LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON

Trải qua quá trình làm việc với tư các h là nhân viên thực tập tại nhà hàng Nhật Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của c ác chị từ trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo c áo thực tập với những mục đích sau:- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm những kiến thức mình đ ã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường.- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạnh chế của dịch vụ ăn uống tại đây.- Đóng gó p ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng được hoàn thiện để thu hút được nhiểu khách hàng.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trang 2

Em xin cam đoan báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình tìm hiểu và làm việc

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Mai Khanh

Trang 3

Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ

đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm

cũng như kinh nghiệm thực tế

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

đỡ và góp ý nhiệt tình của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn

Legend Saigon, đặc biệt là các chị và các bạn ở Nhà hàng Yoshino

& B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn

Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế

được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Mai Khanh

Trang 4

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN .4

1.1 T ổng quan về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.2 T ổng quan về Nhà hàng – Khách sạn 6

1.2.1 Tổng quan về Khách sạn 6

1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng 9

1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 11

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 12

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 14

1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 16

Tiểu kết chương 19

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO .21

2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon 21

2.1.1 Vị trí địa lí .21

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn 21

2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ của Khách sạn 22

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 24

2.2 T ổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon 29

2.2.1 Giới thiệu một số nét về nhà hàng 29

2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng chức danh của Nhà hàng 31

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở Nhà hàng 33

Trang 5

2.3.5.1 Cơ sở vật chất 37

2.3.5.2 Chất lượng món ăn 38

2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên 41

Ti ểu kết chương 44

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO .45

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 45

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 45

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn 45

3.1.3 Nguyên tắc quản lý của khách sạn 45

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 46

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino 48

3.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 48

3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 48

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 48

3.2.1.2 Phương án thực hiện 49

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 52

3.2.3 Giải pháp tiếp thị 56

3.3 Ki ến nghị .61

3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền 61

Trang 6

3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte 62

3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 62

3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino và một số bộ phận có liên quan 62

Ti ểu kết chương 63

KẾT LUẬN 65

Trang 7

ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả cơ sở và từ vựng

Trang 8

Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn Legend Hotel Saigon 23

Trang 9

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Lotte Legend Saigon 25

4 tháng đầu năm 2013 .43

Trang 10

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 1

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, những

ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011, trong đó, lượng khách quốc

Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Đứng trước cuộc canh

nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

thực tế và hiểu rõ hơn về công việc của mình trong tương lai

Saigon, em đã học hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm

và nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải

Trang 11

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon.” để viết Khóa luận tốt nghiệp

2 M ục tiêu nghiên cứu đề tài

Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các chị từ trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo cáo thực tập với những mục đích sau:

uống tại đây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Nhật Yoshino –

HCM

Yoshino – Khách sạn Legend Hotel Saigon từ ngày 25/02 đến 22/04/2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại Nhà hàng Yoshino

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan

+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chéo số liệu tại Nhà hàng Yoshino

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng

Trang 12

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng

hợp

5 K ết cấu đề tài

- Chương 2: Giới thiệu về Khách sạn Lotte Legend Saigon và Nhà hàng Yoshino

Trang 13

đích, cũng như gian đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà rất nhiều quan điểm

lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:

cầu”

Theo đó, có thể hiểu rằng Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của sản

1.1.2 Khái ni ệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, phổ biến là những cách sau:

quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ gồm ba bộ phận hợp thành:

Trang 14

chính của dịch vụ

tăng giá trị của dịch vụ căn bản

Với một hoạt động nhất định, đôi khi khó tách bạch giữa sản phẩm, dịch vụ và sản

con người, bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Muốn cung cấp một dịch vụ cần có

- Cơ sở vật chất, bao gồm: phương tiện, thiết bị, môi trường…

1.1.3 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

ph ấm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Trang 15

- Ch ất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

gồm:

khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho

họ

- Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

1.2 T ổng quan về Nhà hàng - Khách sạn

1.2.1 T ổng quan về Khách sạn

1.2.1.1 Khái ni ệm về khách sạn

Trang 16

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thi ết phục vụ khách du lịch” [1;42]

1.2.1.2 Khái ni ệm kinh doanh khách sạn

trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

du lịch:

lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là

điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của

thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều

cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật

Trang 17

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không

24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ

đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm

sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân

động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật

cầu du lịch đến các điểm du lịch Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì

Trang 18

điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm ra các biện pháp hữu hiệu để

1.2.2 T ổng quan về Nhà hàng

1.2.2.1 Khái ni ệm về dịch vụ ăn uống tại khách sạn

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” [1;16]

Như vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước

khách Vì vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm đưa đến cho khách sản phẩm hoàn hảo mà lại đem về lợi nhuận cho mình

Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, các nhà hàng, khách sạn cần

- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu này là rất đa dạng, phức tạp

hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của

trọng trong kinh doanh ăn uống

biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như số lượng

quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống

Trang 19

Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực

1.2.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống

sản phẩm của các ngành khác)

1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ ăn

cưới… nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn Đây cũng là bộ phận có nhiều nhân viên hoạt động, có yêu cầu cao về mặt quản lý Do nắm bắt được vai trò

- Phục vụ khách các món ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của

- Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, với sự xuất hiện

Đối tượng khách có nhiều loại và tầng lớp khác nhau nên bộ phận ăn uống là bộ

Trang 20

1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn

1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ

mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng theo những cách khác nhau:

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của

viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung

để đánh giá Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ

Trang 21

chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn

Ta có đẳng thức:

Ch ất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Khách sạn

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ

nhẹ, màu sắc, mùi vị… Tuy nhiên, với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào

người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách

Trang 22

nhất

được một cách chính xác chất lượng sản phẩm của khách sạn

mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật

đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …

con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái

độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng

Trang 23

định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách

lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:

1.2.3 1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn, các trang thiết bị máy móc phục vụ khách

mà còn phải đẹp về hình dáng bên ngoài, như thế mới là sản phẩm toàn diện Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện

tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ sinh

dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hòa trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thoải mái, thư giãn cho khách Mỗi khách sạn nên tạo

rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo an toàn cho khách trong suốt quá trình lưu trú Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị

Trang 24

phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, không có côn trùng gây hại, không

cũng không được đánh giá là hoàn hảo

1.2.3.2 Yếu tố con người

Đây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với

chuyên nghiệp, không tạo được sự hài lòng cho khách thì chất lượng dịch vụ của

Mọi nhân viên trong đội ngũ phục vụ đều có thể bị mắc sai lầm trong quá trình

tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng lúc, đúng mức sẽ

đội ngũ quản lý cần phải thực sự có năng lực về trình độ chuyên môn, khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới…

khách hàng Đối với môi trường đòi hỏi sự phục vụ chuyên nghiệp trong khách sạn,

+ Trình độ ngoại ngữ

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau…

Trang 25

1.2.3.3 Quy trình làm việc

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, quy trình hay phương pháp làm việc giữ

khách sạn cần phường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời cần thiết lập các tiêu chuẩn,

1.2.3.4 Nguyên vật liệu

để kiểm tra nguyên vật liệu như:

- Cách thức, phương pháp bảo quản

1.2.3.5 Môi trường

Môi trường của khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong thời gian

đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng đối phó

Ngoài ra môi trường làm việc của nhân viên cũng rất quan trọng, bởi khi tâm

môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong công

việc

1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

Trang 26

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn giai đoạn hiện nay Câu hỏi đặt ra cho mỗi

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách

tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:

sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

mẽ như hiện nay

1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

- Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các

thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách

du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những

- Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách

Trang 27

mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được

người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên

tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệp

hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này

- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của

thường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có

uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt

Trang 28

mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự

lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng,

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí

Ti ểu kết chương

Không như các ngành sản xuất kinh doanh khác hiện nay, Khách sạn nói chung và

chu đáo và hoàn hảo trong suốt quá trình chuyển giao sản phẩm đến tay người dùng

- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Khách sạn - Nhà hàng, người ta thường dựa vào

Trang 29

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Trang 30

CHƯƠNG 2:

GI ỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON

VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO

2.1 T ổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon

cũng không tách biệt hẳn với sự tiện nghi hiện đại của công nghệ, chỉ cần 5 phút đi

động thương mại sầm uất, thuận tiện cho việc công tác của các doanh nhân và cả

Khách sạn Lotte Legend Saigon sở hữu một vị trí đẹp Một mặt là hướng nhìn về

hướng nhìn về phía sông Sài Gòn lung linh về đêm và vùng ngoại ô quận 2, quận 4 với bạt ngàn màu xanh với những công trình vui chơi giải trí, nâng cấp cơ sở hạ

2.1.2 L ịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn

Trang 31

Legend Saigon là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng về chất lượng sản

ty liên doanh Hako) Công ty liên doanh Hako được thành lập năm 1993 theo giấy phép đầu tư số 753/GP cấp ngày 21/12/1993 và có trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, địa chỉ 2A - 4A Tôn Đức Thắng Khách sạn Legend Saigon được khai trương và đưa vào hoạt động từ ngày 05 tháng 10 năm 2001

Legend Saigon, khách sạn này hiện đang được điều hành bởi những nhà quản lý

Saigon, InterContinental Asiana Saigon và Nikko Saigon… vừa được trang

2.1.3 Các ti ện nghi và dịch vụ của Khách sạn

Trang 32

thưởng thức những món ăn ngon mang đậm đà bản sắc của người Nhật, mà còn mang đến cho họ một không gian ấm cúng, lãng mạn của đất nước hoa anh đào + Nhà hàng Hoa Crystal Jade Palace: được biết đến như một nhà hàng Hoa nổi

đẹp mắt

+ Nhà hàng Oggi steak àn bar: là nơi lý tưởng để các vị khách thư giãn sau một

+ Lobby Lounge: là nơi để các vị khách có thể thưởng thức nhiều loại bánh ngọt

và thức uống trong tiếng đàn trầm bổng, dịu ngọt và ngắm nhìn toàn bộ tiền sảnh

Deluxe, Executive Junior Suite và Legend Suite

- Executive Lounge (từ tầng 14) dành cho khách VIP kèm theo bữa sáng miễn phí, đồ giải khát, cocktail buổi tối,… với tầm nhìn ra sông Sài Gòn tuyệt đẹp

BẢNG 2.1 Giá phòng khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon

(Ngu ồn: Phòng Sales & Marketing – Khách sạn Lotte Legend Saigon)

- Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như: Tropicana Pool Bar, Massage, Fitness Center, Gift shop,…

Phòng đôi

Executive floor (từ tầng 14 – 17)

Trang 33

dịch vụ đa dạng nhất

đáo, vừa mang tính quốc tế, vừa mang tính đăc trưng của thị trường mục tiêu, khách

lịch từ nơi khác đến, mà còn những khách hàng địa phương vì những dịch vụ chính

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức

Trang 34

SƠ ĐỒ 2.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND

Deputy Manager Director

General Manage

Sales & Marketing Manager

Japanese Restaurant Manager

Food & Beverage Manager

Trang 35

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các chức danh và bộ phận trong Khách sạn

Nhìn vào sơ đồ tổ chức nhân sự Khách sạn Lotte Legend Saigon, ta có thể thấy:

 Tổng Giám đốc (Manager Director) là người giữ chức vụ cao nhất, có trách

tiếp thị, quan hệ truyền thông, quan hệ công chúng, theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc

 Tổng quản lý (General Manager) có trách nhiệm

khách sạn

trong kinh doanh

trong khách sạn

Trang 36

 Bộ phận Sales & Marketing:

Corporate, Overseas market, Walk – In, …

trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương

đặc biệt vào các ngày lễ Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn

chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình

tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn

các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến kinh doanh Khách sạn

Trang 37

hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài

được cho Ban Giám đốc Vì vậy, nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất – nhập trong toàn bộ khách sạn Họ phải thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn

này, khách sạn không thể hoạt động được do thiếu nơi ở và tiện nghi để cung cấp

bộ phận mang lại doanh thu lớn cho Khách sạn

việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này Sự tiếp xúc

Trang 38

tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói

đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc Vì vậy, đây là

việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và

2.2 T ổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon

2.2.1 M ột số nét về Nhà hàng

có thương hiệu luôn tìm cho mình những đặc điểm riêng thu hút khách hàng Khách

trường khách Nhật là chủ yếu Vì thế, nhà hàng Nhật Yoshino được xem là điểm nhấn phục vụ cho khách hàng mục tiêu của khách sạn

Yoshino chính là hương vị Nhật Bản trong từng món ăn nơi đây

Trang 39

trong xanh của khách sạn

Nhà hàng được thiết kế dựa trên ý tưởng độc đáo, mang đậm hơi hướng của xứ

sở hoa anh đào Bước vào nhà hàng, bất kì thực khách nào cũng phải trầm trồ và

Bản Ở đây, thực khách sẽ có cảm giác chân thật như được ngồi thưởng thức các món ăn Nhật dưới bóng mát của vườn hoa anh đào trong tiếng nhạc du dương của

những chiếc đèn lồng trang trí truyền thống Nhật Bản, vừa tạo cảm giác ấm cúng lại

hơn

mang đến cho thực khách hương vị của những món ăn Nhật Bản bởi những người đầu bếp có tay nghề đến từ đất nước này Hơn nữa, hầu hết nguyên liệu và rượu của nhà hàng đều được nhập khẩu từ Nhật Bản như: các loại cá (cá Tuyết, cá Tai,

Wagyu để nấu lẩu Shabu và món Sukiyaki nổi tiếng,… Mùi vị truyền thống, cách trang trí đẹp mắt của những món ăn mặn và độ tươi sống, chất lượng của những

Để nhà hàng thật sự có được vị trí vững chắc với thương hiệu “Nhà hàng Nhật

cũng đóng một vai trò rất quan trọng Với sự nhanh nhẹn, cẩn thận và tinh tế trong

khách Nhật Bản cảm thấy hài lòng khi được thưởng thức món ăn đúng tinh thần như

Trang 40

ở quê nhà; mà còn giúp cho thực khách ở các quốc gia khác thưởng thức được trọn

Có thể thấy, nhà hàng Nhật Yoshino xứng đáng với danh hiệu “con cưng” của Legend Hotel Saigon