Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar saigon

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌ C KỸ TH UẬT CÔ NG NGH Ệ TP.H CM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DO ANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NH À HÀNG – KHÁCH S ẠN Giảng viên hướng dẫn: TS NGU YỄN VĂN TRÃI Sinh viên thự c hiện: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG MSSV: 107405026 Lớp: 07DQK S2 TP.HCM, 2011 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, không phục vụ du khách khắp m ọi miền đất nước mà phục vụ du khách quốc tế Theo loạt sở lưu trú du lịch đời từ khách sạn đạt chuẩn khách sạn có đẳng cấp từ đến năm sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ… xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp ứng m ọi nhu cầu du khách Ngày nay, kinh tế đất nước có bư ớc chuyển mới, với nhữ ng thành đạt với nhữ ng t iến trình độ văn hóa, nhận thứ c mức sống người dân ngày đư ợc nâng cao Khi mức sống đư ợc nâng cao nhu cầu ngư ời thay đổi Nó không nhu cầu “cơm no áo ấm” nữ a mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đ ẹp” Chính đòi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung nhữ ng ngành dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo đư ợc thoải mái tối đa cho khách, làm m ới có t hể tạo sứ c thu hút trú giữ khách đến khách sạn Đặc biệt, nước ta gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước Điều tạo hội để củng cố t ăng cư ờng vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngành giữ a doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lự c tập trung vào lĩnh vự c: đầu tư để t ạo sản phẩm cạnh tr anh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trư ờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu t ố khác Đó lý thự c đề tài “MỘ T SỐ GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DOANH KH ÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, th ân em có hội để m rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích th ời gian hoàn thành đề tài Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh Cho nên có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu lĩnh vực giải pháp M arketing nhằm tăng cư ờng thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống n hà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài nghiên u lĩnh vực nhà hàng – khách s ạn nói chung vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng Qua giải pháp m thân đưa ra, mong đề tài giúp phần cho khách sạn OSCAR SAIGON Mục đích nghiên cứu Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DO ANH KH ÁCH SẠN OSCAR SAIGON ” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t hực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên u chất lượng dịch vụ thự c t ại khách sạn O SCAR SAIGON , qua đánh giá v ề chất lượng dịch vụ k hách sạn, đồng t hời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút đư ợc nhiều khách hàng đến với khách sạn tương lai Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp viết dự a lý thuy ết kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: Từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ s ản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn, đánh giá mặt nhữ ng mặt tồn vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn từ đưa giải pháp tốt cho khách sạn OSCAR SAIGON việc giải vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm chư ơng: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương : THỰ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN O SCAR S AIGON Chương : GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR S AIGON Là sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ kinh nghiệm có hạn nên viết không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân th ành cám ơn t hầy giúp đỡ em th ời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG K INH DO ANH KHÁCH S ẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay, du lịch ngành quan trọng phát triển tất nư ớc giới Và ngành du lịch Việt Nam đan g bư ớc p hát triển Có nhiều lý t hu hút khách nước đến Việt Nam, m ột nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa môi trư ờng th iên nhiên (núi, sông, b ãi biển) với nhiều hội làm ăn phát triển thành phố lớn Việc phục vụ nơi ăn chốn điều cần thiết du khách, dù đến công việc hay giải trí lĩnh vự c ăn uống, cư trú mối quan tâm chủ yếu họ Tại Việt Nam nơi khác, lĩnh vực khách sạn vô quan trọng đóng góp phần quan trọng GDP đất nước Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du lịch hướng dẫn thực N ghị định số 39/2000/NĐ -CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng s vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Ngoài có định nghĩa khách sạn s au: Khách sạn công ty dịch vụ đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ c hội nghị dịch vụ cần thiết theo yêu cầu khách Các t iện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, m ột bàn nhỏ thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với loại đồ uống, Café, trà dụng cụ nấu nư ớc nóng… Khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp phức tạp vì: Khách sạn – tổ c kinh tế tổng hợp Tổ chức k hách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác Quan sát kỹ khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành tái tạo khách sạn, n gành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu ngư ời, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng tiện ích cho khách du lịch đồng th ời thỏa m ãn nhu cầu phục vụ chu đáo N goài ra, yếu tố môi trư ờng, kinh tế, trị, đầu tư…cũng diện thúc đẩy phát triển k hách sạn Chính thế, khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp Khách sạn – tổ c phức t ạp Các ngành hội tụ khách sạn có chức khác nhau, có kiến t hức khác nhau, quan điểm khác tất hoạt động m ục tiêu chung làm cho khách sạn tăng trư ởng đặn phát triển Điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn hàng trăm người đào tạo hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác xảy lúc, chúng liên tục không ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quy ết vấn đề khách sạn không đơn giản Tất nhân viên từ Tổng giám đốc nhân viên phục vụ phận nhỏ khách sạn cần có hợp tác cách nhịp nhàng đồng bộ, hạn chế đư ợc phần tính phức tạp khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lư u trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn tồn dư ới nhiều hình thứ c khác nhau, tên gọi kh ác Ngư ời ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô khách sạn, theo hình thứ c sở hữu quản lý… a Theo vị trí địa lý: Theo t iêu chí này, khách sạn phân thành loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn chia thành loại: Khách sạn sang trọng, khách s ạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp c Theo mứ c giá bán s ản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí có loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mứ c giá cao, khách sạn có mứ c giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mứ c giá thấp d Theo quy mô khách sạn: Dựa v số lượng buồng ngủ theo th iết kế khách sạn, khách sạn phân loại sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ e Theo hình thức sở hữu quản lý: Th eo tiêu chí này, Việt Nam có t hể chia thành loại: Khách sạn tư nhân, khách s ạn nhà nước, khách sạn liên doanh 1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia phát triển du lịch giới cần thiết phải t iến hành xếp hạng khách sạn T iêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu, nhữ ng điều kiện cần thiết mà sở khách sạn phải đảm bảo Sự cần th iết ý nghĩa quan trọng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ điểm sau:  Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng t iêu chuẩn định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách s ạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…  Tiêu chuẩn với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn  Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lý kiểm tra thường xuyên khách sạn đảm bảo thự c điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt  Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng khách sạn biết khả năng, mứ c độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu khả năn g t hanh toán thân, điều đảm bảo quyền lợi cho khách b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với nư ớc giới: Ở nư ớc có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống Đa phần nước t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a yêu cầu sau: Yêu cầu kiến trúc khách sạn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, T Cục Du lịch có Quyết định số 107/T CDL ban hành “Tiêu chuẩn xế p hạng khách sạn” tiêu chuẩn sửa đổi, bổ sung t ại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng tất khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng hoàn toàn sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng số nư ớc phát triển châu Âu, châu Á ý kiến chuyên gia nước n goài Những tập đoàn quản lý khách sạn lớn Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… hoạt động t ại Việt Nam đánh giá cao tính phù hợp tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn xếp hạng Việt Nam phản ánh chất lượng tư ơng xứng khách du lịch tin cậy Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Khách s ạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn Một nhiệm vụ khách sạn tổ chức xếp nguồn lực thành phận mang t ính độc lập tương đối, tạo tính “trồi” hệ thống để đạt mục tiêu khách sạn Việc xếp nhân viên, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác thành phận gọi thiết lập mô hình tổ chức b ộ máy khách sạn hay cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn s ắp xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào loại hình quy mô khách sạn Các Cụ thể phận F&B, khách sạn OSCAR SAIGON cần thực : Đa dạng hóa loại thực đơn, tạo phong phú lựa chọn cho khách hàn g Đổi cách Décor thực đơn theo mùa, theo chủ đề nhằm kích thích tò mò thực khách Ngoài thự c đơn mà khách sạn cung cấp cho khách hàng thêm vào thực đơn lạ, thực đơn cho tiệc Buffet cần thư ờng xuyên thay đổi Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay đổi thực đ ơn làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích ngon miệng tò mò khách Còn phận H.K trang thiết bị phòng ngủ khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ Có thể có nhữ ng sản phẩm chưa cần phải thay cần phải đổi Con người ta r ất mau chán thường thích m ới mẻ, đó, khách sạn OSCAR SAIGON nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề Ngoài ra, khách sạn tổ chức thi nhỏ nội khách sạn nhằm thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi trang phục, đổi hình ảnh OSCAR SAIGON mắt khách hàng- phương thức nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn 3.2.3 Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao ch ất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ khách sạn T ất mà họ làm, họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng định t ới chất lượng dịch vụ khách sạn Nhận biết tầm quan trọng này, khách sạn không ngừng thực h iện biện pháp nhằm n âng cao chất lượng đội ngũ lao động:  Tổ chức buổi học ngoại khoá  Tổ chức thi nghiệp vụ  Lập quỹ cho nhân viên cử họ t ập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên  Nâng cao thái độ n hận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên  Đưa sách khuyến thư ởng hợp lý cho nhân viên  Động viên, khuy ến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên Công t ác đào tạo cần tiến hành thư ờng xuyên, liên tục tất nhân viên khách sạn cấp quản lý Với giải pháp s ẽ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nân g cao hiệu sử dụng lao động, hiệu sản xuất kinh doanh đảm bảo đư ợc kết lao động nhân viên Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành ho ạt động kinh doanh nhằm thự c mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thư ờng xuyên đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ nhữ ng khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Các nhà quản lý biết “Nhân viên khách sạn chìa khóa thành công” phải quan tâm thật đến nhân viên làm cho họ có thái độ t ích cực cầu tiến Sau cách thể quan t âm n hà quản lý Ban lãnh đạo khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn:  Nhân viên m ắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở không trừ lương  Luôn khuyến khích cán công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, t ăng suất lao động với chế độ khen thưởng t hích đáng  Đặc biệt nhân viên phận H.K phận khác nhận suất nghỉ ngơi khách sạn tư ơng đương với khách san OSCAR SAIGON cho cá nhân xuất sắc  Nghỉ phép cho cán công nhân viên  Hàng năm, khách sạn tổ chức chương trình với giải thưởng có giá trị cho cán công nhân viên  Tổ chức s inh nhật cho cán công nhân viên tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên  Chính sách thưởng cho phận  Các lớp đào tạo huấn luyện cho cán công nhân viên  Quy chế thi đua xếp hạng thi đua tháng, mứ c phạt xếp hạng thi đua tháng hạng B hạ 10% hệ s ố công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương Việc n âng cao chất lượng đội ngũ lao động cần thự c toàn thể nhân viên khách sạn, kể cấp quản lý Việc tuyển chọn nhân viên cần thự c theo chế thị trường Khách sạn OSCAR SAIGO N cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Bởi vì, đào tạo đư ợc xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lư ợng dịch vụ khách sạn Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn Có th ì chất lượng đội ngũ nhân viên đư ợc nâng cao, chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá cao 3.2.4 Tăng cường sở vật chất kỹ thu ật Đây y ếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữ u hình Yếu tố hữu thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất thứ quý khách nhìn thấy đưa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách” Khách sạn nên tích cự c đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị phòng, trang bị thêm thiết bị cần thiết cho sinh hoạt khách : đồ TP.HCM, đồ khu du lịch tiếng, nhữ ng tranh quê hư ơng Việt Nam, người Việt Nam xem cách thiết thực để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nư ớc Việt Nam đến với bạn bè giới… Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất khách sạn, khu vực công cộng khuôn viên khách sạn Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng khách sạn Cải thiện diện tích, đổi trang thiết bị khu vực phòng vệ sinh công cộng Nên có m ột phòng vệ sinh đặc biệt dành cho ngư ời khuyết tật sử dụng dịch vụ khách sạn Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất đối tượng khách, đặc biệt khách khuyết tật Cải thiện hệ thống cung cấp nước khách sạn Đảm bảo chất lư ợng nư ớc tầng cao Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên gặp không khó khăn việc trang trí Em nghĩ khách sạn nên th iết kế lại cách trang trí khách sạn, vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên… nhằm tạo cảm giác không gian rộng 3.2.5 Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh Ngày 20-05-2010 khách sạn OSCAR SAIGO N thức đư ợc công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, dấu mốc quan trọng suốt trình hình t hanh phát triển 20 năm khách sạn Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn không ngừ ng cố gắng việc hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ Thỏa mãn yêu cầu khách hàng tạo hình ảnh tốt tyrong lòng du khách mục tiêu hàng đầu khách sạn, yếu tố quan trọng định quay lại sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SAIGON sở hữu vị trí thuận lợi, tọa lạc n gay trung tâm thành phố, gần khu m ua s ắm vui chơi r ất thuận tiện cho du khách muốn tham quan thành phố, y ếu tố thúc đẩy định khách du lịch chọn khách sạn OSCAR SAIGON làm nơi lưu trú Khách s ạn OSCAR SAIGON có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác: Là khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dự ng theo kiến trúc Pháp độc đáo; trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp đ ầy đủ, nhân viên có nghiệp vụ yêu nghề, sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách sạn đáp ứng yêu cầu xanh hóa môi trường – vấn đề cấp bách mang tính to àn cầu, khách sạn thực kế hoạch đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng toàn thể nhân viên để đảm b ảo hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo vệ môi trư ờng theo t iêu chuẩn ISO 14001 Khi kinh doanh lĩnh vực chúng t a cần phải t ạo nhữ ng điểm khác biệt, nhữ ng dấu ấn riêng việc kinh doanh đạt hiệu cao; đặc biệt lĩnh vự c kinh doanh khách sạn yêu cầu đòi hỏi cao gấp nhiều lần so với ngành nghề khác Theo em, điều khác biệt “dịch vụ phục vụ” k ịp thời, dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ thủ tục “đăng ký trả phòng”, dịch vụ hỗ trợ công việc Business Center, xe đư a đón sân bay… Tất dịch vụ mang lại cho khách nhữ ng ấn tượng tốt đẹp khách sạn Thời gian phục vụ tiêu chuẩn quan trọng Đối với số dịch vụ cần phải giải tứ c thời khó khăn gặp phải khách sạn “Dịch vụ khách sạn” phải liền với “Quy định thời gian” k hách sạn để khách hàng chấp nhận Khách sạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn Sự m ột thách đố lĩnh vực kinh doanh khách sạn Không nên để khách đợi có cố xảy phải biết tìm cách để đền bù cho khách Như khách phải chờ đợi khách sạn bố trí cho khách tạm giải trí nhữ ng phút chờ đợi ngắn ngủi cách đưa báo cho khách đọc, khách gọi điện đến khách sạn mà khách phải chờ cho khách nghe đoạn nhạc ngắn thời gian phục vụ lại cho khách Ngoài ra, khách sạn nên đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi sáng phòng vòng 10 phút, cung cấp cho khách tách Café, có tách C afé buổi sáng 10 phút quan trọng nhiều so với hư ơng vị Café Hoặc khách sạn bố trí thự c việc Order phục vụ phòng từ đêm hôm trước Điều giúp nhân viên làm đư ợc n hiều việc có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau Hoặc chúng t a đặt giấy bọc kính bàn cầu phòng tắm để báo cho khách biết m ình người sử dụng, làm điều cho thấy khách s ạn quan tâm đến vấn đề vệ sinh 3.2.6 Hoạt động ki ểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thự c xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra điều đặn đột xuất quy trình phục vụ phận khách sạn:  Bộ phận H.K: Bộ phận H.K phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm b ảo yên tĩnh, hạn chế xuất nhiều người Chính m việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Tổ trưởng Ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng khách Check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phòng không lớn Bên cạnh đó, phải hiểu vệ sinh nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên K hách sạn nên gắn thêm số Camera hành lang nhằm kiểm soát quy trình làm việc nhân viên Khi có Camera nhân viên bị kiểm soát chặt chẽ họ làm việc có hiệu Việc gắn Camera hành lang giúp khách sạn th uận t iện việc giải phát sinh xảy để từ có nhữ ng giải quy ết nhanh chóng kịp thời  Bộ phận F&B, trực tiếp giám sát kiểm tra quản lý chất lượng phục vụ nhân viên; đồng t hời với kiểm tra đặn đột xuất Ban giám đốc khách sạn hệ thống Cam era chất lượng phục vụ nhân viên phận F&B chặt chẽ dễ dàng giám sát để đánh giá so với phận H.K Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải thự c thư ờng xuyên, liên tục đồng toàn khách sạn Có vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn m ới giữ vữ ng phát huy tạo đư ợc lợi cạnh tranh thị trường 3.3 Kiến nghị Sau nghiên u khách sạn OSCAR SAIGON , em có m ột số kiến nghị sau: Công t ác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lư ợng dịch vụ khách sạn OSCAR SAIGO N quan tâm chư a quan tâm nghĩa, t ầm quan trọng nó, mà chủ y ếu mang t ính chất chủ quan phía khách sạn Do vậy, việc mà khách sạn nên làm lập Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phận thường xuy ên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông t in không xử lý Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan đến chất lư ợng dịch vụ t ại khách sạn Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, h ỏi trực tiếp khách… Từ giúp khách sạn đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ, phận tốt, phận chưa tốt chư a tốt đâu để có biện pháp khắc phục, sử a chữa Thực chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, việc làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ toàn thể nhân viên khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên Tăng cư ờng công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để t hực có nghiệp vụ chuyên m ôn vững vàng, nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn Bộ phận quản lý chất lư ợng dịch vụ cần kết hợp với phận Market ing để nghiên u đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đ ều đặn nhu cầu t iêu dùng, cấu, khả toán… khách, sau đề biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phục vụ khách ngày tốt Bộ phận quản lý chất lư ợng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khách sạn OSCAR SAIGON cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau:  Hình thứ c cá nhân: Trang phục n hân viên ngắn, chỉnh tề, sẽ, gọn gàng Phải gắn thẻ khách sạn mặc đồng phục làm việc Đây không tôn trọng khách mà đại diện cho hình tượng khách sạn OSCAR SAIGO N  Giao tiếp với khách: T hái độ nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac nhà Trong tình khách cảm thấy khó xử cần phải có câu trả lời nhanh trí Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt sử dụng thành thạo m ột ngoại ngữ  Tổ chức p hục vụ: Hợp lý, khoa học, nguyên tắc, làm đ úng từ đầu giảm thiểu nhữ ng sai sót Khi khách đông cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…  Thông tin phản hồi k hách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải ph àn nàn khách sạn nhanh chóng Nếu thông tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn n hân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng Thông thường nhà quản trị thường hứa với khách hàng dịch vụ với chất lư ợng tuyệt hảo thự c tế lại không Chính điều làm cho khách hàng không hài lòng dịch vụ khách sạn Do đó, k hông nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng nhữ ng mà không có, điều làm giảm lòng tin khách hàng chúng t a Sự tin cậy dịch vụ thuộc tính quan trọng chất lư ợng dịch vụ nên nhà quản trị cần xây dựng chương trình đào t ạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lự c: Như trình bày phần 3.2.3, thông qua giải pháp đưa cá nhân có kiến nghị với khách sạn OSCAR SAIGO N phần sau:  Tổ chức buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đư a tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học đư ợc tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khoá học  Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên tham quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, t ìm tiêu m ới nâng cao chất lượng phục vụ  Lập quỹ cho nhân viên cử họ t ập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Vấn đề đào tạo cho nhân viên học n goại ngữ quan trọng Khách sạn phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên để họ giao tiếp với khách nư ớc n goài dễ dàng làm cho khách thoải m ái, không gặp trở ngại đến với khách s ạn  Nâng cao thái độ n hận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp công việc để quy trình phục v ụ ngày hoàn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm b ảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế  Đưa sách khuyến t hưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng m ột số sách tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc khách sạn, kèm theo số điều kiện khác; sách lương thư ởng cho nhân viên, tháng điều chỉnh lương lần, dịp lễ tết nhân viên đư ợc thưởng Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc nhân viên, khen thư ởng nhân viên hoàn thành tốt công việc…nhằm khuy ến khích tinh thần làm việc n hân viên Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lự c trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người không chấp hành tốt nội quy khách sạn  Động viên, khuy ến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng năn g suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thư ởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh khách sạn  Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, đư ợc quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn Tham gia chư ơng trình “Cấp nhãn xanh cho khách sạn Việt Nam” Mục đích chương trình nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến góp phần bảo vệ tối đa m ôi trường sống Không nhữ ng đem lại dịch vụ tiện nghi tốt cho khách mà khách sạn hư ớng tới xây dựng “K hách sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu kinh tế vừa hướng tới tiêu chí khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc giảm chất thải, Cacbon, hóa chất nước, cắt giảm đư ợc chi phí, cải thiện hiệu suất tài khách sạn Khách sạ n giải thích kêu gọi khách hàng tham gia t iết kiệm hàn g triệu Gallon nư ớc giảm ô nhiễm từ Clo chất tẩy rửa cách khuyến khích khách chủ động cho nhân viên phục vụ phòng biết ý mu ốn thay chăn, vải, Drap giường theo yêu cầu, thay để nhân viên phục vụ máy mó c thay giặt giũ m ỗi ngày Mục đích tiết kiệm c hi phí quan tr ọng bảo vệ môi trường, giảm nước thải môi trư ờng Cài đặt thiết bị tiết kiệm nước vòi sen để tiết kiệm nước, chi phí Đầu tư công nghệ máy móc, trang thiế t bị mang tính đột phá để t iết kiệm lư ợng, điện, nư ớc Sử dụng hệ thống chiếu sáng phù hợp với công năng, tính kh u vực Khách sạn tận dụng khoản g trống để trồng nhiều xanh, hồ bơ i có nhiều xanh để tạo môi trường lành, dễ chịu Một số kiến nghị khác:  Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công t ác tuyên truy ền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàn g truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, t hiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách  Đề chiến lược kinh doanh từ ng thời kỳ cho phù hợp  Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao  Thiết kế, bổ sung, xây dự ng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật  Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác  Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh ban công tầng khách sạn Đảm bảo giữ tiêu chuẩn ISO 14001 quản lý môi trường, ng đảm bảo việc giữ cho OSCAR SAIGO N với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo  Thay bảng hiệu OSCAR SAIGO N mới, lớn hơn, bắt mắt thể rõ đẳng cấp  Tăng cường hoạt động ngành, thông qua nhữ ng hoạt động giúp khách hàng biết đến khách sạn OSCAR SAIGON nhiều Đó kiến nghị cá nhân riêng khách sạn OSCAR SAIGO N, để hoàn thiện có vài kiến nghị cấp lãnh đạo N hà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn Các khách sạn cần phối hợp quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để vấn đề sau:  Đảm bảo giao thông th ông suốt, giải triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào m ùa mư a, công trình chư a hoàn tất đư ờng phố  Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo an tâm cho du khách  Tránh thủ tục phức t ạp du khách đến du lịch t ại Việt Nam Các khách sạn mong nhận đư ợc hỗ trợ từ cấp lãnh đạo, ngành chức để phục hồi phát triển n gành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cự c quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam quốc gia khu vự c châu Á, “Việt Nam điểm đến an toàn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh xếp loại di dản văn hóa giới với lòng m ến khách thân th iện người Việt Nam, chắn điểm đến tuyệt vời Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn O SCAR SAIGON Tôi hy vọng nhữ ng giải pháp giúp phần cho khách sạn OSCAR SAIGON việc nâng cao chất lư ợng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian t ới KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam vào t háng 11 năm 2006 mở nhữ ng thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lư ợng dịch vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật…Vì m khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế m ặt hạn chế để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vữ ng ổn định nguồn khách Để làm đư ợc điều không cần có nhà lãnh đạo giỏi mà phải có người nhân viên phục v ụ tận tụy tự giác khách sạn Chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô quan trọng việc định đến t hành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn chất lượng dịch vụ tốt tìm vị trí tồn t ại bền vững Do đó, vấn đề nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn đặt lên hàng đầu, không riêng khách sạn OSCAR SAIGO N Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà t a có biện pháp cải thiện nâng cao chất lư ợng dịch vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho khách sạn O SCAR SAIGON M ặc dù cố gắng việc thự c đề tài, thân cỏn thiếu kiến t hức chuyên môn, kinh nghiệm thự c tế ít, nên đề tài không tránh khỏi nhữ ng thiếu sót Em mong nhận dẫn góp ý thầy cô để đề t ài hoàn thiện Nhân đây, em xin gửi lời cám ơn đến th ầy hướng dẫn thầy cô khoa tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thự c Đặng T rần Thùy Dương TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn M ạnh TH.S.Hoàng T hị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Giảng viên Hoàng Tuấn Lang “Giáo trình Sale&M arketing khách sạn” Giảng viên Đặng T hanh Vũ “Giáo trình giám sát khách sạn” Các tài liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON www.oscar-saihonhotel.com www.tailieu.vn ... N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DO ANH KH ÁCH SẠN OSCAR SAIGON ” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t hực... tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên u chất lượng dịch vụ thự c t ại khách sạn. .. NG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương : THỰ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN O SCAR S AIGON Chương : GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH