Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

Tuynhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ phòngtrong khách sạn còn nhiều tồn tại như cơ sở vật chất đang xuống cấp, tốc độ phục vụchưa đáp ứng đượ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, sự phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới Đểcạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc giacũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chấtlượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chấtlượng phục vụ như một lợi thế cạnh tranh Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụđặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi

xu thế đó Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn

có những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiềukhách sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày cànggay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt Do đó, để tồn tại vàphát triển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt Sự khác biệt ở đây khôngchỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệtchính là chất lượng phục vụ Đặc biệt là chất lượng phục vụ phòng vì hoạt động phục

vụ phòng diễn ra trong toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn nào cóchất lượng phục vụ phòng cao không chỉ tạo được hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thờigian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn mà còn tạo được

ấn tượng sâu sắc với khách Đây là một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để khách biếtđến khách sạn nhiều hơn Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp cạnhtranh thông minh trong giai đoạn hiện nay nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ phòng như vậy, Khách sạn MeliaHanoi cũng luôn cố gắng đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng Tuynhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ phòngtrong khách sạn còn nhiều tồn tại như cơ sở vật chất đang xuống cấp, tốc độ phục vụchưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tiếng ồn trong khách sạn chưa được khắcphục một cách triệt để,… dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa thực sựcao Đó là do hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đã cũ, do khách sạn hướng đếnlượng khách thu nhập cao và có yêu cầu cao về chất lượng, do cạnh tranh với nhiềukhách sạn cao cấp khác trong thành phố Do vậy, cần có những biện pháp kịp thờinhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn

Mặc dù vậy, một số năm gần đây những nghiên cứu về Khách sạn MeliaHanoi chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phậnphòng của khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượngphục vụ phòng tại khách sạn

Từ những lý luận và thực tiễn nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” là hết

sức cần thiết

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu: Tìm hiểu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn

* Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu, đề tài cần thực hiện ba nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượngphục vụ phòng khách sạn

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi,

từ đó chỉ ra ưu nhược điểm và nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụphòng tại Khách sạn Melia Hanoi

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Phạm vi về nội dung: Để tài đi vào tìm hiểu lý luận và thực tiễn liên quanđến chất lượng phục vụ phòng Cụ thể là đi sâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứcấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

- Phạm vi về không gian: Đề tài thực hiện tại bộ phận phòng của Khách sạnMelia Hanoi

- Phạm vi về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạtđộng nghiệp vụ phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi trong thời gian thực tập đợt

1 từ ngày 14/01/2013 đến 22/02/2013 và đợt 2 từ ngày 03/03/2013 đến 03/05/2013.Các số liệu minh họa trong khóa luận do khách sạn cung cấp trong khoảng thời gian 2năm 2011 và 2012

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua nghiên cứu về đề tài của các năm trước, em thấy các anh chị đi trước đãkhai thác và nghiên cứu ở khách sạn và đã đạt được những thành công đáng kể

Theo công trình nghiên cứu đề tài “Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiệnchất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Melia Hanoi” được viết năm 2002 đã đưa ramột số biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú, song côngtrình này mới chỉ giải quyết vấn đề chung nhất là hoàn thiện chất lượng phục vụ lưutrú mà chưa đi vào khai thác vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phòng

Bên cạnh đó, có công trình nghiên cứu về dịch vụ phòng “Một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” viết năm 2006 đi sâu

vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, đã đánh giá ưunhược điểm và đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung và hoànthiện cơ sở vật chất trong dịch vụ phòng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình

độ đội ngũ lao động của dịch vụ phòng

Tuy nhiên, các bài khóa luận này chưa có các biện pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ phòng, số liệu thu thập thì đã cũ không phù hợp với điều kiện kinhdoanh hiện tại Do vậy, em xin khẳng định đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục

vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” là công trình nghiên cứu hoàn toàn độc lập,không trùng với các đề tài của năm trước

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồhình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, mở đầu, khóa luận được kết cấuthành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụphòng tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngphục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc

Người ta thường nói rằng “Lễ tân là nơi chào bán sản phẩm, phòng là nơi giaosản phẩm cho khách” Bộ phận phòng chịu trách nhiệm trước nhà quản lý về toàn bộcông việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ phòng, trật tự an toàn khu vực phòng,kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Nói cách khác, bộ phận phòng có chức năng tổ chức

lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quánxuyến quá trình khách lưu trú

Phục vụ phòng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằngviệc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của hoạt động phục vụ thỏa mãn các yêucầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng phục vụ phòng là mức độ phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏamãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ năng phục

vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo phòng nghỉ luôn tiện nghi, sạch sẽ, an toànlàm cho khách hài lòng và thỏa mãn

Nâng cao chất lượng phục vụ phòng là những nỗ lực không ngừng của kháchsạn nhằm không những đảm bảo mà còn cải tiến chất lượng phục vụ phòng để ngàycàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của khách sạn

Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận (yếu tố chủ quancủa con người) Để khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn là tốt thìkhách sạn phải có những biện pháp về chất lượng phục vụ trên cơ sở nghiên cứunhững nhu cầu của khách Chất lượng phục vụ có sự tham gia trực tiếp của nhân viênphục vụ phòng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên là bộ mặt củakhách sạn, sự trở lại của khách hàng một phần là do khách hàng có cảm tình với nhânviên tiếp xúc Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc,mọi nơi, khách hàng ít khi đánh giá chất lượng phục vụ riêng lẻ, mà họ đánh giá trongsuốt quá trình lưu trú tại khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng bắtbuộc nhân viên phải làm đúng ở từng khâu Nhân viên phục vụ phòng phải là nhữngngười yêu nghề, tâm huyết với nghề thì mới có thể hoàn thành được trọng trách củacông việc

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng

Bộ phận phòng chiếm vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và

là nơi diễn ra các hoạt động phục vụ nhu cầu của khách hàng đem lại phần lớn doanhthu, nhờ vậy mà khách sạn có cơ hội mở rộng quy mô của mình trên thị trường

Hoạt động phục vụ phòng có một số đặc điểm sau:

- Phức tạp: Hoạt động phục vụ phòng mang tính chất rất phức tạp vì có nhiềuđối tượng khách khác nhau dẫn đến nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau Kháchhàng đến khách sạn từ nhiều quốc gia có các phong tục tập quán, sở thích, độ tuổi, tínhchất đi du lịch khác nhau nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải là người am hiểu,chu đáo, cẩn thận, yêu nghề mới làm hài lòng được cả những vị khách khó tính nhất.Trong quá trình phục vụ phòng cho khách có rất nhiều tình huống phát sinh mà nhânviên phải nhanh nhẹn giải quyết vấn đề một cách khéo léo để khách hàng thấy mìnhđược tôn trọng

- Có nội dung kĩ thuật: Hoạt động phục vụ phòng phải được thực hiện theo mộtquy trình kĩ thuật nhất định, phải có đầy đủ các bước và thực hiện đúng quy trình

- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Phòng ở lànơi mà khách hàng tin cậy để hành lý, tài sản của mình mang theo chuyến du lịch nênnhân viên phục vụ phòng thường xuyên phải tiếp xúc như : tiền, quần áo, máy tính vàcác vật dụng khác Nhân viên phục vụ phòng phải là những người có tinh thần tráchnhiệm cao, tính trung thực, thật thà trong công việc quản lý trang thiết bị tiện nghiphòng cũng như các tài sản của khách

- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viên phục vụphòng đơn điệu và vất vả vì mỗi một nhân viên trong ca làm thường phải dọn từ 14 –

15 phòng khách mà thời gian thường là 27 phút 1 phòng Khối lượng công việc lớn màcông việc lặp đi lặp lại với nhiều phòng đòi hỏi phải có nhiều nhân viên để hoàn thànhcông việc của khách sạn Nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với các hóa chấttẩy rửa, hóa chất khử trùng, khử mùi… Nhân viên phục vụ là người có sức khỏe,nhanh nhẹn, có đầu óc để sắp xếp công việc khoa học, gọn gàng nhằm thuận lợi choquá trình phục vụ

- Có sự phối hợp chặt chẽ: Các nhân viên trong bộ phận phòng có mối quan hệkhăng khít, thường xuyên giúp đỡ nhau trong quá trình phục vụ phòng khách, người cókinh nghiệm hướng dẫn, đào tạo, giúp đỡ người mới vào làm Bộ phận phòng có mốiquan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ,

kĩ thuật để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu, cùng nhau phục vụkhách hàng tốt nhất

Ghi sổ

Chuẩn bị và xác định

ưu tiên

Kiểm traVào phòng khách

Làm vệ sinh phòng

vệ sinhLàm vệ sinh phòng ngủ

Điều chỉnh điều hòakhông khí

Bật đèn ngủ, tắt đèn bànKiểm tra và ra khỏi phòng

Đóng cửa sổ, cửa ban

- Thái độ phục vụ:

Chất lượng phục vụ phòng còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viênphòng Thái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệttình, thân thiện của từng nhân viên đối với khách Thái độ niềm nở, lịch sự, sẵn sàngtiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày Nhân viên phải tạocho khách hàng cảm thấy mình thực sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trongkhách sạn

Lau bụi các đồ nội thất

Kiểm tra và bổ sung các

Hút bụi thảm sàn

- Tốc độ phục vụ:

Tốc độ phục vụ cần đảm bảo tiêu chuẩn thời gian trong phục vụ Tốc độ phục

vụ nhanh nhất có thể tạo cho khách hàng cảm giác mình là người quan trọng đối vớikhách sạn, nhiệt tình, lịch thiệp và không phân biệt đối xử với các khách khác nhau,sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách trong phạm vi của mình

- Cơ sở vật chất hỗ trợ:

Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất hỗ trợ bản thân nó đã là mộtdịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện hoạt động phục vụ của nhân viênphòng được dễ dàng hơn Chất lượng phục vụ sẽ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tốvật chất tạo ra dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trangthiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ Chất lượng của cơ sở vật chất hỗtrợ được đo lường thông qua các chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của cơ sở vật chất hỗ trợ,mức độ sang trọng của cơ sở vật chất hỗ trợ, tính thẩm mỹ, vệ sinh

- Vệ sinh, an toàn:

Vệ sinh, an toàn trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất là trong phòngcủa khách sạn, cần đảm bảo vệ sinh bản thân nhân viên phục vụ phòng cũng như antoàn về tính mạng và tài sản của khách hàng Vì phòng là nơi khách nghỉ ngơi, phụchồi sức khỏe và cũng là nơi để khách sinh hoạt, làm việc Điều kiện phòng ảnh hưởngtrực tiếp đến sức khỏe của khách Chất lượng vệ sinh phòng tốt được tiến hành theotiêu chuẩn như sau: phòng khách luôn được vệ sinh hằng ngày, ga gối luôn sạch sẽ vàthường xuyên thay mới, các trang thiết bị luôn trông như mới, phòng thoáng, khôngmùi ẩm mốc, không bụi, không có vi khuẩn gây bệnh, cửa sổ, rèm cửa không bám bụi,chải thảm thường xuyên

Trên đây là một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn.Các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mong muốn của khách hàng,cũng như căn cứ vào đặc điểm quy mô kinh doanh của khách sạn để đưa ra được cácchỉ tiêu cho phù hợp

* Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ phòng khách sạn

Để đánh giá chất lượng phục vụ, người ta có thể sử dụng một số phương phápnhư:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

+ Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, phổ biến và đemlại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng ỞViệt Nam hiện nay, do ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng cácphương pháp trên chưa cho phép Vì vậy, các khách sạn thường sử dụng một phươngpháp đơn giản hơn là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ.Phương pháp đo lường này đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, đượcthực hiện dễ dàng và hiệu quả Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

Hình 1.4 Phương pháp đo lường chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng

1.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng phục vụ phòng thì nội dung của nângcao chất lượng phục vụ phòng bao gồm hai nội dung chính là đảm bảo chất lượng vàcải tiến chất lượng

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấplòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001:2000) Đảm bảo chất lượng tậptrung vào hai nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa

Đảm bảo chất lượng phục vụ tại bộ phận phòng là đảm bảo một mức chất lượngphục vụ cho phép khách lưu trú tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ phòng trong mộtthời gian dài, hơn nữa sử dụng phòng phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu củakhách hàng

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và

mức chất lượngPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Muốn đảm bảo chất lượng thì ta cần thực hiện các chương trình sau:

- Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp học viên mới thu được cáckiến thức và kĩ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào Các chính sách chỉ dẫn đảmbảo các kĩ năng nghề nghiệp được dạy trong một phương pháp nhất quán

- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khóa đào tạo pháttriển quản lý hàng năm vì công nghệ thay đổi và nhu cầu khách hàng cũng thay đổi

- Lập kế hoạch nguồn lực: Những người giữ vị trí then chốt cần được xác định,cần tạo ra triển vọng thăng tiến trong tương lai Xem xét lại sự thực hiện định kỳ củatát cả nhân viên quản lý

- Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn chonhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng vàtrong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấyđược chào đón

- Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo chonhân viên cơ hội phát triển

- Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định

kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện

- Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trôngđợi và quy định của công ty đối với nhân viên

- Phân chia lợi nhuận: Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành trên cơ sở ngườiđem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng được hưởng nhiều hơn

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợiích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 2000)

Cải tiến chất lượng phục vụ tại bộ phận phòng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ phận phòng và khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất củacác hoạt động và quá trình phục vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn vàkhách hàng của khách sạn

Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượngphục vụ phòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sautrong chương trình cải tiến chất lượng phục vụ:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng phục

vụ phòng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lýkhách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được cam kết của tất cả các thành viên về việc

nâng cao chất lượng phục vụ phòng Các thành viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị và

họ có thêm động lực để làm việc

- Nhóm quản lý chất lượng: Thiết lập ban quản lý chất lượng trên cơ sở đại diện

từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trình nâng cao chất lượng Các thành viên trongnhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọingười tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến cùngcho việc nâng cao chất lượng

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phảiđược kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng phục vụ phòng đang đạt

ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thayđổi hoàn chỉnh ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có

- Chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng Sảnphẩm phục vụ phòng được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố mà những yếu tố có thể địnhlượng được là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên trực tiếp vàgián tiếp, nguyên vật liệu,… Các nhà quản trị cần đo lường chi phí của chất lượng đểcân đối giữa chi phí và lợi nhuận

- Sự nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khaihóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giáphải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Tình trạng phục vụ phòng phải đượcthông tin tới các giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải được thực hiệnxuyên suốt từ các cấp lành đạo tới các nhân viên trong khách sạn

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Sản phẩm phục vụ phòng làmột sản phẩm tổng hợp được cấu thành từ những yếu tố khác nhau nên cần đảm bảochất lượng ngay từ những khâu nhỏ nhất sẽ được chất lượng phục vụ phòng khách sạn

- Thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên trong nhóm nângcao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiệnchương trình đề ra Như vậy, một chương trình không sai sót sẽ tạo ra được một ấntượng tốt ngay từ đầu khi khách hàng đến với khách sạn

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cầnthiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng caochất lượng phục vụ phòng khách sạn Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khácnhau Vì vậy, nhà quản trị phải biết làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồngthời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình

- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra để mọi nhân viên có thế coiđây là một điểm mấu chốt trong thái độ của khách sạn hướng tới chất lượng Từ ngày

này trở đi, không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn của khách sạn Ngày làm việc không lỗicần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung

- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mụctiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Mọi nhân viên phục vụ phòng có một mụctiêu khác nhau với những khả năng khác nhau nhưng họ đều có chung một mục tiêu lànâng cao chất lượng phục vụ phòng của khách sạn

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi nhân viên trong khách sạn cũng nhưnhân viên phòng được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một

bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề

- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạtđược mục tiêu nâng cao chất lượng Cần đánh giá công lao của mọi người một cáchcông khai thẳng thắn và công bằng

- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyêngia chất lượng gặp thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm traođổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trựccủa khách sạn Sau khi hoàn thiện một chương trình mới trên cơ sở nền tảng củachương trình trước

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn

- Đối với doanh nghiệp: Để hoạt động phục vụ phòng đạt hiệu quả cao thì việcnâng cao chất lượng phục vụ phòng là hết sức cần thiết trong nền kinh tế thị trườngcạnh tranh gay gắt như hiện nay Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố quan trọng quyếtđịnh tới khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Nâng cao chất lượng phục

vụ phòng sẽ làm cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, khối lượng hànghóa dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên có nghĩa là nâng cao chất lượngphục vụ phòng sẽ là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh khác trong khách sạn cùng pháttriển, từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế Nó giúp nângcao vị thế, khẳng định được hình ảnh của khách sạn trên thị trường, ổn định kinhdoanh, tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, đó chính là cơ sở cho sự tồntại lâu dài của khách sạn

- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ làm thỏamãn ngay từ đầu nhu cầu ngày càng cao của khách Khi được phục vụ tốt họ sẽ cảmthấy hài lòng và quay trở lại lần sau, họ có thể sẽ tuyên truyền, khuyến khích đếnnhững khách hàng khác Như vậy, chất lượng phục vụ hoàn hảo không chỉ giữ chânkhách hàng hiện tại mà còn góp phần làm tăng lượng khách trong tương lai

- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng phục vụ phòng tạo nhiều dịch vụ có chấtlượng cho xã hội là động lực thúc đẩy xã hội phát triển Nâng cao chất lượng phục vụphòng giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được hưởng thụ nhiều hơn thànhquả của dịch vụ mà khách sạn cung ứng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Yếu tố văn hóa: Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch củakhách hàng Với các nước thuộc châu Âu, mọi tầng lớp lứa tuổi đều có thể đi du lịch

và họ có thể đi du lịch bất cứ lúc nào Do vậy, doanh nghiệp cần chú ý đến văn hóa đặctrưng cho từng vùng miền để có cách phục vụ phù hợp nhất

- Tập khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanhnghiệp, khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất

kỳ một dịch vụ nào Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,giai tầng xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sựtrông đợi của họ Khách sạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạnhướng tới để có các chính sách marketing và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.Hiện nay, khách du lịch đến với thủ đô Hà Nội rất phong phú và đa dạng, vì vậy đòihỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong địa bàn phải nâng cao chất lượngphục vụ của mình để có thể thu hút khách và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách

-Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp cũng như hoạt động kinh doanh phục vụ phòng Tác động dễ nhận thấy là tốc

độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, kéo theo thu nhập dân cư,cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách.Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập của người dân tăng cao, người dân đi du lịchngày càng nhiều Do đó, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng phục vụ phòng có chấtlượng tăng cao Từ đó các khách sạn chú ý vào việc đầu tư nâng cấp chất lượng phục

vụ phòng khách sạn nhằm thu hút khách đến với khách sạn mình

- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạnnhư trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Nếu cung ứng đúng thờigian và đủ số lượng, chất lượng thì chất lượng phục vụ phòng được đảm bảo, ngượclại, việc cung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục

vụ phòng tại khách sạn Giá cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định giá cả

và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần có nhiều nhà cung cấp đểtránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của khách sạn mình

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạtđộng kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạn trongngành Cạnh tranh sẽ dẫn tới việc chất lượng phục vụ cung ứng ngày càng được nângcao Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọibiện pháp để tìm ra cho mình giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nâng caosức cạnh tranh trên thị trường.

- Sự phát triển khoa học – công nghệ: Sự phát triển của khoa học – công nghệảnh hưởng rất lớn tới phục vụ phòng, khi khoa học phát triển, các khách sạn sẽ sửdụng nhiều trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự hơn để phục vụ khách trong thờigian khách lưu trú Mặt khác, khi khoa học – công nghệ phát triển đòi hỏi các nhânviên phòng phải nâng cao kiến thức để có thể vận hành, sử dụng các trang thiết bị, máymóc một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất Do đó, sự phát triển của khoa học – côngnghệ góp phần nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ của khách sạn Cácdoanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng biến động của công nghệ giúp nâng cao hiệuquả kinh doanh của mình

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Trình độ đội ngũ lao động: Đặc biệt là chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp lànhân viên vệ sinh phòng khách Chất lượng của đội ngũ nhân viên càng cao thì chấtlượng phục vụ phòng càng được nâng cao và ngược lại Nhân viên phục vụ phòng làngưởi dọn dẹp phòng, tuy ít tiếp xúc với khách nhưng họ là những ngưởi rất quantrọng, họ chăm lo giấc ngủ của khách, thu dọn đồ đạc… giúp cho khách có thời giannghỉ ngơi thoải mái Khách sạn cũng cần chú ý bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên đểnhân viên ngày càng hoàn thiện kỹ năng phục vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng tốt nhất

- Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến pháttriển hoạt động phục vụ phòng tại khách sạn Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý cácnguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việcphát triển hoạt động phục vụ phòng tại khách sạn Việc bố trí và sử dụng lao động hợp

lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương Do đó, tổ chức

sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo doanhthu, lợi nhuận cho khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố rất quan trọngtạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn Ngoài ra, do tính hữuhình lớn nó cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giáphần nào chất lượng phục vụ nói chung Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tốgiúp đánh giá xếp hạng các khách sạn Phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn

chính là yếu tố thu hút khách mới và duy trì khách cũ Cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn được đánh giá qua các chỉ tiêu: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ

an toàn, mức độ vệ sinh

- Trang thiết bị, công nghệ: Đây là chỉ tiêu phản ánh khách sạn có thườngxuyên cập nhật sự tiến bộ khoa học công nghệ, thay thế các thiết bị cũ bằng các thiết bịmới hiện đại hơn và tiên tiến hơn nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng Hiệnnay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các khách sạn luôntrang bị cho mình những công nghệ mới nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng, tạo

sự khác biệt với khách sạn khác và tăng tính cạnh tranh Ngoài ra, các trang thiết bị đóphải dễ dàng sử dụng với khách hàng hoặc được nhân viên hướng dẫn cách sử dụngtrước khi dùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất

- Văn hóa doanh nghiệp: Đây là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin,

là triết lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Tại mọi bộ phận nói chung và bộ phậnphòng nói riêng, nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để cóthể nâng cao chất lượng phục vụ phòng của khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án khác nhau Quy trình thực hiện phương pháp thu thập dữliệu thứ cấp gồm 4 bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Xác định loại dữ liệu thứ cấp cần thu thập

Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn chính:

- Nguồn tại Khách sạn Melia Hanoi: thu thập dữ liệu tại phòng hành chính tổnghợp và phòng kinh doanh Các nguồn dữ liệu bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh phục vụ lưu trú trong 2 năm gần nhất 2011 và 2012, số liệu về cơ sở vậtchất, trình độ nhân viên, bảng phân công, quy trình phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến đềtài

- Nguồn bên ngoài khách sạn: gồm tài liệu thu thập từ luận văn, bài báo, các tạpchí, mạng internet… liên quan đến biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụphòng tại Khách sạn Melia Hanoi

Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiêm thời gian, tiền bạc, thu thậpnhanh hơn Tuy nhiên, nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin chung không phùhợp với mục tiêu nghiên cứu

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Melia Hanoi, nhằm thu thập dữ liệuphục vụ cho việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi em đã

sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở phátphiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng Phương pháp được tiến hành theo các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Do mẫu điều tra phải đảm bảo được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn nên emtiến hành phát phiếu cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Thời gian đi điều tra

là 1 tuần trong thời gian em thực tập tại khách sạn Với số lượng khách thực tế lưu trútrong thời gian điều tra khoảng 1500 lượt khách hàng trên một tuần, em tiến hành phát

150 phiếu điều tra Do Khách sạn Melia Hanoi có thị trường khách rất đa dạng, tậptrung ở hầu hết các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Anh, Trung Quốc,… và khách

khác như Việt Nam, Thái Lan,… nên em đã tiến hành điều tra 30 khách Mỹ, 20 kháchNhật Bản, 20 khách Trung Quốc, 15 khách Anh, còn lại 65 đối tượng khách khác.

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu điều tra dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng của Khách sạn MeliaHanoi được thiết kế gồm 5 chỉ tiêu: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,

cơ sở vật chất hỗ trợ và vệ sinh, an toàn Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa từng mức chấtlượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém Thang điểm được lập từ 1 đến 5 tương ứngvới các mức chất lượng: rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2 điểm, rấtkém 1 điểm Phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 thứ tiếng đó là tiếng Việt và tiếngAnh Mẫu phiếu điều tra được thực hiện như ở phụ lục 4 và phụ lục 5

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Sau khi đã có phiếu điều tra, em tiến hành phát 150 phiếu điều tra cho khách từngày 05/03/2013 đến ngày 12/03/2013, trong đó 30 phiếu cho khách Mỹ, 20 phiếu chokhách Nhật Bản, 20 phiếu cho khách Trung Quốc, 15 phiếu cho khách Anh, còn lại 65phiếu phát cho các đối tượng khách khác Em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòngkhách nhờ sự giúp đỡ của nhân viên phòng Phiếu được đặt trên mặt bàn gần điện thoạitrong phòng của khách nhằm thu hút sự chú ý của khách Việc phát phiếu được thựchiện ngay khi dọn phòng xong

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu khi khách làm thủ tục trả phòng, việc thu phiếu nhờ sựgiúp đỡ của nhân viên phòng khi họ vào dọn phòng khách trả Có những phòng kháchchỉ lưu trú trong thời gian ngắn và có thể khách rất bận nên sẽ khó khăn trong việc thuhồi phiếu có kết quả trả lời Cụ thể em thu về được 140 phiếu trên tổng số 150 phiếuđược phát ra ( chiếm 93,3%) đã có ý kiến đánh giá của khách và tất cả đều là phiếuhợp lệ

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Bằng phương pháp thống kê, phân tích, loại bỏ dữ liệu không đáng tin cậy vàkhông còn được cập nhật các số liệu có sẵn, xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập đượcnhằm minh chứng rõ hơn kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng chonhững kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ phòng và quá trình nâng cao chấtlượng phục vụ phòng tại khách sạn

2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng đượctổng hợp bằng phần mềm Excel Việc tổng hợp được thực hiện bằng công thức sau:

Gọi n là số khách điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j (j=1,m) Ta có:

Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân thứ j của Khách sạn Melia Hanoi:

n

X X

n

i j

= 5 Chất lượng phục vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

< 5 Chất lượng phục vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng

< 4 Chất lượng phục vụ phòng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

< 3 Chất lượng phục vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng

< 2 Chất lượng phục vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của Khách sạn Melia Hanoi

2.2.1.1 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Melia Hanoi

Địa chỉ: Số 44B Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội

Tiền thân của Khách sạn Melia Hanoi là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD)liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tậpđoàn Sol Melia quản lý Ông Gabrielescarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập

công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay Sol Melia có mặt ở 33 nước với hơn

400 khách sạn

Khách sạn Melia Hanoi khánh thành vào ngày 6/1/1999, tên giao dịch quốc tếcủa khách sạn là: Melia Hanoi Hotel Khách sạn Melia Hanoi được tạo dựng bởi 3 đốitác: thứ nhất, Công ty điện cơ Việt Nam; thứ hai, Chủ đầu tư Thái Lan; thứ ba, Cơquan quản lý Tây Ban Nha Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mànhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài

Ngày nay, Khách sạn Melia Hanoi bao gồm 306 phòng đầy đủ tiện nghi Cơ sởvật chất gồm: 6 thang máy cho khách, 306 phòng, tầng cao cấp ( 3 tầng), khu vực sảnh

và phòng họp cao cấp, trung tâm Thương mại, El-Patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày,El-Oriental – Nhà hàng Việt Nam, khu vực tiếp khách ở sảnh, quầy bánh Meliá Deli,phục vụ ăn tại phòng 24 tiếng, Marquee bar, cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội thảo, bểbơi ngoài trời, khu tập thể dục, thẩm mỹ viện, cửa hàng Lưu niệm, khu vực đỗ xe, tòanhà văn phòng

Khách sạn Melia Hanoi có những lĩnh vực hoạt động sau:

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Các dịch vụ bổ sung khác: giặt là, gọi điện thoại, gọi xe taxi cho khách …

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Melia Hanoi

Từ sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Melia Hanoi (phụ lục 1) tathấy Khách sạn Melia Hanoi có cơ cẩu tổ chức trực tuyến- chức năng Nó rất phù hợpvới quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn Khách sạn Melia Hanoiđược tổ chức theo một khối thống nhất Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phâncông công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó Tổng giám đốcđến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Mô hình đócho thấy mối quan hệ giữa Tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến,các bộ phận có thể báo cáo trực tiếp lên Tổng giám đốc Tổng giám đốc trực tiếp raquyết định tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định này được thực hiện nhanhchóng và chính xác Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành và quản lý công việc.Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hanoi

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hanoi (phụ lục 2),

ta thấy: Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy môkinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiềnlương của nhân viên tăng lên Chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậmhơn tốc độ tăng của doanh thu (doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 32,51% so với

năm 2011 trong khi chi phí của khách sạn năm 2012 chỉ tăng 30,20% so với năm2011), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động hiệu quả.

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho kháchsạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn Đây chính là hoạtđộng kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến

- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phậnquan trọng đóng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đemlại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn

- Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu trên 10%.Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này

Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, kinh doanh khách sạn phải đối mặtvới tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong thị trường này, Kháchsạn Melia Hanoi phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh

có hiệu quả, cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàngcũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

2.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Yếu tố kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh củakhách sạn nói chung cũng như chất lượng phục vụ phòng nói riêng Tác động trực tiếp

dễ thấy nhất chính là thu nhập của dân cư, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức

độ thỏa mãn nhu cầu của khách Trong những tháng cuối năm 2010 và đầu năm 2011,

do ảnh hưởng của giá vàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng, giá cả các mặthàng cũng tăng theo làm cho việc quyết định tiêu dùng cho du lịch của du khách giảm

đi, lượng khách đến Khách sạn Melia Hanoi cũng ít hơn trước

- Yếu tố văn hóa: Văn hóa của mỗi dân tộc là động lực chính tạo nên động cơ đi

du lịch của du khách Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ lưu trú mà còn muốngiao lưu văn hóa Nằm tại trung tâm của thủ đô Hà Nội – thủ đô ngàn năm văn hiếncủa Việt Nam – Khách sạn Melia Hanoi là địa điểm lý tưởng mà khách du lịch có thể

dễ dàng đến tham quan các địa danh nổi tiếng như Lăng Bác, Bảo tàng Hồ Chí Minh,

… Do đối tượng khách của Khách sạn Melia Hanoi rất đa dạng, đến từ nhiều quốc giakhác nhau nên tùy từng đối tượng khách mà nhân viên bộ phận phòng có cách ứng xửphối hợp phục vụ tốt nhất đối với những khách hàng khác nhau

- Tập khách hàng: Khách hàng của Khách sạn Melia Hanoi rất đa dạng, đến từnhiều nơi trên thế giới như Mỹ, Nhật Bản, Anh, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, TrungQuốc, Việt Nam,… hầu hết là khách hàng sang trọng, có thu nhập cao nên rất quan