Trong những năm trở lại đây, khi Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO), nền kinh tế Việt Nam đã bước Việt vào một sân chơi mới, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêngMột trong những điểm du lịch lý tưởng, luôn được du khách ghé thăm đó chính là Hội An thành phố cổ. Là nơi có bãi biển đẹp, có 2 điểm tham quan được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới: phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn; hằng năm còn có nhiều lễ hội, festival được tổ chức tại đây… với những vị thế như vậy, Hội An hiện đang tập trung phát triển du lịch, để du lịch trở thành ngành kinh tế chính ở địa phương. Với lượng khách du lịch đến với Hội An ngày một tăng như vậy, thì việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đang là vấn đề cấp thiết đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch hiện nay. Do có điều kiện được thực tập tại Hyatt resort, nên em quyết định chọn đề tài : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu đề tài này nhằem trang bị những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn Hoa Sen. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và những kiến thức tích lũy được, đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Hoa Sen. Nhiệm vụ nghiên cứu là tiến hành phân tích hoạt động phục vụ của bộ phận buồng. Nêu ra được những điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận buồng. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thõa mãn những mong đợi của họ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy MỤC LỤC SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, Nam gia nhập tổ chức thương mại giới(WTO), kinh tế Việt Nam bước Việt vào sân chơi mới, đánh dấu bước phát triển quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung đặc biệt ngành du lịch nói riêngMột điểm du lịch lý tưởng, ln du khách ghé thăm Hội An- thành phố cổ Là nơi có bãi biển đẹp, có điểm tham quan UNESSCO cơng nhận di sản văn hóa giới: phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn; năm có nhiều lễ hội, festival tổ chức đây… với vị vậy, Hội An tập trung phát triển du lịch, để du lịch trở thành ngành kinh tế địa phương Với lượng khách du lịch đến với Hội An ngày tăng vậy, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn vấn đề cấp thiết đặc biệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách du lịch Do có điều kiện thực tập Hyatt resort, nên em định chọn đề tài : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài nhằem trang bị kiến thức nghiệp vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Sen Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn kiến thức tích lũy được, đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Hoa Sen Nhiệm vụ nghiên cứu tiến hành phân tích hoạt động phục vụ phận buồng Nêu điểm mạnh hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phận buồng Tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nhằm thõa mãn mong đợi họ Sinh viên thực Mai Thị Thương SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn dịch vụ buồng phịng khách sạn: 1.1.1 Khách sạn gì: Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NDD – CP phủ sở lưu trú du lịch nêu rõ : “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Dịch vụ buồng phòng khách sạn gì: Buồng phịng gì: Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phịng” cho khách thuê qua đêm Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn mà chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị phòng khác Từ đặc điểm trên, hiểu khái niệm “buồng phịng” sau: Đó khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toan đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà du khách phải trả khoản chi phí để sử dụng chúng Dịch vụ buồng phịng gì: Dịch vụ buồng phòng khách sạn : việc cho thuê phòng đồ đạc phòng cho khách du lịch thời gian khách lưu trú khách sạn nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận Đây dịch vụ chính, nguồn thu chủ yếu khách sạn Nó nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới khách sạn 1.1.3 Vai trò dịch vụ buồng phòng hoạt động kinh doanh khách sạn: Khách sạn sở lưu trú, hoạt động chủ yếu cho th phịng Do dịch vụ buồng đóng vai trị vơ quan trọng khách sạn Nó Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy nguồn thu khách sạn, yếu tố định đến phát triển khách sạn Một khách sạn tốt trước hết phải có dịch vụ buồng phịng tốt 1.2 Chất lượng phục vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn: Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Chất lượng dịch vụ q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) chất lượng cảm nhận Hay nói: chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Chất lượng phục vụ buồng khách sạn mức độ hài lòng khách hàng phục vụ khách sạn so với mong đợi trước Chất lượng phục vụ buồng phải đảm bảo tính thống trì suốt q trình kinh doanh, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn: Chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Việc nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng nhân tố giúp doanh nghiệp phát huy mạnh khắc phục hạn chế Phịng : số lượng,chủng loại kiến trúc, thẩm mĩ Với mục đích du lịch khác nhau, số lượng người khả chi trả khác nhu cầu phịng khách du lịch khách Đối với khách sạn có số lượng phịng nhiều, chủng loại phịng đa dạng tạo thêm phong phú sản phẩm mình, tạo thêm nhiều lựa chọn cho du khách Bên cạnh đó, kiến trúc, thiết kế phịng quan trọng Điều khách đánh giá cảm nhận bước vào phịng khách sạn kiến trúc thiết kế phòng Mỗi khách sạn phải tạo cho phong cách riêng, độc đáo ghi lại ấn tượng khách Giá cao yêu cầu thẩm mĩ phòng cao Một phịng đẹp, độc đáo ln gây thiện cảm với khách khiến khách muốn lại phòng Hệ thống sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phòng: Khách đến khách sạn, ngồi nhu cầu tìm chỗ ngủ cịn nhiều nhu cầu bổ sung khác, giải trí, làm việc,… Căn phòng họ thuê đầy đủ tiện nghi, SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy đáp ứng nhiều nhu cầu họ làm tăng mức độ hài lòng lên nhiêu, hiển nhiên chất lượng phục vụ từ tăng lên nhiều Họ chi trả nhiều yêu cầu sở vật chất cao Không số lượng mà chất lượng, mức độ đại tính thẩm mĩ sở vật chất, trang thiết bị phòng Đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Với khách sạn Hoa Sen chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trước hết nằm vẻ bề ngồi tác phong, thái độ, hình thức nhân viên: trang phục, tóc tai gọn gàng, sẽ, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách… Đó cảm nhận nhân viên khách đến với khách sạn Với phương châm “ khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ phải thể thái độ lịch sự, khơng cắt ngang lời khách khách nói, biết kiềm chế khách khơng hài lịng Vì nhân viên phục vụ phải người có khí chất, sức khỏe tốt tính chất cơng việc buồng phòng vất vả Trong thời gian làm việc ca tiếng, nhân viên phục vụ thường làm tốt vào đầu ca so với cuối ca, điều ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng phục vụ Do tình trạng sức khỏe nhân viên nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đội ngũ cán quản lý: Họ người tiên phong việc đề chương trình, hoạch định chiến lược việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Muốn họ phải người có kiến thức, am hiểu thực tiễn Thơng qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ từ phía khách hàng, nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức mình, tìm kiếm hội kinh doanh, tạo lập mối quan hệ với bên ngồi… Họ người đề tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng dịch vụ, cách thức làm việc, giám sát, kiểm tra nhân viên phục vụ trình họ làm việc Do vậy, đội ngũ cán quản lý nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Uy tín, danh tiếng hình ảnh khách sạn: Khách sạn có danh tiếng uy tín thị trường nguồn khách họ nhiều ổn định nhiêu Một khách sạn có chất lượng cao khách sạn đảm bảo lời cam kết mà họ đưa khách hàng Điều SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy phải dựa vào đồng bộ, quán môi trường vật chất, đội ngũ quản lý nhân viên phục vụ, thống nhất, có trách nhiệm kết hợp hài hòa phận từ cho khách hàng ấn tượng tốt hình ảnh khách sạn 1.2.3 Tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng buồng khách sạn: Theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001 Tổng cục du lịch Việt Nam khách sạn phải đáp ứng điều kiện sau: Vị trí, kiến trúc, diện tích phịng: • Có 100 phịng • Có vị trí thuận tiện, tầm nhìn đẹp • Kiến trúc đẹp, hài hịa, khuyến khích kiến trúc mang tính dân tộc • Diện tích buồng giường đơn 18 m2 • Diện tích buồng giường đôi giường đơn 26 m2 • Diện tích phịng vệ sinh m2 • Diện tích phịng đặc biệt ( phịng suite) 50 m2 (không bao gồm nhà vệ sinh ban công) • Phịng khách sạn phải có phịng ngủ phịng vệ sinh riêng • Phịng suite phải có thêm phịng khách, phịng vệ sinh, quầy bar (có thể) • Phịng tổng thống: phòng suite buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị tiện nghi đại hơn, rộng Trang thiết bị, tiện nghi phịng: • Giường đơn 1m2 x 2m • Giường đơi 1m6 x 2m • Đối với phịng tổng thống: giường 2m2 x 2m2 • Đệm giày 20cm có ga bọc, gối có vỏ bọc • Cung cấp điện sinh hoạt 24/24 • Đèn đầu giường có điều chỉnh độ sáng • Đủ nước cho sinh hoạt chữa cháy 24/24 • Cung cấp nước nóng 24/24 • Đảm bảo nước uống trực tiếp từ vịi • Rèm cửa có lớp ( dày, mỏng) • Có tủ lạnh 50l, ti vi • Ly thủy tinh uống nước, bình nước, gạt tàn • Tranh ảnh nghệ thuật treo tường • gương soi người • Bản đồ địa bàn sở tại, danh mục ăn phục vụ buồng đặt phịng • Két an tồn cho 80% số buồng • Tách uống trà, cà phê Phịng vệ sinh: • Tường ốp gạch men toàn SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy • Đèn trần • Bệ đặt chậu rửa mặt • Khăn chùi chân • Khăn lau tay • Vòi nước động cạnh bàn cầu • Đèn bồn tắm • Áo chồng sau tắm • Phịng tắm đứng bồn tắm nằm có rèm che; • Cân sức khỏe • Phịng tắm đứng cho 30% số buồng bồn tắm nằm 100% số buồng Dịch vụ mức độ phục vụ: Dịch vụ buồng ngủ dịch vụ khách sạn Khách tới khách sạn mục đích thuê buồng ngủ, điều mà họ mong muốn có khơng gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an tồn, thống mát, vệ sinh, ấm cúng gần gũi với họ Đối với khách sạn Hoa Sen, hầu hết khách tới người có khả tốn cao, có kinh nghiệm du lịch mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ họ cao • Đúng qui trình kĩ thuật nghiệp vụ • Tay nghề cao • Có phối hợp phận • Chất lượng phục vụ phải hồn hảo • Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo • Có nhân viên trực buồng 24/24 • Vệ sinh buồng ngủ ngày hai lần • Thay khăn mặt, khăn tắm ngày hai lần • Đặt hoa tươi có khách • Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí • Có bảng hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt phòng ngủ phòng vệ sinh) Tầng đặc biệt, thêm: • Phòng ăn • Dịch vụ lễ tân riêng (nhận trả buồng nhanh) • Phịng họp; • Cung cấp thơng tin, báo, tạp chí miễn phí Quản lý nhân viên phục vụ: • Trình độ chun mơn ngoại ngữ: - Phải qua đào tạo theo nghiệp vụ chun mơn - Đối với quản lý phải có thêm chứng trung cấp du lịch chứng VTCB phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy lịch, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ, bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn thực phẩm có năm kinh nghiệm nghề (VTCB: : Viết tắt tiếng Anh (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng ngành du lịch Việt Nam.) • Về sức khỏe: nhân viên quản lý phải có sức khỏe tốt, kh kiểm tra sức khỏe tổng quát trước nhận vào làm định kì năm • Về trang phục: nhân viên quản lý phải mặc đồng phục phù hợp với chức danh vị trí cơng việc, theo tiêu chuẩn, qui định khách sạn phải gắn bảng tên áo 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng: • Nâng cao chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Giữ chân khách cũ, khách sạn có nguồn khách thường xuyên thu hút thêm nhiều khách hàng Đó yếu tố ảnh hưởng đến định có nên quay trở lại khách sạn hay không Và đánh giá tốt khách giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm mà tốn thêm chi phí quảng cáo Như khách sạn khách cũ khách hàng tiềm mới, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín danh tiếng khách sạn • Giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý Trên thực tế, khách sạn có đẳng cấp ln ý quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ, việc họ nâng giá bán cao đối thủ cạnh tranh khác hoàn toàn hợp lý Chất lượng phục vụ phòng khách sạn thể tiêu chuẩn phù hợp với đẳng cấp khách sạn Ngoài việc làm hài lịng khách hàng khó tính nhất, chất lượng phục vụ phòng giúp tăng khả cạnh tranh, nâng cao uy tín danh tiếng khách sạn khẳng định