng, trong khi chính sách khuyến mãi lại thiếu sự sáng tạo.
Quy trình giải quyết công việc tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thường phức tạp, dẫn đến việc kéo dài thời gian khi khách hàng liên hệ để yêu cầu bồi thường Một phần nguyên nhân là do khách hàng thiếu thông tin đầy đủ về quy trình này ngay từ đầu Hơn nữa, sự khác biệt trong quy trình giữa các công ty thành viên cũng góp phần gây khó khăn Nhiều công ty quy định thủ tục rườm rà và cứng nhắc, làm phiền phức cho khách hàng khi họ cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Phương pháp khai thác thông qua tuyên truyền giới thiệu tập thể đã mang lại hiệu quả cao, nhưng khiến khách hàng không có thời gian cân nhắc kỹ lưỡng trước khi tham gia, dẫn đến việc họ hủy bỏ hợp đồng sau khi xem xét lại Sự công nhận thương hiệu Bảo Việt là thương hiệu mạnh trong năm 2015 phản ánh nỗ lực lớn của lãnh đạo trong việc quảng bá hình ảnh của công ty đến công chúng.
Hoạt động truyền thông của Bảo Việt Nam Định hiện nay còn hạn chế và đơn điệu, thiếu sự đầu tư mạnh mẽ vào các hình thức truyền thông hiệu quả để gây ấn tượng sâu sắc với công chúng Các chương trình tuyên truyền chủ yếu được thực hiện tại trụ sở chính và qua các phương tiện truyền thông trung ương, trong khi hoạt động quảng bá tại địa phương lại bị xem nhẹ và thiếu chuyên nghiệp Do đó, hiệu quả của công tác tuyên truyền và quảng cáo tại Bảo Việt Nam Định chưa cao và chưa lan tỏa rộng rãi trong hệ thống Ngược lại, các doanh nghiệp Bảo Việt khác lại đầu tư công phu vào quảng cáo, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Mức độ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định hiện còn chậm trễ, thường phải gọi điện nhiều lần mới nhận được phản hồi, thậm chí có khi gọi đến công ty mà không ai nhấc máy, gây khó chịu cho khách hàng Bên cạnh đó, tác phong phục vụ của nhân viên cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng, vì không phải tất cả nhân viên đều nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên.
Một công ty thành công không chỉ dựa vào sản phẩm hay thương hiệu, mà còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề kịp thời Sự ra đời của sản phẩm mới có thể gây ra ý kiến trái chiều từ khách hàng về các sản phẩm trước đó Tuy nhiên, lực lượng cán bộ, đặc biệt là cán bộ quản lý đại lý, vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa hỗ trợ hiệu quả cho đại lý trong hoạt động kinh doanh, chủ yếu chỉ tập trung vào thống kê và theo dõi.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định hoạt động với mục tiêu kinh tế và xã hội, do đó cần xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và liên tục cải tiến Lãnh đạo công ty nhận thức rõ rằng sự phát triển của đội ngũ cán bộ khai thác là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của công ty Vì vậy, Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Để đạt được điều này, công ty không chỉ dựa vào chính sách đãi ngộ của nhà nước mà còn tự hoàn thiện và áp dụng các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và vị thế trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
Sản phẩm bảo hiểm tự nguyện của công ty đã được triển khai tích cực nhờ nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Mặc dù đạt được những thành tích đáng kể, công ty vẫn đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình triển khai nghiệp vụ Do đó, việc tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh là một vấn đề cần được tập thể cán bộ công ty quan tâm và nghiên cứu.
Trong những năm tới, công ty sẽ triển khai các phương hướng hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, hoàn thiện mục tiêu kinh doanh và nâng cao vị thế trên thị trường bảo hiểm Nam Định.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công ty cần bám sát địa bàn hoạt động và tập trung vào việc khai thác các hợp đồng dài hạn như An Phát Hưng Gia, An Gia Tài Lộc và An Hưởng Hưu Trí Đồng thời, việc tăng cường bán các sản phẩm bảo hiểm có tính bảo vệ cao là cần thiết, vì khách hàng thường so sánh với lãi suất ngân hàng, điều này có thể làm giảm sức hấp dẫn của sản phẩm.
