Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàngkhách sạn Golden Central Hotel Sai GonMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN21.1Lịch sử hình thành và phát triển21.2Chức năng và nhiệm vụ31.3Quy mô hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ31.4Cơ cấu tổ chức của khách sạn61.5Tình hình nhân sự91.6Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn10CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN132.1Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và tiệc buffet132.1.1Khái quát về nhà hàng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng132.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng142.1.3 Một số vấn đề về tiệc buffet152.2Thực trạng tổ chức phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…………………………………………………………………………………..162.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ172.2.2 Nguồn lực và quản lý phục vụ182.2.3 Môi trường làm việc202.2.4 Quy trình làm việc222.2.5 Sản phẩm dịch vụ232.2.6Quy trình phục vụ buffet252.2.7Một số tình huống thường xảy ra trong nhà hàng272.3Nhận xét, đánh giá chung về hoạt động tổ chức và chất lượng phục vụ tiệc buffet…272.3.1Ưu điểm272.3.2 Nhược điểm28CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN313.1Triển vọng và mục tiêu phát triển của hoạt động kinh doanh tiệc buffet tại khách sạn tại khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn313.2Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn323.2.1Giải pháp về nhân sự323.2.2Giải pháp về cơ sở vật chất343.2.3Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc353.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động363.2.5Nhóm các giải pháp hoạt động sales marketing373.2.6 Một số giải pháp khác38KẾT LUẬN40DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO41PHỤ LỤC42
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN Giảng viên Hướng dẫn:ThS.NGUYỄN THỊ THÙY MY Sinh viên thực hiện: LÊ PHƯƠNG THẢO MSSV: 71205086 Ngành: Quản trị nhà hàng - khách sạn Khóa: DH16 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 201 LỜI CẢM ƠN Để báo cáo tốt nghiệp hoàn thành, trước hết, em xin chân thành cảm ơn khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn cho em vào khách sạn thực tập Ở đây, em quan tâm, bảo tận tình anh chị phận nhà hàng Các anh chị tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp số liệu, thông tin cần thiết để em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu, phòng ban, khoa Quản trị kinh doanh, trường đại học Tôn Đức Thắng tạo điều kiện cho em nhiều suốt trình em theo học trường Nhà trường cung cấp cho em nhiều thông tin kịp thời bổ ích, điều giúp em chủ động việc học tập thời gian thực tập làm báo cáo Cảm ơn thầy cô thuộc môn quản trị nhà hàng – khách sạn, thầy cô tạo điều kiện để chúng em học tập kiến thức, kĩ kinh nghiệm quý báu từ thực tế mà thầy cô chia sẽ, truyền đạt ân cần tỉ mỉ cho em cách nhiệt tình đầy tâm huyết với mong muốn sau chúng em áp dụng vào thực tế, mong chúng em có việc làm ổn định sau trường người chủ tài giỏi thực đất nước Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô Nguyễn Thị Thùy My trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Mọi khó khăn, vướng mắc trình học tập thực tập, em hướng dẫn tận tình Cô quan tâm sinh viên, sẵn sàng dành thời gian công sức để theo dõi hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập đạt kết cao Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn, nhà trường thầy cô giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Chức nhiệm vụ 1.3 Quy mô hoạt động, loại hình sản phẩm dịch vụ 1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.5 Tình hình nhân 1.6 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn 10 CHƯƠNG : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN 13 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng tiệc buffet 13 2.1.1 Khái quát nhà hàng đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 2.1.3 Một số vấn đề tiệc buffet 15 2.2 Thực trạng tổ chức phục vụ tiệc buffet khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn………………………………………………………………………………… 16 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ 17 2.2.2 Nguồn lực quản lý phục vụ 18 2.2.3 Môi trường làm việc 20 2.2.4 Quy trình làm việc 22 2.2.5 Sản phẩm - dịch vụ 23 2.2.6 Quy trình phục vụ buffet 25 2.2.7 Một số tình thường xảy nhà hàng 27 2.3 Nhận xét, đánh giá chung hoạt động tổ chức chất lượng phục vụ tiệc buffet… 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Nhược điểm 28 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN 31 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh tiệc buffet khách sạn khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 31 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 32 3.2.1 Giải pháp nhân 32 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 34 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc 35 3.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động 36 3.2.5 Nhóm giải pháp hoạt động sales & marketing 37 3.2.6 Một số giải pháp khác 38 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Diện tích loại phòng…………………………………………………… Bảng 1.2: Sức chứa phòng họp…………………………………………… .5 Bảng 1.3: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi………………………………………… Bảng 1.4: Cơ cấu nhân phân theo trình độ học vấn……………………………… 10 Bảng 1.5: Bảng thống kê số lượng khách đến khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn giai đoạn 2013-2015………………………………………………………… 10 Bảng 1.6: Báo cáo kết doanh thu khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn giai đoạn 2013-2015…………………………………………………………………… 11 Bảng 2.1: Nguyên tắc phục vụ buffet khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…25 Bảng 2.2: Tiêu chuẩn phục vụ buffet khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…27 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Logo khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…………………………2 Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn………… .7 Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu qua năm từ 2013-2015…………………………… 11 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn……………………………………………………………………………… 19 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày khẳng định ngành công nghiệp không khói trọng phát triển hầu hết quốc gia giới Việt Nam không ngoại lệ Hơn với xu hội nhập toàn cầu nay, hiệp định TPP vừa ký kết vào đầu năm 2016 nên việc qua lại nước trở nên dễ dàng tạo điều kiện cho việc du lịch nước phát triển Nước cố gắng đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn,thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ lưu trú, vận tải, vui chơi giải trí thiếu dịch vụ ẩm thực có bước phát triển để hòa nhập vào xu chung ngành, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách nước Ẩm thực đánh giá dịch vụ quan trọng du lịch, khách lưu trú Trong vài năm trở lại đây, phát triển nhanh chóng loại hình tiệc tự chọn hay thường gọi tiệc buffet làm phong phú thêm hoạt động kinh doanh ẩm thực, đồng thời mang đến cho thực khách phong cách thưởng thức ẩm thực Với lợi số lượng ăn lớn, tính chất tiệc không sang trọng, tiệc buffet trở thành trào lưu thực khách nước ủng hộ Hiện nay, tiệc buffet sáng - trưa - tối, kiện buffet tổ chức khách sạn không riêng phục vụ cho khách lưu trú mà mở rộng phục vụ cho tất đối tượng, nhiều khách sạn xem hoạt động kinh doanh quan trọng với đầu tư kỹ lưỡng trang thiết bị, chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhân viên Cùng với đời nhà hàng chuyên phục vụ tiệc buffet, với loại hình buffet hải sản, buffet lẩu, buffet nướng… làm cho lĩnh vực ngày trở nên sôi động, mức độ cạnh tranh cao Trong trình thực tập khách sạn Golden Central Hotel Sài trực tiếp phục vụ quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Chính em chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG,KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN” Hy vọng với đề tài góp phần nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên Công ty: TNHH ĐẦU TƯ NGỌC PHÚ ( GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN) Địa chỉ: 140 Lý Tự Trọng, p Bến Nghé, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 38.270.666 – 38.270.578 Fax: (84-8) 38.270.566 – 39.112.066 Website: http://goldenhotel.com Email: goldenhotel@gmail.com Tọa lạc vị trí tuyệt vời tính hấp dẩn Golden hotel, sài gòn, Việt Nam Khách sạn trung tâm hội nghị Tp Hồ chí Minh, di tích lịch sử, bảo tàng, nhà thờ Đức Bà, bưu điện thành phố…Vị trí thuận tiện làm cho Golden Hotel khách sạn lực chọn cho tất du khách đến Việt Nam Các dịch vụ Golden Hotel có dịch vụ xe, vận chuyển hành lí, đổi ngoại tệ, giặt ủi Những trung tâm thương mại khu mua sắm sầm uất Diamon, Vincom Central, đặc biệt chợ Bến Thành nằm sát khách sạn Chỉ cần vài phút từ khách sạn đến điểm tham quan tiếng trung tâm thành phố nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành phố, phố Nguyễn Huệ… Khách sạn Golden Central Sài Gòn thành lập năm 2007 chi nhánh Công ty TNHH Đầu Tư Ngọc Phú Mã số chi nhánh 0302729127-002, Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.Hồ Chí minh cấp lần đầu ngày 27/04/2007 đăng kí thay đổi lần thứ vào ngày 15/03/2012 Tháng 3/2015, Khách sạn đạt danh hiệu “10 khách sạn hàng đầu” “10 Website thương mại điện tử du lịch hàng đầu” Năm 2015 xem năm đánh dấu cho phát triển khách sạn Hình 1.1 Logo khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 1.2 Chức nhiệm vụ Công ty tổ chức có tư cách pháp nhân đầy đủ, có máy quản lý riêng, hạch toán quản lý độc lập, có dấu riêng mở tài khoản ngân hàng theo quy định pháp luật Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu công ty là: - Tổ chức nghiên cứu tốt thị trường, nắm vững nhu cầu thị hiếu thị trường để hoạch định chiến lược đắn đảm bảo cho kinh doanh công ty chủ động tránh rủi ro mang lại hiệu tối ưu - Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Quản lý khai thác có hiệu nguồn vốn đó, Đảm bảo đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh, bù đắp chi phí, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, phấn đấu thực tiêu kế hoạch kinh doanh ngày cao - Tuân thủ sách chế độ quản lý kinh tế - Thực tốt sách cán bộ, chế độ quản lý taì sản, tài chính, lao động, tiền lương, tiền thưởng… công ty quản lý, làm tốt công tác phân phối lao động, đảm bảo công băng xã hội, đào tạo để bồi dưởng nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ tay nghề cho cán công nhân viên công ty Tạo việc làm đảm bảo thu nhập, cải thiện đời sống vật chất, tin thần cán công nhân viên - Thực đầy đủ nghĩa vụ ngân sách nhà nước - Không ngừng bảo đảm phát triển vốn - Khai thác triệt để khả năng, tri thức kinh nghiệm đội ngủ cán khoa học kỉthuật, cán quản lý thuộc lĩnh vực - Chịu trách nhiệm kết lao động mình, quản lý kinh doanh có hiệu tài sản, tiền vốn , đội ngũ lao động… - Thực đầy đủ cam kết hợp đông kí kết với khách hàng việc sử dụng dịch vụ sản phẩm 1.3 Quy mô hoạt động, loại hình sản phẩm dịch vụ Khách Sạn Golden Central Sài Gòn đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, cung cấp nhóm dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ẩm thực dịch vụ giải trí khác Quy mô công ty: 200-400 người Tiêu chí hoạt động: Cam kết sẻ mang đến dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa mong đợi khách hang để trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường “Golden hotel – Nơi chắp cánh cho hạnh phúc thăng hoa” Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cốt lõi khách sạn Khách sạn có 193 phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi chuẩn bao gồm hạng phòng Standard, Superior, Deluxe, Suite Các loại phòng tiện nghi phòng khách: Bảng 1.1: Diện tích loại phòng Diện tích (m2) Số Lượng 33 79 37 29 37 06 45 04 80 01 37 08 37 06 32 41 45 09 62 10 ( Nguồn: Phòng Sale & Marketing) Ngoài khách sạn có dịch vụ hỗ trợ dịch vụ ẩm thực, hội nghị hội thảo, meeting room dịch vụ giải trí thư gian như: massage, coffee-bar… Các tiện nghi dịch vụ khách sạn: - Xe bus đưa đón khách du lịch từ khách sạn đến điểm thuộc trung tâm TP Bưu điện, bảo tàng, nhà hát TP, dừng lại điểm du lịch mà khách yêu cầu - Dịch vụ văn phòng, phòng họp, Internet, giặt ủi - Đặt xác nhận chuyến bay - Bãi đậu xe du lịch gắn máy an toàn thuận lợi cho khách - Dịch vụ đổi tiền - Health Center gồm phòng tập thể dục, sauna, steambath, spa với trang thiết bị đại, massage hình thức Vị trí : Tầng 17 khách sạn, đối diện với hồ bơi Sức chứa: 06 phòng massage, 01 phòng sauna, 01 phòng steambath, 01 tập thể dục Giờ mở cửa: Phòng tập thể dục: 6:00am – 10:00pm Loại phòng SUPERIOR ( Facing road) DELUXE LANAI CORNER DELUXE EXECUTIVE SUITE ORCHID CLUB DELUXE ORCHID CLUB DELUXE ORCHID CLUB DELUXE ORCHID CLUB SUPER DELUXE ORCHIL CLUB SUITE Vị trí Tầng 2-9 Tầng 2-7 Tầng Tầng 3-7 Tầng Tầng 3-7 Tầng 10 Tầng 2-9 Tầng 2-9 Tầng 3-10 - Phòng massage: 8:00am _ 24:00pm Phục vụ massage toàn thân, masage chân “ Happy hour” từ 8:00am đến 02:00pm, khách massage miễn phí thức uống, sauna steambath - Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24, đảm bảo vệ sinh sẽ, an toàn - Nhà hàng Golden view có điểm tâm sáng, trưa, tối đặc biệt chủ nhật hàng tuần có buffet hải sản tươi sống, đầy đủ Âu, Á tùy ý khách chọn lựa, phục vụ Alacart Bên cạnh phục vụ tea break, nhận tiệc cho khách hội nghị, họp, sinh nhật, tất niên… - Golden bar phục vụ “coffee Around the world”, tea’s Corner, Tapas, Snack, Ice cream, Cocktail - Orchid ball room: hai phòng họp Orchid Orchid nối thành phòng họp lớn Vị trí: Nằm lầu annex building Có thể vào hướng: từ cửa khách sạn thẳng vào qua Lobby Lounge Mimosa room: Vị trí nằm lầu tòa nhà khách sạn, từ cửa khách sạn vào dùng thang máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái Phòng họp tổ chức loại tiệc: cocktail, buffe tự chọn, tiệc cưới, loại hội nghị, hội họp quan, cá nhân bên phạm vi khách sạn.Khách thuê phòng tiệc tính theo chọn giá trọn gói Các trang thiết bị cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, Tivi, Đầu máy, miccaro, overhead, slide, trang trí hoa Bảng 1.2: Sức chứa phòng họp Area m2 Sit down cocktail theatre Class room Ushape Orchid room1 163 120 150 180 90 60 Orchid room 128 100 140 160 60 45 Orchid ball room 291 280 300 300 150 Mimosa room 51 30 40 30 24 poolside 650 200 350 executive lounge 132 30 40 Venue 15 ( Nguồn: Phòng Sale & Marketing) - Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách ngụ Orchid Club Executive Floor tầng 8, 9, 10, Check out, ăn sáng, hội họpOrchid Lounge - Đối với cấp quản lý phận nói chung, thường xuyên bồi dưỡng kỹ chuyên môn chuyên sâu ,các kỹ lãnh đạo tổ chức làm việc nhóm, độc lập, đặc biệt phận trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn trưởng phòng Sales & Marketing, trưởng nhà hàng - Đối với nhân viên phục vụ: tăng cường đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, kỹ mềm phục vụ khách, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Khách sạn đào tạo chuyên sâu nhiều cách tập huấn, luyện tay nghề, trao đổi kinh nghiệm… - Chủ động bồi dưỡng đầu bếp đặc biệt bếp trưởng Trong hoạt động kinh doanh ẩm thực, bồi dưỡng đầu bếp tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nói bếp trái tim phận nhà hàng Chất lượng ăn tốt bếp chế sở để cung cấp dịch vụ ẩm thực thị trường cạnh tranh Việc tự đào tạo cho đầu bếp giỏi tốt so với việc tìm kiếm đầu bếp có năm kinh nghiệm đầu bếp không nắm bắt tính định hướng kinh doanh nhà hàng tự bổi dưỡng giúp khách sạn định hướng cho nhân viên bếp theo định hướng kinh doanh mà nhà hàng hướng tới - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nghề nghiệp nhân viên: o Khách sạn cần thông tin rõ cho nhân viên biết vai trò việc hình thành chất lượng tiệc, chất lượng dịch cụ nói chung Nhân viên nguồn đại diện cho nhà hàng trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách , sở mà qua khách hàng đánh giá chất lượng tiệc Chính phục vụ người với người sản phẩm vô hình, điều tạo nên giá trị khác biệt với nhà hàng khác Cho nên cấp quản lý cần nhắc nhở nhân viên lịch thiệp niềm nở với khách nhằm tạo cảm giác thân thiện cho khách o Các hình thức khen thưởng định kỳ công cho nhân viên có biểu xuất sắc mang lại hiệu cao Những cố gắng nhân viên mang lại hiệu cho hoạt động nhà hàng nói chung nhìn nhận tích cực, đánh giá cao tạo động lực cho nhân viên Đồng thời nhân tố kích thích nhân viên khác cố gắng không hoàn thành tốt mà hoàn thành xuất sắc công việc o Chủ động nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Khách sạn soạn sổ tay nhỏ cho nhân viên gồm câu giao tiếp thông dụng tên ăn, thành phần, đặc điểm chế biến 33 ăn để nhân viên giới thiệu với thực khách Trong dài hạn, khách sạn nên tăng yêu cầu ngoại ngữ nhân viên tuyển dụng nhân viên - Nhằm đảm bảo trì chất lượng, không để nhân viên tập sự, nhân viên thuê thời vụ làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ nhà hàng cần tổ chức huấn luyện kỹ cần thiết cho sinh viên thực tập, đồng thời cử nhân viên thức kèm cặp dạy kỹ nghề trình làm việc Sàng lọc nhân viên có kinh nghiệm, ưu tiên làm việc khách sạn - Xây dựng môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp để tạo môi trường cho nhân viên phát huy hết khả mình, cống hiến sức cho phát triển chung khách sạn.Giả sử sau buổi làm việc, hay dịp lễ nên tổ chức buổi họp mặt giao lưu với Thứ để tạo mối quan hệ tốt quản lý với nhân viên Thứ hai tạo niềm say mê, tạo đoàn kết người công việc Đó đời sống tinh thần người 3.2.2 Giải pháp sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch yếu tố quan trọng để trì phát triển tâm trạng khách Một chiến lược đầu tư chiều sâu nhằm thay đổi công nghệ du lịch bốn lĩnh vực: người, kỹ thuật, tổ chức, thông tin Vì nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch - Khách sạn cần đầu tư mua sắm thiết bị nhằm cải tạo chất lượng, nâng cấp hệ thống bếp - phòng ăn, kho chứa nguyên liệu, cần thay đổi đồ dùng lâu năm qua hôi ố hay sứt mẻ…việc đảm bảo nguyên liệu vấn đề quan trọng Do hệ thống kho hàng phải nâng cấp cải tạo để đảm bảo việc cung cấp nguyên liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn – đồ uống trình hoạt động kinh doanh khách sạn Các trang thiết bị cần thiết ly, dĩa, dao… khách sạn nên có đủ số lượng chủng loại để phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác tùy thuộc vào tính chất tiệc mà đáp ứng yêu cầu khách - Quy định mức tiêu hao sở vật chất cho phận nhà hàng tiết kiệm lượng điện, giảm bớt trang thiết bị không cần thiết… phận khác nhằm hạn chế thất thoát gia tăng trách nhiệm nhân viên giám sát tài sản nhà hàng Tăng cường trách nhiệm giám sát sở vật chất trưởng phận, quy định việc kiểm soát hao mòn, thất thoát sở vật chất trách nhiệm cấp quản lý phận, trưởng phận phải chịu trách nhiệm trình bày nguyên nhân thất thoát vượt định mức 34 - Định việc trì, bảo dưỡng trang thiết bị tất phận khách sạn, thường xuyên kiểm tra trang thiết bị điện, hệ thống phòng cháy, chữa cháy để trì chất lượng trang thiết bị hạn chế tới mức tối đa cố xảy 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc - Nâng cao chất lượng ăn, tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu phận bếp Muốn nâng cao chất lượng ăn cần có bếp trưởng có tài đồng thời người giám sát chất lượng đầu phải có kinh nghiệm chuyên sâu văn hóa ẩm thực - Tăng số lượng ăn Có thể thấy số lượng ăn thực đơn yếu tố thu hút thực khách Mặc dù khách không thưởng thức hết tất món, nhìn vào số thực đơn ảnh hưởng lớn đến định mua khách hàng Số lượng ăn, đồng thời với đặt biệt yếu tố quảng cáo, gây ý thực khách thị trường dịch vụ tiệc buffet nở rộ - Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc buffet sáng Do khách đến khách sạn chủ yếu ăn sáng khách sạn nên thực đơn phải thay đổi cho khách không cảm thấy ngán, khách sạn nên xây dựng nhiều thực đơn thay đổi tuần nhằm tạo cảm giác lạ cảm giác ngán ăn - Thiết kế chủ đề thực đơn phong phú có tính hấp dẫn, giá trị khác biệt cao vào dịp lễ, tâm lí thực khách muốn thưởng thức ẩm thực, muốn ăn ăn ngon, đặc sắc không đơn giản ăn no Chủ đề thực đơn dựa vào đặc sản vùng miền, ăn truyền thống dân tộc hay ngon nước Mức độ lạ thực đơn cao thu hút khách hang đồng thời đòi hỏi lực tổ chức đặc biệt yêu cầu lực chế biến, am hiểu văn hóa ẩm thực cao, cụ thể nhu cầu lực chế biến phận bếp, đặc biệt lực bếp trưởng cao - Trang trí line buffet đẹp mắt nhiều cách khác hoa, trái cắt tỉa điểm nhấn yếu tố quan trọng phân bổ ăn trang trí line buffet, việc trang trí phải bật trọng tâm tiệc Trọng tâm line buffet nơi thực khách ý hội để nhà hàng trình bày, giới thiệu ăn đặc sắc - Trang trí không gian tiệc hoa tươi, xanh tạo cảm giác thú vị tươi mát cho thực khách, cần kiểm soát tốt chi phí Công tác trang trí không gian thường đòi hỏi chi phí tài định, việc trang trí không gian nên tính toán 35 cho sử dụng khoảng thời gian định để giảm áp lực chi phí lên giá tiệc buffet 3.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Thiết lập quy trình phục vụ buffet thích hợp hơn,cụ thể hơn, mang tính ứng dụng cao hơn, coi chuẩn công việc áp dụng cho tất nhân viên Và đặc biệt phải thực nghiêm túc theo quy trình để đánh giá hiệu hoạt động sau có điều chỉnh quy trình - Xây dựng sổ tay quy trình công việc; tiêu chuẩn chất lượng; ghi chép lại điểm mạnh thiếu sót tồn tại, từ đề biện pháp cụ thể để khắc phục thiếu sót - Phải nắm bắt thu thập ý kiến khách cách làm phiếu khảo sát gửi cho khách hàng khách đến ăn nhằm biết sai sót nhầm lẫn phục vụ Nội dung phiếu khảo sát cụ thể tốt, tiêu chí đưa phải phản ánh chất lượng dịch vụ nhà hàng Phải đánh giá mức độ hài lòng thực khách mặt chất lượng sở vật chất chất lượng phục vụ Đồng thời khách không hai lòng phải khai thác vấn đề gì, thiếu dụng cụ, chất lượng ăn không hợp vị, thái độ phục vụ nhân viên không tốt… - Giám sát nhân viên thường xuyên lấy ý kiến khách hàng hài lòng chất lượng ăn cách tham khảo ý kiến trực tiếp thông qua việc trò chuyện với khách suốt buổi tiệc Từ đánh giá thực trạng chất lượng tiệc buffet khách sạn để có điều chỉnh thích hợp - Xây dựng sổ tay nhân viên với mục đích thông tin cho nhân viên biết mục tiêu, tầm nhìn khách sạn, qui định, quy trình công việc, thông tin cho nhân viên phục vụ biết vai trò cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể gồm nội dung: o Tầm nhìn,sứ mạng phát triển chung khách sạn o Vai trò nhân viên việc hình thành chất lượng dịch vụ o Qui định, qui chế nhân viên o Các qui định an toàn vệ sinh thực phẩm; qui định phòng cháy chữa cháy - Tăng cường hoạt động giám sát thu mua nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung cấp có lực, đủ khả đáp ứng yêu cầu chất lượng nhà hàng Nguyên liệu chế biến yếu tố quan trọng định chất lượng ăn, người đầu bếp có tài khó chế biến ăn có chất lượng chất lượng nguyên liệu chế biến không tốt Đồng thời tăng cường lực bảo quản nguyên liệu chế biến 36 bếp, điều giúp đảm bảo chất lượng ăn mà giúp nhà hàng kiểm soát tốt chi phí nguyên liệu đặc biệt nguyên liệu có tính mùa vụ cao - Nên có bảng giới thiệu tiệc buffet để giới thiệu chủ đề tiệc, ăn đặc sắc tới thực khách Đồng thời có dẫn nhỏ sơ đồ cách trí ăn để khách dễ dàng chọn món, thưởng thức buffet ngon 3.2.5 Nhóm giải pháp hoạt động sales & marketing - Tăng cường hoạt động nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu khách hàng, số liệu thị trường Trên sở phối hợp với phận nhà hàng, bếp thiết kế tiệc buffet ( thực đơn, trang trí,…) , xây dựng sách giá hợp lý - Tăng cường hoạt động bán hàng, xây dựng hình ảnh tiệc buffet khách sạn với khách hàng o Tăng cường thường xuyên hoạt đông bán hàng qua mạng cách liên kết với website bán hàng qua mạng www.muachung.com, www.cungmua.vn, http://www.foody.vn/ … Đây là kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh khách hàng lựa chọn, tham khảo chuẩn bị sở vật chất, nhân công,… o Đề sách chiết khấu hoa hồng thưởng theo doanh thu cho nhân viên sales - Tăng cường hoạt động thúc đẩy bán hàng: o Ngoài việc treo bảng quảng cáo nay, khách sạn cần có vài hoạt động quảng cáo khác như: để tờ rơi quảng cáo quầy lễ tân khách sạn, đại lí du lịch công ty mẹ; thiết kế lại vé buffet, đảm bảo đầy đủ thông tin, đồng thời phải làm bật mạnh tiệc buffet khách sạn, “biến” vé trở thành tờ quảng cáo hữu hiệu; đăng quang cáo tạp chí chuyên ẩm thực… o Đánh giá cao vai trò quảng cáo”truyền miệng” Đây hình thức quảng cáo có chi phí thấp mang lại hiệu không thua hình thức quảng cáo khác đòi hỏi chi phí lớn Có thể thấy mức độ ảnh hưởng người thân bạn bè đến định so sánh lựa chọn đại điểm có nhu cầu thưởng thức ẩm thực cao Để khách hàng có đánh giá tốt chất lượng tiệc buffet khách sạn giới thiệu với người thân, bạn bè thân chất lượng dịch vụ khách sạn phải làm cho khách hài lòng Những điểm nhấn cung cấp dịch vụ để lại dấu ấn cho 37 khách, vài ăn đặc biệt phong cách phục vụ nhân viên, không gian nhà hàng… o Tăng hoạt động khuyến miễn phí vé trẻ em cha mẹ, miễn phí loại thức uống thực đơn, để tăng doanh thu giảm giá thức uống thực đơn o Tạo thêm diễn đàn website khách sạn để chia sẻ kinh nghiệm, câu chuyện thường gặp ngành Bên cạnh có phần giới thiệu chụp hình ăn đặc sắc khách sạn để thu hút khách hàng Mạng đường quảng cáo nhanh thời đại o Đối với khách hàng lâu năm, thường xuyên nhà hàng nên tặng cho khách phiếu ưu đãi ăn tặng ly rượu thời điểm tuần 3.2.6 Một số giải pháp khác - Tăng cường hiệu hoạt động phận Sales & Marketing - Tăng cường phối hợp phần từ khâu nghiên cứu thị trường đến lập kế hoạch tổ chức thực Để khách hàng hài lòng chất lượng tiệc tất khâu phải hoàn hảo đáp ứng yêu cầu thực khách Ví dụ, lên kế hoạch thực đơn đòi hỏi có phối hợp phận Sales & Marketing việc nghiên cứu thị trường, xu hướng ẩm thực thực khách, đặc điểm vị thực khách Bộ phận bếp, đặc biệt bếp trưởng việc tư vấn ăn, xem xét khả chế biến bếp Bộ phận phục vụ việc đánh giá khả phục vụ nhân viên, phù hợp trang thiết bị có nhà hàng… Như ví dụ vừa thấy, hoạt động cần có phối hợp cao độ phận để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt - Thực tế buffet cuối tuần cho thấy nướng tôm nướng, sò nướng sốt X.O, thịt bò nướng xiêng,… thực khách yêu thích Nhà hàng tiếp tục phát huy mạnh để tạo dấu ấn riêng - Lập kế hoạch tổ chức kiện buffet từ trước Từ mức chi tiêu doanh thu cho toàn hoạt động nhà hàng phân bổ cho hoạt động cụ thể hoạt động tổ chức tiệc cưới, hoạt động bán alacarte, hoạt động tổ chức buffet Xác định số lượng tiệc buffet cần tổ chức năm để hoàn thành định mức doanh thu tương ứng với lượng khách ước tính định Đồng thời xác định thời gian tổ chức năm 38 - Chủ động khuyến khích hợp tác thực khách việc tránh lãng phí thực phẩm việc thiết kế bảng nhỏ đặt bàn ăn với nội dung khuyến khích tiết kiệm thức ăn 39 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet nhà hàng, khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn” đưa nhìn tổng quan hoạt động tổ chức loại hình tiệc buffet khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn Bên cạnh ưu điểm đáng ghi nhận, cố gắng ban quản lý vệc nâng cao chất lượng tiệc nói riêng nâng cao hiệu hoạt động nói chung tồn nhiều yếu điểm mang tính chủ quan lẫn khách quan cần phải khắc phục thời gian tới Khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn hoàn thành không ngừng phát triển quy mô lẫn chiều sâu chất lượng Trong năm qua, khách sạn quan tâm nhiều đến vấn đề chất lượng phục vụ không ngừng tăng tính hấp dẫn khách sạn khách Còn lĩnh vực ăn uống, đặc biệt tiệc buffet khách sạn không ngừng nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn Không ngừng nâng cao sơ vật chất nhà hàng, trọng đầu tư trang thiết bị, nâng cao quy trình phục vụ cách khoa học hợp lý hơn, phương thức phục vụ ngày nâng cao, trình độ đội ngũ lao động ngày quan tâm đào tạo nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách Việc tuyên truyền quảng cáo năm qua nhà hàng quan tâm tới Tất biện pháp nêu mà đưa đến thành công khách sạn năm qua Tuy nhiên, bên cạnh thành công, khách sạn số tồn phải khắc phục, đầu tư nâng cấp khách sạn chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa tốt, quy trình phục vụ khâu cần cải tiến hoàn thiện Để tiếp tục phát triển năm tới, khách sạn cần thẳng thắng nhìn nhận tồn thực tế khắc phục tồn Vì Ban quản lý khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn cần phân tích cụ thể thực trạng hoạt động, tìm hiểu, so sánh với nhà hàng có tiếng hoạt động buffet để từ vạch kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy cô 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Tài liệu từ khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn Slide giảng môn “Điều hành hoạt động nhà hàng – bar”, trường Đại Học Tôn Đức Thắng Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Trường ĐH Tôn Đức Thắng Mỹ Nga ( Biên soạn), Kinh doanh nhà hàng – 247 nguyên tắc quản lý, NXB Lao động xã hội, 2010 John Walker Hoboken, The restaurant : from concept to operation, New Jersey : John Wiley & Sons.Inc, 2014 Một số viết: Th.S Võ Khánh Toàn (MBA), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, 8/2008 Một số tài liệu website: http://goldenhotelsaigon.vn/ http://amthucbepviet.vn/chuc-tiec-buffet http://hfs.com.vn/News/114/tim_hieu_ve_tiec_buffet.aspx http://www.dulichso.com/vn/ho-chi-minh-saigon/khach-san-golden-central-saigon.html http://www.vietnamtourism.com.vn 41 PHỤ LỤC Thực đơn Buffet 1.1 Buffet sáng 42 1.2 Buffet trưa 43 1.3 Buffet tối 44 Một số hình ảnh khách sạn tiệc buffet nhà hàng, khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 2.1 Khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 2.2 Sảnh chờ khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 45 2.3 Nhà hàng Golden View tầng 16 2.4 Nhà hàng Golden View tầng 17 2.5 Ngắm khung cảnh thành phố từ nhà hàng Goden View 46 2.6 Line buffet nhà hàng Goden View 2.7 Buffet tối nhà hàng Golden View khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn 47