Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps

LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps”, tác giả hỗ trợ lớn giai đoạn thực tập nhà hàng Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Đức Phúc chị Nguyễn Thị Mến chuyên gia nhà hàng Whitecaps anh chị đồng nghiệp tận tình giúp đỡ tác giả thu thập số liệu giải đáp thắc mắc mà tác giả muốn hiểu rõ Sau trình thực tập, tác giả hiểu nắm bắt nhiều kiến thức thực tế từ nhà hàng Tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo viên hướng dẫn Trịnh Lê Tân (khoa đào tạo quốc tế) tận tình bảo bày tác giả cách sử dụng phần mềm SPSS q tình làm khóa luận tốt nghiệp Thầy dẫn tác giả định hướng đến tên đề tài phù hợp cân nhắc thời gian làm để tác giả hồn thiện tốt Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người, người giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài LỜI CAM ĐAM Trong trình khảo sát thu nhập liệu, tác giả hoàn toàn lấy ý kiến thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ chuyên gia làm việc nhà hàng Whitecaps , không lấy số liệu ảo đạo số liệu luận văn trước để làm Tác giả tham khảo số luận văn trước để hiểu tên đề tài thực khóa luận tốt nghiệp hiệu Tác giả Phạm Thị Hải Cơ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐAM LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG 1.1 Khái quát chung resort hoạt động kinh doanh resort: 1.1.1 Khái niệm resort hoạt động kinh doanh resort: .4 1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh resort: 1.1.3.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh resort: 1.2 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng resort: 10 1.2.1.Khái niệm nhà hàng: 10 1.2.2 Phân loại nhà hàng: .10 1.2.3 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng: .12 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 13 1.2.5 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng kinh doanh resort: .14 1.3 Hoạt động kinh doanh buffet sáng nhà hàng: 16 1.3.1 Khái niệm buffet: 16 1.3.2 Phân loại tiệc buffet: 16 1.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh buffet: 18 1.4.Chất lượng phục vụ nhà hàng 18 1.4.1 Khái niệm chất lượng: 18 1.4.2 Khái niệm chất lượng phục vụ: .19 1.4.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ: 19 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng : 22 1.5.Tóm tắt số nghiên cứu liên quan đến đề tài: 25 1.5.1 Các nghiên cứu nước: 25 1.5.2 Nghiên cứu nước: 27 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 2.1 Giới thiệu The Ocean Villas: 31 2.1.1 Giới thiệu chung .31 2.1.2 Vị trí quy mô The Ocean Villas: 31 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển The Ocean Villas: .31 2.1.4 Chức , nhiệm vụ The Ocean Villas: 32 2.1.5.Các dịch vụ, sản phẩm The Ocean Villas: .34 2.1.6 Cơ cấu tổ chức máy quản lý The Ocean Villas: 37 2.2 Tình hình kinh doanh The Ocean Villas: 39 2.3 Giới thiệu sơ lược nhà hàng Whitecaps: .40 2.3.1 Giới thiệu nhà hàng Whitecaps: .40 2.3.2 Thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng White caps The Ocean Villas: 41 2.3.3 Các chức vụ phận nhà hàng: 42 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Whitecaps thời gian qua: 43 2.4 Phương pháp thu thập thông tin: .44 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 44 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 50 2.5 Phương pháp phân tích liệu : 51 2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả (Statistic) .51 2.5.2 Kiểm định thang đo (Crombach’s Alpha) .52 2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA (EFA - Exploratory factor analysis) .52 2.5.4 Phân tích pearson .53 2.5.5 Phương pháp kiểm định ANOVA .55 2.5.6.Phân tích hồi quy 55 2.5.7.Kiểm định trung bình cho tổng thể (One sample T-Test) 56 2.6 Tóm Tắt 56 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Phương pháp xử lý thông tin: .57 3.1.1 Mô tả cấu trúc mẫu: 57 3.1.2.Kiếm định đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha: 58 3.1.2.1 Thang đo sở vật chất: 58 3.1.2.2 Thang đo chất lượng sản phẩm: 59 3.1.2.3 Thang đo chất lượng phục vụ nhân viên: .61 3.1.2.4 Thang đo chất lượng phục vụ buffet sáng : 62 3.1.3 Kiểm định nhân tố EFA : 63 3.1.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập: .63 3.1.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc: .66 3.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 68 3.1.5 Kết kiểm định giả thuyết mô hình: 74 3.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố 75 3.1.7.Phân tích phương sai ANOVA 78 3.2 Tóm tắt: 80 CHƯƠNG 4:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS .81 4.1 Một số giải pháp: 89 4.1.1 Nâng cao sở vật chất: 81 4.1.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm: .86 4.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: 89 4.2 Một số kiến nghị khác: 93 4.3 Tóm tắt: 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Malaysia Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Sơ đồ 2.1 : Mơ hình nghiên cứu thức nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần Sơ đồ 3.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác loại hình buffet Bảng 2.1 : Kết kinh doanh The Ocean Villas từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nhân viên nhà hàng Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Whitecaps từ năm 2015 đến 2017 Bảng 2.4 : Bảng câu hỏi khảo sát nhằm thiết kế thang đo cho mơ hình nghiên cứu Bảng 2.5 : Bảng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Bảng 3.1 :Bảng kiểm định kết Cronbach’s Alpha lần cuối Bảng 3.2 : Bảng kiểm định kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng sản phẩm lần cuối Bảng 3.3: : Bảng kiểm định kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ nhân viên Bảng 3.4 : Bảng kiểm định kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ buffet sáng Bảng 3.5: Bảng kiểm định KMO Barltett’s biến độc lập Bảng 3.6 : Kiểm định phương sai trích yếu tố (Total Variance Explained) Bảng 3.7: Ma trận nhân tố sau xoay Bảng 8: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 3.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 3.10 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.11:Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 3.12 Đánh giá phù hợp ANOVAa Bảng 3.13 Mơ hình hệ số phóng đại phương sai Bảng 3.14 Đánh giá hệ số hồi quy Bảng 3.15 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Bảng 3.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.17 Kiểm định trung bình biến độc lập Bảng 3.18 Sự hài lòng chất lượng phục vụ buffet sáng LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Hiện xu chung tồn cầu mở cửa hợp tác hòa nhập,do nhu cầu du lịch ngày tăng lên, đòi hỏi ngành du lịch quốc gia phải có chuẩn bị tốt mặt nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.Vì ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần ưu tiên phát triển Đối với Việt Nam,do đổi đất nước ta tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hóa,bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên, ẩm thực vùng miền tìm hiểu mơi trường kinh doanh, hợp tác đầu tư mở rộng Cho nên khách sạn, nhà hàng hình thành đóng góp thêm phần phát triển du lịch Việt Nam mặt,đúng hướng có hiệu Nhờ đó, cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng cho khách du lịch Bên cạnh nhờ sách đổi Đảng Nhà nước ta năm gần đây,nhân dân ta đảm bảo “ăn no,mặc ấm” số phận cư dân dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” Họ muốn thưởng thức nhứng ăn cúa tất vùng miền, nơi giới Ngoài yêu cầu đặc điểm thức ăn,nước uống khách du lịch không quên quan tâm đến chất lượng phục vụ nhà hàng từ chọn cho nhà hàng trung thành đến với Việt Nam Đà Nẵng, thành phố xem đáng sống Việt Nam Nơi phát triển nhiều loại hình du lịch đồng thời nơi mọc lên nhiều khách sạn nhà hàng mang nét cổ kính đại Các tổ chức, công ty kinh doanh du lịch Đà Nẵng ln quan tâm khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách du lịch từ đưa loại hình kinh doanh phù hợp cho khách sạn, nhà hàng Khi khách đến với Đà Nẵng, ngồi tham quan nghỉ dưỡng họ muốn ăn ngon thưởng thức ăn Nhà hàng, phận thiếu khách sạn, resort, nơi mà khách trải nghiệm ăn tự tay nấu ăn mang chất vùng miền mà họ muốn.Trước thị hiếu khách du lịch, nhiều nhà hàng tổ chức nhiều loại hình dịch vụ thu hút tối đa lượng khách đến khách sạn,resort Trong chất lượng phục vụ ln vấn đề quan tâm hàng đầu nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt mang đến cho khách hàng thoải mái, vui vẻ thưởng thức ăn ngon Và làm thay đổi tâm trạng khách đến với nhà hàng Từ đó, mang đến cho nhà hàng nguồn khách trung thành mang lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng Chính lí đó, em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas” Mục đích nghiên cứu đề tài: Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ buffet sáng kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn,resort, mơ hình nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng buffet sáng đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Whitecaps Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng whitecaps The Ocean Villas Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi dịch vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas Thời gian nghiên cứu : từ ngày 1/2/2018 đến 1/5/2018 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Phương pháp nghiên cứu định tính: thu thập từ ý kiến chuyên gia khách hàng co so vat chat 000 000 000 chat luong san pham 000 000 000 chat luong phuc vu nhan vien 000 000 000 N chat luong phuc vu buffet sang 219 219 219 219 co so vat chat 219 219 219 219 chat luong san pham 219 219 219 219 chat luong phuc vu nhan vien 219 219 219 219 Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 753a 568 562 55354 568 94.076 215 000 a Predictors: (Constant), chat luong phuc vu nhan vien, co so vat chat, chat luong san pham ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 86.477 28.826 94.076 000b Residual 65.877 215 306 Total 152.354 218 a Dependent Variable: chat luong phuc vu buffet sang b Predictors: (Constant), chat luong phuc vu nhan vien, co so vat chat, chat luong san pham Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Correlations Collinearity Statistics B Std Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF (Constant) -.315 241 -1.305 193 X1 284 066 233 4.308 000 562 282 193 687 1.456 X2 656 069 530 9.540 .000 711 545 428 651 1.536 X3 142 060 124 2.352 020 481 158 105 720 1.388 Phụ lục KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH ONE SAMPLE T-TEST Các nhân tố biến độc lập: One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.54 900 061 3.70 938 063 N Mean 219 219 CSVC1ban ghe dam bao chat luong so luong phuc vu khach CSVC2dieu hoa nhiet CSVC3dung cu an dam bao ve sinh phuc vu 219 3.61 889 060 219 3.60 910 062 219 3.64 853 058 219 3.59 906 061 219 3.64 894 060 219 3.69 854 058 219 3.74 987 067 219 3.59 960 065 219 3.48 945 064 219 3.25 983 066 219 3.52 1.029 070 219 3.45 996 067 cho khach CSVC4may nuong banh mi, lo la nong thuc an van hanh tot CSVC5may quat o khu vuc ben ngoai dam bao chat uong CSVC6cua tai nha hang dam bao chat luong thoi tiet co gio SP1chat luong thuc an, uong dam bao ve sinh an toan SP2thuc an luon duoc lam nong SP3cac khu thuc an dam bao rieng biet giua tuoi va nau chin SP4dam bao so luong thuc an, uong SP5chat luong san pham dam bao ngon CLNV1thai phuc vu nhan vien tich cuc CLNV2hinh thuc ben ngoai cua nhan vien, tac phong lam viec nhanh nhen CLNV3ki nang ve giao tiep, ki nang nghiep vu tot CLNV4kien thuc am hieu sau rong ve san pham dich vu CLNV5von ngon ngu sau rong t 219 3.63 941 064 219 3.40 968 065 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CSVC1ban ghe dam bao chat luong so luong 58.215 218 000 3.539 3.42 3.66 58.440 218 000 3.703 3.58 3.83 bao ve sinh phuc vu 60.059 218 000 3.607 3.49 3.73 58.496 218 000 3.598 3.48 3.72 63.161 218 000 3.639 3.53 3.75 phuc vu khach CSVC2dieu hoa nhiet CSVC3dung cu an dam cho khach CSVC4may nuong banh mi, lo la nong thuc an van hanh tot CSVC5may quat o khu vuc ben ngoai dam bao chat uong CSVC6cua tai nha hang dam bao chat luong 58.716 218 000 3.594 3.47 3.71 60.320 218 000 3.644 3.52 3.76 63.955 218 000 3.689 3.58 3.80 56.099 218 000 3.740 3.61 3.87 55.407 218 000 3.594 3.47 3.72 54.491 218 000 3.479 3.35 3.61 48.872 218 000 3.247 3.12 3.38 50.650 218 000 3.521 3.38 3.66 51.292 218 000 3.452 3.32 3.58 57.088 218 000 3.630 3.50 3.76 51.916 218 000 3.397 3.27 3.53 thoi tiet co gio SP1chat luong thuc an, uong dam bao ve sinh an toan SP2thuc an luon duoc lam nong SP3cac khu thuc an dam bao rieng biet giua tuoi va nau chin SP4dam bao so luong thuc an, uong SP5chat luong san pham dam bao ngon CLNV1thai phuc vu nhan vien tich cuc CLNV2hinh thuc ben ngoai cua nhan vien, tac phong lam viec nhanh nhen CLNV3ki nang ve giao tiep, ki nang nghiep vu tot CLNV4kien thuc am hieu sau rong ve san pham dich vu CLNV5von ngon ngu sau rong 2.Chất lượng phục vụ buffet sáng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CL1 hai long voi chat luong phuc vu buffet sang CL2se tiep tuc su dung dich vu buffet sang CL3 se gioi thieu dich vu buffet sang voi 219 3.53 1.019 069 219 3.69 935 063 219 3.52 978 066 nguoi khac T One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference Lowe the Difference Upper r CL1 hai long voi chat luong phuc vu buffet 51.312 218 000 3.534 3.40 3.67 58.480 218 000 3.694 3.57 3.82 53.253 218 000 3.521 3.39 3.65 sang CL2se tiep tuc su dung dich vu buffet sang CL3 se gioi thieu dich vu buffet sang voi nguoi khac Phụ Lục KIỂM ĐỊNH ANOVA(ONE WAY ANOVA) VÀ T-TEST Giới tính Group Statistics gioi N Std Std Error Mean 07356 08811 Mean chat luong phuc vu tinh Nam 121 3.5813 Deviation 80912 buffet sang Nu 98 3.5850 87220 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Equal variances Y assumed Equal variances not Sig 1.677 T df 197 -.033 -.033 assumed 217 200.5 77 Sig Mean (2- Differe tailed) nce 974 974 Std 95% Confidence Error Interval of the Differenc Difference e Lower Upper -.00377 11387 -.22820 22067 -.00377 11477 -.23009 22255 F Sig .652 582 F Sig Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances chat luong phuc vu buffet sang Levene df1 df2 Sig Statistic 535 215 659 ANOVA chat luong phuc vu buffet sang Sum of Mean df Squares Square Between Groups Within Groups Total 1.374 458 150.980 152.354 215 218 702 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances chat luong phuc vu buffet sang Levene df1 df2 Sig Statistic 195 215 899 ANOVA chat luong phuc vu buffet sang Sum of Mean df Squares Square Between Groups Within Groups Total 315 105 152.039 152.354 215 218 707 149 930 Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances chat luong phuc vu buffet sang Levene df1 df2 Sig Statistic 3.218 214 014 Robust Tests of Equality of Means chat luong phuc vu buffet sang Statistica df1 df2 Sig Welch 2.946 67.232 026 a Asymptotically F distributed Số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng Test of Homogeneity of Variances chat luong phuc vu buffet sang Levene Statistic 671 df1 df2 Sig 215 570 ANOVA chat luong phuc vu buffet sang Sum of Mean df Squares Square Between Groups Within Groups Total 798 266 151.556 152.354 215 218 705 F Sig .377 770 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... ảnh hưởng đến chất lượng buffet sáng đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Whitecaps Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng whitecaps The... CHƯƠNG 4:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS .81 4.1 Một số giải pháp: 89 4.1.1 Nâng cao sở vật chất: ... ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn cách phân loại nhà hàng phổ biến Các nhà hàng phân loại dựa ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:  Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục