Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing bởi v
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới và chính sách mở cửa của Đảng, Nhà nước cùng với sự phối hợp tích cực của các cấp các ngành và sự phấn đấu trưởng thành của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngành du lịch Du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt và đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cơ sở lưu trú tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng được nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế – chính trị – xã hội, an ninh, an toàn, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của du lịch, vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú Các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào đầu tư, liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay
Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing bởi vì vai trò của kế hoạch marketing là rất quan trọng, nó như là “kim chỉ nam” giúp cho doanh nghiệp hoạt động, nó chỉ rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, các phương hướng, đường đi để doanh nghiệp có thể tới được nơi mình muốn, và kiểm tra xem có đúng là các doanh nghiệp có đến được nơi mình cần hay không? Nó vạch cho ta hướng đi đúng đắn và có sự chuẩn bị kỹ càng không bị bỡ ngỡ khi có sự cố xảy ra Vai trò to lớn của kế hoạch marketing được ví như “Một cơ sở thiếu kế hoạch sẽ thấy mình loay hoay mãi ở hành lang mờ mịt, tiêu nhẵn ngân sách marketing trước khi đạt được mục tiêu” và “Nếu không lập được kế hoạch là vạch đường đi đến thất bại” Trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn Nesta Hanoi, tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Với sự giúp đỡ của giảng viên viên cùng cô, chú, anh, chị trong khách sạn Nesta Hanoi, tôi đã chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Nesta Hanoi" làm đề tại cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục đích đề tài khóa luận
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu hoạt động marketing của khách sạn Nesta Hanoi Qua đó, nắm bắt được tình hình khai thác nguồn khách, khả năng thu hút khách và chiến lược marketing của khách sạn để rút ra những thành tựu đã đạt được và những mặt còn hạn chế Từ đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả marketing của khách sạn, góp phần nâng cao uy thế và vị trí của khách sạn trong thời gian tới.
Đối tượng đề tài khóa luận
Đối tượng đề tài khóa luận là những vấn đề lý luận và thực tiễn về kế hoạch hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn, một lĩnh vực đặc thù của kinh doanh du lịch.
Phương pháp nghiên cứu trong khóa luận
Để thực hiện bài khoán luận này, tôi đã áp dụng cá phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet và những kiến thức đã học để khái quát lên thành những cơ sở lí luận lien quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp tiếp cận và phân tích: Tác giả đã nghiên cứu thực tế hoạt động Sales Marketing tại khách sạn Nesta Hanoi để từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp để phát triển marketing của khách sạn
- Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được Đây chính là cơ sở để đề ra các chiến lược marketing trong tương lai Do đó, phương pháp này có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển.
Những giải pháp của khóa luận
Sau khi phân tích, nghiên cứu, bài khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Nesta Hanoi
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Tổ chức nghiên cứu thị trường
- Tăng cường liên doanh liên kết
- Xúc tiến quảng bá sâu rộng
- Xây dựng chính sách về giá phù hợp
- Một số đề xuất khác
Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh du lịch khách sạn và hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Nesta Hanoi
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing tại khách sạn Nesta Hanoi
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH DU LỊCH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH KHÁCH SẠN
Những vấn đề chung về du lịch và kinh doanh du lịch
1.1.1 Nh ữ ng v ấ n đề chung v ề du l ị ch
1.1.1.1 Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau
Khái niệm chung về Du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khu du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch” Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác
Theo Tổng cục du lịch (Pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị
1.1.1.2 Các loại hình du lịch
Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có nhiều loại hình du lịch
* Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi, có 2 loại hình:
*Căn cứ vào loại hình lưu trú, có 5 loại hình du lịch:
- Du lịch ở trong khách sạn
- Du lịch ở trong nhà trọ
- Du lịch ở trong Làng du lịch
*Căn cứ vào thời gian chuyến đi, có 2 loại hình du lịch:
* Căn cứ vào mục đích chuyến đi, có 9 loại hình du lịch:
- Du lịch nghỉ ngơi giải trí
- Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương
*Căn cứ vào đối tượng đi du lịch:
- Du lịch thanh thiếu niên
- Du lịch dành cho những người cao tuổi
- Du lịch phụ nữ, gia đình,
*Căn cứ vào phương tiện vận chuyển du lịch:
- Du lịch bằng ô tô, xe máy
- Du lịch bằng tàu hoả
- Du lịch bằng thuyền, ghe,…
*Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi:
- Du lịch theo đoàn: Có /Không thông qua Tổ chức du lịch
- Du lịch cá nhân: Có /Không thông qua Tổ chức du lịch
*Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch:
-Du lịch nghỉ núi -Du lịch nghỉ biển, sông hồ -Du lịch đồng quê
Trong các chuyến đi du lịch người ta thường kết hợp một số loại hình du lịch với nhau
1.1.2, Nh ũ ng v ấ n đề chung v ề kinh doanh du l ị ch
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch
Kinh doanh du lịch là việc kinh doanh dựa vào các loại hình dịch vụ, sản phẩm của du lịch để kiếm lợi nhuận
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công đoạn đầu tư tạo sản phẩm du lịch, đến tổ chức tiêu thụ, thực hiện được các sản phẩm du lịch (hàng hóa và dịch vụ du lịch) trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch
Kinh doanh dịch vụ du lịch có 3 đặc điểm sau:
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là điều kiện cần, là cơ sở khách quan để hình thành nen các tuyến, điểm du lịch và là điều kiện cần để có oạt động kinh doanh du lịch
Thứ hai, hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng và cao cấp của khách du lịch vì tiêu dùng trong du lịch thường là tiêu dùng trung và cao cấp Du khách khi đi du lịch không chỉ có nhu cầu nghỉ ngơi, đi lại, tham quan, giải trí, mà còn có nhu cầu mua sắm hàng hóa và các dịch vụ bổ sung khác…
Thứ ba, hoạt động kinh doanh du lịch ngoài kinh doanh dịch vụ còn phải đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cho du khách, cho địa phương và nước đón nhận khách
1.1.2.3 Phân loại hoạt động kinh doanh du lịch
Kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển và kinh doanh dịch vụ bổ sung
• Kinh doanh du lịch lữ hành: Điểm và khu du lịch thường kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ (vé, bảo hiểm, ăn uống, lưu trú, hướng dẫn viên…) để cung cấp cho khách Như vậy việc kinh doanh lữ hành của điểm và khu du lịch chỉ được thực hiện khi và chỉ khi có sự kêt hợp với các công ty lữ hành Có như vậy nguồn khách của điểm du lịch mới ổn định và số lượng sản phẩn, dịch vụ được tiêu thu với số lượng nhiều hơn
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề kinh doanh đặc trưng cảu kinh tế du lịch
Nó có chức năng sản xuất, lưu thông (mua-bán) và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trên thị trường để thu lợi kinh tế Đồng thời bảo đảm giữ gìn, phát huy bản sắc dân tộc, an toàn xã hội, an ninh quốc gia và giao lưu quốc tế
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cho thuê buồng, phòng và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Đây là hoạt động chính của các khách sạn và là hoạt động thu hút nhiều vốn đầu tư nhất trong khách sạn
Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản của hoạt động du lịch Nó đóng vai trò vừa là một sản phẩm, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển du lịch tại địa phương
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Bên cạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ ăn uống là một hoạt động quan trọng của điểm và khu du lịch Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú
Các phương tiện này do ngành khác quản lý Đối với khách du lịch nôi địa, phương tiện đi lại phổ biến là ô tô chất lượng cao để phù hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú Kinh doanh dịch vụ vận chuyển ít nhiều chịu tác động của hoạt động du lịch Vào mùa vụ du lịch, phương tiện; cận chuyển hoạt động với tần suất cao và ngược lại, lúc thấp điểm hoạt động với tần suất thấp
• Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung được cung cấp dựa trên sở thích và nhu cầu của khách du lịch Vì vậy, các cơ sở, khu du lịch phải mở rộng các loại hình theo sự phát triển của yêu cầu mà khách cần Dịch vụ bổ sung bao gồm:
− Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: Triển lãm, quảng cáo, thông tin…
Những vấn đề chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Nh ữ ng v ấ n đề chung v ề khách s ạ n
1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn
Từ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được dùng từ thời trung cổ, có nghĩa là khách sạn Thời kỳ đó, “Hotel” được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của lãnh chúa Cuối thế kỷ 17, nó được hiểu theo nghĩa hiện đại là khách sạn và cuối thế kỷ 19 mới phổ biến rộng rãi đến các nước khác
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình
Tại Bỉ, người ta cho rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 13 phòng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”
Người Croatia lại cho rằng: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập, có ít nhất 15 phòng ngủ cho thuê”
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
1.1.2.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau: C ă n c ứ vào quy mô, khách s ạ n phân ra ba lo ạ i sau:
• Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp
• Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình
• Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao
C ă n c ứ vào v ị trí đị a lý, đượ c phân ra các lo ạ i sau:
• Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố
• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
• Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng
• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất
Theo th ị tr ườ ng m ụ c tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn thương mại (Trade hotel)
• Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
• Khách sạn căn hộ cho thuê
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:
• Khách sạn được thành lập theo công ty Trách nhiệm hữu hạn
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra 2 loại sau:
1.1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch
Hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch và kinh doanh du lịch khách sạn
1.3.1 Marketing trong kinh doanh du l ị ch
1.3.1.1 Khái niệm về marketing trong kinh doanh du lịch
Theo cuốn sách: "Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam" do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lya trong ngành công nghiệp lực hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ có thể ít nhiều có hiệu quả.[13,17]
Công thức marketing du lịch [13,18]
Sản phẩm Khách du lịch
Mong đợi của khách du lịch Mục tiêu của tổ chức
Nhân viên là c ầ u n ố i gi ữ a s ả n ph ẩ m và khách hàng
1.3.1.2 Đặc điểm của marketing trong kinh doanh du lịch
Marketing trong kinh doanh du lịch có những đặc điểm như sau:
• Việc thoả mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ- do dịch vụ là hàng hoá vô hình Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng
• Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Marketing dịch vụ sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không được cung cấp
• Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ sẽ phải luôn chú tâm đến vấn đề này
• Do dịch vụ không có bản quyền như hàng hoá nên việc bảo vệ “bản quyền” cho nó là điều không thể, bởi vậy, để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ sẽ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng của mình
1.3.1.3 Vai trò của marketing trong kinh doanh du lịch
Có thể nói, việc vận dụng marketing dịch vụ trong ngành du lịch là điều cực kỳ quan trọng và cần thiết, trong bối cảnh thị trường đang ngày càng mở rộng trong xu thế hội nhập quốc tế, kéo theo là cạnh tranh cao độ như hiện nay của ngành du lịch Trước đây, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng công tác marketing dịch vụ đối với sự tăng trưởng Cái gọi là marketing chỉ mang tính hình thức và thiếu tính lý luận chuyên sâu để vận dụng vào thực tiễn Marketing ban đầu chủ yếu có chức năng trợ giúp quan hệ đối ngoại liên quan đến quá trình quản lý, ý niệm về công ty và các nhóm đại diện cho khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như hiện nay, marketing đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Nó cung cấp nhãn quan về nhu cầu du khách cho các doanh nghiệp du lịch Trong các công ty du lịch, những người làm công tác marketing phải cộng tác chặt chẽ với các bộ phận điều hành kinh doanh để đạt được các mục tiêu cần thiết về doanh số, thị phần và lợi nhuận Ngoài ra, các chuyên gia marketing còn phải tham khảo các chuyên gia tài chính để đưa ra chính sách giá cả vừa mang tính cạnh tranh, lại vừa đảm bảo có lãi Như vậy, vai trò của marketing về cơ bản đối với hoạt động kinh doanh du lịch sẽ là:
• Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản phẩm của doanh nghiệp
• Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm thế nào để tiếp cận và phục vụ được các nhóm khách hàng này
• Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn những công ty đang hiện diện khác
• Giúp doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra
• Và cuối cùng là giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận
1.3.2 Ho ạ t độ ng marketing trong kinh doanh du l ị ch khách s ạ n
1.3.2.1 Khái niệm về marketing trong kinh doanh du lịch khách sạn
Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuất hiện ở Mỹ từ những 20 năm và được coi nhưu là một ngành trong khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới những năm 50, khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch châu Âu sử dụng Chính vì vậy mà ngành du lịch từ lâu đã phát triển và do đó người ta đã chú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hóa và phát triển du lịch đặc biệt là khách sạn
Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị trường, điểm du lịch với nhũng khả năng giao thông đi lại tương ứng được một hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và kiểm tra luồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phương tiện và công cụ marketing
Các chiến lược marketing đóng góp vai trò lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn nào có chiến lược tốt sẽ thu hút được nguồn khách lớn và đem lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn
1.3.2.2 Đặc điểm của marketing trong kinh doanh du lịch khách sạn
Marketing du lịch khách sạn có 8 đặc trưng [13,18] sau:
• Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngăn hơn
• Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn
• Chú trọng hơn trong việc quản lý “bằng chứng” (môi trương vật chất, giá cả, truyền thông, khách hàng)
• Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ
• Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn
• Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ
• Việc sao chép dịch vụ dễ dàng hơn
• Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm
1.3.2.3 Các chính sách marketing trong khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn có 4 chính sách marketing cơ bản là chính sách về giá (Price), chính sách về sản phẩm (Product), chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm ( Promotion)và kênh phân phối (Placement)
1.3.2.3.1 Định giá sản phẩm, dịch vụ (Price) Đối với một số người thì giá đơn giản chỉ là số tiền để mua một sản phẩm hay dịch vụ Nhưng người khác lại coi giá như thể hiện tổng lợi ích mà khách hàng nhận được Giá thường là yếu tố chủ yếu trong quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ thì của khách hàng Khi các khách sạn đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố giá được quan tâm hơn cả Đó là yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng
Tùy vào việc phân tích các yếu tó bên trong và bên ngoài khách sạn mà đưa ra những chính sách giá phù hợp Với các sản phẩm mới có thể định giá “hớt váng sữa” để thu hồi nhanh một số chi phí phát triển và chi phí khuếch trương ban đầu của sản phẩm Việc định giá cao hơn hẳn giá thành đơn vị và khuếch trương mạnh sản phẩm để thu hút mảng thị trường không nhạy cảm với giá Chiến lược này thường củng cố hình ảnh độc nhất vô nhị và đầy uy tín của doanh nghiệp và tạo dựng hình ảnh chất lượng cao cho sản phẩm
Ngoài ra, có thể áp dụng định giá “thâm nhập thị trường” đối với sản phẩm mới Doanh nghiệp tung sản phẩm ra với giá thấp để khách hàng chấp nhận ngay và có thể phân phối rộng rãi trên thị trường đại chúng Giá này chỉ cao hơn giá thành sản phẩm chút ít để doanh nghiệp nhanh chóng có chỗ đứng trên thị trường và có thể bán với số lượng lớn Bên canh đó, còn có các phương pháp định giá khác như: định giá theo giá trị, định giá theo giá thành và định giá theo cạnh tranh
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN NESTA HANOI
Giới thiệu chung về khách sạn Nesta Hanoi
2.1.1 V ị trí và quá trình hình thành c ủ a khách s ạ n Nesta Hanoi
Khách sạn được thành lập vào 11/7/2011 với tên gọi là Vista Hanoi và sau đó vào 01/09/2014 đổi thành Nesta Hanoi đến ngày nay Khách sạn thuộc sự đầu tư và quản lý của công ty cổ phần 26
Khách sạn có địa chỉ là 30 Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tọa lạc ở trung tâm của Hà Nội - một trong những điểm đến du lịch được yêu thích nhất trên thế giới, Khách sạn Nesta Hà Nội là một điểm đến lý tưởng Bạn chỉ mất vài phút đi bộ từ khách sạn là đã tới trung tâm khu vực phố cổ Từ khách sạn, mất khoảng 30 phút lái xe tới sân bay Nội Bài Khách sạn cách ga Hà Nội 0,5 km, cách hồ Hoàn Kiếm 1.8 km, cách Văn Miếu – Quốc Tử Giám 1.8 km
Khách sạn có thiết kế hài hòa giữu truyền thống và hiện đại gồm 12 tầng với các thiết bị hiện đại, không gian cây xanh xung quanh làm tăng thêm vẻ đẹp cho khách sạn
Hình 1 Hình ảnh cổng chính khách sạn Nesta Hanoi
(Nguồn: Khách sạn Nesta Hanoi)
Khách sạn Nesta Hanoi có 8 bộ phận Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Nesta Hà Nội
Hiện tại giám đốc khách sạn là ông Phạm Văn Vinh
Giám đốc khách sạn có vai trò rất quan trong trong khách sạn Chức năng của giám đốc là tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Giám đốc có nhiệm vụ vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát thực hiện mệnh lênh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật
Bộ phận lễ tân gồm 1 trưởng bộ phận , 1 giám sát bộ phận, 4 lễ tân và 4 nhân viên hành lý Trưởng bộ phận lễ tân là anh Trương Hán Sơn
Bộ phận lễ tân được ví như là “bộ mặt” của khách sạn, mang nhiều nhiệm vụ, chức năng quan trọng Bộ phận chịu trách nhiệm quảng cáo, bán phòng, làm thủ tục nhận và trả phòng của khách Đây là nơi nhận và trả đồ khách gửi, giải quyết phàn nàn của khách Bên cạnh đó, bộ phận là nơi tiếp nhân, xử lý các thông tin, chuyển đến các bộ phận liên quan Ngoài ra, bộ phận còn phải liên hệ với nhà xe để phục vụ đưa đón khách hàng Nhiệm vụ cuối cùng của bộ phận là kiểm toán đêm, thống kê doanh thu và làm các báo cáo để gửi đến các bộ phận khác
Bộ phận buồng gồm có 1 trưởng bộ phận và 10 nhân viên trong đó có 1 nhân viên nam và 9 nhân viên nữ Nhân viên nam là người chuyên làm ca đêm, 1 nhân viên chuyên làm ca sáng, 1 nhân viên làm ca chiều và còn lại làm ca hành chính Bộ phận không sử dụng nhân viên bán thời gian Trưởng bộ phận là anh Phạm Văn Hùng
Bộ phận Buồng chính là “trái tim” của mỗi khách sạn Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giao phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kỹ thuật khi có sự cố Nhân viên luôn nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ
Bộ phận nhà hàng bao gồm 14 nhân viên trong đó có 1 giám đốc bộ phận, 1 trưởng ca, 5 nhân viên nhà hàng, 2 nhân viên bar và 5 nhân viên bếp Giám đốc bộ phận nhà hàng là anh Hoàng Tuấn Anh
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ, cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách tại nhà hàng và khách đang lưu trú tại khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm chế biến thức ăn chất lượng, quảng bá món ăn truyền thống Việt Nam và phục vụ quy chuẩn để khách hàng luôn thoải mái và ngon miệng Ngoài ra bộ phận còn nhận đặt tiệc, tổ chức và phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, bộ phận cũng là nơi chịu trách nhiệm với thức ăn của toàn bộ nhân viên khách sạn
Bộ phận nhân sự có vai trò vô cùng quan trọng Bộ phận là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới và cũng là nơi chăm lo đời sống, quản lý, quyết định “gia giảm” nhân viên đối với các nhân viên cũ bộ phận nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp tới người lao động và không chỉ ảnh hưởng đến các nhân viên trong khách sạn mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt đôngk kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc về kết quả kinh doanh đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi Giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn
Bộ phận này có 2 nhân viên, có nhiệm vụ là cầu nỗi giữa khách sạn với khách hàng Nếu phòng kinh doanh hoạt động tốt và hiệu quả, khách sạn sẽ đông khách hơn, kéo theo doanh hu tăng, nhờ đó khách sạn sẽ tồn tại và phát triển mạnh mẽ Phòng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các ban phòng khác trong khách sạn Người làm sales khách sạn là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm về phòng, dịch vụ ăn uống, giải trí, làm đẹp… Nhiệm vụ trọng yếu số một của bộ phận Kinh doanh là xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu và thúc đẩy tình hình kinh doanh của khách sạn đạt tầm cạnh tranh trong khu vực Trưởng bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm trong việc quản lý và tiển khai tất cả các hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ giới thiệu và bán tour cho khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn Đây cũng chính là một mảng kinh doanh mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn
Bộ phận có chức năng đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước và các thiết bị trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách
Nhân viên bộ phận có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Nesta Hanoi
2.2.1 Nh ữ ng d ị ch v ụ hi ệ n có t ạ i khách s ạ n Nesta Hanoi
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của khách sạn Dịch vụ này rất quan trọng và có yêu cầu cao trong công việc
Khách sạn có tổng số 80 phòng với các loại phòng khác nhau Trong đó có 6 phòng superior, 54 phòng deluxe, 16 phòng executive deluxe và 4 phòng suite Các phòng được cung cấp các trang thiết bị và đồ dùng cần thiết đầy đủ và hiện đại
Tuy nhiên, dịch vụ có những điểm khiến khách sạn chưa đạt được Thứ nhất, hệ thống mạng wifi khá kém, có nhiều phòng không bắt được sóng wifi khiến khách khá khó chịu, đặc biệt những khách đi công tác, phải làm việc nhưng không có mạng internet Thứ hai, các đồ dùng của khách sạn vẫn còn logo và tên khách sạn trước kia – Vista Hotel Điều này khiến nhiều khách thấy không hài lòng và nghĩ rằng khách sạn cho sử dụng đồ cũ Thứ ba, khách sạn có nhiều đồ dùng sử dụng chữ Nhật Bản, không có tiếng Anh nên khiến nhiều khách bối rối khi sử dụng đồ dùng Cuối cùng, nhân viên bộ phận buồng có khả năng ngoại ngữ khá kém Khi khách ngoại quốc cần tư vấn và hỏi một số thông tin hay giao tiếp, nhân viên còn lung túng trong việc trả lời, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ ăn uống khá quan trọng và cần thiết trong khách sạn Khách sạn có 2 nhà hàng và 1 quầy bar Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng những đồ ăn sạch, bổ dưỡng và ngon miệng Tuy nhiên, dịch vụ còn có một số điểm chưa là hài lòng khách hàng Nhà hàng thiếu sự phong phú trong các bữa ăn từ thực đơn đến cách trang trí món ăn Bên cạnh đó nhân viên có số lượng ít trong ca làm nên việc phân công công việc gặp nhiều khó khăn
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn Nesta còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ photocopy, dịch vụ giặt là, dịch vụ “foot massage”, dịch vụ vận chuyển và cung cấp các tour du lịch
Dịch vụ photocopy, dịch vụ vận chuyển và cung cấp các tour du lịch do bộ phận lễ tân trực tiếp làm và trao đổi với khách
Vì điều kiện cơ sở vật chất không cho phép, dịch vụ giặt là không do khách sạn trực tiếp thực hiện mà thông qua bộ phận buồng gửi đồ dùng, quần áo của khách đến cơ sở chuyên giặt là để làm sạch
Dịch vụ “foot massage” ở tầng hầm B2 của khách sạn, chuyên phục vụ mát xa, giúp khách hàng thư gian sau một ngày làm việc và hoạt động mệt mỏi Dịch vụ được khách hàng khen về kỹ năng làm việc của nhân viên và các sản phầm như dầu dưỡng cũng được nhiều khách hàng ưa thích Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đa dạng Nhiều dịch vụ phải thuê các cơ sở dịch vụ ở ngoài để phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn Dịch vụ “foot massage” là dịch vụ bổ sung duy nhất mà khách sạn đầu tư nhiều nhất và cũng đã đem lại nguồn thu khá ổn định cho khách sạn
Số lượng khách chính là kết quả thể hiện rõ nhất tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn sử dụng dịch vụ ngày càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn tốt Tuy nhiên, khách sạn Nesta có lượng khách ngày càng giảm từ năm 2013 đến 2015
Bảng 1 Bảng cơ cấu khách của khách sạn Nesta Hanoi (2013-2015) Đơn vị: lượt khách
Lượt khách Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ %
Nguồn: khách sạn Nesta Hanoi
Biểu đồ số lượt khách của khách sạn Nesta Hanoi
Biểu đồ 1 Số lượt khách của khách sạn Nesta Hanoi (2013-2015)
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy tổng lượt khách tại khách sạn Nesta Hanoi có sự thay đổi rõ rệt trong giai đoạn 2013-2015 Năm 2013, tổng lượt khách đạt 18.155 lượt khách Đây là con số khá cao so với một khách sạn mới đi vào hoạt động được
3 năm Mỗi tháng khách sạn sẽ đón khoảng 1513 lượt khách
Tuy nhiên đến năm 2014, tổng lượt khách giảm 5.1 % so với năm 2013 còn 17.223 lượt khách Năm 2015, tổng lượt khách lại tiếp tục giảm còn 16415, giảm 4.7% so với năm 2014 và giảm 9.8% so với năm 2013
Biểu đồ cơ cấu khách tại khách sạn Nesta Hanoi (2013-2015)
Biểu đồ 2 Cơ cấu khách tại khách sạn Nesta Hanoi (2013-2015)
Xét về cơ cấu khách, nhìn chung khách của khách sạn có ít biến đổi qua các năm Với số lượng phòng lớn, trang thiết bị hiện đại, sang trọng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nên thị trường khách chủ yếu của khách sạn Nesta Hanoi là khách quốc tế Năm 2013, số khách quốc tế chiếm 85.8% tổng lượt khách, tương đương với 15.577 lượt Lượt khách quốc tế trung bình một tháng là 1298 lượt Đến năm 2014, lượt khách quốc tế giảm nhẹ so với năm 2013, đạt 85% tổng lượt khách của khách sạn Khách sạn đã đón 14640 khách quốc tế, trung bình 1220 lượt/tháng Sang năm 2015, lượt khách quốc tế lại tiếp tục giảm 2.1% so với năm 2013 và 1.3% so với năm 2014 Tổng lượt khách quốc tế đạt 13739 lượt trong năm này và trung bình mỗi tháng khách sạn đón 1145 lượt
Ngược lại với tỉ lệ khách quốc tế, tỉ lệ khách nội địa có xu hướng tăng nhẹ Trong năm 2013, tỉ lệ khách này đạt 14.2% Đến năm 2014, lượt khách nội địa tăng 0.8% so với năm trước, đạt 2583 lượt khách Trung bình mỗi tháng khách sạn đón 215 lượt khách Năm 2015, khách nội địa tiếp tục tăng lên 16.3% với 2676 lượt khách
Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn Nesta Hanoi ngày càng giảm trong các năm qua Nguyên nhân của kết quả đến cả từ môi trường bên ngoài và môi trường bên trong khách sạn
Các yếu tố về kinh tế, chính trị, xã hội đã ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh của khách sạn Năm 2014 là giai đoạn kinh tế khó khăn trên cả nước do ảnh hưởng từ khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu Điều này ảnh hưởng đến việc thắt chặt chi tiêu, hoạt động du lịch của người dân Đại dịch Ebola bùng phát, số người tử vong tăng cao khiến nhiều người e dè hơi trong vấn đề đi du lịch Tình hình chính trị trên thế giới không được ổn định Nhiều nơi trên thế giới xuất hiện bạo động thường xuyên Tại Việt Nam, tình hình xung đột chính trị ở biển Đông diễn ra căng thẳng, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa Việt Nam và Trung Quốc Trước tình hình này, ngành du lịch có thời gian bị chững lại không chỉ số lượng khách du lịch Trung Quốc giảm mà lượng khách trong cộng đồng Hoa ngữ như Singapore, Mailaixia, Đài Loan… cũng giảm đáng kể Bên cạnh đó, sự phát triển của các cơ sở lưu trú tại Hà Nội ngày càng cao Năm 2014 khách sạn Nesta Hanoi có 6 khách sạn đối thủ Đến năm 2015, với sự gia mắt của 5 khách sạn mới là Mường Thanh Centre (78 Thợ Nhuộm), The Ann Hanoi (38 Hàng Chuối), La Casa Hotel (17 Phạm Đình Hổ), MK Premier (72-74 Hàng Buồm) và Apricot Hotel (136 Hàng Trống) đã nâng số đối thủ cảu khách sạn lên con số 11 Vì vậy, việc phải chia sẻ thị trường khách và áp lực cạnh tranh cao là một trong những nguyên nhân àm giảm lượng khách trong nhưng năm qua tại khách sạn Nesta Hanoi
Không chỉ bị tác bởi môi trường bên ngoài, nội bộ khách sạn cũng đã có những tác động đến hoạt động của khách sạn Năm 2014, khách sạn chuyển đổi thương hiệu từ Vista Hanoi sang Nesta Hanoi Việc đổi tên khách sạn gây ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn, cần có thêm thời gian quảng bá thương hiệu mới này Trong thời gian này, nguồn nhân lực không được ổn định Đặc biệt vào năm 2015, khách sạn có sự thay đổi về đội ngũ ban quản lý Việc này đã ảnh hưởng đến cách quản lý và làm việc của nhân viên Thực hiện chính sách tiết kiệm, cắt giảm nhân viên đã ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn khá lớn Đặc biệt, bộ phận kinh doanh bị cắt giảm còn 2 nhân viên Đây là bộ phận quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn việc cắt giảm này đã gây thêm áp lực, khối lượng công việc đến nhân viên Nội bộ khách sạn chưa ổn định về nguồn nhân lực và chưa có các chính sách hiệu quả đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và lượng khách của khách sạn Nesta Hanoi Trong thời gian chuyển đổi, một số khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn cũng đơn phương kết thúc hợp đồng hợp tác với khách sạn như Kyocera, Hamaden Chính vì thế số lượng khách bị giảm đi đáng kể
Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Nesta Hanoi
Khách sạn Nesta kinh doanh 3 dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác
Khách sạn Nesta Hanoi có 80 phòng được trang trí hiện đại, trang nhã kết hợp giữa phong cách Châu Á và châu Âu với màu chủ đạo là màu trắng và màu tím
Cơ cấu phòng khách sạn Nesta khá đa dạng gồm 4 loại phòng như sau:
Loại phòng Số lượng phòng (phòng)
Diện tích ( m 2 ) Loại giường Loại sàn nhà
Deluxe 54 35 1 giường lớn hoặc 2 giường đơn Gỗ
Executive deluxe 16 45 1 giường lớn hoặc 2 giường đơn Gỗ
Suite 04 60 1 giường lớn hoặc 2 giường đơn Thảm
Các phòng được cung cấp các trang thiết bị và đồ dùng cần thiết đầy đủ và hiện đại như sau:
- Bản điện tử điều khiển đèn, đồng hồ
- Kết nối Wifi miễn phí
- Mini bar có ấm nước để pha trà cà phê
- Nước suối, trà và cà phê miễn phí
- Phòng tắm có bồn và các đồ dùng, vật dụng cần thiết đầy đủ
Khách sạn có 2 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ khách
Nhà hàng La Palace nằm ở tầng 2 của khách sạn Nhà hàng phục vụ các món từ dời thường, giản dị đến đặc biệt, từ các món ăn Việt Nam đến các món châu Âu Đây cũng là nơi phục vụ bữa ăn sáng buffet của khách sạn Nhà hàng có sức chứa tối đa là 100 – 120 khách Thời gian mở cửa như sau:
Nhà hàng Nhật nằm ở tầng 12 của khách sạn Nhà hàng được trang trí theo phong cách kết hợp giữa các yếu tố truyền thống và hiện đại của đất nước mặt trời mọc Nhà hàng phục vụ các món Sashimi, Sushi, Tempura và các món ngon khác của Nhật Bản Sức chứa tối đa của nhà hàng là 60 khách Nhà hàng mở cửa từ 17h00 đến 22h00 hàng ngày
Bên cạnh đó, khách sạn có 1 quầy bar ở sảnh chính của khách sạn Quầy bar phục vụ cà phê, cocktail nhẹ Quầy bar mở cửa từ 6h30 đến 22h00 hàng ngày
Ngoài các dịch vụ chính, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ thuê xe, in ấn, giặt là và dịch vụ massage
Các dich vụ thuê xe và dịch vụ giặt là là dịch vụ mà khách sạn thuê ngoài phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Dich vụ massage là dịch vụ mà khách sạn chú trọng đầu tư và duy nhất của khách sạn Dịch vụ được phục vụ ở tầng hầm B2 của khách sạn Khách sạn có 4 gói dịch vụ massage: Massage chân 60 phút; massage chân với kem và đá nóng 80 phút; massage chân với kem và đá nóng 90 phút; massage chân với kem và đá nóng
Giá cả luôn là yếu tố quan trọng, có tính chất quyết định đối với quyết định tiêu dùng của khách hàng Giá của khách sạn được đặt ra không chỉ dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh mà còn do thị trường khách mục tiêu và chất lượng dịch vụ quyết định Hiện nay, giá của khách sạn được đưa ra cho từng loại phòng Ngoài chính sách giảm giá cho các công ty, văn phòng du lịch và trang web du lịch, khách sạn không có bất kỳ chính sách giảm giá nào khác cho khách hàng ngoài các công ty liên kết với khách sạn
Bảng 4 Bảng giá phòng công bố tại khách sạn Nesta Hanoi
Giá trên đã bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ, gồm buffet ăn sáng Đối với các công ty và văn phòng du lịch, khách có chính sách giá khác, có thể giảm 15%, 20% và 25% tùy thuộc công ty và văn phòng liên kết
Quy định về trẻ em và giường phụ như sau:
- Trẻ em dưới 6 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ (tối đa 01 trẻ/phòng)
- Trẻ em từ 6 đến dưới 12 tuổi ngủ chung với bố mẹ: phụ thu 84.000 VND/trẻ tiền ăn sáng, không kê giường phụ
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính phí như người lớn
Theo quy đinh, giờ check in là từ 2 giờ chiều đến 12 giờ đêm cùng ngày, giờ check out là từ 12 giờ 1 phút đêm đến trước 2 giờ chiều Nếu khách check in từ 12 giờ 01 phút đến 6 giờ sáng tính giá một ngày/ phòng, còn từ 6 giờ sáng đến 11 giờ sáng tính giá nửa ngày/ phòng và sau 11 giờ thì miễn phí tiền phòng nhưng phải kiểm tra phòng trống trước khi bán cho khách Nếu khách trả phòng từ 2 giờ đến 3 giờ chiều có thể không tính thêm tiền, từ 3 giờ đến 6 giờ chiều thì tính giá nửa ngày/ phòng, và sau 6 giờ chiều thì tính cả ngày/ phòng
Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ giặt là Khách sạn sẽ phục vụ giặt là miễn phí cho 2 món đồ trừ đồ vest và đầm dạ tiệc Nếu khách cần giặt là thêm đồ thì sẽ tính theo giá khách sạn Giá trung bình từ 30.000 VND đến 200.000 VND / 1 sản phẩm
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thuê xe, vận chuyển ra sân bay Mức giá dao động từ 300.000 VND đến 500.000 VND cho một lượt đi tùy thuộc vào loại xe Đối với dịch vụ ăn uống, giá trung bình với mỗi món khoảng 100.000VND – 700.000 VND
Về dịch vụ massage, khách hàng có nhiều lựa chọn với các gói dịch vụ khác nhau Giá dịch vụ dao động từ 250.000 VND – 500.000 VND
Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán bằng thẻ Các loại thẻ được chấp nhận là thẻ ATM, American Express, Master card, Visa…
Kênh phân phối là phương thức đưa sản phẩm dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, thiết lập mối quan hệ cung và cầu Do đó, kênh phân phối càng đa dạng, rộng rãi thì khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng càng nhanh Sau nhiều 5 năm hoạt động, khách sạn có 3 kênh phân phối chính: khách tự liên hệ đặt phòng, văn phòng du lịch và công ty thương mại
Sơ đồ kênh phân phối của khách sạn Nesta Hanoi
Kênh phân phối (1): Đây là khách tự đặt phòng khách sạn Khách hàng có thể đặt online hoặc đặt phòng bằng cách trực tiếp đến khách sạn Kênh phân phối này thường đem lại nguồn khách rất nhỏ
Kênh phân phối (2): Đối với kênh phân phối này, khách hàng sẽ đặt phòng khách sạn thông qua các công ty, văn phòng du lịch, sau đó các công ty du lịch sẽ đặt phòng cho khách tại khách sạn Kênh phân phối này cung cấp lượng khách khá lớn cho khách sạn và chủ yếu là khách quốc tế
Kênh phân phối (3): Khách của kênh phân phối này thường là do công ty thương mại giới thiệu, là nân viên của các công ty, tổ chức Nguồn khách từ kênh phân phối này khá ổn định và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn
Khách du lịch Văn phòng du lịch
2.3.4 Chính sách qu ả ng bá và xúc ti ế n bán hàng
Quảng bá là công cụ để thu hút sự chú ý và tạo ra nhu cầu cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn Quảng bá là khâu không thể thiếu trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh du lịch khách sạn, bởi vì nó không chỉ cung cấp một cách đơn giản những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà nó còn tích cự gây ảnh hưởng đến hành động của khách hàng,bằng cách trưng bày những hình ảnh làm khích thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua hàng của khách hàng Do vậy, khách sạn Nesta Hanoi rất quan tâm đến vấn đề này
Hình thức quảng cáo chủ yếu của khách sạn là thông qua website của khách sạn Mặc dù website chính thức của khách sạn đã cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, thông tin và hình ảnh trên website còn chưa phong phú và đa dạng Các thông tin về giá chưa được cập nhật thường xuyên và cac chương trình khuyến mãi chưa thực sự nổi bật trong website Bên cạnh đó, những thông tin về khách sạn chưa được đăng tải trên các trang web của du lịch Việt Nam như website của Tổng cục du lịch
Không chỉ có website của khách sạn, khách sạn còn quảng cáo trên những trang website du lịch khác như Agoda, Chudu, Mytour
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HỆU QUẢ MARKETING TẠI KHÁCH SẠN NESTA HANOI
Cơ sở của việc đề xuất các giải pháp
Hoạt động marketing là hoạt động vô cùng quan trọng đối với việc kinh doanh của một khách sạn Dựa vào bản báo cáo kinh doanh năm 2015 của khách sạn Nesta Hanoi, việc kinh doanh đã không đạt được chỉ tiêu của năm trước Điều dó chứng tỏ hoạt động marketing chưa hiệu quả Trước những tình hình xã hội phức tạp và sự phát triển của ngành du lịch, sự tham gia của nhiều cơ sở lưu trú du lịch đang là cơ hội cũng là thách thức đối với khách sạn Chính vì vậy cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng hiệu quả marketing của khách sạn Nesta Hanoi.
Giải pháp phát triển hoạt động marketing của khách sạn Nesta Hanoi
3.2.1 Nâng cao ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ lao độ ng
Nguồn nhân lực vô cùng quan trong trong hoạt động của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp nói chung Nguồn nhân lực là nguồn lực đặc biệt không thể thiếu, nó quyết định tới sự thành bại của tổ chức Để hoạt động marketing của khách sạn tốt, trước tiên cần có đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh tốt Hiện tại bộ phận kinh doanh chỉ có 2 nhân viên Áp lực vế số lượng công việc và chỉ tiêu đang đè lên 2 nhân viên đó khiến công việc chưa được hiệu quả Vì vậy, bộ phận này cần bổ sung thêm nhân viên, ít nhất là 3 nhân viên để chia sẻ công việc, tìm thêm khách hàng Các nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng Nhân viên cũng cần có trình độ ngoại ngữ Ngoài tiếng Anh, nhân viên cũng cần phải biết sử dụng tiếng Nhật, vì phần lớn khách hàng của khách sạn là người Nhật Bản trong khi đó nhân viên thì không có ai biết tiếng Nhật là một điểm yếu của khách sạn
Bên cạnh nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh thì các bộ phận khác cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng tới hoạt động marketing
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn Nhân viên lễ tân cần trau dồi khả năng ngoại ngữ, các kỹ năng giao tiếp, up-selling Nhân viên bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận kinh doanh lấy ý kiến, đánh giá về khách sạn từ khách hàng, cung cấp thông tin cho bộ phận kinh doanh
Bộ phận nhà hàng, hiện tại đang thiếu nhân viên ở nhà hàng và bếp Số lượng nhân viên ít đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt là những khi nhà hàng đông khách Các nhân viên cần được học thêm các kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ Nhân viên nhà hàng cần được giám sát, tổ chức nghiêm ngặt hơn Tránh tình trạng đi làm muộn và sử dụng điện thoại trong giờ làm
Tại bộ phận buồng, nhân viên cần được đào tạo thêm các kỹ năng dọn phòng
Vì hiện tại nhân viên vẫn thực hiện theo thói quen và chưa đúng quy trình chuẩn, gồng sức làm khi khách sạn đạt công suất 100% Bên cạnh các kỹ thuật chuyên môn, nhân viên cần được đào tạo thêm về ngoại ngữ, cơ bản nhất là tiếng Anh và tiếng Nhật Vì hiện tại nhiều nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp nên khả năng giao tiếp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn vụng về
Nhìn chung, các bộ phận đều cần được đào tạo, hướng dẫn thêm các kỹ năng nghề và trình độ ngoại ngữ - tiếng Anh và tiếng Nhật Đội ngũ nhân viên chính là hình ảnh của khách sạn Vì vậy, nhân viên chất lượng sẽ đem lại hình ảnh tốt của khách sạn tới khách hàng, là một cách marketing hiệu quả
3.2.2 T ổ ch ứ c nghiên c ứ u th ị tr ườ ng
Tổ chức nghiên cứu thị trường sẽ giúp bộ phận kinh doanh của khách sạn phân tích được thị trường dễ dàng, từ đó có thể chọn được thị trường mục tiêu chính xác Nghiên cứu thị trường cần một thời gian khá dài và mất rất nhiều công sức để thu thập thông tin Tuy nhiên, bộ phận kinh doanh hiện tại chỉ có 2 nhân viên Vì vậy, gánh nặng công việc khá lớn Khách sạn nên tuyển dụng thêm nhân viên chất lượng cho bộ phận kinh doanh Nếu khách sạn không tuyển dụng thêm thì phải thuê chuyên gia nghiên cứu thị trường
Khi thu thập dữ liệu, thông tin, nhân viên phải cập nhật liên tục và có lựa chọn
Nghiên cứu tại văn phòng là phương pháp tốt nhất để thực hiện việc đánh giá ban đầu khách sạn thu thập các dữ liệu thứ cấp có sẵn ngay trong hồ sơ công ty của mình (nguồn dữ liệu nội bộ) hoặc từ các nguồn bên ngoài Thông tin có thể ở dạng giấy tờ hoặc dạng số hoá Một số ví dụ về nguồn thông tin thư cấp như: báo cáo điều tra thị trường, hồ sơ công ty, dữ liệu theo dõi bán hàng, thống kê thương mại, khảo sát người tiêu dùng , các bài báo, bản tin, tạp chí…
Với nguồn thông tin đa dạng như vậy , đặc biệt là ở các nước phát triển, khách sạn có thể làm quen với các thị trường mới Đồng thời, khách sạn cần cố gắng tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến sản phẩm cụ thể của mình
Một thách thức ở đây là trong một khoảng thời gian có hạn phải thu nhập và biên soạn được nhiều thông tin và dữ liệu thống kê hữu ích về những thị trường mục tiêu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu tại văn phòng, với mỗi thông tin cần ghi lại thời gian và nguồn trích dẫn Việc này sẽ tạo điều kiện cho khách sạn kiểm soát được nguồn gốc thông tin, nhất là nếu về sau thông tin đó tỏ ra không phù hợp với yêu cầu
Thiết lập hệ thống thông tin marketing
Khách sạn có thể thu được những thông tin quý giá nhất từ các dữ liệu đã thu thập bằng cách thiết lập hệ thống marketing Đây là một công cụ thu thập, kiểm định, lưu trữ, và cung cấp thông tin định kỳ tới tất cả những người có liên quan đến quyết định tiếp thị Để xây dựng một thông tin như vậy, có thể sẽ tốn một số thời gian tủy thuộc vào từng hệ thống đã được thiết lập, những người liên quan đều có thể được lợi từ các chức năng của hệ thống, đăc biệt là khi khách sạn đã tạo ra được cơ sở dữ liệu điện tử (số hóa) của riêng khách sạn
Với sự trợ giúp của một số phần mềm máy tính chuyên ngành, nhân viên có thể nhập vào dữ liệu vào hệ thống thông tin marketing thường được thiêt kế để bảo đảm rằng:
• Việc nghiên cứu và phân tích thị trường được thực hiên thường xuyên, đều đặn
• Các nguộn dữ liệu và thông tin bên trong và bên ngoài đều được sử dụng đầy đủ
• Thông tin thu thập và lưu trữ được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách sạn
Loại thông tin nên được lưu giữ trong hệ thống thông tin marketing
Loại thông tin cần lưu trữ trên hệ thống thông tin marketing sẽ khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp Tuy nhiên đa số đều thuộc các nhóm thông tin sau:
• Dữ liệu và thông tin nội bộ
− Dữ liệu về công ty: Doanh số bán hàng theo sản phẩm, loại khách hang, kênh phân phối, giá cả, lợi nhuận cận biên, lợi nhuận, lượng tồn kho và chi phí quảng bá sản phẩm
− Dữ liệu dự báo: Doanh số, các thị trường mới
− Tin tức và tin đồn từ các báo cáo kinh doanh, các thông tin, xu hướng từ những nguồn bên ngoài
• Dữ liệu và thông bên ngoài
− Thông tin thị trường: cho phép khách sạn theo dõi hoạt động của mình trên thi trường Thông tin này bao gồm quy mô thi trường bao gồm tiêu chuẩn chất lượng, hang rào thuế quan
− Thông tin về đối thủ cạnh tranh theo sản phẩm, thay đổi thị phần, giá cả, các hoạt động quảng bá, nhân sự và những bước phát triển mới
Trên đây là một số phương pháp giúp khách sạn có thể nghiên cứu thị trường tốt nhất