Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn.doc

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn

MỤC LỤC Trang

LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU

34

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

5

1.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Bảo sơn

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn

551.1.2 Nguồn lực của Khách sạn Bảo Sơn

1.1.2.1 Nguồn lực lao động

1.1.2.2 Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật

66101.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong năm

khách sạn Bảo Sơn

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn

3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn

3.3.1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược

hướng tới khách hàng

3.3.2 : Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn

18

18181919

203.3.3 : Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ 203.4 : Một số kiến nghị với nhà nước và các bộ nghành liên quan 21

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể ban giám đốc và tập thểcán bộ công nhân viên Khách sạn Bảo Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốtquá trình thực tập.

Do thời gian nghiên cứu cũng như trình độ có hạn nên báo cáo thựctập của em không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự quantâm góp ý của các thầy cô giáo và các bạn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch không chỉ đơn thuần là một hoạt động của bộ phận nhỏcủa những người có mức sống cao mà du lịch đã nhanh chóng trở thành một hiệntượng phổ biến và đại chúng đang có xu hướng ngày càng phát triển Ngành dulịch đang dần khẳng định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế củađất nước

Nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ bàn nóiriêng là hướng đi đúng đắn mà các nhà kinh doanh khách sạn đã lựa chọn đểkhẳng định vị trí của mình trên thương trường Đây là phương thức cạnh tranhtốt nhất nhằm thúc đẩy tất cả các doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng

Với những lý do trên, trong quá trình học tập và nghiên cứu hoạt động kinhdoanh của Khách sạn Bảo Sơn em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nângcao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn” làm đề tài cho báo cáo thựctập tốt nghiệp của mình

* Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn, từ đó nghiên cứu,phân tích thực trạng tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Bảo Sơn, tìm ragiải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn

* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng ngiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ bàn

- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến chất lượng phục vụ bàntại Khách sạn Bảo Sơn

* Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biệnchứng kết hợp với thực tiễn, tổng hợp, phân tích so sánh để đưa ra kết luận vàcác ý kiến đề xuất

CHƯƠNG I Tổng quan về khách sạn

1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn

Địa chỉ: Số 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa - Hà Nội

Tên viết tắt: Bao Son Group JSC

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH DV đầu tư & du lịchNghi Tàm Từ ngày 23/7/2007 công ty TNHH DV đầu tư & du lịch Nghi Tàmđược đổi tên thành Công ty CP tập đoàn đầu tư XD & du l ịch Bảo Sơn ( Giấychứng nhận đăng ký kinh doanh số 040342 cấp ngày 9/01/1992, Với vốn điều lệ

là 100 tỷ đồng

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11/ 1995.khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố HN, trong khu vực ngoại giao vàtài chính gần các bộ, cơ quan chính phủ, đại sứ quán, các tuyến du lịch chính, cáckhu vực giải trí, mua sắm Trong quá trình hoạt động khách sạn luôn chú ý đếnviệc năng cao chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mình,nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Với những nỗ lựckhông ngừng của mình khách sạn đã tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệpcho mọi người

* Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

+ Phục vụ nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khoẻ cho khách hàng đếnnghỉ tại khách sạn và khách hàng bên ngoài

+ Kinh doanh chủ yếu là phòng ngủ, phòng họp, phòng hộinghị khách hàng, ăn uống và các dịch vụ như: masage, bơi lội, casino…+ Tổ chức du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh cac dịch v ụgiải trí

+ Ngoài ra, khách sạn còn luôn thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuếcho ngân sách nhà nước, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định hiệnhành và thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách với người lao động

* Môi trường kinh doanh

- Đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, kháchNga, khách Nhật, khách Mỹ Ngoài ra còn có khách lẻ, khách đi theo tour

* Sản phẩm của khách sạn

- Khách sạn hiện đang kinh doanh các dịch vụ như là: Dịch vụ buồngngủ,dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ sung (Casino,sàn bất động sản, phòng họp,phòng hội nghị khách hàng,cửa hàng bán đồ lưu niệm…)

1.1.2: Nguồn lực của Khách sạn Bảo S ơn

1.1.2.1: Nguồn lực lao động

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

- Tổng Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất vềquản lý, điều hành và có quyền ra quyết định bao quát chung mọi hoạt động.Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về quá trình hoạt động của khách sạn

- Phó tổng giám đốc: giao nhiệm vụ trực tiếp cho Giám đốc các bộ phận

- Bộ phận kinh doanh và marketing chịu trách nhiệm về kinh doanh cácloại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp với khách sạn

- Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo đội ngũnhân viên, đánh giá kết quả làm việc, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.Ngoài ra con quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y

tế và các chế độ liên quan đến người lao động

- Bộ phận bảo vệ: nhiệm vụ bảo đảm an ninh, an toàn cho khách và cán bộcông nhân viên trong khách sạn, tài sản của khách

- Bộ phận lễ tân: chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trongkhách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách

+ Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả

+ Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phuc vụ , tuyêntruyền, quảng cáo, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiếnlược, chính sách kinh doanh

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đăng kýkhách sạn cho khách

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụkhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

+ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú vàkhách từ ngoài vào

- Bộ phận buồng phòng: Chức năng là chuẩn bị cho việc vệ sinhbuồng, kinh doanh buồng

+ Nhiệm vụ : Bán buồng nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng và cực đạihoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

+ Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn nhằm giúp đỡ các bộ phậntrong khách sạn chủ động trong việc tối đa hoá sử dụng cac nguồn lực( conngười và cơ sở vật chất), Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận mộtcách ăn khớp, nhịp nhàng

- Bộ phận công trình: Nhiệm vụ bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa cáctrang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng khách hoạt động tốt

và ổn định

- Bộ phận kế toán: theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn

+ Nhiệm vụ: kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộpngân hàng bảo quản tiền mặt

Đặc điểm cơ cấu lao động của Khách sạn Bảo Sơn (Bảng 1.1)

Bảng 1.1 Đặc điểm lao động của Khách sạn Bảo Sơn

STT Bộ phận Số lượng Độ

tuổi TB

Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ

( Nguồn: Phòng Nhân sự)Nhìn vào bảng 1.1 ta thấy Khách sạn đã có được đội ngũ lao động cónghiệp vụ tương đối vững vàng, với 61 trong tổng số 130 lao động (chiếm46,92%) có trình đại học và cao đẳng Độ tuổi trung bình của nhân viên trongKhách sạn khá cao, điều này cho thấy Khách sạn đã có được một đội ngũ laođộng đầy kinh nghiệm Đây là một trong những ưu thế của Khách sạn.

Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế Số nhânviên có trình độ đại học và trình độ C tiếng anh chỉ là 72 người, chiếm(54,64%), Khách sạn cần thường xuyên mở các lớp đào tại ngoại ngữ tại chỗcho nhân viên nhất là nhân viên phục vụ bàn để từ đó nâng cao chất lượng phục

vụ bàn tại Khách sạn

1.1.2.2: Nguồn lực cơ sở vật chất của Khách sạn

- Hệ thống buồng: gồm 95 phòng khép kín với đầy đủ trang thiết bị hiện đại đápứng nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách khác nhau Gồm có 5 phòngDELUXE SUIT, 10 phòng EXCUTIVE( gia đình), 35 phòng SUPERIOR, 31phòng DELUXE STANDARD(2 giường) và 14 phòng DELUXE( 1giường)

khách

Sạn

Hạng sao Loại phòng

Giá FIT (USD/khách/phòng/đêm)

“FIT”= Khách lẻ

Giường đơn thêm

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn trong năm

% Trđ

% Trđ %

18.132 9.354 51,59 6.734

37,14 2.044 11,27

22.345 11.765 52,65 8.404

37,61 2.176 9,74

4.213 2.411 1,06 1.670 0,47 132 1,53

110,67 115,65 - 111,62

102,92 -

12.465 55,78

2.788 0,41

198 -

3 Lợi nhuận trước

9.055

49.94 1.813 6.520

9.880

54,49 2.235 10.567

835

4,55 422 4.027

121,23

110,54 109.56

-Tỷ suất lợi nhuận

206 1,69

315 2.42

109 93

150 143

(Nguồn: Phòng Kế toán)Nhìn vào bảng 1.2 ta thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơntrong những năm qua đạt hiệu quả khá cao

Thật vậy: Tổng doanh thu năm 2007 tăng 10,67% so với năm 2006, tươngứng tăng 4.313 triệu đồng do doanh thu của các dịch vụ đều tăng lên Tuy nhiên

tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể

- Doanh thu lưu trú năm 2007 đạt 11.765 triệu đồng, tăng 15,67% so vớinăm 2006 đạt 18.132 triệu tương ứng tăng 2.411 triệu đồng

- Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 11,62% so với năm 2006, tương ứngtăng 1.670 triệu đồng Trong năm 2006 đã tăng lên 37,61% trong tổng doanh thutoàn Khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của Khách sạn

- Doanh thu dịch vụ khác năm 2007 đạt 2.176 triệu đồng so với năm 2006đạt 2.044 triệu đồng, đã tăng 2,92%, tương ứng 132 triệu đồng, chủ yếu do công

ty đã chú trọng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách đồng thời ngày càng hoàn thiện được tập sản phẩm của Khách sạn

CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1: THỜI GIAN VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP

Thoi gian thực tập là 2 tháng,từ 22/3/2010 đến 10/5/2010, thời gian thực tập tuy không dài, nhưng tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm ở bộ phận nhà hàng Đây là nghiệp vụ chính mà tôi đã được đào tạo ở trường nên tôi đã vận dụng kiến thức đó vào thực tế một cách linh hoạt

2.2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Thực tập tại bộ phận nhà hàng sau khi được sự đồng ý của phòng nhân sự tôi được nhận vào bộ phận nhà hàng để thực tập Bước đầu tôi đã được tiếp cận các quy trình phục vụ khách và được các anh chị phục vụ lâu năm trong khách sạn kèm cặp chỉ bảo để học hỏi kinh nghiệm thực tế và để quen với công việc phục vụ khách

Sau đó tôi đã được các anh chị tin tưởng giao cho nhiệm vụ phục vụ một sốbữa tiệc cho các đoàn khách như: Đoàn khách Nga,Trung Quốc, tiệc cưới,khách

ăn buffet sáng

Sau những việc được giao đó, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực

tế trong quá trình phục vụ tôi luôn ứng dụng một cách linh hoạt những kiến thức

đã học vào thực tế khi là một nhân viên phục vụ,tôi luôn thực hiện đúng và thựchiện tốt quy trình phục vụ khách ăn uống

+ Quy trình phục vụ:

- Chuẩn bị trước giờ ăn

-Chào đón,xếp chỗ

-Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

-Chuyển món ăn,đồ uống

2.3.1:Những kĩ năng, nghiệp vụ thu được

Khi là một nhân viên phục vụ,là người phục vụ khách trong suốt quá trình

ăn uống vì thế nhân viên phục vụ phải luôn tươi tỉnh, nhiệt tình ,lịch sự,chu đáo

và hãy như là một thành viên trong gia đình luôn quan tâm đến khách và sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu ,đồng thời phải luôn linh hoạt và tế nhịtrong việc xử lý các tình huống

Là một nhân viên phục vụ mới kinh nghiệm còn khiêm tốn đôi khi có những khách là người đã thưởng thức nhiều món ăn ,đồ uống do vậy nhân viên phục vụ phải tỏ ra là một người am hiểu về dinh dưỡng,về thực phẩm tuy nhiên cũng phải khéo léo học hỏi từ du khách kiến thức và kinh nghiệm của họ

2.3.2 : Những kinh nghiệm làm việc thu được trong quá trình thực tập

Trong quá trình phục vụ khách ,nhân viên phục vụ đóng vai trò rất quan trọng là người vừa thực hiện chức năng bán sản phẩm hoàn thiện sản phẩm, vừa trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng ,sản phẩm của người phục vụ bàn không phải là hàng hoá cụ thể do vậy đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng nghề nghiệp tinh thông ,khả năng giao tiếp ,ngoại ngữ giỏi … và phải tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau phong tục tập quán,khẩu vị ăn uống.Vì thế sau mỗi lần phục vụ em đã đều rút ra được ngững kinh nghiệm quý báu cho bản thân

mình Là một nhân viên phục vụ phải luôn lịch sự , thân thiện,vui vẻ với

khách ,phải luôn bình tĩnh trong xử lý tình huống kiến thức, nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp là những vấn đề cơ bản đòi hỏi phải có ở mỗi nhân viên phục vụ Trong quá trình thực tập em đã bổ sung được nhiều kinh nghiệm đang còn thiếu

2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

*Quy trình phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn

Trên phương diện khái quát quy trình tổ chức phục vụ ăn uống của Kháchsạn Bảo Sơn bao gồm những công việc sau: Trước tiên người quản lý Nhà hàngnhận khách theo kế hoạch và khách vãng lai, phải thống nhất được thời gian, đặcđiểm ăn uống, thực đơn, người quản lý sẽ triển khai cho các tổ trưởng (bàn,bếp) để phổ biến cho nhân viên nội dung công việc và những yêu cầu cụ thể của

khách Tiếp đó là công việc quản lý, giám sát, kiểm tra quá trình cung ứng dịch

vụ cho khách và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán cho khách

Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ bày bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uốngphù hợp với thực đơn và theo dõi việc ăn uống của khách để phục vụ đúng lúc,đúng cách

* Quy trình phục vụ khách ăn thường

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn thường

* Quy trình phục vụ bàn đối với tiệc

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc

2.5 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

* Ưu diểm và nguyên nhân

Đón khách và xếp chỗ Phụcvụ khách ăn uống

Thu dọn

Chuẩn bị trước giờ ăn

Thanh toán, xin ý kiến

Chuẩn bị trước giờ ăn

Chào đón và xếp chỗ

Chuyển món ăn, đồ uống

Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn uống Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Thu dọn

Tiễn khách

- Ưu điểm

+ Nhân viên trong Khách sạn đều được đánh giá là có thái độ phục vụ tốt,niềm nở đón tiếp và phục vụ yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn uống củakhách Đây là yếu tố rất quan trọng để có được thiện cảm với khách hàng

+ Tốc độ phục vụ nhanh chóng, vượt mức trông đợi của khách, không đểcho khách phải chờ đợi lâu

+ Kỹ năng phục vụ cũng được khách hàng đánh giá cao, các thao tác phục vụcủa nhân viên chuẩn xác thể hiện rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách

- Nguyên nhân

+ Nguyên nhân chủ quan

- Do Khách sạn đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinhnghiệm, yêu nghề

- Các bộ phận trong Khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ với nhau

- Phòng ăn được trang trí hài hòa, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách

- Khách sạn được sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ, kinh nghiệmquản lý trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Mặt khác, Khách sạn lại có được

vị trí rất thuận lợi cho khách đến và sử dụng các dịch vụ của Khách sạn

+ Nguyên nhân khách quan

- Do xã hội ngày càng có một cách nhìn đúng đắn hơn về nghề phục vụ,điều này đã khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên trong nghề nói chung vànhân viên Khách sạn nói riêng

- Do sự phát triển của nền kinh tế khu vực và thế giới, tính cạnh tranh giữacác doanh nghiệp ngày càng gay gắt, khách hàng được thoải mái lựa chọn nhữngsảp phẩm có chất lượng đã khiến tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phảiđặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu

* Hạn chế và nguyên nhân

- Hạn chế

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực phòng ăn của Khách sạn còn chưa hiệnđại, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao đến từcác nước phát triển Hệ thống quầy bar trong Khách sạn còn nhỏ, các thiết bị