Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside.doc

Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside

Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những nămqua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổngsản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạocông ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.

Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵngđã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộmặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt cáckhách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn sựcạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề khôngthể thiếu.

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khámphá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhcsạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình.Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau Nhiều khách sạn đã giảithể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh cólãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằmlàm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trườngcạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiếnlược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt vớicác khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sựthành công hay thất bại của khách sạn

Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng

của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch Em chọn đề tài "Phân tích chấtlượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạnBAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Chuyên đề

làm 3 phần :

- Phần I: Cơ sở lý luận

- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh

- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside

Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xinchân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡcủa Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II

PHẦN ICƠ SỞ LÝ LUẬN

I Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch1 Khái niệm du lịch :

Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớpthượng lưu Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúcđó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinhtế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phongphú thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiệntượng những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theonhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiềnmà họ kiếm được ở nơi khác Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịchngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Dulịch được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoảmãn nhu cầu của khách du lịch

2.Khái niệm sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sởkhai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thúvị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng

II Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanhkhách sạn

1 Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanhkhách sạn :

a Khái niệm khách sạn :

Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiềutầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùngnhằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằmthu lợi nhuận

b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:b.1.Nội dung:

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu Ngoài ra,nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh kháchsạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất Ngoài hai nôi dungtrên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vuichơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụhàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hànghoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu,vé tham quan cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán

b 2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ănuống Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việccạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừngđược mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chứccác hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụvui chơi giải trí và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đóđẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thíchhợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạnchế sự ảnh hưởng của tính thời vụ

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấpcho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ kháchsạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là Trong cácdịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trảtiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ chokhách, dịch vụ khuôn vác hành lý

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phụcvụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanhkhách sạn Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêuchuẩn quan trọng của khách sạn.

Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnhvực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụbổ sung nhằm thu được lợi nhuận Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn khôngtạo ra sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụlà sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuấtvật chất.

2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :

a Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản

xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uốnggiải trí và các nhu cầu của khách du lịch Trong những ngày họ lưu lại khách sạn

Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanhnhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sảnxuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ravới chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.

3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơikhác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ Nếu mộtbuồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuêphòng đó hai lần cùng một lúc được chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn làphải có đầy khách

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đếnkinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinhdoanh khách sạn.

- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấnmạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách Nhân viênkhách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,kháchhàng là những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạntrọng Đây là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mongmuốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn vàphải có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chukỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúchợp đồng một số lượng nhân viên nhất định

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thànhphần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đốivới bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phảibiết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong mộtnăm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu

III Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn1 Khái niệm chất lượng :

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầuđề ra hoặc dịnh trước của người mua.

Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coinhư một người duy nhất và khó thay thế Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việcđảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàngvấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho kháchhàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảngcáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn

Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không cókhách hàng nhỏ Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đốisử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau

2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đápứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sảnphẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sảnphẩm của khách sạn

3 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung

- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu củakhách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm

- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xâydựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảmbảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch

- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụcủa cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư ,trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêucầu của khách từ việc nhỏ nhất

Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liênquan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấpphụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người

Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉcó thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độchuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:a Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấpphụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinhnghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiênliệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vậtliệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vậtchất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách hoặc chấtlượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất cảcác yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

b Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:

Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phụcvụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn

Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹpvà giá cả chất lượng của nó

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểmtiện nghi va hữu ích

c Yếu tố con người :

Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở nhữngcon người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những

người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra nhữngphương hướng kịp thời đem lại sự hài lịng cho khách hàng Hơn nữu do đặc trưngtrong du lịch thì khĩ cơ khí hố nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngủ nhânviên tiếp xúc cĩ mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luơn luơnthế trọng tài Một đội ngủ nhân viên cĩ trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lýsẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bởi vì nhân viên tiếpxúcphải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của kháchhàng để biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đĩ nhân viên tiếp xúc phục vụ một cáchhợp lý cho từng cá nhân ,cĩ cơ hội làm tăng sự hài lịng của khách

d Yếu tố tự nhiên:

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịutạo nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lịng cho khách và cũng tạo điềukiện tốt trong quá trình phục vụ.

e sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :

Địi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷthuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của conngười Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinhdoanh gĩp phần nâng cao chất lượng phục vụ

f Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước :

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lýchất của nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ

Qui luật cạnh tranh địi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủsức mạnh cạnh tranh với các đối thủ

g Điều kiện vệ sinh :

Liên quan đến chất lượng phục vụ đĩ là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịchbao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) các cơ sở phục vụ ăn uống(nhà hàng ,quầy bar )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy,karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ khơng chỉ cĩ tiêu chuẩn về trangthiết bị tiện nghi mà cịn cĩ những tiêu chuẩn khác như về an tồn vệ sinh và phongcánh phục vụ Điều kiện vệ sinh cĩ vai trị quan trọng trong quá trình lưu lại của khách,nĩ tạo sự hài lịng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãnxứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lượng phục vụ địi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng caovà đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,cĩ ý nghĩa là nĩ tác dụngthúc đẩy phát triển sản xuất hàng hố tiêu dùng

- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ cĩ ảnh hưởng tích cực đến các ngànhkhác cĩ liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thơng ,bưu điện,y tế

- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn

- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việcthực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành

- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tạichổ

- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thịtrường du lịch quốc tế

5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn:

Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêuchuẩn để giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặcthông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn Phương pháp này chủthiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chínhxác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương phápnày được dựa trên ba nội dung cơ bản sau:

- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hànghoá mà bộ phận cung cấp cho khách

- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiếtbị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làmviệc và kinh doanh

- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street Đà Năng city- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street Đà Nẵng city

- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city

Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mìnhthương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợpvới tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thếvào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt Đểviệc kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn

Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàngngủ khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh cóhiệu quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềmnăng.

Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBanGiám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăngsay trong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm củacông ty du lịch Việt Năm.

Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenIIbắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, làngành kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớnđóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước

2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenIIa.Chức năng :

Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sảnxuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống,

ngủ ,vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong vàngoài nước đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn.

Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịchvụ tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịchcủa công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinhtế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sảnxuất ,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.

Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của kháchsạn chủ yếu như sau:

b.Nhiệm vụ:

- Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm.

- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạtđộng dịch vụ

- Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvănbản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống củangơừi lao động.

- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tếcó liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường sinhthái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân phẩm củangười Việt Nam.

- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc vàquốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưulại tại khách sạn.

- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chínhcho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen IIa Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II

.

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

b Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trịkinh doanh khách sạn.

Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những ngườitrực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chứclượng và mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúcnào cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càngtăng lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất Vì vậy, ban lãnh đạo kháchsạn có nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thuần là quản lý nhân sự như trướcđây màhọ cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học.

- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của kháchsạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinhdoanh cũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trênlà công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.

Giám Đốc

Kế toán -TCPhó giám đốc

- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công táchay vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọihoạt động kinh doanh của khách sạn.

+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:

- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch

thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí để kịp thời báocáo với cấp trên

- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cửchỉ,nụ cười ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn Thực hiện công tácbán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đặc biệt thôngtin liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.

- Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng

- Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức năng ăn uống cho khách lưu trú tạikhách sạn chu đáo tận tình ,cung cấp đầy đủ các món ăn Âu,Á,Việt thức uống và cácloại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá theo yêu cầu của khách

- Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựngsữa chữa của khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoàikhách sạn

- Bộ phận bếp : gồm có bếp trưởng và các nhân viên.

II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thờigian qua 2000-2002

1 Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII* Biến động nguồn khách :

Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đềquan trọng

Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII

Tổng lượt khách - khách quốc tế - khách nội địa

Tổng ngày lưu trú của kh - khách quốc tế

- khách nội địaThời gian lưulại bìnhquân

102,0688,92115,32110,2095,83134,28108,08107,50

- khách quốc tế - khách nội địa

- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theotừng năm Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối vớikhách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tươngứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởilẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngàykhách cũng giảm theo.

- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổnglượt khách và tổng ngày khách

Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệttổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy Đặc biệt là tổng lượt kháchquốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000 Qua số liệu thốngkê cho ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thuhút lượng khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.

2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn Vậy

mứcđộ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm

Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)

5 Doanh thu khác

KS:BamBooGreenII

Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm 2002)

(2000-02000004000006000008000001000000120000014000001600000doanh thu

Doanh thu lưu trúDoanh thu ăn uốngDoanh thu pha chếDoanh thu hàng hoáDoanh thu khác

*Nhận xĩt : Qua biểu đồ của khâch sạn qua câc năm ta thấy hoạt động kinh doanh

thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong câc lĩnh vực vă tăng đều quatừng năm.

Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trín tổngdoanh thu của khâch sạn đến 2001 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2000

Vă năm 2002 lă 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với năm 2001.Điều năychứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần lăm tăng tổngdoanh thu của khâch sạn lín đâng kể Bín cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ănuống cũng góp phần quan trọng văo tổng doanh thu của khâch sạn.Năm 2000 khâchsạn thu từ sịch vụ ăn uống lă 440.900.000 đồng chiếm 20% trín tổng doanh thu, đếnnăm 2001 lă 453.500.000 đồng chiếm 19,1% vă tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một câch chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tươngứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua câc năm ta thấy doanh thu dịch vụ ănuống ngăy căng lăm ăn có hiệu quả hơn Doanh thu ăn uống tăng lă nhờ khâch sạn đênđng cấp nhă hăng lín vă thực đơn phong phú vă đa dạng hơn hợp với khẩu vị khâchhăng Còn lại câc dịch vụ pha chế ,hăng hoâ cũng góp phần đâng kể văo doanh thu củakhâch sạn.

Qua số liệu phđn tích ta thấy doanh thu tất cả câc dịch vụ đều tăng qua từngnăm dẫn đến tổng doanh thu của khâch sạn cũng tăng dần qua từng năm

3.Kết quả kinh doanh của khâch sạn BamBooGreen II trong thời gian qua :

Hiệu quả kinh doanh của khâch sạn được xem xĩt trước tiín ở mức lợi nhuận mă khâch sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận lă số tiền thu được giữa sự chính lệch về doanh thu vă chi phí mă doanh nghiệp bỏ ra.

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của khâch sạn 2003)

Nguồn KS:BamBooGreenII

chi tieu

nămBiểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

tổng doanh thuChi phí

Lợi nhuận

*Nhận xĩt: nhìn văo biểu đồ phđn tích kết quả hoạt động kinh doanh của

khâch sạn ta thấy doanh thu của năm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứngtăng 177068 đồng Bín cạnh đó thì chi phs của khâch sạn bỏ ra cũng tăng vă tăng8,97%tức lă 172.068 đồng ,điều năy dẫn đến lợi nhuận mă khâch sạncó tăng nhưngkhông đâng kể 1,75% tương đương 5.000 đồng

Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức lă tăng 318791đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng vă tăng 10,94% tương ứng lă 228701 đồng Như vậy

Chỉ tiíu 2000 2001 2002 Tốc độ phât triển01/00 02/01Tổng doanh thu

Chi phí Lợi nhuận

113,39110,94131,03

lợi nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứngsản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.

III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:

a.Kiến trúc:

Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận

lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veefgiao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vàotạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằmgiữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạncó điều kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch.

+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnhlễ tân,quầy lưu niệm

+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng

+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng

+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn

Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.

Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho

khách đi lên xuống bằng phương tiện nay.

b Tiền sảnh lễ tân:

Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc kháchddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn Vì vậy khách sạn rấtquan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp đượcthiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trongkhách sạn Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sởvật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.

c Cơ sở lưu trú của khách sạn:

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanhthu Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòngngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này Quy mô số lượng phòng

Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn Khách sạnBamBooGreenII có 50 phòng Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, sốlượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36

phòng Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3sao.

d Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :

Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệthống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừasang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổchất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cảhương vị của thức ăn Âu Á

Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng

Tên các thiết bị Hiện trạng

Tốt Còn sử dụng Cần hạng chếTủ lạnh

Máy điều hoàXe đẩy phục vụChậu hoa cây cảnhBàn ghế phục vụMáy vắt trái câyDụng cụ ly cốcChén đĩa đũaDao nĩa Khăn ănBàn ăn RèmKhay

Rổ đựng dụng cụMáy quạt

Hệ thống ánh sángHệ thống âm thanhDụng cụ đựng đáKhăn lau dụng cụ

xxx

Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được

làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trênmỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữabàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động ,màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn Bên cạnh đó nhàhàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn để nâng cao hơnnữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏnhất dưới sự đánh giá của khách

Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thucủa khách sạn Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiệntại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụmassage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu Bêncạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming.

2.Quy trình phục vụ:a.Quy trình đón tiếp:

Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách Vì thế nhân viên lễtân phải nắm vững kiến thức về khâu này

Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách

SVTH: Trần Thị Thuý Khánh

Còn phòng

ChàoT biệt khách

Khi khách đếnKS

NV lễ tân đón tiếp

Ktra đăng ký của khách hàng

Khả năng ks

Gthiệu ph&TThuậ

nGthiệu sang

KS khác

Hướng dẫn làm thủ tụcTiếp nhận nhu

cầu của khách

Mời Bố trí Phòng

Trao chìa khoá cho khách

Thông báo cho các bộ phận liên quan

* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Thỏa mãn và thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Xác định giá phòng với khách

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.

Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.

- Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêucầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợpnhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá chokhách

Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn.

- giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.

- gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ănuống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác.

Bước 7:Đưa khách lên phòng :

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liênquan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý để đón và nhận kháchlên phòng theo bố trí

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.

Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếptheo:

- Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân.

- hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.

- thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợpphục vụ khách

- Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp kháchvà bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụkhách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý.

- Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,cácđồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán

Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt Nhưng bêncạnh đó còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh làkhông được cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sửdụng, không làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ kháchcó quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dùlỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình đểtừ từ giải quyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết

c.Quy trình phục vụ ăn uống:

Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống:

*Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước :

- Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn kháchvào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi

Khách đến nhà hàng

Trưởng nhà hàng chào đón khách Nhận xét xem khách có đặt ăn trước không?

Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp

Tuy theo sở thích của khách để bố trí chổ ngồi

Nhân viên phục vu mờikháchXem thực đơn,ghi nhận những yêu cầu của khách

chuyển cho bếp

Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọnNhân viên thực hiện quy

trình phục vụ bữa ăn Đáp ứng các yêu cầu phát sinh

Nhân viên tiễn khách ra

về