CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN REX

TrangLỜI CÁM ƠNNHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪNMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1PHẦN I: TIỂU LUẬN NHÓMCHƯƠNG 1: MÔ TẢ CÁC HOẠT ĐỘNGKINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN REX21.1Giới thiệu về chuyến đi thực tế của sinh viên đến Khách sạn Rex.21.2Mô tả các hoạt động31.2.1Giới thiệu quy mô, quy trình hoạt động của các loại hình hoạt động trong KháchsạnRex.31.2.2Mô tả, giới thiệu hình ảnh, vị trí các bộ phận5CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CỤ THỂ TẠI KHÁCH SẠN82.1 Vấn đề thực tế tại Khách sạn82.1.1Các chỉ tiêu đánh giá: ví trí, bố trí, thiết kế82.1.2Phân tích SWOT về dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex.102.2 Lý do giải quyết vấn đề132.2.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.132.2.2 Lợi ích mà Khách sạn Rex đạt được khi nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.14CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN REX.163.1 Trình bày cơ sở lý luận để đưa ra giải pháp.163.1.1 Sản phẩm của khách sạn163.1.2 Chất lượng dịch vụ183.1.3 Đặc điểm của phục vụ buồng:193.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng:203.2 Phân tích các thuận lợi và khó khăn, thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex.213.2.1 Thuận lợi.213.2.2 Khó khăn.223.2.3 Thách thức.223.3 Các biện pháp, giải pháp cụ thể và mang tính khả thi, thực tế.233.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị233.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ233.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn.243.3.4 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Rex25KẾT LUẬN26DANH MỤC TẠI LIỆU THAM KHẢO27PHỤ LỤC28Phần II: TỰ LUẬN CÁ NHÂN29Nguyễn Ngọc Tài71205223Trưởng Nhóm29Lê Thị Kim Thảo 7120508730Lê Duy Phương Thảo 7120508532Lê Thị Tâm 7120522434Nguyễn Thị Thanh Tâm7120508037Lê Phương Thảo7120508639

Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Việt Hòa đã tận tình hướng dẫn chỉbảo một cách chi tiết , rõ ràng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của chúng em trong quátrình làm bài tiểu luận nhóm và đã giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt bài báo cáo này.Tuy không được trực tiếp hướng dẫn tham quan Khách sạn Rex nhưng chúng

em cũng được các nhân viên trực ca hôm đó tạo điều kiện tham qua dưới sảnh vàchúng em rất cảm kích về điều đó, đã cung cấp và giúp đỡ chúng em để chúng em cóđược những thông tin và những hiểu biết về khách sạn Rex

Đồng thời, chúng em xin cảm ơn những người bạn đã luôn ủng hộ, đóng góp ýkiến giúp chúng em hoàn chỉnh tốt bài báo cáo cuối kì này

Trong quá trình làm báo cáo do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễncòn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp củaThầy để chúng em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bàibáo cáo sắp tới

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Giáo Viên Hướng Dẫn

TH.S Võ Việt Hòa

MỤC LỤC

Trang LỜI CÁM ƠN

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: TIỂU LUẬN NHÓM CHƯƠNG 1: MÔ TẢ CÁC HOẠT ĐỘNGKINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN REX 2

1.1 Giới thiệu về chuyến đi thực tế của sinh viên đến Khách sạn Rex 2

1.2 Mô tả các hoạt động 3

1.2.1Giới thiệu quy mô, quy trình hoạt động của các loại hình hoạt động trong KháchsạnRex. 3

1.2.2Mô tả, giới thiệu hình ảnh, vị trí các bộ phận 5

CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CỤ THỂ TẠI KHÁCH SẠN 8

2.1 Vấn đề thực tế tại Khách sạn 8

2.1.1Các chỉ tiêu đánh giá: ví trí, bố trí, thiết kế 8

2.1.2Phân tích SWOT về dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex. 10

2.2 Lý do giải quyết vấn đề 13

2.2.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. 13

2.2.2 Lợi ích mà Khách sạn Rex đạt được khi nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. 14

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN REX 16

3.1 Trình bày cơ sở lý luận để đưa ra giải pháp 16

3.1.1 Sản phẩm của khách sạn 16

3.1.2 Chất lượng dịch vụ 18

3.1.3 Đặc điểm của phục vụ buồng: 19

3.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng: 20

3.2 Phân tích các thuận lợi và khó khăn, thách thức trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex 21

3.2.1 Thuận lợi. 21

3.2.2 Khó khăn. 22

3.2.3 Thách thức. 22

3.3 Các biện pháp, giải pháp cụ thể và mang tính khả thi, thực tế 23

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị 23

3.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 23

3.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn. 24

3.3.4 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Rex 25

KẾT LUẬN 26

DANH MỤC TẠI LIỆU THAM KHẢO 27

PHỤ LỤC 28

Phần II: TỰ LUẬN CÁ NHÂN 29

Nguyễn Ngọc Tài-71205223-Trưởng Nhóm 29

Lê Thị Kim Thảo - 71205087 30

Lê Duy Phương Thảo- 71205085 32

Lê Thị Tâm- 71205224 34

Nguyễn Thị Thanh Tâm-71205080 37

Lê Phương Thảo-71205086 39

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch ngày càng khẳng định là một ngành công nghiệp không khói đang rấtđược chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũngkhông ngoại lệ Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành côngnghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển Để làm được điều

đó thì cần phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong

đó hoạt động kinh doanh, cụ thể là kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong mảngquan trọng nhất cần được quan tâm

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng,việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong nhữngcông việc rất quan trọng Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định,ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnhtranh so với các đối thủ khác Do đó nhóm chúng em quyết định chọn đề tài “GIẢIPHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCHSẠN REX SÀI GÒN” với hy vọng đem lại chút đóng góp vào chiến lược kinhdoanh phòng của khách sạn Rex, để khẳng định tiêu chí “Vượt Quá Sự Mong ĐợiCủa Du Khách”

PHẦN I: TIỂU LUẬN NHÓM

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ CÁC HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN REX

1.1 Giới thiệu về chuyến đi thực tế của sinh viên đến Khách

sạn Rex.

Nhằm nâng cao khả năng kết hợp những kiến thức đã được thầy cô truyền đạttrên lớp và thực tế Đồng thời giúp sinh viên tụi em tiếp xúc với môi trường làmviệc sau này nên chuyến đi thực tế đến khách sạn Rex là cơ hội để sinh viên làmquen, quan sát, học hỏi kinh nghiệm của nhân viên trong khách sạn, so sánh vớinhững lí thuyết được học trên ghế nhà trường

Chính vì vậy để hoàn thành tốt bài tiểu luận cuối kì của môn học Giám Sát VàQuản Lí Khách Sạn, Nhóm 15 chúng em đã chuẩn bị kế hoạch đi thực tế đến kháchsạn Rex Chúng em đã xin giấy giới thiệu của nhà trường, liên hệ với chị Hươngphòng nhân sự và gửi ảnh scan cho phía Khách Sạn Rex nhưng cả 2 lần đều bị từchối Lần đầu là bài 20% bên Khách Sạn báo là phải trên 10 người thì mới dẫn đi.Lần sau đáp ứng đủ yêu cầu thì Khách Sạn báo là bên họ đang bận nên không cóngười hướng dẫn vô tham quan Thực sự thì lúc đó mọi người rất bối rối và khôngbiết phải làm sao Nhưng vì mong muốn có những hình ảnh thực tế, những lợi nhậnxét đánh giá của thực khách về Khách Sạn Rex nên nhóm chúng em quyết định tự

tổ chức chuyến đi và cố gắng thu thập mọi thông tin có thể phục vụ cho bài tiểuluận

Chuyến đi được diễn ra vào sáng thứ 5 sau khi đã họp thống nhất ngày thuậntiện cho tất cả mọi người Xe máy có, xe đạp có, xe buýt cũng có nhưng đúng 8hmọi người đã tập trung ở chợ Bến Thành, gửi xe và bắt đầu di chuyển qua KháchSạn Rex Do không có người hướng dẫn để dẫn chúng em đi tham quan về kháchsạn, nên chúng em chỉ được tham quan ở sảnh trước của khách sạn và khu vực nhàhàng Cung Đình Đây cũng là trường hợp mà nhóm em đã nghĩ đến, nên mọi người

đã chuẩn bị sẵn những bảng câu hỏi, bảng câu hỏi bằng Tiếng Việt và bảng câu hỏibằng Tiếng Anh để có thể khảo sát được cả khách người Việt lẫn khách nước ngoài

ở việc đánh giá khách sạn về tất cả các tiêu chí: vị trí, buồng phòng, thức ăn, nhânviên, vệ sinh, an ninh v.v Khi không vào tham quan và tìm hiểu bên trong kháchsạn thì nhóm chúng em đã quyết định phân công thành viên trong nhóm chia rađứng ở các cửa khác nhau của khách sạn, sau đó thăm dò và hỏi ý kiến từng kháchhàng từ những bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Trong thời gian chúng em đi thực tếthì con đường đối diện với khách sạn hiện đang sữa chữa, lối đi bị ngăn lai, việc ùntắt giao thông xảy ra thường xuyên, xe cộ đi lại tấp nập gây ra tiếng ồn và khói bụingay trước mặt tiền khách sạn Điều này đang được khách sạn quan tâm vì nó ảnhhưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sau chuyến đi khảo sát ýkiến khách hàng về khách sạn cùng với việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu từ thư

viện, báo chí, mạng…nhóm chúng em đã có những thông tin khách quan, thực tế vềkhách sạn để làm tư liệu cho bài báo cáo cuối kì này.

