* Cơ sở đề xuất giải pháp: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó là một khối, bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận của khách sạn
được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng bộ phận phòng để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách thì không thể thiếu sự tăng cường phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa bộ phận phòng với các bộ phận liên quan.
* Nội dung giải pháp:
Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận phòng với bộ phận lễ tân, bộ phận bảo dưỡng, bộ phận giặt là,…
* Tổ chức thực hiện giải pháp:
Trước nhất bộ phận phòng phải xây dựng được mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân. Có thể nói lễ tân là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ với khách, còn phòng là nơi giao sản phẩm cho khách. Có thể thấy rõ việc có bán được sản phẩm cho khách hay không phụ thuộc vào bộ phận lễ tân, nhưng có giữ chân được khách, cũng như lôi kéo được sự trở lại của khách hay không phụ thuộc vào bộ phận phòng. Khi khách đặt phòng, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về khách như khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ, số lượng khách, giới tính, quốc tịch, cũng như thông tin đó là khách quen hay khách đến với khách sạn lần đầu. Việc cung cấp thông tin càng cụ thể thì bộ phận phòng càng có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo tránh được sai sót có thể xảy ra. Bộ phận phòng phối hợp báo cáo về tình trạng phòng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng phòng, kịp thời xử lý tình huống lạ phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Khi khách làm thủ tục trả phòng hai bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa. Nhân viên phòng sẽ đi kiểm tra xem khách có sử dụng thêm đồ uống trong mini bar, phòng có hỏng hóc gì không, cũng như khách có để quên đồ đạc trên phòng không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân có những biện pháp kịp thời. Hiện nay để công tác phục vụ khách nhanh chóng, chính xác cũng như đảm bảo tốt chất lượng phục vụ thì phòng và lễ tân không thể tách rời nhau.
Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận phòng với bộ phận bảo dưỡng. Trước khi khách lưu trú cũng như trong thời gian lưu trú khách luôn muốn mình phải được sử dụng những trang thiết bị hiện đại, an toàn, tiện nghi nhất. Bởi vậy bộ phận bảo dưỡng cần luôn kiểm tra và duy trì khả năng vận hành của các thiết bị đó. Trong quá trình phục vụ nếu nhân viên phòng phát hiện thiết bị hỏng hóc, không an toàn cho khách sẽ báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng. Bộ phận bảo dưỡng tiến hành sửa chữa ngay, đồng thời hướng dẫn nhân viên phòng cách sử dụng cũng như cách kiểm tra để tránh tình trạng khách phàn nàn mới được sửa chữa.
Bộ phận giặt là hàng ngày cung cấp đồ dùng vải cho khách sạn, phòng khách, cũng như đồng phục cho nhân viên. Bộ phận giặt là nhiều khi cung cấp không đủ khăn, ga … cho bộ phận phòng khiến cho việc phục vụ của nhân viên phòng gặp khó
khăn, cung cấp không đầy đủ cho khách làm giảm chất lượng phục vụ khách. Bởi vậy bộ phận phòng cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận giặt là. Số lượng phòng khách cũng như số lượng khách trong ngày hôm sau phải được bên phòng thông báo trước cho bộ phận giặt là để họ có kế hoạch lao động và sử dụng nhân viên phù hợp, cung cấp đầy đủ đồ vải ngay trong đầu ca sáng. Đồng thời bộ phận giặt là phải thường xuyên loại bỏ những đồ vải không đủ tiêu chuẩn chất lượng ngay từ khi nhận đồ nếu nhân viên phòng sơ suất bỏ qua. Ngược lại bên phòng phải cung cấp những thông tin chính xác cho bộ phận giặt là khi khách có nhu cầu giặt đồ. Nhân viên phòng phải ghi rõ tên khách, số phòng, số lượng đồ cần giặt, thời gian trả lại đồ giúp nhân viên giặt là tránh những nhầm lẫn, sai sót đồng thời cũng nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.
Bên cạnh đó cũng cần tăng cường phối hợp với bộ phận bảo vệ của khách sạn nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như của nhân viên. Nếu nhân viên phòng phát hiện khách lưu trú có hiện tượng không tốt hoặc có những đối tượng lạ vào khách sạn mà không thông qua lễ tân thì cần báo ngay cho bảo vệ để họ có biện pháp đề phòng. Bộ phận bảo vệ cần thường xuyên kiểm tra an ninh giúp khách sạn luôn được an toàn, tạo sự an tâm cho khách.
Để nâng cao chất lượng phòng không ngừng thì bộ phận phòng cần phải kết hợp với bộ phận nhân sự để tiến hành tuyển đúng nhân viên ngay từ đầu. Việc tuyển đúng nhân viên giúp bộ phận phòng tránh được chi phí phải đào tạo lại nhân viên. Ngoài ra trong quá trình làm việc, nhân phòng phải kết hợp với bộ phận nhân sự vạch ra các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, nâng cao tay nghề cho người lao động. Đồng thời có những chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên, thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn. Đó là những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ phòng.
Như vậy các mối quan hệ trong khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng là một công tác phức tạp và đòi hỏi phải được thiết lập chặt chẽ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu bộ phận phòng không phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác sẽ không tránh khỏi phải xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra làm giảm chất lượng phục vụ. Vì vậy việc tăng cường phối hợp giữa các bộ phận với bộ phận phòng là việc làm rất quan trọng không thể thiếu để có thể đạt đến mục đích cuối cùng: Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi.