Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ buffet sáng trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn,resort, và mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps”, tác giả đã được sự hỗ trợ rất lớn trong giai đoạn thực tập tại nhà hàng Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Đức Phúc

và chị Nguyễn Thị Mến chuyên gia tại nhà hàng Whitecaps cùng các anh chị đồng nghiệp

đã tận tình giúp đỡ tác giả thu thập số liệu và giải đáp những thắc mắc mà tác giả muốn hiểu rõ Sau quá trình thực tập, tác giả đã hiểu hơn và nắm bắt nhiều hơn những kiến thức thực tế từ nhà hàng.

Tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo viên hướng dẫn Trịnh Lê Tân (khoa đào tạo quốc tế) đã tận tình chỉ bảo và bày tác giả cách sử dụng phần mềm SPSS trong quá tình làm khóa luận tốt nghiệp Thầy đã chỉ dẫn tác giả định hướng đến tên đề tài phù hợp và cân nhắc thời gian làm bài để tác giả có thể hoàn thiện tốt nhất có thể

Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến mọi người, người đã giúp em hoàn thành tốt nhất khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài này.

Trong quá trình khảo sát và thu nhập dữ liệu, tác giả hoàn toàn lấy ý kiến thực tế của khách hàng sử dụng dịch vụ và chuyên gia làm việc tại nhà hàng Whitecaps , không lấy số liệu ảo và đạo số liệu của những bài luận văn trước để làm bài.

Tác giả tham khảo một số bài luận văn trước để hiểu hơn về tên đề tài và thực hiện khóa luận tốt nghiệp hiệu quả

Tác giả

Phạm Thị Hải Cơ

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐAM

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG 4

1.1 Khái quát chung về resort và hoạt động kinh doanh của resort: 4

1.1.1 Khái niệm về resort và hoạt động kinh doanh resort: 4

1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh resort: 6

1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh resort: 9

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort: 10

1.2.1.Khái niệm nhà hàng: 10

1.2.2 Phân loại nhà hàng: 10

1.2.3 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng: 12

1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 13

1.2.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng đối với kinh doanh resort: 14

1.3 Hoạt động kinh doanh buffet sáng của nhà hàng: 16

1.3.1 Khái niệm buffet: 16

1.3.2 Phân loại tiệc buffet: 16

1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh buffet: 18

1.4.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng 18

1.4.1 Khái niệm chất lượng: 18

1.4.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ: 19

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ: 19

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng : 22

1.5.1 Các nghiên cứu trong nước: 25

1.5.2 Nghiên cứu ngoài nước: 27

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

2.1 Giới thiệu về The Ocean Villas: 31

2.1.1 Giới thiệu chung 31

2.1.2 Vị trí và quy mô của The Ocean Villas: 31

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của The Ocean Villas: 31

2.1.4 Chức năng , nhiệm vụ của The Ocean Villas: 32

2.1.5.Các dịch vụ, sản phẩm tại The Ocean Villas: 34

2.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại The Ocean Villas: 37

2.2 Tình hình kinh doanh của The Ocean Villas: 39

2.3 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Whitecaps: 40

2.3.1 Giới thiệu về nhà hàng Whitecaps: 40

2.3.2 Thực trạng về đội ngũ lao động của nhà hàng White caps tại The Ocean Villas: 41

2.3.3 Các chức vụ tại bộ phận nhà hàng: 42

2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Whitecaps trong thời gian qua: 43

2.4 Phương pháp thu thập thông tin: 44

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 44

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 50

2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả (Statistic) 51

2.5.2 Kiểm định thang đo (Crombach’s Alpha) 52

2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA (EFA - Exploratory factor analysis) 52

2.5.4 Phân tích pearson 53

2.5.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 55

2.5.6.Phân tích hồi quy 55

2.5.7.Kiểm định trung bình cho tổng thể (One sample T-Test) 56

2.6 Tóm Tắt 56

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1 Phương pháp xử lý thông tin: 57

3.1.1 Mô tả cấu trúc mẫu: 57

3.1.2.Kiếm định đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha: 58

3.1.2.1 Thang đo cơ sở vật chất: 58

3.1.2.2 Thang đo chất lượng sản phẩm: 59

3.1.2.3 Thang đo chất lượng phục vụ của nhân viên: 61

3.1.2.4 Thang đo chất lượng phục vụ buffet sáng : 62

3.1.3 Kiểm định nhân tố EFA : 63

3.1.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập: 63

3.1.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc: 66

3.1.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 68

3.1.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình: 74

3.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng của các nhân tố 75

3.1.7.Phân tích phương sai ANOVA 78

3.2 Tóm tắt: 80

VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS 81

4.1 Một số giải pháp: 89

4.1.1 Nâng cao cơ sở vật chất: 81

4.1.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm: 86

4.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: 89

4.2 Một số kiến nghị khác: 93

4.3 Tóm tắt: 94

KẾT LUẬN 96

SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài:

Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu chính là mở cửa và hợp tác hòa nhập,do đó nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên, đòi hỏi ngành du lịch mỗi quốc gia phải có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Vì vậy ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên và phát triển.

Đối với Việt Nam,do sự đổi mới của đất nước ta đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa,bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên, ẩm thực vùng miền cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác đầu tư mở rộng Cho nên các khách sạn, nhà hàng được hình thành đóng góp thêm phần phát triển của du lịch tại Việt Nam về mọi mặt,đúng hướng và có hiệu quả Nhờ đó, cung cấp các dịch vụ về ăn uống, nghỉ dưỡng cho khách du lịch Bên cạnh đó nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước ta trong những năm gần đây,nhân dân ta đã đảm bảo được “ăn no,mặc ấm” và một số bộ phận cư dân đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” Họ muốn thưởng thức nhứng món ăn cúa tất cả các vùng miền, các nơi trên thế giới Ngoài những yêu cầu về đặc điểm thức ăn,nước uống khách du lịch không quên quan tâm đến chất lượng phục vụ của mỗi nhà hàng từ đó sẽ chọn cho mình một nhà hàng trung thành khi đến với Việt Nam

Đà Nẵng, một thành phố được xem là đáng sống nhất Việt Nam Nơi phát triển của nhiều loại hình du lịch và đồng thời là nơi mọc lên nhiều khách sạn nhà hàng mang từng nét cổ kính và hiện đại Các tổ chức, công ty kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng luôn quan tâm

và không ngừng tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách du lịch và từ đó đưa ra loại hình kinh doanh phù hợp nhất cho chính khách sạn, nhà hàng Khi khách đến với Đà Nẵng, ngoài tham quan nghỉ dưỡng họ còn muốn ăn ngon và thưởng thức món ăn đó như thế nào Nhà hàng, một bộ phận không thể thiếu ở các khách sạn, resort, nơi mà khách có thể trải nghiệm những món ăn cũng như có thể tự tay nấu những món ăn mang bản chất vùng miền

mà họ muốn.Trước những thị hiếu của khách du lịch, nhiều nhà hàng đã tổ chức nhiều loại hình về dịch vụ thu hút tối đa lượng khách đến khách sạn,resort Trong đó chất lượng phục

vụ luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của mỗi nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt sẽ mang đến cho khách hàng sự thoải mái, vui vẻ khi thưởng thức những món ăn ngon Và có thể làm thay đổi tâm trạng của khách khi đến với nhà hàng Từ đó, sẽ mang đến cho nhà hàng nguồn khách trung thành và mang lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng Chính vì lí

do đó, em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas”.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ buffet sáng trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn,resort, và mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng buffet sáng và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng Whitecaps Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps của The Ocean Villas.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps của The Ocean Villas.

4 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps của The Ocean Villas.

Thời gian nghiên cứu : từ ngày 1/2/2018 đến 1/5/2018

5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thu thập từ ý kiến chuyên gia và khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng : Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ buffet sáng qua việc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng.

+ Thiết kế bảng câu hỏi

+ Phương pháp thu thập số liệu

- Được thu thập thông qua phòng kế toán và nhân sự của The Ocean Villas resort, giáo trình, Internet Từ những số liệu thu thập được chọn lọc ra những số liệu hữu ích để sử dụng cho đề tài.

- Dùng để phân tích, đánh giá kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps – The Ocean Villas.

Phương pháp xử lý thông tin:

- Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu, liệt kê,… để đưa ra nhận xét và đánh giá khách quan đến đề tài.

- Tất cả các thông tin được thu thập từ bảng khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA, kiểm định ANOVA.

6 Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở bài, kết luận thì đề tài gồm bốn chương

 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ buffet sáng

 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps – The Ocean Villas và thiết kế nghiên cứu.

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu

 Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nahf hàng Whitecaps – The Ocean Villas.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG 1.1 Khái quát chung về resort và hoạt động kinh doanh của resort:

1.1.1 Khái niệm về resort và hoạt động kinh doanh resort:

a Khái niệm về resort:

Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách sạn nghỉ dưỡng(resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hóa các loại hình cơ sở lưu trú.Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất vê resort và chưa xây dựng đợc tiêu chuần xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống

kê còn gặp nhiều khó khăn.

Tác gỉa Bảo Trâm trong bài viết mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú ,nghĩ dường cao cấp và thư giãn đa dạng gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort,trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc đa dạng của khu resort Trong resort có nhiều tiện nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.

Ban đầu, khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh cho người dân ở những nước phát triển Dần dần, resort trở thành từ quen thuộc để nói đến nơi cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp trong ngành Du lịch.

Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hay thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch,bungalow,ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,phục vụ nhu cầu nghĩ dưỡng,giải trí,tham quan du lịch.

Trong trang web:http://en.Wikipedia.org thì resort được định nghĩa là khu nghĩ dưỡng và khu nghỉ mát.Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn và giải trí Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ Thông

thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn

bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ dưỡng tại đó mông muốn trong thời gian đi nghỉ dưỡng tại đó có đồ ăn,đồ uống, chỗ ở,thể thao,giải trí và mua sắm Khu nghỉ mát dùng để một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giản,giải trí Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá lớn Trong một khu nghỉ mát thường có các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng ăn uống,bãi biển, hồ tắm , khu thể thao, vườn trẻ.

Ở Việt Nam, đa số các khu resort cao cấp đều nằm cạnh ven biển như Phú Quốc, Côn Đảo, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng

- Tiêu chuẩn của resort cao cấp

 Không gian rộng lớn và gần gũi với thiên nhiên

Đặc trưng của resort thường là nơi có không gian rộng rãi (từ 1 ha đến hàng chục ha) nhưng diện tích xây dựng lại chiếm tỷ lệ nhỏ, phần lớn là sân vườn, cảnh quan, hồ bơi và các dịch vụ giải trí Bên cạnh đó, thiết kế resort theo xu hướng hài hòa với thiên nhiên, tạo nên không gian rộng, thoáng, xanh, sạch, đẹp nhưng vẫn đảm bảo tiêu chí sang trọng và tiện nghi Chính vì vậy, hầu hết các khu resort hiện nay đều xây dựng ở nơi có cảnh quan thiên nhiên, cách biệt với khu dân cư, đô thị và thành phố lớn.

 Gắn liền với đặc thù địa phương

Du khách khi đến nghỉ dưỡng tại resort không chỉ để tránh xa cái ồn ào của cuộc sống đô thị và áp lực của công việc thường ngày mà còn mong muốn tìm về những bản chất thuần túy đặc trưng của vùng miền họ đến như hương đồng gió nội, sân vườn, ghế tre, nhà tranh, vách đất, mái lá, chum nước… Resort phải khai thác được nét riêng của địa phương vào thiết kế, dịch vụ và cung cách phục vụ để tạo nên điểm hấp dẫn riêng biệt.

 Kiến trúc đồng bộ và độc đáo

Thực tế kiến trúc khu resort không đơn giản chỉ là sự sắp đặt phòng ngủ hay dịch vụ tiện nghi hợp lý như các khách sạn, nhà nghỉ thông thường Việc thiết kế kiến trúc xây

dựng cho đến quy trình bố trí nội thất resort phải luôn chú trọng tính đồng bộ, hài hòa giữa cảnh sắc, phong cách, nghệ thuật và truyền thống văn hóa của địa phương.

Người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong tiện nghi, chất liệu sang trọng Người thành thị tránh gần máy lạnh, nền bóng loáng…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre Hãy suy nghĩ đúng về chất liệu sử dụng cho từng đối tượng Làn sóng xây dựng các khu nghỉ dưỡng (Resort) ở Việt nam nói riêng và các nước trong khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứng nhu cầu mà còn tạo

ra nhu cầu Nghĩa là người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầu tận hưởng những phương tiện của ngành công nghiệp không khói-du lịch nghỉ dưỡng Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng Những nhà đầu tư đã không tiếc tiền của để tung vào việc xây dựng những khu Resort.

Những khu Resort ở Bali, Indonesia, Phuket-Thái Lan đã trở thành những ví dụ điển hình cho những minh họa mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng tới Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu lá chuối là những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong Resort.

b Khái niệm hoạt động kinh doanh của resort:

Kinh doanh resort là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống nghỉ dưỡng

và giải trí cho họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh resort:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,resort thì dịch vụ lưu trú là một trong những lĩnh vực kinh doanh chính nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch Bên cạnh cung cấp dịch vụ về lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai dịch vụ chính trên thì dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian

khách lưu lại, đồng thời các dịch vụ bổ sung còn bao gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.

Các loại hình kinh doanh trong resort:

 Kinh doanh lưu trú du lịch:

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn Tuy nhiên hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng phù hợp với các loại địa hình khác nhau Chúng ta có thể bắt gặp như: Camping, Bungalow, Motel …

Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt đông cơ bản của hoạt động du lịch,

nó đóng vai trò vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển

du lịch tại địa phương.

 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống: Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của điểm và khu du lịch Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.

 Kinh doanh vận chuyển

Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lich Đó là mối quan hệ biện chứng không thể tách rời hoặc phá bỏ được Phương tiện vận chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chí của chính nó Đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay, tàu biển liên quốc gia Các phương tiện này do ngành khác quản lí Ở các nước phat triển, các hãng du lịch lớn thường

có các hãng vẩn chuyển riêng Đối với khách du lịch nội địa, phương tiện đi lại phổ biến là ôtô chất lượng cao để phù hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú Kinh doanh vận chuyển ít nhiều chịu ảnh của hoạt động du lịch Vào mùa vụ du lịch, phương tiện vận chuyển hoạt động với tần suất cao và ngược lai, lúc trái vụ hoạt động với tần suất thấp.

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những

cơ sở đón tiếp khách Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bao gồm:

 Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin…

 Dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chơi, giải trí): Tổ chức tham gia cầm lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội…; học những điệu múa và bài hát dân tộc; học cách nấu món ăn đặc sản; karaoke, internet, bida, bowling ….

 Dịch vụ làm dễ dàng việc nghỉ lại của khách: Hoàn thành những thủ tục đăng ký

hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải quan; các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, sửa chữa đồng hồ, giày dép, tráng phim ảnh; các dịch

vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông, mua vé xem ca nhạc; đánh thức khách dậy, tổ chức trông trẻ, mang vác đóng gói hành lý…

 Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại: Phục vụ ăn uống tại phòng ngủ; phục vụ trang điểm tại phòng, săn sóc sức khỏe tại phòng; đặt một số trang

bị cho phòng như vô tuyến, tủ lạnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn (phòng có bếp nấu).

 Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: Cho thuê xưởng nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê phiên dịch, thư ký; cho thuê hội trường để thảo luận, hòa nhạc; cung cấp điện tín, các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho

sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao.

 Dịch vụ thương mại: Mua sắm vật dụng sinh hoạt; mua sắm vật lưu niệm; mua hàng hóa quý hiếm có tính chất thương mại.

 Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các đồ lưu niệm, các đặc sản của địa phương

 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Những trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, đặc biện các khu du lịch ngày nay có đưa vào những trò chơi mang cảm giác mạnh.

 Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Chủ yếu tại các khu du lịch như cắt tóc, trang điểm,…

1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh resort:

a Chức năng:

Chức năng sản xuất:

Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là tiến hành tổ chức sản xuất các hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Quá trình sản xuất, bán và phục vụ khách được biểu hiện qua các khâu tuyên truyền quảng cáo, tổ chức đăng kư giữ chỗ, bán dịch vụ, đón tiếp và bố trí chỗ ở, phục vụ trong thời gian lưu lại, thanh toán và tiễn khách.

b Nhiệm vụ:

Tổ chức sản xuất và cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách.Quản lý tố các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing,…không ngừng nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Đảm bảo thu nhập

và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort:

1.2.1.Khái niệm nhà hàng:

Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.

1.2.2 Phân loại nhà hàng:

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:

 Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.

 Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý

 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

 Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

 Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:

Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.

Nhà hàng trung – cao cấp

Nhà hàng rất sang trọng

Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

Nhà hàng chọn món (A lacarte)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền

Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Nhà hàng bia hơi

 Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm

Người ta có thể chia ra các loại:

Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định

 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu

1.2.3 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng:

a Chức năng sản xuất:

Tạo và chế biến thức ăn,đồ uống và phong cách phục vụ.

Chức năng lưu thông:

Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác.

b Chức năng tổ chức phục vụ:

Nhà hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn,đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi,thư giãn cho khách.

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phục vụ lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại chức năng này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.

1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

a Đặc điểm về kinh doanh:

Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không định hướng,chịu sự tác độngcủa tâm lý tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ.

Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong một dây chuyền thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thiện phải qua nhiều khâu từ chế biến đến phục vụ liên tục.

Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng suất của nhà hàng cao và ngược lại.

Sản phầm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất bởi vì khẩu vị của mỗi khách hàng là khác nhau.

c Đặc điểm về phong cách phục vụ:

Khả năng giao tiếp lưu loát, trìnhđộ chuyên môn cao.

Trong mọi trường hợp phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc “khách hàng luôn luôn đúng.”

d Đặc điểm về đối thượng phục vụ:

Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau, mỗi một khách hàng có đặc điểm sinh lí , khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, đại vị xã hội khác nhau Do đó, để phục vụ tốt thì phải tiến hành tìm hiểu thói quen , tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.

e Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

Kiến trúc đương đại: phù hợp với những tiệm có đồ ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.

Kiến trúc kiểu dân dã: Phù hợp với vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng Kiểu cổ đại: Là lập khuôn một phần mẫu kiến trúc, lâu đài thành quách phong kiến Kiểu nước ngoài: theo kiểu Anh, Pháp,Mỹ, Nhật Bản,…

f Đặc điểm về môi trường phục vụ:

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn Vì vậy, một lời động viên sẽ làm cho nguời phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên nhà hàng dù bất cứ trường hợp nào phải thực hiện đúng theo quy tắc của nhà hàng và đồng thời giữ vững lập trường của mình.

1.2.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng đối với kinh doanh resort:

Vai trò:

Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả

Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại resort

Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nướcvà trên thế giới

Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới

Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút

và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách

Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.

Ý nghĩa:

Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại resort, tạo ra sự đồng bộ trong hệ sản phẩm của resort, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của resort chỉ hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách Do đó , một resort có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch

vụ cần thiết của bất kỳ resort nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó.

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với resort, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách Khách đi du lịch lưu trú tại các resort không mang theo thức ăn, đồ uống ,

họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, resort phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thu thêm một khoản chi tiêu tối ưu của khách, càng làm khách hài lòng thì khách càng muốn ở lại dài ngày hơn và đem lại doanh thu cao hơn.

Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của resort Resort là nơi khách đến nghỉ dưỡng , vui chơi giải trí, do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giản Việc tận dụng không gian trong resort hoặc bố trí không gian làm nhà hàng, quầy bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa va có hiệu quả

cơ sở vật chất của resort cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vao nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp , giảm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của resort.

Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của resort Dựa vào tiêu thức phân hạng resort thì resort chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đây đủ các dịch vụ , trong đó kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xếp hạng resort bởi

nhà hàng là nơi thỏa mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người, nếu không có dịch vụ này, resort chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không xếp cấp hạng, như vậy sẽ không nói đến chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa vào cấp hạng resort để mua và đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.3 Hoạt động kinh doanh buffet sáng của nhà hàng:

1.3.1 Khái niệm buffet:

Tiệc buffet là một loại hình phục vụ ăn uống , đặc biệt với hình thức tự phục vụ và khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.

1.3.2 Phân loại tiệc buffet:

Có 2 loại

Tiệc buffet ngồi có tác dụng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ

ăn buffet (tự chọn món) Với hình thức tự phục vụ hách tự lựa chọn món ăn từ bàn để thức

ăn, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy khách.

Tiệc buffet đứng: luôn luôn là hình thức tự phục vụ, khách được thỏa mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc , có thể vừa ăn vừa trò chuyện với nhóm người khách nhau.

Sự khác nhau và đặc trưng của buffet sáng khác với buffet tối và buffet thông thường:

Bảng 1.1: Sự khác nhau của các loại hình buffet

Sự khác nhau và

Buffet thông thường

Có thể diễn ra cả ngày hoặc thời gian

linh động tùy theo nhà hàng quy định.

món ăn nhẹ là chủ yếu

Phục vụ những món ăn chính là chủ yếu

Có cả món ăn nhẹ và món

ăn chính.

Cách thức order

Thường là order thêm coffee hay trà tùy theo khách yêu cầu có quầy nước ép và sữa

Order nước uống theo menu là chủ yếu Và thông buffet tối không

có quầy nước

Order nước theo hình thức lấy order và sẽ charge tiền riêng.

Hình thức phục vụ

và quy trình phục

vụ

Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ

tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục

vụ gửi order đến quầy bar Nhân viên phục

vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức.

Chủ yếu phục vụ nước cho khách và khách tự lấy thức

ăn theo ý thích

Phục vụ thức uống và phải

thức ăn sẵn với số lượng nhiều và xuyên suốt.

Số lượng

nhân viên

Nhiều vì số lượng khách đông

Trung

1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh buffet:

Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, như : tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, quyền sở hữu, kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó, tính dễ sao chép Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn, thì dịch vụ tiệc Buffet còn có một số đặc điểm riêng biệt sau :

-Tính nghi thức trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện ở chủ đề cả bữa tiệc Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và các tiện nghi, cách bài trí…

-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí Tiệc

có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong tiệc phải lịch sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan trọng, phải phù hợp với từng chủ đề.

- Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đông và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong resort

- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạch có sẵn Kế hoạch này được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách sạn Dựa vào các thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc Buffet đòi hỏi nhân viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt cao để có thể làm hài lòng khách hàng

1.4.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.4.1 Khái niệm chất lượng:

Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng

Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa rằng : Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu đã được đặt ra hoặc tiềm ẩn

Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NFX 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo địn nghĩa ISO 9000:2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

1.4.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã

có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách dựa trên khả năng uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ:

Tính khó đo lường:

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể

sờ được cũng không thể nhìn thầy được nên rất khó đo lường.

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví

dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý

khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tôc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lí khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hằng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khác sạn.

Đo lường chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng:

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian cũng như về không gian

đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Khác hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.

Đo lường chất lượng phục vụ thông qua quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng:

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản : cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phụ vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại cảu các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài

khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại resort Đó là thái độ, cách ứng xử , khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạn sức khỏe độ tuổi … của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.

Cả hai thành phần chật lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đếu có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đựt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên nhữn sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của thất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà resort đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đò hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng , đòi hỏi đói với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong resort Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng

tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho răng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ có gắng để mắt đến những khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.

Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.

Chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng :

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ

sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện

và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy,

để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức

độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch

vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù

hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong resort: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác với nhau Các bộ phận khác hỗ trợ bộ phận nhà hàng tạo thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn

và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.5.Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến đề tài:

1.5.1 Các nghiên cứu trong nước:

Nghiên cứu 1:

Phạm Thị Lệ Xuân ( 2016), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza

Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

 Mục đích nghiên cứu:

Phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian qua.

Đề ra giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn Green Plaza trên

cơ sở định hướng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

 Kết quả nghiên cứu:

Nêu ra được chất lượng thực tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Xác định được thực trạng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng và đề xuất ra giải pháp nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Nghiên cứu 2:

Hồ Minh Sanh (2009) ,Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thuê bao (ADSL), Luận văn thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp.

 Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL

Chất lượng dịch vụ của khách sạn Green Plaza

Đà Nẵng

Nâng cao chất lượng

cơ sở vật chất

Nâng cao chất lượng sản phẩm

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

 Kết quả nghiên cứu:

Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền

dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức

độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ

và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức

độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành.

Mô hình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.2 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL 1.5.2 Nghiên cứu ngoài nước:

Ali (2015) ,Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát Malaysia.

( trích trong “ Nghiên cứu ngoài nước của Luận văn thạc sĩ Nguyễn Tôn Nhơn (2017)”)

 Mục đích nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ ADSL

Mức độ đồng cảm

Khả năng đáp ứng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả là ý định hành vi đã được chứng minh trong bối cảnh khách sạn nghỉ mát Malaysia Mô hình phương trình cấu trúc cân bằng (SEM) được sử dụng để phân tích các

dữ liệu thu thập và kết quả chỉ ra rằng du khách đều hài lòng với chất lượng của các dịch

vụ được cung cấp bởi khách sạn nghỉ mát Malaysia

 Kết quả nghiên cứu

Kết quả cho rằng du khách nhận thức tốt hơn về môi trường khách sạn và đội ngũ nhân viên lịch sự, sản phẩm thực phẩm và nước giải khát, lượng nhân viên và kiến thức, dịch vụ đặt phòng và giá trị tài chính có nhiều khả năng để phát triển sự hài lòng của khách hàng, nhiều khả năng dẫn đến ý định hành vi tích cực như dự định thăm lại hoặc ý định giới thiệu nó cho người khác

 Mô hình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

khu nghỉ mát Malaysia.

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Từ kết quả của các nghiên cứu , tác giả thấy được rằng các nghiên cứu này đều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bao hàm cả chất lượng phục vụ của một resort hay nhà hàng Vì vậy, các nghiên cứu này liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả.

Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát Malaysia

Trên cở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả của

mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng.

Chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps

Cơ sở vật chất

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng của đội ngũ nhân viên Quy trình

phục vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 này,giúp ta hình thành nên cơ sở lí luận để dẫn dắt đến tên đề tài Nêu ra một số khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra các nghiên cứu liên quan đến đề tài từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu.Ngoài ra , dựa vào lí thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng và các nghiên cứu liên quan đến đề tài để làm nền tảng thiết lập mô hình nghiên cứu.

Ta thiết lập nên mô hình nghiên cứu về chất lượng phục vụ buffet sáng Chọn lọc và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp Tuy nhiên mô hình này chương phải là mô hình hoàn chỉnh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu về The Ocean Villas:

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên cơ quan: The Ocean Villas

Nguồn vốn đầu tư: Công ty du lịch biển Vina Capital

Tổng quản lý của The Ocean Villas: McKirdy Shane

Chuỗi resort: The Ocean Villas, Ocean Estate, The Ocean Suite là chuỗi resort của The Ocean resort.

Website : www.theoceanvillas.com.vn

Số điện thoại: 02363967094

2.1.2 Vị trí và quy mô của The Ocean Villas:

a Vị trí:

Đường Trường Sa,phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam

Nằm ở vị trí thuận tiện đối diện sân golf BRG Đà Nẵng, The Ocean Villas cách Ngũ Hành Sơn 5 phút lái xe và cách Khu Phố Cổ Hội An - Di Sản được UNESCO công nhận

15 phút lái xe Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách đó 20 phút lái xe.

b Quy mô:

Khu biệt thự Ocean Villas rộng 12ha, gồm 115 căn biệt thự riêng biệt với 17 căn hướng biển từ 2-5 phòng ngủ trên khuôn viên đất khoảng 700m2 , với tầm nhìn rộng ra sân Golf, mặt sông và biển.

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của The Ocean Villas:

Được xây dựng vào năm 2010 và đi vào hoạt động năm 2011, The Ocean Villas Đà Nẵng là điểm du lịch bổ sung cho thành phố và là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lịch.Nằm trên đường Trường Sa, phường Hòa Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, khu biệt thự

cao cấp The Ocean Villas có lợi thế giao thông thuận tiện, kết nối trung tâm thành phố với phố cổ Hội An và các khu vui chơi nổi tiếng The Ocean Villas Resort không chỉ là một trong những khu phức hợp nghỉ dưỡng lớn nhất miền Trung Việt Nam, mà còn là thương hiệu được xướng danh liên tục từ năm 2011-2016 tại giải thưởng Asia Pacific Property Awards.

Được đầu tư bởi VinaCapital Real Estate Ltd với quy mô diện tích lên đến 21 ha Tổng thể này được chia làm 5 khu nghỉ dưỡng đẳng cấp bao gồm: Biệt thự ven biển Ocean Villas, biệt thự nằm trong sân golf The Dune Residences, căn hộ cao cấp The Cham, khu biệt thự Norman Estate và The Point Lọt vào danh sách đề cử thương hiệu bất động sản quốc tế, đây là một trong những điểm đến tuyệt vời để bạn khám phá và thư giãn trong suốt kì nghỉ của mình.

Mỗi biệt thự còn có một hồ bơi mini giúp những giờ phút thư giãn của du khách trở nên trọn hẹn hơn bao giờ hết Ngoài ra, The Ocean Villas cung cấp hệ thống biệt thự đẳng cấp, mỗi nhà có diện tích từ 527 đến 1.105m2 với gara ôtô, bếp, sân vườn, bể bơi riêng,… được thiết kế và xây dựng bởi các kiến trúc sư, kỹ sư, các chuyên gia tư vấn dày dặn kinh nghiệm.

2.1.4 Chức năng , nhiệm vụ của The Ocean Villas:

Tiện ích và đặc quyền dành cho chủ sở hửu The Ocean Villas

Bạn sẽ tận hưởng phong cách sống khác biệt đích thực trên bãi biển đẹp nhất hành tinh, với những tiện ích và đặc quyền sau:

Quyền sở hửu biệt thự vĩnh viễn đối với người Việt Nam và cho thuê dài hạn trong

50 năm đối với người nước ngoài;

Miễn phí thẻ hội viên gia đình tại Sân Gôn Danang Golf Club trong 50 năm trị giá 33.000USD cho người yêu thích môn thẻ thao đảng cấp

Tận hưởng tiện ích 5 sao tại The White Caps Club: CLB thể dục, sân tennis, hồ bơi, sân chơi trẻ em, công viên giải trí với tiện ích BBQ, sân chơi trên cỏ cho trẻ.

Tiện ích lễ tân chuyên nghiệp và Dịch vụ chăm sóc tận tình từ đơn vị Vina Living danh tiếng.

Dịch vụ xe điện Buggy đua đón tận nơi trong nội khu Tiện nghi cho cư dân, an toàn, sạch sẽ và yên tĩnh, cho bạn cuộc sống thật trong lành.

Thông tin chi tiết về dự án

The Ocean Villas thân thiết gần gũi với người Việt và tạo hứng khởi thiên nhiên hoang dã đói với khách Tây Nằm ngay sát biển, Ocean Villas không chỉ đơn thuần có biển, có bãi cỏ xanh mướt, mà còn có con kênh nhân tạo chảy trước từng ngôi nhà, hoang

sơ và đậm chất thiên nhiên với dòng nước xanh ngát, gềnh đá, cỏ lau… với mái ngói đỏ trong thiết kế phong cách á Châu, Ocean Villas mang đến người sinh sống cảm giác sang trọng mà gần gũi, thân thuộc.

Khu biệt thự Ocean Villas rồng 21ha, gồm 115 căn biệt thự riêng biệt với 17 căn hướng biển từ 2-5 phòng ngủ trên khuôn viên đất rộng khoảng 700 m2, với tầm nhìn rộng

ra sân golf, mặt song và biển.

Đằng sau mỗi căn biệt thự có hồ bơi riêng nằm đối diện với phòng khách, nhà bếp, cùng nhìn trực diện ra con kênh xanh xanh Với lối đi trực tiếp xuống biển bạn và gia đình

có thể cùng nhau đi dạo mát vào những buổi sang sớm hay những lúc chiều tà và vui chơi trên bãi biển.

Những biệt thự bên trong đã bán hết từ năm 2010 và là những dự án thành công nhất của Đà Nẵng về doanh số bán cũng như doanh số khai thác phòng với công suất phòng trong những năm qua vừa đạt lên đến 65% và dự kiến sẽ tăng lên 80% trong năm 2014 Hiện nay, sàn BĐS Thiên Kim đag có những biệt thự sang cổ, còn nguyên và giá rất tốt với View ngắm kênh, cách biển chỉ với 2-3 phút đi bộ.

Biệt thự sát biển – phong cách sống đẳng cấp và khác biệt

Phần đỉnh cao trong tổng thể khu Ocean Villas là 23 biệt thự sang trọng nằm ngay sát biển tuyệt đẹp với tầm nhìn về đại dương trong xanh Tất cả biệt thự đều được thiết kế theo