Tập trung vào các sản phẩm bảo vệ cao cấp giúp khách hàng không còn lý do để so sánh, đồng thời cần đẩy mạnh thu phí dài hạn và thu phí qua ngân hàng Cần thực hiện tốt công tác chi trả đáo hạn để nâng cao tỷ lệ tái tục và khuyến khích mua thêm Tuyên truyền và đào tạo đại lý là rất quan trọng, nhằm thúc đẩy hoạt động của những đại lý có kết quả khai thác ổn định Tạo môi trường làm việc ổn định giúp đại lý nâng cao năng suất làm việc Nâng cao chất lượng hợp đồng khai thác mới và khuyến khích đại lý khai thác hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn Tiếp tục hoàn thiện chương trình lập nghiệp để thu hút nhiều đại lý mới tham gia Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để bảo vệ hình ảnh công ty và hoạt động của đại lý Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế trục lợi bảo hiểm và các khiếu nại Cuối cùng, cần đẩy mạnh thu phí ngay từ đầu năm và kiểm soát chặt chẽ hóa đơn thu trong ngày.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, công ty cần: Đơn giản hóa các thủ tục quy định: Để làm được điều này cần rà soát và hệ thống hóa tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hóa chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học; vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiền bồi thường một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
Để tăng tính linh hoạt trong chính sách phí bảo hiểm, các doanh nghiệp cần thống kê tình hình tổn thất qua các năm nhằm điều chỉnh tỷ lệ phí phù hợp với thị trường cạnh tranh Việc đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm cũng rất quan trọng để xác định tỷ lệ bảo hiểm tương xứng với mức độ rủi ro Đồng thời, nắm bắt thông tin chi tiết về tổn thất của khách hàng giúp áp dụng chính sách phí phân biệt cho từng đối tượng Mặc dù có thể duy trì mức phí bảo hiểm cao hơn so với các doanh nghiệp khác, nhưng điều này cần được bù đắp bằng việc xây dựng niềm tin và uy tín thông qua thương hiệu và chất lượng phục vụ Cuối cùng, việc đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, bên cạnh kênh truyền thống, là cần thiết cho sự phát triển trong tương lai.
Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viện Bảo Vệt; bán bảo hiểm qua mạng internet; bán bảo hiểm qua ngân hàng.
3.2.2 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm Thông qua các biện pháp: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Tăng chi phí cho hoạt động tuyên truyền nhằm đảm bảo duy trì công tác này một cách thường xuyên; Thành lập bộ phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toàn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu; Chú trọng hơn vào các phương tiện truyền thông có sức lan tỏa như báo tạp chí, truyền hình với các hình thức truyền thông tạo ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng Phát động các cuộc thi hoặc thuê các công ty quảng cáo để thiết kế các chương trình truyền thông mang tính chuyên nghiệp và có tính sáng tạo cao nhằm lôi cuốn sự chú ý của công chúng; Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thông nhằm đảm bảo duy trì công tác này một cách thường xuyên; Thành lập bộ hận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toàn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu. Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại: Đa dạng hóa các tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia bảo hiểm thường xuyên; Phát độngcác đợt khuyến mại các giải thưởng có giá trị cao nhân các sự kiện đặc biệt trong năm; Miễn giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có những hoàn cảnh đặc biệt; hoạc hỗ trợ tài chính cho các khách hàng gặp thiên tai…
Để thực hiện tốt công tác giám định bồi thường, doanh nghiệp cần chú trọng đến hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và khuyến mại nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng đến bảo hiểm Tuy nhiên, nếu không thực hiện đúng cam kết sau khi bán, những hoạt động này sẽ chỉ mang tính hình thức Sự bền vững của dịch vụ phụ thuộc vào việc công ty thực hiện đúng lời hứa, từ đó tạo niềm tin và uy tín, giúp duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới Công ty cần thực hiện hương châm “Trách nhiệm với cam kết” thông qua việc giải quyết bồi thường nhanh chóng và chính xác Đội ngũ nhân viên cần có trình độ, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để thực hiện tốt công tác giám định Đồng thời, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng qua các hình thức như thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ.
3.2.3 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định.
Để nâng cao năng lực giải quyết vấn đề trong công ty, ngoài việc đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, cần ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và kinh doanh Việc hoàn thiện các chương trình quản lý, thống kê và nghiệp vụ thông qua phần mềm tiên tiến là rất quan trọng Đồng thời, nâng cao trình độ và kỹ năng tin học cho đội ngũ cán bộ cũng cần được chú trọng, bao gồm việc tuyển chọn nhân sự phù hợp và tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin để giúp họ nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới.
Để nâng cao số lượng và chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm, cần chú trọng vào việc tuyển chọn và đào tạo đại lý với trọng tâm là khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, cần xây dựng quy chế quản lý đại lý để theo dõi và đánh giá chất lượng công tác, từ đó có hình thức khen thưởng xứng đáng Ngoài ra, việc tăng đãi ngộ hoa hồng sẽ tạo động lực cho đại lý phát huy khả năng và tích cực trong công việc, hạn chế tình trạng bỏ việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Bảo Việt Nam Định cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng Cụ thể, doanh nghiệp nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cung cấp tư vấn về cách giải quyết sự cố kỹ thuật, biện pháp phòng ngừa tổn thất, và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giải quyết tai nạn theo quy định của bảo hiểm và pháp luật Bên cạnh đó, việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố cũng là một yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, việc chia sẻ thị phần là điều không thể tránh khỏi Để duy trì tốc độ tăng trưởng và đáp ứng nhu cầu khách hàng, Bảo Việt Nam Định cần đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, bao gồm các nghiệp vụ mới như bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm thiết bị điện tử và bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm Đồng thời, cần nâng cấp Trung tâm đào tạo Bảo Việt để nghiên cứu và thiết kế sản phẩm một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, khắc phục tình trạng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường Ngoài ra, việc tổ chức tuyên truyền và giáo dục về bảo hiểm qua các phương tiện truyền thông cũng rất quan trọng, nhằm nâng cao hiểu biết của khách hàng về lợi ích của bảo hiểm và hướng dẫn họ trong việc phòng tránh rủi ro Đặc biệt, quy trình khai thác bảo hiểm cần yêu cầu nhân viên và đại lý bảo hiểm giải thích rõ ràng quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểmXây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể cho rằng, tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp bảo hiểm là khách hàng, vì có khách hàng doanh nghiệp ới tồn tại và phát triển được Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì không thể chỉ đặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ và duy trì các khách hàng hiện có Vì vậy đi đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích gia tăng các hoạt động mua lập lại thường xuyên Do đó trong thời gian tới cần: Quản lý chặt chẽ chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kip thời; Giải quyết kịp thời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi, tặng quà nhân các sự kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ điện thoại, email…để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử của nhân viên và đại lý bảo hiểm là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc học tập và rèn luyện bản thân, không chỉ về chuyên môn mà còn về đạo đức và hành vi trong cuộc sống Để thực hiện điều này, công ty cần ban hành quy định rõ ràng về những hành động nên và không nên làm, cũng như các phẩm chất cần phát triển và thói quen cần loại bỏ Đặc biệt, nhân viên giao tiếp với khách hàng cần được trang bị tiêu chuẩn về phong cách phục vụ và thái độ, đồng thời được huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp để tránh các hành vi không chuẩn mực Trong dài hạn, công ty cần xây dựng sứ mệnh và triết lý kinh doanh rõ ràng, xác định mục tiêu và phương hướng cụ thể, từ đó hình thành giá trị đạo đức cho toàn bộ nhân viên.
Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Nhà nước cần nâng cao vai trò quản lý đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt trong bối cảnh tình trạng kinh doanh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng phổ biến và phức tạp Việc hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm và rà soát các văn bản pháp luật liên quan là cần thiết, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát và áp dụng chế tài nghiêm minh đối với các hành vi vi phạm Ngoài ra, Nhà nước nên hạn chế và tiến tới xóa bỏ các doanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành, vì sự ra đời của chúng đã làm giảm quyền lựa chọn của khách hàng và tiêu diệt tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó tránh tình trạng độc quyền ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng trên thị trường bảo hiểm Để nâng cao vai trò của mình, Hiệp hội cần tăng cường hoạt động kiểm tra và giám sát, đề xuất các biện pháp xử phạt nghiêm minh nhằm củng cố thị trường Đồng thời, việc hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các doanh nghiệp bảo hiểm là cần thiết Hợp tác giữa các doanh nghiệp cũng rất quan trọng, đặc biệt trong việc đào tạo đội ngũ tư vấn viên, xây dựng uy tín và quảng bá hình ảnh ngành, cũng như duy trì cạnh tranh bình đẳng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Bài viết này hệ thống hóa lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ tại Nam Định trong thời gian tới.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cho thấy khách hàng đánh giá thấp về dịch vụ trong thời gian qua Các điểm yếu của công ty bao gồm nội dung điều khoản bảo hiểm khó hiểu, thủ tục phức tạp, và thiếu sự quan tâm từ đội ngũ nhân viên Khách hàng cũng không hài lòng với chính sách khuyến mãi, hình thức tuyên truyền và tinh thần phục vụ của nhân viên.
Tôi đã xác định những điểm mạnh và các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Những kiến nghị này hy vọng sẽ mang lại sự thay đổi toàn diện về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần giúp Bảo Việt Nhân Thọ và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành công ty bảo hiểm đáng tin cậy cho người dân Việt Nam trong tương lai.
Dựa trên kiến thức lý luận và kinh nghiệm thực tập tại công ty, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tôi nhận thức rằng bài viết của mình vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô, Ban giám đốc và các anh chị trong công ty để hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT
Về chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định.
Nhóm nghiên cứu của chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ anh/chị bằng cách dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi dưới đây.
Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nếu vi phạm chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị Xin cảm ơn !
Phần 1: Nhu cầu và thói quen khách hàng trong sử dụng dịch vụ bảo hiểm.
Q1: Anh/chị có sử dụng loại bảo hiểm nào?( có thể chọn nhiều đáp án)
Q2: Anh/chị hãy đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng từ 1-5
☐Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm
☐Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
☐Sức thu hút của dịch vụ
☐Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp bảo hiểm
☐Mức độ tin cậy của dịch vụ Phần 2: Thông tin đánh giá
Trả lời bằng cách tích vào ô tương ứng lựa chọn của Anh/Chị
Rất Tốt : Chọn ô số 5 Các mức độ khác nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứng
Chỉ tiêu đánh giá CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát
1: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ
- Hệ thống văn phòng phục vụ có hiện đại tiện nghi.
2: Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm.
- Hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm hấp dẫn, rõ ràng.
- Các tài liệu và thông tin sản phẩm( đa dạng, có sẵn, hấp dẫn).
- Nội dung các điều khoản bảo hiểm đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu.
3: Sức thu hút của dịch vụ
- Hình thức tuyên truyền quảng cáo hiệu quả, ấn tượng.
- Chính sách khuyến mại đa dạng, hấp dẫn
- Thực hiện cam kết với ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ khách hàng tốt, hiệu quả, đúng hợp đồng
4: Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH
- Tinh thần phục vụ của nhân viên có nhiệt tình, niềm nở.
- Thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng có nhanh, hiệu quả.
- Phạm vi bảo hiểm rộng, đầy đủ.
- Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất
5: Mức độ tin cậy của dịch vụ
- Mối quan hệ với khách hàng.
Chân thành cám ơn Quý vị đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của tôi.
Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt.
