Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN (Học kỳ I nhóm 2 năm học 2022 2023) Đề tài THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁC[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN (Học kỳ I nhóm 2 năm học 2022- 2023) Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phùng Đức Thiện Sinh viên thực hiện : Mã sinh viên : Người chấm 1 Người chấm 2 Ths Phùng Đức Thiện Ths Đỗ Thiện Dụng HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế quốc gia, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng sống người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dịch vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2022 “Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trị to lớn phát triển quốc gia Sự phát triển kinh tế, nhu cầu người ngày tăng cao, chất lượng sống cải thiện Vì vậy, du lịch dịch vụ nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với dịch vụ ăn uống - dịch vụ nhiều nhà đầu tư hướng tới Trong tiểu luận này, em xin viết đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Metropole Hà Nội”- khách sạn năm sang trọng bậc Hà Nội NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ Dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm, dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thảo mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực Marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hóa hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất, dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Tóm lại, dịch vụ kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức, doanh nghiệp 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Đây khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Các tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ để phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng (cảm nhận, “tìm thấy”, trải nghiệm, tin tưởng) Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dưạ so sánh chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn thỏa mãn người tiêu dùng sau sử dụng dịch vụ, thỏa mãn người hiệu số cảm nhận sau sử dụng dịch vụ mong chờ, mức độ mong đợi khách trước sử dụng dịch vụ 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Khó đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường vào bốn tiêu chí phương tiện thực hiện, hàng hóa kèm, dịch vụ ẩn Thực tế dễ dàng để đánh giá chất lượng hai tiêu chí hồn tồn nhìn thấy, đo đếm Tuy nhiên, khó lượng hóa dịch vụ ẩn khơng thể “nhìn thấy” được, nữa, hai yếu tố ln thay đổi theo thời gian: khách hàng có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ vào thời điểm khác - Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, người đưa đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực dịch vụ khách sạn, họ có nhìn “người cuộc”, vừa có nhìn người chi tiền để mua sản phẩm khách sạn Do đó, cảm nhận khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ đánh giá xác Nếu khách sạn nhận nhiều đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn khách hàng mức cao Ở góc độ nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ đơn vị cần phải đứng góc nhìn khách hàng để thấu hiểu mong muốn, yêu cầu đòi hỏi họ - Quá trình cung cấp dịch vụ định chất lượng dịch vụ khách sạn: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - “một sản phẩm vô hình”, thơng thường khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi, đại hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ thiết kế trang trí nội thất; ) chất lượng chức (tay nghề, khả giao tiếp, ứng xử, nhân viên phục vụ) Vì hai yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Do đó, vấn đề đặt nhà quản lý khách sạn phải dựa biến đổi nhu cầu thị trường khách mục tiêu để có điều chỉnh, cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức cho phù hợp - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao: Tất thành viên khách sạn từ xuống dưới, tất phận cần phải thông suốt nhận thưc laanc hành động mục tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phải thể tốt lúc, nơi với khách hàng Tuy nhiên, tính quán cao chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào thay đổi thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải có biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Có ba yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách san: - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, điều kiện sinh hoạt tiện lợi mang lại hài lòng cho họ Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên q trình phục vụ hồn thiện, chuyên nghiệp Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp họ thường lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng Điều đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ khách sạn chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất - Chất lượng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trong việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu kém, khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn - Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiệp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc, mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai sót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình hay khơng Ngồi ba yếu tố số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn, là: - Sự phối hợp phận khách sạn: Để chất lượng dịch vụ hoàn hảo phải có phối hợp đồn kết làm việc phận với Các phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng - Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn,… giúp cho trình phục vụ tốt để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn nào, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng cách tốt - Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Giải phàn nàn khách hàng: Khách sạn nhận lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng So với ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn vấn đề mẻ, có nhiều điều cần quan tâm từ lý luận đến thực tiễn hoạt động Tuy nhiên, năm vừa qua ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có nhiều bước phát triển đáng khích lệ Chính vậy, doanh nghiệp khách sạn cần nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn để đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thực nghiên cứu vấn đề hoạt động thường xuyên xác định lâu dài khách sạn Trên sở đó, khách sạn Việt Nam vận dụng vào cơng tác thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch tạo điều kiện tiền đề để phát triển du lịch theo hướng bền vững 1.3 Phương pháp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sản phẩm hữu hình, chất lượng đo lường tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính kỹ thuật, số đo, cân nặng, màu sắc, Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ theo mơ hình SERQUAL khoảng cách: • Gap 1: Khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức cuat nhà quản lý khách sạn điều • Gap 2: Khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn mà khách hàng mong chờ chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ • Gap 3: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp thị trường • Gap 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin quảng cáo hay lời hứa mà sở lưu trú du lịch đem đến cho khách hàng • Gap 5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận Năm 1988, Paranasuman cộng đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm thành phần: • Sự tin cậy (reliability): Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần • Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể lịch sự, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, truyền thơng cung ứng dịch vụ nhanh chóng • Sự đảm bảo (Assuarance): Thể lực làm việc, trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở, an tồn, tin tưởng cho khách hàng • Sự đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm chăm sóc tới cá nhân, thấu hiểu nhu cầu khách hàng • Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): Thể ngoại hình, trang phục nhân viên sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng Ngoài cịn có phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khác: • Đánh giá qua hệ thống tiêu cụ thể chất lượng dịch vụ