Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet của bộ phận ẩm thực tại nhà hàng lemongrass thuộc premier village danang resort

Chương I: Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.Chương II: Thực trạng về vấn đề chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang R

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này đạt kết quả tốt đẹp trước hết em xin gửi đến các thầy, cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến GVHD ThS.Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất Em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên tại Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đây.

Em cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và những người đã hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến từ GVHD để em

có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Em xin cam đoan đã tham gia thực tập tại Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort Dựa vào kiến thức đã được học và quá trình quan sát thực tế tại đơn vị thực tập, nay em xin được thực hiện chuyên đề với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet của bộ phận ẩm thực tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort”.

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và số liệu trong

đề tài do em thực hiện Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong đề tài đều được dẫn nguồn rõ ràng Những sao chép không hợp lệ, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về lời cam đoan này.

Đà Nẵng, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Cát Phượng

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5.Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4 1.1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 4

1.1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống 4

1.1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống 4

1.1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.1.4 Các loại hình kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại nhà hàng 7

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 7

1.1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng 7

1.1.2.3 Phân loại nhà hàng 8

1.1.2.4 Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 9

1.2 KHÁI NIỆM BẢN CHẤT VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG 10

1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet 10

1.2.3 Bản chất tiệc Buffet 11

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 11

1.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG 12

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 12

1.3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 13

1.3.2.1 Cơ sở vật chất 13

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 13

1.3.2.3 Quy trình phục vụ 14

1.3.2.4 Một số các yếu tố khác 14

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS THUỘC PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 16

2.1 TỔNG QUAN VỀ PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 16

2.1.1 Giới thiệu chung về Premier Village Danang Resort 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Premier Village Danang Resort 23

2.1.3 Tình hình thu hút khách tại Premier Village Đà Nẵng giai đoạn 2015 - 2017 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Premier Village Danang Resort 28

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG LEMONGRASS THUỘC PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 30

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Lemongrass 30

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Lemongrass 31

2.2.3 Thực trạng về cơ sở vật chất – kỹ thuật trong nhà hàng Lemongrass 34

2.2.4 Cơ cấu lao động nhân viên trong nhà hàng 35

2.3.1 Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng Lemongrass 37

2.3.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Lemongrass 39

2.3.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật 39

2.3.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 39

2.3.2.3 Trang thiết bị - dụng cụ 40

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS TRONG THỜI GIAN ĐẾN 41

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 41

3.1.1 Tầm nhìn của Premier Village Đà Nẵng 41

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Premier Village Đà Nẵng 41

3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Lemongrass 42

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS 43

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách đãi ngộ cho nhân viên 43

3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực 44

3.2.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất 46

3.2.4 Nâng cao quy trình phục vụ 46

KẾT LUẬN 49

TƯ LIỆU THAM KHẢO

STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa

STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG 2.1 Các công ty Lữ hành liên kết với Premier Village Đà Nẵng Resort 31

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Premier Village Đà Nẵng Resort

Doanh thu của nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng

STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của Premier Village Đà Nẵng Resort 26

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Lemongrass

36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch xuất hiện từ rất sớm và ngày càng phát triển do nhu cầu tham quan, du lịch của con người ngày càng cao Là nền công nghiệp không khói, du lịch góp phần lớn trong việc bảo vệ môi trường và tạo một môi trường trong sạch, thân thiện Và nhất là góp phần phát triển kinh tế trong nước, sự giao lưu giữa các nền văn hóa giữa các nước với nhau tạo sự đa dạng về văn hóa

Đà Nẵng – Thành phố may mắn được tạo hóa ban tặng cho những phong cảnh, địa hình núi, sông, biển tuyệt đẹp Nhờ những lợi thế có sẵn, cùng với bàn tay con người đã đem đến một Đà Nẵng với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách từ khắp nơi Và Đà Nẵng được mệnh danh là “một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh” và là một trong ba trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam Bên cạnh đó đến với Đà Nẵng du khách còn được ngắm những cây cầu tuyệt đẹp và thưởng thức vẻ đẹp nên thơ, quyến rũ của dòng sông Hàn thơ mộng Nơi được Việt Nam cũng như các nước trên thế giới chọn làm địa điểm bắn pháo hoa quốc tế trong những năm vừa qua.

Là một thành phố trẻ, năng động Đà Nẵng đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế Việt Nam Hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng, resort, du lịch sinh thái

về thiên nhiên ở Đà Nẵng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn về tiêu chuẩn, chất lượng Trong khách sạn, nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phòng ngủ, vì vậy nhà hàng phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu quả hơn Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị và phục vụ các nhu cầu khác của khách Và nó đem lại nguồn thu khá lớn cho khách sạn, chính vì vậy vấn đề chất lượng phục vụ khách phải được quan tâm Premier Village Danang Resort, là một trong những resort hàng đầu của thành phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với resort khá đông Nhà hàng Lemongrass chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng Trong thời gian thực tập vừa qua, em nhận thấy ngoài việc

ngủ nghỉ, ăn uống cũng rất quan trọng trong thời gian lưu trú của khách Vì thế cần phải nâng cao chất lượng phúc vụ buffet sáng, đó là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với resort Nên em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet của bộ phận ẩm thực tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Em hi vọng với đề tài này sẽ góp phần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort tại thời điểm hiện tại và tương lai.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

+ Tình hình kinh doanh của nhà hàng từ năm 2015 – 2017.

+ Chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng Resort.

- Phạm vi nghiên cứu

+ Nhà hàng Lemongrass thuộc Premier Village Đà Nẵng.

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu thập thông tin, quan sát trực tiếp tại đơn vị thực tập, thông tin do đơn vị thực tập cung cấp và qua internet Ngoài ra còn nghiên cứu một số khái niệm, cơ sở lý thuyết chuyên ngành thông qua một số giáo trình đã được học Kết hợp với một số nhận định của bản thân.

5 Kết cấu của đề tài

Chuyên đề gồm: 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.

Chương II: Thực trạng về vấn đề chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng

Lemongrass thuộc Premier Village Danang Resort.

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng

Lemongrass trong thời gian đến.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

NHÀ HÀNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là thành phần công nghiệp không khói, dịch vụ ẩm thực là một trong những lĩnh vực khá thú vị và mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà đầu

tư Ngành dịch vụ ẩm thực cung cấp món ăn và thức uống cho mọi người ở tất cả mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp xã hội, mọi nơi, mọi lúc cho dù là ngày hay đêm ở một mức giá nào đó,

có thể phục vụ thực khách tại chỗ hoặc phục vụ bên ngoài theo sự chỉ định địa điểm của khách hàng Một cách phổ biến, dịch vụ ẩm thực được phân làm hai loại hình kinh doanh: lợi nhuận và phi lợi nhuận, ẩm thực vì lợi nhuận lấy mục tiêu sinh lợi đầu tiên, trong khi

ẩm thực phi lợi nhuận vì phúc lợi là chính Ngày nay, dịch vụ ẩm thực phát triển rộng khắp

và được con người cách điệu hóa nhằm mang lại những trải nghiệm rất bất ngờ và thú vị cho khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2014)

1.1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong khách sạn Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:

- Nguồn khách rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng miền khác nhau Do vậy, khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới.

- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp và nhiệt tình để mang lại cho khách những phút giây thỏa mái nhất.

- Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thỏa mãn cả về mặt tâm

lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.

- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách (Trần Thị Bích Duyên, 2012)

1.1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp

và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ

ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung.

1.1.1.4 Các loại hình kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng phục vụ theo món (À la carte restaurant): À la carte theo tiếng Pháp có

nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu Trong ngành nhà hàng, À la carte là một loại thực đơn để khách chọn món lẻ theo sở thích của mình Thực đơn À la carte chủ yếu được áp dụng cho những món Âu Tuy nhiên, với các món ăn Á vẫn sử dụng loại thực đơn thực đơn này.

Công việc chế biến được thực hiện sau khi khách gọi món nên thời gian chờ đợi là thách thức rất lớn đối với nhà hàng À la carte, nhiều nhà hàng À la carte hạng sang mang ra một món ăn chơi miễn phí cho khách thưởng thức đầu tiên trong khi chờ đợi, nhân viên phục

vụ phải theo dõi tốc độ ăn của khách và kết hợp với đầu bếp để chuẩn bị món ăn tiếp theo kịp thời Phục vụ ở nhà hàng ăn theo món là phục vụ tại bàn đầy đủ nên cường độ làm việc rất cao và căng thẳng khi khách đông.

Nhà hàng phục vụ ăn tự chọn (Buffet restaurant): “Buffet” trong tiếng Pháp có

nghĩa là tự chọn hay còn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống Loại nhà hàng này thường nằm trong các khách sạn lớn, vừa phục vụ khách trong khách sạn vừa phục vụ khách ở ngoài Thực khách đến nhà hàng có thể tham khảo và yêu cầu ăn tự chọn hoặc ăn theo món Vì đây là nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên công việc của nhân viên tiếp tân nhà hàng là hướng dẫn khách

và xác định khách bên trong hay bên ngoài khách sạn, được ăn miễn phí hay có tính tiền.

Có một khu vực nhỏ pha chế thức uống riêng cho nhà hàng này được gọi là pantry, pantry thường nằm phía sau nhà hàng, nhân viên phục vụ ở pantry có nhiệm vụ pha chế một số loại thức uống như: trà, café, nước ép và các loại thức uống khác phục vụ như khách hàng của nhà hàng.

Cửa hàng bánh: trong các khách sạn lớn thường có một cửa hàng bánh bán các sản

phẩm do bộ phận bếp làm ra, đa số là các loại bánh ngọt, bánh mì, các loại kẹo ngọt làm từ

sô cô la…thường thì vị trí các cửa hàng này trực thuộc bộ phận ẩm thực.

Quầy Bar: có 2 nhiệm vụ chính là phân phát thức uống cho nhân viên khu vực khác

của bộ phận ẩm thực khi khách yêu cầu và pha chế, phục vụ thức uống và một số món ăn đơn giản cho khách Nhân viên quầy bar bao gồm nhân viên phục vụ tại bàn và nhân viên pha chế.

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Từ những buổi hội họp vài chục người đến vài

trăm khách trong các đại tiệc bên trong và ngoài khách sạn, phục vụ tiệc, họp là khu vực

rất quan trọng và cần thiết nhiều yếu tố sáng tạo và tính thẩm mỹ trong trang trí và thiết kế khung cảnh Phòng cung cấp dụng cụ âm thanh, hình ảnh, ánh sáng cũng thuộc khu vực này (Hà Nam Khánh Giao, 2014)

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại nhà hàng

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách

và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàng độc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dưỡng hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các loại sản phẩm khác nhau

Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn Hiện nay nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn (Hà Nam Khánh Giao, 2014)

1.1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại: Sản phẩm tự chế do nhà hàng tự chế biến và hàng hóa chuyển bán như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…

Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ

chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng (Trần Thị Bích Duyên, 2012)

1.1.2.3 Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng, tùy quy chế pháp lý của cơ sở Theo tác giả Bob Brotherton (2003)

sẽ có các kiểu ngà hàng sau:

Căn cứ vào mức độ liên kết:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp

độc lập không phụ phục vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này

có sự chủ động trong kinh doanh

- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp

độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục

vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món (À la carte): Loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong

phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục

vụ thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp ứng được mọi yêu cầu khác nhau của khách hàng

- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt

trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các

món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Loại nhà hàng phục vụ cà

phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn

nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các của hàng cà phê có phục vụ ăn uống

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu

đãi khách nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

Căn cứ theo cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:

- Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc

Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phog cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

- Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, tuỳ theo vùng

miền mà nhà hàng đó kinh doanh, có thể một hay nhiều loại đăc sản khác nhau, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.

1.1.2.4 Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách

sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,…

Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu

thị hiếu của khách

Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có 2 loại: tự sản xuất và không tự sản xuất: Tự sản xuất là các món ăn được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định, không tự sản xuất là các sản phẩm đưa từ bên ngoài vào như: bia

rượu, nước ngọt…

Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình (Trần Thị Bích Duyên, 2012)

1.2 KHÁI NIỆM BẢN CHẤT VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG

1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet

Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người

để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.

1.2.2 Phân loại tiệc Buffet

Trên thực tế, có 3 loại tiệc ăn tự chọn phổ biến là tiệc ngồi (sitdown buffet), tiệc đứng (standing buffet), và tiệc dùng tay để ăn (finger buffet).

- Sitdown buffet là loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ

và các bàn ăn đã được setup trước Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet nhiều và

đa dạng hơn Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.

- Standing buffet là loại tiệc Buffet có tính cơ động Thực khách lựa chọn các loại

đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc Đôi khi sẽ

có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân Và loại tiệc này, thực khách phải tự phục

vụ đồ uống.

- Cooktail buffet (Finger buffet) là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao

đãi mang tính chất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn Các loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn lấy bằng tay).

1.2.3 Bản chất tiệc Buffet

Mục đích của việc tổ chức tiệc Buffet là có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhất của khách khi tới dự một bữa tiệc là ăn uống và gặp gỡ Buffet là loại tiệc khá năng động, khách ăn không những được thưởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn được giao lưu, trao đổi, trò chuyện với những khách khác.

Những bữa tiệc Buffet được tổ chức theo mùa, theo văn hoá vùng miền… có thể đưa khách đến với những nét đẹp trong văn hoá ẩm thực của người Việt Nam nói chung và mỗi địa phương nói riêng Việc đó góp phần làm cho du khách hiểu rõ hơn về văn hoá, con người, đất nước ta cũng như tăng thêm sức hấp dẫn trong du lịch Đồng thời việc tổ chức tiệc Buffet cũng tạo sự thu hút, tăng thêm uy tín cho các khách sạn, nhà hàng.

Tiệc Buffet là loại tiệc có nhiều ưu điểm và tiện lợi trong tổ chức, cho lãi suất cao.

Mà mục đích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là lợi nhuận Vì thế, tiệc Buffet hiện nay được các nhà hàng, khách sạn kinh doanh khá nhiều, đem đến một phần doanh thu không nhỏ.

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc Buffet

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc.

- Setup bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ đĩa, chén, muỗng, nĩa, ly, khăn ăn…

- Hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.

- Đặt bảng tên món ăn đứng trước các khay thức ăn.

Bước 2: Đón khách và phục vụ

- Chủ động chào đón khách, dẫn khách vào khu vực tiệc

- Tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn nên nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu khi có yêu cầu của khách Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.

- Theo dõi khay nào gần hết đồ ăn thì báo với bộ phận Bếp để bổ sung.

- Quan sát khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Với đối tượng khách không nằm trong danh sách ăn buffet của khách sạn thì sau khi khách ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.

- Chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.

Bước 4: Thu dọn và setup bàn mới

- Sau khi buổi tiệc kết thúc, nhân viên thu dọn tất cả dụng cụ giao cho bộ phận liên quan xử lý.

- Set up bàn mới.

1.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Theo ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là

đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (Trích từ cuốn

“Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.

1.3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng

và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy,

để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức

độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách

hàng Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng.

Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.3.2.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

1.3.2.4 Một số các yếu tố khác

 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được

hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận

hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục

vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

 Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

 Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách

cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

 Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LEMONGRASS THUỘC PREMIER VILLAGE

DANANG RESORT

2.1 TỔNG QUAN VỀ PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

2.1.1 Giới thiệu chung về Premier Village Danang Resort

(Ảnh: Premier Village Đà Nẵng Resort) Premier Village Danang Resort đã trở thành một tuyệt tác nằm trên trục đất vàng giao nhau giữa đường Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương, toạ lạc ngay trên bãi biển được Tạp chí Forbes bầu chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Premier Village Danang Resort được quản lý bởi AAPC Thailand Pte., Ltd Accor Hotels – Tập đoàn quản lý khách sạn và resort hàng đầu thế giới Accor Hotels điều hành hoạt động trên 3600 khách sạn tại 92 quốc gia trên khắp thế giới Chủ sở hữu là Công ty Cổ phần Khu biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp Sunrise – Thành viên của Tập đoàn Sun Group Chính thức mở cửa đón khách vào chiều ngày 28/04/2014, đến nay vẫn luôn là một trong những địa điểm hàng đầu mà du khách lựa chọn khi đến Đà Nẵng.

Premier Village Danang Resort có vị trí đắc địa nhất của thành phố biển Đà Nẵng chỉ mất 10 phút để đến sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng Từ Premier Village Danang Resort, thuận tiện cho việc di chuyển đến các khu di tích lịch sử, văn hóa và các khu du lịch khác như: Viện Bảo Tàng Chăm, khu du lịch giải trí và nghỉ dưỡng Bà Nà Hills Mountain Resort và sân Golf Bà Nà Hills, Công viên Châu Á (Asia Park), Thánh địa Mỹ Sơn, Ngũ Hành Sơn, Bán đảo Sơn Trà, Phố cổ Hội An và lặn biển ngắm san hồ ở Cù Lao Chàm… Trải rộng trên diện tích 15ha, Premier Village Danang Resort là quần thể gồm 111 ngôi biệt thự ven biển đẳng cấp mang đường nét kiến trúc độc đáo, hiện đại là sự lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ đẳng cấp.

Khu nghỉ dưỡng được thiết kế với nhiều loại biệt thự với tầm nhìn ra vườn, ra biển

và đối diện mặt biển Mỗi biệt thự đều được trang bị từ 2-3 phòng ngủ, phòng khách lớn, bếp ăn hiện đại và hồ bơi riêng biệt, mang tới không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo không chỉ bởi sự sang trọng và khoáng đạt mà còn cả sự riêng tư đầm ấm của mỗi gia đình.

- Địa chỉ: 99 Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.

- Nhà hàng Lemongrass (chuyên phục vụ Buffet sáng): Quý khách sẽ được phục

vụ điểm tâm sáng tự chọn bao gồm các món ăn đặc sản địa phương và trái cây theo mùa Ngoài ra, quý khách còn có thể thưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam, Châu Á

và Quốc tế độc đáo.

(Ảnh: Nhà hàng Lemongrass – Premier Village Đà Nẵng Resort)

- Nhà hàng hải sản Cá Chuồn Cồ (chuyên về phục vụ tiệc Buffet và Alacarte): Tại đây, quý

khách có thể thư giãn trong không gian sang trọng với tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp và thưởng thức những món ăn hải sản tươi sống đa dạng.

(Ảnh: Nhà hàng Cá Chuồn Cồ - Premier Village Đà Nẵng Resort)

- Quán bar: Chỉ cách bãi biển một vài bước chân, Nautica Beach Club với tầm nhìn toàn

cảnh tuyệt đẹp, những bộ ghế tắm nắng bên cạnh hồ bơi được thiết kế theo phong cách hiện đại, thư giãn phối hợp với quầy bar tiêu chuẩn năm sao sẽ mang lại cho quý khách một không gian mở độc đáo với hồ bơi lớn và tầm nhìn ra bãi biển.

(Ảnh: Nautica Beach Club – Premier Village Đà Nẵng Resort)

- Trung tâm Spa, Fitness:

Tại khu vực spa, trang thiết bị bao gồm 2 khu vực massage chân và 7 phòng trị liệu lớn, nhỏ bao gồm phòng xông hơi khô, phòng tắm hơi riêng tư, lý tưởng dành cho các cặp đôi hay các cá nhân Hai khu vực thay đồ riêng biệt dành cho nam và nữ và 1 hồ bơi công cộng Đặc biệt, trang bị 01 phòng trị liệu VIP với hồ bơi riêng biệt, và phòng xông hơi khô, phòng tắm hơi riêng tư nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm đẳng cấp nhất

(Ảnh: Sứ Spa - Premier Village Đà Nẵng Resort) Ngoài ra trung tâm thể thao được trang bị hiện đại với các thiết bị tối tân nhất để chăm sóc

về tim mạch và cân nặng Vận động cơ thể để giải tỏa năng lượng vào buổi sáng hoặc chiều tối sẽ giúp khách hàng có 1 bữa ăn ngon miệng hơn.

(Ảnh: Gym & Fitness Center – Premier Village Đà Nẵng Resort)

- Câu lạc bộ dành riêng cho trẻ em Kids’ Club:

(Ảnh: Kids’ Club - Premier Village Đà Nẵng Resort) Câu lạc bộ trẻ em được quản lý bởi đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và tận tâm Tại đây có dịch vụ trông trẻ ở tại resort có thể vào đây chơi thỏa thích Câu lạc bộ có nhiều trò chơi trong nhà thú vị dành riêng cho trẻ em, ngoài ra còn có những lớp học làm bánh dành cho trẻ Giờ mở của câu lạc bộ Kids’ Club từ 8:00 - 20:00.

Ngoài ra, khách hàng còn được tận hưởng rất nhiều những tiện ích khác :

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ vận chuyển và chuyển phát thư từ, bưu phẩm

- Phòng họp với đầy đủ các tiện nghi hội họp

- Dịch vụ phòng chu đáo 24 giờ

- Thư viện

- Dịch vụ y tế

- Cửa hàng mua sắm tiện lợi

- Miễn phí mạng Internet không dây phủ sóng toàn khu vực trong Resort

- Dịch vụ an ninh 24 giờ

- Bãi đậu xe miễn phí

- Dịch vụ xe bus đưa đón miễn phí đến các trung tâm mua sắm và Sân bay Quốc Tế

Đà Nẵng

- Dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí

- Miễn phí đưa đón bằng xe buggy trong khu nghỉ dưỡng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Premier Village Danang Resort

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của Premier Village Đà Nẵng Resort

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Đà Nẵng)

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ

nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.

Bộ phận kế toán – tài chính:

- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn

cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…

Nick Bauer

General Manager

Chief Accountant

Pham Quoc Tuan

Chief Engineer

Chung Hea Mi

Director of Sales &

Marketting

Huynh Kim Ngan

EHK

Dinh Nguyen Hoang Anh

FOM

Hoang Duc Than

Chief Of Security