1.2 Mô tả các hoạt động

1.2.1 Giới thiệu quy mô, quy trình hoạt động của các loại hình

hoạt động trong Khách sạn Rex.

Khách sạn Rex tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, 5 phút đến Ủy

ban nhân dân thành phố và trung tâm thương mại, 10 phút đi bộ đến Tòa nhàBitexco, 20 phút đến Dinh Thống nhất, gần các điểm tham quan nổi tiếng như Nhàthờ Đức Bà, bến Bạch Đằng

Khách sạn Rex có khu spa với đầy đủ các liệu pháp, hồ bơi ngoài trời và câulạc bộ sức khỏe Khách có thể truy cập Internet không dây miễn phí tại các khu vựcchung Khách sạn 4.5 sao này có các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc,hội nghị gồm trung tâm dịch vụ văn phòng, phòng họp và dịch vụ xe limo/xe đưađón hạng sang Khách sạn có 4 nhà hàng với quán cà phê và bar/khu sảnh Kháchsạn phục vụ bữa sáng miễn phí mỗi ngày Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/

vé và dịch vụ cưới Các dịch vụ, tiện nghi khác tại khách sạn phong cách kiến trúcArt Deco này bao gồm hồ bơi dành cho trẻ em, sân thượng và bồn tắm thủy lực Vớikhoản phụ phí nhỏ, khách có thể sử dụng dịch vụ xe đưa đón bao gồm xe đưa đónsân bay (phục vụ theo yêu cầu) và dịch vụ đón khách tại nhà ga Khách sạn có khuvực hút thuốc riêng biệt

286 phòng được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách sạn Rex baogồm minibar và két bảo mật Khách có thể truy cập Internet tốc độ cao không dâymiễn phí Các phòng được trang bị TV màn hình phẳng với các kênh truyền hìnhcáp Tất cả phòng có bàn, báo miễn phí và điện thoại Phòng tắm có vòi sen/bồn tắmkết hợp, áo choàng tắm, máy sấy tóc và dép đi trong nhà Có dịch vụ dọn phòngbuổi tối mỗi đêm vàdịch vụ dọn phòng phục vụ hàng ngày

Nhà hàng Hoa Mai: chuyên phục vụ các món ăn Việt và Âu nổi tiếng cùng với

ca múa nhạc dân tộc đặc sắc chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những giây phútthư giãn tuyệt vời thưởng thức nghệ thuật ẩm thực Nhà hàng phục vụ cả bữa sáng,bữa trưa và bữa tối

Nhà hàng Cung Đình: Nơi khám phá nét văn truyền thống Việt và nghệ thuậtCung đình Huế-Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn Nhà hàng phục vụmón ăn truyền thống 3 miền với ban nhạc biểu diễn ca múa nhạc trực tiếp Mộtkhông gian độc đáo mang đậm tính truyền thống khó có thể tìm thấy ở nơi nào đókhác Chỉ phục vụ bữa tối

Rooftop Garden: Nắm bắt toàn cảnh náo nhiệt và nhộn nhịp của trung tâmthành phố Được Tạp chí Newsweek bình chọn danh hiệu Bar tốt nhất tại khu vựcĐông Nam Á trong năm 1996 Nhà hàng này phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.Teppanyaki: Một nơi lý tưởng theo phong cách thiết kế kiểu Nhật, thích hợpcho những nhóm nhỏ, không khí ẩm áp thân mật

Paradise Coffee Lounge: Trước đây có tên là Thư viện Abraham Lincolnthuộc Trung tâm Văn hóa Mỹ Đây là điểm thích hợp cho gia đình và bạn bè, có thểnhìn ngắm toàn cảnh khu buôn bán sầm uất trung tâm Sài Gòn và thưởng thức cácloại trà, cà phê thượng hạng Đây chính là điểm đến lý tưởng nhất cho những buổithư giãn, trò chuyện và giải trí nhạc sống các buổi tối trong tuần

Phòng 9 chức năng: 400 chỗ có thể sắp xếp theo nhiều kiểu: họp bàn tròn, bốtrí kiểu rạp hát, lớp học v.v Ghế ngồi sang trọng và trang thiết bị hiện đại, đây làđịa điểm hoàn hảo cho các sự kiện lớn và các nhóm nghiên cứu chuyên sâu thịtrường với số lượng lớn

Phòng ăn Hoa hồng và phòng ăn Hoa đào Nhà hàng này chỉ phục vụ bữa tối

Những phòng chức năng nhỏ và riêng biệt nằm trên tầng 5 và tầng 6, có phục vụrượu cocktails, lễ tân, ăn tối riêng và bar để ngồi trò chuyện với phong cách thânmật và lịch sự

Rex Hotel Saigon nằm ở trung tâm Tp.HCM, là một trong top 10 khách sạnnổi tiếng nhất Việt Nam do Tổng cục Du lịch bình chọn Dù bạn muốn tiệc cướicủamình ấm cúng hay lộng lẫy, sang trọng, Rex Hotel Saigon luôn là sự lựa chọn tuyệtvời

Với 11 phòng hội nghị, yến tiệc có sức chứa 750 khách, được trang bị chỗngồi thoải mái, các thiết bị kĩ thuật công nghệ cao, Rex Hotel Saigon còn là địađiểm thích hợp cho các sự kiện quốc tế, tiệc chiêu đãi và hội thảo kinh doanh

1.2.2 Mô tả, giới thiệu hình ảnh, vị trí các bộ phận

 Bộ phận phòng ( Room Department)

- Bộ phận đón tiếp ( lễ tân)

Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đếncác bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song vớiviệc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích chokhách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng

là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trongkhách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác)

- Bộ phận phục vụ Buồng phòng:

Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàngngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạngthiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giao phòng từ phía khách Đồng thờiphải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hìnhkhách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấpdịch vụ.

 Bộ phận ẩm thực F&B

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thựcphẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính làkhách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như:tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng

 Bộ phận kỹ thuật và bảo trì ( Engineering and Mainternance Division)

Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào tạocác bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ Tìm kiếmnhững thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ chokhách hàng khi lưu trú tại khách sạn

 Bộ phận nhân sự ( Human Resources)

Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản

lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trốnghoặc còn yếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bấtthường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất

 Bộ phận an ninh (Seccurity)

Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra Hỗ trợ bộphận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũngnhư khi khách trả phòng

 Bộ phận sales & Marketing

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng đểgóp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả

 Các bộ phận khác:

- Bộ phận quầy hàng:

Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàngkhi khách lưu trú ở đơn vị mình Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng trong tâmtrí khách hàng về khách sạn của mình

- Bộ phận vui chơi giải trí:

Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi,chương trình giải trí khi có yêu cầu) Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc tròchơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộphận và toàn thể nhân viên trong khách sạn

CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CỤ THỂ TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Vấn đề thực tế tại Khách sạn

2.1.1 Các chỉ tiêu đánh giá: ví trí, bố trí, thiết kế

-chất lượng phòng ở: đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

phòng.Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thoải mái chokhách, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn Ngoàinhững cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng thì chất lượng dịch vụ phòng cònphụ thuộc vào nhân viên phục vụ, phải là người hiểu biết, phục vụ tận tình, tỉ mỉ vàchu đáo

-Tiện nghi ,vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu dựa vào việc

tổ chức, sắp xếp , bày biện các các cơ sở vật chất Chẳng hạn trong phòng của kháchsạn có thảm hay không có thảm, độ dày hay chất lượng của thảm có đáp ứng đượcloại,hạng khách sạn hay không Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh , hànhlang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối, và tạo ra nhiều không gian thoáng hơnkhông? Hay nhãn hiệu được dùng của các thiết bị là gì?

-Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: tay nghề của nhân viên phục

vụ phòng phải được đào tạo qua trường lớp, phải tốt và có tính chuyên môn cao, vì

họ là người trực tiếp phục vụ khách khi khách cư trú tại khách sạn Nhân viên cần

có kĩ năng phục vụ tốt, đúng qui trình, tác phong nhanh gọn, hiểu ý khách Đáp ứngnhững nhu cầu này, khách sẽ rất thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Điều này quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn

-Thái độ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên: chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,

cử chi, hành động của nhân viên Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên, luôncần được trao dồi, bồi dưỡng học hỏi trong quá trình học tập Ngoài sự phục vụ âncần, chu đáo, tỉ mỉ …thì nhân viên phải cư xử và giao tiếp như thế nào để kháchcảm thấy họ được tôn trọng, được coi trọng và luôn được chào đón để đến vớikhách sạn Nhân viên phải linh hoạt , xử lí khéo léo trong các tình huống để khôngbao giờ làm mắc lòng khách và luôn luôn nhẫn nại để lắng nghe những than phiềncủa khách

-Sự thuận tiện khi khách tiếp cận dịch vụ:Khách có thể tìm đến dịch vụ của

khách sạn qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo đài, các trang mạng

xã hội, tạp chí…Khi có nhu cầu đặt phòng, khách có thể liên hệ với khách sạn quaemail, facebook,fax, điện thoại… đây là bước đầu tiên trong quá trình phục vụkhách,ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí để đánh giá chấtlượng dịch vụ khách sạn

-Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm: khách sạn mở rộng qui

mô và đa dạng hóa các loại sản phẩm để thu hút được nhiều khách và đáp ứng đượcnhiều các nhu cầu khác nhau của khách Sự đa dạng thể hiện ở việc khách sạn cónhiều loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau Sự đadạng khiến cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn để phù hợp với khả năng thanh toán

và nhu cầu của khách Khách sạn càng nhiều sao thì càng có nhiều sự lựa chọn dànhcho khách, càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách

-Chỉ tiêu đánh giá nhân viên của khách sạn: Nhân viên được đánh giá thành

tích làm việc qua hành vi, thái độ và kết quả đạt được trong quá trình làm việc Tìnhhình về số lượng, chất lượng, hiệu suất Đánh giá thành tích có mối quan hệ mậtthiết với lợi ích của nhân viên nên khi xác định đánh giá thành tích cần phù hợp vớitình hình thực tế của từng bộ phận, đánh giá một cách rõ ràng, công khai, kháchquan

 Ý kiến đánh giá của khách hàng:

Emil ( Pháp): Wifi chậm Điểm đánh giá 8.5 điểm

Emma ( Úc): phòng rộng, trang thiết bị tốt Nhưng máy điều hòa chưa tốt.Điểm đánh giá 8 điểm

Huynh( Việt Nam) : Tiếp tân và bảo vệ rất tuyệt vời Trong giới thiệu thì có

hồ bơi và phòng tập thể dục nhưng muốn sử dụng thì phải trả tiền Điểm đánh giá8.5 điểm

2.1.2 Phân tích SWOT về dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex.

ĐIỂM MẠNH(Strengths)

-S1: Khách sạn có bề dày lịch sử với vị trí thuận lợi: ngay trung tâm thành

phố, gần Ủy Ban Nhân Dân, Quảng trường HCM và gần các trung tâm thương mại

-S2: Có đối tác mạnh và uy tín

-S3: Thường xuyên đón tiếp các đoàn ngoại giao của Chính phủ

-S4: Đội ngũ lao động trẻ trung, giàu sức khỏe

-S5:Phòng của khách sạn đa dạng về chủng loại, được thiết kế và giá cá rất

phù hợp với nhu cầu của nhiều khách, được khách hàng đánh giá vượt mức mongđợi

-S6: Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho

khách

-S7:Thái độ, kĩ năng phục vụ của nhân viên làm khách hàng rất hài lòng.

-S8: Vấn đề vệ sinh được khách sạn rất chú trọng nên đã được khách hàng

đánh giá rất cao

ĐIỂM YẾU (Weaknesses)

-W1: Tiện nghi của khách sạn mặc dù khá cao cấp, tuy nhiên chưa xứng đáng

với những gì khách hàng mong đợi vì chưa đầu tư trang thiết bị xứng đáng với tầmvóc 5 sao mà chỉ ở mức độ 4,5 sao

-W2: Những nhân viên trẻ, có kĩ năng chuyên môn và ứng xử khéo léo, tận

tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn Chính vì vậy khách sạn gặp khó khăntrong việc quản lí và giữ chân những nhân viên tài giỏi

-W3: Vấn đề an ninh, an toàn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách

hàng,tuy nhiên những hướng dẫn cho nhân viên hay khách hàng sử dụng nhữngthiết bị an toàn thì không có

-W4: Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng, nhưng phòng vẫn chưa

được dọn dẹp sạch sẽ

-W5:Khách sạn ra đời khá lâu năm, nên tình trạng xuống cấp đã xảy ra.

-W6: Nguồn vốn của doanh nghiệp còn hạn chế ảnh hưởng đến các quyết định

có tính lâu dài

-W7: Vị trí khách sạn giáp với các mặt tiền đường nên tiếng xe cộ qua lại rất

ồn ào, hơn nữa hiện giờ con đường đối diện với cổng chính của khách sạn đang sửachữa nên vấn đề ồn ào khói bụi rất đáng lo ngại đối với khách sạn

-W8: Công tác quảng bá còn ít và yếu.

CƠ HỘI (Opportunities)

-O1:Chính sách mở của hội nhập của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập

WTO đem lại cho khách sạn môi trường kinh doanh đầy tiềm năng mới,nhu cầu thịtrường cao, lượng khách kinh doanh đến Việt Nam đầu tư cũng sẽ tăng lên

-O2: Sự hỗ trợ của nhà nước trong việc luôn tăng cường quảng bá hình ảnh đất

nước và con người Việt Nam qua khẩu hiệu: “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”, đã vàđang thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các nước bạn, đồng thời cải thiện các thủ tụcgiấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn khách du lịch, được các tổchức quốc tế tài trợ, hỗ trợ xây dựng các dự án điện, cải thiện môi trường, giaothông, góp phần tăng trưởng kinh tế tạo điều kiện thu hút các thương nhân đến đầu

tư ở Việt Nam

-O3:Đất nước Việt Nam giàu đẹp, con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách,

nhiều dân tộc, nhiều nền văn hóa, cùng chung sống hòa bình trên một lãnh thổ, cónhiều lễ hội, nhiều di sản văn hóa, nền ẩm thực đa dạng 3 miền Bắc Trung Nam đãthu hút khách nước ngoài đến Việt Nam

-O4:Tình hình chính trị ổn định, an ninh được đảm bào khiến du khách an tâm

khi đặt chân đến Việt Nam để du lịch

-O5: Kênh du lịch ra đời( 10-10-2010): có ý nghĩa rất quan trọng với ngành du

-O8: Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch được miễn thuế giá trị gia tăng.

-O9: Nước ta là thành viên trong khối ASEAN nên các nước trong khối này

được miễn visa khi đến Việt Nam

-O10: Ngày càng có nhiều khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật….đến

Việt Nam

NGUY CƠ( Threats)

-T1: Nền kinh tế đang trong tình trạng khủng hoảng toàn cầu, các ngành kinh

doanh đều gặp khó khăn

-T2: Việt Nam gia nhập WTO vừa là cơ hội vừa là thách thức vì tạo ra nhiều

đối thủ cạnh tranh ngoài nước cũng như trong nước

-T3:Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều, nhất là tập

trung ở Q1 tp HCM nên khả năng cạnh tranh với các khách sạn cùng sao ngày càngcao

-T4:Cạnh tranh bằng việc giảm giá phòng xuống thấp ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ sẽ cung cấp cho du khách, việc cạnh tranh trong ngành du lịch sẽgiảm

-T5:Khách nước ngoài hiện nay vẫn còn ngại khi tới Việt Nam do nạn chèo

kéo khách, móc túi của người không hiểu biết về du lịch

-T6: Khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến chi tiêu của du khách, khách sẽ đắn

đo hơn trong việc đi du lịch

-T7:Điều kiện khí hậu, biến động môi trường, tình hình giao thông vào giờ cao

điểm…cũng ảnh hưởng đến du lịch

-T8: Môi trường cạnh tranh hiện nay của các khách sạn thường không lành

mạnh, tranh giành khách, lợi dụng kinh doanh lưu trú để kinh doanh ngành nghề tráiphép, trích hoa hồng vượt quá qui định

-T9: Các đối thủ cạnh tranh mạnh về vốn trong đó có vốn đầu tư nước ngoài

hoặc là liên doanh với nước ngoài

-T10: Các dịch bệnh ngày càng nhiều, hiện nay đang có dịch bệnh Ebola

nguồn gốc là từ nước ngoài nên thủ tục kiểm tra khách nước ngoài đến Việt Nam rấtchặt chẽ, khắc khe hơn , giảm số lượng khách đến Việt Nam

dịch vụ, đồng thời có chiến lược xâm nhập ra thị trường Châu Âu Chiến lược SO là

sử dụng những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bênngoài Với những điểm mạnh mà khách sạn có về vị trí, các loại phòng, giá cả,tiệnnghi , đội ngũ lao động và vấn đề vệ sinh hàng đầu kết hợp với những cơ hội màhiện nay Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược xâm nhập sang thị trườngChâu Á là ưu tiên quan tâm hàng đầu Bên cạnh đó khách sạn có những chiến lược

để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho dukhách

hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chiến lược OW nhằm cải thiện những điểm yếu bêntrong bằng cơ hội bên ngoài Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, hoànthiện chất lượng dịch vụ thì thị trường khách của khách sạn sẽ phong phú hơn,

khách sạn chủ động trong nguồn khách Liên kết để cùng nhau phát triển đó là chiếnlược mà các khách sạn phải sử dụng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, các khách sạn không thể phát triển nếu hoạt động riêng lẽ.

chiến lược phát triển nguồn nhân lực Chiến lược ST sử dụng điểm mạnh để làmgiảm nguy cơ từ bên ngoài Đứng trước nguy cơ là những đối thủ cạnh tranh cùnghạng sao và cùng nằm ở vị tri trung tâm, khách sạn Rex đã không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, tạo dấu ấn riêng cho khách để mỗikhi nhắc đến Rex thì khách không thể nào lẫn lộn với những khách sạn khác Đểlàm được điều này thì khách sạn phải cung cấp cho khách các sản phẩm, dịch vụ cóchất lượng tuyệt vời nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên hoàn thiện hơn nữa

các chương trình khuyến mãi Chiến lược TW là chiến lược để giảm đi những điếmyếu bên trong và tránh khỏi những nguy cơ bên ngoài Những năm gần đây nền kinh

tế thế giới liên tục bị khủng hoảng đã ảnh hưởng đến lượng du khách đến Việt Nam

vì thế khách sạn cần có chiến lược quảng bá hình ảnh khách sạn,đưa ra các chươngtrình khuyến mãi để thu hút khách

2.2 Lý do giải quyết vấn đề

2.2.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.

Ngành dịch vụ du lịch-khách sạn là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngànhcông nghiệp xuất khẩu tại chỗ, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớnnhất so với những ngành còn lại Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triểnkinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngàycàng đa dạng và phong phú hơn và có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của

cả nước Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển cácngành dịch vụ du lịch-khách sạn và đẩy mạnh ngành du lịch lên hàng đầu Nước takhông nằm ngoài xu hướng đó, được quan tâm Nhà nước các ngành dịch vụ tại ViệtNam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc

có hiệu quả Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọngcủa lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú tăng nhanh về số lượng và chấtlượng, các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của kháchhàng Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế-chính trị-xã hội, an ninh

an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nước Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta nổi bật với các dịch vụ buồng phòng

và cũng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành côngtrong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Doanh thu từkinh doanh buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn( khoảng 70% đối với khách sạn lớn và 95% đối với khách sạn nhỏ) Chất lượng của

dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòngtrong khách sạn

Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường với sự tham giacủa nhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt.Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của khách sạn trong nước trước

sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn kháchsạn của nước ngoài

Không những thế, yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ

là người có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch vàlưu trú Khi các khách du lịch quốc tế tới Việt Nam, họ sẽ so sánh chất lượng phục

vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã từng lưu trú tạicác quốc gia khác

Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanhnghiệp khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà cònphải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ phòng để thu hútkhách Do đó không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là sựlựa chọn bắt buộc đối với mỗi khách sạn

Khách sạn Rex cũng không ngoại lệ.Rex là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đã

và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trúthỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thịtrường Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạnRex vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng.Dovậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hútkháchhàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thếcủakhách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.2.2 Lợi ích mà Khách sạn Rex đạt được khi nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ , tạo ranhiều khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phi quảng cáo, điều đó làm giảm giáthành sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của kháchsạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên

- Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn , đây là biện pháp giúptăng uy tín, thương hiệu của khách sạn

 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn Đây là thịtrường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏirất cao về chất lượng dịch vụ Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn,

do đó họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao.Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chấtlương dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫnđảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường lảm việc tích cực, nhân viên sẽ làm viêc và gắn bó vớikhách sạn lâu dài Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyểndụng, đào tạo, huấn lượng nhân viên giảm

- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín vàdanh tiếng trên thị trường Họ thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ để đápứng với yêu cầu của thực tế

Trong thực tế, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ngoài phương pháp cạnhtranh bằng giá thì việc nâng cao chất lượng đang rất được chú trọng Có thể nói đây

là biện pháp hữu hiệu nhất không chỉ cho khách sạn có chỉ giúp cho khách sạn cóthể tồn tại mà còn giúp cho khách sạn có thể đứng vững và phát triển trên thịtrường Khi điều kiện kinh tế ngày một đi lên khách hàng sẵn sàng bỏ qua nhữngdịch vụ giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ giá cao nhưchất lượng tốt đem lại cho sự hài lòng, thỏa mãn Tự đó tạo được niềm tin chokhách, khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn thì họ sẽ tuyên truyềncho bạn bè , bà con họ hàng của họ đến với khách sạn Qua đó chất lượng dịch vụkhông những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trongtương lai đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo thêm uy tín vàdanh tiếng cho khách sạn Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranhtrên thị trường, có thể nói chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo hữu hiệutrong kinh doanh khách sạn Vì không hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phụcbằng chính chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làmột trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của

công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động, nâng cao chấtlượng đầu vào của khách sạn.

Tóm lại, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn là rất quan trọng

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN REX.

3.1 Trình bày cơ sở lý luận để đưa ra giải pháp.

3.1.1 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnlần đầu để đăng ký phòng buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Xét về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồmsản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình( có hình dạng cụ thể) màkhách sạn cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác đượcbán trong doanh nghiệp khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là nhữnggiá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng là một sự trải nghiệm, một cảm giác về

sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổsung

Dịch vụ chính là dịch vụ phòng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhữngnhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thườngmuốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốnnhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao

Sản phẩm của khách sạn thì khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường ở cácđặc tính sau

- Tính vô hình : Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,

nếm thử cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Những nhân viên của dịch vụbán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách quanhững cuộc bán phòng

Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong mộtkhoảng thời gian đã chỉ định Khi khách rời phòng, họ cũng không mang theo mộtthứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền Theo Robert Lewis nhận xét: “Người muamột sản phẩm du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu”

Khi mua một sản phẩm du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻvới người khác

Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm những dấuhiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ Dotính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nênngười mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm đếnkhi sử dụng Ngoài ra, khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết qua thông tin vàmột vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này chỉ phảnánh một phần đặc tính của sản phẩm, nên người bán đôi khi quá thổi phồng về sảnphẩm làm cho khách cảm thấy mình bị mắc lừa khi sử dụng sản phẩm kém chấtlượng so với những lời quảng cáo trước khi mua

- Tính không tách rời: Đối với các ngành công nghiệp và tiểu thủ công

nghiệp thì sản phẩm làm ra sẽ được kiểm định chất lượng, sau đó mang đến nơi tiêuthụ hay lưu giữ vào kho, tức là sản phẩm có thể tách rời được Riêng đối với ngành

du lịch, sản phẩm được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Vì khi đó, nhu cầu đốivới dịch vụ tăng, nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khả năng không thể đáp ứng kịpthời Vì vậy, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần dự báo nhu cầu chính xác và họccách tăng năng suất phục vụ khi nhu cầu của khách hàng cao

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ được bởi vì nó là một

sản phẩm phải được tiêu thụ vào một ngày đã định Chẳng hạn như phòng trốngkhông bán được vào thời điểm đã định thì không thể tồn kho và doanh thu ngày đó

sẽ mất đi

- Tính lặp đi lặp lại :Đây là một đặc tính được thấy rõ nhất trong khâu sản

xuất của một xí nghiệp điển hình Trong ngành du lịch cũng vậy, đặc biệt là trong

hệ thống nhà hàng khách sạn, có một số hoạt động được tiêu chuẩn hóa và có tínhlặp đi lặp lại như công việc của một nhân viên phục vụ phòng: chuẩn bị dụng cụ,dọn dẹp phòng khách, thực hiện các công việc đinh kỳ… Điều này đôi khi cũng làmcho nhân viên nhàm chán công việc của mình Tuy nhiên một thao tác được lặp đilặp lại nhiều lần sẽ làm cho công việc quen thuộc hơn và chuyên môn hóa cao hơn

3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng về bản chất theo quanđiểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mongđợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy chất lượng đượcxác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng mục tiêu

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy chất lượng là phạmtrù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậycùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhậnkhách nhau ở các giai đoạn khác nhau Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng nhưkhách hàng mong muốn”

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà khách hàngcảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết vị,phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (hoặc phần cứng của chất lượng)

- Chất lượng trên phương diện chức năng (hoặc phần mềm của chất lượng).Chất lượng trên phương diện kĩ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên

có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kĩ thuật làmột căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ như thời gian chờ đợicủa khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộcloại này Tuy nhiên đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuật khôngphải là tất cả vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trựctiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chấtlượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật đượcmang đến cho họ Đó là chất lượng trên phương diện chức năng Như vậy, chấtlượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi: “Chất lượng kĩ thuật được mangđến cho khách hàng như thế nào?” Có thể thấy rằng các yếu tố thuộc loại này khóđịnh lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Cũng cónhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh của công ty” và “thương hiệu” thuộcphạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và cũng có ảnh hưởng quan trọngtới cảm nhận về chát lượng của khách hàng Cùng một dịch vụ, nhưng với haithương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khác hàng hai cảm nhận chất lượng khácnhau