Nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Green Plaza

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng rất quan trọng. Giúp tăng doanh thu cho khách sạn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.Bài viết này nêu lên tầm quan trọng của việc phục vụ khách ăn uống tại nhà hàngkhách sạn. Đặc biệt là “ nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tai nhà hàngkhách sạn”. Sẽ góp phần quan trọng trong việc thu hút khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú và ăn uống của khách tại nhà hàng và cũng tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn trong tương lai.Trong thời gian được thưc tập ở khách sạn Green Plaza em đã được trực tiếp phục vụ khách, cũng như quan sát thực tế về hoạt động của nhà hàng –khách sạn về mọi công việc cũng như mọi công việc, quy trình phục vụ, đón tiếp khách của nhà hàng. Với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, phong cách phục vụ tận tình của nhân viên. Để lại ấn tương đẹp trong lòng mọi người, nhất là du khách.Nhận được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong bộ phân nhà hàng, em cảm thấy thoải mái khi được làm việc với các anh chị, đã giúp em hoàn thành tốt công việc của mình, tuy kinh nghiệm chưa sâu, còn rụt rè, nên không thể tránh khỏi những thiếu xót, sai lầm. Với lòng biết ơn sâu sắc đó em xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý thầy cô, đặc biệt là cô Trương Thị Minh Thảo đã tận tình giúp đỡ hoàn thành tốt khoá luận này.Bên cạnh đó em cũng rất chân thành cảm ơn các anh chị tại khách sạn Green Plaza Hotel Đà Nẵng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, và ban giám đốc đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn và hoàn thành tốt quá trình thực tâp này.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

-Đà Nẵng, năm 2014

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái niệm và phân loại nhà hàng 3

1.1.1 Khái Niệm Nhà Hàng 3

1.1.2 Phân loại nhà hàng 3

1.2 Đặc điểm của nhà hàng 4

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 4

1.3 Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ nhà hàng 5

1.3.1 Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày của một nhân viên phục vụ nhà hàng 5

1.3.2 Yêu cầu của nhân viên nhà hàng 5

1.3.3 Nội dung, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn 7

1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 8

1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.4.2 Đối với ngành du lịch và xã hội 8

1.5 Khái niệm, đặc điểm của tiệc buffet 9

1.5.1 Khái niệm 9

1.5.2 Phân loại 9

1.5.3 Đặc điểm của tiệc buffet 9

1.5.4 Quy trình phục vụ tiệc buffet 9

1.6 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn 10

1.7 Mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác 10

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG -KHÁCH SẠN GOLDCOAST 12

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn GOLDCOAST 12

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 14

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 15

2.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 15

2.2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn GOLDCOAST trong thời gian vừa qua 19 SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn

GOLDCOAST 20

2.3.1 Khái quát về nhà hàng thuộc khách sạn GOLDCOAST 20

2.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng 21

2.3.3 Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng 23

2.3.4 Tình hình kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong những năm gần đây 25

2.3.5 Những kết quả đạt được 26

2.4 Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng taị nhà hàng-khách sạn GOLDCOAST 27

2.4.1 Quy trình phục vụ 27

2.4.2 Thực đơn và cách trang trí bàn ăn 29

2.4.3 Quy trình xử lý tình huống phát sinh 29

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GOLDCOAST 31

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 31

3.1.1 Cơ hội, thách thức và chiến lược kinh doanh của khách sạn GOLDCOAST 31

3.1.1.1 Cơ hội, thách thức 31

3.1.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian sắp tới 32

3.1.3 Chất lượng phục vụ, vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ .33 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng 34

3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn 34

3.2.2 Xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 35

3.2.3 Cải thiện cơ sở vật chất, điều kiện làm việc cho nhân viên 35

3.2.4 xây dựng hệ thống kiểm ra, giám sát chất lượng phục vụ 35

3.2.5 Tập trung nghiên cứu thị trường 36

3.2.6 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách 36

3.2.7 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc buffet sáng 37

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38

1 Kết luận: 38

2 Kiến nghị 39

2.1 Ý kiến giúp nhà hàng phục vụ tốt hơn 39

2.2 Đối với nhà trường 39

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

Du lịch xuất hiện từ rất sớm và ngày càng phát triển do nhu cầu tham quan,

du lịch của con người ngày càng cao Là nền công nghiệp không khói, du lịch gópphần lớn trong việc bảo vệ môi trường và tạo một môi trường trong sạch, thân thiện

Và nhất là góp phần phát triển kinh tế trong nước, sự giao lưu giữa các nền văn hóagiữa các nước với nhau tạo sự đa dạng về văn hóa

Đà Nẵng-Thành Phố may mắn được tạo hóa ban tặng cho những phongcảnh, địa hình núi, sông, biển tuyệt đẹp Nhờ những lợi thế có sẵn, cùng với bàn taycon người đã đem đến một Đà Nẵng với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách từkhắp nơi Và Đà Nẵng được mệnh danh là “ Một Trong Những Bãi Biển Đẹp Nhất

Hành Tinh” và là một trong 3 trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam Bên cạnh đó đến

với Đà Nẵng du khách còn được ngắm những cây cầu tuyệt đẹp và thưởng thức vẻ đẹpnên thơ nên thơ, quyến rũ của dòng sông Hàn Nơi được Việt Nam cũng như các nướctrên thế giới chọn làm địa điểm bắn pháo hoa quốc tế trong những năm vừa qua Làmột thành phố trẻ năng động Đà Nẵng đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trongnền kinh tế Việt Nam Hệ thống khách sạn, khu nghĩ dưỡng, resort, du lịch sinh thái

về thiên nhiên ở đà nẵng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn về tiêu chuẩn, chất lượng Trong khách sạn, Nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phòng ngủ, vì vậy nhàhàng phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinhdoanh có hiệu quả hơn Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ khách lưu trú taị khách sạn

mà còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị và phục vụ các nhu cầu khác của khách Và nóđem lại nguồn thu khá lớn cho khách sạn, chính vì vậy vấn đề chất lượng phục vụkhách phải được quan tâm

Khách sạn GOLDCOAST, là một trong những khách sạn hàng đầu của thành

phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với khách sạn khá đông Nhà

hàng-khách sạn GOLDCOAST chủ yếu phục vụ hàng-khách ăn buffet sáng Trong thời gian thực

tập vừa qua, em nhận thấy ngoài việc ngủ nghỉ, ăn uống cũng rất quan trọng trong thờigian lưu trú của khách Vì thế cần phải nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng, đó làmột trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với khách sạn Nên em đã

quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ BUFFET sáng tại nhà

hàng-khách sạn GOLDCOAST” làm báo cáo tốt nghiệp của mình Em hy vọng với đề tài

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

này sẽ góp phần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn

GOLDCOAST tại thời điểm hiện tại và tương lai.

 Nội dung đề tài gồm:

+ Phần I: Phần mở đầu

+ Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương

-Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng-kháchsạn

- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng – khách sạn

GOLDCOAST.

- Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại

nhà hàng-khách sạn GOLDCOAST

+ Phần III: Kết luận và kiến nghị

Danh mục tài liệu tham khảo

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục các nhu cầu

ăn uống đa dạng của con người Ta dựa vào các căn cứ để phân loại nhà hàng

a) Căn cứ vào tính chất món ăn, đồ uống

- Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Châu Âu

- Nhà hàng Á: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Á

- Nhà hàng đặc sản dân tộc: là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món

ăn đặc sản dân tộc đặc biệt và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thểhiện bản sắc dân tộc, bản sắc văn hóa của địa phương đó

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

a Về sản phẩm

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàngcung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm của nhà hàng bao gồmsản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình Đây là loại sản phẩm màsau khi trao đổi thì quyền sở hữa sẽ thuộc về người phải trả tiền

Sản phẩm dịch vụ: (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là nhữnggiá trị về vật chất hoặc tinh thần Gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

 Mang tính vô hình

Sản phẩm nhà hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, nên không thể nhìnthấy hay sờ mó cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm trađược chất lượng trước khi bán và trước khi mua Và cũng không thể vận chuyển sảnphẩm dịch vụ

 Không thể lưu kho, cất trữ được

Quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như là trùng nhau về không gian vàthời gian Hay nói cách, sản phẩm nhà hàng có tính “ tươi sống” cao

 Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

 Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

b Đặc điểm về lao động

Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ, được thực hiện bởi những

nhân viên trong nhà hàng Lao động trong nhà có tính chuyên môn hóa cao Thườngkéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy cần một lớn lực lượng lao động phục vụ trực tiếptrong nhà hàng

c Về tính chất phục vụ

Việc phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp, để đảm bảo yêu cầu phục

vụ khách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặtchẽ và đồng bộ giữa người phục vụ trong các bộ phận

d Về tính thời vụ

Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ Vào mùa cao điểm trongnăm việc kinh doanh diễn ra sôi nổi, nhưng ngược lại vào mùa thấp điểm thì trở nênvắng khách

1.3 Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ nhà hàng

1.3.1 Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày của một nhân viên phục vụ nhà hàng

- Đầu giờ gặp supervision để nhận bàn giao công việc

- Đưa hóa đơn và gởi lại tiền thừa cho khách

- Thu dọn,làm vệ sinh, setup lại bàn ăn

- Bàn giao ca trước khi ra về

1.3.2 Yêu cầu của nhân viên nhà hàng

a) Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình

- Nhân viên phuc vụ bàn phải có sức khỏe tốt, không được mắc các bệnh

truyền nhiễm, không dị hình, dị tật vì tính chất công việc tiếp xúc trực tiếp với khách

và cường độ công việc vất vả

- Có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao 1m58, nam cao trên 1m65 Nét mặt tươi tắn,

nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

b) Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

- Nhân viên phục vụ bàn phải được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn,

có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ

- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình,thao tác kỹ thuật, nguyên

tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách

c) Yêu cầu về khả năng giao tiếp.

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

- Có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống, khả năng ứng biến nhanhtrước mọi trường hợp để khách thông cảm và chấp nhận.

- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ Tùy theo yêu cầu cụ thể của từngnhà hàng

d) Yêu cầu về phong thái phục vụ.

- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng, đối với người nước ngoài phảitheo đúng nghi thức xã giao

- Khi phục vụ:

+ Ghi nhận rõ ràng, chính xác yêu cầu của khách Nếu khách chưa rõ cầnchủ động giới thiệu, tư vấn cho khách

+ Thao tác phải nhanh nhẹn, nhưng cần phải chính xác

+ Ân cần chu đáo giúp đỡ trẻ em, người tàn tật

+ Bình tĩnh tìm cách xử lý khi có tình huống bất ngờ xảy ra

- Khi tiễn khách

+ Xin ý kiến của khách

+ Cảm ơn, chào khách và hẹn gặp lại

e) Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp:

- Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng xuất

và khả năng thăng tiến

- Đạo đức nghề nghiệp giúp cho nhân viên phục vụ tốt hơn, có thái độ phục

- Tuyệt đối không được khạc nhổ bừa bãi

1.3.3 Nội dung, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn

- Quy định về thời gian làm việc:

Thông thường đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca, không được đi muộn

về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý

- Quy định về thái độ và tác phong làm việc:

Thái độ lịch sự, chu đáo, tác phong nhanh nhẹn, chính xác, các cử chỉ phải chuẩnmực

- Quy định về quan hệ với khách:

Không được phân biệt đối xử với các đối tượng khách

Không được tỏ ra quá thân mật với khách, tuyệt đối không được gợi ý đòi tiền bocủa khách

- Quy định về trang phuc:

Mặc đồng phục theo đúng quy định của nhà hàng-khách sạn.gọn gàng, sạch sẽ

- Quy định về việc quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa trong nhàhàng-khách sạn:

Có ý thức bảo vệ tài sản chung.hạn chế tối thiểu việc hư hỏng,thất lạc tài sản

- Quy định về vệ sinh: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị phải sạch

sẽ, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắn theo đúng quy định

- Quy định về quan hệ với cấp trên, các bộ phận chức năng và đồng nghiệp.Phải nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và sẵnsàng giúp đỡ đồng nghiệp Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành tốt côngviệc

1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

- Nhà hàng là một bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Vì vậy, hoạtđộng kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ choSVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

khách sạn, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó gián tiếp tăng doanhthu cho khách sạn.

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là điều kiện để tận dụng được

cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

1.4.2 Đối với ngành du lịch và xã hội

Kinh doanh nhà hàng tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đến đờisống kinh tế- xã hội

- Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, có sự+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sangđất nước khác

+ Góp phần thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốnnhàn rỗi trong nhân dân

+ Các nhà hàng lớn là bạn hàng lớn của nhiều nghành khác trong nền kinh tếnhư: công nghiệp thực phẩm, nghành nông nghiệp đặc biệt là nghành thủ công

mỹ nghệ Đồng thời khuyến khích các nghành khác phát triển theo

- Kinh doanh luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao, sẽ gópphần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

- Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người laođộng Nâng cao mức sống về vạt chất và tinh thần cho nhân dân

- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của moi người từ khắp nơi trênthế giới Là cơ hội để phục hồi một số nghệ thuật ẩm thực bị mai một, ngoài ramột số nghệ thuật dân gian cũng được sống lại

1.5 Khái niệm, đặc điểm của tiệc buffet

BUFFET là loại hình phục vụ phổ biến hiện nay ở các nhà hàng-khách sạn

1.5.1 Khái niệm

Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, kháchđược thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn và về chỗ ngồi của mình Ănmón gì, số lượng thức ăn bao nhiêu là do khách tự phục vụ.

1.5.2 Phân loại: có 2 loại.

- Tiệc buffet (table buffet ):

+ Có các dạng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ ăn buffet( tự chọn món) Với hình thức phục vụ khách thoải mái lựa chọn món ăn từ bànbày thức ăn và về chỗ ngồi Ăn món gì, số lượng bao nhiêu là do khách tự phụcvụ

-Tiệc buffet đứng ( standing buffet )

+ Khách sử dụng đĩa, dĩa ăn và đứng để ăn Do vậy các món ăn được cắt thái vàtrang trí vừa ăn, đặt xen kẻ trên bàn tiệc, khách có thể tự do đi lại và nói chuyệnvới nhau xung quanh phòng tiệc có sắp xếp ghế để khách ngồi

1.5.3 Đặc điểm của tiệc buffet

- Số lượng món ăn thường khá nhiều ( trên 20 món ), trình bày đẹp mắt.

-Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn và được bày trí hấp dẫn.

- Số lượng khách: thường đông và không có sơ đồ bàn tiệc mà là do khách tự

chọn

- Thời gian tổ chức vào buổi sáng.kéo dài 3-4 tiếng.

1.5.4 Quy trình phục vụ tiệc buffet

- Có nhân viên đứng chào đón khách (nhân viên hostess)

- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn bày trí trênbàn hết phải báo cho nhân viên bếp chuyển món ăn tiếp thêm

- Nhân viên phục vụ phải thu dọn ( clear) thường xuyên các đĩa, dụng cụ màkhách đã dùng món xong trước khi chuyển sang dùng món mới

-Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách

- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn người phục vụ nhanh chóng gạt thức

ăn đó vào một cái đĩa, sau đó thay khăn bàn mới

1.6 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

- Nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách Vìvậy những nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là nhân tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Một

cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đầy đủ sẽ đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn và hoànthiện hơn

- Thực đơn phục vụ buffet sáng: Một thực đơn đầy đủ,đa dạng góp phần nângcao chất lượng dịch vụ buffet sáng Đem đến sự hài lòng cho khách

1.7 Mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác

Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắt xíchkhông thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào Vì vậy, tổ có mốiquan hệ khăng khít với nhiều: bếp, bar, lễ tân, buồng, giặt là

Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộ phậnluôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách Bàn nhận thực đơn khách sẽchuyển cho bếp Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịp thời, thông quabàn mà bếp biết được khẩu vị của khách Điều đó rất có lợi cho cả hai bên Khách

ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách Khen nhà bàn phục vụ nhanhtốt, chu đáo

Nếu bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như là một cánh tay trái của

bộ phận bàn.Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về sốlượng và chất lượng Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rất kịpthời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cần và đápứng nhu cầu của khách

Ngoài ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một

bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủtục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyềnthống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng Qua lời giới thiệu

có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm đượctâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lạicho tổ bàn Điều đó, sẽ rất có lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được baonhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những

đặc điểm riêng của từng khách Đồng thời khi khách dùng bữa tại nhà hàng xongthì bộ phận thanh toán sẽ chuyển phiếu thanh toán cho bộ phận lễ tân để tổng hợpchi tiêu của khách.

Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồngtrực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thểhỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viênbuồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu

Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà cònquan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, Để làm tốt công tác phục

vụ khách

Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộphận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện côngviệc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI

NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Green Plaza

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

Khu phức hợp Thương mại –là một trong 6 dự án về khách sạn do Tổng công ty

cổ phần xây dựng Điện Việt Nam (VNECO) làm chủ đầu tư VNECO có trụ sở tạithành phố Đà Nẵng và hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con (Tổng công ty

và các công ty thành viên) Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty la xây lắp các côngtrình đường dây và trạm biến áp điện thế 500KV thuộc hệ thống lưới điện Quốc gia,sản xuất các loại vật tư, vật liệu phục vụ xây lắp các công trình điện Khai thác và kinhdoanh vật liệu xây dựng, kinh doanh dịch vụ Du lịch, Khách sạn Nhưng vào tháng 5năm 2009 khách sạn Green Plaza đã được chuyển nhượng quyền sở hữu cho công tyTNHH SX – TM – XD THIÊN THANH (THIÊN THANH group)

Công ty có trụ sở tại 90 đường số 3 cư xá Lữ Gia phường 15 quận 10 TP HồChí Minh Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là mua bán vật liệu xây dựng, trangthiết bị nội thất, xây dựng dân dụng và công nghiệp, sản xuất vật liệu xây dựng, kinhdoanh nhà đất, khai thác đầu tư các dự án du lịch, khu quy hoạch…

Một số thông tin về khách sạn:

-Địa chỉ: 238 Bạch Đằng – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng

- Điện thoai: (0084) (0) 511 322 33 99 Fax: (0084) (0) 511 322 22 99

- Email: info@greenplazahotel.vn

- Tổng diện tích sàn xây dựng 27.124m2

- Số tầng: 22 tầng (bao gồm 2 tầng hầm)

- Chủ đầu tư: Tập Đoàn THIÊN THANH (THIÊN THANH GROUP)

- Đơn vị thi công: Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện VNECO 11

- Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động: Ngày 27-03-2008

- Cấp hạng: 4 sao cộng

- Tổng mức đầu tư: trên 220 tỷ đồng

- Quy mô: + 173 phòng ngủ hạng sang các loại

+ 2 nhà hàng Á, Âu với sức chứa lớn + 3 quầy Bar với thiết kế cách điệu + 4 phòng hội nghị chuẩn quốc tế với súc chứa từ 60 đến 500 ngồi

+ Trên 5000 m2 diện tích văn phòng cho thuê, được trang bị nộithất hiện đại, độc đáo đạt tiêu chuẩn văn phòng cho thuê hạng A + Các căn hộ cho thuê

+ Hệ thống hoàn chỉnh các loại hình vui chơi, thể thao, giải trí, hồi

phục sức khỏe cao cấp, phong phú và đa dạngGreen Plaza Hotel Đà Nẵng là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế duy nhất bên bờ SôngHàn, tọa lạc ở một địa thế lý tưởng, cùng kiểu thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa giữa haiphong cách Champa – Việt Nam, đặc biệt sử dụng vật liệu trang trí chủ đạo là songmây truyền thống Green Plaza được đánh giá khá độc đáo, là một trong số ít kháchsạn cao cấp và tiềm năng tại Thành phố Đà Nẵng

*Vị trí của khách sạn:Khách sạn nằm ngay bên bờ sông Hàn thơ mộng và 2 cây cầunổi tiếng cầu quay Sông Hàn và cầu Rồng Từ khách sạn Green Plaza tới các điểm Dulich – di sản thế giới khá gần: cách Cố Đô Huế 2 giờ, cách Phố Cổ Hội An 30 phút,cách Thánh Địa Mỹ Sơn 90 phút, cách Động Phong Nha 4 giờ (đi ô tô) tạo điều kiệnthuận lợi góp phần phát triển chum Tour Di Sản miền Trung Không chỉ vậy, GreenPlaza còn nằm gần khu thương mại lớn như Indochina,River Side Towers, siêu thị Big

C, chợ Hàn,…sẻ tạo điều kiện tốt nhất cho du khách trong việc mua sắm

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1:cơ cấu tổ chức của khách sạn

TBPKD

TBPKT

TBPBếp

TBPTTGT

TBPKT

TBPBV

NV

TB

PTS

NV

(nguồn: phòng nhân sự khách sạn Green Plaza)

- Kinh doanh - Kế Toán - Bếp

- Thể thao giải trí - Kỷ thuật - Bảo vệ

- NV: Nhân viên

*Nhận xét:

Qua sơ đồ trên có thể nhận thấy Khách sạn đang sử dụng mô hình quản lý theokiểu quan hệ trực tuyến, mô hình quản lý được tổ chức chặt chẽ, giữa các bộ phận với

nhau có sự phối hợp để giải quyết và hoàn thành công việc một cách nhanh chóng vàhiệu quả Thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy, người lao động có thể nhận ra vị trí, quyềnhạn và chức năng của mình, chịu sự điều hành trực tiếp từ ai, làm việc với ai,…và khi

có sự cố phát sinh thì nhân viên có thể báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận, hoặc sẽchuyển lên quản lý cấp cao hơn nếu sự cố ngoài quyền hạn của trưởng bộ phận

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

 Khách sạn Green Plaza có 2 chức năng chính

 Phục vụ lưu trú đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách có nhu cầu, bao gồmkhách nội địa và khách quốc tế

 Phục vụ ăn uống: bao gồm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn vàđịa phương

 Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú cácdịch vụ của khách sạn: cho thuê hội trường hội nghị, tổ chức tiệc cưới, liênhoan, massage, giặt là, đặt vé máy bay

 Nhiệm vụ:

 Phục vụ tốt nhu cầu ăn uống, lưu trú trong thời gian khách lưu trú lại kháchsạn Green Plaza

 Quản lý khai thác có hiệu quả cở sở vật chất và vốn có đảm bảo đầu tư mở rộng

và đổi mới trang thiết bị đầu tư theo chiều sâu

 Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và chế độ ngày nghĩ đối vớicông nhân viên

2.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

a) Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ

Khách sạn Green Plaza có 175 phòng ngủ tiện nghi, được trang trí mang nét vănhóa của Việt Nam và ChămPa

Loại phòng:

 Superior Standard: Có phòng hướng sông và hướng biển, rộng 30m2

+ Superior hướng sông: Các phòng này đều có tầm nhìn ra sông Hàn rất đẹp, từphòng Du khách có thể quan sát các hoạt động trên sông

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

+ Superior hướng biển: Từ phòng Du khách có thể đón gió biển thổi vào

 Deluxe hướng sông và hướng biển: Rộng 45m2 với đầy đủ các trang thiết bịhiện đại

+ Phòng hướng sông: Có cửa sổ phòng ngủ lớn để nhìn ra sông Hàn

+ Phòng hướng biển: Từ cửa sổ phòng ngủ có thể nhìn ra đại dương bao la rộng lớn

 Champa suite: Từ ban công của phòng này du khách có thể đắm mình trong vẻđẹp của sông, của núi, của mây, của đại dương mênh mông và cả vẻ đẹp củaThành phố

 President suite: Rộng 90m2, có phòng ngủ và phòng khách rộng, tiện nghi rấthiện đại…tất cả tạo nên cho bạn một cảm giác là một người vô cùng quan trọng

và lịch lãm trong không gian tuyệt vời đó

b) Nhà hàng và Quán bar

 Cochinchine: Phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống và qúy khách cóthể ăn buffet sáng tại dây,

 Sky Bar: nằm trên tầng 20 quý khách có thể ngắm khung cảnh thành phố,phục vụ thức uống từ trái cây, cocktail và các đồ ăn nhẹ Mở cửa từ 7h00 –22h00

c) Dịch vụ hội thảo hội nghị

Khách sạn có 4 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau, theo đó khách hàng có thểcăn cứ quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp

Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cho hội nghị như: bục phát biểu (được bố trítrên sân khấu), hoa tươi, phông màn, máy chiếu, backdrop, tập giấy bút Đặc biệtkhách sạn có máy phát điện nên có thể khắc phục sự cố mất điện đột suất, đảm bảo hộinghị sẽ không bị gián đoạn Trong hội nghị còn có thể phục vụ Tea Break giữa buổi vàtiệc kết thúc hội nghị vào các bữa ăn nếu khách có yêu cầu

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

Phòng hội thảo có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại có đủ tiêu chuẩn cho các hội thảo lớn.

d) Dịch vụ bổ sung

Green Plaza Hotel cung cấp tới du khách các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí như :

- Massage ,Beauty Salon, Taichi

2.2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza trong thời gian vừa qua Bảng 2.1.Tình hình khai thác khách của khách sạn trong 3 tháng cuối năm

2012-2013

Chỉ tiêu ĐVT

2012 2013 Tốc độ

phát triển 2012/2013

SL TT % SL TT %

Tổng lượt khách Lượt khách 2997 100 3857 100 128,7

Nội địa 1154 38,51 2468 63,99 213,86Tổng ngày

khách

Ngày khách 4110 100 5015 100 122,02

Nhìn chung số ngày khách trong 3 tháng cuối năm 2013 tăng so với cùng kỳ năm

2012 khoảng 122,02% tương ứng là 905 ngày khách, Sự tăng này là nhờ sự tăng đầu

số của khách nội địa tăng 164,72%, nhưng số ngày khách của khách quốc tế giảm đi82,05%

Như vậy, sự tăng lên của khách nội địa là do khách sạn đã có những chính sáchgiá mềm dẻo, linh hoạt Mặt khác nhờ có uy tín của tập đoàn THIÊN THANHGROUP Bên cạnh đó thì số lượng khách quốc tế giảm đi trong 3 tháng cuối năm

2013 Vì vậy khách sạn cần nổ lực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

và quảng bá hình ảnh của khách sạn rộng hơn nữa để thu hút khách đến với khách sạn,đặc biệt là khách quốc tế

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green Plaza

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E