7. Kết cấu khóa luận
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩm An Phát
An Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã tham gia sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia trên địa bàn Nam Định.
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên lập danh sách các khách hàng có tham gia sản phẩm An Phát Hưng Gia tại thị trường Nam Định. Sau đó chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng ở các huyện theo phương pháp hệ thống.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: Bao gồm những cầu hỏi về nhu cầu và thói quen khách hàng trong sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Phần 2: Bao gồm những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định. Bảng câu hỏi được thiết lập qua các giai đoạn sau:
Giai doạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý để hồn thiện bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra khách hàng.
a) Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
Những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp nhân tố mức độ thuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói chung và sản phẩm An Phát Hưng Gia nói riêng ( Trung bình = 3.33), 46.7% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 32% đánh giá trung bình và 21.3%% khách hàng đánh giá thấp.
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách
hàng tiếp cận dịch vụ. Mức độ đánh giá Rất kém (1) Kém (2) Trung Bình (3) Tốt (4) Rất Tốt (5) Điểm Trung Bình Tính linh hoạt của chính
sách phí bảo hiểm. 2 6 15 20 7 3.48 Thủ tục quy định nhanh, dễ dàng. 4 17 13 8 8 2.92 Hệ thống văn phòng phục vụ ( hiện đại, tiện nghi)
1 2 20
20
7 3.6
Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ
0.14 0.5 0.96 0.96
0.44 3.33 Xét từng nhân tố, những người được điều tra đánh giá cao nhất ở Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định có hệ thống văn phịng phục vụ khách hàng rộng khắp hiện đại, tiện nghi (trung bình = 3.6) có 54% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 40% đánh giá trung bình và chỉ có 6% khách hàng đánh giá thấp. Đây là lợi thế nổi bật của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định khi so sánh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Nam Định. Lợi thế này xuất phát từ quá trình lịch sử tồn tại và phát triển lâu dài của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định: Là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành, hệ thống văn phịng đại diện được xây dựng hồn chỉnh và đặt tại vị trí rất thuận lợi. Tuy nhiên, những người được điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đang áp dụng (trung bình = 3.48) có 54% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 30% đánh giá trung bình và 16% khách
hàng đánh giá thấp. Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm, mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khác từ doanh nghiệp bảo hiểm. Chính từ điều này mà các doanh nghiệp bảo hiểm mới gia nhập thị trường đã thực hiện chính sách giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi bảo hiểm để lơi kéo khách hàng. Từ đó làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường Nam Định trong thời gian qua diễn ra hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hàng thì quyền lợi bao giờ cũng đc đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí bảo hiểm là chưa nhất qn và rõ ràng, rất cứng nhắc và bị động so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Chính sách phí bảo hiểm thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chưa có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như: Đối tượng khách hàng tham gia thường xuyên và không thường xuyên; khách hàng có trang bị các phương tiện phịng tránh rủi ro tốt… Vì vậy, rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Đặc biệt, những người được điều tra chưa thật sự hài lòng về các thủ tục đang quy định tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định ( trung bình = 2.92) có 32% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 26% khách đánh giá trung bình và có đến 42% khách hàng phàn nàn về yếu tố này
b) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định theo đánh giá của những người được điều tra là rất thấp ( trung bình = 3.33) có 46.5% khách hàng đánh giá cao, 21.5% khách hàng đánh giá trung bình và 32% khách hàng đánh giá thấp.
Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mức độ đánh giá Rất kém (1) Kém (2) Trung bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Điểm trung bình Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm. 2 3 20 22 3 3.42 Nội dung các điều khoản bảo
hiểm đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu. 3 17 15 9 6 2.96 Hình thức trình bày của hợp đồng bảo hiểm (hấp dẫn, rõ ràng) 1 3 14 21 11 3.76
Các tài liệu và thơng tin sản phẩm( có sẵn, đa dạng, hấp dẫn)
4 10 15 15 6 3.18
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
0.2 0.66 1.28 1.34 0.52 3.33 Những người được khảo sát đánh giá không đồng đều đới với từng yếu tố. Trung bình nằm trong khoảng từ 2.96 đến 3.76. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm (trung bình = 3.76) và đánh giá thấp nhất việc khách hàng chưa được nhân viên tư vấn, giải thích rõ ràng điều khoản trước khi tham gia bảo hiểm.
Xét từng yếu tố thì những người được khảo sát đánh giá cao về hình thức trình bày của hợp đồng bảo hiểm và sự đa dạng của các nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. Tỷ lệ đồng ý tương đối cao, là 64%.Tỷ lệ không tán thành rất thấp tương ứng là 8% và 10%. Trong nhiều năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định luôn là một trong những đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm mới với mục tiêu ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ bảo hiểm để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cung cấp số lượng sản phẩm nhiều nhất trên thị
trường với hơn 80 sản phẩm bảo hiểm cho các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực bao hiểm tài sản, con người trách nhiệm.
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý cho rằng nội dung các điều khoản bảo hiểm dễ hiểu và họ được nhân viên giải thích rõ ràng điều khoản khi tham gia bảo hiểm. Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố này là khá cao tương ứng là 6% và 18%.
c) Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm.
Khách hàng được khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trong thời gian qua (trung bình = 3.02) có 32.7% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 32.7% đánh giá trung bình và 34.6% khách hàng đánh giá thấp yếu tố này.
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Mức độ đánh giá Rất kém (1) Kém (2) Trung Bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Điểm trung bình Hình thức tuyên truyền quảng
cáo hiệu quả, ấn tượng
2 19 18 9 2 2.8
Chính sách khuyến mại 10 88 22 3 7 2.78
Thực hiện cam kết với khách hàng tốt, hiệu quả, đúng.
5 8 9 15 13 3.46 Sức thu hút của dịch vụ 0.34 0.7 0.98 0.54 0.44 3.02 Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng ( trung bình = 3.46) có 56% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 18% đánh giá trung bình và 26% khách hàng đánh giá thấp. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhưng bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đều giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi phí bồi dưỡng chiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhưng Bảo Việt Nhân Thọ luôn xác định việc giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng là phương châm phục vụ lâu dài, là công tác tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
Qua khảo sát cung cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lịng về các hình thức tun truyền, quảng cáo mà Bảo Việt Nam Định đã thực hiện trong thời gian qua ( trung bình = 2.8), có 22% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 36% đánh giá trung bình và có đến 42% khách hàng đánh giá thấp.
Mặt khác, những người được khảo sát cũng khơng thật sự được hài lịng về các chính sách khuyến mãi đối với khách hàng của Bảo Việt Nam Định ( trung bình = 2.78 ), có 20% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 44% đánh giá trung bình và có 36% đến khách hàng đánh giá thấp. Đây là hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân
khác nhau như: do ít quan tâm, gắn bó với khách hàng nên thiếu thơng tin hoặc nắm bắt thơng tin khơng kịp thời, từ đó thiếu chính sách động viên, hỗ trợ khách hàng trong những sự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngáy thành lập doanh nhiệp, ngày sinh nhật khách hàng và các sự kiện tương tự như vậy; do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhà nước về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhà nước, nên Bảo Việt Nam Định thiếu sự linh động trong các chính sách hỗ trợ cho các khách hàng; chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Nam Định thiếu tính sáng tạo để gây ấn tượng cao cho khách hàng nhằm đào tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp Bảo Việt khác.
d) Năng lực giải quyết các vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Mức độ đánh giá Rất kém (1) Kém (2) Trung bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Điểm trung bình Tinh thần phục vụ của
nhân viên( nhiệt tình, niềm nở)
10 7 8 14 11 3.18
Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh, hiệu quả 6 11 10 10 13 3.26 Phạm vi bảo hiểm rộng, đầy đủ 1 5 13 21 10 3.68 Chính sách đề phịng hạn chế tổn thất 1 7 17 20 5 3.42
Năng lực giải quyết vấn đề của công ty
0.36 0.6 0.96 1.3 0.76 3.39
Theo kết quả điều tra, khách hàng đánh giá mức độ trung bình đối với nhân tố. Năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định ( trung bình = 3.39). Có 51.8% ý kiến khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ, 24%
khách hàng đánh giá trung bình và 24.2% khách hàng đánh giá thấp với nhân tố này.
Trong đó khách hàng đánh giá tương đối cao phạm vi bảo hiểm (trung bình = 3.68) trong đó 62% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 26% khách hàng đánh giá trung bình và chỉ có 12% khách hàng đánh giá thấp. Điều này cho thấy phạm vi bảo hiểm của các nghiệp vụ đang triển khai là rộng, đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đây là ưu thế rõ ràng của Bảo Việt Nam Định so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Nam Định. Tuy nhiên, khách đánh giá tương đối thấp với chính sách đề phịng và hạn chế tổn thất (trung bình = 3.42); 50% đánh giá cao, 34% đánh giá trung bình và 16% đánh giá thấp. Và nhiều ý kiên phàn nàn về thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng (trung bình = 3.26; 46% đánh giá cao, 20% đánh giá trung bình và 34% ý kiến đánh giá thấp) và khách hàng cũng phản ánh nhiều về tinh thần phục vụ của nhân viên (trung bình = 3.18; chỉ có 30% khách hàng đánh giá cao, 16% đánh giá trung bình và 545 khách hàng phàn nàn về tinh thần phục vụ của nhân viên).
Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng do một số nguyên nhân như: đối với các tổn thất lớn, có những tình tiết phức tạp địi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết; hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các ơ quan điều tra; hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục, xuất viện để tập hợp đầy đủ các chứng từ y tế. Đây là những nguyên nhân khách quan làm kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận rằng việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi cuả khách hàng.
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ. Mức độ đánh giá dịch vụ Rất kém (1) Kém (2) Trung bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Điểm trung bình Uy tín thương hiệu 0 1 12 22 15 4.02
Đạo đức của nhân viên 2 2 19 18 9 3.6
Mối quan hệ với khách hàng 3 6 18 15 8 3.38 Mức độ tin cậy của dịch vụ 0.1 0.18 0.98 1.1 0.64 3.67
Đây là nhân tố những người được điều tra đánh giá cao nhất ( trung bình = 3.67) có 47.4% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 26.7% đánh giá trung bình và 25.9 khách hàng đánh giá thấp.
Có sự chênh lệch khá lớn khi đánh giá từng yếu tố về mức độ tin cậy của dịch vụ: Đánh giá cao đối với yếu tố uy tín thương hiệu (trung bình = 4.02; 74% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 24% đánh giá trung bình và 2% khách hàng đánh giá thấp) và đánh giá trung bình đối với đạo đức của nhân viên (trung bình = 3.6); khách hàng đánh giá thấp nhất đới với yếu tố mối quan hệ với khách hàng (trung bình = 3.38; 46% khách hàng đánh giá cao, 365 khách hàng đánh giá trung bình và có đến 18% khách hàng cho rằng nhân viên/đại lý không thật sự quan tâm và liên hệ thường xuyên đối với họ).
Như đã phân tích, hiện nay Bảo Việt Nam Định là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường Nam Định, với hàng triệu khách hàng tham gia bảo hiểm, nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót. Trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm khác, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa mới tham gia thị trường, có lượng khách hàng nhỏ hơn, vì vậ họ có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm chăm sóc và gắn bó khách hàng. Nhưng cần phải thừa nhận rằng, do ảnh hưởng của một thời gian dài Bảo Việt Nam Định hoạt động trong cơ chê độc quyền đã nảy sinh tư tưởng trông chờ, ỷ lại, thiếu sự chủ động và linh hoạt của đội ngũ cán bộ và nhân viên; công tác khách hàng bị bỏ ngỏ trong một thời gian dài và chưa được quan tâm đúng mực. Trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm khác, đặc
biệt là các doanh nghiệp vừa mới tham gia thị trường, có lượng khách hàng nhỏ hơn, vì vậy họ có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm chăm sóc và gắn bó với khách hàng.