Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng square ở khách sạn novotel

LỜI CẢM ƠN Trải qua tuần thực tập nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River, moojy thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, đạt từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tơi có nhìn bao quát khách quan ngành nhà hàng – khách sạn phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn quý thành cô trường Đại học Duy Tân, người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn suốt đợt thực tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn đến cô giáo viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh, người tận tình hướng dẫn, sữa chữa, góp ý cho chun đề tơi từ bắt đầu đến lúc hồn tất Nhờ đó, tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Và xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng Nhân Sự toàn thể anh chị nhân viên Nhà hàng Square, đặc biệt anh Đàm Tuấn Vinh – Quản lý nhà hàng Square tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, Ngày 25 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Linh LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River trình học tập, với giúp đỡ cô giáo viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh, chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel” làm chuyên đề tốt nghiệp Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lập với đề tài khác Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN .2 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU .5 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu .2 5.Bố cục đề tài Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quản khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Vai trò – vị trí khách sạn .4 1.1.1.3 Chức khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .7 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Tổng quan nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng, vai trò, vị trí, chức nhiệm vụ nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.1.2 Vai trò, vị trí nhà hàng 10 1.2.1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng .11 1.2.2 Phân loại nhà hàng 11 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 1.2.3.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 13 1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chun mơn hóa cao 13 1.2.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 13 1.2.3.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ .14 1.2.3.5 Đặc điểm môi trường phục vụ 14 1.2.3.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp 14 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá .16 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 16 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhà hàng .16 1.3.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính qn cao 17 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống: 17 1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .17 1.3.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 18 1.3.3.3 Quy trình phục vụ .18 1.3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm chủng loại sản phẩm ăn uống .19 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER 26 2.1 Giới thiệu tổng quan tập đoàn Accor 26 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn Accor 26 2.2 Giới thiệu khách sạn Novotel DaNang Premier Han River .27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 30 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức 30 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 31 2.2.3 Các tiện nghi, dịch vụ khách sạn 32 2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú 32 2.2.3.2 Dịch vụ Nhà hàng & Bar 34 2.2.3.3 Dịch vụ phòng hội nghị .35 2.2.3.4 Các dịch vụ khác .36 2.2.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 36 2.2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lưu trú 36 2.2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng 37 2.2.4.3 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung 41 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .44 2.3 Giới thiệu nhà hàng Square khách sạn Novotel 46 2.3.1 Quy mô nhà hàng Square 46 2.3.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận nhà hàng Square 47 2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 51 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square 52 2.3.4.1 Thực đơn 52 2.3.4.2 Đội ngũ lao động nhà hàng Square 59 2.3.4.4 Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 64 2.3.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật .65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER .75 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Square – khách sạn Novotel .75 3.1.1 Tầm quan trọng nhà hàng Square – khách sạn Novotel 75 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Square – khách sạn Novotel 75 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Square – khách sạn Novotel 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel 77 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên 78 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 80 3.2.