Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mangosteen của Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương Mại, thời gian thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình Quý thầy cô khoa, trường, Ban giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Movenpick Hà Nội Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt ThS Nguyễn Thùy Trang tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học, chia sẻ kiến thức thực tế cho em suốt q trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Movenpick Hà Nội, đặc biệt anh, chị phận nhà hàng quan tâm, tận tình bảo, hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ em suốt q trình em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy, giáo để đề tài khóa luận tốt nghiệp kiến thức chuyên ngành em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Huyền Nguyễn Thị Thu Huyền MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống .13 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn 13 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên 18 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 21 NHÀ HÀNG MANGOSTEEN CỦA KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI .21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .21 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Movenpick Hà Nội .21 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .24 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .25 iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .28 2.2.1 Chỉ tiêu đặt chỗ 29 2.2.2 Chỉ tiêu đón tiễn khách .30 2.2.3 Chỉ tiêu cảnh quan vị trí .31 2.2.4 Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ .32 2.2.5 Chỉ tiêu tốc độ phục vụ 33 2.2.6 Chỉ tiêu thái độ phục vụ 33 2.2.7 Chỉ tiêu kỹ phục vụ 34 2.2.8 Chỉ tiêu chất lượng ăn .35 2.2.9 Chỉ tiêu chất lượng đồ uống 35 2.2.10 Chỉ tiêu mức độ đa dạng ăn, đồ uống .36 2.2.11 Chỉ tiêu vệ sinh – an toàn thực phẩm 37 2.2.12 Chỉ tiêu toán 38 2.2.13 Cảm nhận chung khách hàng 38 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội 39 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 39 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM .43 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MANGOSTEEN CỦA KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 43 3.1 Dự báo xu hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội 43 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội 43 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .44 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .45 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .46 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46 3.2.2 Cải tiến, đồng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ 48 iv 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống .50 3.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lý chất lượng nhà hàng Mangosteen 51 3.2.5 Tăng cường phối hợp với nhà cung ứng 52 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội .53 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước (Bộ Giao thông Vận tải, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Bộ Thơng tin Truyền thông, Bộ Giáo dục Đào tạo).53 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 54 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 54 3.3.4 Kiến nghị với sở đào tạo 54 KẾT LUẬN .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống khách sạn Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Mangosteen Bảng 2.1: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Đặt chỗ Bảng 2.2: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Đón tiễn khách Bảng 2.3: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Cảnh qua vị trí Bảng 2.4: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Tiện nghi phục vụ Bảng 2.5: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Tốc độ phục vụ 10 Bảng 2.6: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Thái độ phục vụ 11 Bảng 2.7: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Kỹ phục vụ 12 Bảng 2.8: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Chất lượng ăn 12 Bảng 2.9: Kết mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng đồ uống 13 Bảng 2.10: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Mức độ đa dạng ăn, đồ uống 14 Bảng 2.11: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Vệ sinh – an toàn thực phẩm 15 Bảng 2.12: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Thanh toán 16 Bảng 2.13: Kết mức độ hài lòng khách hàng tiêu Cảm nhận chung Trang 10 25 29 30 32 32 33 33 34 35 35 36 37 38 38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh xu hội nhập kinh tế quốc tế phát triển mạnh mẽ nay, du lịch đóng vai trị quan trọng, nhân tố thúc đẩy kinh tế – xã hội đất nước Với ưu văn hóa, tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú ổn định trị thu hút lượng lớn du khách không nước mà khách du lịch quốc tế Du lịch phát triển mạnh mẽ song song với phát triển sở kinh doanh lưu trú – phần lớn sở kinh doanh khách sạn với kinh doanh dịch vụ ăn uống tách rời Trước đây, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến giá cả, khuyến mại ưu đãi kèm Khi đời sống thu nhập người dân thay đổi tốt lên làm cho nhu cầu người thay đổi từ có ăn có mặc đến ăn no mặc ấm ăn ngon mặc đẹp ngày chất lượng sản phẩm quan tâm hàng đầu Để tồn tại, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống vậy, nhà hàng phải đáp ứng địi hỏi khách hàng ăn ngon yêu cầu thẩm mỹ thưởng thức Qua khơng giúp tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, tạo dựng uy tín mà giúp nhà hàng, khách sạn đạt vị bật vững thị trường Khách sạn Movenpick Hà Nội khách sạn với sở vật chất đại đẳng cấp Bên cạnh dịch vụ kinh doanh chủ yếu lưu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống có đóng góp lớn vào doanh thu khách sạn, phải nói đến tầm quan trọng nhà hàng Mangosteen Mangosteen nhà hàng khách sạn, tọa lạc tầng khách sạn Movenpick Hà Nội Nhà hàng trang bị sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, đại với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, phục vụ chu đáo mang phong cách dấu ấn riêng nhà hàng Thực đơn nhà hàng đa dạng với ăn ngon có loại thực đơn chính: Go Healthy, Asian Specialties Western Delicacies Sau thời gian thực tập Khách sạn Movenpick Hà Nội, xuất phát từ thực tế với kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen tồn số hạn chế việc đón tiễn khách chưa đảm bảo đầy đủ, kịp thời; tiện nghi phục vụ thiếu tính đồng lạc hậu; mức độ đa dạng ăn, đồ uống cịn thấp Vì vậy, để thu hút giữ chân khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng cấp thiết lúc nhà hàng Mangosteen Xuất phát từ vấn đề nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhiều tác giả quan tâm Qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu Đây nguồn tư liệu hữu ích quý giá để em tham khảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Một số đề tài cơng trình nghiên cứu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn như: - Sách, giáo trình PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Leonardo Inghilleri, Micah Solomon (2013), Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững, NXB Lao Động Xã Hội Các công trình nghiên cứu làm rõ lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý thuyết chuyên sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ Làm phong phú cho kho tri thức ngành dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng - Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mây (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khach sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Đề tài xác định nguyên nhân dẫn đến khách sạn kinh doanh không hiệu quả, thiếu sót quy trình cung ứng dịch vụ Từ đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu cho khách sạn Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu nói đến số lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội Từ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Đề tài khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Từ ưu điểm, hạn chế với nguyên nhân để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or Phạm Thị Linh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise – Khách sạn Church Botique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Đề tài hạn chế tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng La Petite Eglise, với hạn chế cơng tác quản lý nhân viên Từ đó, tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ qua công tác quản lý, đào tạo nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ Bùi Hoàng Thiên (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Conifer Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Đề tài đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn; khỏa sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Conifer Hà Nội Từ đưa ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân để đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Conifer Hà Nội Những đề tài khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng, khách sạn địa bàn Hà Nội Các tác giả hạn chế, nguyên nhân đưa số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Qua tư liệu trên, em kế thừa phương pháp đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đề cập đến đề tài trên, từ giúp em hoàn thiện thêm giải pháp đề tài Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội, Hà Nội” cần thiết đề tài nghiên cứu độc lập so với cơng trình nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội Để từ góp phần tạo nên yếu tố thu hút khách du lịch đến với nhà hàng, xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho nhà hàng Mangosteen Qua góp phần làm tăng hiệu kinh doanh cho nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hà Nội - Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Trong tập trung nghiên cứu tiêu, phương pháp, yếu tố ảnh hưởng nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Về khơng gian: Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tiến hành Khách sạn Movenpick Hà Nội - Về thời gian: Việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội tiến hành từ 31/08/2020 đến 04/12/2020 Số liệu minh chứng đề tài lấy phịng kế tốn, phịng nhân sự, phòng marketing Khách sạn Movenpick Hà Nội kết hợp kết phân tích thu từ phiếu điều tra khách hàng Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp cần thu thập gồm: Thông tin giới thiệu khách sạn, máy tổ chức quản lý lao động khách sạn, thông tin sản phẩm thị trường khách khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018, 2019, liệu xử lý sau điều tra khách hàng,… - Nguồn: Phịng kế tốn, nhân sự, kinh doanh, phận nhà hàng khách sạn, đề tài nghiên cứu liên quan, website khách sạn,… - Cách thu thập: Tiến hành thu thập tài liệu sách báo, internet, báo cáo phòng, phận khách sạn Movenpick Hà Nội, website khách sạn,… 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để có liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội, em sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách phát phiếu xin ý kiến khách hàng dịch vụ ăn uống Nội dung tiến hành sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội Khách hàng lựa chọn đến từ quốc gia khác Trung Quốc, Mỹ, Ấn Độ,… khách Việt Nam Trong có 80 phiếu cho khách Việt Nam 120 phiếu cho khách quốc tế - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế loại ngôn ngữ: tiếng Việt tiếng Anh Mẫu phiếu điều tra bao gồm tiêu chí về: Đặt chỗ, đón tiễn khách, chất lượng ăn, đồ uống, quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, tốn, vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm,… số thông tin cá nhân khách hàng Phiếu điều tra thiết kế với mức chất lượng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng: tốt, tốt, trung bình, Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất - Bước 3: Phát phiếu điều tra Số lượng phiếu phát 200 phiếu điều tra Phiếu phát sau khách dùng bữa chờ toán Thời gian phát phiếu 31/08/2020 đến 30/11/2020 - Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau phát 200 phiếu điều tra, số phiếu thu lại hợp lệ 185 phiếu 5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích xử lý liệu thứ cấp Các phương pháp sử dụng chủ yếu nhằm phân tích thành cơng hạn chế cịn tồn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hà Nội: - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu qua tháng, quý, năm Từ rút chênh lệch để đưa nhận định kết luận - Phương pháp tổng hợp phân tích: Các thơng tin thu thấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hà Nội tiến hành chọn lọc, tổng hợp, phân tích đánh giá - Phương pháp tính tốn: Sử dụng cơng thức tốn học để tính tốn doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận nhà hàng: Thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, hoạch tốn chi phí phận Ngồi cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Bộ phận bếp: Được chia thành bếp nhỏ, gồm: bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh bếp canteen Đây nơi chịu trách nhiệm đảm bảo đồ ăn khách khách sạn, đồ ăn điểm phục vụ bên khách sạn khách hàng yêu cầu bữa cơm nhân viên Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Bên cạnh cịn thực việc kiểm sốt vào nhân viên thiết phải theo ca làm việc Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Đồng thời thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm khách sạn có hội nghị, hội thảo kiện khác Bộ phận nhân sự: Có chức quản lý, tuyển dụng nhân sự: từ việc tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận tiếp thị bán: Chịu trách nhiệm việc phân tích, hoạch định chiến lược bán giá bán cho phân khúc khách hàng, kênh bán hàng, kiểm sốt quỹ phịng, đưa dự đốn kinh doanh nhằm tối ưu hóa doanh thu hướng tới việc đạt mục tiêu kinh doanh đề khách sạn Bộ phận tài – kế tốn: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Cụ thể, lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm quản lý giám sát thu, chi Bộ phận truyền thơng marketing: Có chức thực cơng tác truyền thông, quảng cáo sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác với hình ảnh khách sạn; chăm sóc khách hàng số công việc khác nghiên cứu thị trường, đặt quan hệ với công ty du lịch PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018- 2019 So sánh STT Các tiêu Tổng doanh thu DT Dịch vụ lưu trú Tỷ trọng DT Dịch vụ ăn uống Tỷ trọng DT Dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Thuế GTGT (10%) Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 302.901 199.308 65,79 63.912 21,09 39.681 13,12 201.523 66,53 30.290,1 310.461 208.009 67 64.576 20,8 37.876 12,2 204.965 66,02 31.046,1 2019/2018 +/% 7.560 102,5 +8.701 104,37 (+1,21) +664 101,04 (-0,29) -1.805 95,45 (-0,92) +3.442 101,71 (-0,51) +756,1 102,49 Tỷ lệ thuế LNTT % Trđ 10 208.698,9 10 214.838,9 +4.118 104,06 Tỷ suất LNTT Thuế TNDN (20%) % Trđ 68,9 41.739,78 69,19 42.967,78 (+0,29) +1.228 102,94 LNST Trđ 166.959,1 171.871,1 +4.912 102,94 % 55,12 55,36 (+0,24) - Tỷ suất LNST ĐVT Năm 2018 Năm 2019 (Nguồn: Khách sạn Movenpick Hà Nội) - Tổng doanh thu khách sạn sau năm tăng lên 2,5% tương ứng tăng 7.560 trđ, tăng tổng doanh thu chủ yếu DT dịch vụ lưu trú tăng nhiều chiếm tỷ trọng lớn Nguyên nhân khách sạn làm tốt vai trị cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú mang lại hiệu doanh thu cho doanh nghiệp + DT dịch vụ ăn uống tăng chiếm tỷ trọng chưa cao, chiếm khoảng 20,8% năm 2019 Trong đó, dịch vụ ăn uống sản phẩm trọng khách sạn Khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu khách nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ + DT dịch vụ bổ sung khác giảm khách sạn chưa thực quan tâm chưa có chương trình nhằm đẩy mạnh tiêu dùng dịch vụ khách hàng - Về chi phí: tỷ suất chi phí có tăng lượng tăng đáng kể thấp so với tổng doanh thu LNST có tăng lên 4.912 triệu đồng so với năm 2018 nhờ tăng nhanh doanh thu PHỤ LỤC Cơ cấu thị trường khách khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn năm 2018– 2019 STT Loại khách ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng lượt khách Người 43.158 Khách nội địa Người Tỷ trọng So sánh 2019/2018 46.927 +/+3.769 % 108,73 19.496 21.153 +1.657 108,49 % 45,17 45,08 (-0,09) - Khách quốc tế Người 23.662 25.774 +2.112 108,93 Tỷ trọng % 54,83 54,92 (+0,09) - (Nguồn: Khách sạn Movenpick Hà Nội) Qua bảng 2.4: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn năm 2018 – 2019, ta thấy: Nhìn chung, lượng khách nội địa quốc