Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn đại nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG MSSV: 0954050065 Lớp: 09DQKS2 TP Hồ Chí Minh, năm 2013 BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảngviênhướngdẫnghivàgiaochosinhviênnộpchungvớiĐA/KLTN saukhihồntấtđềtài) 1.Tênđềtài: GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụNhàhàng– kháchsạnĐại Nam 2.Giảngviênhướngdẫn: TS ĐặngThanhVũ 3.Sinhviênthựchiệnđềtài: Tên SV : HuỳnhLệHằng MSSV: 0954 050 065 Ngành : QuảntrịKinhdoanh Chuyênngành : QuảntrịNhàhàng – Kháchsạn Tuầnlễ Nội dung Ngày 22/04 – 28/04 Xácđịnhđềtàivàđềcươngsơbộ 29/04 – 05/05 Sửađềcương 06/05 – 12/05 - Duyệtđềcương chi tiết - Viếtchương 13/05 – 19/05 20/05 –26/05 27/05 – 02/06 03/06 –09/06 - NộpđềtàivàđềcươngchoKhoa - Sửanội dung chương - Duyệtnội dung chương - Viếtchương - Sửanội dung chương - Duyệtnội dung chương - Viếtnội dung chương Lớp: 09DQKS2 Nhậnxétcủa GVHD (Kýtên) BM06/QT04/ĐT Tuầnlễ Nhậnxétcủa GVHD (Kýtên) Nội dung Ngày Kiểmtrangày: Đánhgiácơngviệchồnthành: ………… % 12/06 Đượctiếptục:  10 11 Khôngtiếptục:  17/06 – 23/06 Sửanội dung chương 24/06 – 30/06 Duyệtchương 01/07 – 07/07 - Bổ sung nhữngphầncịnthiếu - GV duyệttồnbộnội dung Khóaluận 12 08/07 – 14/07 - HồnthiệnKhóaluận - Nộpchogiảngviên Giảngviênhướngdẫnphụ (Kývàghirõhọtên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảngviênhướngdẫnchính (Kývàghirõhọtên) LỜI CAM ĐOAN *** Tơixin cam đoanrằngluậnvăntốtnghiệpnàylàcơngtrìnhnghiêncứucủatơi, cósựhỗtrợvàhướngdẫncủa TS ĐặngThanhVũ.Cácnội dung nghiêncứuvàkếtquảbêntrongđềtàinàylàtrungthực.Nhữngsốliệutrongcácbảngbiểuphụ cvụchoviệcnhậnxét, phântích, đánhgiáđượcchínhtơithuthậptừcácnguồnkhácnhaucóghitrongphầntàiliệuthamkhảo Ngồirathìđềtàicịnsửdụngmộtsốnhậnxétđánhgiácủatácgiả, cơquantổchứckháccũngđượcghitrongphầntàiliệuthamkhảo Nếucóbấtgìsựgianlậnnàotơixinhồntồnchịutráchnhiệm TpHồChí Minh ngày , tháng ,năm 2013 Sinhviênthựchiện HuỳnhLệHằng LỜI CẢM ƠN *** Để hồn thành bàiluậnvăntốtnghiệp tơi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Đặng Thanh Vũ tận tình giúp đỡ bảo tơi suốt thời gian thực khố luận tốt nghiệp vừa qua Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cô chú, anh chịu cán cơng nhân viên phịng kinh doanh, phận lễ tân, phận buồng, phận nhà hàng cô chú, anh chị số phận khác Khách sạn Đại Nam nhiệt tình giúp đỡ bảo đểtôi thực tập tốt học hỏi số kỹ nghiệp vụ chuyên môn Công ty Cuối xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường tận tình dạy dỗ giúp đỡtơi suốt trình học tập vừa qua thời gian thực tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm 2013 Sinh viên thực Huỳnh Lệ Hằng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày…., tháng… , năm 2013 Giảng viên hướng dẫn TS ĐẶNG THANH VŨ Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG MỤC LỤC *** DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.1.1 Kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.2 Vị trí, vai trị, nhiệm vụ đặc điểm phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.3 Những chức danh nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống 1.1.4 Một số khái niệm sử dụng phận kinh doanh ăn uống 10 1.1.4.1 Thực đơn nhà hàng 10 1.1.4.2 Một số loại nhà hàng 14 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh ăn uống 16 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 16 1.2.2.2 Quan điểm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuramen 17 1.2.2.3 Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 22 1.3.1 Hiểu hết nhu cầu mong đợi khách hàng 22 i Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt 24 1.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 24 1.3.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 25 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam.25 1.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 25 1.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường.26 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 27 TIỂU KẾT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐẠI NAM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 29 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Đại Nam 29 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Đại Nam 29 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận khách sạn Đại Nam 34 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Đại Nam 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 35 2.1.4 Khái quát chế độ nhân khách sạn Đại Nam 37 2.1.4.1 Cơ cấu nhân phân theo trình độ học vấn khách sạn Đại Nam 38 2.1.4.2 Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi khách sạn Đại Nam 38 2.1.5 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn Đại Nam 39 2.1.5.1 Thông tin buồng phòng khách sạn Đại Nam 39 ii Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG 2.1.5.2 Thông tin nhà hàng khách sạn Đại Nam 41 2.1.5.3 Thông tin phòng hội họp khách sạn Đại Nam 41 2.1.5.4 Thông tin dịch vụ khác khách sạn Đại Nam 42 2.1.6 Thị trường khách mục tiêu khách sạn Đại Nam 43 2.2 Thực trạng hoạt động nhà hàng – khách sạn Đại Nam 44 2.2.1 Vị trí nhà hàng – khách sạn Đại Nam 44 2.2.2 Tổ chức nhân nhà hàng – khách sạn Đại Nam 45 2.2.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng – khách sạn Đại Nam 47 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam năm 2011- 2012 52 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiệc cưới, liên hoan 54 2.2.5.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ phận tiệc cưới, liên hoan 54 2.2.5.2 Những điểm yếu chất lượng dịch vụ phận tiệc cưới, liên hoan.56 2.2.6 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng – khách sạn Đại Nam 57 2.2.6.1 Những điểm mạnh chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng – khách sạn Đại Nam 57 2.2.6.2 Những điểm yếu chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng – khách sạn Đại Nam 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 59 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Đại Nam 59 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn Đại Nam 59 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn Đại Nam 59 iii Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Nam 61 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam 62 3.2.1 Giải pháp 1: Cải thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Đại Nam 62 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 62 3.2.1.2 Phương án thực 63 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 67 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũphục vụ nhân viên 68 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 68 3.2.2.2 Phương án thực 69 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 73 3.2.3 Giải pháp 3: Thực chiến lược nâng cao hài lòng thoả mãn khách hàng 74 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 74 3.2.3.2 Phương án thực 75 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 81 3.3 Một số kiến nghị đến khách sạn Đại Nam 83 3.3.1 Kiến nghị ban công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Đại Nam.83 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước Tổng cục du lịch 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 89 iv Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG + Những bực bội họ dủ nhỏ bộc lộ không bị lớn dần lên để biến thành vấn đề trầm trọng, xói mịn mối quan hệ bên  Những điều nhân viên nên làm trình giải phàn nàn khách hàng - Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Một điều quan trọng nhân viên nhà hàng nên cố gắng giữ bình tĩnh, để khách nói hết bực dọc người họ sau lên tiếng xin lỗi họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng - Khi khách nói xong hết nhân viên nên xin lỗi khách hàng thẫm chí khơng làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết thân nhân viên quan tâm hài lòng khách hàng mục tiêu hướng tới nhà hàng – khách sạn Đại Nam + Nhân viên nên có ý thức giải vấn đề nhanh tốt + Nhân viên nên đặt câu hỏi cho thân mình giải vấn đề hay khơng? + Khách hàng bồi thường hay hưởng phần khuyến mãi, giảm giá hay không? - Nếu nhân viên khả giải nhân viên giải phàn nàn mà khách chưa hài lịng nhân viên phải gọi quản lý nhà hàng gặp trực tiếp giải phàn nàn cho khách cách thoả đáng - Nếu khách phàn nàn đồ ăn, thay lựa chọn khách quản lý nhà hàng định Nhà hàng nên cân nhắc khéo léo việc thay ăn khác tương tự mà khơng tính tiền cho khách Bên cạnh nhà hàng cho khách tráng miệng hay thức uống khơng tính tiền để làm cho khách cảm thấy thoải mái vui lịng Nhưng điều phải thơng qua quản lý nhà hàng - Sau việc xảy quản lý nhân viên nên rút kinh nghiệm sau tình này, kịp thời đưa giải pháp khắc phục, ứng phó Đồng 78 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG thời nhân viên quản lý nên cố gắng nhớ vị khách mà lần sau chăm sóc chu đáo - Mỗi người nhà hàng cần hình thành quan niệm, hài lịng khách hàng quà ý nghĩa khách sạn Khi khách hàng phàn nàn với lời chỗ sai hữu hiệu hội hiệu cho nhà hàng khắc phục khuyết điểm - Khách sạn cần xây dựng sách chế độ xử lý có hiệu trước phàn nàn khách hàng Đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử mực gặp trách móc khách hàng Các nhân viên phải đặt vào vị trí khách hàng để giải vấn đề họ khơng hài lịng - Cần để phận luân phiên chịu trách nhiệm xử lý phàn nàn khách hàng, để tất phận có nghiệp vụ liên quan hiểu mức độ hài lịng khách hàng, từ rút kinh nghiệm xử lý sai sót - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam cần xây dựng kho tư liệu, thông tin thắc mắc khách hàng, đồng thời để phận khách sạn nhân viên biết nguyên nhân vấn đề khơng hài lịng khách hàng nằm đâu 3.2.3.2.3 - Nhà hàng nên thực viêc trưng cầu ý kiến khách hàng Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng thượng đế” , khách hàng người góp ý kiến thiết thực hữu ích người làm kinh doanh Chúng ta nên lắng nghe phàn nàn thắc mắc nhu cầu khách hàng tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ phận kinh doanh ăn uống ngày hoàn thiện - Nhân viên nhà hàng trực tiếp đến thăm hỏi khách hàng, thăm dò ý kiến họ bữa ăn ngày hơm xem họ có hài lịng hay khơng, có góp ý cho bữa ăn ngày hơm hay khơng - Hai bên cần xây dựng hiểu biết giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt thông tin nhu cầu, khuyến khích việc đổi mợi kịp thời nguồn 79 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG thơng tin khách hàng Qua phân tích, tổng kết hiểu nhu cầu thực khách hàng, phận kinh doanh ăn uống lấy làm sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo yêu cầu mà khách sạn đáp ứng Những sản phẩm dịch vụ ăn uống chắn làm cho khách hàng hài lòng - Bộ phận kinh doanh ăn uống lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ ăn uống giá trị cao điều hoàn toàn đắn Tuy phận kinh doanh ăn uống đạt hiệu tối ưu khách hàng tham gia thiết kế dịch vụ ăn uống bữa tiệc lớn họ lễ cưới, kỷ niệm ngày trọng đại, tổng kết cuối năm…  Dưới ba bước để tạo nên điều tra hiệu - Bước1 Chọn thời điểm tiến hành + Hãy lưu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm bạn có thường xuyên hay không đưa điều tra phù hợp Ví dụ nhà hàng thường có phiếu ghi ý kiến bàn ăn gắn vào hóa đơn tốn + Các cơng ty tổ chức kiện đa phần thuê khách sạn hai lần, chí vài năm lần Vì điều tra hàng tháng hay hàng tuần qua e-mail khơng khơn ngoan Thay vào đó, muốn nhận phản ứng khách hàng sau kiện tổ chức tiếp tục vào tháng sau để tăng cường ấn tượng giữ mối quan hệ Trong trường hợp này, khách sạn gửi kèm phiếu điều tra dán sẵn tem với tài liệu đưa cho khách hàng - Bước Hỏi cần hỏi + Điều quan trọng Hãy dành thời gian để nghĩ cách diễn đạt mục tiêu điều tra “Nên đưa câu hỏi mở cho khách hàng”, “Hãy hỏi câu cho phép xác định khách hàng đánh vềnhà hàng mình.” + Nhà hàng nêngửi thư điều tra đến khách hàng tiềm khách hàng chiến lược Marketing công việc kinh doanh nhà hàng chưa nắm bắt mong muốn khách hàng 80 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ + Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG Nhà hàng nên gửi bảng câu hỏi để thu hút thêm khách hàng Bảng câu hỏi khoảng 15 đến 20 câu, xoay quanh vấn đề mà khách hàng thích hay khơng thích Nhà hàng nên gửi cho khách hàng quà nho nhỏđể tri ân họ họ dành thời gian quý báu để giúp - Bước 3: Lên kế hoạch theo dõi đắn + Tiến hành điều tra trở nên vô nghĩa khơng liên tục theo dõi Dù điều tra bạn có tiến hành qua điện thoại, e-mail hay thư, đại diện nhà hàng nên gọi điện cảm ơn người trả lời với tư cách cá nhân “Hãy nói với họ bạn đánh giá cao giúp đỡ họ nào!”.Đồng thời cho họ biết bạn nhận góp ý họ tiến hành sửa chữa Và chuẩn bị để đón nhận kết mà mong chờ + Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành điều tra họ lo lắng nhận lại thông tin tiêu cực Nhưng nhà hàng có kết điều tra xấu tin tốt lành nhà hàng có hữu hình để nắm bắt vấn đề, từ có cách xử lý phù hợp Nếu đánh khách hàng, chắn cuối phải từ bỏ công việc kinh doanh 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp  Lợi ích nhân viên có nhận thức làm khách hàng hài lịng - Khi quản lý thực công việc tuyên dương cho nhân viên phấn đấu thực tốt công việc làm hài lịng khách hàng nhân viên thấy hứng thú cơng việc, họ cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng cách tốt - Dần dần lâu ý thức làm hài lịng khách hàng ăn sâu tìm thức nhân viên.Nhân viên không đơn phục vụ khách ăn uống mà họ biết quan tâm, chăm sóc khách hàng cách nhiệt tình tự giác - Khi nhân viên biết phục vụ khách hàng cách nhiệt tình lịng u nghề họ cố gắng học hỏi, tích luỹ nhiều kinh nghiệm việc giải 81 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG tốt phàn nàn khách hàn Luôn cố gắng mang lại dịch vụ “tuyệt hảo”  Lợi ích việc giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng - Khi nhà hàng giải thoả đáng điều mà khách khơng hài lịng chứng tỏ nhà hàng thể đẳng cấp - Khi đến nhà hàng mà khơng có thức ăn, thức uống vừa ý, cách phục vụ nhiệt tình nhân viên ứng xử tinh tế chắn khách hàng có ấn tượng tốt với nhà hàng này.Nếu thực tốt cơng tác nhà hàng giữ chân khách hàng - Khơng nhà hàng biết cách tạo tiếng tăm tốt lâu dài có nhiều khách hàng đến với nhà hàng Như làm thảo mãn khách hàng có thêm hội thu hút thêm nhiều khách hàng khác  Lợi ích việc nhà hàng nên thực viêc trưng cầu ý kiến khách hàng - Từ cách nghĩ phân tích khách hàng với việc thông qua yêu cầu không ngừng thay dổi khách, phận kinh doanh ăn uống biết điều chỉnh khả để nâng cao chất lượng dịch vụ phận - Nếu nhà hàng thực việc khách hàng thực việc thiết kế nghiên cứu dịch vụ ăn uống khách hàng bày tỏ mong muốn, điều mà họ cần thoả mãn dịch vụ phía nhà hàng dễ dàng nắm bắt tâm lí khách hàng, họ mong muốn điều dễ dàng phục vụ - Hai bên cần xây dựng hiểu biết giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt thơng tin nhu cầu, khuyến khích việc đổi kịp thời nguồn thông tin khách hàng Qua phân tích, tổng kết hiểu nhu cầu thực khách hàng, phận kinh doanh ăn uống lấy làm sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo yêu cầu mà khách sạn đáp ứng Những sản phẩm dịch vụ ăn uống chắn làm cho khách hàng hài lòng 82 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG 3.3 Một số kiến nghị đến khách sạn Đại Nam 3.3.1 Kiến nghị ban công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Đại Nam - Công ty phải thường xuyên giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống vá đảm bảo nhà hàng thực tiêu chuẩn - Giải tốt vấn đề nước thải nhà hàng Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưởng tới vệ sinh ăn uống nhà hàng - Công ty cần đầu tư coi trọng nhiều phận kinh doanh ăn uống phận chủ đạo - Phải xác định rõ hướng nhà hàng công ty để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, tránh tràn lan, mơ hồ, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ tốt - Cơng ty nên thường xuyên đầu tư sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ đại - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển khác, đặc biệt nước thành công lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề nâng cao nghiệp vụ - Việc tuyển chọn nhân viên phải thực thật kỹ lưỡng, chọn người có trình độ nghiệp vụ cao, có thái độ yêu nghề nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phải phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hố cơng ty, xếp nhận việc phải phù hợp, người, việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, chưa làm nhà hàng cần làm tốt - Văn hố nhà hàng văn hố chung cơng ty quy định Vì vậy, vấn đề văn hố cơng ty nhà hàng phải xuyên suốt, thống từ quản lý tới nhân viên, tạo chuyên nghiệp đồng 83 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước Tổng cục du lịch - Ngày nay, nhiều nước giới du lịch trở thành ngành mũi nhọn, góp phần quan trọng vào doanh thu quốc dân, giải vấn đề việc làm cho nhiều người - Du lịch Việt Nam khơng cịn mẻ, nhiên chưa đầu tư quan tâm mức Chính thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch mang lại mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm phát triển du lịch, nhà hàng, khách sạn mọc lên nấm, hiệu kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty khơng hoạt động đưa đến tình trạng kinh doanh ngưng trệ Hiện việt Nam có nhiều nhà kinh doanh nhận thấy du lịch thật mang lại lợi nhuận lớn, có nhiều kinh doanh thành cơng có bước đắn lĩnh vực Tuy nhiên, số so với số lượng doanh nghiệp mọc lên Ngày nay, doanh nghiệp quan ban ngành nhận thấy vai trò ngành du lịch nghiê lại chưa có kỹ đầu tư nhà nước chưa hướng Vì để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh torng thời gian tới, thực thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành gà đẻ trứng vàng, xin đưa số kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch sau:  Đối với Nhà nước - Nhà nước nên hỗ trợ công ty, doanh nghiệp giá điện, giá nước - Nghiêm khách xử lý trường hợp sai phạm vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý doanh nghiệp sai phạm để làm gương cho doanh nghiệp khác - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thứ hạng nhà hàng, khách sạn - Đầu tư sở hạ tầng, tạo điều kiện phát triển vùng giàu tài nguyên du lịch, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch địa bàn du lịch trọng điểm Khuyến khách lưu giữ phát triển làng nghề truyền thống - Xây dựng hệ thống sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ khách sạn cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao 84 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG đẳng đại học, đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đổi chương trình, phương pháp đào tạo theo tiêu chuẩn quốc gia cho ngành du lịch Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nghiên cứu ứng dụng khoa học tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững - Tăng cường mở rộng hợp tác song phương đa phương với tổ chức quốc tế, nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh doanh nhà hàng khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp với nước vào kinh doanh nhà hàng - Khuyến khích tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước Tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, tiếp tục lập nâng cao chất lượng hình ảnh vị du lịch Việt Nam toàn giới  Đối với Tổng cục du lịch - Phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty, nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm phương hướng đắn để hoạt động kinh doanh ngày phát triển - Phối hợp chặt chẽ với cấp ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn phát triển - Có kế hoạch chiến lược cụ thể Kế hoạch dài hạn phải cụ thể mục tiêu ngắn hạn Nghiên cứu xu hướng kinh doanh nhà hàng giới, thường xuyên nắm bắt thay đổi, tiếp thu phương pháp kinh doanh hiệu - Thực tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống nước vùng, phải có sách phương thức cụ thể tránh tình trạng ạt, mơ hồ - Phối hợp với trường dạy nghề trường đào tạo ngành du lịch để có kế hoạch cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có biện pháp hỗ trợ đào tạo định hướng lao động, có phân tích xác xu hướng phát triển du lịch, khách 85 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG sạn tương lai để có biện pháp tạo đủ số lượng chất lượng lao động ngành - Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại đặc biệt tình trạng “nhầm sao” TIỂU KẾT CHƯƠNG - “Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam” Tại chương ngồi việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển khách sạn Đại Nam, tơi đề xuất giải pháp để hồn thiện thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn Đại Nam mắc phải bao gồm giải pháp: + Giải pháp 1: Cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam Trong giải pháp bao gồm yếu tố mà nhà hàng cần cải thiện là: hoàn thiện thiếu sót q trình phục vụ liên hoan, tiệc cưới nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện chất lượng thực đơn + Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng – khách sạn Đại Nam Để thực giải pháp nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên tổ chức lớp học anh văn, kỹ mềm ngắn hạn hồn thiện q trình tuyển dụng nhân viên khách sạn + Giải pháp 3: Thực chiến lược nâng cao hài lòng thoả mãn khách hàng Đây giải pháp quan trọng hướng đến vấn đề chăm sóc quan tâm khách bao gồm yếu tố: nhân viên nên có ý thức mang đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo, giải thoả đáng phàn nàn khách hàng nhà hàng nên trưng cầu ý kiến khách hàng - Ba giải pháp yếu tố để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam 86 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG KẾT LUẬN *** Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Có thể nói khách sạn ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Để đứng vững thị trường khách sạn khơng đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho phận buồng phịng mà cịn phải liên tục hồn thiện để nâng cao sức cạnh tranh phận kinh doanh ăn uống khách sạn Trong phận nhà hàng cơng việc nhân viên phức tạp, họ người quan trọng định thành cơng hay thất bại.Đối với nhân viên khơng có tiêu chuẩn cho phục vụ, khơng có phục vụ tuyệt đối mà có phục vụ tương đối tất hành động mang tính ứng biến Bên cạnh người quản lí cần phải biết cố xây dựng cấu tổ chức kinh doanh phận thật hồn thiện để thực mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu chung cho khách sạn Nếu nhà hàng – khách sạn Đại Nam áp dụng giải pháp tơi thu số kết sau: - Hồn thiện thiếu sót xảy trình phục vụ liên hoan, tiệc cưới nhân viên - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam có thực đơn đẹp, ấn tượng đầy thiện cảm với khách hàng - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam có đội ngũ nhân viên khơng có trình độ nghiệp vụ vững vàng mà cịn có trình độ ngoại ngữ tốt, khả chăm sóc khách hàng tuyệt vời 87 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ - Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG Bên cạnh đó, nhà hàng – khách sạn Đại Nam nắm bắt mong muốn khách hàng thông qua việc trưng cầu ý kiến khách Nhân viên biết cách giải thoả đáng phàn nàn khó chịu khách hàng giúp nhà hàng giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Qua đề tài nghiên cứu mình, tơi thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nói riêng tồn khách sạn nói chung Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống mà sâu vào phận tiệc, nhà hàng khách sạn Đại Nam giúp tơi hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm khoá luận tốt nghiệp giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp tơi có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Tôi hi vọng với giải pháp khách sạn tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói chung phận tiệc, nhà hàng khách sạn Đại Nam giữ vững ngày nâng cao Qua lần xin chân thành cám ơn TS Đặng Thanh Vũ, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành chuyền đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn khách sạn Đại Nam, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình đểtơihồn thành khố luận tốt nghiệp 88 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG TÀI LIỆU THAM KHẢO ***  Tài liệu sách: 1/ MBA Nguyễn Văn Dung (2009), Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, NXB Giao Thông Vận Tải 2/ Th.s Trần Ngọc Nam Th.s Trần Huy Khanh (tháng 4/ 2005) – Marketing du lịch, NXB TP Hồ Chí Minh 3/ TS Nguyễn Thanh Hội, Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê 4/ TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) –Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội Hà Nội 5/ TS Phan Thăng (tháng 12/ 2008), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê  Các website điện tử: 1/ www.dainamhotel.com.vn 2/ www.amthuckhachsan.com.vn 3/ http://kienthuckhachsan.com/ 89 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG PHỤ LỤC HÌNH ẢNH *** STT Tên hình ảnh Hình ảnh mặt tiền khách Hình ảnh sạn Đại Nam Hình ảnh tiền sảnh khách sạn Đại Nam Hình ảnh nhà hàng – khách sạn Đại Nam 90 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG Hình ảnh phịng Executive Suite khách sạn Đại Nam Hình ảnh phịng Delux khách sạn Đại Nam Hình ảnh phịng hội họp Columbus khách sạn Đại Nam 91 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG Hình ảnh phịng hội nghị Marco khách sạn Đại Nam Hình ảnh câu lạc Gossip - HẾT - 92 ... triển chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Nam 61 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng. .. tố để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam Mục đích nghiên cứu - Đề tài“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam? ?? mong muốn... kinh doanh nhà hàng - Chương 2: Tổng quan khách sạn Đại Nam thực trạng hoạt động nhà hàng – khách sạn Đại Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam Giảng