LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................................2LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................................................3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX...............................................................................41.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex: ...........................................................................................41.2 Lịch sử hình thành : .....................................................................................................................41.3 Logo :.............................................................................................................................................51.4 Cơ sở vật chất :.............................................................................................................................51.5 Thành tích đạt được :...................................................................................................................81.6 Cơ cấu tổ chức :............................................................................................................................91.7 Nhiệm vụ :.....................................................................................................................................91.8 Tình hình kinh doanh : ..............................................................................................................12CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNHCHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX..............................................................................142.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân:...........................................................................................................142.2 Phân tích quy trình checkin cho khách lẻ tại khách sạn Rex : .............................................202.3 Đánh giá thực trạng của quy trình : .........................................................................................27CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECKIN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCHSẠN REX. ...................................................................................................................................................293.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình checkin cho khách lẻ tại khách sạnRex: ......................................................................................................................................................293.2 Định hướng phát triển trong tương lai: ...................................................................................32KẾT LUẬN .................................................................................................................................................34PHỤ LỤC....................................................................................................................................................36ĐÁNH GIÁ .................................................................................................................................................38
Trang 11
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 4
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex: 4
1.2 Lịch sử hình thành : 4
1.3 Logo : 5
1.4 Cơ sở vật chất : 5
1.5 Thành tích đạt được : 8
1.6 Cơ cấu tổ chức : 9
1.7 Nhiệm vụ : 9
1.8 Tình hình kinh doanh : 12
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 14
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân: 14
2.2 Phân tích quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex : 20
2.3 Đánh giá thực trạng của quy trình : 27
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX .29
3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex: .29
3.2 Định hướng phát triển trong tương lai: 32
KẾT LUẬN 34
PHỤ LỤC 36
ĐÁNH GIÁ 38
Trang 22
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội Những năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể là một nước đang phát triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ đồng vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% trong vòng 20 năm tới
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành phố nhỏ Từ
đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa; vì vậy nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên hàng loạt và khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình
Để tồn tại và phát triển, nhiều khách sạn đã nâng cấp và cho xây dựng mới, tạo những vị thế thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục
vụ để làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn
Trang 33
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Sài Gòn Đây là một trong những cơ sở lưu trú rất được du khách ưa chuộng Và một trong những yếu tố làm khách yêu thích khách sạn đó chính là sự thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lễ tân tại đây Đó cũng chính là lý do mà nhóm chọn khách sạn Rex để làm đối tượng nghiên cứu cho môn Quản trị lễ tân Đối với một bộ phận lễ tân sẽ
có rất nhiều vị trí công việc cũng như là các quy trình đặc trưng khác nhau, tuy nhiên vì
để dễ dàng tiếp xúc và tìm hiểu vấn đề, nhóm đã lựa chọn phân tích quy trình check-in tại khách sạn của nhân viên trực quầy lễ tân Tuy nhiên cũng phải nói thêm là về các đối tượng khách đến với khách sạn, có thể chia ra rất nhiều loại, có thể là khách lẻ hay khách đoàn, khách đã đặt hay chưa đặt phòng trước… Và cũng như tiêu chí trên, để dễ nghiên cứu và khai thác vấn đề từ nhiều khía cạnh, nhóm quyết định chọn đề tài đầy đủ là: “Phân tích quy trình check-in khách lẻ của khách sạn Rex” Đây là một đề tài hết sức quen thuộc, nhưng nhóm sẽ cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học tại lớp đồng thời kết hợp với sự tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau trong quá trình nghiên cứu để
khai thác được nhiều hơn và đa dạng hơn về đề tài
Bên cạnh đó, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Trương Nữ Tô Giang đã theo suốt nhóm trong suốt quá trình học và giúp nhóm bổ sung thêm các kiến thức kỹ năng chuyên ngành Nhóm hy vọng rằng thông qua bài tiểu luận này, nhóm sẽ nhận được những lời nhận xét từ cô để có thể hoàn thiện hơn bài làm của mình Đồng thời có thể rút
ra được nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn nữa trong quá trình làm việc sau này Nhóm xin chân thành cảm ơn cô!
Trang 44
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex:
Tên Công ty: KHÁCH SẠN BẾN THÀNH
Tên giao dịch: REX HOTEL
Đơn vị chủ quản: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH một thành viên
Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
Điện thoại: 3829 2185 / 3829 3115 Fax: 3829 6536 / 3829 1469
Website: www.rexhotelvietnam.com Email: rexhotel@rex.com.vn
1.2 Lịch sử hình thành :
Rex là khách sạn quốc tế năm sao thuộc quyền sỡ hữu và quản lý của Tổng công ty Du lịch Sài gòn (Saigontourist) Hiện nay Saigontourist đã có trong tay một hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành Khoảng 3/4 số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist là ở Thành phố Hồ Chí Minh,
số còn lại phân bố ở các trung tâm du lịch của Việt Nam như Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang,…Và công ty Saigontourist vừa được người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm dịch
vụ tốt nhất năm 2010” theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị
Khách sạn Rex tọa lạc tại số 141 đường Nguyễn Huệ, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, là một thành viên trong hệ thống khách sạn của Saigontourist
Rex Hotel hiện lên trên mảnh đất Sài gòn với một hành trình đầy dấu ấn lịch sử Sau khi Sài Gòn giải phóng, Công ty Du lịch Sài Gòn tiếp nhận cơ sở này đổi tên là Khách sạn Bến Thành Sau đó nhiều lần được chỉnh trang, mở rộng, một dự án của thành phố Hồ Chí Minh được tiến hành để xây dựng Khách sạn Bến Thành trở thành một khách sạn nổi tiếng bậc nhất Đến năm 1990 lấy trở lại tên Rex với biểu tượng vương miện
Năm 1995 Tổng Cục Du lịch phong cấp khách sạn 4 sao cho Rex Trải qua hơn 30 năm sau ngày giải phóng đội ngũ cán bộ nhân viên của khách sạn đã không ngừng nỗ lực xây dựng phát triển bảo vệ thương hiệu của Rex Ban Giám đốc của khách sạn vào từng thời điểm khác nhau đã biết đề ra chiến lược, chiến thuật, nhằm đối phó tình hình vượt qua khó khăn, đưa khách sạn đạt những mục tiêu kỳ vọng vươn tới
Trang 55
Rex mang đậm đà bản sắc quê hương Việt Nam cả về kiến trúc, các món ăn đặc sản của dân tộc nổi tiếng của các miền quê Việt Nam Các nhân viên được trang phục theo phong cách người Việt Chúng ta có thể chiêm ngưỡng kiến trúc tổng thể cho từng chi tiết nhỏ nhất của khách sạn, cách bài trí, trang trí nội thất kết hợp hài hòa giữa tính hiện đại phương Tây và bản sắc văn hóa Việt Như một thông điệp nhắn gửi đến từng khách hàng Rex “Đây là ngôi nhà Việt Nam của quý khách – Your Vietnam Home”
1 Khách sạn Rex
Trang 66
Bảng 1.1 Tổng hợp về hạng phòng tại khách sạn Rex
Loại phòng Tiện ích Tính chất
Deluxe Tv 21 inch Truyền hình cáp
ADSL, safe-box Minibar, trà cà phê, nước suối
nội thất bằng mây tre đan với giường đôi hoặc 2 giường đơn, 25m2
Junior Suite Tv 21inch Truyền hình cáp
ADSL, safe-box Minibar, trà cà phê, nước suối
nội thất bằng mây tre đan, tầm nhìn thành phố, 32m2
Rex Suite Tv 21inch Truyền hình cáp
ADSL, safe-box Minibar, trà cà phê, nước suối
có phòng khách riêng biệt với tầm nhìn tuyệt vời từ ban công biệt lập hướng ra trung tâm thành phố
Premium Tv 21inch Truyền hình cáp
ADSL, safe-box Minibar, trà cà phê, nước suối
phòng ngủ và phòng khách được thiết kế sang trọng với ban công tầm nhìn thành phố, 34m2
Giường queen size hoặc 2 giường đơn
Có thể đặt thêm giường phụ Có bàn làm việc riêng Riêng phòng khu vực trước không đặt được giường phụ
Phòng khách và phòng ngủ riêng Giường ghép hoặc 02 giường đơn Có thể đặt thêm 1 giường phụ Có bàn làm việc riêng, bàn ghế salon trong phòng khách
Presidential
Suite
Tv 29 inch Truyền hình cáp
ADSL, safe-box, minibar,
là một kết hợp tuyệt vời giữa màu vàng trang nhã ấm cúng với các tiện nghi
Trang 7- Hoa Đào Banquet Room;
- Hoa Hồng Banquet Room
trà, cà phê, nước suối, cân sức khỏe Phòng tắm và toilet riêng biệt
trang trí nghệ thuật cảm giác ấm cúng, có thể sử dụng như 1 phòng connecting hoặc 2 phòng riêng biệt, 02 toilet riêng Phòng có số đuôi 01 có 1 giường lớn (king size), có jacuzzi Phòng có số đuôi
00 có 02 giường đơn, có bàn ghế tiếp khách
Trang 88
1.4.4 Cơ sở vật chất khác:
- Văn phòng cho thuê;
- Câu lạc bộ sức khỏe, massage: tầng 5 của khách sạn;
- Cúp Topten Hotel của Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1999 - 2011
- Một trong những khách sạn được yêu thích nhất khu vực Đông Nam Á do mạng
đặt phòng uy tín toàn cầu Asiahotels.com bình chọn năm 2002
- Một trong 5 khách sạn tốt nhất Tp Hồ Chí Minh do độc giả của tạp chí du lịch nổi
tiếng Business Traveler khu vực châu Á - Thái Bình Dương bình chọn năm 2005
- Giải thưởng “Vì sự nghiệp phát triển các giá trị văn hóa” do tạp chí The Guide
- Giấy chứng nhận 1 trong 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam 2010
- Giấy chứng nhận Thương hiệu uy tín 2011
- Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011
Trang 99
1.6 Cơ cấu tổ chức :
1.7 Nhiệm vụ :
Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách
nhiệm lãnh đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tăng hiệu quả kinh
doanh.Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế
độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hạnh bộ máy khách sạn nhằm xây dựng
cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm
- Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ
khách sạn
- Xây dựng kế hoạch tài vụ, nắm vững việc hạch toán quá trình, giá thành kinh
doanh khách sạn
- Hàng tuần, hàng tháng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng
hoạt động của khách sạn trong thời gian tới
Điều hành:
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn
- Lập kế hoạch triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất cơ quan hữu
quan, lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong kinh
Tổ hồ bơi
Tổ pha chế bar
Trang 10- Nhiệm vụ:
Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn
Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ
Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán khách sạn
Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn
Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị
Trợ giúp ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định về dự án cũng như kế hoạch kinh doanh
Bộ phận hành chính: Tổ chức và quản lý về mặt hành chính cho khách sạn
Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu
nối giữa khách sạn với các dịch vụ trong khách sạn, thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách với khách hàng và với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn
Trang 1111
- Nhiệm vụ :
Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn
vị dịch vụ ở ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch
Nắm vững số lượng và chất lượng buồng phòng có trong khách sạn
Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ, kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận đồ, tiền bạc của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ mà khách có yêu cầu
Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách sạn đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hóa đơn kịp thời cho khách khi rời khách sạn
Thanh toán đầy đủ, chính xác, lập hóa đơn chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê báo cáo và nộp tiền qũy kịp thời đúng hạn
Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh
Bộ phận buồng:
- Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hàng ngày, hàng tuần
- Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay đổi trải ga gối, giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn, tường, phòng cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, thay đổi đồ dùng cho khách, tẩy trung phòng ngủ
Bộ phận bảo vệ:
- Nhiệm vụ: chủ yếu là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ
đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả và bảo vệ kiêm khuân vác hành lý cho khách, sắp xếp chỗ để xe
Nhà hàng, bar và bếp:
- Chức năng: Phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách
- Nhiệm vụ: Đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng cũng như chất lượng, thời gian quản lý và sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà hàng
Trang 122009 (tỷ)
THỰC HIỆN
2010 (tỷ)
THỰC HIỆN
2011 (tỷ)
THỰC HIỆN
2012 (tỷ)
THỰC HIỆN
2013 (tỷ)
THỰC HIỆN 2009-2013
DOANH THU
258,1 298,5 410 370 379,5 1.1 Room 90,9 113,7 164,65 130,11 128,3
203,4 (55%)
205,4 (54%)
Trang 1313
Biểu đồ 1.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh năm 2012 và 2013 của khách sạn Rex 3
Như ta đã thấy, năm 2012, doanh thu khách sạn đạt 370 tỷ Năm 2013, doanh thu đạt 379,5 tỷ Riêng năm 2014, mặc dù khách sạn trải qua nhiều khó khăn như một số cổng chính của khách sạn phải đóng cửa do công trình xây dựng, tình hình kinh tế - chính trị trên thế giới bất ổn khiến lượng du khách nước ngoài giảm nhưng doanh thu khách sạn vẫn đạt 401,5 tỷ Trong đó, nguồn thu lớn nhất đến từ việc kinh doanh phòng buồng và
ẩm thực
Bằng những định hướng, chiến lược, biện pháp tiếp thị linh hoạt, khách sạn Rex đã không những tiếp tiếp tục vững được các thị trưởng truyền thống như Việt Nam, Úc, Mỹ, Nhật mà còn thu hút được những thị trường mới đầy tiềm này như Nga, Trung Quốc… Đối với thị trường trong nước, coi trọng công tác ngoại giao, củng cố mối quan hệ khách hàng tốt đẹp với các cấp lãnh đạo, từ đó tạo cơ hội được đón tiếp và phục vụ những đoàn khách cao cấp, quan trọng của Đảng, Nhà nước,
3 Khách sạn Rex
Trang 14Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
“trung tâm thần kinh” của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc cho nên bộ phận lễ tân làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn
Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những mặt sau:
- Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách lưu trú bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các loại dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, làm đẹp thư giãn khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ,
bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển tới các bộ phận khác để phục vụ khách Hay nói cách khác, các dịch vụ trong khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, liên kết hoạt động giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận khác hoàn thành công việc của mình Mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc cũng rất khác nhau Song, mục đích của khách sạn là phục vụ khách để mang lại lợi nhuận, đều này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau Trong đó, bộ phận lễ tân là
bộ phận giữ vai trò chủ đạo
- Bộ phận lễ tân có vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm cho khách Vai trò này đặc biệt quan trọng Khi khách đến khách sạn thì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Do đó,
Trang 1515
bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách nhất, có nhiều điều kiện giới thiệu cho khách các loại hình dịch vụ trong khách sạn Để thực hiện tốt vai trò này, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các thông tin, chi tiết của tất cả các dịch vụ trong khách sạn Giới thiệu các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng loại du khách
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu thắc mắc của khách, là bộ phận gắn liền với thời gian lưu trú của khách Khi khách yêu cầu hay phàn nàn, khách đều trực tiếp bày tỏ với nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn của khách dù cho có phải là của bộ phận mình hay không Điều này nhằm tạo cho khách cảm giác được quan tâm, trân trọng, tạo cho khách sự hài lòng ở mức cao nhất có thể
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hổ trợ Ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách phát triển sản phẩm, thị trường phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Do thường xuyên tiếp xúc với khách nên bộ phận lễ tân dễ dàng nắm bắt được thị hiếu, tâm lí của du khách Từ đó, bộ phận lễ tân có thể đề bạt cho Giám Đốc các thông tin, dữ kiện liên quan đến các giai đoạn khác nhau Giúp Ban Giám Đốc đưa ra các
kế hoạch hành động chính xác hơn, hiệu quả hơn
Với những vai trò quan trọng như vậy bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách, mỗi khách sạn có cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến thì bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng chính như sau:
Trang 1616
- Đặt phòng (Reservation);
- Đón tiếp (Reception);
- Thu ngân (Cashier & Night Auditor);
- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator);
- Quan hệ với khách (Guest Relation)
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Đón tiếp khách và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách Các nhân viên lễ tân phải chứng tỏ được khả năng và văn hóa cao trong quá trình tiếp đón và cung ứng các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, chuyển phát bưu phẩm, báo chí
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách
- Theo dõi và cập nhập tình trạng phòng
- Cung cấp các loại thông tin cho khách
- Chuyển phát các loại thư tín, điện thoại, email cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình lưu trú
- Theo dõi, cập nhập thông tin về các loại chi phí của khách
- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin khách cho các nhà quản lý khách sạn, các bộ phận chức năng khác trong khách sạn để thực hiện công việc hằng ngày
- Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn-nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của bộ phận lễ tân nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Tùy theo quy mô và cách quản lý của, từng khách sạn có cơ cấu tổ chức nhân sự ở
bộ phận tiền sảnh phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày
Trang 1717
Thời gian làm việc của bộ phận tiền sảnh được chia làm 3 ca như sau: Lễ tân, nhân viên trực cửa, nhân viên hành lý: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm
từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức như sau:
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
- Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá hoạt động của nhân viên trong
bộ phận
- Bộ phận đón tiếp: nhiệm vụ chính là đưa đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách: chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng cho khách
- Bộ phận đặt phòng: tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm và các hãng lữ hành, bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách, cập nhật thông tin đặt phòng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng
Giám đốc tiền sảnh (Front office Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
phòng (Reservation)
Bộ phận đón tiếp (Reception)
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation)
Bộ phận tổng đài (Operator)
Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm (Cashier & Night Audit)
Trang 1818
- Bộ phận tổng đài: trả lời các cuộc gọi điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến phòng cho khách, nhận chuyển nhắn tin cho khách, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện thoại gọi ra ngoài khách sạn…
- Bộ phận thu ngân: tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, cập nhập các chi tiêu của, khách vào tài khoản, thanh toán tiền khi khách trả buồng, đổi tiền cho khách hàng, cân đối các tài khoản của khách khi hết ca, bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Bộ phận kiểm toán đêm: làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách
- Bộ phận quan hệ với khách hàng: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về các dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn, kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc tham khảo
ý kiến về các dịch vụ của khách sạn
2.1.4 Cách bố trí
Vị trí: Quầy lễ tân và concierge của khách sạn Rex được đặt ngày cổng chính nhìn
ra phố đi bộ Nguyễn Huệ, thuận tiện cho việc check-in, check-out của khách Quầy lễ tân
và concierge được trang trí bằng màu đen trùng với màu đồng phục của nhân viên lễ tân khách sạn, được đặt đối diện nhau
Diện tích: Khu vực quầy lễ tân ngay tiền sảnh của khách sạn khá rộng rãi Quầy lễ tân được bố trí với khoảng cách rộng rãi để 4 nhân viên lễ tân có thể trục quầy trong 1 ca Năm 2014, khách sạn Rex phải đóng cửa 1 số cổng chính vì lý do công trình xây dựng nên khách sạn đã phải chuyển vị trí quầy lễ tân ra ngay đối diện concierge ở cổng phố đi
bộ Nguyễn Huệ (trước quầy lễ tân được đặt trong góc bên phải gần thang máy của khách)
Trang 1919
Hệ thống trang thiết bị: Sảnh đón tiếp của khách sạn phải được trang trí trang nhã, đúng quy cách, tạo cảm giác thư giãn thoải mái từ cái nhìn đầu tiên của khách Quầy lễ tân được làm bằng bàn đá màu đen cùng màu với đồng phục của nhân viên lễ tân, có chiều dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho 1 chỗ ngồi làm việc cộng 0.5 cho thiết bị chuyên dùng Phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa buồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong khách sạn Tiền sảnh của khách sạn cũng phải được trang bị các thiết bị cần thiết để phục vụ khách Các trang thiết bị này phải đảm bảo được cho quá trình nhận phòng và trả phòng của khách Ngoài ra, còn phải có các thiết bị thực hiện việc thông tin liên lạc như máy fax, điện thoại, máy vi tính, mạng intenet Tất cả các trang thiết bị này phải được bố trí hợp lí, gọn gàng, đẹp mắt, tạo cảm giác ấm cúm và dễ chịu cho khách