vị thị trường • Việc nâng cao chất lượng phục vụ cịn giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng cao, marketing Ngồi ra, việc trì biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh như: tối thiểu hóa hao phí thời gian lao động, nâng cao suất lao động, giảm chi phí cho trình kiểm tra, giám sát trình thực Nâng cao chất lượng phục vụ việc quản lý SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy chất lượng từ lúc sản xuất, hồn thiện lien tục q trình thực Giúp giảm chi phí cho q trình sửa chữa sai sót như: chi phí bồi thường cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn gây cho khách SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Khánh Vy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN 2.1 Giới thiệu tổng quát Khách sạn Hoa Sen: 2.1.1 Sự đời phát triển Khách sạn Hoa Sen: 2.1.1.1 Vị trí địa lý: Khách sạn Hoa Sen nằm trục đường nối liền trung tâm Phố Cổ Hội An Biển Cửa Đại Khách sạn Hoa Sen cách bãi biển Cửa Đại khoảng 2km, có xe đưa đón miễn phí từ khách sạn đến bãi tắm đến khu phố cổ Hội An khoảng 15 phút xe, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 35km, cách ga Đà Nẵng khoảng 37km Bản đồ Logo: SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp giao GVHD: Th.S Trần Khánh Vy tiếp nhiên viên buồng Thái độ 32 X nhân viên Bài trí, thiết kế X phịng Bảng 3.0 SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 33 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy 2.3.2 Ý kiến chủ quan em: Trong thời gian thực tập khách sạn, em xin rút vài ý kiến nhận xét chủ quan Uư điểm nhược điểm khách sạn sau: Phòng(bài trí, thiết kế, trang trí….): Ưu Điểm Phịng Hoa Sen đẹp, lại đa dạng chủng loại, kích cỡ, trí có nét riêng, sáng tạo hài hịa với thiên nhiên Hầu hết, khách đến với khách sạn thích phong cách thiết kế phịng khách sạn Bên cạnh kiến trúc tinh tế hài hòa với thiên nhiên, nội thất điểm nhấn tạo phong cách Hoa Sen Cơng ty thiết kế hịa quyện nét văn hóa truyền thống Việt Nam vào nội thất nhà Nhược Điểm Đối với phịng khách sạn, diện tích phịng cịn nhỏ, đồ dùng lắp đặt phòng lại nhiều nên tạo cảm giác chật hẹp cho khách, cần cân nhắc, xem xét, tính tốn để tạo cảm giác thơng thống, rộng rãi cho phòng Loại gạch men khách sạn dùng để lát phòng đẹp, tạo cảm giác ấm cúng hài hòa với phòng lâu năm, nên sàn nhà xuống cấp, xuất nhiều vết ố vàng, đường nứt nẻ làm tính thẫm mĩ phòng Trang thiết bị, sở vật chất phịng: Ưu Điểm Khách sạn có thứ hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách Sự xếp, trí trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ Hoa Sen khách sạn với đẳng cấp quốc tế, hàng năm phải đón hàng trăm lượt khách kể nội địa nước ngồi Để xứng đáng với danh tiếng, đảm bảo không uy tín khách sạn phục vụ tối đa nhu cầu khách khách sạn trang bị sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phòng đầy đủ, đại sang trọng Nhược Điểm Bên cạnh cịn vài điểm cần khắc phục: SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 34 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy • Gương lắp đặt phịng đặt biệt phòng tắm sử dụng lâu ngày nên xuất nhiều vết vẩy cá, chân gương bị mù nước bám lâu ngày gây thẫm mĩ • Gương trang điểm vài phịng bị hư, có đốm đen gương • Điều hịa đơi bị hư, nhỏ nước xuống phòng Đội ngũ nhân viên phục vụ: Ưu Điểm Khách sạn Hoa Sen sở hữu đội ngũ nhân viên phục vụ phịng có tay nghề cao chăm Đây xem điểm mạnh phận Housekeeping Những người ln tận tụy, hăng say hết lịng cơng việc Khi khách đơng, cơng việc nhiều lại nặng nhọc người vui vẻ làm việc, văn phòng yêu cầu tăng ca để hỗ trợ phục vụ khách người vui vẻ nhận lời Họ ln thể lịng mến khách vị khách sẵn sàng giúp đỡ khách khách cần Chính điều tạo nên ấn tượng tốt khách nhân viên phục vụ phòng, hầu hết vị khách đặt chân đến khách sạn lúc rời hài lòng thái độ nhân viên phục vụ Nhược Điểm Tuy vậy, đội ngũ nhân viên cịn vài hạn chế trình độ tiếng anh thấp, kĩ giao tiếp với khách chưa cao cần phải đào tạo, bồi dưỡng thêm Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phận housekeeping vào làm cần phận nhân kết hợp với phận housekeeping đào tạo tùy theo vị trí mà họ xin vào Việc đào tạo giúp họ có hội tiếp xúc tìm hiểu cách làm việc Hoa Sen nào, có nhìn tổng thể quy trình làm việc, nội quy khách sạn, làm khơng làm Việc đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên khỏi bị bỡ ngỡ bắt tay vào làm Nhân viên phận buồng phải chạy đua với thời gian, tăng tốc làm việc phải làm 100% khả để hồn thành cơng việc kịp thời gian Do việc phân chia phòng cho cân đối thuê thêm nhân viên thời vụ có ích SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 35 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Hoa Sen thời gian tới: 3.1.1 Phương hướng khách sạn Hoa Sen thời gian tới: Hội An thành phố có tiềm du lịch rộng mở Với ưu đãi tài nguyên thiên nhiên, sở hạ tầng ngày hoàn thiện khiến Hội An trở thành thành phố hấp dẫn nên đến Việt Nam Hiện nay, nhiều khách sạn, resort mở rộng thành phố Với xu phát triển thị trường, Khách sạn Hoa Sen phải theo xu hướng, làm cách để thu hút khách đến khách sạn Do đó, ban lãnh đạo vạch kế hoạch phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới • Về khai thác phục vụ khách: - Khai thác có hiệu hệ thống phịng ngủ, nâng cao cơng suất sử dụng buồng phịng - Hồn thiện, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao chất lượng phục vụ để giữ uy tín cho khách sạn - Đẩy mạnh công tác tiếp thị khai thác khách, tạo nguồn khách ổn định chất lượng sản phẩm du lịch - Thực sách giá phù hợp với chế thị trường lúc trái mùa du lịch đồng thời ý đến việc khai thác khách du lịch nước để nâng tỷ lệ công suất buồng giường sở thực quy trình Nhà nước khách sạn - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phận phục vụ dịch vụ cho khách du lịch • Về cơng tác quản lý: - Thực theo phân cấp công ty, nghiêm túc thực Chính sách chế độ luật pháp Nhà nước - Thực tốt chế độ báo cáo, thống kê , tốn có chất lượng tốt thời hạn quy định SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 36 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy - Thực phong trào tiết kiệm điện nước, nguyên vật liệu để giảm chi phí, hạn chế hư hỏng mát tài sản công cụ lao động nhỏ trình sử dụng - Hồn thiện cơng tác quản lý lao động, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nhằm huy động nguồn lực trí tuệ tập thể nhân viên tạo nên sức mạnh đoàn kết để hoàn thành mục tiêu kinh doanh 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Hoa Sen thời gian tới: Mục tiêu đích, thành mà khách sạn mong muốn đạt tương lai Có nhiều cách để phân loại mục tiêu, với đặc thù kinh doanh mình, khách sạn thường phân loại mục tiêu theo thời gian: mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn Trong năm 2014, mục tiêu Hoa Sen sau: • Mục tiêu ngắn hạn: - Trong năm 2015 - 2016, thu hút gia tăng lượt khách đến khách sạn nhằm tăng doanh thu từ 25% - 28% so với năm 2014 - Ổn định giữ vững thị trường có - Tối thiểu hóa chi phí nhằm gia tăng lợi nhuận cho khách sạn - Củng cố nâng cao uy tín khách sạn thị trường - Gia tăng 20% hợp đồng tổ chức kiện khách sạn so với năm 2014 - Tăng cường mối quan hệ hợp tác với hãng lữ hành, đại lý du lịch, công ty ngồi nước • Mục tiêu dài hạn: - Khách Sạn Hoa Sen trở thành lựa chọn du khách nghĩ đến khách sạn Việt Nam - Khách Sạn Hoa Sen trở thành khách sạn tốt Hội An - Doanh thu, lợi nhuận tăng qua năm - Khách Sạn Hoa Sen phấn đấu trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thành phố Hội An Qua đó, nâng cao thương hiệu khách sạn nước 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách Sạn Hoa Sen: 3.2.1 Cơ sở tiền đề cho đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng: SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 37 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường khách du lịch đến với khách sạn thị trường khách đến với khách sạn khách Châu Âu khách nội địa ( chủ yếu khách miền Bắc), có lượng khơng nhỏ khách Châu Mỹ Khách nội địa thương theo dạng cơng vụ, gia đình Khách Châu Âu thường đơn lẻ hay theo gia đình, số lượng khách ổn định Từ việc nghiên cứu thị trường khách đến với khách sạn ta đưa biện pháp thu hút phục khách phù hợp với phong cách du lịch khách nước Để có dịch vụ buồng tốt, hồn hảo, vượt đối thủ cạnh tranh khách sạn sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng dựa sở sau: Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng: việc tìm hiểu giúp khách sạn dễ dàng thành cơng việc cung cấp dịch vụ buồng phịng có chất lượng, giúp khách hàng xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn cung cấp Những tiêu chuẩn dịch vụ buồng mà quốc tế khách sạn thiết lập: hồn thiện cơng nghệ quy trình phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp dịch vụ quán đến cho khách hàng Khách sạn xây dựng tiêu chuẩn chuẩn mực quản lý tốt vấn đề ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ buồng Để dịch vụ buồng cung cấp đến khách hàng có qn hồn toàn phụ thuộc vào nhân viên buồng người quản lý Nhân tố người nhân tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn người lực lượng lao động mà khơng cơng nghệ, máy móc thay Do việc đầu tư vào đội ngũ lao động hành động cấp thiết quan trọng Vì lực lượng lao động người, hầu hết hoạt động kinh doanh, sản phẩm làm phải có bàn tay người nên công tác quản lý, tổ chức việc quan trọng Để tập thể có tổ chức, hoạt động hiệu phải có đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng suốt SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 38 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy Bên cạnh người- lao động cịn có hỗ trợ máy móc, kĩ thuật, sở vật chất để giúp nhân viên hồn thành cơng việc nhanh chóng, dễ dàng Do vậy, yếu tố sở vật chất yếu tố cần quan tâm 3.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng: 3.2.2.1 Về quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ buồng Khách Sạn Hoa Sen dựa theo bảng tiêu chuẩn quốc tế để xây dựng, đầy đủ chuyên nghiệp Nhưng để làm theo quy trình khơng phải điều dễ dàng nhân viên phải chịu áp lực thời gian Theo nguyên tắc ca làm việc nhân phải dọn khoảng 12 phịng, phịng trống bẩn bình thường phải làm vòng 30’ đến tiếng, phòng khách khoảng từ 15’ đến 30’ làm theo quy trình đạt tiêu chuẩn để đảm bảo tiến độ công việc thời gian nhân viên làm theo được, phòng trống bẩn nhân viên phục vụ cần 20’ đến 30’, phòng khách khoảng 10’ đến 15’ Mỗi nhân viên làm phịng phải chạy đua với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc thời hạn nên phải chịu áp lực cao, vừa phải đảm bảo làm theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đặt vừa phải hồn thành cơng việc thời gian quy định Do khó tránh khỏi sai sót q trình làm việc, mà sai sót nhiều lại làm khách phàn nàn khách thời gian lưu tú Nhân viên bị áp lực thời gian, số lượng phịng nhiều, trình độ tay nghề nhân viên tùy theo tình trạng phịng mà làm nên nhiều bước quy trình bị bỏ qua Thời gian cần thiết để làm vệ sinh chưa đủ, thao tác nhân viên phải nhanh, nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kĩ góc tường, gầm giường, sau tủ đầu giường, gương tường sau bồn tắm, để cải thiện tình trạng cần: • Giảm số lượng phịng cho nhân viên để đảm bảo vệ sinh tránh sai sót gặp phải q trình làm việc • Tuyển thêm nhân viên thời vụ để giảm bớt gánh nặng cho nhân viên thức 3.2.2.2 Về sở vật chất: SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 39 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy Vì khách sạn tốt Hội An thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng nên hệ thống sở vật chất Khách Sạn Hoa Sen cịn tình trạng tốt, Nhưng ảnh hưởng mơi trường, thời tiết khắc nghiệt miền trung, côn trùng, động vật nên khơng tránh khỏi tình trạng bị hư hỏng • Đổi cách trí phịng để tạo mẻ cho khách, phải đảm bảo đồng tất phịng • Cần thay gạch men lát nhà mới, bỏ chỗ bị nứt nẻ nên sử dụng loại gạch men nhám thay cho gạch men trơn phòng tắm để giảm nguy khách bị trượt té phịng • Đối với gương bị vẩy cá, hay mù gương cho nhân viên dùng hóa chất tẩy • Thay gương trang điểm bị hư gương • Phải kiểm tra bảo trì thường xun, định kì máy móc, thiết bị điện phịng điều hịa, cửa kéo ban cơng, đèn điện để tránh xảy hư hỏng trình khách sử dụng, định kì tháng lần • Nên cho nhân viên định kì tháng dùng hóa chất để xử lý vết rỉ chân bàn ghế lần • Đối với bàn ghế gỗ nên định kì năm lần sơn sửa, đánh xi lại cho bóng mới, sử dụng lâu 3.2.2.3 Về đội ngũ nhân lực: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức nhân viên phục vụ Vì muốn trì nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cần phải quan tâm đào tạo, bỗi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ mềm cho nhân viên Thường xuyên mở lớp đào tạo ngắn hạn, buổi kiểm tra trình độ ngoại ngữ, kỹ chun mơn để đảm bảo có đội ngũ lao động tốt, lý tưởng Nâng cao nhận thức cho nhân viên việc tiết kiệm, tránh lãng phí điện nước, hóa chất, đồ dùng,… Bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị vật tư khách sạn 3.2.2.4 Công tác quản lý: Về cơng tác quản lý địi hỏi giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi, nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú, nguyên tắc quản trị tạo động lực cho nhân viên cấp Kỹ lãnh đạo kỹ cần thiết để quản lý tập thể, hướng nhân viên làm việc theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn mà khách sạn đề SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 40 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy Ngoài việc quản lý cơng việc quản lý mối quan hệ quản lý với nhân viên, nhân viên với nhân viên, quản lý với quản lý phương diện công việc sống yếu tố quan trọng Khác với việc giám sát công việc cần phải nghiêm khắc, tuân theo quy định, để quản lý mối quan hệ nhà quản lý cần có cảm thơng, uyển chuyển, mềm mỏng xử lý ổn thõa mà khơng gây lịng Có sách bồi dưỡng, đãi ngộ, kỉ luật phù hợp cho nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, thu hút thêm nhân tài cho khách sạn Thường xuyên động viên, khuyến khích, bồi dưỡng, khen thưởng, kĩ luật cơng tạo cho họ trường làm việc tốt để khích lệ họ làm việc cách: thưởng tiền vào dịp lễ lớn, thưởng ngày nghỉ, tuyên dương có thành tích tốt, tổ chức cho nhân viên dã ngoại để thư giãn sau ngày làm việc vất vả… Tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ để giảm bớt áp lực cho nhân viên thức SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 41 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy PHẦN 3: KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình phục vụ phận Housekeeping Khách Sạn Hoa Sen cho nhìn tổng thể cơng việc phận Cũng qua cho thấy tầm quan trọng vai trò phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận housekeeping Từ kiến thức thu thập từ thực tế, kết hợp với học được, qua em rút điểm giống khác thực tiễn lý thuyết học, để em có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho công việc tương lai sau Cơng việc housekeeping nói riêng công việc khác phải có đam mê cơng việc nhiệt tình Chính điều giúp em vượt qua khó khăn, vất vả, áp lực từ công việc sau để hồn thành tốt cơng việc giao Sau thời gian thực tập hồn thành khóa luận Khách Sạn Hoa Sen em niềm vinh hạnh hội để học nhiều kinh nghiệm bổ ích Phải ln hồn thành công việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu tiên bật phận Quan sát thực tế học tập được, em mong ý kiến đóng góp có ích cho phận để nâng cao chất lượng phục vụ khách, hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 42 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy TÀI LIỆU THAM KHẢO • Bộ luật du lịch Việt Nam • Bộ tiêu chuẩn xếp loại khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam • Bộ tiêu chuẩn VTOS phận Housekeeping • Sách tổng quan du lịch • Tài liệu phận Housekeeping thuộc khách sạn Hoa Sen • Hoianlotushotel.com NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 43 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy Họ tên: Chức vụ: Nhận xét: Chữ kí SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 44 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: Chức vụ: Nhận xét: Chữ kí SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H Chuyên đề tốt nghiệp 45 GVHD: Th.S Trần Khánh Vy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên: Chức vụ: Nhận xét: Chữ kí SVTH: Mai Thị Thương Lớp: 12DL1H ... đấu trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thành phố Hội An Qua đó, nâng cao thương hiệu khách sạn nước 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách Sạn Hoa Sen: 3.2.1 Cơ... : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài nhằem trang bị kiến thức nghiệp vụ buồng chất lượng dịch vụ khách. .. tiếng khách sạn khẳng định vị thị trường • Việc nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng cao, marketing Ngồi ra, việc trì biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ giúp