* Cơ sở giải pháp: Yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên giúp ích rất nhiều trong việc mang lại sự thoải mái và cảm giác dễ chịu cho khách hàng, đồng thời nó cũng là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ phòng. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ và tốc độ phục vụ nhanh nhẹn cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách. Khách sạn Melia Hanoi có lượng khách quốc tế rất cao, do đó đội ngũ nhân viên phục vụ cần được thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo tốc độ phục vụ, nâng cao năng suất lao động để phục vụ lượng khách quốc tế này ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, trong công tác quản trị nhân sự, khách sạn cần làm tốt hơn nữa
khâu tuyển dụng và bố trí nhân lực sao cho hợp lý để có thể tìm được những người có tay nghề cao.
* Nội dung giải pháp: Do định hướng nâng cao chất lượng phục vụ phòng, Khách sạn Melia Hanoi cần thực hiện:
Đào tạo, bồi dưỡng về trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tinh thần, tốc độ, cử chỉ trong khi phục vụ khách.
Đưa ra nội quy khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể đối với từng thành viên trọng bộ phận khách sạn.
* Tổ chức thực hiện giải pháp:
Nhân viên không ngừng được đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm về tinh thần, tốc độ, cử chỉ trong khi phục vụ khách. Nhân viên cần tìm hiểu kỹ hơn về phong tục tập quán, cá tính của riêng từng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn, thỏa mãn mức trông đợi của họ.
- Với những nhân viên mới tuyển dụng thì trước hết phải có thời gian để họ làm quen với môi trường làm việc tại khách sạn, giới thiệu về văn hóa và những quy định của khách sạn. Đồng thời có sự phân công một nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm, có kỹ năng phục vụ phòng tốt để kèm cặp, giúp đỡ những nhân viên mới được tuyển vào khách sạn để họ nhanh chóng thích nghi với công việc.
- Luân phiên cử nhân viên đi học các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ với những nhân viên làm việc lâu năm. Để tiết kiệm chi phí đào tạo, khách sạn có thể cử một vài cán bộ quản lý tham gia lớp học, sau đó đào tạo lại cho các nhân viên khác, khách sạn có thể hỗ trợ một phần kinh phí để khuyến khích nhân viên đi học trau dồi kiến thức, bồi dưỡng chuyên môn.
- Khách sạn nên tổ chức các buổi ngoại khóa, xây dựng mô hình thực tế để người lao động tìm cách giải quyết nhằm đánh giá chính xác khả năng của họ. Trong quá trình phục vụ phòng, các nhân viên đôi khi không tránh khỏi những sai sót hoặc gặp phải những tình huống khó xử mà không biết xử lý thế nào cho phù hợp nhất. Vì vậy, các buổi học ngoại khóa sẽ hướng dẫn nhân viên, giúp nhân viên có cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất và cũng là cơ hội để các nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp nhân viên tự tin và vững nghiệp vụ.
- Để nâng cao chất lượng lao động một cách triệt để thì ngay từ khâu tuyển dụng khách sạn phải làm tốt, chọn đúng người đúng việc, bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý. Trong phục vụ phòng, cần phải tuyển chọn những người có sức khỏe, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà đồng thời có tính ổn đinh kiên trì trong công việc. Sau đó, cần bố trí và sử dụng lao động sao cho hợp lý để mang lại chất lượng phục vụ cao, đảm bảo đúng người đúng việc. Đối với Khách sạn Melia Hanoi , khi tuyển dụng cần đưa ra các tiêu chí đối với lao động phòng như: trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn từ cao đẳng trở lên, ngoại hình ưa nhìn, có sức khỏe tốt, khi
phỏng vấn cần kiểm tra kỹ năng giao tiếp của họ về lời nói có văn hóa, nhã nhặn, cử chỉ lịch sự. Sau đó, khi bố trí nhân sự thì những nhân viên phục vụ phòng tốt thì phân công họ làm ở những phòng vip, những nhân viên phục vụ ở mức độ bình thường thì phân công họ làm ở những phòng có mức chi trả thấp hơn.
- Khách sạn nên để nhân viên tự nhận xét bản thân để họ có cơ hội nhìn lại mình với mọi người. Ngoài ra còn cho nhân viên đánh giá nhau vì trong quá trình làm việc họ biết rất rõ về đồng nghiệp và chuyên môn nghiệp vụ và cả thái độ phục vụ để cùng nhau tiến bộ hơn.
- Sau những khóa đào tạo, khách sạn cần kiểm tra đánh giá tính hiệu quả của khóa học, đánh giá khả năng tiếp thu của nhân viên bộ phận phòng để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm. Khách sạn có thể đánh giá thành tích của nhân viên được đi đào tạo bằng cách đánh giá sự thực hiện công việc của người được đào tạo trước và sau khi đào tạo. Rồi căn cứ vào kết quả đánh giá đó để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo. Đồng thời, xem xét kết quả hoạt động kinh doanh sau khi đào tạo có mang lại kết quả đáng kể không, nếu không hiệu quả thì phải thay đổi nội dung, cách thức đào tạo.