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 81 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU STT Bảng 2.1 Tên Bảng – Biểu Bảng cấu phòng giá phòng khách sạn Novotel Số trang 34 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 DaNang Premier Han River Bảng sở vật chất Phòng Bảng sở vật chất phận Nhà hàng Bảng sở vật chất phận Bar Bảng sở vật chất phận Bếp Bảng sở vật chất phận Giặt Bảng sở vật chất phòng hội nghị Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 38 40 41 42 44 45 46 DaNang Premier Han River Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bảng số lượng nhân viên nhà ahfng Square Bảng cấu lao động theo trình độ chun mơn Bảng cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ Bảng cấu lao động theo độ tuổi Thể hoạt động doanh thu khách sạn Novotel Thể độ tuổi khách hàng Về đánh giá thực đơn Về đánh giá ăn Về đánh giá nhân viên Về đánh giá quy trình phục vụ Về đánh giá sở vật chất kỹ thuật 52 61 61 62 63 47 70 71 71 72 73 73 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ STT Tên Hình ảnh – Sơ đồ Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Novotel DaNang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Ảnh 2.1 Ảnh 2.2 Ảnh 2.3 Ảnh 2.4 Số trang 30 Premier Han River Mơ hình máy tổ chức nhà hàng Square Thực đơn A la carte Thực đơn A la carte Thực đơn A la carte Thực đơn A la carte 49 58 59 59 60 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận cao trọng phát triển hầu hết quốc gia giới, Việt Nam nằm số Thành phố Đà Nẵng cố gắng đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy thành phần khác kinh tế phát triển Để làm điều cần phải có sách, chiến lược phù hợp để phát triển quảng bá du lịch Mặt khác, đời sống nhân dân nước ngày nâng cao, với xu tồn cầu hố du lịch nhu cầu thiếu ngày trở nên phổ biến, cần thiết cho người Để đáp ưng nhu cầu đó, du lịch Việt Nam năm gần có bước chuyển rõ rệt, kết lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng trưởng qua năm, doanh thu nộp ngân sách nhà nước tăng lên nhiều Có thể nói nơi giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ Đó nhu cầu khơng thể thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch quốc gia Trong bối cảnh chung đó, khách sạn Novotel Danang Premier Han River có đầu tư lớn cho việc nâng cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng The Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Nhưng có mặt hạn chế nhiều bất cập vấn đề dịch vụ ăn uống nhà hàng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Chính vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ mà chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Square khách sạn Novotel Premier Han River “ Vì thời gian thực tập khách sạn tuần nên có nhiều thiếu sót q trình viết chun đề báo cáo thực tập Em mong nhận góp ý chân thành giúp đỡ thầy cô hướng dẫn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Novotel Danang Premier Han River Em xin chân thành cảm ơn 2.Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống nhân tố vô quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, việc nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Thứ hai, từ việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả thu hút khách đến với khách sạn 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Primier Han River 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, xử lý số liệu, so sánh số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 khách sạn Phương pháp luận, quy nạp diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp 5.Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quản khách sạn 1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp, có nghĩa lâu dài Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng, nơi cư ngụ lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến kỷ XIX dùng phổ biến nước phương Tây Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), thực tế khách sạn có dịch vụ lưu trú mà có sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại… có dịch vụ Sự khác biệt để phân biệt khách sạn nhà trọ thời bố trí buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghị bên khách sạn - Khách sạn nơi diễn kiện lịch sử Hầu hết khách giới (Tổng thống, Thủ tướng, Bộ trưởng…) lưu trú khách sạn nhiều nước giới Do có ý kiến cho “Lịch sử tạo từ khách sạn” Ngoài nhiều kiện lớn giới xảy khách sạn thể thao, điện ảnh, khoa học,… Vì việc hoạt động khách sạn đưa người từ khắp nơi đến với giải quyết, tận hưởng, chia sẻ vấn đề trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học giới, khu vực, quốc gia - Khách sạn nơi tập trung người quan trọng nơi sôi động, nhộn nhịp Nhiều người làm việc khách sạn bị lôi sơi động hấp dẫn Có lơi hấp dẫn buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, người mặc trang phục sang trọng, khách dẫn vào phòng đại tiệc sân vườn trang trí, bày đặt ấn tượng, đẹp mắt Một cảnh tượng khiến tất người hòa chung với khơng khí vui vẻ, hân hoan giai điệu điệu nhạc hòa quyện với ánh sáng ấm áp Điều tạo nên sức lôi hấp dẫn cho người Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009 : “ Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khái niệm Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch “ Từ định nghĩa khác nhau, hiểu: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm khách, khách sạn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí… cho khách nhằm thu lại lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo qui định quốc gia 1.1.1.2 Vai trò – vị trí khách sạn  Vai trò – vị trí khách sạn đời sống kinh tế - xã hội Hoạt động kinh doanh, phục vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế - xã hội, đáp ứng nhu cầu mặt lưu trú cho vận động người mà phận khơng thể thiếu việc phát triển kinh tế xã hội nói chung du lịch nói riêng vùng, đất nước Vai trò – vị trí khách sạn đời sống kinh tế - xã hội tóm tắt số điểm sau: - Là hoạt động kinh doanh thu hút lượng lớn lao động trực tiếp vào trình tạo sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải tình trạng thất nghiệp cho xã hội 77 - Đảm bảo hợp lý cân giá ăn, thức uống thực đơn mùa cao điểm, mùa thấp điểm - Không ngừng nâng cao chất lượng ăn, tạo nên thực đơn phong phú - Cam kết, trì thự chiện tốt cơng tác an toàn vệ sinh thực phẩm - Thực thay đổi thực đơn theo mùa 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn Hiện nay, nhà hàng Square thực đơn phong phú ăn q quen thuộc đơi lúc ngày lập lại nhiều lúc có lời phàn nàn khách vấn đề Do nhà hàng nên tiến hành cho tháy đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn chọn ăn - Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp - Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh họa hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt tăng thêm phần sang trọng ăn giúp cho khách chọn lựa ăn cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Từ giúp nhà hàng nâng cao hài lòng, thỏa mãn khách hàng đến nhà hàng - Đầu bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác Nếu đầu bếp thường xuyên thay đổi nhiều ăn ngày giúp cho khách hàng cảm thấy ngon miệng nhà hàng tiêu thụ hết ăn - Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách tiến hành khảo sát khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc theo nhu cầu, ý 78 kiến khách Tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng - Nhà hàng phải có thay đỏi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống có hiệu - Đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề đầu bếp thơng qua chương trình đào tạo chuyên sâu Và việc thường xuyên đánh giá khen thưởng, kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp khơng ngừng học hỏi tiến - Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên - Phải thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng thực phẩm nhà hàng đẻ đảm bảo yêu cầu an toàn vệ sinh thực phẩm cho nhà hàng khách sạn Việc cải tiến thực đơn cần thiết bước để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên Từ giải pháp nâng cao chát lượng đội ngũ nhân viên điều cần thiết cấp bách Nhân viên nhà hàng Square cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ song song cần phải đào tạo cho nhân viên kỹ mềm Bên cạnh đó, để khơng phải thời gian đào tạo hà hàng nên nghiêm ngặt việc tuyển chọn nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giáo tiếp: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh song song tiếng Hàn phục vụ nhà hàng Vì tiếng Anh ngơn ngữ giao tiếp thơng dụng toàn giới, tiếng Hàn Hàn Quốc thị trường khách chủ yếu mà khách sạn Novotel có Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với 79 khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách - Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà ahfng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ - Các nhân viên nhà hàng phải sẵn sàng nhận lắng nghe phàn nàn khách dịch vụ - Gửi lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách thức như: giảm giá, khuyến hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng phiếu giấy hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên: phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải cso hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu làm sao… tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, nói chuyện với khách vấn dề mà khách muốn khơng ảnh hưởng tới cơng việc làm việc Do phải thường xuyên đào tạo nhân viên cách giao nhiệm vụ cho người có kinh nghiệm làm việc, có chun mơn nghiệp vụ tốt trưởng phận, trưởng ca trực tiếp đào tạo nhân viên có tay nghề hạn chế Đặc biệt thời điểm nhân viên bắt đầu thử việc, nhân viên làm thời vụ, cần tăng cường đào tạo để nhân viên nắm bắt yêu cầu, kỹ công việc 80 Khi vào mùa vắng khách, khách sạn tận dụng thời điểm để cử nhân viên học lớp nghiệp vụ khách sạn; ngồi ra, có số thi chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn tổ chức thường niên, khách sạn Novotel cử nhân viên tham gia haowjc theo dõi để học hỏi, nhằm nâng cao tay nghề Thái độ phục vụ nhân viên: đóng vai trò lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều quan trọng mà nhân viên đưa cho khách mà quan trọng thái độ nhân viên Khách hàng ln mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến nhà hàng Họ muốn nhân viên nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lòng tới nhà hàng quản lý cần đẵ biệt ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho hân viên họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà ln vui vẻ, nhiệt tình Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lòng trung thành với nhà hàng có trách nhiệm với cơng việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ phép,… Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ,… Khen thưởng, ký luật phải công minh Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái, giảm áp lực công việc, từ có tinh thần tích cực, nhiệt tình giao tiếp, phục vụ khách Có thể thực giải pháp cách tổ chức buổi liên hoan, trò chơi tập thể vào dịp tổ chức chơi 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, làm tốt cơng việc 81 Hệ thống camera bố trí khắp nơi hoạt động tốt để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên, đặc biệt phải tập trung ý tới q trình đón tiễn khách Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách Cần có phối hợp nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hòa đồng nên nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoán Để vậy, nhà quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn công việc 3.2.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Ở khu vực bếp có gạch trơn, đặc biệt khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với Ban Giám Đốc nhà hàng để đâu tư lại Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị dung cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Còn khu vực bàn cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống dĩa, dao, đũa… bị cũ, tróc men, sước nhiều Rất nhiều bát, đĩa nhà hàng cũ bị sước nhiêu mặt nên cần bổ sung thay kịp thời 82 Một số khăn ăn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng sứt không đạt chuẩn độ cần kiểm tra, loại bỏ thay Đảm bảo đồng việc setup bàn Nên ý kiểm tra bàn ghế cũ bung thay lại Số xe đẩy để vận chuyển thức ăn đồ uống hạn chế nên cần tăng cường thêm Hệ thống phần mềm nên thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng, vệ sinh thay bị hư hỏng nặng Hệ thống điều hòa phải kiểm tra thường xun bố trí thêm vào mùa nắng nóng dễ gây tình trạng khơng đủ mát cho phòng ăn Nhà hàng cần thường xuyên trang trí lại bàn ăn phòng ăn để không gây nhàm chán cho khách tới ăn uống tạo cảm giác thoái mái, thư giãn Nhà hàng Square nhà hàng khách sạn, nơi phục vụ ăn Âu – Á tổ chức bữa tiệc ngắn, buffet cho khách nên cần trang trí đẹp gây ấn tượng Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng ln đóng vái trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khơng thể phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Chương “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel” Tại chương việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích 83 phát triển nhà hàng Square khách sạn Novotel, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện thiếu xót, mặt hạn chế nhà hàng Square Từ đó, giúp cho nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 84 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà ahfng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian thực tập nhà hàng Square khách sạn Novotel vừa qua, có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh anh chị phận nhà hàng., tơi hồn thành chun đè tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tơi trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, kết kinh doanh đưa số đè xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Thời gian làm báo cáo giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không dài giúp tơi có kinh nghiệm vơ q giá vieekc thu nhập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Tôi hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Square hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mặc dù cố gắng song với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo tơi chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để báo cáo hồn thiện 85 Một lần tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô ThS Phan Thị Minh Anh anh chị phận nhà hàng Square khách sạn Novotel giúp tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hoàng Thị Lan Hương (2013): “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (Trang 29 – 32 & trang 33 – 38) ThS Nguyễn Thị Hải Đường : “Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng”, NXB Đà Nẵng (Trang – 12) ThS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình: “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng”, NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh (Trang 71) Tài liệu Internet: Trang: https://www.novotel-danang-premier.com/vi/ Trang: http://premier-village.com.vn/gioi-thieu-tap-doan-accor-va-he-thong-khachsan-accor-tai-viet-nam/ PHỤ LỤC Mẫu khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Kính gửi: Q khách hàng! Tơi sinh viên khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng sinh viên thực tập khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Tôi tiến hành làm phiếu khảo sát để hỗ trợ cho chuyên đề tốt nghiệp Thời gian khảo sát tơi từ ngày 17/9/2018 đến 27/10/2018 Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời cuẩ quý khách thong tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho khảo sát  Ý kiến quý khách: Hãy cho biết mức độ hài lòng quý khách dựa theo thang điểm sau ( tích  vào số điểm tương ứng theo dòng q khách lựa chọn): Rất Hài Bình Khơng Rất hài lòng thường hài khơng lòng hài lòng lòng Nhận định I.Về Menu Cách thiết kế Menu có thu hút bạn khơng? Danh mục đồ ăn có phong phú cho bạn lựa chọn khơng? II Về Món ăn Các ăn, thức uống nhà hàng làm bạn hài lòng chưa? Cách trình bày ăn có hấp dẫn hài lòng bạn khơng? Món ăn phục vụ có đảm bảo chất lượng đầy đủ thành phần không? III Về Nhân viên Thái độ nhân viên có khiến bạn cảm thấy hài lòng chưa? Nhân viên có giao tiếp tốt để làm hài lòng bạn khơng? IV Về quy trình phục vụ Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn có hài lòng thân khơng? V Về sở vật chất kỹ thuật Bạn có thấy hài lòng/thoải mái với khơng gian, cách trang trí nhà hang hay khơng Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà hàng?  Thông tin cá nhân: Để trả lời câu hỏi, quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trông bênh cạnh - đáp án mà quý khách lựa chọn: Giới tính quý khách: Nam Nữ Độ tuổi quý khách: 40 tuổi Học sinh – sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Giám đốc Nội trợ Khác NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quản khách sạn. .. kinh doanh nhà hàng Square – khách sạn Novotel 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel 77 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản... dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng