Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar saigon

Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệ

BỘ G IÁO D ỤC VÀ Đ ÀO TẠ O

TRƯỜ NG ĐẠI HỌ C KỸ TH UẬT CÔ NG NGH Ệ TP.H CM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TP.HCM, 2011

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp m ọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ… xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng m ọi nhu cầu của du khách

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nư ớc đã có những bư ớc chuyển mới, với nhữ ng thành quả đạt đư ợc cùng với nhữ ng t iến bộ về trình độ văn hóa, nhận thứ c thì mức sống của người dân ngày càng đư ợc nâng cao Khi mức sống đư ợc nâng cao thì nhu cầu của con ngư ời cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữ a mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đ ẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với s ản phẩm, hàng hóa nói chung và nhữ ng ngành dịch vụ nói riên g ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo đư ợc sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy m ới có t hể tạo được sứ c thu hút và trú giữ khách đến khách s ạn

Đặc biệt, khi nư ớc ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách s ạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư v ới các doanh nghiệp nước ngoài Đ iều đó tạo cơ hội để củng cố và t ăng cư ờng vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữ a các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tr anh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lự c tập trung vào các lĩnh vự c: đầu tư để t ạo ra sản phẩm cạnh tr anh, nâng

cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trư ờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, kh ách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu t ố nào khác

Đó là lý do thự c hiện đề tài “MỘ T S Ố GIẢI PH ÁP NÂNG C AO C HẤT

LƯ ỢNG D ỊC H VỤ TRO NG KINH DOANH KH ÁC H SẠN OS CAR SAIGON ” làm khóa luận tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản th ân em có cơ

hội để m ở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong th ời gian hoàn thành đề tài

2 Tình hình ng hiên cứu

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách s ạn nói riêng đang phát triển rất mạnh Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp M arketing nhằm tăng cư ờng thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của n hà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách s ạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứ u về lĩnh vực nhà hàng – khách s ạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng Qua những giải pháp m à bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn O SCA R

SA IG ON

3 Nhiệm vụ n ghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứ u về chất lượng dịch vụ hiện đang được thự c hiện t ại khách sạn O SCAR SA IG ON , qua đó s ẽ đánh giá v ề chất lượng dịch vụ của k hách s ạn, đồng t hời đư a ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách s ạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút đư ợc nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai

4 Ph ương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dự a trên lý thuy ết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách s ạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các s ản phẩm khách s ạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và nhữ ng mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch

vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn O SCA R

SA IG ON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn

5 Giới thiệu kết cấu khóa lu ận

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chư ơng:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN V Ề CH ẤT LƯỢ NG D ỊCH VỤ TRON G KINH D OANH KHÁCH S ẠN

Chương 2 : THỰ C TRẠNG C HẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ TRON G KIN H DOANH KHÁC H S ẠN O SC AR S AIGON

Chương 3 : GIẢI PH ÁP N ÂNG C AO CHẤT LƯỢN G D ỊC H VỤ TRON G KINH D OANH KHÁCH S ẠN OSCAR S AIGON

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận đư ợc sự chỉ bảo, giúp

đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt

đề tài Em xin chân th ành cám ơn t hầy đã giúp đỡ em trong th ời gian h oàn thành khóa luận tốt nghiệp

C hương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG K INH

DO AN H KHÁCH S ẠN 1.1 Cơ sở lý luận về k hách s ạn

lịch sử văn hóa và môi trư ờng th iên nhiên (núi, s ông, b ãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vự c ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ

Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực kh ách sạn là vô cùng quan trọng

vì nó đóng góp một phần quan trọng trong G DP của đất nước

Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục D u lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ -CP của Chính Phủ về cơ s ở lưu trú

du lịch đã ghi rõ: “K hách s ạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,

có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như s au: Khách sạn là một công ty dịch

vụ đã đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chứ c hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách

Các t iện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ s inh, m ột bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nư ớc nóng…

Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

Khách sạn – tổ chứ c kinh tế tổng hợp

Tổ chức k hách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nh au Quan sát kỹ một khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách s ạn, các n gành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con ngư ời, dịch vụ giải trí, vui

chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng th ời thỏa m ãn nhu cầu được phục vụ chu đáo N goài ra, các yếu tố môi trư ờng, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của k hách sạn Chính vì thế, khách s ạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp

Khách sạn – tổ chứ c phức t ạp

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến t hức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một m ục tiêu chung là làm cho khách s ạn tăng trư ởng và đều đặn phát triển

Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách s ạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác nhau

Trong khách sạn có hàn g trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách s ạn không hề đơn giản

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách s ạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế đư ợc phần nào tính phức tạp trong khách sạn

1.1.2 Ph ân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ s ở lư u trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Đ ể có thể khai thác kinh doanh khách s ạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn tại của loại hình cơ

sở kinh doanh này Trên thực tế, khách s ạn tồn tại dư ới nhiều hình thứ c khác nh au, tên gọi kh ác nhau Ngư ời ta thường phân loại khách s ạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thứ c s ở hữu và quản lý…

a Theo vị trí địa lý: Theo t iêu chí này, các khách sạn được ph ân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách s ạn ven đường, khách s ạn s ân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách s ạn sang trọng, khách s ạn với dịch v ụ đầy đủ, khách s ạn cung cấp số

lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mứ c giá bán s ản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mứ c giá cao, khách sạn có mứ c giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách s ạn có mứ c giá thấp nhất

d Theo quy mô của khách s ạn: Dựa v ào s ố lượng các buồng ngủ theo th iết kế của các khách s ạn, các khách sạn được ph ân loại như sau: K hách s ạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức s ở hữu và quản lý: Th eo tiêu chí này, ở Việt Nam có t hể chia thành 3 loại: Khách s ạn tư nhân, khách s ạn nhà nước, khách sạn liên doanh

1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia ph át triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải t iến hành xếp hạng các khách sạn T iêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, nhữ ng điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách s ạn phải đảm bảo

Sự cần th iết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách s ạn xuất phát

từ những điểm sau:

 Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ s ở để xây dựng các t iêu chuẩn định mức

cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách s ạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách s ạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục

vụ trong khách s ạn, tiêu chuẩn vệ sinh…

 Tiêu chuẩn này cùng với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể s ẽ là cơ s ở để xác định

hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn

 Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách s ạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thự c hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra

 Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách s ạn có thể biết khả năng, mứ c độ phục vụ của từng hạng khách s ạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năn g t hanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách

b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nư ớc trên thế giới:

Ở các nư ớc do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau Đa phần ở các nư ớc t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a trên 4 yêu cầu cơ bản sau:

1 Yêu cầu về kiến trú c khách sạn

2 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách s ạn

4 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, T ổng Cục Du lịch đã có Quyết định s ố 107/T CD L ban hành

“Tiêu chuẩn xế p hạn g khách sạn ” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung t ại

Quyết định số 02/2001/Q Đ-TCD L ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách s ạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ

sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nư ớc phát triển ở châu

Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước n goài Những tập đoàn quản lý và các

khách sạn lớn như A ccor, Marriot, St arwood-Sheraton, H yatt… đang hoạt động t ại Việt N am đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn đư ợc xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tư ơng xứng và được khách du lịch tin cậy

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của kh ách sạn

1.1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang t ính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt đư ợc mục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ s ở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức b ộ máy của kh ách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự s ắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Các

khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nh au để hoạt động của kh ách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên t heo quy mô của khách s ạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chứ c thường được m inh họa s ao cho thể hiện được mối quan hệ giữ a các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

1.1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

 Khách s ạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng th eo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chứ c r ất đơn giản, thư ờng có một giám đốc điều hành m ọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kh ách sạn có qu y mô nhỏ

 Khách s ạn có quy mô vừ a

Khách sạn có quy mô vừa là nhữ ng khách s ạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc t ế Về cơ cấu quản lý theo quy m ô của khách s ạn và chất lượng dịch vụ đư ợc chuyên môn hóa ở mức đủ để

giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chứ c của k hách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc đư ợc phân chia, bố trí thành các khu vự c cụ thể, tất cả đư ợc điều hành bởi bộ phận giám sát

Sơ đồ 1.2: S ơ đồ cơ cấu tổ chức củ a khá ch s ạn có quy mô vừa

 Khách s ạn có quy mô lớn

Khách sạn có quy mô lớn là những khách s ạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F& B

Sơ đồ 1.3: S ơ đồ cơ cấu tổ chức củ a khá ch s ạn có quy mô lớn

1.1.5 Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận đư ợc trình bày trong phần này đư ợc xem là có ở hầu hết các khách sạn tr ên cơ sở lý luận chung Nhưng trên thực tế có m ột vài khách s ạn không có đủ hầu hết các bộ phận này

1.1.5.1 Bộ phận F.O

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ m áy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông t in về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách s ạn kịp thời đưa

ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối

giữ a khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách s ạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

 Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các y êu cầu của khách, chuyển giao các y êu cầu dịch vụ của kh ách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác

 Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin m ang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó T ham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch t húc đẩy kinh doanh phòng khách Duy trì hệ thống m áy tính tr ong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc y êu cầu

 Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm

1.1.5.2 Bộ phận H.K

Sản phẩm chính của kh ách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của kh ách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn

bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và P ublic area – khu vự c công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K :

 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng

 Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

 Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng s ản phẩm và lịch giao hàng

 Duy trì các s ản phẩm theo t iêu chuẩn của khách sạn

 Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

1.1.5.3 Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thứ c uống trong khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thư ởng thức nghệ thuật ẩm thực

và nhữ ng nét độc đ áo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và t ận tình chu đáo Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống

1.1.5.4 Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn

Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng Bộ phận này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác

bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý

1.1.5.7 Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ s ở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sư ởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong khách sạn và thư ờng xuyên thự c hiện việc bảo dưỡng và sửa chữ a

1.1.5.8 Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài s ản của k hách s ạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuy ên truyền giáo dục nhằm n âng cao ý thứ c bảo vệ an toàn trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừ a các sự cố bất ngờ xảy ra

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Q uản lý v à kiểm tra định kỳ các thiết bị chữ a cháy

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trư ờng hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách s ạn để đư ợc chỉ đạo xử lý kịp thời

1.2 Cơ sở lý luận về chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khá ch s ạn

1.2.1 Khái niệm về chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khá ch sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng t heo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dự a trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …M ỗi cách tiếp cận có nhiều cơ s ở lý luận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “ Chất lượng là mức p hù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TC VN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất

lư ợng là toàn bộ những đặc trưng của m ột sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa m ãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Hiện nay, dịch vụ là một ngành đư ợc đánh giá r ất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với nhữ ng ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế N gành dịch

vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mứ c s ống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Chính vì vậy, việc t ạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, th ỏa mãn m ột cách tối đa những nhu cầu của con người là thự c sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và ngư ời tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và

cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chứ c theo quan điểm h ệ thống

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và d ịch vụ bổ sung:

 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa m ãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

 Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm t hời nhằm mục đích kiếm lãi

 Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa m ãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm k há trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chất lượng dịch vụ luôn được so s ánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách s ạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngư ời tiêu dùng, là mức độ thỏa m ãn khách hàng của m ột khách sạn

Tức là:

C hất lượ ng dị ch vụ khách sạn = S ự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại đư ợc đo bởi biểu thức t âm lý:

S ự thỏa mãn = Sự cảm nhận – S ự mong chờ

Điều này có n ghĩa là:

 Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

 Khách hàng s ẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong ch ờ của

họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn s ẽ đư ợc đánh giá là hoàn hảo

 Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi s ự cảm nhận đúng với sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch

vụ khách sạn đư ợc đánh giá ở mứ c trung bình

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách s ạn được hiểu là mứ c cung cấp dịch vụ tối thiểu m à m ột doanh nghiệp khách sạn đã lự a chọn nhằm t hỏa m ãn nhu cầu của thị trường khách hàng m ục tiêu

1.2.2 Đặc đi ểm củ a chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

 Chất lượng dịch vụ khách s ạn khó đo lư ờng và đánh giá

Sản phẩm của khách s ạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương t iện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách s ạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được H ai y ếu tố đầu có thể đư ợc đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là nhữ ng yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận đư ợc Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất

lư ợng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tron g khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đư ợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trự c tiếp sản phẩm của khách s ạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trự c tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất

lư ợng dịch vụ khách s ạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngư ời bỏ tiền ra sử dụng s ản phẩm của khách sạn vừa là ngư ời tiêu dùng s ản phẩm

 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

 Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ s ở vật chất kỹ thuật của khách sạn

 Chất lượng chứ c năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách s ạn trong tâm trí của kh ách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dự a trên nhu cầu s ở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

 Chất lượng dịch vụ khách s ạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông s uốt trong nhận t hức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách s ạn về m ục tiêu chất lượng cần đạt đư ợc của khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho m ọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách s ạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừ ng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế

1.2.3 Ý ngh ĩa của việc nân g cao chất lượn g dị ch vụ trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải đư ợc quan tâm đúng mức và phải đư ợc thự c hiện thư ờng xuyên

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách s ạn:

 Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vự c và thế giới của đất nước Để có thể cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước t a phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất

 Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng đư ợc nâng cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là du khách quốc tế Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao m à còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của kh ách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch

 Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thư ơng hiệu của các khách sạn trong nước trước s ự “bành trư ớng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách s ạn lớn của nư ớc n goài

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách s ạn đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách s ạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàn g trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng m ới Việc nâng cao chất

lư ợng dịch vụ khách s ạn tạo ra nhiều lợi ích như:

 Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ t ăng trư ởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, qua đó doanh thu khách s ạn tăng lên

 Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách s ạn, đây là biện pháp giúp tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý tr ên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trư ờng khách chính của các khách s ạn Đây là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đư ơng nhiên cũng có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ Họ m ong muốn đư ợc thực sự nghỉ ngơi và thư giãn,

do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để m ua những sản phẩm có chất lượng cao Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích t ăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm b ảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách s ạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí M arketing, việc không ngừ ng hoàn thiện chất

lư ợng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh

 Chất lượng dịch vụ đư ợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi ph í cho hoạt động kiểm tra, giám s át quá trình cung cấp dịch vụ

 Giảm chi phí cho việc sửa chữ a các sai sót : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

 Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên sẽ làm v iệc và gắn bó với khách sạn lâu dài hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng – đào t ạo – huấn luyện nhân viên giảm

 Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc t ại m ột khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường Họ thư ờng xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thự c tế Chất lư ợng dịch vụ cao s ẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi dư ỡng – huấn luyện nhân viên

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách s ạn Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất

lư ợng dịch vụ khách s ạn là “sự lự a chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn

1.3 Sự kỳ vọng của kh ách hàng khi sử dụn g sản ph ẩm của kh ách sạn

Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khi lưu trú trong khách s ạn hoặc viếng thăm một nhà hàng Khách lưu trú ở khách sạn thường m ong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ Đây là điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng t iện nghi nhằm đáp ứng mon g m uốn của khách hàng

Nỗ lự c thỏa mãn nhu cầu của khách hàng s ẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn

Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ nhữ ng nhân viên phục vụ có đủ khả năn g và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành t hực tương ứng với giá trị họ bỏ ra

Sơ đồ 1.4: S ơ đồ hình thành sự kỳ vọn g của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thư ờng đặt kỳ vọng về chất lượng cơ s ở vật chất, thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ s inh, an ninh an toàn…của khách sạn đó

Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn:

1.3.1 Cơ sở vật ch ất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa m ãn nhu cầu của khách tại khách s ạn

Khách lư u trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn s au những giờ làm việc căng thẳng Vì vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật thư ờng cao hơn so với nhữ ng điều kiện khác

Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghi trong phòng ngủ của khách, hành lang khách s ạn, các khu vực công cộng… Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết

bị tiện nghi phục vụ T âm lý khách khi lư u trú trong một khách sạn thì có nhữ ng yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao K hông ai chấp nhận đư ợc việc m ình đến ở t ại một khách s ạn m à chất lượng phòng ngủ quá tệ D o đó, về vấn đề giường ngủ, nhân viên bộ phận H.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận từng tấm trải giường, cách trải giường cho đến việc k iểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn trong tình trạng sạch s ẽ, sẵn sàng phục vụ khách Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng m à phòng còn bừa bộn, chư a đư ợc làm vệ sinh và kh ông đúng theo yêu cầu của khách Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh s áng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách N goài ra, nhân viên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để đảm bảo cho việc phục vụ khách K hi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thì yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sử a chữa ngay Ngoài ra, đối với các khách thư ơng nhân cần trang

bị t hêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet – Wifi, máy Fax, điện thoại…để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc

Ngoài các yêu cầu về phòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan t âm đến các khu vực khác trong khách sạn như khu vự c hành lang, khu vự c công cộng…Ở khu vự c hành lang nên trải thảm tạo cảm giác s ang tr ọng, trên tường treo các bứ c tranh hay hoa khô Các tiện nghi phục vụ ở hành lang khách s ạn, các khu vực công cộng cũng phải đảm bảo chất lượng như trong các p hòng ngủ của khách Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vự c Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Int ernet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải đư ợc chiếu sáng vừ a đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban

đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ

Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêu cầu khác cũng không kém p hần quan trọng Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn N gày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mứ c sống của con người đư ợc nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề

ẩm thực được đòi hỏi rất cao Không giống như ngày xư a chỉ cần “ăn no“, mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon“, “ ăn bổ dưỡng, có khoa học“ Nếu m ón ăn đó ngon, được trang trí bắt m ắt, tốt cho sứ c khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng s ẵn lòng Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dư ỡng

Ngoài việc “ ăn ngon“ thì thự c kh ách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục

vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vự c nhà hàng…Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng Đ ể đáp ứng đư ợc yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thư ờng xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để đư ợc yêu cầu m ua mới sản phẩm, phục vụ cho khách Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách K hách s ạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ t huộc vào vấn đề này cũng tương đối nhiều

1.3.2 Đội ngũ lao độn g

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém Bởi vì, cơ s ở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần

đó cũng không có giá trị Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ K hách không chỉ

đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất cao đối với các nh ân viên phục vụ Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục v ụ khách phải luôn thân thiện, tích cự c, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cư ời dành cho khách khi tiếp xúc Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên m à còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách sạn Cho nên, việc h uấn luyện nhân viên th ì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục

bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại nhữ ng kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà

họ bỏ ra Họ là những ngư ời đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần m ột không gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp s ẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục t ập quán, đời sống ngư ời dân Việt Nam Họ muốn đư ợc xếp vào một căn phòng với không gian

ấm cúng, như ng vẫn đảm bảo phục vụ t ốt cho công việc của họ, muốn nhận đư ợc sự phục vụ chu đáo…

Đối với nhữ ng khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục v ụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên

họ sẽ so s ánh ch ất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nư ớc mà họ đến Nếu nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng t ìm đến khách s ạn sẽ cao, thu hút được nhiều khách hàng mới

Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều Chính

vì t hế, khách sạn phải thư ờng xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, t ăng khả năn g cạnh tranh trên thị trư ờng của khách s ạn

Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho nhữ ng s ản phẩm có giá trị cao Vấn đề thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng Vấn đề quan trọng là giá trị thự c của s ản phẩm m à họ nhận đư ợc

Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là m ột chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, t hư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ m ọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái…

Còn đối với việc ăn uống t hì giá trị, chất lư ợng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dư ỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp m ắt, hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng…

Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàn g các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thự c trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn

1.3.4 Thủ tụ c đăng ký

Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải đư ợc thự c hiện nhanh chóng, đáp ứ ng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay n hững y êu cầu và luôn thực hiện đúng như nhữ ng điều đã hứ a với khách K hách s ạn cần có hệ thống đặt phòng trực tuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần đư ợc quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời

Thời gian dành cho check in, check out cần th ực hiện nhanh chóng và có hiệu quả Điều này cần th iết đư ợc quan tâm vì đây là ấn tư ợng, cảm nhận đầu t iên và s au

cùng của khách về khách sạn Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách s ạn

và chào hỏi, chúc mừng, cám ơn khi khách rời khách s ạn

1.3.5 Vệ sinh

Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch b ệnh có thể lây lan từ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch

Những lý do cần thiết phải thự c hiện vấn đề vệ s inh trong khách s ạn:

 Nhằm phô trương hình t hức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng

 Duy trì đư ợc tình trạng đồ đạc, trang thiết bị…luôn luôn m ới

 Đảm bảo và duy trì công tác vệ s inh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầm bệnh và bệnh tật

Vệ sinh là t iêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu Khách s ẽ không bao giờ muốn đến m ột khách s ạn mà chất lượng vệ sinh thấp Chính vì thế, khách sạn phải đặc b iệt quan tâm đến vấn đề này Tại khách sạn, mọi ngư ời đều có trách nhiệm đảm bảo khu vự c làm việc cá nhân s ạch sẽ, gọn gàng Việc vệ s inh ở bộ phận H.K quan trọng hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vự c khác trong khách sạn Phải luôn làm vệ sinh phòng khách s ạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh cho khách N hân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm , thường xuyên thay cho khách mà không cần đợi khách yêu cầu Nhà hàng trong khách sạn cũng tuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh, đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp vệ sinh, đảm bảo cho sứ c khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món ăn Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang t ính pháp lý mà khách sạn cần phải tuân thủ

Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng của mình trong việc ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn

Việc vệ s inh cá nhân cũng rất quan trọng Khách sẽ có ấn tượng không tốt về khách sạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân Chẳng hạn như đồng phục không đư ợc giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bẩn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bám trên đồng phục Khi ph ục vụ khách, nhân viên không chải đầu gọn gàng, hoặc t ại nơi làm việc t hì gãi mũi, gãi tai hay đầu…

Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh doanh của khách sạn

tự động trong toàn khách s ạn

Trên đây là sự trình bày về cơ s ở lý luận về chất lư ợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Q ua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lư ợng dịch vụ trong khách s ạn Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đ ánh giá chất lượng

dịch vụ của khách s ạn O SCA R SAIGO N được trình bày trong chư ơng 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCA R SAIGO N trong chư ơng 3

C hương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢ NG D ỊCH VỤ TRO NG KIN H

DO AN H KHÁC H S ẠN O SC AR S AIGON 2.1 Giới thiệu chung về kh ách s ạn OS CAR S AIGON

Khách sạn O SCAR SA IG ON trước đây là khách s ạn CENTURY SAIGO N tọa lạc trên đường N guyễn Huệ Với kiểu kiến trú c P háp độc đ áo, khách sạn O SCA R

SA IG ON là một khách sạn 4 s ao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon

Tourist quản lý K hách s ạn O SCAR SAIG ON gồm 11 tầng với 107 phòng đư ợc trang bị t iện nghi s ang trọng

2.1.1 Vị trí

Khách sạn O SCAR SA IGON có một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹp nhất tại trung tâm thư ơng mại, du lịch, mu a sắm của TP.HCM – đại lộ N guyễn Huệ, gần các nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm d u lịch hấp dẫn

Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãng hàng không của thành phố Chỉ mất 20 phút lái xe đến s ân bay quốc tế, 5 phút đến chợ Bến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn

Em ail: oscars aigonhot el@oscar-s aigonhotel.com

Website: www oscar-s aigonhotel.com

2.1.2 Lịch sử h ình th ành và phát triển

Ngày 16-11-1989, công ty liên doanh khách sạn T hăng Long – Oscar đư ợc thành lập theo giấy phép 30/G P do U ỷ Ban Nhà Nư ớc về hợp tác và đầu tư cấp Đ ây

là một liên doanh giữa Saigon Tourist và tập đoàn thương mại H ongkong

Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách s ạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Công việc đại t u nâng cấp diễn ra gần 30 tháng đến tháng 04-1992 hoàn thành thi công Công ty quyết định thuê t ập đoàn Century quản lý khách sạn Khách sạn chính thứ c m ang t ên CEN TU RY SA IGON

Tháng 06-1992, khách sạn chính thứ c hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhà h àng với sứ c chứ a 2 00 khách, 01 vũ trư ờng có sứ c chứa 250 khách, 01 Bar rượu và một số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng K araoke, phòng tập thể dục, quầy hàng lưu niệm…

Ngày 02-05-1994, Sở D u lịch TP.HCM chính thứ c cấp giấy phép hoạt động cho khách sạn OSCA R SAIGO N

Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nư ớc ngoài, giám đốc các

bộ phận chính như F O , F& B cũng là người nư ớc ngoài Đến đầu năm 1998, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar chính thức giao cho Saigon Tourist quản

lý, khách sạn đư ợc đổi tên thành khách s ạn OSCAR SAIG ON

Năm 1998, khu vực vũ trư ờng lầu 11 đã n gưn g hoạt động và đã đư ợc sửa chữa thành nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…với sức chứ a 360 khách

Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nân g cấp lần hai, số phòng ngủ là 90 phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Massage, 03 phòng họp, và m ột

số dịch vụ kèm như : hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lư u niệm…

Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới

Ngày 20-05-2010, khách s ạn O SCAR SAIG ON đã được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là m ột khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàn g,

01 quầy Bar, 02 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác Đây là một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trư ởng thành và phát triển của khách sạn OSCA R SAIGO N

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kh ách sạn OS CAR S AIGON

Nhiệm vụ và chức năng:

 Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận có chức n ăng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn D ưới sự hư ớng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công t ác, các quy tắc, quy định để đạt đư ợc mục tiêu kinh doanh đặt ra; thự c hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách s ạn, thay m ặt khách sạn liên hệ với các tổ chức

cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quy ết các công việc hành chính hàng ngày để đảm b ảo cho công việc kinh doanh của khách s ạn diễn ra bình thường

 Phó giám đốc:

Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc qu ản lý khách s ạn, thay mặt Giám đốc điều hành khách sạn khi ông vắng m ặt Chức n ăng, nhiệm vụ và quyền hạn của phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác

 Bộ phận F.O:

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách

và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc qu ản lý khách sạn

Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thư ờng là nam

Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong th ời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng,

Nhiệm v ụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự

Khu vực làm việc của bộ phận H.K: Khu vực phòng ngủ, khu vự c công cộng và

Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày n ên ca đêm

có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thư ờng chỉ có m ột hoặc hai nhân viên ở lại làm việc

 Bộ phận F&B:

Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục v ụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách Bộ phận F& B là một trong nhữ ng bộ phận lớn và cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong khách s ạn Bộ phận này có số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn

 Bộ phận S&M : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và nhân viên khách s ạn Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mứ c giá bán

và điều chỉnh giá phù hợp với thị trư ờng, với kế hoạch kinh doanh của khách s ạn; tổ chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức v à thự c hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn

 Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi m ọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

 Bộ phận nhân sự: Chức n ăng chính là tuy ển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự

và các chế độ y tế cho nhân viên

 Bộ phận kỹ thu ật: Có trách nhiệm sửa chữ a và bảo trì t oàn bộ trang thiết

bị và các tiện nghi của kh ách sạn, thường xuyên bảo dư ỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của khách s ạn và trong phòng khách

 Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, khách s ạn và nhân viên khách s ạn

2.1.4 Hoạt độn g kinh doanh

Tọa lạc ngay tại TP.HCM , khách sạn OSCA R SAIGO N hiện có 107 phòng ngủ,

01 nhà hàng, 01 Bar rư ợu, 12 phòng Massage, 03 phòng họp…

2.1.3.1 Phòng nghỉ

Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng C ác phòng bố trí từ t ầng 1 đến tầng 5

mang phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng O scar Cosy, D eluxe và Royal Deluxe Từ t ầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiết kế, trang trí tạo nên một không gian sang trọng, thời trang với s àn gỗ, đó là các phòng Oscar Elegant,

Pr emium Deluxe, O scar D eluxe và Oscar Executive Suite m ới được nâng cấp với

đầy đủ trang thiết bị tiện nghi

Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình Tiện nghi phòng

 Mini Bar

 Hệ thống điều hòa không khí

 Truy cập Internet không dây

Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn:

(SING LE

RO OM)

Ph òng đôi (DOUBLE ROO M)

 Nếu có phòng trống s ẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Suite)

 Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố m ẹ được m iễn phí t iền phòng nhưng phải trả thêm tiền ăn s áng

 Sử dụng miễn phí phòng tập th ể dục

 Trả phòng trễ đến 2:00 P.M

 Báo m ới trong phòng mỗi ngày

 Khi nhận phòng được t ặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu t ặng nư ớc uống

 Miễn phí 01 chai nư ớc s uối trong phòng/khách/ngày

 Được giảm 5% dịch vụ Massage

 Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn phí và giảm 2 0% dịch vụ giặt ủi

 Gía cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm

 Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)

32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)

2.1.3.2 Phòng yến tiệc v à hội nghị

Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ máy m óc

và có một không gian rất đẹp

 Hội trường Starlight là nơi có thể nhìn toàn cảnh TP.HCM về đêm K hung

cảnh lung linh, quyến rũ cùng với sứ c chứ a đ ến 360 khách làm cho hội trường trở thành nơi rất lý tưởng để tổ chức tiệc cưới hoặc tiệc Cocktail/Buffet

 Phòng hội nghị với t ên gọi Sài Gòn hoặc H à Nội đã đư ợc nhiều doanh

nghiệp, doanh nhân chọn làm nơi tổ chứ c hội họp Các phòng này có sứ c chứa từ 27 đến 100 khách, đư ợc trang bị các thiết bị chuyên dụng hiện đại Phòng hội nghị

được sắp xếp theo các dạng hình sau với sứ c chứa: H ình Oval sức chứa 15-20 khách, hình chữ U sức chứa 80-100 khách, dạng lớp học sức chứ a 140-200 khách

2.1.3.3 Nhà hàng và quầy Bar

Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á

 Nhà hàng Colours Café vừa được n âng cấp, có không gian trang trí đẹp và

ấm cúng, phục vụ 24/24 với các món ăn quốc t ế, đặc biệt là các m ón ăn Á và Việt Nam

 Thực đơn Alacarte: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng trong việc lựa chọn

 Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với hơn 30 món ăn Hoa – Việt đặc s ắc hoặc các món hải sản hấp dẫn

 Buffet tối: Phục vụ cuối t uần với các m ón hải sản giàu dinh dưỡng, đặc biệt là các m ón t iềm rất tốt cho sức khỏe

 Blue Sky Bar của kh ách sạn là nơi lý tưởng cho việc gặp gỡ bạn bè, gia đình

hay đ ắm chìm vào góc riêng tư Tại đây, khách có th ể thưởng thứ c hư ơng vị thơm ngon của tách Café Capuccino hoặc ly Cocktail Oscar đặc biệt

2.1.3.4 Các dịch vụ k hác

Ngoài việc đem đến cho khách hàng nhữ ng căn phòng sang trọng, t iện nghi, những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn OSCA R SAIGO N còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải m ái trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

 Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ đư ợc trang bị đầy đủ, phòng tắm h ơi và xông hơi

 Dịch vụ Massage: Với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và nhân viên nhiều kinh nghiệm M assage 60 phút đư ợc xông hơi khô, xông hơi nước, t ắm thủy lự c