tế qua năm tăng, cụ thể: Tổng lượt khách từ năm 2018 đến 2019 tăng 3769 lượt, tương ứng tăng 8,73%: - Khách nội địa, năm 2019 21153 lượt tăng 1657 lượt khách so với năm 2018, tương ứng tăng 8,5% - Khách quốc tế năm 2019 25774 lượt tăng 2112 lượt so với năm 2018, tương ứng tăng 8,93% Từ số liệu cho thấy khách sạn tập trung phát triển thị trường khách quốc tế, chiếm tỷ trọng lớn đóng góp nhiều vào doanh thu khách sạn PHỤ LỤC Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018- 2019 Dưới nguồn vốn năm 2018 năm 2019 khách sạn Movenpick Hà Nội: STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Tổng vốn kinh doanh Vốn cố định Trđ 745.136 750.213 So sánh 2019/2018 +/% +5.077 100,68 Trđ 508.297 511.388 +3.091 100,61 Tỷ trọng % 68,22 68,17 (-0,05) - Vốn lưu động Trđ 236.839 238.825 +1.986 100,84 Tỷ trọng % 31,78 31,83 (+0,05) - Năm 2019 (Nguồn: Khách sạn Movenpick Hà Nội) Nhìn chung, tổng vốn kinh doanh năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,68% tương ứng tăng 5.077 triệu đồng so với năm 2018 Cụ thể: - Vốn cố định năm 2019 511.388 triệu đồng tăng 0,61%, tương ứng tăng 3.091 triệu đồng so với năm 2018 - Vốn lưu động năm 2019 238.825 triệu đồng tăng 0,84%, tương ứng tăng 1.986 triệu đồng so với năm 2018 Qua năm, vốn kinh doanh khách sạn tăng ổn định vốn cố định vốn lưu động Qua số liệu cho thấy, khách sạn có xu hướng tăng tỷ trọng vốn lưu động tổng vốn kinh doanh Khách sạn có kế hoạch đầu tư đắn, giúp tăng nguồn vốn cho doanh nghiệp Đồng thời, khách sạn thấy tầm quan trọng nguồn vốn lưu động nên trọng làm tăng nguồn vốn PHỤ LỤC Tình hình nhân lực khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Người 171 Nam Người Tỷ lệ Độ tuổi Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ So sánh 2019/2018 +/- % 161 -10 94,15 72 65 -7 90,28 % 42,11 40,37 (-1,74) - Nữ Người 99 96 -3 96,97 Tỷ lệ % 57,89 59,63 (+1,74) - 55 tuổi Người -1 75 Tỷ lệ % 2,34 1,86 (-0,48) - ĐH-CĐ Người 95 93 -2 97,89 Tỷ lệ % 55,56 57,76 (+2,2) - Trung cấp Người 35 30 -5 85,71 Tỷ lệ % 20,47 18,63 (-1,84) 91,01 Trình độ khác Tỷ lệ Người 41 38 -3 92,68 % 23,98 23,60 (-0,38) - Thành thạo tiếng anh Tỷ lệ Người 120 116 -4 96,67 % 70,18 72,05 (+1,87) - Không thành thạo tiếng anh Tỷ lệ Người 51 45 -6 88,24 Tổng số lao động Giới tính ĐVT % 29,82 27,95 (-1,87) (Nguồn: Khách sạn Movenpick Hà Nội) Theo bảng 2.5: Tình hình nhân lực khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn năm 2018-2019, ta thấy: Từ năm 2018 đến năm 2019, tổng nhân lực từ 171 người xuống 161 người, giảm 10 người, tương ứng giảm 5,85% Qua cho thấy nguồn nhân lực khách sạn có thay đổi nhẹ, cụ thể: - Chỉ tiêu giới tính: Số lao động nam, số lao động nữ giảm người người, tương ứng giảm 9,72% 3,24% Từ làm cho tỷ lệ lao động nam, nữ khách sạn thay đổi: tỷ lệ lao động nam giảm; tỷ lệ lao động nữ tăng Sự chênh lệnh tỷ lệ nam nữ có xu hướng tăng, năm 2018 15,78% đến năm 2019 19,26%, tăng 3,48% - Chỉ tiêu độ tuổi: phần lớn lao động khách sạn năm 2018 2019 có độ tuổi có giảm nhẹ số lượng từ 94 người xuống 90 người tỷ lệ độ tuổi lại tăng 0,93% Lao động độ tuổi từ 35-55 sau năm giảm số lượng tỷ lệ độ tuổi người 0,45% Tương tự với lao động độ tuổi >55 giảm người tỷ lệ độ tuổi giảm 0,48% Qua đó, ta thấy nguồn nhân lực khách sạn Movenpick Hà Nội nguồn nhân lực trẻ, giàu kinh nghiệm, đam mê với công việc Đây yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công hoạt động kinh doanh khách sạn Movenpick Hà Nội - Chỉ tiêu trình độ chuyên mơn: Số lao động có trình độ ĐH-CĐ giảm người tỷ lệ cấu lại tăng lên 2,2%, lao động có trình độ trung cấp trình độ khác giảm người người, đồng thời tỷ lệ giảm xuống 1,84% 0,38% Điều thể trình độ nguồn lao động nhìn chung có cải thiện chất lượng - Chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ: Tỷ lệ lao động thành thạo tiếng Anh tăng 1,87% Lao động khơng thành thạo tiếng anh giảm từ 29,82% xuống cịn 27,95% Từ cho thấy trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực ngày nâng cao, góp phần giúp khách sạn ngày phục vụ khách tốt hơn, khách quốc tế Nhìn chung, giai đoạn 2018 – 2019, số lượng lao động giảm nhẹ khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng Điều hiểu rằng, khách sạn muốn ngày mở rộng đội ngũ nhân lực có trình độ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, cho mục tiêu cuối tăng doanh thu lợi nhuận PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNARE PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dear valued guest, In order to get information for my reseach “Improvement of the catering service quality at Mangosteen restaurant of Movenpick Hotel Hanoi” I hope to receice your asessment about the problems in the following table Please tick (x) the boxes matching with your assessment Thank you very much! Quý khách thân mếm, Với mong muốn có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội”, mong nhận ý kiến Quý khách vấn đề nêu bảng sau Ý kiến Quý khách đánh dấu (x) vào ô tương ứng Tôi mong nhận hợp tác từ phía Q Khách Tơi xin chân thành cảm ơn! I Questions/ Câu hỏi điều tra Please assess the quality of the catering service at Mangosteen restaurant of Movenpick Hotel Hanoi by the level from very good to very poor Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội theo cấp độ từ tốt đến STT Standard/ Tiêu chí Very good/ Rất tốt (5) Judge/ Đánh giá Fair/ Good/ Trung Poor/ Tốt Kém bình (4) (2) (3) Reservation/ Đặt chỗ 1.1 Speed/ Nhân viên có nhanh chóng nhận yêu cầu đến Very poor/ Rất (1) 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 5.1 5.2 6.1 6.2 khách không? Information content of the catering service/ Nhân viên có cung cấp đầy đủ thông tin hay không? Attitude/ Nhân viên có tư vấn nhiệt tình hay khơng? Reception/ Đón tiễn khách Speed/ Nhân viên có kịp thời đón khách khơng? Attitude/ Nhân viên có nhiệt tình, niềm nở khơng? Practice guests/ Nhân viên có tiễn khách khơng? View, location/ Cảnh quan vị trí Convenient location/ Vị trí nhà hàng tìm, thuận tiện khơng? Restaurant space/ Khơng gian nhà hàng có rộng rãi khơng? Decorate/ Cách trí có đẹp mắt khơng? Service faclities/ Tiện nghi phục vụ Instrument food/ Nhà hàng có đủ dụng cụ phục vụ bữa ăn không? Quality of instrument food/ Dụng cụ hỗ trợ có tốt hay khơng? Speed/ Tốc độ phục vụ Time to wait for a dishes/ Thời gian đợi Speed/ Nhân viên phục vụ có nhanh chóng khơng? Attitude/ Thái độ phục vụ Attitude/ Nhân viên có niềm nở, thân thiện không? Take care of customer/ Nhân viên có ln quan tâm, ý để đáp ứng yêu cầu khách không? 7.1 7.2 7.3 8.1 8.2 9.1 9.2 10 10.1 10.2 10.3 11 11.1 11.2 11.3 12 12.1 Ability to service/ Kỹ phục vụ Advice for customer/ Nhân viên có tư vấn tốt thực đơn cho khách Serve all kinds of dishes/ Nhân viên có phục vụ đủ Take care of customer / Nhân viên có quan tâm khách chu đáo The quality of food/ Chất lượng ăn Taste of food/ Hương vị ăn Decoration of food/ Trang trí ăn The quality of beverage/ Chất lượng đồ uống Taste of beverage/ Hương vị đồ uống Decoration of beverage/ Trang trí đồ uống The variety of food and beverage/ Mức độ đa dạng ăn, đồ uống The variety of breakfast/ Thực đơn bữa sáng có đa dạng không? The variety of main course/ Thực đơn cho bữa có phong phú khơng? The variety of beverage/ Thực đơn đồ uống có nhiều lựa chọn khơng? Food hygiene/ Vệ sinh – an toàn thực phẩm Restaurant space/ Khơng gian nhà hàng có khơng? Instrument food/ Cơng cụ, dụng cụ có khơng? Food and beverage/ Món ăn, đồ uống có đảm bảo vệ sinh khơng? Payment/ Thanh tốn Speed/ Thời gian tốn có nhanh khơng? 12.2 Accuracy/ Hoạt động tốn có xác khơng? 12.3 Attitude/ Nhân viên thu ngân có thân thiện không? 13 Totally assessment/ Cảm nhận chung II Personal details/ Thông tin cá nhân Please show your personal details/ Xin Quý khách vui lòng cho biết số thông tin nhân sau: Nationality/ Quốc tịch:……………………………………………………………… Sex/ Giới tính: ……………………………………………………………………… Age/ Tuổi:…………………………………………………………………………… Job/ Nghề nghiệp:…………………………………………………………………… Thank you for your help!/ Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra này! Contact/ Nếu Quý khách có thắc mắc xin chuyển địa chỉ: - Email: huyenb3dhtm@gmail.com - Address/ Địa chỉ: - Nguyen Thi Thu Huyen, Class K53B3LH, Faculty of Hospitality and Tourism, Thuong Mai university, 79 Ho Tung Mau, Mai Dich, Cau Giay District, Hanoi Nguyễn Thị Thu Huyền, Lớp K53B3LH, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, 79 Hồ Tùng Mậu, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội, PHỤ LỤC Tổng hợp kết nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách sạn Movenpick Hà Nội STT Chỉ tiêu Rất tốt (5) SP % 1.1 Nhân viên có nhanh chóng nhận yêu cầu 58 đến khách không? 31,35 Mức chất lượng dịch vụ Tốt Trung bình Kém (4) (3) (2) SP % SP % SP % Đặt chỗ 75 40,54 33 17,84 14 7,57 Rất (1) SP % 2,7 Điểm trung bình 4,01 3,9 1.2 Nhân viên có cung cấp đầy đủ thông tin hay không? 1.3 Nhân viên có tư vấn nhiệt tình hay khơng? 2.1 Nhân viên có kịp thời đón khách khơng? 2.2 Nhân viên có nhiệt tình, niềm nở khơng? 2.3 Nhân viên có tiễn khách khơng? 3.1 Vị trí nhà hàng tìm, thuận tiện khơng? 3.2 Khơng gian nhà hàng có rộng rãi khơng? 3.3 Cách trí có đẹp mắt khơng? 4.1 Nhà hàng có đủ dụng cụ phục vụ bữa ăn không? 4.2 Dụng cụ hỗ trợ có tốt hay khơng? 72 38,92 80 43,24 20 10,81 12 6,49 0,54 4,14 60 32,43 77 41,62 31 16,76 14 7,57 1.62 3,96 Đón tiễn khách 3,91 56 30,27 66 35,68 45 24,32 10 5,41 4,32 3,82 67 36,22 72 38,92 29 15,68 15 8,11 1,07 4,01 58 31,35 70 37,84 42 22,7 12 6,49 1,62 3,91 Cảnh quan vị trí 3,98 70 37,84 73 39,46 35 18,92 3,78 0 4,11 60 32,43 62 33,51 41 22,16 11 5,95 11 5,95 3,81 66 35,68 72 38,92 38 20,54 3,78 1,07 4,03 Tiện nghi phục vụ 3,51 48 25,95 53 28,65 59 31,89 18 9,73 3,78 3,63 35 18,91 52 28,11 61 32,97 22 11,89 15 8,11 3,38 4.1 Nhà hàng có đủ dụng cụ phục vụ bữa ăn khơng? 5.1 Thời gian đợi 5.2 Nhân viên phục vụ có nhanh chóng khơng? 6.1 Nhân viên có niềm nở, thân thiện khơng? 6.2 Nhân viên có ln quan tâm, ý để đáp ứng yêu cầu khách không? 7.1 Nhân viên có tư vấn tốt thực đơn cho khách 7.2 Nhân viên có phục vụ đủ 7.3 Nhân viên có quan tâm khách chu đáo 8.1 Hương vị ăn 8.2 Trang trí ăn 9.1 Hương vị đồ uống 48 25,95 53 28,65 59 31,89 18 9,73 3,78 Tốc độ phục vụ 3,63 3,68 42 22,7 49 26,49 65 35,14 23 12,43 3,24 3,53 50 27,03 64 34,59 62 33,51 3,24 1,62 3,82 Thái độ phục vụ 56 30,27 64 34,59 32 17,3 55 29,73 48 25,95 57 30,81 3,6 15 8,11 1,08 3,85 26 14,05 15 8,11 3,34 Kỹ phục vụ 3,52 59 31,89 64 34,59 46 24,86 10 5,41 3,24 3,86 62 33,51 66 35,68 55 29,73 1,08 0 4,02 52 28,11 57 30,81 48 25,95 19 10,27 4,86 2,67 Chất lượng ăn 3,77 61 32,97 66 35,68 39 21,08 11 5,94 4,32 3,87 53 28,65 64 34,59 35 18,92 21 11,35 12 6,49 3,66 Chất lượng đồ uống 54 29,19 63 34,05 44 23,78 3,82 18 9,73 3,24 3,76 9.2 Trang trí đồ uống 10 10.1 Thực đơn bữa sáng có đa dạng khơng? 10.2 Thực đơn cho bữa có phong phú khơng? 10.3 Thực đơn đồ uống có nhiều lựa chọn không? 11 11.1 Không gian nhà hàng có khơng? 11.2 Cơng cụ, dụng cụ có khơng? 11.3 Món ăn, đồ uống có đảm bảo vệ sinh không? 12 12.1 Thời gian tốn có nhanh khơng? 12.2 Hoạt động tốn có xác khơng? 12.3 Nhân viên thu ngân có thân thiện không? 13 Cảm nhận 61 32,97 61 32,97 48 25,95 4,32 3,78 Mức độ đa dạng ăn, đồ uống 3,87 3,34 30 16,22 42 22,7 72 38,92 25 13,51 16 8,65 3,24 38 20,54 45 24,32 63 34,05 29 15,68 10 5,41 3,39 35 18,92 43 23,24 76 41,08 19 10,27 12 6,48 3,38 Vệ sinh – an toàn thực phẩm 3,86 55 29,73 66 35,68 49 26,49 12 6,49 1,62 3,85 60 32,43 61 32,97 42 22,7 16 8,65 3,24 3,83 60 32,43 61 32,97 50 27,03 11 5,95 1,62 3,89 Thanh toán 3,73 35 18,92 61 32,97 73 39,46 14 7,57 1,08 3,61 43 23,24 62 33,51 67 36,22 4,86 2,16 3,71 48 25,95 75 40,54 52 28,11 4,32 1,08 3,86 46 24,86 61 32,97 52 28,11 21 11,35 2,71 3,66 chung 3,72 (Nguồn: Kết điều tra thực tế nhà hàng Mangosteen, khách sạn Movenpick Hà Nội) ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn, nhà hàng Khách sạn sở lưu... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MANGOSTEEN CỦA KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 3.1 Dự báo xu hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen Khách. .. .43 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MANGOSTEEN CỦA KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 43 3.1 Dự báo xu hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen