7. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm
sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
3.2.1. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểmĐây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lịng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, cơng ty cần:
Đơn giản hóa các thủ tục quy định: Để làm được điều này cần rà sốt và hệ thống hóa tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hóa chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học; vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiền bồi thường một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
Tăng tính linh hoạt trong chính sách phí bảo hiểm: Thơng qua các biện pháp sau: Thống kê tình hình tổn thất từng nghiệp vụ bảo hiểm qua các năm để điều chỉnh tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường; Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm để xác định tỷ lệ bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; Nắm bắt các thơng tin chi tiết về tình hình tổn thất của khách hàng để áp dụng chính sách phí bảo hiểm có phân biệt cho từng đối tượng khách hàng; Cos thể duy trì chính sách phí bảo hiểm cao tương
đối so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhưng bù lại xây dựng được niềm tin và uy tín của khách hàng thơng qua thương hiệu, chất lượng phục vụ, thực hiện đúng cam kết với khách hàng
Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm: Ngồi kênh phân phối truyền thống hiện nay, trong tương lai cần chú trọng phát triển các kênh phân phối sau: Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viện Bảo Vệt; bán bảo hiểm qua mạng internet; bán bảo hiểm qua ngân hàng.
3.2.2. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểmThông qua các biện pháp: Thông qua các biện pháp:
Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Tăng chi phí cho hoạt động tun truyền nhằm đảm bảo duy trì cơng tác này một cách thường xuyên; Thành lập bộ phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm tồn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu; Chú trọng hơn vào các phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa như báo tạp chí, truyền hình..với các hình thức truyền thơng tạo ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng. Phát động các cuộc thi hoặc thuê các công ty quảng cáo để thiết kế các chương trình truyền thơng mang tính chun nghiệp và có tính sáng tạo cao nhằm lơi cuốn sự chú ý của cơng chúng; Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thơng nhằm đảm bảo duy trì cơng tác này một cách thường xuyên; Thành lập bộ hận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm tồn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu.
Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại: Đa dạng hóa các tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia bảo hiểm thường xuyên; Phát độngcác đợt khuyến mại các giải thưởng có giá trị cao nhân các sự kiện đặc biệt trong năm; Miễn giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có những hồn cảnh đặc biệt; hoạc hỗ trợ tài chính cho các khách hàng gặp thiên tai…
Thực hiện tốt công tác giám định bồi thường: Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và khuyến mại nhằm lôi cuốn sự quan tâm chú ý, tạ sự thích thú, lịng mong muốn dẫn đến quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng. Nếu sau khi bán, doanh nghiệp khơng thực hiện đúng những gì cam kết thì các hoạt động đã nói trên sẽ chỉ là hình thức. Sứ thu hút của dịch vụ chỉ mang tính bền vững khi cơng ty thực hiện đúng cam kết. Do đó nếu cơng ty thực hiện đúng cam kết thì sẽ tạo ra sự an
tâm cho khách hàng, tạo được tiếng vang về uy tí doanh nghiệp để từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới: Thực hiêm hương châm “ Trách nhiệm với cam kết” thơng qua giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác tạo niềm tin, uy tín với khách hàng. Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện công tác giám định bồi thường. Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dị ý kiến của khách hàng thơng qua mạn, thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời các nhu cầu, tâm tư , nguyện vọng của khách hàng…
3.2.3. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định.
Ngồi việc đơn giản hóa các thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng thì để nâng cao năng lực giải quyết vấn đề ở công ty cần:
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào cơng tác quản lý, kinh doanh: Hồn thiện các chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến hiện đại; Nâng cao trình độ, kỹ năng tin học cho đội ngũ cán bộ, cán bộ công nhân viên thông qua việc tuyển chọn..Đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về cơng nghệ thơng tin giúp họ nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới được đưa vào ứng dụng.
Nâng cao số lượng và chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm: Trong những năm qua số lượng đại lý tăng lên nhanh chóng nhưng chất lượng thì vẫn cịn nhiều bất cập. Do đó trong thời gian tói cần: Làm tốt cơng tác tuyển chọn và đào tạo đại lý bảo hiểm, trong đó đặc biệt chú trọng đến yếu tố khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp; xây dựng và ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi đánh giá chất lượng cơng tác để có nhiều hình thức khen thưởng tương xứng; Tăng các đãi ngộ hoa hồng để tạo động lực cho đại lý phát huy khả năng và tích cực trong cơng tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc.
Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt về CLDV so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Bảo Việt Nam Định cần triển khai thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên tư vấn các biện pháp giải quyết sự cố kỹ thuật, tư vấn các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất
cho khách hàng, tư vấn hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn đúng với quy định bảo hiểm và pháp luật; Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố….
3.2.4. Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trước sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia của càng nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng để duuy trì tốc độ tăng trưởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mất, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Do đó trong thời gian tới, Bảo Việt Nam Định một mặt cần phải không ngừng củng cố các nghiệp vụ truyền thống, hiện là thế mạnh của mình. Mặt khác cần đẩy mạnh triển khai các nghiệp vụ mới như bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm… Để làm tốt điều này, trong thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm đào tạo Bảo Việt hiện nay để cho việc nghiên cứu, thiết kế triển khai các sản phẩm bảo hiểm mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, khắc phục được việc đưa ra các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu thị trường và khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng.
Đi đơi với việc đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm cần phải thường xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, giáo dục về bảo hiểm trên các phương tiện thông tinn đại chúng, tổ chức các chương trình cập nhật kiến thức về bảo hiểm, qua đó thơng tin cho khách hàng hiểu thấu đáo về các đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Nam Định đang triển khai; Nâng ca sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ích của sản phẩm bảo hiểm mang lại; cảnh báo khách hàng và hướng đẫn ác biện pháp phòng tránh hạn chế tổn thất…Đặc biệt trong quy trình khai thác bảo hiểm phải quy định bắt buộc nhân viên và đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi khi tham gia bảo hiểm.
3.2.5. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm
Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể cho rằng, tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp bảo hiểm là khách hàng, vì có khách hàng doanh nghiệp ới tồn tại và phát triển được. Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì khơng thể chỉ đặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ và
duy trì các khách hàng hiện có. Vì vậy đi đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo sự gắn bó, sự tin cậy và lịng trung thành của khách hàng, khuyến khích gia tăng các hoạt động mua lập lại thường xuyên. Do đó trong thời gian tới cần: Quản lý chặt chẽ chi tiết các thơng tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kip thời; Giải quyết kịp thời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi, tặng quà nhân các sự kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ điện thoại, email…để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử của nhân viên/ đại lý bảo hiểm: Thức đẩy mọi thành viên phấn đấu không ngừng trong học tập và rèn luyện bản thân mình, khơng chỉ chun mơn nghiệp vụ mà cả đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống. Đây có thể nói là vấn đề phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy trước tiên công ty cần: Ban hành những quy định nên àm và khơng nên làm, những dức tính cần trao đổi và những thói quen cần loại bỏ. Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ đồng thời huấn luyện chyên sâu các kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong đạo đức. Trong dài hạn cần xây dựng sứ mệnh và triết lý kinnh doanh nhất quán, rõ ràng cho hoạt động của công ty; vạch ra các mục tiêu, phương hướng thực hiện, hình thành giá trị đạo đức cho toàn bộ nhân viên…