Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ô tô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập trung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiề
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, giới du lịch trở thành ngành phát triển Nhu cầu du lịch người ngày tăng, với phát triển khoa học công nghệ đời sống người cải thiện nên họ đòi hỏi chất lượng ngày cao Hiện nay, xu canh tranh khách sạn diễn mạnh mẽ Một thành công để thu hút khách đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận cho khách sạn chất lượng phục vụ Do đó, để có lợi đối thủ cạnh tranh mình, đòi hỏi đơn vị kinh doanh ngành phải phấn đấu kinh doanh có hiệu mà vấn để quan tâm hàng đầu chất lượng phục vụ Khách sạn Varna khách sạn với đội ngũ nhân viên đánh giá thời gian qua tốt Tuy nhiên để nâng cao chất lượng phục vụ khách gặp nhiều vấn đề cần khắc phục Trong chất lượng phục vụ khách phận lễ tân nhiều thiếu sót chưa tương xứng cấp hạng khách sạn Varna Xuất phát từ điểm thời gian thực tập khách sạn Varna em chọn đề tài: “nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Varna” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Tóm lược sở lý luận chung chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn tìm vấn đề tồn tại, từ đưa số giải pháp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Varna Phạm vi nghiên cứu Chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn từ năm 2013-2015 Đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung khách sạn chất lượng phục vụ khách phận lễ tân Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Varna SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Varna SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ trang bi sẵn trang thiết bị, đồ đạt tiện nghi,dụng cụ chuyên dung nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khuôn khổ cua ngành.Nên hiểu kinh doanh khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú,nhưng khỏi nơi lưu trú thương xuyên nhu cầu ở, người ta có nhu cầu ăn kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn quan trọng Vì chủ yếu hoạt đông kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống,nhưng dịch vụ lưu trú Ngày du lịch đà phát triển mạnh kinh tế mũi nhọn, nhu cầu người ngày phát triển, đồng thời canh tranh khách sạn nhằm thu hút khách nên khách sạn tiến hành mở rộng hoạt động vui chơi giải trí,bán hang lưu niệm massage, xông dịch vụ bổ sung gửi thư tín, đưa đón… nhằm thuận tiện cho việc lưu trú du khách 1.1.3 Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch giới (WTO), khách du lịch bao gồm: + Khách du lịch quốc tế (International tourist) - Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): người từ nước đến du lịch quốc gia - Khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist) : người sống quốc gia du lịch nước SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo + Khách du lịch nước (Internal tourist) Gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước + Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) Bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Đây thị trường cho sở lưu trú nguồn thu hút khách quốc gia + Khách du lịch quốc gia (National tourist) Gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Luật du lịch Việt Nam : - Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam người nước cư trú Việt nam du lịch vi phạm lãnh thổ Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Theo tiêu chuẩn VN-ISO 9000-2010 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu nên chất lượng phục vụ du lịch tập hợp tính chất, mối quan hệ đặc biệt tác động qua lại hình thành trình phục vụ khách du lịch Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu tuyệt vời khách hang mục tiêu thoải mãn, cung cấp dịch vụ,sản phẩm, hang hóa cách tyệt vời cho khách hang mua sản phẩm khách sạn SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phân lễ tân khách sạn 1.2.2.1 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt phận lễ tân,Ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ mà sản phẩm trao đổi qua thái độ,cách cư xử,giao tiếp người với người chủ yếu nhân viên lễ tân người có tác động mạnh mẽ đến hiệu chất lượng phục vụ mà phận cung cấp cho khách hang * Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ - Được đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân,có khả giao tiếp tốt,kỹ xử lý tình huống.Nắm vững kiến thức chuyên ngành kiến thức phục vụ ngành kinh doanh khách sạn quy tắc,quy định pháp luật cho ngành dịch vụ * Yêu cầu ngoại ngữ vi tính - Ngoại ngữ: có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách - Vi tính: có khả sử dụng vi tính phổ thông chuyên ngành lễ tân *Yêu cầu ngoại hình,đạo đức nghề nghiệp - Ngoại hình dễ nhìn,không khuyết tật,hoặc mắc bệnh đường hô hấp,các tật giao tiếp lời nói ngọng, nói lắp… Sức khỏe tốt, chịu áp lực làm việc theo ca,khối lượng công việc thay đổi - Nhiệt tình,thật thà,trung thực,hòa đồng với đồng nghiệp vui vẻ với khách hàng.Năng động linh hoạt xử lý tình huống.Luôn lấy chất lượng phục vụ làm đầu,có trách nhiệm với công việc,giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc 1.2.2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn - Bộ phận lễ tân thực hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực cách đầy đủ ,chính xác ,các bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng,kịp thời,thể tính chuyên nghiệp đảm bảo thời gian phục vụ,tăng suất lao động khách sạn.Điều không làm khách hài lòng mà giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo - Quy trình phục vụ phận lễ tân việc phục vụ lượt khách khái quát qua giai đoạn sau: + Giai đoạn 1: Trước khách đến khách sạn + Giai đoạn 2: Đón tiếp làm thủ tục đăng kí phòng khách sạn + Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn + Giai đoạn 4: Làm thủ tục toán tiễn khách * Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước,thông tin quảng cáo khách sạn,lời giới thiệu bạn bè,người thân,vị trí,uy tín khách sạn… - Nếu đặt buồng chấp nhận,nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách.Các liệu thu thập suốt trình nhận đặt buồng giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt: lập hồ sơ đăng kí khách,bố trí buồng,xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện khác * Giai đoạn khách đến khách sạn - Các hoạt động giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp, làm thủ tục đăng ký nhận phòng khách sạn (check-in) cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh khách với khách sạn thông qua phận lễ tân.Nhân viên lê tân phải xác định tình trạng đặt buồng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy dủ thông tin dịch vụ khách sạn lưu ý khách quy định khách sạn - Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm hồ sơ tạm trú cho khách - Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách * Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn - Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách, trực tiếp phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ phục vụ khách - Nhiệm vụ lễ tân giai đoan làm hài long khách khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo * Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn - Các hoạt động giai đoạn bao gồm:làm thủ tục trả buồng toán cho khách (check –out) sau lưu hồ sơ khách.Các công việc nhân viên thu ngân thực hiện.Muốn cho công việc toán nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán.Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách,góp phần làm hài lòng khách khuyến khích khách quay lại khách sạn tương lai 1.2.2.3 Công tác quản lý Việc quản lý chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết tác động đến chất lượng phục vụ.Giám sát, trưởng lễ tân có trách nhiệm đôn đốc,kiểm tra,giám sát,đánh giá nhân viên phận,đòi hỏi phải có nhận thức thực tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề 1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân - Cơ sở vật chất hiểu bao gồm sở vật chất hạ tầng sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ khách sạn có vị trí quầy lễ tân tiền sảnh trang trí đẹp, ấn tượng sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn có gây ấn tượng thiện cảm với khách vừa đặt chân đến khách sạn - Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật đóng phần vai trò quan trọng việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, xác đầy đủ hay không Nếu phận lễ tân trang bị trang thiết bị kỹ thuật đại hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera… tốt đại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 1.2.3.1 Phong cách phục vụ nhân viên - Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ Bởi đón tiếp “người máy” biết vận hành xác chẳng có linh hồn Bởi đặc thù nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc khách nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khách sạ, tác động mạnh mẽ đến đánh giá khách Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo yêu cầu thắc mắc khách, kết hợp kiến thức văn hóa, xã hội, phong tực tập quán họ cảm thấy tự tin người quen từ trước, nhân viên chiếm cảm tình khách 1.2.3.2 Kỹ phục vụ nhân viên - Chỉ tiêu thể qua thời gian trung bình nhân viên lễ tân thực quy trình check in, check out bản, thời gian xử lý thông thường, thao tác nhanh nhạy, xác ngày đông khách hay vắng khách Bên cạnh đó, thái độ vui vẻ, niềm nở, hết lòng công việc suốt ca làm việc Ngoài có trình độ chuyên môn ngoại ngữ, vi tính nhân viên 1.2.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân - Chỉ tiêu tùy theo hàng mà khách sạn sở hữu mà có quy định chung diện tích không gian, cách trang trí cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp Ngoài ra, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động phận lễ tân như: hệ thống máy tính, trang thiết bị phòng, hệ thống quản lý Sự tiện nghi thể hiên sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, đại, thẩm mỹ, cách bày trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng thỏa mãn khách 1.2.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân - Đây khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, rời khách khách sạn Khi đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân vấn đề vệ sinh khách hàng quan tâm, họ mong muốn dượcđảm bảo vệ sinh sẽ, thoáng đãng Vệ sinh dảm bảo khiến cho khách cảm tháy yên tâm sức khỏe mình, an toàn thúc đẩy họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhiều 1.2.3.5 Công tác quản lý - Con người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh, kiểm soát, quản lý hoạt động doanh nghiệp Nên việc quản lý tốt, chặt chẽ góp phần nâng cao hiệu trình thực công việc nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ cam kết khách sạn SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VARNA 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn VARNA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn VARNA Khách sạn VARNA Đà Nẵng đầu tư xây dựng bắt đầu vào hoạt động từ ngày 23/01/2008 công ty TNHH MTV TÚY QUYỀN xây dựng quản lý, tên viết tắt TUY QUYENCO.LTD kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng ăn uống hội nghị, dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch Khách sạn VARNA với ưu vị trí : Nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc lại, tham quan du khách đến Đà Nẵng, thời gian đầu đưa vào hoạt động khách sạn nhận nhiều quan tâm ủng hộ du khách Tuy nhiên kinh tế thị trường hàng loạt khách sạn xuất hiện, cạnh tranh khách sạn để tìm chổ đứng thị trường làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có chiều hướng xuống đặc biệt năm 2012 Đến cuối năm 2012 ban lãnh đạo khách sạn VARNA không ngừng tận dụng thay đổi sách nước ta doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ đặc biệt có sách ưu đãi để phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng đưa Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch quản lí nhà nước, thi trình diển bắn pháo hoa quốc tế tổ chức hàng năm góp phần làm cho khách sạn VARNA có bước cải thiện phần đường phát triển Với số lượng 60 phòng đạt tiêu chuẩn với trang thiết bị đại, nội thất đẹp sang trọng, mang đến cho du khách cảm giác thỏa mái suốt thời gian khách sạn Ngoài việc đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách, khách sạn mở thêm số dịch vụ khu nhà hàng tầng phục vụ ăn Á – ÂU đặc sản dân tộc Việt Nam với sức chứa nhà hàng từ 200 lên đến 400 khách, bên cạnh hệ thống phòng họp, hội nghị nằm tầng với lối thiết kế đại sang trọng sức chứa 200 khách với gói họp trọn gói đa dạng dịch vụ miễn phí sử dụng phòng họp như: Màn hình samsung tinh thể lỏng, bãi đỗ xe miễn phí, hệ thống âm thanh, ánh sáng, buộc phát biểu internet tốc độ cao, micro, giấy bút…Dịch vụ cho thuê SVTH: Lê Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo phòng để làm hội thảo giúp du khách doanh nhân thuận tiện công việc số dịch vụ khác cho thuê xe, bar caffe, phục vụ loại nước uống, chuyển đổi ngoại tệ, tours du lịch lữ hành : tours hành trình di sản miền trung chương trình du lịch Hình ảnh 1: Toàn cảnh khách sạn Varna SVTH: Lê Thị Kiều 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy trình độ chyên môn lao động phận lễ tân tương đối tốt Cụ thể trình độ đại học chiếm 50% tương ứng với người, trình độ cao đẳng chiếm 50% tương ứng với người Về trình độ chuyên môn ta thấy, nhân viên có người có chứng C anh văn chiếm 66,66%, lại nhân viên có chứng B anh văn chiếm 33,34% Qua phân tích cho thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên tương đối tốt 2.2.2.2 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân * Giai đoạn trước khách tới khách sạn: - Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo khách sạn, lời giới thiệu bạn bè, người thân, vị trí, uy tín khách sạn Đôi việc định chọn khách sạn khách thuận tiện đặt buồng miêu tả hấp dẫn khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng - Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả ứng xử nhanh đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt - Nếu đặt buồng chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách Các liệu thu thập suốt trình nhận đặt buồng giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện khác * Giai đoạn khách tới khách sạn: - Các hoạt động giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn thông qua phận lễ tân Nhân viên tiếp tân phải xác định tình trạng đặt buồng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Những công việc chuẩn bị trước khách tới thực khách đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng cho SVTH: Lê Thị Kiều 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách nhanh xác - Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn lưu ý khách quy định khách sạn Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách - Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách * Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: - Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ phục vụ khách - Nhiệm vụ lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn - Giai đoạn đóng vai trò định để khách quay trở lại giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn * Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn: - Các hoạt động giai đoạn gồm: làm thủ tục trả buồng toán cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách Các công việc nhân viên thu ngân thực Muốn cho công việc toán nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách rút ngắn thời gian chờ đợi khách, góp phần làm hài lòng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai 2.2.2.3 Công tác quản lí phục vụ phận lễ tân Trưởng phận lễ tân theo dõi giao dịch ngày, nộp lại doanh thu vào buổi chiều cho kế toán ngày trừ ngày chủ nhật Bộ phận lễ tân lập báo cáo cho phó giám đốc danh sách khách khách sạn hàng ngày nên giá phòng, số lượng phòng người quản lí nắm rõ ràng Tuy nhiên, việc khách sạn chưa sử dụng phần mềm quản lí khách sạn để việc quản lí chặc chẽ, chống thất thoát hoạt động hiệu giảm thiểu thời gian dành cho việc quản lí Nhân viên lễ tân hay ngồi sử dụng máy tính, nói chuyện riêng mặt người quản lí, xảy tình trạng làm không khách đến quầy lễ tân đứng dậy để điện thoại đến đổ chuông lâu nghe SVTH: Lê Thị Kiều 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo máy 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Bộ phận đón tiếp khách sạn bao gồm khu vực lễ tân khu vực phòng chờ - Khu vực lễ tân: Quầy lễ tân rộng mét, dài mét, trang trí gọn gàng xinh xắn Nhiệm vụ quầy lễ tân phục vụ đón tiếp khách, nhận đặt phòng đăng ký lấy phòng, giao phòng toán cho khách Trang thiết bị quầy lễ tân gồm: + Một két sét + Một máy vi tính + điện thoại + Một đàm + Một máy fax + Một máy in + Một tủ để chìa khóa phòng + Đồng hồ múi giờ: Tokyo, London, Newyork, Hanoi, SoFiA + Một bảng theo dõi tình hình khách + Một giá để bưu ảnh, tập gấp - Khu vực phòng chờ: Nắm bên cạnh quầy lễ tân dùng cho khách chờ nhận phòng, làm thủ tục toán Trang thiết bị bao gồm: + Ba bàn ghế sa lon sang trọng + Một tivi + Hai hồ cá + Hai máy tính kết nối mạng + Sáu chậu cảnh + Hai máy Hệ thống sở vật chất phận trang bị đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng SVTH: Lê Thị Kiều 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo 2.3 Những kết đạt thiếu sót cần nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 2.3.1 Những kết đạt - Nhân viên sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đòng thời cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng - Nhân viên hành lý cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, động, tươi cười chào đón khách - Các phận khách sạn VARNA phối hợp với đồng bộ, chặt chẽ, có tính liên kết có tinh thần trách nhiệm cao - Quy trình phục vụ thủ tục nhanh, gọn thành thạo, rút ngắn thời gian chờ đợi khách - Hóa đơn toán luôn xác, điều quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng, yêu cầu khách gởi thư, bưu phẩm, fax, mua báo, đặt vé máy bay, điện thoại… nhân viên đáp ứng tốt - Khách sạn VARNA bước quan tâm đến lĩnh vực quản lí chất lượng Đồng thời tăng cường biện pháp quản lí, giám sát nhân viên trình làm việc để hạng chế tối đa thiếu sót xảy trình làm việc nhân viên 2.3.2 Những thiếu sót - Nhân viên hành lý nhân viên lễ tân chưa có kỹ nói ngoại ngữ lưu loát, nhiều không giao tiếp với khách, khách chủ yếu mùa cao điểm khách sạn khách thái lan nhân viên biết tiếng thái lan - Nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiệu trang thiết bị phòng - Nhiều ca bố trí nhân viên chưa phù hợp, số nhân viên muộn - Nhân viên hay sử dụng điện thoại di động làm việc, hay nói chuyện riêng làm Một số nhân viên để chuyện riêng làm ảnh hưởng tới tâm trạng phục vụ khách hàng - Khách sạn chưa có phần mềm quản lí khách sạn mà ghi vào sổ tay SVTH: Lê Thị Kiều 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VARNA 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn thời gian đến 3.1.1 phương hướng phát triển khách sạn Trong năm gần thành phố Đà Nẵng phát triển sở hạ tầng như: trục đường giao thông mở rộng, công trình quy hoạch với quy mô lớn, kiến trúc có văn hóa lịch sữ trùng tu nâng cấp, môi trường du lịch ngày cải thiện Đây yếu tố thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày đông ngành du lịch ngành phát triển mũi nhọn thành phố Đà Nẵng, nắm xu phát triển khách sạn VARNA đưa phương hướng sau: - Tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhắm vào thị trường khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo nửa Ngoài đối tượng khách thường xuyên khách sạn trọng hướng đến nguồn khách Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc để mở rộng nguồn khách đến với khách sạn - Duy trì tốt nhịp độ kinh doanh khách sạn - Tăng cường với hãng lữ hành, công ty du lịch để thu hút nguồn khách khác nhằm tạo nguồn khách thường xuyên để gia tăng lượng khách đến với khách sạn - Khách sạn hướng đến hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt yếu tố hấp dẫn khách đến với khách sạn - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ sử dụng hợp lý hiệu đội ngũ nhân viên - Hoàn thiện nửa dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách đem lại khoản doanh thu đáng kể cho khách sạn - Đề sách hổ trợ tài bố trí thời gian thích hợp cho nhân viên đủ điều kiện để học tập nâng cao trình độ Bên cạnh đó, có chế độ SVTH: Lê Thị Kiều 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo khăn thưởng nhân viên cho xứng đáng với sức lao động họ đặc biệt tạo hứng thú cho nhân viên trình làm việc - Đẩy mạnh công tác quản bá, tiếp thị cho khách sạn, nhà hàng với chương trình hấp dẫn, thú vị nhằm thu hút khách - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng quy trinh đón tiếp nhận đặt phòng để tham khảo ý kiến đưa biện pháp phàn nàn khách - Tổ chức giao lưu trao đổi kinh nghiệm nhân viên phận với toàn công ty, qua ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến nhân viên để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cách hợp lý - Thực nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để góp phần hoàn thiện điều kiện chất lượng phục vụ - Đảm bảo cân hợp lý giá chất lượng phục vụ - Kiểm sát chặc chẽ việc thực chế độ thưởng phạt để kịp thời xử lý hành vi sai phạm động viên tinh thần nhân viên làm việc tích cực - Tạo bầu không khí thân mật, gần gũi toàn thể nhân viên quản lý để nhân viên khách sạn thấy thành viên đại gia đình khách sạn Tạo tập thể đoàn kết, thống công việc phục vụ mục tiêu chung khách sạn 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn - Phấn đấu tới năm 2017 thu hút lượng khách lớn ổn định đến với khách sạn, cạnh tranh với khách sạn hạng có chổ đứng vững thị trường Đà Nẵng Xây dựng hình ảnh khách sạn sang trọng đại với hệ thống sở vật chất kĩ thuật đầy đũ, đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững, thân thiện phục vụ khách - Phải đoạt lợi nhuận cao Muốn phải tăng doanh thu giảm chi phí Tuy nhiên việc giảm chi phí cho hợp lý, không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, suất xuất lao động, không cắt giảm lương, thưởng nhân viên - Phấn đấu doanh thu năm tới tăng từ 10 đến 15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu từ tháng thấp điểm phấn đấu đạt công suất sử dụng phòng từ 70 đến 90% SVTH: Lê Thị Kiều 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo - Khai thác triệt để nguồn khách nội địa quốc tế để tăng doanh thu Thị trường mà khách sạn hướng tới tăng nguồn khách nội địa đến với khách sạn - Đảm bảo suất chất lượng phục vụ kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm cung ứng tạo nét riêng, nét độc đáo - Tạo quan hệ rộng rãi mật thiết với đơn vị gởi khách để nguồn khách đảm bảo ổn định, góp phần tối đa hóa doanh thu - Đa dạng hóa loại hình kinh doanh, tăng cường hoạt đọng marketing, có sách khuyến mãi, tạo sản phẩm nhằm thu hút khách - Tìm kiềm thu thập thông tin từ nhiều phía khách hàng khác nhau, để từ thiết kế sản phẩm hoàn thiện - Để đạt mục tiêu đề đòi hỏi phấn đấu ban quản lí khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn, không ngừng hoc hỏi, nâng cao chất lượng dịch vụ kịp với thời đại 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn VARNA 3.2.1 Hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phận lễ tân - Qua thống kê tìm hiểu ta thấy chất lượng lao động đào tạo qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ khách sạn tương đối chưa tốt Đây mặt khách sạn nên khách sạn phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao Do khách sạn cần có kế hoạch triển khai công việc đầu tư, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán nhân viên khách sạn có hiệu tốt đáp ứng nhu cầu đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày cao khách hàng Do em xin đưa giải pháp sau: + Tổ chức khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nắp bắt công việc nhanh chóng, xác vào thời gian mùa vắng khách + Tổ chức khóa bồi dưỡng chuyên môn nâng cao cho nhân viên có thâm niên kĩ thuật quản lí, xử lí tình Sau khóa học ban giám đốc phải tổ chức kiểm tra, sát hạch trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữ nhân viên có đạt hiệu quả, đạt kết đề không ,thậm chí đưa hình thức kĩ luật nhân viên không nghiêm túc trình học tập SVTH: Lê Thị Kiều 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo + Phương pháp đào tạo nhân viên có hiệu hợp lí khách sạn nên áp dụng phương pháp đào tạo chổ kết hợp với phương pháp đào tạo học nghề Bởi lẻ phương pháp phù hợp với đòi hỏi khéo léo, nhanh nhẹn, giúp nhân viên nắm vững thao tác thực hành mà nắm vững mặt lí thuyết để đáp ứng kịp thời với thay đổi môi trường cạnh tranh khách sạn Và nên đưa nhân viên học vào thời gian khách sạn vắng khách - Về số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn VARNA có người có nữ nam, với số lượng việc phân ca đảm bảo việc thực công việc Tuy nhiên trực ca đêm có nhân viên nam thay trực đêm có người trực nhiều lúc mệt mỏi đôi lần mắc sai lầm quên báo thức cho khách, đưa nhầm chìa khóa phòng cho khách, nhiều khách đoàn trả phòng sớm xử lí sai sót… nên cần phải tăng cường thêm nhân viên ca sáng lúc khách sạn đông khách - Về chất lượng lao động ngành dịch vụ việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm diển lúc, khách hàng nhân viên phục vụ tham gia tạo sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Do chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm toàn khách sạn, định đến thành bại khách sạn VÌ đòi hỏi nhân viên phải có lực, trình độ, ngoại ngữ cao, có ngoại hình đẹp cộng với nhanh nhẹn yếu tố say mê nghề nghiệp Vì công tác tuyển dụng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đầu vào chặt chẽ ngoại hình, cấp, trình độ nghiệp vụ - Về trình độ ngoại ngữ: Vì khách hàng chủ yếu khách du lịch thái lan tất nhân viên lễ tân tiếng thái Vì khách sạn nên mở lớp đào tạo ngắn hạn tiếng thái vào mùa thất điểm để nhân viên giao tiếp với du khách thái, không thiết thông qua phiên dịch Trình độ tiếng anh nhân viên chưa thật tốt,vì cần nâng cao ngoại ngữ anh văn giao tiếp Vì khách quốc tế nhân viên giao tiếp tiếng địa hài lòng Như vậy, khách sạn phải ý quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, việc làm cần thiết thường xuyên để chất lượng phục vụ khách sạn đảm bảo SVTH: Lê Thị Kiều 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo 3.2.2 Nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân Hiện với quy trình phục vụ khách sạn Varna tương đối chuyên nghiệp nhân viên phối hợp với tốt chặt chẽ Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp nhiều thiếu sót, em xin đưa số giải pháp để nâng cao quy trình phục vụ : - Đối với trình trước khách đến khách sạn + Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chi tiết thông tin loại phòng để giới thiệu cho khách để lưa chọn + Lập bảng chi tiết ngày mà khách sạn đầy phòng, hay số lượng phòng đăng ký gần hết để nhân viên nắm rõ chi tiết khách sạn đầy phòng để khách gọi đến đặt phòng ngày đầy phòng nhân viên thông báo khách biết nhanh cố gắng thiết phục khách thay đổi ngày đến cách xác - Đối với trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách + Nắm xác ngày khách đến, khách để chủ động công việc xếp phòng cách hợp lí cách gọi điện hỏi thăm khách đến với khách sạn thời gian ngày Đồng thời thông báo cho phận liên quan chuẩn bị chu đáo đón tiếp chuẩn bị phòng sẵn sàng đón tiếp khách + Chủ động xếp ca làm việc tăng cường thêm nhân viên ngày mà đoàn khách đến nhận phòng số lượng lớn đảm bảo không để khách đợi chờ lâu + Cần bổ sung thêm băng rôn chào đón đoàn khách đến với khách sạn - Đối với trình phục vụ khách thời gian lưu trú + Các thông tin yêu cầu khách cần chuyển đến phận có liên quan để kịp thời nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách + Nhân viên cần phải giới thiệu dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Nhân viên lễ tân phải hỏi thăm khách tình hình lưu trú khách sạn có vấn để khách không hài lòng không + Chủ động hỏi thông tin thời gian khách trả phòng, thông tin chi tiết viết hóa đơn cho khách - Quá trình toán tiễn khách Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng cần ghi rõ mục giá tiền để toán khách không thắc mắc Để SVTH: Lê Thị Kiều 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo tránh tài sản khách sạn phận lễ tân cần phối hợp với phận buồng để kiểm tra toán thật nhanh chóng cho khách + Thông báo xác thời gian trả phòng khách cho phận buồng để việc kiểm tra phòng diển nhanh + Cần chủ động liên lạc với phận kinh doanh có thay đổi hình thức toán khách, với phận kế toán việc khách chuyển khoản toán xong tiền phòng để làm thủ tục cho khách rời khách sạn + Chủ động phối hợp với phận kế toán để bàn giao hóa đơn cho khách cách nhanh chóng + Trong lúc chờ đợi kiểm tra phòng xin góp ý khách vấn đề khách không hài lòng để không tái diển lại tình trạng 3.2.3 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân Một giải pháp để thu hút khách hàng không ngừng nâng cao trang thiết bị nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ cách tốt nhất, nhiệm vụ hàng đầu nhà quản lí khách sạn, mà chất lượng đôi với công việc không ngừng đổi nâng cấp trang thiết bị Qua trình thực tập, nhận thấy cần phải nâng cấp sở vật chất nên em đưa giải pháp sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn dùng hoa tươi trang trí lúc đông khách, trang trí thêm hình ảnh nghệ thuật để không gian thêm phần sinh động - Cần đặt thêm bảng chữ chào đón đoàn khách Khi khách đến thấy tên đoàn chào đón đặt vị trí sang trọng hài lòng - Thường xuyên nâng cấp, sữa chữa máy tính, đầu tư thêm máy tính phục vụ internet cho khách tuyền sảnh - Nên mua quyền phần mềm quản lí khách để thực việc quản lí dể dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác - Khách sạn nên nâng cấp hệ thống tổng tài, phải mua hệ thống đàm để nhân viên tiện lợi thông tin với nhanh, xác phải thông tin cho phận với sử dụng hàng ngày - Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để rút kinh nghiệm tìm biện pháp khắc phục cải thiện chất lượng tốt SVTH: Lê Thị Kiều 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo - Có chìa khóa từ dự phòng để tránh tình trạng khóa bị gãy hay bị thất lạc - Nâng cấp quầy lễ tân: quầy lễ tân cũ, ngăn kéo, tù chìa khóa số hư hỏng, bị che khuất khách không thấy, điều kiện không tốt ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên - Nên bố trí thêm tủ gửi đồ khách khách có nhu cầu gửi đồ - Đặt thêm máy quẹt thẻ ngân hàng khác có máy quẹt thẻ hai ngân hàng, làm cho khách khó sử dụng thẻ trình giao dịch toán - Hệ thống ánh sáng cần bố trí thay mới, điều chỉnh để tạo nên không gian ấm áp mang vẻ sang trọng, thể quy mô khách sạn Trải thảm cho lối sảnh nhằm tạo sang trọng cho khách đến với khách sạn 3.2.4 Tăng cường công tác quản lí phục vụ phận lễ tân - Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn công tác quản lí chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lí chất lượng tốt chất lượng phục vụ đảm bảo Sau em đưa giải pháp sau: +Việc giám sát phải thực thường xuyên tốt thường ngày Bởi sai sót nhỏ phận khách hàng sẵn sàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Vì thế, việc thực công tác kiểm soát nên thực thường ngày liên tục nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cho khách sạn đánh giá cao + Kiểm tra, giám sát chặt chẽ trình phục vụ Nhắc nhở nhân viên làm theo quy trình, tiêu chuẩn Làm theo cách nghiêm túc + Kịp thời sửa chữa sai lệch trình phục vụ: Việc ban thực công việc kiểm soát cách thường xuyên có sai lệch ban đưa giải pháp nhằm sửa chữa kịp thời sai sót phục vụ, không để tình trạng khách phàn nàn kéo dài, đảm bảo cho chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng + Nhà quản lí cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phối hợp với để phục vụ nhu cầu khách cách tốt SVTH: Lê Thị Kiều 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ khác phận lễ tân khách sạn VARNA - Tăng cường liên kết chặc chẽ với phận kinh doanh Những thông tin mà mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác để mở rộng thị trường, thông báo cho phận kinh doanh có thay đổi số lượng phòng, số lượng khách thực tế đến khách sạn Còn phận kinh doanh phải thông báo cho phận lễ tân thay đổi hình thức toán, số lượng phòng, loại phòng để phận lễ tân nắm bắt thông tin chủ động công việc - Tăng cường phối hợp lễ tân với buồng phòng: hai phận chung mục đích tìm cho khách có nơi thoải mái, mà muốn có phòng cho khách phải nhờ đến chuẩn bị phận buồng Vì thế, phận lễ tân phải thông báo chi tiết số lượng phòng để phận buồng chuẩn bị tốt để đón khách Và phận buồng có trách nhiệm thông báo cho phận lễ tân tình trạng phòng thường xuyên, để việc bán phòng cho khách không xảy cố ý muốn Như vậy, muốn bán phòng cho khách hai phận cần phải có phối hợp với công việc việc đặt phòng khách thành công Ngoài ra, khách cần yêu cầu dịch vụ khác báo cho lễ tân phận lễ tân nhanh chóng báo cho phận buồng để cung cấp cho khách cách nhanh chóng - Tăng cường mối quan hệ với phận ăn uống: Hai phận phải có mối quan hệ tương trợ công việc Đa phần khách ăn nhà hàng khách lưu trú phận lễ tân phải nắm rõ chi tiết mà phận nhà hàng cung cấp dịch vụ cho khách để giới thiệu đến khách khách có nhu cầu Bộ phận nhà hàng phải tổng hợp chi phí khách ăn nhà hàng để bàn giao cho phận lễ tân - Tăng cường quan hệ chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách khách sạn Đồng thời, phận lễ tân thông báo số phòng cho phận bảo vệ để tránh việc thất lạc hành lý khách - Tăng cường quan hệ với phận bảo trì để phận lễ tân nhận phản ánh khách báo cho phận bảo trì biết để khắc phục hư hỏng trang SVTH: Lê Thị Kiều 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo thiết bị cách nhanh chóng để đảm bảo phuc vụ cho khách Và phận bảo trì phải thông báo lại cho phận lễ tân biết phòng, thiết bị sửa chữa để phận nắm bắt thông tin để giúp việc bán phòng xác Nhìn chung mối quan hệ phận khách sạn VARNA phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ công việc cần tiếp tục gắn kết với nhằm tăng hiệu chất lượng phục vụ khách tăng hiệu kinh doanh khách sạn SVTH: Lê Thị Kiều 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo KẾT LUẬN Du lịch phát triển nhiều quốc gia giới, Việt Nam không nằm vận động phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển sở vật chất kỹ thuật du lịch nhu cầu người du lịch phát triển theo, mà nhu cầu ngày đa dạng, phong phú phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp ngành du lịch phải đáp ứng kịp thời thị hiếu khách hàng muốn tồn phát triển Một vũ khí lợi hại cạnh tranh khách sạn chất lượng phục vụ khách hàng nào, việc nâng cao chất lượng phục vụ vô cần thiết Khách sạn VARNA nói chung khách sạn khác nói riêng có cố gắng không nhỏ việc nghiên cứu thị trường thu hút khách du lịch , bên cạnh nhiều thiếu sót, mặt mạnh chưa phát huy hết mặt đội ngũ lao động, muốn khắc phục nhược điểm vấn đề quan trọng nâng cao trình độ, tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn, tạo ý thức tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng, có thêm dịch vụ lạ nhằm bổ sung phục vụ tiện ích cho khách hàng Trong thời gian thực tập khách sạn VARNA tháng vừa qua em nhận thấy chất lượng phục vụ khách khách sạn tương đối tốt Tuy nhiên có số vấn đề cần điều chỉnh kịp thời để phục vụ tốt hơn, tạo chữ tín cho khách hàng Và thân em muốn góp công sức qua chuyên đề với nội dung ‘’ Nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn VARNA’’em ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ, bảo tận tình đặc biệt hướng dẫn cô giáo Trương Minh Thảo Do thời gian thực tập hạn chế nên có nhiều sai sót tránh khỏi Vì vậy, em mong ban lãnh đạo khách sạn anh chị khách sạn cô giáo hướng dẫn bảo cho em ý kiến chuyên đề em thêm hoàn thiện, có thêm hiểu biết kinh nghiệm cho thân Một lần nửa em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị em khách sạn VARNA bảo giúp em thời gian em thực tập khách sạn, hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thiện chuyên đề SVTH: Lê Thị Kiều 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo MỤC LỤC KẾT LUẬN Error: Reference source not found SVTH: Lê Thị Kiều ... lượng khách nội địa vơi khách sạn 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách phận lễ tân khách sạn VARNA thời gian qua 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn - Bộ phận lễ tân làm việc 24/24 chia... KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VARNA 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn VARNA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn VARNA Khách sạn VARNA Đà Nẵng... mô khách sạn Trải thảm cho lối sảnh nhằm tạo sang trọng cho khách đến với khách sạn 3.2.4 Tăng cường công tác quản lí phục vụ phận lễ tân - Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn