GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG GVHD : ThS Phạm Thị Hoàng Dung SVTH : Lưu Thị Mỹ Hạnh Lớp : K21 DLK11 - HỆ CHÍNH QUY Khóa : K21 (2015 – 2019) MSSV : 2120713572 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường đại học Duy Tân, em nhận dạy giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường đặc biệt thầy cô khoa Du Lịch truyền đạt kiến thức cho em Ngoài thầy tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế,những kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn cô Ths Phạm Thị Hồng Dung tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhiệt tình anh chị Cơng ty Cổ phần du lịch Phương Đông Việt,đặc biệt em xin cảm ơn chị Võ Lê Phương Anh– Tổ trưởng phận Nhà hàng Khách sạn Phương Đông tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập khách sạn Và lần nữa, em xin chúc cô hướng dẫn thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Công ty Cổ phần du lịch Phương Đông Việt lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Lưu Thị Mỹ Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐƠNGORIENT.” Là cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn giảng viên Phạm Thị Hoàng Dung Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Lưu Thị Mỹ Hạnh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích SL Số lượng TT Tỷ trọng Số hiệu sơ đồ DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ bữa ăn chọn 17 1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn 19 1.3 20 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet nhà hàng 1.4 21 Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống phòng(Room service) 2.1 37 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông 2.2 46 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 2.3 54 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng 2.4 56 Sơ đồ quy trình phục set menu vụ nhà hàng 2.5 58 Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống phòng(Room service) DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Logo khách sạn Phương Đơng 27 2.2 Hình ảnh khách sạn Phương Đơng 28 2.3 Phòng Superior khách sạn Phương Đơng 32 2.4 Phòng Deluxe khách sạn Phương Đơng 32 2.5 Phòng Suite khách sạn Phương Đơng 33 2.6 Phòng Orient king/Orient queen khách sạn Phương Đông 34 2.7 Phòng hội nghị khách sạn Phương Đơng 35 2.8 Hình ảnh nhà hàng 43 MỤC LỤC 10 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Việt Nam có tiềm du lịch vô đa dạng phong phú Trong năm qua, du lịch Việt Nam ngày phát triển, thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam lượng khách du lịch nội địa ngày tăng cao.Hơn du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới,nhiều điểm đến nước bình chọn địểm đến yêu thích du khách quốc tế.Ngành du lịch đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Với xu ngày phát triển ngành du lịch,hiện nhiều doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư dấn thân tham gia vào kinh doanh nhằm khai thác nguồn lợi từ lĩnh vực này.Nhờ đó,các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ vui chơi giải trí xuất ngày nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.Điều đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn muốn sử dụng loại hình dịch vụ nào.Cũng điều tạo nên cạnh tranh vô mạnh mẽ đơn vị kinh doanh lĩnh vực kèm theo thúc đẩy để đơn vị kinh doanh nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ mới,làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp.Bên cạnh đó,các đơn vị kinh doanh cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhu cầu khách hàng ngày cao.Vậy nên để làm điều doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để thu hút lượng lớn khách hàng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp,thu lợi nhuận tốt nhất.Đây động thái vô cần thiết đơn vị kinh doanh Vì vậy,trong trình thực tập khách sạn Phương Đơng em định lựa chọn nghiên cứu đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng OrientKhách sạn Phương Đông” 96 Trong phục vụ , khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có phân cơng cơng việc cho thật hợp lý phận tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách Vào tháng đầu năm cuối năm mùa cao điểm tiệc cưới tiệc hội nghị Vào thời điểm nhà hàng tuyển thêm nhân viên làm theo mùa vụ Với nhân viên tính chuyên nghiệp khơng cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên khơng bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách Những công việc phụ giúp phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn… Vào mùa thấp điểm cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên làm việc ngày để đảm bảo công ăn việc làm cho tất nhân viên để nhân viên giữ tính chun nghiệp cơng việc Thường xun kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo trình phục vụ nhân viên luôn theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với công việc giao Từ tạo mơi trường làm việc chun nghiệp Việc kiểm tra giúp nhân viên ngày hoàn thiện thân chuyên môn nghề nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời học với nhân viên cà nhân viên khác rút học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ có lợi để giảm giá sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng 97 Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực công việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác công bằng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân để hồn thành cơng việc tốt Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên.Khi tuyển dụng,các nhà quản lí cần đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe,trình độ ngoại ngữ,trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không Hiện nay,trên thị trường đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết.Để nâng cao chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa,nguyên vật liệu đầu vào.Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Giám sát phương pháp quản lí chất lượng phục vụ xem phương pháp thực hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Thường xuyên kiểm tra,giám sát quy trình phục vụ nhân viên,xem xét thái độ làm việc nhân viên.Trong tất giai đoạn quy trình phục vụ,phải kiểm tra toàn việc thực nhân viên Kiểm tra chất lượng sở vật chất kĩ thuật mức độ hư hỏng,mức độ vệ sinh,mức độ an tồn,… • Đề xuất giải pháp cụ thể: Sau xây dựng tiêu chuẩn cho nhà hàng,việc xây dựng hệ thống kiểm tra,giám sát chất lượng phục vụ cần thiết.Nhiệm vụ kiểm tra giám sát cần 98 giao cho người có trách nhiệm cơng việc có khả quản lí,tại nhà hàng giao cho Tổ trưởng phận nhà hàng kết hợp với Tổ phó phận nhà hàng tham gia Tổ trưởng nhà hàng chịu trách nhiệm quan sát, điều phối cơng việc q trình hoạt động, đảm bảo công việc trôi chảy, kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Giám sát nhân viên:bên cạnh, đánh giá công việc nhân viên phận từ đưa đánh giá lực nhân viên.Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, hành vi thiếu trách nhiệm tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng phẩm chất nghề nghiệp.Giám sát tiêu chuẩn phục vụ nhân viên:trong nhà hàng nhân viên phục vụ phận tiếp xúc chăm sóc khách hàng nhiều nên giám sát nhà hàng giám sát kiểm tra phận này.Xử lý kịp thời vấn đề phát sinh phận quản lý mình.Tổ chức đánh giá định kỳ nhằm cải tiến hiệu suất công việc mở rộng lộ trình phát triển nhân viên Để đạt hiệu quả,cần xây dựng bảng đánh giá tiêu chí đưa tiêu chuẩn mà nhà hàng xây dựng trước đó.Các tiêu chí cần đánh giá theo mức độ STT Tên công việc cần đánh giá Mức độ đạt Tốt Khá Trung bình Ghi Kém Bảng 3.2.Mẫu bảng đánh giá mức độ thực công việc Tên công việc cần đánh giá cơng việc có Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ Nhà hàng.Các công việc tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ sơ cấp bao gồm: 99 – 12 cơng việc – 61 phần việc kỹ – 12 phần việc kiến thức Trong tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ Nhà hàng,12 công việc nhân viên phục vụ nhà hàng có tiêu chuẩn đánh giá cụ thể ghi chi tiết  Công việc 1: Chuẩn bị làm việc Trang phục vệ sinh cá nhân,vệ sinh thực phẩm,tác phong chuyên nghiệp,trang thiết bị nhà hàng,bộ phận ẩm thực đồ uống,các phận khác khách sạn  Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng Thu dọn nhà hàng Lau bóng dao dĩa Lau bóng ly Lau bóng bát đĩa Thay khăn bàn Gấp khăn ăn Chuẩn bị đồ gia vị Bày bàn ăn theo kiểu gọi Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước Bày bàn ăn theo kiểu Á 100 Bày bàn ăn bữa sáng Bày bàn ăn tự chọn Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn Chuẩn bị khu vực phục vụ Gấp góc khăn bàn  Cơng việc 3: Chăm sóc khách hàng Nhận đặt bàn Chào đón mời khách ngồi Trình thực đơn danh mục rượu vang Phục vụ nuớc, bánh mỳ bơ Giải phàn nàn  Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu Nhận yêu cầu gọi Chuyển yêu cầu gọi Điều chỉnh đồ ăn Nhận yêu cầu gọi tráng miệng, trà, cà phê rượu mùi Nhận yêu cầu phục vụ phòng 101  Cơng việc 5: Phục vụ bữa ăn Phục vụ khai vị súp theo đĩa Phục vụ súp từ bát lớn Phục vụ theo đĩa Phục vụ ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng, nĩa) Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa phục vụ theo đĩa Phục vụ khăn lau tay bát nuớc rửa tay Phục vụ kiểu gia đình Phục vụ phòng  Cơng việc 6: Thu dọn bữa ăn Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn Thu dọn khai vị, tráng miệng cốc tách Thu dọn phục vụ phòng Thu dọn tiệc tự chọn Dọn sơ bàn ăn quét vụn thức ăn Thay gạt tàn Xử lý thức ăn bị đổ bàn 102  Công việc 7: Phục vụ bàn nói chung Phục vụ cà phê bàn Phục vụ trà/trà thảo mộc bàn Phục vụ đồ uống bàn Mở rượu vang Phục vụ rượu vang (Chi tiết: Quy trình phục vụ rượu vang nhà hàng khách sạn) Mở rượu sâm banh vang sủi bọt,Phục vụ cà phê pha rượu mùi  Công việc 8: Xử lý tốn Trình hố đơn nhận tiền tốn Các hình thức tốn  Cơng việc 9: Các công việc quầy đồ uống Vệ sinh quầy đồ uống Bổ sung vào quầy đồ uống Phục vụ bia tươi, bia đen nặng bia nhẹ Phục vụ bia chai Phục vụ bia lon Phục vụ rượu vang theo ly 103 Phục vụ rượu mạnh vang mạnh  Công việc 10: Phục vụ hội nghị tiệc Phục vụ đồ uống bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay Phục vụ trà/cà phê giải lao Bày bàn cho hội nghị Phục vụ hội nghị giải lao Bày bàn ăn tiệc Quy trình phục vụ tiệc  Cơng việc 11: An toàn an ninh An toàn hoả hoạn nhà hàng Trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn Quy định làm việc an tồn  Cơng việc 12: Kết thúc ca làm việc Kết thúc ca làm việc nhà hàng Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống 104 105 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đơng đò hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng với tất yếu tố liên quan quan đến điều bao gồm yếu tố chủ quan khách quan ảnh hưởng đến nhằm tìm điểm mạnh,điểm yếu,thuận lợi,khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách,làm hài lòng khách đem lại lợi nhuận,doanh thu cho khách sạn,tang tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ năm qua khách sạn nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ổn,điều nhờ vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan phải kể đến điều quan trọng cố gắng phấn đấu toàn cán nhân viên làm việc khách sạn,nhà hàng Mặc dù trình thực tập khách sạn,em cố gắng thời gian tìm hiểu khách sạn nhà hàng khách sạn kiến thức hạn chế nên đánh giá phân tích em đưa không tránh khỏi thiếu sót Em mong hướng dẫn quý thầy cô,quý anh chị khách sạn để làm em hoàn thiện Em tin tưởng tương lai,bộ phận nhà hàng nói riêng khách sạn Phương Đơng nói chung phát huy điểm mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày phát triển nữa,cạnh tranh với khách sạn địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung,khẳng định thương hiệu khách sạn 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Văn Mạnh-Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/2008), Quản trị kinh doanh khách sạn,NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân [2] TS Phan Thăng (Tháng 12/2008), Quản trị chất lượng,NXB Thống kê [3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình kinh tế du lịch,NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [4] Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Trần Văn Thông (2006),Tổng quan du lịch,NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [6] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động, Hà Nội [7] TS Hà Nam Khánh Giao-Nguyễn Văn Bình (2011),Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng,NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [8] Tài liệu thu thập Khách sạn Phương Đông Website: [1]http://phuongdong.com.vn/pd/ [2]http://www.dulichsaigon.edu.vn/upload/files/TieuchuanVTOS_NghiepvuNhahang.pdf NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày….tháng….năm 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày….tháng….năm 2019 ... vụ Nhà hàng- Khách sạn Chương 2:Thực trạng việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông Chương 3 :Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Orient-Khách. .. việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống. Dựa điều để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn. .. bữa ăn định trước giá thực đơn Nhà hàng tự phục vụ: khách tự chọn ăn cho mình, giá định trước Nhà hàng cà phê có phục vụ đồ ăn: phục vụ cà phê, ăn nhẹ, ăn thường đồ ăn sẵn Nhà hàng phục vụ đồ ăn