Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet của bộ phận ẩm thực tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập đạt kết tốt đẹp trước hết em xin gửi đến thầy, cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến GVHD ThS.Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến từ GVHD để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tham gia thực tập Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort Dựa vào kiến thức học trình quan sát thực tế đơn vị thực tập, em xin thực chuyên đề với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet phận ẩm thực nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort” Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu đề tài em thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng đề tài dẫn nguồn rõ ràng Những chép không hợp lệ, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Đà Nẵng, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Vũ Thị Cát Phượng STT MỤC LỤC Chữ viết tắt, ký hiệu GVHD SVTH VNĐ % TT Ý nghĩa Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Việt Nam Đồng Phần trăm Tỷ trọng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU 2.1 Các công ty Lữ hành liên kết với Premier Village Đà Nẵng Resort Tình hình hoạt động kinh doanh Premier Village Đà Nẵng Resort 2.2 (giai đoạn 2015 - 2017) 2.3 Thực trạng trang bị sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng Lemongrass Trình độ chun mơn, nghiệp vụ cấu lao động nhà hàng TRANG 31 33 39 41 2.4 Lemongrass Doanh thu nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng 2.5 45 Resort (giai đoạn 2016-2017) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý nhân Premier Village Đà Nẵng Resort 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý nhà hàng Lemongrass TRANG 26 36 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xuất từ sớm ngày phát triển nhu cầu tham quan, du lịch người ngày cao Là công nghiệp không khói, du lịch góp phần lớn việc bảo vệ môi trường tạo môi trường sạch, thân thiện Và góp phần phát triển kinh tế nước, giao lưu văn hóa nước với tạo đa dạng văn hóa Đà Nẵng – Thành phố may mắn tạo hóa ban tặng cho phong cảnh, địa hình núi, sơng, biển tuyệt đẹp Nhờ lợi có sẵn, với bàn tay người đem đến Đà Nẵng với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách từ khắp nơi Và Đà Nẵng mệnh danh “một bãi biển đẹp hành tinh” ba trung tâm kinh tế lớn Việt Nam Bên cạnh đến với Đà Nẵng du khách ngắm cầu tuyệt đẹp thưởng thức vẻ đẹp nên thơ, quyến rũ dòng sơng Hàn thơ mộng Nơi Việt Nam nước giới chọn làm địa điểm bắn pháo hoa quốc tế năm vừa qua Là thành phố trẻ, động Đà Nẵng tạo cho chỗ đứng vững kinh tế Việt Nam Hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng, resort, du lịch sinh thái thiên nhiên Đà Nẵng ngày nhiều hoàn thiện tiêu chuẩn, chất lượng Trong khách sạn, nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phòng ngủ, nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu Nhà hàng khơng nơi phục vụ khách lưu trú khách sạn mà nơi tổ chức tiệc, hội nghị phục vụ nhu cầu khác khách Và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vấn đề chất lượng phục vụ khách phải quan tâm Premier Village Danang Resort, resort hàng đầu thành phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với resort đông Nhà hàng Lemongrass chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng Trong thời gian thực tập vừa qua, em nhận thấy việc ngủ nghỉ, ăn uống quan trọng thời gian lưu trú khách Vì cần phải nâng cao chất lượng phúc vụ buffet sáng, yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với resort Nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet phận ẩm thực nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort” làm chuyên đề tốt nghiệp Em hi vọng với đề tài góp phần nâng cao uy tín chất lượng phục vụ nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort thời điểm tương lai Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố sở lý luận kinh doanh Nhà hàng chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng - Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng Nhà hàng Lemongrass Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Tình hình kinh doanh nhà hàng từ năm 2015 – 2017 + Chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng Resort - Phạm vi nghiên cứu + Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu thập thông tin, quan sát trực tiếp đơn vị thực tập, thông tin đơn vị thực tập cung cấp qua internet Ngồi nghiên cứu số khái niệm, sở lý thuyết chuyên ngành thơng qua số giáo trình học Kết hợp với số nhận định thân Kết cấu đề tài Chuyên đề gồm: chương Chương I: Cơ sở lý luận nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng Chương II: Thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng Lemongrass thời gian đến CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh nhà hàng thành phần công nghiệp khơng khói, dịch vụ ẩm thực lĩnh vực thú vị mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà đầu tư Ngành dịch vụ ẩm thực cung cấp ăn thức uống cho người tất lứa tuổi, tầng lớp xã hội, nơi, lúc cho dù ngày hay đêm mức giá đó, phục vụ thực khách chỗ phục vụ bên theo định địa điểm khách hàng Một cách phổ biến, dịch vụ ẩm thực phân làm hai loại hình kinh doanh: lợi nhuận phi lợi nhuận, ẩm thực lợi nhuận lấy mục tiêu sinh lợi đầu tiên, ẩm thực phi lợi nhuận phúc lợi Ngày nay, dịch vụ ẩm thực phát triển rộng khắp người cách điệu hóa nhằm mang lại trải nghiệm bất ngờ thú vị cho khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2014) 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống mảng kinh doanh thiếu khách sạn Đặc biệt đời sống ngày nâng cao, ăn uống khơng để thỏa mãn nhu cầu sinh lý người mà để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Sau đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách đa dạng phong phú, khách hàng khách sạn đến từ vùng miền khác Do vậy, khách sạn phải tổ chức ăn uống cho phù hợp với văn hóa ẩm thực vùng mà khách tới - Kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải có sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp nhiệt tình để mang lại cho khách phút giây thỏa mái 10 - Khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đơn để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà để thỏa mãn mặt tâm lý Chủ yếu khách chương trình du lịch khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, khách hàng ln mong đợi sử dụng dịch vụ tốt nhà - Khách hàng đến từ nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 Khách hàng muốn nhận phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi cho khách (Trần Thị Bích Duyên, 2012) 1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả tốn khách Mặt khác, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày du khách Do vậy, nguồn khách khách sạn bị giảm xuống Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác lưu trú khách sạn, dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung 1.1.1.4 Các loại hình kinh doanh nhà hàng khách sạn Nhà hàng phục vụ theo (À la carte restaurant): À la carte theo tiếng Pháp có nghĩa đáp ứng theo yêu cầu Trong ngành nhà hàng, À la carte loại thực đơn để khách chọn lẻ theo sở thích Thực đơn À la carte chủ yếu áp dụng cho Âu Tuy nhiên, với ăn Á sử dụng loại thực đơn thực đơn 43 quan sát để kịp thời bổ sung ly tách cho khách Bên cạnh cơng cụ dụng cụ, khăn bàn khăn ăn cũ có nhiều vết ố (mặc dù giặt) cần bỏ thay lại khăn mới, bổ sung thêm khăn bàn hình chữ nhật nắp khăn bàn lúc khăn bàn dơ q nhiều khơng đủ để thay 44 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1.1 Tầm nhìn Premier Village Đà Nẵng Premier Village Danang Resort phấn đấu để giữ vị trí resort theo tiêu chuẩn quốc tế quy mô, chất lượng uy tín khơng ngừng nâng cao sở vật chất, cải thiện quy mô chất lượng dịch vụ Với nguồn lực dồi dào: tài vững mạnh, kinh nghiệm uy tín lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững, đội ngũ nhân viên động chuyên nghiệp, Premier Village Đà Nẵng nổ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống đạt chất lượng tốt Premier Village Đà Nẵng coi trọng ý thức trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng môi trường, phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên Luôn tuân thủ quy định cam kết chất lượng công bố với khách hàng Xem chất lượng dịch vụ tiện ích khách hàng tiêu chí hàng đầu định hướng hoạt động kinh doanh resort 3.1.2 Mục tiêu phát triển Premier Village Đà Nẵng Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển có tiến mặt cơng nơng nghiệp, dịch vụ với đầu tư cộng tác nhiều cơng ty nước ngồi nhiều doanh nghiệp phát triển mạnh thời gian vừa qua Trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn, resort nhiều nhà đầu tư nước ý đến với lượng đầu tư lớn Các khách sạn đầu tư từ nước thường sang trọng đạt tiêu chuẩn cấp bậc bốn đến năm Vì thế, Premier Village Đà Nẵng phải có mục tiêu 45 phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng khang trang hấp dẫn để thu hút khách nước Khu nghỉ dưỡng Premier Village Đà Nẵng phải đề mục tiêu phấn đấu giai đoạn nhằm đưa đến kết tốt Mục tiêu resort phấn đấu để đạt kết kinh doanh cao thời gian tới 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lemongrass Để thực mục tiêu khách sạn tăng doanh thu năm tới, phận khách sạn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng số thị trường Do đưa định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực tốt mục tiêu đề khách sạn - Quảng bá chương trình đặc biệt cho khách đồn khách lẻ thông qua công ty du lịch - Sử dụng triệt để Internet trình quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch ngồi nước - Cung cấp dịch vụ đa ngơn ngữ cho khách hàng Nhân viên phải trau dồi ngoại ngữ cách liên tục + Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng “khách hàng thượng đế”, “khách hàng luôn đúng”, để khách hàng thấy người quan trọng + Ln mỉm cười có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách thể chân thành, gây thiện cảm với khách + Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để cơng việc đạt hiệu cao 46 + Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thục để nâng cao chất lượng - Đảm bảo hợp lý câng giá ăn, thức uống thực đơn mùa cao điểm, mùa thấp điểm - Khơng ngừng nâng cao chất lượng ăn, tạo nên thực đơn phong phú - Cam kết, trì thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm - Đưa vào thực đơn số ăn đặc sản Trung - Thực thay đổi thực đơn theo mùa 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS 3.2.1 Hồn thiện chế sách đãi ngộ cho nhân viên Ban quản lý nhà hàng đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tun dương buổi họp hàng tháng, khen thưởng với cá nhân có đóng góp tích cực thái độ làm việc tốt công việc Về thời gian nghỉ ngơi nhân viên: vào mùa cao điểm nhân viên khơng có ngày nghỉ tuần (theo quy định tuần nghỉ ngày) mà tăng ca, khơng đảm bảo đươc sức khỏe cho nhân viên, nên hiệu công việc chưa cao, nhân viên mệt mỏi nên khơng tươi cười với khách Vì ban quản lý cần xếp lịch làm hợp lý để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, có sách nghỉ bù vào ngày tăng ca, thuê nhân viên part-time hỗ trợ cho nhân viên vào mùa cao điểm Trưởng phòng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quý, hàng 47 năm, đồng thời xây dựng nội quy phận, đảm bảo thứ vào quy trình cách chuyên nghiệp Trước vào ca làm việc trưởng ca có nhiệm vụ phân công công việc rõ ràng cho nhân viên bảng thông báo để nhân viên dễ dàng nắm bắt cơng việc tốt Bên cạnh ban quản lý cần cân nhắc nâng lương cho cá nhân có thành tích thái độ làm việc tốt để nâng cao tinh thần làm việc cho nhân việc Ban quản lý cần xây dựng quỹ cơng đồn nhà hàng để tổ chức tiệc sinh nhật dịp lễ đặc biệt cho nhân viên tạo tinh thần gắn kết nhân viên với 3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên nhà hàng giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện để dễ tham gia vào việc quản lý nhà hàng Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, giám sát tổ chức buổi huấn luyện trực tiếp nhà hàng mặt lý thuyết cho thực hành chỗ thường kỳ (1 tháng lần) Vì tận dụng thời gian rảnh nhân viên nên có số nhân viên mệt mỏi sau làm việc ban quan lý cần có đổi sáng tạo đào tạo khơng nên cứng nhắc gây nhàm chán, áp dụng số hình thức giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, trò chơi có thưởng… Bên cạnh áp dụng phương pháp đào tạo chỗ: số nhân viên chưa có kinh nghiệm hay nghiệp vụ nên việc đào tạo lại từ đầu thời gian nên giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên 48 nhân viên kinh nghiệm, cách ca làm việc bố trí nhân viên có kinh nghiệm lâu năm kèm người mới, qua họ học hỏi tiếp thu nhanh Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức cho nhân viên học số khóa nghiệp vụ nâng cao tham quan số khách sạn lớn khác để học hỏi thêm kinh nghiệm Có thể cử nhân viên xuất sắc năm nhà hàng đi, vừa phần thưởng chuyến du lịch nước kèm theo học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ để truyền đạt lại cho nhân viên khác vừa sách khích lệ giúp nhân viên có tinh thần làm việc Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách để nắm bắt tâm lý khách để phục vụ tốt gây ấn tượng khách, ví dụ khách khơng khỏe mang cốc nước ấm cho khách, hỏi thăm khách gây ấn tượng tốt với khách đồng thời trau dồi kỹ xử lý tình bất ngờ xảy Nhân viên nhà hàng đơi chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý Ban quản lý cần có buổi huấn luyện tổng quát tác phong phong thái, cho thực hành trực tiếp để điều chỉnh chỗ, nhân viên không thực đồng phục phải nhắc nhở đánh giá vào bảng nhận xét nhân viên hàng tháng để nhân viên chấp hành nghiêm túc Bên cạnh đó, ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên để hỗ trợ cho công việc mang lại hiệu cao 49 3.2.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa thay nâng cấp, phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa Nếu sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an tồn cho người sử dụng Bên cạnh cơng cụ dụng cụ, khăn bàn khăn ăn cũ có nhiều vết ố (mặc dù giặt) cần bỏ thay lại khăn mới, bổ sung thêm khăn bàn hình chữ nhật nắp khăn bàn lúc khăn bàn dơ q nhiều khơng đủ để thay Nhà hàng nên xây thêm kho chứa dụng cụ ăn, chén dĩa để đảm bảo đầy đủ dụng cụ phục vụ khách trường hợp khách đơng Có đề xuất với ban quản lý để mua thêm lượng ly tách để đảm bảo cho công tác phục vụ cho khách diễn tốt 3.2.4 Nâng cao quy trình phục vụ Chú trọng bước tiễn khách quy trình phục vụ Buffet: Khi khách rời bàn khơng có kéo ghế cho khách lượng khách đông nên bước không thực hiện, để khắc phục tình trạng trưởng ca phải phân cơng nhắc nhở cho nhân viên trực khu vực quan sát khách ăn xong rời bàn phải kéo ghế cho khách ưu tiên trẻ em phụ nữ trước Khi khách rời bàn thu dọn bàn set up lại 50 bàn cho khách sau sử dụng đơi nhân viên phục vụ khơng dọn vụn bánh mì, khăn bàn dơ không thay không set up lại dụng cụ cho khách Sau khách rời nhân viên phải nhanh chóng thu dọn bàn sau dùng chổi lơng gà qt hết vụn bánh mì vào khay, khăn bàn place mat dơ phải thay sau set up lại dụng cụ ăn cho khách Trưởng ca phải giám sát thấy khăn bàn place mat dơ mà nhân viên khơng thay phải nhắc nhở trường hợp khách q đơng hổ trợ nhân viên phục vụ để cơng việc hồn thành tốt Những lúc khách đông nhân viên trực quầy buffet hỗ trợ thu dọn bàn cho khách đơi khơng kiểm sốt kịp ăn hết khơng kịp báo bếp để châm thêm khiến khách phải chờ đợi Để khắc phục tình trạng nhân viên trực quầy buffet phải ý canh lượng thức ăn ăn để báo bếp châm cho đủ số lượng, trường hợp hỗ trợ nhân viên phục vụ khác nhân viên phải để ý quầy buffet thấy quầy khách tập trung nhiều phải xem hết chưa, hỗ trợ khơng qn nhiệm vụ Bên cạnh bếp phải chuẩn bị sẵn thức ăn để châm cho khách, để nhân viên phục vụ báo châm thức ăn phải có mang tránh khách chờ đợi, khách khó chịu Trong số trường hợp để khách phải đợi chưa châm kịp thức ăn, nhân viên phục vụ trưởng ca phải khéo léo xin lỗi khách đồng thời trò chuyện với khách lời hỏi thăm, lời khen… để khách quên cảm giác chờ đợi giới thiệu khách lấy ăn khác Kiểm tra hài lòng khách: Kiểm tra hài lòng khách có trưởng ca đơi trưởng phận đến trò chuyện với khách để khảo sát hài lòng khách Bước quan trọng tiêu chuẩn đánh giá chuẩn xác chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng, từ đóng góp giúp nhà hàng hồn thiện chất lượng có giải pháp để 51 khắc phục Muốn khơng phải có trưởng ca trưởng phận mà nhân viên phục vụ nhân viên tiếp đón phải thường xuyên hỏi khách mức độ hài lòng chất lượng phục vụ chất lượng ăn Cụ thể nhân viên phục vụ hỏi thăm khách trình phục vụ lúc thu dọn sơ qua số dụng cụ dơ bàn, hỏi thăm khách ăn có ngon khơng, có hợp vị khách hay khơng… Còn nhân viên tiếp đón hỏi thăm khách lúc tiễn khách về, hỏi thăm khách có hài lòng bữa ăn hơm hay khơng, cảm ơn chào khách hẹn gặp lại chúc khách ngày tốt lành Tuyển dụng thuê thêm nhân viên casual: Trong trường hợp sàn khách ăn dơ nhân viên phục vụ báo nhân viên vệ sinh phải lau chùi tránh để sàn dơ gây ấn tượng không tốt khách, trưởng ca phải quan sát vị trí dơ yêu cầu tổ vệ sinh lau chùi, nói nhân viên vệ sinh thiếu nên chén dĩa rửa khơng sạch, dính lại thức ăn nên nhân viên phục vụ phải lau lại thời gian Nhân viên vệ sinh phải đảm bảo chén dĩa tránh làm qua loa để đảm bảo vệ sinh công cụ dụng cụ Ban quản lý nhà hàng cần có điều chỉnh nhân tổ vệ sinh cho hợp lý, ca phải có nhân viên vệ sinh để đảm bảo cho nhà hàng sẽ, trường hợp chưa tìm người thời gian gấp tuyển cộng tác viên nhân viên casual Cải thiện mối quan hệ nhân viên: Quản lý nhà hàng nên giải vấn đề mâu thuẫn nhân viên với cách công bằng, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, sinh nhật, phong trào thi đua nhân viên với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho nhà hàng, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị 52 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng phục vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian thực tập Premier Village Danang Resort vừa qua, em có điều kiện tìm hiểu tổng quan resort tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống resort Được hướng dẫn nhiệt tình GVHD anh chị resort phận nhà hàng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống resort, em trình bày thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống, kết kinh doanh đưa số đề xuất, đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống resort nhầm hoàn thiện chất lượng phục vụ cho resort Thời gian làm báo cáo giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập khơng dài giúp em có kinh nghiệm vô quý giá việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Lemongrass hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Mặc dù cố gắng song với thời gian thực tập resort không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo em chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo em hoàn thiện 53 Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ GVHD ThS.Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa anh chị Premier Village Danang Resort phận nhà hàng Lemongrass giúp em hoàn thành báo cáo TƯ LIỆU THAM KHẢO Tư liệu sách • Bob Brotheton (2003), The International Hospitality Industry, NXB Butterworth – Heinemann • Trần Thị Bích Duyên (2012), Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng, ĐH Tơn Đức Thắng, TP.HCM • Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Thống kê, Hà Nội • Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội • Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội • Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc gia, Hà Nội Tư liệu Internet • Premier Village Danang Resort quản lý AAPC Thailand Pte., Ltd Accor Hotels - Tập đoàn quản lý khách sạn resort hàng đầu giới Giới thiệu Premier Village Đà Nẵng Resort Được lấy ngày 9/10/2018 từ: http://premier-village-danang.com/vi/ • Theo thơng tư liên số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch Bộ Thương mại quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống Được lấy ngày 3/10/2018 từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Thong-tu-lien-tich-27-TTLB-dieukien-kinh-doanh-co-so-luu-tru-du-lich-nha-hang-an-uong-40846.aspx Các website - http://chefjob.vn/tiec-buffet-la-gi - http://dautukhachsan.com.vn/ -www.google.com.vn - https://tailieu.vn/ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... luận nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng Chương II: Thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort Chương III: Giải pháp nâng cao chất. .. phải nâng cao chất lượng phúc vụ buffet sáng, yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với resort Nên em định chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet phận ẩm thực nhà hàng Lemongrass. .. kinh doanh nhà hàng từ năm 2015 – 2017 + Chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng Resort - Phạm vi nghiên cứu + Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village