Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn nesta hà nội

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội trong thời gian tới.. Tại khách sạn Nesta Hà Nội, một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách s

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đềtài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

Họvàtên SV : TrầnThịHuế – Lớp: A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đềtài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáoviênhướng dân : TS.Vũ An Dân

HÀ NỘI, 5 – 2016

Lời cảm ơn

Đầu tiên, tôi xingửilờicảmơnsâusắctới Ban chủ nhiệm Khoa Du lịch – ViệnĐạihọcMởHàNội, cácThầy Cô trongKhoađã tạo điều kiện tốt nhất để cho tôi có thể hoàn thành khóa luận của mình

Hơn hết, tôi xingửilờicảmơnchânthànhnhấttớiThầyGiáoVũ An Dân, ngườiđãtrựctiếphướngdẫnvàtận tình chỉ bảo Thầykhôngchỉbổ sung kiếnthức, kỹnăng cần thiết mà còn giúp tôi nhậnthiếusótvềkiếnthứcvà những suynghĩlêchlạctrong quá trình nghiên cứu, để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Bêncạnhđó, lờicảmơnxingửiđếngiađình, bạnbèđã luôn bên tôi, lànguồn cổ vũ tinh than mạnh mẽ giúp tôi cóđủ tự tin vànghịlựctừngbướchoànthiệnkhóaluậnđúngthờigianquyđịnh

Xinchânthànhcảmơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Trần Thị Huế

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP

2 Cácsốliệu ban đầu:

GiáotrìnhgiảngdạytrongKhoa Du Lịch, ViệnĐạihọcMởHàNộivàthông tin thuthậptạikháchsạnNestaHàNội

3.Nội dung cácphầnthuyết minh vàtínhtoán:

Chương 1: Cơ sởlýluậnvềbộphậnbuồngvàđánhgiáchấtlượngphụcvụbuồng

Chương 2: ThựctrạngchấtlượngphụcvụbuồngtạikháchsạnNestaHàNội

Chương 3: GiảiphápnângcaochấtlượngphụcvụbuồngtạikháchsạnNesta

4 Các slides máychiếu, PC :

Dùngmáychiếu, PC đểtrìnhbàynội dung Khoáluận

5 Giáoviênhướngdẫn (toànphầnhoặctừngphần): Toànphần

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khoá luận 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của để tài 2

3 Đối tượng đề tài Khoá luận 2

4 Phương pháp nghiên cứu Khoá luận 2

5 Những vấn đề đề xuất 2

6 Kết cấu của Khoá Luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, BỘ PHẬN BUỒNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

1.2.Khái niệm về buồng và các loại buồng trong khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm về buồng 5

1.2.2 Các loại buồng trong khách sạn 6

1.3.Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng 7

1.4 Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn 7

1.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 7

1.4.2 Vai trò bộ phận buồng trong khách sạn 10

1.4.3.Chức năng của bộ phận buồng 11

1.4.5 Sự cần thiết và nâng cao chất lượng phục vụ buồng 12

1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 13

1.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng phục vụ bộ phận buồng 16

1.6.1.Sự tin cậy 18

1.6.2 Khả năng đáp ứng 18

1.6.3 Các yếu tố hữu hình 18

1.6.4 Sự đảm bảo 18

Khóa luận tốt nghiệp

1.6.5.Sự cảm thông 19

1.7.Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT 19 1.8.Kết luận chương 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 22

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Nesta Hà Nội 22

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Nesta Hà Nội 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội 23

2.1.3 Mục tiêu của khách sạn 23

2.1.4 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 23

2.1.4.1 Phòng 23

2.1.4.2 Hệ thống phòng họp 25

2.1.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 26

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Nesta Hà Nội 26

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 26

2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội 28

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Nesta Hà Nội 28

2.3.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên buồng ở khách sạn Nesta Hà Nội 29

2.3.2 Cơ sở vật chất tại khách sạn Nesta Hà Nội 30

2.3.3 Công suất và doanh thu bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội 30

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Nesta Hà Nội 31

2.4.1 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự tin cậy” 32

2.4.2 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Khả năng đáp ứng” 33

2.4.3 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Các yếu tố hữu hình” 34

2.4.4 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm bảo” 35

Khóa luận tốt nghiệp

2.4.5 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự cảm thông” 35

2.4.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội 36

2.5 Tiểu kết chương 2 37

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 39

3.1.Phương hướng và mục tiêu của bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội 39

3.1.1 Phương hướng 39

3.1.2.Mục tiêu 40

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội trong thời gian tới 41

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 41

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 48

3.2.3.Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên cho trưởng bộ phận buồng tại khách sạn 51

3.2.4.Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và trưởng bộ phận buồng 52

3.2.5.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 53

3.3.Tiểu kết chương 3 55

KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 57

1.Kết luận 57

2.Khuyến nghị 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 61

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠĐỒ

Bảng 1.1: Bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT 19

Bảng 2.1: Công suất và doanh thu bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội từ năm 2013 đến năm 2015 31

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá các tiêu chí trên phương diện độ tin cậy 32

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá trên phương diện khả năng đáp ứng 33

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá trên phương diện các yếu tố hữu hình 34

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá các tiêu chí trên phương diện sự đảm bảo 35

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá các tiêu chí trên phương diện sự cảm thông 36

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội 23

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội 27

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khoá luận

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng nâng cao.Chính vì thế, nhu cầu của con người cũng ngày một tăng cao hơn nữa.Đời sống vật chất được cải thiện, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt của con người

Trong kinh doanh khách sạn, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục

vụ buồng Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn Ngoài ra, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách hài lòng

Tại khách sạn Nesta Hà Nội, một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giao tiếp được với khách, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách.Hơn nữa, kỹ năng nghề chưa tốt và thiếu các loại đồ vải để làm phòng cho khách vì thế rất nhiều khách phàn nàn về điều này.Không chỉ vậy,

cơ sở vật chất tại khách sạn còn nhiều hạn chế cần phải bảo dưỡng, sửa chữa và thay mới Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Nesta Hà Nội là vô cùng cần thiết để khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của để tài

2.2.Giới hạn của đề tài

Đề tài Khoá Luận tập trung vào phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

2.3.Nhiệm vụ của đề tài

• Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài

• Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

• Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

3 Đối tượng đề tài Khoá luận

• Khách sạn Nesta Hà Nội

• Bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu Khoá luận

• Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

• Phương pháp thống kê

• Phương pháp tổng hợp và thực tiễn

5 Những vấn đề đề xuất

• Hoàn thiện cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội

• Hoàn thiên nghiệp vụ buồng cho nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

• Tăng cường công tác đào tạo khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên buồng tại khách sạn Nesta Hà

• Tăng cường công tác quản lý cho trưởng bộ phận buồng tại khách sạn Nesta

Hà Nội

6 Kết cấu của Khoá Luận

Ngoài các mở đầu và kết luận, Khoá Luận tập trung vào các nội dung nghiên cứu được trình bày trong ba chương chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng và đánh giá chất lượng phục

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, BỘ PHẬN

BUỒNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong cuốn giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” do các giảng viên của Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội đã tổng hợp các định nghĩa khái quát từ nhiều nguồn có thể sử dụng trong học thuật và giúp nhận biết khách sạ và kinh doanh khách sạn Trong đó theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của

Tổng cục Du lịch đã đưa ra khái niệm như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh

doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” [1,5]

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi

nhuận [2,10-12]

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm củakinh doanh khách sạnchính là cung cấp các dịch vụ đến khách hàng.Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường.Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao

Do sản phẩm kinh doanh khách sạn là hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng riêng mà các loại hàng hóa hiện hữu không có và mang tính chất dịch vụ nên

sản phẩm kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Không tách rời và không thể lưu kho

• Dịch vụ có tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy hay cầm nắm.Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ

• Dịch vụ không đồng nhất:

Sản phẩm dịch vụ khong có tính đồng nhất vì đó không phải là những sản phẩm giống nhau do hoạt động cung ứng Do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố nên dịch vụ khó kiểm soát Tại các thời điểm khác nhau thì dịch vụ được cung ứng cho khách hàng cũng là khác nhau và cũng tại các thời điểm khác nhau thì cảm nhận của người tiêu dung cũng sẽ có sự thay đổi Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực hiện

cá nhân hóa, chính điều đó càng làm tăng mức độ khác biệt cho dịch vụ

• Tính không thể lưu kho:

Dịch vụ không thể lưu kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.Chính bởi đặc tính này mà việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong cùng một khoảng thời gian nhất định [3,8-9]

1.2.Khái niệm về buồng và các loại buồng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về buồng

Buồng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi, vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán và các loại buồng của từng cơ sở mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có thể sử dụng chúng [4,10]

1.2.2 Các loại buồng trong khách sạn

Trong ngành khách sạn không phải tất cả các loại buồng đều giống nhau.Các loại buồng phụ thuộc vào kích cỡ, vị trí và giá buồng không chỉ khác nhau giữa khách sạn này với khách sạn khác mà thậm chí là ngay trong một khách sạn Các tên gọi hay kí hiệu về các loại buồng và giá buồng được viết khác nhau tuỳ theo quy định của từng khách sạn Tuy nhiên, có một số loại buồng thông dụng được sử dụng nhiều trong khách sạn như sau:

a Phòng President: Phòng ngủ thượng hạngvới trang thiết bị tiện nghi và hiện đại, nội thất cao cấp đáp ứng yêu cầu phục vụ khách cao cấp Phòng này có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.[5,32-33]

b Suite: Phòng Suite tối thiểu có 2 phòng ngủ, 2 phòng vệ sinh, có ban công ngoài Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng

c Deluxe: Phòng Deluxe là phòng thường nằm ở vị trí đẹp trong khách san với cảnh nhìn đẹp, thuận tiện trong đi lại, trang thiết bị và trang trí là đẹp nhất Phòng thường có thêm minibar Các loại giường thường là cỡ King hoặc Queen.[5,32-33]

d Superior: Phòng Superior thường nằm ở vị trí ít thuận lơi hơn và có cảnh nhìn bên ngoài trung bình với giường đôi, giường King hoặc Queen.[5,32-33]

e Standard: Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá hạng phòng trong khách sạn, cảnh ít hấp dẫn hơn các phòng khác, vị trí không thuận tiện Phòng có một hoặc hai giường đôi, giường cỡ Queen hoặc hai giường một.[5,32-33]

f Economy: Phòng Economy thường là phòng có giá giảm hoặc chương trình khuyến mại Phòng thường có một số hạn chế về giường, vị trí của phòng

g Connecting room: Là phòng thông nhau qua một cửa chung, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng

h Adjoining room: Là hai phòng kề nhau chung một bức tường

Phân loại theo số khách trong phòng [6,33]

a Phòng Single: 1 giường đơn hoặc giường đôi phục vụ cho 1 khách

b Phòng Double được dùng để phuc vụ cho hai khách và được trang bị một giường đôi hoặc hai giường đơn song song và các đồ dùng thường dành cho hai người

c Phòng Triple: phục vụ cho 3 người bao gồm 1 giường đơn và một giường đôi hoặc 3 giường

1.3.Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân phục vụ mà có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ theo những cách khác nhau

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng phục vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý

Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn

Tuy nhiên, nhìn chung khái niệm chất lượng phục vụ thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự cảm nhận của khách hàng

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ đó và ngược lại

Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau của nhiều tác giả viết về Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên, trong khóa luận này sử dụng khái niệmChất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính, đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn trong những giới hạn nhất định [7,13]

1.4 Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn

1.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Những khách sạn có đẳng cấp khác nhau thì cơ cấu tổ chức bộ phận buồng cũng khác nhau.Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận buồng cũng cho thấy sự chuyên môn hoá rõ rệt.Mỗi nhân viên trong

bộ phận giữ vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận

Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn nhỏ, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận của mình Ở khách sạn nhỏ, nhân viên buồng có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ việc làm phòng đến việc đảm bảo vệ sinh ở tất cả các khu cực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tuỳ vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê cho khách dịch vụ giặt ủi từ bên ngoài và thu phí

Ở những khách sạn có đẳng cấp từ 4 sao trở lên, sự phân cấp được thể hiên rõ ràng và trách nhiệm của từng nhân viên cũng được chuyên môn hoá rõ hơn Để thực hiện được các chức năng của mình, bộ phận buồng cần huy động đến một số lượng lớn nhân công

Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn 4 sao trở lên như sau:

(Nguồn: Trần Thị Ngọc Thảo, Khoá luận tốt nghiệp, ĐH KT quốc dân [8:20])

Nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh

-Trưởng bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý

và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý đến từng

Trợ lý

Nhân viên cây cảnh

Tổ cây cảnh

Nhân viên vệ sinh công cộng

Nhân viên tổ

giặt ủi

Giám sát tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên buồng

Giám sát tầng Giám sát tổ giặt

ủi

Trưởng bộ phận buồng

chi tiết nhỏ Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát

ca làm việc và các quy trình

-Trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận, thay

mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

-Giám sát tổ giặt ủi: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công việc may

vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

- Nhân viên tổ giặt ủi: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dung bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt

là cho khách Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

- Giám sát tầng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo đảm các

khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

- Nhân viên buồng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

- Giám sát tổ vệ sinh khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc trong

ca diễn ra bình thường Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

-Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu

vực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

-Nhóm trưởng nhóm tổ cây cảnh: là người quản lý công việc trồng, chăm sóc

cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác…Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

- Nhân viên tổ cây cảnh: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

(Nguồn: 10 Tiêu chuẩn VTOS)

1.4.2 Vai trò bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những

bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng

và các dịch vụ khác

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú

Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình" [11,16]

1.4.3.Chức năng của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhưng cũng có những chức năng cơ bản sau:

a Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy

đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh

b Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên khách vãng lai

c Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng

d Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách Đó là các yếu tố để thu hút được khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn

(Theo Nguyễn Lê Thanh Thảo, (2013): Khoá luận tốt nghiệp (89tr) Đại học Kinh tế

quốc dân [12:18])

1.4.4 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng cho thấy tầm quan trọng để khách

có thể đánh giá hình ảnh của khách sạn khi họ lưu trú tại đây Nhiệm vụ buồng bao gồm 8 nhiệm vụ sau:

a Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách hàng từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú

b Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học

c Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch

d Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

e Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt [13,20]

f Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.[13,20]

g Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn

h Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận [13,20]

1.4.5 Sự cần thiết và nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, ngày càng xuất hiện nhiều cơ sở lưu trú

từ bình dân đến cao cấp, sự gia nhập của nhiều tập đoàn lớn như Hyatt, Starwood, Accor… và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm kéo khách hàng về khách sạn của mình Xét trên khía cạnh lưu trú, sản phẩm của các khách sạn là giống nhau Nâng cao chất lượng phục vụ phòng là vô cùng cần thiết để thu hút nhiều khách hàng đến khách sạn bởi 3 lý do sau:

Thứ nhất, trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là nguồn thu nhập chính mang lại doanh thu cho khách sạn nhờ vào việc bán phòng Nhu cầu của khách hàng đến khách sạn để họ có sự nghỉ ngơi thoải mái, giúp họ phục hồi sức khoẻ để tiếp tục cuộc hành trình Việc phục vụ phòng không chu đáo sẽ làm khách

hàng không hài lòng và sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong lòng khách

Thứ hai, môi trường kinh doanh có nhiều sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở đầu thời kỳ nền kinh tế mở cửa đến dư cung ở hâu hết khắp điểm du lịch trên khắp cả nước.Điều đó cho thấy sự canh tranh ngày càng gay gắt trong việc kinh doanh lưu trú Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế như: tập đoàn Hyatt, Accor, Starwood…

Thứ ba là yêu cầu về chất lượng của khách hàng ngày càng cao, họ luôn muốn

ở những nơi mà họ hài lòng và thoải mái nhất

Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách sạn 2 lợi ích sau:

Đầu tiên, chất lượng phục vụ cao sẽ thu hút nhiều du khách đến để lưu trú vì thế sẽ mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân dược nhiều khách hàng cũ, khách sạn sẽ có một nguồn khách thường xuyên và thêm được nhiều nguồn khách mới.Việc trải nghiệm tại khách sạn sẽ để lại những đánh giá của du khách về khách sạn mà họ đã lưu trú.Đó chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có quay trở lại của khách hàng Những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp khách sạn thu hút thêm nhiều nguồn khách hàng tiềm năng mới

mà không phải tốn chi phí cho việc quảng cáo Ngược lại, nếu sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và những đánh giá xấu sẽ tạo ấn tượng xấu cho khách hàng chưa từng đến khách sạn Như vậy, khách sạn sẽ mất đi cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn

Tiếp đó, nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác và giữ giá bán một cách hợp lý.Trên thực tế, những khách sạn đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên họ

có thể nâng giá bán so với các đối thủ khác.Chất lượng phục vụ sẽ khẳng định được đẳng cấp và thương hiệu của khách sạn

1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận cuả khách hàng.Chất lượng phục vụ được đánh giá tốt khi khách hàng cảm nhận tốt và ngược lại Chất

lượng phục vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách đến khách sạn để lưu trú và có thể quảng

bá hình ảnh khách sạn đến khách khác Tuy nhiên, để chất lượng phục vụ tốt phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và một số yếu tố khác…Dưới đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩmdịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật

chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình

Một số các yếu tố khác

- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do

lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

- Đối thủcạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

(Theo nguồn phuc-vu-trong-nha-hang.html [14:1])

http://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-1.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng phục vụ bộ phận buồng

Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Mô hình này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình SERVQUAL để

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là

khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của khách sạn Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạnlà xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ

ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Bốn khoảng cách đó là:

a Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vìvậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọngnhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

b Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ)

c Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ đúng theocác tiêu chuẩn đã xác định)

d Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo Servqual gồm có 5 thành phần như sau: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

(Theo Thang đo SERVQUAL – một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ - http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16-thang- do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page [15:1-2])

1.6.1.Sự tin cậy

Là khả năng cung cấp dịch vụ lưu trú như đã hứa của khách sạn với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như: nhận yêu cầu chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được bộ phận buồng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, như vậy chất lượng dịch vụ mới được khách đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thường rất lớn

1.6.2.Khả năng đáp ứng

Là nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Trong trường hợp khách có nhu cầu sử dụng thêm đồ trong phòng như: thêm dao cạo râu cho khách, kê thêm giường… khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách sẽ giúp họ ấn tượng về khách sạn mà họ đang lưu trú

1.6.3.Các yếu tố hữu hình

Đây chính là tiêu chí duy nhất khách hàng khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ Điều đó, thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin…

(Theo Lê Quỳnh Chi (2015), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa du Lịch

Viện Đại học Mở Hà Nội [16:46])

1.7.Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT

Thang đo LIKERT là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đo LIKERT được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Thang đo LIKERT đánh giá chất lượng với 5 mức độ: thang điểm 1 đánh giá rất không hài lòng, thang điểm 2 đánh giá sự không hài lòng, thang điểm 3 không ý kiến, thang điểm 4 đánh giá hài lòng, thang điểm 5 rất hài lòng Khách hàng dùng V để tích vào ý kiến đồng ý

Dưới đây là bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT để khách lưu trú tại khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Bảng 1.1: Bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT

Anh/Chị luôn được nhân viên buồng đáp ứng

nhanh yêu cầu lấy thêm đồ trong phòng

Anh/Chị luôn được nhân viên buồng đáp ứng

nhanh yêu cầu kê thêm giường

Anh/Chị luôn được nhân viên buồng đáp ứng

nhanh yêu cầu làm phòng

3 Các yếu tố hữu hình

Cơ sở vật chất trong phòng và ngoài hành lang

luôn đạt chất lượng tốt

Các thiết bị thông tin luôn đạt chất lượng tốt

Nhân viên buồng luôn thân thiện và nhiệt tình

4 Sự đảm bảo

Giường luôn được trải phẳng theo thông tin

khách sạn đưa ra

Két sắt luôn bảo mật tốt để khách bảo quản tiền

hay tư trang quý

Anh/Chị luôn được nhân viên buồng bảo mật

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo

ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách Chất lượng phục vụ có tốt thì mới có thể thu hút được khách du lịch, các doanh nghiệp khách sạn mới có thể có uy tín và vị thế trên thị trường cũng như quảng bá hình ảnh của đất nước Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn

Trong chương 1 nêu trên đã trình bày 4 nội dung sau:

• Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn

• Khái niệm về buồng và chất lượng phục vụ buồng

• Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng phục vụ buồng

• Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT

Qua các nội dung trên sẽ là cơ sở nghiên cứu và đánh giá về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nesta Hà Nội trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Nesta Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Nesta Hà Nội

Khách sạn Nesta Hà Nội nằm ở số 30 Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng,

Hà Nội, toạ lạc tại trung tâm Thủ Đô Hà Nội, gần Hồ Thiền Quang và Công viên Lê Nin Với vị trí thuận lợi, khách chỉ mất vài phút đi từ khách sạn Nesta để đến các điểm du lịch, di tích lịch sử nổi tiếng của thủ đô như: Hồ Thuyền Quang, công viên Thống Nhất Ngoài ra, du khách cũng có thể tham quan các điểm du lịch nổi tiếng như: - Hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn - Chợ Đồng Xuân, khu phố cổ Hà Nội - Bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, chùa Trấn Quốc

Khách sạn được thành lập vào 11/7/2011 với tên ban đầu là Vista Hà Nội và sau đó 1/9/2014 đổi tên thành Nesta Hà Nội như ngày nay.Khách sạn Nesta Hà Nội thuộc sự đầu tư và quản lý của công ty cổ phần 216 Khách sạn Nesta Hà Nội là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế sang trọng và tiện nghi với màu chủ đạo là màu vàng

Thị trường hoạt động của khách sạn Nesta Hà Nội rất đa dạng.Bao gồm cả khách trong nước và khách quốc tế Khách sạn Nesta Hà Nội thường xuyên tiếp đón các đoàn tour nước ngoài tới thăm Hà Nội

Trong những năm gần đây, do việc mở cửa du lịch cũng tạo điều kiện cho khách sạn đón nhiều đoàn khách nước ngoài thuộc nhiều quốc gia trên thế giới đến khách sạn Nesta Hà Nội lưu trú như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ Đặc biệt, thị trường khách chủ yếu tại khách sạn Nesta Hà Nội là khách Nhật Bản với mục đích đidu lịch [16]

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Nesta Hà Nội)

• Superior

BP

Kỹ Thuật

BP Sale

BP Kế toán +Nhân

sự

Trưởng

BP Buồng

Bếp trưởng

Trưởng

BP Nhà hàng

Trưởng BP

Lễ tân

NV Buồng

Bếp phó

NV

Lễ

Đầu bếp

NV phục

vụ

Public Giám đốc

Loại phòng Giá phòng (VNĐ/ Đêm)

- Két sắt (Riêng phòng Suite có thêm ghế Salon dài)

Ngoài ra, bên ngoài phòng họp là không gian cung cấp dịch vụ ăn uống cho các khách đi dự hội thảo, hội nghị, Điều này rất thuận tiên và tiết kiệm thời gian cho khách hàng đăng ký phòng họp tại đây

(Nguồn: Khách sạn Nesta Hà Nội)

2.1.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar

Nhà hàng khách sạn Nesta Hà Nội nằm tại tầng 2, có sức chứa khoảng 80 đến

100 khách phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách hàng lưu trú tại khách sạn Ngoài

ra, nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ ăn uống bữa trưa, bữa tối tại nhà hàng và tại phòng cho khách với thực đơn đa dạng bao gồm cả món ăn Á và món ăn Âu Nhà hàng mở cửa đón khách từ 6h đến 22h Các bàn tại nhà được thiết kế theo bàn vuông và bàn tròn Bàn vuông thường dành cho 2 khách, bàn tròn thường dành cho

6 khách đến 10 khách, tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách và tính chất của tiệc Màu sắc chủ đạo trong nhà hàng là màu vàng tạo nên sự sang trọng và lịch thiệp cho khách Đặc biệt, khách hàng vừa có thể thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm khung cảnh đường phố xung quanhthuận tiện

Quầy bar của khách sạn nằm ngay tại tầng sảnh khách sạn là địa điểm lý tưởng giúp khách thư giãn nhâm nhi một chút rượu, cocktail hay chỉ đơn giản với một ly nước giải khát

(Nguồn:Khách sạn Nesta Hà Nội)

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Nesta Hà Nội

Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn Bộ phận buồng là bộ phận cung cấp không gian nghỉ dưỡng cho khách Chính vì vậy, bộ phận buồng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn Bộ phận buồng chính là hình ảnh để khách hàng đánh giá về chất lượng của khách sạn

và lưu giữ hình ảnh ấn tượng về khách sạn trong tâm trí du khách Dưới đây, sẽ giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng dưới sự điều hành của trưởng bộ phận, dưới đó là các nhân viên ca sáng, ca hành chính, ca chiều, ca đêm Tổng số nhân viên chính thức tại bộ phận buồng là 10 nhân viên

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng tại khách sạn Nesta Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Nesta Hà Nội)

Do tính chất công việc, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 24/24 nên thời gian làm việc của nhân viên bộ phận buồng chia thành 4 ca:

-Nhân viên ca sáng: có nhiệm vụ làm vệ sinh tại các khu vực công cộng bao gồm: sảnh, nhà hàng, hành lang, thang máy… và chăm sóc cây cảnh khu vực trước sảnh Ngoài ra, nhân viên ca sáng còn có nhiệm vụ kiểm tra phòng khi khách check out từ 6h đến 8h và thông báo cho bộ phận lễ tân

-Nhân viên ca hành chính: có nhiệm vụ làm sạch các phòng theo phân công của trưởng bộ phận và lấy đồ giặt là của khách Ngoài ra, nhân viên ca hành chính

là người kiểm tra tình trạng hoạt động các đồ dùng trong phòng khách và thông báo

Nhân viên

ca chiều SL:1

Nhân viên ca hành chính SL:5