Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside..doc

Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside

trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ pháttriễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sảnphẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quantrọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợinhuận.

Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cảnước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổlực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinhtế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việcgóp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà.Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các kháchsạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càngdiễn ra gay gắt hơn sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ởmức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề khôngthể thiếu.

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trìnhtham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnhtự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạnnhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồnkhách đến với mình Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranhgiữa các khách sạn với nhau Nhiều khách sạn đã giải thểhay phải chuyển hướng kinh doanh Để tồn tại phát triển vàkinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựngmới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khảnăng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trongmôi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạnphải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sựhai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sựkhác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nóquyết định một phần quan trọng đến sự thành công haythất bại của khách sạn

Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhậnthấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối

với người làm du lịch Em chọn đề tài "Phân tích chấtlượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phụcvụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên

đề tốt nghiệp của mình Chuyên đề làm 3 phần :

- Phần I: Cơ sở lý luận

- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh

- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phụcvụ tại khách sạn

BamBooGreen HarBourside

Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoànthành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫntận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ củaBan Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạnBamBooGreen II

2.Khái niệm sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ vàphương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng dulịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thúvị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng

II Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặtđiểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chấtcủa hoạt động kinh doanh khách sạn :

a Khái niệm khách sạn :

Khách sạn là một trong những công trình kiến trúckiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn cácthiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mụcđích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụbổ sung nhằm thu lợi nhuận

b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanhkhách sạn:

b.1.Nội dung:

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanhdịch vụ lưu Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rấtquan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiêntrong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất Ngoàihai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụkhác như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hànglưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịchvụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà cònkinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khácsản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máybay,vế tàu ,vé tham quan cho khách khách sạn là ngườiđóng vai trò chuyển bán

b .2 Bản chất của hoạt động kinh doanh kháchsạn:

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanhdịch vụ lưu trú ăn uống Hiện nay cùng với sự phát triễncủa ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranhtrong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạnkhông ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịchvụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt độngkhác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễnlãm ,phục vụ vui chơi giải trí và như chúng ta đã biết ,nhucầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thờivụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương phápthích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụngmột chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởngcủa tính thời vụ

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạnsản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ kháchsạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách sạnlàm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điệnthoại, giăc là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp chokhách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, cónhững dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịchvụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ vàmột phần là hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷthuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sảnphẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩmvà sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tốkhông thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là mộttrong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.

Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất Báncho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổsung nhằm thu được lợi nhuận Trong quá trình tạo ra cácdịch vụ khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trịmới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụlà sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội đượctạo ra trong quá trình sản xuất vật chất.

2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinhdoanh khách sạn :

a Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết

khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụnhững dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uốnggiải trí và các nhu cầu của khách du lịch Trong những ngàyhọ lưu lại khách sạn

Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắchoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,kháchsạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bánra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạtmức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môitrường kinh doanh của mình.

b Nhiệm vụ :

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ănuống ,vui chơi giải trí

Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn

Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhânsự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế tronghoạt động kinh doanh của mình

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cánbộ nhân viên trong khách sạn

Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngânsách ,các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quancũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh doanhkhách sạn

3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưukho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉcó thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ Nếu một buồngkhách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai khôngthể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được chính vìvậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạnquyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phảiđảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh doanhkhách sạn.

- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa kháchsạn lớn

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhântố con người được nhấn mạnh Số lượng nhân viên phảiđảm bảo trong quá trình phục vụ khách Nhân viên khách sạnlà những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkháchhàng ,khách hàng là những người có tiền ,có học thức, cóđịa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng Đây là sựđối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lạimong muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành côngtrong kinh doanh khách sạn và phải có phái độ tích cực ,cầutiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chukỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụnghuấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viênnhất định

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành kháchsạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổitác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối vớibất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phụcvụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết chuyển những lời phàn nàncủa khách thành những lời khen ngợi

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinhdoanh 8760 giờ trong một năm.Tất cả phải sẳn sàng để đápứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu

III Chất lượng và chất lượng phục vụ trongkhách sạn

1 Khái niệm chất lượng :

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặcdịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc dịnh trước củangười mua.

Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗikhách hàng phải được coi như một người duy nhất và khóthay thế Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảmbảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việcmãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trungthành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừulòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phílớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất màở lại khách sạn

Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàngtrung thành là không có khách hàng nhỏ Yêu cầu cao cả củachất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối sử vàchú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm nhưnhau

2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứumức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàngmục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sảnphẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mụctiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn

3 Nội dung của chất lượng phục vụ trong kháchsạn : bao gồm 3 nội dung

- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụđáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng ,chấtlượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm

- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiệnđại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng đểđảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảochất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn chokhách du lịch

- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như:Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, vănhoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư , trìnhđộ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phụcvụ ,chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏnhất

Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trongmối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, nhưchất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấpphụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chấtkỷ thuật của con người

Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càngcao ,các thiết bị hiện đại chỉ có thể cùng có hiệu quả khiđội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độchuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phụcvụ:

a Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cungcấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phụcvụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinhnghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyênliệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ vàhàng hoá Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệuđể sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chấtmà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuấtnhập cảnh, hải quan đi lại của khách hoặc chất lượngcủa cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân

bay,bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng phục vụ

b Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:

Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làmtăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳngđịnh phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn

Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độbền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng củanó

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khácnhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích

c Yếu tố con người :

Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đadạng phong phú .Ở những con người khác nhau có nhữngmong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những người làmkhách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của conngười , dưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hàilòng cho khách hàng Hơn nữu do đặc trưng trong du lịch thìkhó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quantrọng .Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quantrọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn thếtrọng tài Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chấttốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ Bởi vì nhân viên tiếpxúcphải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩuhọc đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhucầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ mộtcách hợp lý cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hàilòng của khách

d Yếu tố tự nhiên:

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ:khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên một cảm giác thoảimái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điềukiện tốt trong quá trình phục vụ.

e sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :

Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượngphục vụ thì khoa học kỷ thuật cũng càng phát triển để đápứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.

Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bịhiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượngphục vụ

f Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhànước :

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩnchất lượng ,việc quản lý chất của nhà nước ảnh hưởngđến chấtlượng phục vụ

Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chiphí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ.

g Điều kiện vệ sinh :

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vậtchất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú(khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) các cơ sở phục vụ ănuống (nhà hàng ,quầy bar )các cơ sở phục vụ giải trí chokhách (sân tennis,sân nhảy, karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giáchất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiếtbị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về antoàn vệ sinh và phong cánh phục vụ Điều kiện vệ sinh cóvai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách ,nó tạosự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăngthêm sự thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụtrong khách sạn:

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra cácsản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhucầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụngthúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng

- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnhhưởng tích cực đến các ngành khác có liên quan chặt chẽđến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế

- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch vớikhách sạn

- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tốquan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuấtkinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành

- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thờiđẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ

- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và cósức cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế

5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụtrong khách sạn:

Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khachsạn thườngđưa ra các tiêu chuẩn để giá theo từng bộphận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặcthông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong kháchsạn Phương pháp này chủ thiên về định tính và còn nhiềuyếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chínhxác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháptính diểm.Phương pháp này được dựa trên ba nội dung cơbản sau:

- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủngloại của các dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấpcho khách

- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷthuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng nhưviệc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc vàkinh doanh

PHẦN II

THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤTLƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II

TRONG THỜI GIAN QUA.

I Qúa trình hình thành và phát triển của kháchsan Bamboogreen II

1 Quá trình hình thành và phát triển :

Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạnHải Âu được thành lập vào tháng 3/1989 trực thuộc công tydu lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được xácnhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Namtai Đà Nẵng sau thời gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưavào hệ thống BamBooGreen hình thành và sau đó xác nhậpkhách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau:

- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street.Đà Năng city

- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street ĐàNẵng city

- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng ĐàNăng city

Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chấtlượng của mình thương hiệu BamBooGreen đã được kháchgần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp với tình hìnhkinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lạiđược thay thế vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vịtách rời nhau hoạt động riêng biệt Để việc kinh doanh đượcsâu sắc kịp thời và hậu quả hơn

Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uytín ,tiếng tăm trong hàng ngủ khách sạn Miền Trung và đượcbiết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả ,khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ítkhách hàng tiềm năng.

Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đếnsự cố gắn vượt bật củaBan Giám Đốc và cũng như toànbộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng saytrong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏitạo được tín nhiệm của công ty du lịch Việt Năm.

Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm củakhách sạn BamBooGreenII bắt đầu một hành trình dài đểkhẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành kinhtế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồnngoại tệ lớn đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước

2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạnBamBooGreenII

a.Chức năng :

Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạnBamBooGreen có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụnhững dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ,vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,kháchlàm việc trong và ngoài nước đến Đà Nẵng và lưu lại tạikhách sạn.

Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo cáccuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch.Mặtkhác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịchcủa công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theonguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợinhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượngcao.

Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thànhcác nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu như sau:

- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhànước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan ,đảm bảoan ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường

sinh thái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắcdân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam.

- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúnglễ nghi,tập quán dân tộc và quốc tế phục vụ chu đáo vàvăn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lạitại khách sạn.

- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầucủa khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sảnxuất kinh doanh ở đơn vị.

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạnbamBooGreen II

a Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạnBamBooGreen II

.

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nvnv nv

Giám Đốc

Kế toán TC

-Phó giám đốc

Lễ

tân Sữa chữa-dv Bảo vệ Buồng Bar Bếp

mà họ cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đóntiếp và kinh doanh có khoa học.

- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toànbộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuốicùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanhcũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quanchủ quản cấp trên là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.

- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khigiám đốc đi công tác hay vắng mặt,tham mưu cho giám đốcvề kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt độngkinh doanh của khách sạn.

+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:

- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế

hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi thanh toán, việc sử dụngvật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí để kịp thời báo cáovới cấp trên

- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khach sạn, là tổtrọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử chỉ,nụ cười ,phong cáchgiao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn Thực hiện côngtác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng chokhách theo quy định,đặc biệt thông tin liên lạc trong kháchsạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.

- Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý vàphục vụ buồng

- Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức năng ănuống cho khách lưu trú tại khách sạn chu đáo tận tình ,cungcấp đầy đủ các món ăn Âu,Á,Việt thức uống và các loạihàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá theo yêu cầu củakhách

- Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thựchiện các công trình xây dựng sữa chữa của khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trựctự trong cũng như ngoài khách sạn

- Bộ phận bếp : gồm có bếp trưởng và các nhân viên.

II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạnBamBoo Green II trong thời gian qua 2000-2002

1 Trình hình khai thác khách tại khách sạnBamBooGreenII

* Biến động nguồn khách :

Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách làmột trong những vấn đề quan trọng

Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn

SL % SL % SL % 01/0

0 02/01Tổng lượt khách

- khách quốc tế - khách nội địaTổng ngày lưu trú của kh

- khách quốc tế - khách nội địaThời gian lưulại bìnhquân

- khách quốc tế - khách nội địa

BamBooGreenII*Nhận xét:

- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm2000 đến 2002 có chiều hướng gia tăng qua từng năm Đặcbiệt là số lượng khách nội địa năm 2001 tăng 19,7% so vớinăm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đãđón được một lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% sovới năm 2000 và 2453 khách đến năm2002 lượng khách nộiđịa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm 2001nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% Tương ứnggiảm 533 khách so với năm 2001 bởi vì có hiện tượng kháchquốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh hưởng của bệnhSART cho lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm

- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiềuhướng gia tăng theo từng năm Năm 2001 tăng 14,7% so với năm2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm 2001,trong đó năm 2001tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối vớikhách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địatăng rất cao 34,28% tương ứng tăng 2515 ngày khách nhưngkhách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi lẻ tổnglượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dầndẫn đến tổng ngày khách cũng giảm theo.

- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toànphụ thuộc vào tổng lượt khách và tổng ngày khách

Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba nămqua ta thấy tăng rõ rệt tổng lượt tăng qua từng năm vàtổng ngày khách cũng vậy Đặc biệt là tổng lượt kháchquốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm2000 Qua số liệu thống kê cho ta thấy được hoạt động kinhdoanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu hút lượngkhách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.

2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của kháchsạn 2000-2002:

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm

dịch vụ khách sạn Vậy mứcđộ đóng góp của từng dịchvụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm

Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm 2002)

ĐVT:1000đồng

Chỉ Tiêu 2000 2001 2002 So sánhSL T T % SL T T% SL T T% 01/0

0 02/011 Doanh thu lưu

2 Doanh thu ăn uống

3 Doanh thu phachế

4 Doanh thu hàng hoá 5 Doanh thu khác

512,0Tổng 22022

31 100 237920 100 2698000 100 571,43 470,52

KS:BamBooGreenII

Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm 2002)

(2000-02000004000006000008000001000000120000014000001600000doanh thu

Doanh thu lưu trúDoanh thu ăn uốngDoanh thu pha chếDoanh thu hàng hoáDoanh thu khác

*Nhận xét : Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta

thấy hoạt động kinh doanh thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua từng năm.

Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷtrọng 61,2% trên tổng doanh thu của khách sạn đến 2001 đạt1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2000

Và năm 2002 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so vớinăm 2001.Điều này chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưutrú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu củakhách sạn lên đáng kể Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từdịch vụ ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanhthu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ sịch vụ ănuống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu,đến năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6%so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uốngmột cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanhthu dịch vụ ăn uống ngày càng làm ăn có hiệu quảhơn Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng cấpnhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với

khẩu vị khách hàng Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoácũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn.

Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả cácdịch vụ đều tăng qua từng năm dẫn đến tổng doanh thu củakhách sạn cũng tăng dần qua từng năm

3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua :

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBooGreenII(2000-2003)

Nguồn KS:BamBooGreenII

Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Tốc độ pháttriển01/00 02/01Tổng doanh

Chi phí Lợi nhuận

4

chi tieu

nămBiểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

tổng doanh thuChi phí

Lợi nhuận

*Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt

động kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của năm2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng 177068đồng Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăngvà tăng 8,97%tức là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợinhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng kể 1,75%tương đương 5.000 đồng

Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức làtăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94%tương ứng là 228701 đồng Như vậy lợi nhuận tăng 90.000đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cungứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao Chi phíthấp dẫn đến lợi nhuận tăng.

III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại kháchsạn BamBooGreenII

1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:a.Kiến trúc:

Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà

Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạnnằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veefgiao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn giótừ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái chokhàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữacác điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lâncạn,nên khách sạn có điều kiện để khai thách được nhiềuloại khách du lịch.

+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứuthị trường ,khu vực sãnh lễ tân,quầy lưu niệm

+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng

+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng

+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có1phòng trực tầng

Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.

Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá

tốït và đảm bảo an toàn cho khách đi lên xuống bằng phươngtiện nay.

b Tiền sảnh lễ tân:

Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếpkhách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấntượng đầu tiên về khách sạn Vì vậy khách sạn rất quantâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phậnnày.Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổngchánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong kháchsạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phảirộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cầnthiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễnkhách.

c Cơ sở lưu trú của khách sạn:

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớnnhất trong tổng doanh thu Mặt khác khách đếan khách sạnphần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việcđánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này Quy mô sốlượng phòng

Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của kháchsạn Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng Truy cấp hạng 3sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng cònhạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loạisuperior 36 phòng Bố trí phòng diện tích cũng như các trangthiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao.

d Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :

Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thểthiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của kháchsạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừasang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sangtrọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tấtcả hương vị của thức ăn Âu Á

Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng

Tên các thiết bị Hiện trạng

Tốt Còn sử

dụng Cần hạngchếTủ lạnh

Máy điều hoàXe đẩy phụcvụ

Chậu hoa câycảnh

Bàn ghế phụcvụ

Máy vắt trái câyDụng cụ lycốc

Chén đĩa đũaDao nĩa

Khăn ănBàn ăn RèmKhay

Rổ đựng dụngcụ

x

Máy quạt

Hệ thống ánhsáng

Hệ thống âmthanh

Dụng cụ đựngđá

Khăn lau dụngcụ

Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và

trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , cóthân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trênmỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏvới kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn đượcđặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màusắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn.Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trangthiết bị như khăn bàn khăn ăn để nâng cao hơn nữamức độhài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượngphục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách

Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố gópphần làm tăng doanh thu của khách sạn Dịch vụ nổ sungcàng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại dịchvụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụmassage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,muavé máy bay ,vé tàu Bên cạnh những dịch vụ trên ngoài rakhách sạn chưa có Dancing,Swimming.

2.Quy trình phục vụ:a.Quy trình đón tiếp:

Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở củakhách Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức vềkhâu này

Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ởcho khách

Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn

niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách Mỉm cười khi nói chuyệnvới khách để tạo bầu không khí.

Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn.

Còn phòng

ChàoT biệt khách

Khi khách đến

KSNV lễ tân

đón tiếpKtra đăng ký

của khách hàng

Khả năng ks

Gthiệu ph&TThu

ậnGthiệu

sang KS khác

Hướng dẫn làm thủ tụcTiếp nhận

nhu cầu của khách

Mời khách lên phòngBố trí

PhòngCho Khách

Chưa đăng ký

Hết Phòng

Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch

Chưa đăng ký

Trao chìa khoá cho kháchThông báo cho các bộ

phận liên quan

* Khách có đặt phòng trước :

- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bịtrước

- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách - Tiến hành làm thủ tục đăng ký

* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Thỏa mãn và thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký củakhách

- Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Xác định giá phòng với khách

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanhtoán.

Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.

- Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tạithời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quảthoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợpnhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo sốphòng và giao chìa khoá cho khách

Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong

khách sạn.

- giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.

- gới thiệu cho khách về một số qui định của kháchsạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửanhà hàng và các dịch vụ khác.

Bước 7:Đưa khách lên phòng :

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phậncó trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viênvận chuyển hành lý để đón và nhận khách lên phòng theobố trí

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.

Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tấtnhững công việc tiếp theo:

- Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân.

- hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõitình trạng phòng.

- thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phậnliên quan để phối hợp phục vụ khách

b.Quy trình phục vụ phòng ngủ:

Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của quitrình phục vụ, Được chia làm 3 giai đoạn:

- Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tìnhtrạng sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoả mái cho kháchnghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra,chăn, gối,khăntắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt thay thế hằngngày lau chùi các dụng cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bịđể đảm bảo được tốt.

- Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời giankhách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách,trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách,trongthời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu đượckhách đồng ý.

- Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra cácthiết bị trong phòng,các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêudùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán

Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng vàphục vụ tốt Nhưng bên cạnh đó còn có một số khuyếtđiểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là khôngđược cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách chorằng họ không sử dụng, không làm hư hỏng mà nhân viên

cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách có quay trởlại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện củanhân viên.Cho dù lỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôngiữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để từ từ giảiquyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việckhông cần thiết

c.Quy trình phục vụ ăn uống:

Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống:

*Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước :Khách

đến nhà hàng

Trưởng nhà hàng chào đón khách Nhận xét xem khách

có đặt ăn trước không?

Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp

Tuy theo sở thích của khách để bố trí

chổ ngồi

Nhân viên phục vu mờikhách

Xem thực đơn,ghi nhận những yêu

cầu của khách chuyển cho bếp

Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực

đơn đã chọnNhân viên thực

hiện quy trình phục vụ bữa ăn

Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của

Khách ăn xong.Nhân viên tiến hành việc thanh toán

Khách đi lẻ chưa đặt ăn Thanh toán ngày

Khách lưu trú có đặt ăn

Giao hoá đơn cho trưởng đoàn(HDV) kiểm tra ký nhận

Xác nhận việc thanh toán của khách

Nhân viên tiễn khách ra

về