7. Kết cấu khóa luận
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát
2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản
An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng q trình cung ứng gói sảnphẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia mang đến cho khách hàng một giải pháp tài
chính hồn hảo với sự kết hợp linh hoạt của “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư”. Với tính năng “bảo hiểm”, Khách hàng và gia đình có thể xóa bỏ những lo âu để thảnh thơi an vui cuộc sống vì ln được bảo vệ tài chính trước những rủi ro có thể gặp phải trong suốt thời gian bảo hiểm. Tính năng “tiết kiệm” và “đầu tư” giúp khách hàng tích lũy tiền vốn với lãi suất đầu tư an tồn và khơng ngững tăng trưởng nhằm đạt được những mục tiêu lớn đã đặt ra cho cuộc sống và sự nghiệp của mình.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại cơng ty có cấu trúc chung đó là trước, trong và sau. Hoạt động trước gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong gồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hoạt động sau gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Q trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại cơng ty có cấu trúc chung đó là dịch vụ trước bán, trong và sau bán. Hoạt động trước bán gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong bán gồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hoạt động sau bán gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đại lý : Đại lý bảo hiểm là kênh phân
phối hiệu quả và thường dược tổ chức thành mạng lưới. Chỉ có mạng lưới đại lý Tuyển dụng và đào tạo đại lý Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm Giới thiệu SP và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ký kết hợp đồng bảo hiểm
rộng khắp mới có thể giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng, giúp người dân làm quen với bảo hiểm và hiểu được vai trò, tầm quan trọng của bảo hiểm trong cuộc sống. Hơn nữa việc tổ chức mạng lưới đại lý giúp cho đại lý tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thu thập được dễ dàng những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Vì vậy bước đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm là tuyển dụng và đào tạo đội ngũ đại lý. Tại Bảo Việt Nam Định, số lượng đại lý tăng theo từng năm, cụ thể năm 2013 là 700 đại lý, lên 2014 tăng thêm 200 đại lý và đến năm 2015 con số tổng đại lý tại thị trường Nam Định lên tới 1200 đại lý. Sau khi đã tuyển dụng được tổ chức đại lý phù hợp công ty tiến hành đào tạo đại lý theo các ngạch bậc cơ bản, sau đó cấp giấy phép. Q trình đào tạo có vai trị quan trọng trong cơng tác quản lý đại lý vì nó quyết định đến hoạt động và kết quả kinh doanh của đại lý. Ban đầu đại lý được đào tạo những kiến thức cơ bản về bảo hiểm và hoạt động bảo hiểm, kỹ năng bán bảo hiểm có hiệu quả, quyền lợi và trách nhiệm của đại lý và doanh nghiệp ( đào tạo cấp 1). Sau đó đại lý được đào tạo nâng cao kỹ năng khai thác, kiến thức về bảo hiểm và khả năng quản lý, tham gia các khóa đào tạo chuyên đề, các lớp huấn luyện, các cuộc hội thảo.
Bước 2: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng: Thực tế đại lý
thường làm việc tại nơi có thể đón tiếp khách hàng hoặc đến nhà khách khách hàng. Để tìm kiếm được khách hàng tiềm năng các đại lý thường liên kết với doanh nghiệp tổ chức các buổi hội thảo về giới thiệu sản phẩm bảo hiểm. Các đại lý có thể mời trực tiếp khách hàng hoặc gửi thư, gọi điện mời khách hàng tới tham gia buổi hội thảo. Trong quá trình diễn ra buổi hội thảo người chủ trì nêu được vai trị, tầm quan trọng của bảo hiểm từ đó tìm kiếm được khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Khi đã xác định được các khách hàng nào thực sự quan tâm tới bảo hiểm hoặc có nhu cầu trong tương lai thì các đại lý thực hiện bước tiếp theo đó là tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng là cơ quan, tổ chức thì khi đó doanh nghiệp hay các đại lý sẽ trực tiếp tới các cơ quan, tổ chức đàm phán và hợp tác với lãnh đạo để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau đó thực hiện kê khai phiếu thơng tin khách hàng.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm
bảo hiểm. Khi đã có danh sách các khách hàng tiềm năng các đại lý thực hiện phân tích đánh giá và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các gợi ý cho sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể mua. Bên cạnh đó các đại lý giới thiệu cho khách hàng tính đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm của công ty, điều khoản bảo hiểm, phí bảo hiểm… Các sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nam Định gồm các sản phẩm đầu tư, tích lũy tiết kiệm, bảo hiểm, hưu trí dành cho doanh nghiệp, liên kết vớ ngân hàng…như An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Sinh Tài Lộc, An Nghiệp Thành Công, Bảo Hiểm Đầu Tư, Bảo Hiểm Hưu Trí, Hưu Trí Vững Nghiệp, Bảo hiểm hoạch định kế hoạch tài chính…
Trong đó sản phẩm An Phát Hưng Gia có đặc điểm: Lãi suất cam kết tối thiểu là 5%: Những đồng vốn đầu tư của khách hàng luôn được đảm bao bởi lãi suất đầu tư không thấp hơn 5% áp dụng rong tồn bộ thời gian hợp đồng có thời hạn; Lựa chọn số tiền bảo hiểm tự động gia tăng hàng năm là 5%: Khách hàng có thể lựa chọn tỷ lệ gia tăng số tiền bảo hiểm 5%/năm để nâng cao sự bảo vệ tài chính trước ảnh hưởng mất giá của đồng tiền mà không cần tiến hành thêm bất cứ thủ tục kê khai hay kiểm tra sức khỏe nào; Thêm quyền lợi duy trì hợp đồng: Bảo Việt Nhân Thọ sẽ chi trả thêm một khoản tiền vào giá trị tài khoản hợp đồng của khách hàng tại ngày đáo hạn. Khoản tiền này được xác định theo kết quả hoạt động của quỹ liên kết chung và đóng góp của khách hàng. Đây là quyền lợi giúp bạn kiên định hơn trong việc duy trì hợp đồng để hồn thành các mục tiêu, kế hoạch ớn đã đặt ra. Đặc tính linh hoạt của sản phẩm giúp khách hàng cũng có thể điều chỉnh các tính năng bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư cũng nhu việc đóng phí bảo hiểm và các tính năng khác để phù hợp với khả năng tài chính, nhu cầu bảo hiểm, nhu cầu tích lũy tài chính của mình theo từng giai đoạn cuộc đời; Giải pháp linh hoạt vượt trội: Được bảo vệ tài chính một cách hồn hảo trước những rủi ro bất ngờ: Quyền lợi bảo hiểm tử vong được bảo Việt Nhân Thọ chi trả nếu người được bảo hiểm khơng may bị tử vong. Khách hàng có thể lựa chọn một trong hai quyền đó, đó là Quyền lợi cơ bản hoặc quyền lợi vượt trội.
Quyền lợi cơ bản là sự lựa chọn đem đến sự tích lũy tài chính lớn hơn Quyền lợi vượt trội là sự lựa chọn đem đến sự bảo vệ tài chính lớn hơn.
Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng Gia.
Điều kiện tham gia An Phát Hưng Gia: Độ tuổi tham gia từ 0-60 tuổi, tuổi tối đa kết thúc hợp đồng là 70 tuổi, thời hạn hợp đồng 0, 15, 20 năm, phí bảo hiểm tối thiểu định kỳ năm/6 tháng: 1.500.000 đồng, định kỳ quý/ tháng: 500.000 đồng.
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.
Mỗi hợp đồng bảo hiểm An Phát Hưng Gia có một tài khoản hợp đồng tương ứng. Giá trị tài khoản hợp đồng được tích lũy từ phí bảo hiểm phân phối và tiền lãi đầu tư thu được. Giá trị tài khoản hợp đồng cũng dùng để trang trải cho khoản khấu trừ hàng tháng và các khoản phí có liên quan. Hàng năm Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thông báo tất cả các giao dịch có ảnh hưởng tới giá trị tài khoản hợp đồng của khách hàng.
Ngồi ra sản phẩm An Phát Hưng Gia cịn Gia tăng quyền lợi bảo hiểm với các sản phẩm bổ trợ: Ngoài quyền lợi được cung cấp bởi hợp đồng chính, khách hàng cịn có thể tham gia các sản phẩm bổ trợ kèm theo nhằm gia tăng sự bảo vệ cho bản thân và gia đình như: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện, bảo hiểm thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn, bảo hiểm toàn diện dành cho bạn đời, quyền lợi miễn nộp phí bảo hiểm, bảo hiểm các bệnh lý nghiêm trọng….
Để thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm các đại lý nên phân tích rủi ro. Đây là cơ sở khoa học giúp đại lý thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm dễ dàng hơn. Để thu thập và phân tích thơng tin liên quan đến rủi ro của khách hàng địi hỏi nhân viên đại lý phải có trình độ chun mơn và đạo đức nghề nghiệp.
Bước 4: Ký kết hợp đồng: Khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm
bảo hiểm phù hợp và đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm thì đại lý bảo hiểm sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện bước tiếp theo đó là bước ký kết hợp đồng bảo hiểm. Ttong quy trình này gồm có các bước như sau: Kê khai phiếu thơng tin khách hàng, thu phí bảo hiểm ước tính, chuyển hồ sơ về công ty để đánh giá rủi ro, kết thúc quy trình khai thác. Sau khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm đại lý sẽ cung cấp cho khách hàng đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm là bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu sau này có rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm và hợp đồng còn hiệu lực thì cơng ty có trách nhiệm chi trả, bồi thường cho khách hàng. Đại lý có thể sử dụng mẫu hợp đồng bảo hiểm có in sẵn để cung cấp cho khách hàng và sao lại một bản và gửi cho công ty. Hoặc doanh nghiệp gửi hợp đồng trực tiếp cho khách hàng hay thơng qua đại lý.
Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc giấy tờ khác theo sự ủy quyền và hướng dẫn của công ty: Các đại lý được phép cấp đơn bảo hiểm có thể lập hóa đơn và thu
phí của khách hàng. Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí của mình các đại lý phải gửi lại số phí bảo hiểm cho cơng ty. Nếu cơng ty cấp hợp đồng bảo hiểm người tham gia gửi tiền thanh tốn phí trực tiếp cho cơng ty à khơng thơng qua đại lý. Trong trường hợp đó đại lý là người thu phí, họ sẽ chuyển phí bảo hiểm cho công ty theo các phương thức: Phương thức trên cơ sở từng dịch vụ: Theo phương thức này, phí bảo hiểm( sau khi đã trừ hoa hồng) được gửi cho cơng ty khi đại lý thu được phí tù khách hàng hoặc khi khỏn phí đó đến hạn thanh tốn. Đây là phương thức thanh tốn đơn giản nhất. Phương thức thơng báo: Theo phương thức này công ty gửi cho đại lý một bản thơng báo thể hiện các khoản phí đại lý có nghĩa vụ phải thanh tốn các khoản phí đến hạn hoặc chứng minh bản thơng báo có sai sót. Phương thức dựa trên cơ sở tài khoản vãn lai: Theo phương thức này đại lý sé báo cáo định kỳ các khoản phí đến hạn thanh tốn cho cơng ty.
Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng 4 năm 2016 tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 Tháng4-2016 Số hợp đồng khai thác mới Hợp đồng 32025 38125 40885 12948 Số lượng đại lý Đại lý 700 900 1200 1255 Số lượng hợp đồng hủy bỏ Hợp đồng 3300 3750 2600 1405 Số hợp đồng hủy bỏ/đại lý Hợp đồng/đại lý 4.71 4.17 2.17 1.12
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm tại Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định)
Nhìn vào bảng trên ta thấy từ 3300 hợp đồng hủy bỏ năm 2013 chiếm 10.3% số hợp đồng khai thác mới, số hợp đồng tăng lên rất nhanh là 3750 hợp đồng vào năm 2014( cao gấp 1.14 lần so với năm trước). tuy nhiên đến năm 2015 số hợp
đồng hủy bỏ giảm xuống còn 2600 và đến tháng 4- 2016 số hợp đồng hủy bỏ là 1405 và dự kiến đến cuối năm 2016 sẽ là hơn 40000 hợp đồng. Sở dĩ như vậy là vì phương pháp khai thác thông qua tuyên truyền giới thiệu tập thể đã mang lại hiệu quả nhưng cũng làm cho khách hàng khơng có thời gian cân nhắc kỹ lưỡng khi tham gia hoặc chưa hiểu rõ các điều khoản bảo hiểm mà đã tham gia sau khi xem xét lại dẫn đến quyết định hủy bỏ hợp đồng. Do tâm lý khách hàng luôn cảm thấy bị thiệt khi tham gia bảo hiểm nên số lượng hợp đồng hủy bỏ ngày càng tăng. Việc kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm đơi lúc cịn chưa đầy đủ, cá biệt có một số đại lý cịn kê khai hộ khách hàng, gây khó khăn trong việc thanh tốn tiền bảo hiểm, khi hết hạn hợp đồng, có thể gây tranh chấp khi phát sih rủi ro từ đó tâm lý lịng tin khách hàng giảm. Ngoài ra các chiến dịch cạnh tranh quyết iệt của các công ty bảo hiểm trên thị trường đã lôi kéo khách hàng hủy bỏ hợp đồng để tham gia công ty họ... sang năm 2015 số hợp đồng hủy bỏ có giảm nhưng vẫn cịn khá cao. Cơng ty đã có những điều hỉnh để hạn chế các khuyết điểm trên, song kết quả đạt được cịn chưa được như mong muốn.
Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016.
Đơn vị: hợp đồng Sản phẩm An Phát Hưng Gia An Phát Trọn Đời An Sinh Giáo Dục An Gia Tài lộc Sản phẩm khác Cộng Số lượng hợp đồng 55846 43374 9728 6480 11543 126971 Tỷ lệ % 44.8% 34.16% 7.67% 4.27% 9.1% 100%
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh tháng 4-2016 tại phịng phát triển kinh doanh cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Đến tháng 4-2016 sản phẩm khai thác được nhiều nhất và doanh thu phí cao nhất tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định là sản phẩm An Phát Hưng Gia với số lượng hợp đồng khai thác là 55846 hợp đồng ( chiếm 44.8% số hợp đồng thu được). Tiếp theo đó là sản phẩm An Phát Tron Đời với số lượng hợp đồng là 43374 hợp đồng chiếm 34.16%. Sản phẩm đứng thứ 3 là An Sinh Giáo Dục chiếm 9728
hợp đồng chiếm 7.67%. Sản phẩm An Gia tài Lộc là 6480 hợp đồng chiếm 4.27%. Sản phẩm An Phát Hưng Gia Chiếm tỷ lệ lớn nhất do sản phẩm này phù hợp với thị trường Nam Định. Mặt khác công tác tuyên truyền đạt hiệu quả.
Bước 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đại lý thường xuyên giữ liên lạc
với khách hàng, tư vấn kịp thời cho khách hàng muốn thay đổi bổ sung vào hợp