Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino khách sạn lotte legend hotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực MSSV: 0954050120 : Mai Khanh Lớp: 09DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập kết trình tìm hiểu làm việc đơn vị em Những kết số liệu Khóa luận thu thập nhà hàng Yoshino Khách sạn Lotte Legend Saigon không chép từ nguồn khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Mai Khanh năm 2013 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho chúng em thực tập để có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế thầy, cô giáo giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm thực tế Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn anh, chị khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Vũ anh, chị khách sạn Lotte Legend Saigon, đặc biệt chị bạn Nhà hàng Yoshino Tuy thực tập khách sạn hai tháng giúp cho em có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, có hội hồn thiện kỹ Một lần em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn Bộ phận F & B nhận em vào thực tập khách sạn Vì điều kiện thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót Kính mong bảo thầy để báo cáo em hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Mai Khanh năm 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN .4 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan Nhà hàng – Khách sạn 1.2.1 Tổng quan Khách sạn 1.2.2 Tổng quan Nhà hàng .9 1.3 Chất lượng dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 12 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 14 1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn .16 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO 21 2.1 Tổng quan khách sạn Lotte Legend Saigon 21 2.1.1 Vị trí địa lí 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn 21 2.1.3 Các tiện nghi dịch vụ Khách sạn 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức mô tả phận 24 2.2 Tổng quan nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon 29 2.2.1 Giới thiệu số nét nhà hàng 29 2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhiệm vụ chức danh Nhà hàng 31 2.2.3 Tổ chức ca làm việc Nhà hàng 33 2.3.4 Quy trình đón tiếp phục vụ khách Nhà hàng Yoshino 33 2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino .37 2.3.5.1 Cơ sở vật chất 37 2.3.5.2 Chất lượng ăn 38 2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên 41 Tiểu kết chương 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO 45 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 45 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 45 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn 45 3.1.3 Nguyên tắc quản lý khách sạn 45 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn .46 3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ Nhà hàng Yoshino .48 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng 48 3.2.1 Nâng cao, cải tiến sở vật chất 48 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .48 3.2.1.2 Phương án thực .49 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 52 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .52 3.2.3.2 Phương án thực .53 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 55 3.2.3 Giải pháp tiếp thị 56 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .56 3.2.1.2 Phương án thực .57 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 60 3.3 Kiến nghị .61 3.3.1 Kiến nghị với tổ chức quyền 61 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo 61 3.3.3 Kiến nghị với quan 62 3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte 62 3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon .62 3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino số phận có liên quan 62 Tiểu kết chương 63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả sở từ vựng ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc từ vựng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn Legend Hotel Saigon 23 Bảng 2.4 Số lượng ăn số Nhà hàng TP HCM 40 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh Nhà hàng quý năm 2012 .44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Lotte Legend Saigon 25 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức Nhà hàng Yoshino .31 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tình hình nhân phận phục vụ Nhà hàng Yoshino tháng đầu năm 2013 .43 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phần trăm lượng khách đến Nhà hàng theo quốc tịch 58 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm gần đây, với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh đẹp, di tích lịch tiếng quan tâm cấp lãnh đạo việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách nước đến với Việt Nam, ngành Du lịch nước ta bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với kỳ năm 2011, đó, lượng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 3.780.000 lượt Cùng với đó, ngành Dịch vụ khác kinh doanh Resort, Nhà hàng – Khách sạn ngày tăng nhanh số lượng Đến tháng 12/2012, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách sạn với tổng số phịng lên đến 28.900 phịng Thời kì hội nhập với giới mở nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp nội địa lẫn liên doanh nước ngành dịch vụ Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Đứng trước canh tranh khốc liệt ấy, doanh nghiệp cần tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Bên cạnh sở vật chất, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu, mang tính sống cịn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn Nắm bắt đòi hỏi ấy, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn có hội thực tập tháng khách sạn để cọ xát thực tế hiểu rõ cơng việc tương lai Trải qua tháng thực tập Nhà hàng Yoshino, Khách sạn Legend Hotel Saigon, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế thấy rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng Từ đó, em chọn đề tài: “Giải KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Những vị khách thường nhân viên công ty Nhật, Đài Loan có văn phịng gần khách sạn Hiểu mong muốn họ, nhân viên nên thông báo cho bếp để phục vụ cho khách sớm nhất, chi tiết tiết khơng thể thiếu, chuẩn bị café sau bữa ăn để phục vụ khách - Nhóm thứ hai vị khách đóng vai trị quan trọng ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Đó khách hàng mong muốn sẵn sàng chi trả để cung cấp khơng sản phẩm mà cịn dịch vụ vượt mong đợi họ Đạt mong muốn giúp ta có lòng trung thành họ, khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh Đó thường khách du lịch thập phương đến nơi có biển xanh, cát vàng, ánh nắng chói chang để tránh giá rét cắt da cắt thịt xứ ôn đới hàn đới, đồng thời họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả Nhà hàng Yoshino đón tiếp phục vụ phần lớn khách Nhật Bản, tiếp Đài Loan, Việt Nam khách đến từ quốc gia khác Những loại khách chia thành đối tượng sau: Khách quốc tế, khách lớn tuổi, khách trung niên, khách trẻ em Mỗi loại khách có nhu cầu khác cần cách phục vụ khác BIỂU ĐỒ 3.1 Phần trăm lượng khách đến nhà hàng theo quốc tịch Khách Nhật Khách Đài Loan Khách Việt Nam Khách Khác (Nguồn: Phòng Sales & Marketing – Khách sạn Lotte Legend Saigon) - Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách du lịch quốc tế mong muốn đến nơi họ chưa đến, đươc trải nghiệm ẩm thực nhiều quốc gia hay nếm lại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 58 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH ăn quê hương (khách Nhật), giao tiếp tốt với nơi mà họ đến Hầu hết khách Nhật mong muốn giao tiếp tiếng mẹ đẻ khơng q phiền lịng nhân viên hiểu mong muốn họ thông qua ngôn ngữ hình thể, cịn lại ngơn ngữ tiếng Anh Trong q trình phục vụ, khách hài lịng nhân viên nhớ tên họ nhớ đặc điểm, thói quen ăn uống họ - Khách lớn tuổi: du khách lớn tuổi cần lưu ý vấn đề sức khỏe khách, họ khơng thích ồn Nhân viên cần xếp họ ngồi vị trí thuận tiện, gần lối Khi phục vụ họ cần tỉ mỉ, nhẹ nhàng chậm rãi họ thoải mái, nhiệt tình nhân viên dễ nhận lịng trung thành họ - Khách trẻ em: đối tượng hiếu động, hay tìm tịi nên cần quan tâm đến chúng nhiều để tránh gây tổn thất cho nhà hàng phiền lòng đến cha mẹ chúng Với gia đình có nhỏ, nên xếp cho khách vào phịng để chúng tự chơi đùa, tránh làm phiền vị khách khác - Đối tượng khách trung niên (đặc biệt khách Việt Nam): người cần đặc biệt quan tâm, họ người sành điệu, thưởng thức dịch vụ mức cao tinh tế Vì vậy, phục vụ khách phải thật cẩn thận, tỉ mỉ, quy trình đặc biệt phải nhanh nhẹn việc thực yêu cầu họ, cách nói chuyện phải nhẹ nhàng, nghiêm túc 3.2.3.2.2 Giải phàn nàn khách hàng - Các nhân viên nhà hàng phải sẵn sàng nhận lắng nghe phàn nàn khách dịch vụ - Để giải tốt khiếu nại khách, nhà quản lý nên có sách gửi thư hay lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách thức giảm giá hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách - Thường xuyên phát phiếu “Tham khảo ý kiến khách hàng” hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Tăng cường quan tâm đến phàn nàn cảm nhận không tốt khách hàng để kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm lần sau KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 59 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH 3.2.3.2.3 Đầu tư nguồn lực cho hoạt động tiếp thị trực tuyến - Đầu tư nhiều cho Website khách sạn cách: + Mô tả chi tiết nét đặc sắc nhà hàng khu vực kinh doanh khác, tạo hứng thú cho người đọc để khơi gợi cảm giác muốn trải nghiệm + Cập nhật thường xuyên hình thức khuyến mà nhà hàng áp dụng + Tạo lập mục “Giải đáp thắc mắc giải phàn nàn” khách hàng - Bên cạnh Website khách sạn, nhà hàng cần tạo lập cập nhật thông tin hoạt động trang mạng xã hội phổ biến Facebook, Twitter,… 3.2.3.2.4 Dịch vụ sau bán hàng - Gửi thư cảm ơn quà đến cá nhân doanh nghiệp thường xuyên sử dụng sản phẩm Nhà hàng - Gửi tin tức khuyến đến khách hàng để họ nhớ đến nhà hàng sử dụng khuyến có nhu cầu - Gửi thiệp Chúc mừng sinh nhật đến khách hàng thân thiết 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.3.3.1 Giải phàn nàn khách hàng Khách hàng mong muốn đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Vì vậy, nhà hàng cần giải tốt phàn nàn khách để nhận hài lịng họ Đó biện pháp hữu hiệu tạo khách hàng trung thành cho nhà hàng 3.2.3.3.2 Đầu tư nguồn lực cho hoạt động tiếp thị trực tuyến - Quảng bá tốt hình ảnh hoạt động bật khách sạn đến người với chi phí thấp - Giúp cho du khách tìm hiểu khách sạn hoạt động khách sạn thời gian gần đây, từ họ tiếp cận gần dễ dàng lựa chọn Khách sạn 3.2.3.3.3 Dịch vụ sau bán hàng Bất khách hàng muốn nhớ đến quan tâm, không lúc sử dụng sản phẩm dịch vụ, mà sau sử dụng Triển khai dịch vụ sau bán hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 60 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH để thể lòng cảm ơn mang lại hình ảnh đẹp nhà hàng cho khách hàng thúc họ tiếp tục sử dụng sản phẩm nhà hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với tổ chức quyền Trong mơi trường đất nước hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nước ngồi đến với đất nước muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ địi hỏi nhà nước ta phải: - Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động - Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 3.3.2 Với sở đào tạo Quá trình thực tập giúp em hiểu rõ ngành nghề công việc tương lai Vì vậy, em kính mong nhà trường tập trung vào việc giảng dạy phương pháp thực hành cho sinh viên, đặc biệt ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm trở thành người phục vụ Nhà trường nên tạo điều kiện cho sinh viên có nhiều hội kiến tập khách sạn thành phố trình học tập để chúng em có hội cọ xát với thực tế nâng cao kinh nghiệm cho thân sau KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 61 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH 3.3.3 Kiến nghị với quan 3.3.3.1 Với tập đoàn Lotte - Khách sạn Lotte Legend Saigon vừa chuyển giao từ công ty liên doanh Hako (phần lớn vốn công ty Nhật Bản Kotobuki) sang tập đoàn Lotte Hàn Quốc Hầu hết ban điều hành khách sạn thay đổi, nhân viên khách sạn lạ lẫm với Ban giám đốc văn hóa cơng sở mà tập đồn mang đến Chính thế, tập đồn nên thực sách thay đổi dần cách thức quản lý cách hợp lý để nhân viên dễ dàng thích nghi với mơi trường - Tập đồn nên thường xuyên cử đại diện phận học tập trao đổi kinh nghiệm với resort khách sạn khác thuộc tập đoàn để hiểu cách thức làm việc hiệu mà chi nhánh khác làm - Tăng thêm vốn đầu tư cho Khách sạn để sửa chữa, lắp đặt thay đổi vật dụng, trang thiết bị cũ 3.3.3.2 Kiến nghị BGĐ khách sạn Lotte Legend Saigon - Để tăng cơng suất phịng mùa vắng khách, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loại phòng) liên kết chặt chẽ với công ty lữ hành, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng sử dụng dịch vụ khác khách sạn - Tăng chất lượng bữa ăn cho nhân viên để giúp họ tái tạo sức lao động cách tốt - Tổ chức nhiều buổi training thiết thực bổ ích phục vụ cho cơng việc chăm sóc khách hàng nhân viên 3.3.3.3 Kiến nghị BGĐ nhà hàng Yoshino số phận có liên quan 3.3.3.3.1 Kiến nghị BGĐ nhà hàng : - Quan tâm đến việc tạo bầu khơng khí hợp tác, thân thiện bếp phục vụ nhân viên với nhân viên hình thức như: liên hoan, tổ chức sinh nhật cho nhân viên,… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 62 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Tổ chức buổi họp định kỳ để nhân viên quản lý có dịp trao đổi cơng việc giải đáp thắc mắc - Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến hình thức tuyên dương khen thưởng 3.3.3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng - Bộ phận Kho Khách sạn cần có khoản dự trữ dự phòng vật dụng nguyên vật liệu, gia vị nhập từ Nhật để tránh tình trạng thiếu thốn trình hoạt động nhà hàng trục trặc việc nhập vận chuyển - Bộ phận Housekeeping cần thực việc lau dọn nhà hàng cách tỉ mỉ hơn, cần thường xuyên hút bụi phòng tatami để không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách nhà hàng - Bộ phận Laundry khách sạn cần ý giặt khăn để cung cấp cho nhà hàng, chủ động loại bỏ thay napkin bị bung mép, hư hỏng trình giặt ủi Tiểu kết chương Với tầm nhìn “Năm 2018, tập đoàn Lotte nằm top 10 tập đoàn Châu Á”, Lotte Legend Hotel Saigon với thành viên khác tập đồn Lotte ln khơng ngừng tìm tịi phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa giá trị cốt lõi: - Hướng đến khách hàng - Tính độc đáo - Sự cộng tác - Trách nhiệm - Niềm đam mê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 63 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Nhằm đạt mục tiêu chung, khách sạn Lotte Legend Saigon không ngừng nỗ lực phấn đấu để “Luôn ln khách sạn u thích Thành phố Hồ Chí Minh” Để đạt mục tiêu ấy, nhà hàng Nhật Yoshino cần có số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: Nâng cao, cải tiến sở vật chất - Bổ sung trang thiết bị vật dụng cần thiết nhà hàng - Cải tiến hình thức thực đơn Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên - Đào tạo đội ngũ nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Nhật cho nhân viên - Nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình cho tồn nhân viên - Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên Nâng cao hoạt động tiếp thị - Hiểu tâm lý khách hàng - Giải tốt phàn nàn khách hàng - Đầu tư cho hoạt động tiếp thị trực tuyến - Đầu tư cho dịch vụ sau bán hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 64 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH KẾT LUẬN Cùng với phát triển không ngừng ngành kinh tế, hoạt động du lịch trở thành phận thiếu đời sống xã hội Do kinh tế phát triển người có nhu cầu có khả du lịch thưởng thức nét ẩm thực Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, dân tộc, đất nước, góp phần thúc đẩy cho phát triển đất nước Việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh Việt Nam nước ngồi sách đầu tư du lịch, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua năm Bên cạnh đó, sở kinh doanh lưu trú, ẩm thực ngày phát triển số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết khách hàng Để doanh nghiệp có chỗ đứng ổn định thị trường với lượng khách ngày tăng điều dễ dàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách sạn Lotte Legend Saigon muốn đứng vững phải thực nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo mà khách hàng yêu thích tin tưởng, từ nâng cao kết hoạt động kinh doanh, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phận quan trọng mang lại nguồn thu đáng kể từ việc phục vụ cho khách du lịch nói chung thị trường khách hàng mục tiêu – Nhật Bản nói riêng Đứng trước địi hỏi đó, nhà quản lý nhà hàng Yoshino nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khía cạnh: - Chất lượng sở vật chất trang thiết bị để đủ điều kiện cung cấp dịch vụ - Thái độ, tinh thần phục vụ tính chuyên nghiệp nhân viên để tạo cảm nhận tích cực khách Nhà hàng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 65 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Sự đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ cung cấp nhà hàng cho phép khách có nhiều lựa chọn - Thực tốt công tác tiếp thị để quảng bá hình ảnh nhà hàng đến đơng đảo người ngồi nước Nâng cao chất lượng phục vụ khơng giúp cho Nhà hàng Yoshino xứng đáng với thương hiệu “Nhà hàng Nhật cao cấp” mà nâng cao doanh thu tạo chỗ đứng vững mạnh thị trường cho Khách sạn Lotte Legend Saigon KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Phan Thăng (2012) Quản trị chất lượng NXB Hồng Đức Website: Legend Hotel Saigon Website: http://www.legendsaigon.com/ Tài liệu môn học vấn đề quản lý http://vi.scribd.com/ Tài liệu Tiếp thị http://www.smartvietnam.com/ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh Doanh http://www.luanvan.vn/ http://www.tailieu.vn/ Tài liệu tiêu chuẩn chất lượng - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng http://www.tcvn.gov.vn/ GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Phụ lục 1: Một số hình ảnh Khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Sơ đồ vị trí Khách sạn Kiến trúc Khách sạn KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Legend Lounge GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Phụ lục 2: Một số hình ảnh Nhà hàng Nhật Yoshino KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Quầy Zashiki – Sushi Tồn cảnh Nhà hàng Yoshino Phịng nhỏ Phịng Hội nghị nhìn hồ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Phịng lớn GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ Các loại Menu Set lunch: Obento KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: MAI KHANH Một số ăn Menu tối Một số loại sushi ... sở lý luận chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn - Chương 2: Giới thiệu Khách sạn Lotte Legend Saigon Nhà hàng Yoshino - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino KHÓA... 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 12 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 14 1.2.4... độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Ta có đẳng thức: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Khách sạn 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường