Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, không phục vụ du khách khắp miền đất nước mà phục vụ du khách quốc tế Theo loạt sở lưu trú du lịch đời từ khách sạn đạt chuẩn khách sạn có đẳng cấp từ đến năm sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức mức sống người dân ngày nâng cao Khi mức sống nâng cao nhu cầu người thay đổi Nó khơng cịn nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính địi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phịng sẽ, an tồn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo thoải mái tối đa cho khách, làm tạo sức thu hút trú giữ khách đến khách sạn Đặc biệt, nước ta gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước Điều tạo hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngành doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự nâng cao SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư để tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác Đó lý thực đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích thời gian hồn thành đề tài Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh Cho nên có nhiều đề tài, cơng trình nghiên cứu lĩnh vực giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài nghiên cứu lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng Qua giải pháp mà thân đưa ra, mong đề tài giúp phần cho khách sạn OSCAR SAIGON Mục đích nghiên cứu SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực khách sạn OSCAR SAIGON, qua đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn tương lai Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp viết dựa lý thuyết kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: Từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn, đánh giá mặt mặt tồn vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn từ đưa giải pháp tốt cho khách sạn OSCAR SAIGON việc giải vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương: SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Là sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ kinh nghiệm có hạn nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cám ơn thầy giúp đỡ em thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Hiện nay, du lịch ngành quan trọng phát triển tất nước giới Và ngành du lịch Việt Nam bước phát triển Có nhiều lý thu hút khách nước đến Việt Nam, nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa mơi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) với nhiều hội làm ăn phát triển thành phố lớn Việc phục vụ nơi ăn chốn điều cần thiết du khách, dù đến cơng việc hay giải trí lĩnh vực ăn uống, cư trú mối quan tâm chủ yếu họ Tại Việt Nam nơi khác, lĩnh vực khách sạn vô quan trọng đóng góp phần quan trọng GDP đất nước Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Ngồi cịn có định nghĩa khách sạn sau: Khách sạn công ty dịch vụ kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thơng tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết theo yêu cầu khách Các tiện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với loại đồ uống, Café, trà dụng cụ nấu nước nóng… Khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp phức tạp vì: SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp Tổ chức khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác Quan sát kỹ khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành tái tạo khách sạn, ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu phục vụ chu đáo Ngoài ra, yếu tố mơi trường, kinh tế, trị, đầu tư…cũng diện thúc đẩy phát triển khách sạn Chính thế, khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp Khách sạn – tổ chức phức tạp Các ngành hội tụ khách sạn có chức khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác tất hoạt động mục tiêu chung làm cho khách sạn tăng trưởng đặn phát triển Điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn hàng trăm người đào tạo hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác xảy lúc, chúng liên tục không ngừng nghỉ Do vậy, việc giải vấn đề khách sạn không đơn giản Tất nhân viên từ Tổng giám đốc nhân viên phục vụ phận nhỏ khách sạn cần có hợp tác cách nhịp nhàng đồng bộ, hạn chế phần tính phức tạp khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mơ khách sạn, theo hình thức sở hữu quản lý… a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn chia thành loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí có loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp d Theo quy mơ khách sạn: Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn, khách sạn phân loại sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mơ trung bình, khách sạn quy mơ nhỏ e Theo hình thức sở hữu quản lý: Theo tiêu chí này, Việt Nam chia thành loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh 1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia phát triển du lịch giới cần thiết phải tiến hành xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu, điều kiện cần thiết mà sở khách sạn phải đảm bảo SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Sự cần thiết ý nghĩa quan trọng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ điểm sau: • Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… • Tiêu chuẩn với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn • Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lý kiểm tra thường xuyên khách sạn đảm bảo thực điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt • Thơng qua tiêu chuẩn này, khách hàng khách sạn biết khả năng, mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu khả toán thân, điều đảm bảo quyền lợi cho khách b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với nước giới: Ở nước có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống Đa phần nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa yêu cầu sau: Yêu cầu kiến trúc khách sạn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” tiêu chuẩn sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng tất khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng hoàn toàn sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng số nước phát triển châu Âu, châu Á ý kiến chuyên gia nước Những tập đoàn quản lý khách sạn lớn Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… hoạt động Việt Nam đánh giá cao tính phù hợp tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn xếp hạng Việt Nam phản ánh chất lượng tương xứng khách du lịch tin cậy Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Khách sạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn Một nhiệm vụ khách sạn tổ chức xếp nguồn lực thành phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính “trồi” hệ thống để đạt mục tiêu khách sạn Việc xếp nhân viên, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác thành phận gọi thiết lập mơ hình tổ chức máy khách sạn hay cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào loại hình quy mơ khách sạn Các khách sạn khác quy mô, kiến trúc tuổi đời hoạt động, vai trị xác phận khác Đội ngũ quản lý điều hành phận khách sạn có trách nhiệm phối hợp với để hoạt động khách sạn nhịp nhàng, công việc liên quan đến nhiều phận Mức độ hoàn thiện cấu tổ chức tăng lên theo quy mô khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức thường minh họa cho thể mối quan hệ phòng ban, phận vị trí chun mơn cấu tổ chức 1.1.4.2 Ảnh hưởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức • Khách có quy mơ nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG sạn 10 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI • Tổ chức buổi học ngoại khố • Tổ chức thi nghiệp vụ • Lập quỹ cho nhân viên cử họ tập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới • Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên • Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên • Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên • Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên Công tác đào tạo cần tiến hành thường xuyên, liên tục tất nhân viên khách sạn cấp quản lý Với giải pháp giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng lao động, hiệu sản xuất kinh doanh đảm bảo kết lao động nhân viên Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Các nhà quản lý biết “Nhân viên khách sạn chìa khóa thành công” phải quan tâm thật đến nhân viên làm cho họ có thái độ tích cực cầu tiến Sau cách thể quan tâm nhà quản lý Ban lãnh đạo khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn: • Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở không trừ lương SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 85 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI • Ln khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, tăng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng • Đặc biệt nhân viên phận H.K phận khác nhận suất nghỉ ngơi khách sạn tương đương với khách san OSCAR SAIGON cho cá nhân xuất sắc • Nghỉ phép cho cán công nhân viên • Hàng năm, khách sạn tổ chức chương trình với giải thưởng có giá trị cho cán cơng nhân viên • Tổ chức sinh nhật cho cán công nhân viên tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên • Chính sách thưởng cho phận • Các lớp đào tạo huấn luyện cho cán cơng nhân viên • Quy chế thi đua xếp hạng thi đua tháng, mức phạt xếp hạng thi đua tháng hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần thực toàn thể nhân viên khách sạn, kể cấp quản lý Việc tuyển chọn nhân viên cần thực theo chế thị trường Khách sạn OSCAR SAIGON cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Bởi vì, đào tạo xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn Có chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao, chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá cao 3.2.4 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 86 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất thứ quý khách nhìn thấy đưa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách” Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị phòng, trang bị thêm thiết bị cần thiết cho sinh hoạt khách như: đồ TP.HCM, đồ khu du lịch tiếng, tranh quê hương Việt Nam, người Việt Nam xem cách thiết thực để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam đến với bạn bè giới… Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất khách sạn, khu vực công cộng khuôn viên khách sạn Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng khách sạn Cải thiện diện tích, đổi trang thiết bị khu vực phịng vệ sinh cơng cộng Nên có phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật sử dụng dịch vụ khách sạn Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất đối tượng khách, đặc biệt khách khuyết tật Cải thiện hệ thống cung cấp nước khách sạn Đảm bảo chất lượng nước tầng cao Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên gặp khơng khó khăn việc trang trí Em nghĩ khách sạn nên thiết kế lại cách trang trí khách sạn, vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên… nhằm tạo cảm giác không gian rộng 3.2.5 Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh Ngày 20-05-2010 khách sạn OSCAR SAIGON thức cơng nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, dấu mốc quan trọng suốt trình hình SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 87 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI phát triển 20 năm khách sạn Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn không ngừng cố gắng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thỏa mãn yêu cầu khách hàng tạo hình ảnh tốt tyrong lịng du khách ln mục tiêu hàng đầu khách sạn, yếu tố quan trọng định quay lại sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SAIGON sở hữu vị trí thuận lợi, tọa lạc trung tâm thành phố, gần khu mua sắm vui chơi thuận tiện cho du khách muốn tham quan thành phố, yếu tố thúc đẩy định khách du lịch chọn khách sạn OSCAR SAIGON làm nơi lưu trú Khách sạn OSCAR SAIGON có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác: Là khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng theo kiến trúc Pháp độc đáo; trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp đầy đủ, nhân viên có nghiệp vụ u nghề, sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách sạn đáp ứng u cầu xanh hóa mơi trường – vấn đề cấp bách mang tính tồn cầu, khách sạn thực kế hoạch đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn ln ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng toàn thể nhân viên để đảm bảo hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 Khi kinh doanh lĩnh vực cần phải tạo điểm khác biệt, dấu ấn riêng việc kinh doanh đạt hiệu cao; đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn u cầu cịn địi hỏi cao gấp nhiều lần so với ngành nghề khác Theo em, điều khác biệt “dịch vụ phục vụ” kịp thời, dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ thủ tục “đăng ký trả phịng”, dịch vụ hỗ trợ cơng việc Business Center, xe đưa đón sân bay… Tất dịch vụ mang lại cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn Thời gian phục vụ tiêu chuẩn quan trọng Đối với số dịch vụ cần phải giải tức thời khó khăn gặp phải khách sạn “Dịch vụ khách sạn” phải liền với “Quy định thời gian” khách sạn để khách hàng chấp nhận Khách sạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn Sự thách đố lĩnh vực kinh doanh khách sạn SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 88 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Không nên để khách đợi có cố xảy phải biết tìm cách để đền bù cho khách Như khách phải chờ đợi khách sạn bố trí cho khách tạm giải trí phút chờ đợi ngắn ngủi cách đưa báo cho khách đọc, khách gọi điện đến khách sạn mà khách phải chờ cho khách nghe đoạn nhạc ngắn thời gian phục vụ lại cho khách Ngoài ra, khách sạn nên đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi sáng phòng vòng 10 phút, cung cấp cho khách tách Café, có tách Café buổi sáng 10 phút quan trọng nhiều so với hương vị Café Hoặc khách sạn bố trí thực việc Order phục vụ phịng từ đêm hơm trước Điều giúp nhân viên làm nhiều việc có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau Hoặc đặt giấy bọc kính bàn cầu phịng tắm để báo cho khách biết người sử dụng, làm điều cho thấy khách sạn quan tâm đến vấn đề vệ sinh 3.2.6 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra điều đặn đột xuất quy trình phục vụ phận khách sạn: • Bộ phận H.K: Bộ phận H.K phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, hạn chế xuất nhiều người Chính mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Tổ trưởng Ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng khách Check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phịng khơng lớn Bên cạnh đó, phải hiểu vệ sinh khơng có nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Khách sạn nên gắn thêm số Camera hành lang nhằm kiểm sốt quy trình làm việc nhân viên Khi có Camera nhân viên bị kiểm sốt chặt chẽ họ làm việc có hiệu SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 89 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Việc gắn Camera hành lang giúp khách sạn thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời • Bộ phận F&B, trực tiếp giám sát kiểm tra quản lý chất lượng phục vụ nhân viên; đồng thời với kiểm tra đặn đột xuất Ban giám đốc khách sạn hệ thống Camera chất lượng phục vụ nhân viên phận F&B chặt chẽ dễ dàng giám sát để đánh giá so với phận H.K Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải thực thường xuyên, liên tục đồng tồn khách sạn Có vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn giữ vững phát huy tạo lợi cạnh tranh thị trường 3.3 Kiến nghị Sau nghiên cứu khách sạn OSCAR SAIGON, em có số kiến nghị sau: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn OSCAR SAIGON quan tâm chưa quan tâm nghĩa, tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía khách sạn Do vậy, việc mà khách sạn nên làm lập Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phận thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin không xử lý Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hỏi trực tiếp khách… Từ giúp khách sạn đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ, phận tốt, phận chưa tốt chưa tốt đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 90 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Thực chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, việc làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ toàn thể nhân viên khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với phận Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, khả toán… khách, sau đề biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phục vụ khách ngày tốt Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khách sạn OSCAR SAIGON cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: • Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngắn, chỉnh tề, sẽ, gọn gàng Phải gắn thẻ khách sạn mặc đồng phục làm việc Đây khơng tơn trọng khách mà cịn đại diện cho hình tượng khách sạn OSCAR SAIGON • Giao tiếp với khách: Thái độ nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac nhà Trong tình khách cảm thấy khó xử cần phải có câu trả lời nhanh trí Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt sử dụng thành thạo ngoại ngữ SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 91 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI • Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, nguyên tắc, làm từ đầu giảm thiểu sai sót Khi khách đơng cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống… • Thông tin phản hồi khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn khách sạn nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi khơng thuộc phạm vi, quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng Thông thường nhà quản trị thường hứa với khách hàng dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo thực tế lại không Chính điều làm cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ khách sạn Do đó, không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng mà khơng có, điều làm giảm lòng tin khách hàng Sự tin cậy dịch vụ thuộc tính quan trọng chất lượng dịch vụ nên nhà quản trị cần xây dựng chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Như trình bày phần 3.2.3, thơng qua giải pháp đưa cá nhân có kiến nghị với khách sạn OSCAR SAIGON phần sau: • Tổ chức buổi học ngoại khố nhằm nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khoá học • Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên tham quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 92 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI • Lập quỹ cho nhân viên cử họ tập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới • Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Khách sạn phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên để họ giao tiếp với khách nước ngồi dễ dàng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại đến với khách sạn • Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp cơng việc để quy trình phục vụ ngày hoàn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế • Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng số sách tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc khách sạn, kèm theo số điều kiện khác; sách lương thưởng cho nhân viên, tháng điều chỉnh lương lần, dịp lễ tết nhân viên thưởng Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc nhân viên, khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt cơng việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lực trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người không chấp hành tốt nội quy khách sạn • Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh khách sạn • Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho khách sạn Việt Nam” SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 93 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Mục đích chương trình nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến góp phần bảo vệ tối đa mơi trường sống Không đem lại dịch vụ tiện nghi tốt cho khách mà khách sạn hướng tới xây dựng “Khách sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu kinh tế vừa hướng tới tiêu chí khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc giảm chất thải, Cacbon, hóa chất nước, cắt giảm chi phí, cải thiện hiệu suất tài khách sạn Khách sạn giải thích kêu gọi khách hàng tham gia tiết kiệm hàng triệu Gallon nước giảm ô nhiễm từ Clo chất tẩy rửa cách khuyến khích khách chủ động cho nhân viên phục vụ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap giường theo yêu cầu, thay để nhân viên phục vụ máy móc thay giặt giũ ngày Mục đích tiết kiệm chi phí quan trọng bảo vệ môi trường, giảm nước thải môi trường Cài đặt thiết bị tiết kiệm nước vịi sen để tiết kiệm nước, chi phí Đầu tư cơng nghệ máy móc, trang thiết bị mang tính đột phá để tiết kiệm lượng, điện, nước Sử dụng hệ thống chiếu sáng phù hợp với cơng năng, tính khu vực Khách sạn tận dụng khoảng trống để trồng nhiều xanh, hồ bơi có nhiều xanh để tạo mơi trường lành, dễ chịu Một số kiến nghị khác: • Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách • Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 94 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI • Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao • Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật • Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác • Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh ban công tầng khách sạn Đảm bảo giữ tiêu chuẩn ISO 14001 quản lý môi trường, đảm bảo việc giữ cho OSCAR SAIGON với hình ảnh cảnh quan hồn hảo • Thay bảng hiệu OSCAR SAIGON mới, lớn hơn, bắt mắt thể rõ đẳng cấp • Tăng cường hoạt động ngành, thơng qua hoạt động giúp khách hàng biết đến khách sạn OSCAR SAIGON nhiều Đó kiến nghị cá nhân riêng khách sạn OSCAR SAIGON, để hồn thiện có vài kiến nghị cấp lãnh đạo Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn Các khách sạn cần phối hợp quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để vấn đề sau: • Đảm bảo giao thông thông suốt, giải triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, cơng trình chưa hồn tất đường phố • Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo an tâm cho du khách • Tránh thủ tục phức tạp du khách đến du lịch Việt Nam Các khách sạn mong nhận hỗ trợ từ cấp lãnh đạo, ngành chức để phục hồi phát triển ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 95 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI hình ảnh du lịch Việt Nam quốc gia khu vực châu Á, “Việt Nam điểm đến an tồn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh xếp loại di dản văn hóa giới với lịng mến khách thân thiện người Việt Nam, chắn điểm đến tuyệt vời Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Tôi hy vọng giải pháp giúp phần cho khách sạn OSCAR SAIGON việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian tới KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật…Vì mà khách sạn phải SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 96 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt hạn chế để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác khách sạn Chất lượng dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng thể tìm vị trí khơng thể tồn bền vững Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặt lên hàng đầu, khơng riêng khách sạn OSCAR SAIGON Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho khách sạn OSCAR SAIGON Mặc dù cố gắng việc thực đề tài, thân cỏn thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế ít, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận dẫn góp ý thầy để đề tài hồn thiện Nhân đây, em xin gửi lời cám ơn đến thầy hướng dẫn thầy cô khoa tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Trần Thùy Dương SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 97 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh TH.S.Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Giảng viên Hoàng Tuấn Lang “Giáo trình Sale&Marketing khách sạn” Giảng viên Đặng Thanh Vũ “Giáo trình giám sát khách sạn” Các tài liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 98 Lớp: 07DQKS2 GVHD: TS NGUYỄN VĂN TRÃI www.oscar-saihonhotel.com www.tailieu.vn SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 99 Lớp: 07DQKS2 ... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH... dịch vụ thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực khách