Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàngn môn quản trị chất lượng dịch vụ đại học thương mại

Bản thảo luận môn quản trị chất lượng dịch vụ đại học thương mại Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàngNghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ᴼᴼᴼ BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách phản ứng khách sạn Melia Hà Nội trước review khách hàng Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang Lớp: 2001TSMG2611 Nhóm: Hà Nội, 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khi sống người ngày nâng cao, khơng cịn lo ăn, mặc, chỗ nữa, với kinh tế dần ổn định u cầu nghỉ ngơi, thư giãn du lịch ngày tăng lên Đi kèm với nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn tăng cao Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn ngày nâng cao, nhiên khơng dễ dàng đáp ứng hài lịng nơi khách hàng Bởi dịch vụ khó cân đo đong đếm hay đặt lên bàn cân yêu cầu khách hàng lại khác Chính khách sạn ln khơng ngừng cải tiến, đối dịch vụ để làm hài lịng khách hàng Một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua review khách hàng Các review trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng khả kinh doanh khách sạn tương lai Có thể nói hội thách thức nhà quản trị Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải để vừa cải thiện dịch vụ, nâng cao uy tín mình, vừa thu hút khách hàng khơng hài lịng lại với khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề trên, nhóm chọn đề tài thảo luận: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Melia Hà Nội trước review khách hàng” Bài thảo luận nhóm gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Melia Hà Nội trước review khách hàng Chương 3: Một số giải pháp Trong trình làm bài, nhóm nhận hướng dẫn chi tiết, nhiệt tình từ giảng viên ThS Nguyễn Thùy Trang Dù vậy, thảo luận nhóm cịn tồn số hạn chế Mong bạn đóng góp ý kiến để làm nhóm hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ Có nhiều góc độ để nhìn nhận khái niệm dịch vụ Trong học phần Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, tiếp cận dịch vụ góc độ sau: Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hố vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Theo ISO (International Organization for Standardization) 8402: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Từ ta rút khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn sau: Dịch vụ kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Cũng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiếp cận nhiều góc độ khác như: - Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ quan hệ tỷ lệ kết đạt chi phí bỏ ra, phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá - Quan điểm người sản xuất: Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận - Quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ - TCVN 5814-94 ISO-9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Từ quan điểm ta có đưa khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau: Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi khối lượng cảm nhận từ phía khách hàng dịch vụ khách sạn 1.1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tổ chức kinh tế đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán tổ hợp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch 1.1.1.4 Khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào Họ người có điều kiện định mua Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng dịch vụ Có loại khách hàng: - Những người làm việc phận khác chức vụ hay làm việc chi nhánh khác tổ chức Có thể hiểu họ nhân viên công ty, họ trông cậy vào công ty, vào sản phẩm/ dịch vụ thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: Bao gồm cá nhân, doanh nghiệp người làm kinh doanh, nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh, quan nhà nước, tổ chức, bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp… 1.1.1.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm dịch vụ Từ đó, họ hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Sự hài lòng dạng trạng thái cảm giác thiên tâm lý sau nhu cầu, kỳ vọng khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành dựa sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy lúc mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ Sau thử mua sử dụng, khách hàng có so sánh thực kỳ vọng Từ đó, họ đưa đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng 1.1.1.6 Review khách hàng Review khách hàng nhận xét, đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Review khách hàng thông tin hữu ích mà nhà cung cấp dịch vụ dựa vào để đánh điều chỉnh kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.1.2 Một số lí thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ a Các đặc điểm chung dịch vụ: - Khơng hữu/ vơ hình: Các sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan Người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ buộc phải tin vào nhà cung ứng - Không tách rời/ đồng thời: Các sản phẩm dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Có khách hàng q trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ tiến hành - Không đồng nhất/ không ổn định: Các sản phẩm loại dịch vụ có khơng đồng chất lượng chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… khách hàng Từ dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp khó khăn - Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn việc bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh b Một số đặc trưng dịch vụ du lịch - Sự tham gia khách hàng: Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ; yếu tố đầu vào dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vụ); người đồng sản xuất; người quản lý - Khó kiểm sốt chất lượng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hàng hóa hữu hình Việc lưu giữ làm cho việc lựa chọn để đánh giá kiểm tra sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn - Khơng chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sử hữu hàng hóa làm điều sau Khi mua dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua - Tính dễ chép: Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký quyền nên dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ du lịch dễ bị nghèo nàn, nhàm chán - Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rõ nét tính thời vụ, bị tác động nhiều yếu tố có thời tiết, khí hậu Ví dụ khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè,… - Tính tổng hợp/ trọn gói: Dịch vụ du lịch thường dịch vụ trọng gói bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… số dịch vụ bổ sung kèm mua vé ca nhạc, visa,… - Sản phẩm dịch vụ du lịch đòi hỏi chất lượng cao: Khách du lịch người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường Vì thế, u cầu địi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Nhà cung ứng a Khách hàng Là tập hợp người mua tiềm năng, đã, mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong mơ hình khách hàng dường phần đơn giản nhất, thực tế vậy, khách hàng thực phức tạp, đặc biệt tâm lý Vì vậy, doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn trông đợi họ  Lý thuyết nhu cầu: Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch để thỏa mãn nhu cầu, cơng ty cần nghiên cứu lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa vào năm 1940 Tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn ở, lại, Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cần đặc biệt ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý đáp ứng, người tiếp tục muốn có bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt Ngoài khách hàng tham gia dịch vụ du lịch muốn biết chắn khơng có nguy hiểm chờ đợi họ tài sản họ đảm bảo an toàn Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu tình bạn bè, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ người hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu Khách hàng cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ tìm kiếm để thoả mãn nhu cầu xã hội Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Các khách VIP (Very Important Person) thường thích hợp với loại người tìm kiếm nhu cầu tự trọng Tuy nhiên, đến mức độ đó, ngành du lịch tất khách hàng bị thúc để thoả mãn nhu cầu tự trọng vài mức độ Nhu cầu tự hồn thiện: Đó nhu cầu để nhận tiềm thực đó, ví dụ nhu cầu nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác nhà tiếp tục viết, Nếu tất nhu cầu thoả mãn, khách hàng cần khuyến khích để đạt thành cơng thầm - kín thừa nhận  Lý thuyết trông đợi: Donald Davidoff đưa quy tắc dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thoả mãn” Tuy nhiên, dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao hơn, họ khơng thoả mãn Điều u cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng Trong đợi khách hàng bao gồm bảy loại sau: - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không thỏa mãn phải trải qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thoả mãn sớm tốt - Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ cách lịch Ngồi ra, khách hàng trơng đợi gọn gàng người mà họ tiếp xúc - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết tất công việc công ty họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong vài trường hợp đặc biệt khách hàng chấp nhận nhân viên tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng khơng thường xun - Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đổi xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc - Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có nhiều phịng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác nhau, khách hàng tất thể Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ b Nhà cung ứng Là tổ chức cá nhân trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng  Mơ hình quản trị - Mơ hình quản trị truyền thống: Trong mơ hình quản trị truyền thống, cơng ty bậc thang tổ hợp nhà quản trị điều hành cao, nhân viên giao tiếp nhà quản trị tầm trung Khi thực quản trị theo hệ thống này, tất quyền lực nằm định với nhà quản trị điều hành Họ lập kế hoạch, quy trình, sách, để chiều theo tất hoàn cảnh Các lệch hưởng từ tiêu đòi hỏi đồng ý xem xét lại quản trị tầm trung Quản trị tầm trung bị hạ xuống giữ vai trò giám sát nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo phục tùng sách quy trình đưa Những nhân viên giao tiếp hy vọng phải tuân theo, mơi trường phục tùng quy tắc quy định công ty quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Với kiểu tổ chức này, khách hàng nằm đáy, máy quản lý cao tách biệt với khách hàng nên khơng thể hiểu đốn nhu cầu khách hàng Hệ thống có xu hướng cắt đứt thông tin từ nhân viên giao tiếp đến nhà quản trị cấp cao - Mơ hình quản trị đại: Trong mơ hình này, khách hàng đặt lên Doanh nghiệp dành ưu tiên hàng đầu cho hài lòng khách hàng Tiếp theo nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây nhóm nhân trao quyền chủ động giao dịch, chuyển tải thông điệp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời nhân viên mơ hình cần truyền thông đầy đủ mục tiêu tổ chức vai trò họ việc đạt mục tiêu Nói cách khác, nhân viên mấu chốt định hài lòng tạo dựng quan hệ bền vững khách hàng với doanh nghiệp Nhóm quản trị tầm trung giữ vai trò hỗ trợ hay huấn luyện cho nhóm nhân viên Họ chịu trách nhiệm chung nhóm, khuyến khích tạo động lực phối hợp giải trực tiếp khó khăn phát sinh trình họat động Các quản lý điều hành cấp cao xếp vị trí thấp kim tự tháp ngược Họ không giữ vai trị hoạch định tầm nhìn, chiến lược kế hoạch hành động cho doanh nghiệp mà cịn đóng góp cho việc huấn luyện, đào tạo cho cấp quản lý trung gian mức thứ ba, giúp gia tăng hài lòng khách hàng thúc đẩy hợp tác với cấp nhân viên trực tiếp Quản lý cấp cao đóng vai trị hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành cách hiệu 10 Đánh giá khách hàng xác thực Agoda Đánh giá khách hàng booking.com 18 Qua bảng đánh giá ta thấy: - Các tiêu đánh giá bao gồm: độ sẽ, vị trí, chất lượng dịch vụ, tiện nghi, thoải mái, chất lượng phòng đáng giá tiền - Số khách hàng tham gia khảo sát 2076 bài, đó: + Khách hàng đánh giá qua Agoda 1558 mức đánh giá trung bình 8,3/10 Đây xếp vào mức độ tuyệt vời mức xếp loại, độ khách hàng đánh giá bình chọn với mức cao 8,7/10 thấp đáng giá tiền 8,1/10 + Số khách hàng tham gia khảo sát Booking.com 518 bài, mức đánh giá trung bình 8,9/10 mức độ tuyệt vời mà khách hàng bình chọn cho khách sạn Độ dánh giá cao 9,2/10 giá tiền thấp 8,4/10 Tóm lại, thông qua khảo sát khách hàng qua trang web đặt phịng mức đánh giá trung bình tính 8,4/10 mức độ tuyệt vời Khách hàng hài lịng với độ sẽ, vị trí khách sạn hài lòng với chất lượng dịch vụ, thoải mái chất lượng phòng xứng đáng với giá tiền mà họ bỏ  Tiếp theo trang web “Tripadvisor.com”: 19 Tripadvisor website du lịch xem lớn giới Du khách tham khảo, nhận xét lên kế hoạch cho chuyên trang web cách dễ dàng, thuận tiện Các du khách truy cập trang web TripAdvisor để chia sẻ kinh nghiệm chuyến du lịch mình, chia sẻ trải nghiệm, đưa nhận xét chuyến đi,nhận xét khách sạn, giới thiệu nơi giải trỉ, nhà hàng ngon,… Rất nhiều du khách nhiều nơi chia sẻ nhiều giá vé máy bay, so sánh giá vé hay giá phòng khách sạn, nêu nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn đến, cách đặt phòng,… Những chia sẻ giúp ích nhiều cho du khách có ý định du lịch đến điểm du lịch Thơng qua trang Web ta có bảng đánh giá khách hàng yếu tố: địa điểm, mức độ sẽ, dịch vụ, giải trí Số khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2712 người Số khách hàng xếp hạng ‘tuyệt vời” khác cao 1.581 người Tuy nhiên số khách lại chưa thực hài lịng với dịch vụ mà mức xếp hạng “tồi” 63 “kinh khủng “26” Và cuối mức mức đánh giá trung bình 4,5 sao, mức đánh giá mức “tuyệt vời”  Đánh giá khách hàng từ trang web “Mytour.vn” 20 Qua bảng khảo sát ta thấy, số khách hàng tham gia có 60, học có phân đối tượng khách Các yếu tố đưa để đánh giá bao gồm: vị trí khách sạn, phục vụ, tiện nghi, giá vệ sinh Và nhìn vào bảng đánh giá ta thấy tất yếu tố khách hàng đánh giá mức 8, mức đánh giá trung bình 8,3 xếp vị trí “xuất sắc” Chứng tỏ khách hàng hài lòng yếu tố mà khách sạn đem đến cho 2.2.2 Kết nghiên cứu 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng - Về kiểu khách: Khách đến với khách sạn gồm nhiều kiểu khách như: Gia đình, cặp đơi, mình, khách cơng tác, bạn bè… - Về mục đích khách hàng: Đa số khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng đến với mục đích du lịch, tham quan địa điểm tiếng Hà Nội nhóm khách cơng tác kinh doanh Nhóm khách hàng thuộc đối tượng hay đi, có kinh nghiệm nên họ có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn - Về thời gian lưu trú khách sạn: Đa số khách hàng lưu trú thời gian khoảng tuần trở lên Vì mà họ trải nghiệm hết dịch vụ khách 21 sạn Một số khách vãng lai lại khoảng thời gian ngắn từ đến ngày hay có vài khách lại đêm Các khách hàng khách sạn người tiêu dùng dịch vụ có mong muốn quay trở lại để tiêu dùng tiếp dịch vụ mà họ bỏ qua thời gian trước họ lưu trú nơi 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội - Cơ sở vật chất: + Sự tiện nghi khách sạn: Melia Hà Nội tập đoàn Melia Hotels International quản lý, khách hàng đến với khách sạn tiêu dùng sử dụng với dịch vụ tốt với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại Bao gồm: Khách sạn gồm 306 phòng nghỉ sang trọng từ Deluxe đến phòng Suite sang trọng hay phịng Tổng Thống Khách sạn có khn viên khách sạn rộng rãi, tất phịng thiết kế cửa sổ ban công hướng phố trang bị nhiều tiện nghi đại như: Điều hồ trung tâm, tủ lạnh, tivi truyền hình vệ tinh, két an toàn, dụng cụ pha trà cà phê, bàn làm việc, ghế sofa giường nệm cao cấp, điện thoại kết nối quốc tế, máy vi tính kết nối Internet tốc độ cao… Phịng tắm nóng lạnh với bồn tắm, vịi hoa sen, áo chồng tắm… Các hạng phòng khách sạn gồm: Phòng Deluxe; Phòng Premium; Phòng Executive Suite; Phòng Deluxe Premium, Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phịng) Ngồi phịng sang trọng, khách sạn Melia Hà Nội cịn có dịch vụ bác sĩ theo u cầu, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt ủi, báo chí hàng ngày, cho thuê xe du lịch… Khách sạn Melia có bể bơi nằm tầng khách sạn nên tách khỏi náo nhiệt ồn thành phố, có bể bơi nhỏ dành cho trẻ em Trung tâm thể dục trang bị hàng loạt thiết bị thể dục đại với hỗ trợ chuyên gia Hai dịch vụ miễn phí cho tất khách nghỉ khách sạn Rất nhiều tiện nghi khách sạn nhiều tiện nghi khác khách hàng tiêu dùng sử dụng khách hàng hài lịng + Về khơng gian khách sạn: Đa số khách hàng đánh giá khách sạn có khơng gian rộng rãi, thống mát, kiến trúc đẹp với diện tích rộng lớn Bởi xung quanh khách sạn có khn viên sân vườn đẹp với nhiều cối, hoa lá, gần gũi với thiên nhiên Du khách nghỉ dưỡng đây, hịa vào “thiên nhiên đất trời” thú vị Đứng từ phòng khách sạn Melia, bác cịn ngắm nhìn tồn khung cảnh Hà Nội đêm đẹp - Dịch vụ: 22 + Về mức độ khách sạn: Yếu tố giữ gìn vệ sinh ln yếu tố đặt lên hàng đầu khách sạn Bởi bước vào khách sạn, khách hàng chắn để ý tới xung quanh, mức độ xong đưa định có nên nơi khác hay tiếp tục lại tiêu dùng dịch vụ Vì mà độ khách sạn khách hàng đánh giá cao + Đáng giá tiền: Đa số khách hàng đánh giá sau lưu trú khách sạn Melia đáng với số tiền bỏ Từ phịng đến dịch vụ ăn uống hay tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn đưa mức giá hợp lý phù hợp với đối tượng khách mà khách sạn hướng đến - Nhân viên: + Nhân viên lễ tân: Đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn tốt, phận lễ tân đón tiếp tư vấn cho khách hàng nhiệt tình Khách hàng sẵn sàng việc hỏi nhân viên để nhận giúp đỡ từ phận lễ tân Nhưng có số khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân có thái độ khơng tốt khách hàng dịch vụ đón tiếp tư vấn cho khách hàng, có vài nhân viên có thái độ khơng niềm nở, khơng sẵn sàng phục vụ khách hàng + Nhân viên khuân vác hành lý: Nhân viên khn vác hành lý, có vai trị quan trọng việc hỗ trợ khách đến lưu trú khách sạn khách rời Tuy nhiên chậm trễ nhân viên lại khơng đem lại hài lịng cho khách hàng Cả q trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt nhiên gần lại gặp vấn đề nhân viên phận cần rút kinh nghiệm  Dưới số Review khách hàng: Nguyen Hong Ha: “Khách Sạn Melia Hà Nội theo tơi tuyệt vời Tơi hài lịng khơng có vấn đề phàn nàn Phịng đẹp, rộng rãi, thoáng mát, trang bị đầy đủ tiện nghi Giá hợp lý vị trí thuận tiện lại.” – khách du lịch: “Tôi ngày đêm Khách sạn thoải mái Nhân viên nhiệt tình thân thiện Phục vụ chu đáo cho khách hàng Là nơi để người nên đến nghỉ ngơi thưởng thức Cảm ơn khách sạn Melia.Tôi đến nghỉ ngơi có điều kiện.” haiha1626 – khách hàng lại khách sạn với mục đích cơng tác: “Khách sạn đẹp, trang thiết bị đại, ăn ngon vị trí đẹp thành ph ố Tuy nhiên nhân viên sảnh cần chủ động đứng sảnh đón khách đến để hỗ trợ mang hành lý xuống xe giúp khách 23 Dean H – khách du lịch: “Mình có khách Tứ Xuyên - Trung Quốc sang, nghỉ Melia Hà Nội từ 8/8 - 10/8 Khi checkin nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh nhẹn, thái độ tốt Ngày thứ hai có hỏi khách dịch vụ khách sạn chất lượng phục vụ khách hài lòng đánh giá ấn tượng tốt Phong cách châu âu, sang trọng Giá hợp lý, phản hồi ý kiến đánh giá khách cty lữ hành Thắng Lợi - Victory để liên kết đối tác hợp tác.” 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Qua trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội, từ kết nghiên cứu cho thấy được: Đa số khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt Có nhiều khách hàng chọn quay trở lại tiêu dùng dịch vụ có hội Việc đánh giá hài lòng khách hàng thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ khách sạn  Khi khách hàng đưa phản hồi tốt: Khi khách hàng để lại phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng Trước phản hồi tốt khách hàng, trước tiên phận dịch vụ chăm sóc khách hàng gửi thư mời cảm ơn tới tất khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Ngoài việc thể trân trọng tới khách hàng hành động tiền đề để khởi động bước q trình chăm sóc khách hàng Trong thư mời cảm ơn, khách sạn có đề cập đến vai trò việc khách hàng đánh giá phản hồi tốt cho khách sạn như: “Phản hồi tích cực khách hàng nguồn động viên tinh thần lớn lao cho, giúp chúng tơi hồn thành tốt cơng việc Một lần nữa, khách sạn cảm ơn khách hàng tin tưởng tiêu dùng dịch vụ” Cuối cùng, khách sạn gửi lời mời với hy vọng có hội chào đón khách hàng trở lại khách sạn để tiêu dùng dịch vụ VD: Thư cảm ơn khách sạn gửi sau nhận review tốt từ khách hàng: TS.BS Nguyễn Hữu Chung- khách du lịch: “Rất sạch, nhân viên lịch sự, thân thiện Khách sạn dọn dẹp phòng cho tơi ngày tơi trả phịng Tơi đánh giá cao điều này, dù nhiều khách sạn Việt Nam giới.” Phản hồi từ Hanoimelia Đã phản hồi 29 thg 1, 2020 “Gửi TS.BS Nguyễn Hữu Chung, 24 Cảm ơn anh lựa chọn khách sạn Melia nơi lưu trú Hà Nội Chúng vui mừng biết anh có kỳ nghỉ vui vẻ, hài lòng với sở vật chất dịch vụ khách sạn Tại Melia Hanoi, hài lịng khách hàng ln ưu tiên hàng đầu Đánh giá tích cực anh nguồn động viên tinh thần lớn lao giúp cho toàn thể nhân viên hồn thành tốt cơng việc đem lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng Chúng tơi hy vọng có hội chào đón anh trở lại dịp Chúc anh gia đình năm an khang hạnh phúc.”  Khi khách hàng đưa lời phàn nàn: Bên cạnh phản hồi tốt có số phản hồi xấu, ảnh hưởng khơng tốt tới thương hiệu danh tiếng khách sạn Danh tiếng yếu tố ảnh hưởng lớn tới doanh thu khách sạn Vì vậy, đứng trước phản hồi xấu, phận chăm sóc khách hàng kịp thời thu thập thông tin liên quan tới phản hồi khơng tích cực Trước tiên, phận chăm sóc khách hàng gửi thư mời cảm ơn khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đồng thời xin lỗi đem trải nghiệm khơng tốt đến cho khách hàng Sau đó, để giải tận gốc câu chuyện, người quản lý phận mà khách hàng đánh giá dịch vụ phận khơng tốt cung cấp email cá nhân mong muốn nói chuyện trao đổi với khách hàng để sửa chữa sai lầm Điều làm dịu bớt xúc khách hàng sau trải nghiệm không tốt Ví dụ khách hàng góp ý phận nhân viên tiền sảnh khách sạn phục vụ chưa tốt VD: Phản hồi từ khách sạn sau nhận phàn nàn từ khách hàng: “Khách sạn đẹp, trang thiết bị đại, ăn ngon vị trí đẹp thành phơ Tuy nhiên nhân viên sảnh cần chủ động đứng sảnh đón khách đến để hỗ trợ mang hành lý xuống xe giúp khách Hiện nhiều lần tới khách sạn phải tự mang hành lý xuống không nhìn thấy nhân viên sảnh đứng đón sẵn khách sạn khác đẳng cấp.” khách hàng cho biết Phản hồi từ Hanoimelia, Guest Experience Team Melia Hà Nội “Cảm ơn bạn sử dụng dịch vụ khách sạn Melia Hanoi Chúng vui mừng biết bạn hài lòng với sở vật chất vị trí trung tâm khách sạn Tuy nhiên, muốn gửi lời xin lỗi dịch vụ đón tiếp khách hàng sảnh chưa chu đáo bạn mong muốn Ý kiến bạn chuyển đến trưởng phận lễ tân để nhân viên đào tạo xếp hợp lý Một lần nữa, cảm ơn bạn chia sẻ trải nghiệm trang Tripadvisor Melia Hanoi hy vọng chào đón bạn trở lại ngày gần Trân trọng.” 25 2.4 Nhận xét 2.4.1 Ưu điểm Nhìn chung, thơng qua q trình thu thập, khảo sát lấy ý kiến khách hàng khách sạn Melia trang Agoda, Booking.com, Tripadvisor.com Mytour.vn ta thấy cách tổng quát rằng: Đa phần khách hàng đánh giá tốt mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Melia, số liệu cho thấy dịch vụ khách sạn đạt mức trông đợi khách hàng khẳng định Melia xứng đáng với danh hiệu Khách sạn Cụ thể: - Các tiêu chí sở vật chất đánh giá qua độ sẽ, tiện nghi, thoải mái khách hàng đánh giá cao, đạt mức xuất sắc: từ 8.4-8.7/10 so với mức tiêu chuẩn mà khách sạn Melia đặt - Về nhân viên: thái độ phục vụ, trình độ chun mơn… đạt mức 8.3-8.6 thang điểm 10 Melia đặt - Về dịch vụ khách sạn: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung… đạt mức 8.2- 8.8 thang điểm 10  Có hài lòng khách hàng Khách sạn Melia Hanoi do: Thứ nhất, Khách sạn Melia có đội ngũ nhân viên có kĩ phục vụ tốt, trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm thái độ nhiệt tình, niềm nở, khách Họ có mặt lúc, nơi sẵn sàng giúp đỡ khách hàng với thái độ ân cần, tận tình, thân thiện coi khách hàng người nhà Đặc biệt, đội ngũ nhân viên phận lễ tân - phận coi mặt khách sạn nhân viên có thời gian làm việc lâu năm, gắn bó với Khách sạn Melia Hanoi từ khách sạn thành lập nên am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, họ ln tạo nhiệt tình, vui vẻ để lại ấn tượng mắt khách hàng Thứ hai, tập thị trường khách Khách sạn Melia Hanoi chủ yếu tập khách hàng có khả tốn cao, chủ yếu khách hàng nước phát triển Vì thế, Khách sạn Melia ln trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ đặc biệt kĩ phục vụ nhân viên thông qua buổi trainning dành cho nhân viên khách sạn, buổi học Tiếng Anh khách sạn, chương trình ngoại khóa theo quý có kiện lớn Đồng thời nhà quản trị khách sạn quan tâm kịp thời đến nhân viên; thăm hỏi gia đình nhân viên có người thân bị ốm đau, có phần thưởng cho nhân cho nhân viên dịp lễ tết Chính điều tạo cho động lực chonhân viên khách sạn, họ cảm thấy thoải sẵn sàng cống hiến cho khách sạn Thứ ba, Khách sạn Melia có phối hợp chặt chẽ phận: phận lễ tân phận buồng, phận buồng phận giặt là, phận hành lý, phận 26 kỹ thuật nhờ mà đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Chẳng hạn: Khi có đồn khách đến, nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng đối tượng khách, số lượng khách đi, số lượng khách lại để nhân viên phận buồng biết, nắm rõ tình hình để phục vụ khách hàng cách tốt nhất… Thứ tư, Khách sạn Melia Hanoi lắng nghe ý kiến khách hàng, quan tâm, tiếp thu phàn nàn khách dù nhỏ phân tích để đưa giải pháp tốt 2.4.2 Hạn chế Bên cạnh thành công mà Khách sạn Melia Hanoi đạt được, khách sạn tồn số hạn chế, khó khăn, khuyết điểm làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa tốt cần khắc phục như: - Vào thời điểm vụ, số lượng khách hàng đến khách sạn đông nên tốc độ phục vụ nhân viên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng dẫn tới khơng hài lịng số khách hàng tiêu tốc độ phục vụ - Cơ sở vật chất Khách sạn Melia Hanoi đạt mức đáp ứng mức trông đợi khách hàng, nhiên số hạn chế mà khách sạn cần khắc phục nhằm đáp ứng, phục vụ tốt cho khách hàng Theo chia chị khách hàng “Tôi đến Khách sạn ngày, thấy cảnh quan sở vật chất cần cải thiện nâng cấp thường xuyên nhé!” Nguyên nhân tình trạng phần nhân viên báo cáo chậm chễ với ban quản lý, mặt khác Khách sạn Melia Hanoi trực thuộc tập đoàn Sol Melia nên muốn sửa chữa, bổ sung cần phải có đồng ý cấp trên, có chậm chễ định - Tuy vệ sinh, an toàn Khách sạn Melia Hanoi đáp ứng mức trông đợi khách hàng khách sạn cần quan tâm theo khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, số khách hàng chưa thực hài lòng vấn đề khắc phục tiếng ồn khách sạn, tiếng ồn làm ảnh hưởng tới khách hàng Hơn nữa, việc vệ sinh hành lang, cầu thang chưa thực thường xuyên… - Bên cạnh đó, trình độ Tiếng Anh nhân viên phận buồng hạn chế, đa số trình độ ngoại ngữ múc trung cấp nên có khách u cầu cung cấp thơng tin dịch vụ nhân viên khơng hiểu được, dẫn đến hướng dẫn không làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Khách sạn Melia Hanoi cố gắng ngày để hồn thiện hơn, ln trọng, quan tâm, tiếp thu phàn nàn khách hàng dù nhỏ để phân tích đưa giải pháp tốt Melia Hanoi khẳng định rằng: Dù thiếu thốn khách sạn cố gắng để trở thành điểm đến hấp dẫn, quen thuộc cho khách du lịch hứa hẹn 27 tương lai cung cấp thêm dịch vụ kèm để thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Hoàn thiện sở vật chất phận khách sạn Melia Đây yếu tố quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ chất lượng hệ thống sở vật chất Với tiêu chuẩn khách sạn sao, đòi hỏi Melia phải không ngừng xây dựng, bổ sung làm sở vật chất nhắm đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Khách sạn vào hoạt động với sở vật chất hạ tầng tốt tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Khách hàng hài lòng với mức độ tiện nghi khách sạn Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần trì bổ xung trang thiết bị để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tăng cường công tác tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn đầu vào; thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên phục vụ khách, cần ý đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, trình độ tiếng anh nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình thao tác chuẩn, kỹ giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm văn hóa tâm lý đối tượng khách mà phục vụ để phục vụ khách cách tốt Đối với nhân viên bếp, nhà hàng cần mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, phổ biến kiến thức nội dung an toàn thực phẩm, quy trình chế biến ăn cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, giúp họ cập nhật thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống thị trường, bổ sung kiến thức thiếu Đối với cán quản lý, cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn ăn, đồ uống, quy định, quy trình phải thực hiện… để họ phổ biến cho nhân viên thơng qua kiểm tra, giám sát tình hình làm việc nhân viên 3.3 Xây dựng văn hóa phục vụ Văn hóa phục vụ thể riêng, phong cách riêng nhà khách sạn Văn hóa phục vụ thể mặt, nét đẹp nhà hàng Khách hàng có thường xuyên tới nhà 28 hàng hay khơng phụ thuộc phần lớn từ văn hóa phục vụ khách sạn Dù chất lượng có tốt đến đâu văn hóa phục vụ tỷ lệ khách quay lại khách sạn thấp 3.4 Lắng nghe, quan tâm tìm hiểu tâm lý khách hàng Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để người quản lý khách sạn kịp thời thay đổi chiến lược quản lý Khơng hết, khách hàng thân thiết, nhân viên tận tâm với công việc nhân tố giúp nhà hàng hồn thiện Tìm hiểu tâm lý khách hàng từ có thay đổi phong cách phục vụ để khách hàng cảm thấy khách sạn phục vụ chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng, mang lại cảm giác gần gũi, thân quen 3.5 Xây dựng đội ngũ giám sát thẩm định chất lượng nguyên vật liệu đầu vào tìm nhà cung ứng nguyên liệu uy tín Đảm bảo cung cấp sản phẩm tốt tới khách hàng tạo niềm tin cho khách sử dụng sản phẩm ăn uống nhà hàng KẾT LUẬN Mỗi lời review khách hàng hội giúp cho khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, hồn thiện Đây hội để mang lại nguồn khách hàng tương lai cho khách sạn thông qua việc đọc review trang OTA, quảng cáo Để đạt điều địi hỏi khách sạn phải nhận thức thực khách sạn review trang OTA để đưa cách giải hợp lý 29 Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1) Thành phần tham dự: Tất thành viên nhóm Hình thức thời gian Hình thức: Trao đổi qua nhóm chat Thời gian: 20h30 ngày 01/04/2020 Nội dung: Xây dựng thảo luận dàn cho đề tài thảo luận Đánh giá - Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến - Cuộc họp kết thúc vào 21h10 ngày Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2020 Người lập Nguyễn Thị Trang 30 Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) Thành phần tham dự: Tất thành viên nhóm Hình thức thời gian - Hình thức: Trao đổi qua nhóm chat - Thời gian: 20h30 ngày 03/04/2020 Nội dung - Chữa lại dàn góp ý - Phân chia công việc cho thành viên giao hạn deadline Đánh giá - Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến - Cuộc họp kết thúc vào 21h00 ngày Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2020 Người lập Nguyễn Thị Trang 31 Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN STT Họ tên Nguyễn Thị Trang (nhóm trưởng) Tự đánh Nhóm trưởng giá đánh giá Nhiệm vụ Dàn ý, sửa Bùi Thị Linh Trang Nội dung Phạm Thị Minh Thu Thực trạng Nguyễn Thị Thủy Lý thuyết Phùng Thị Thúy Lý thuyết Bùi Thị Minh Thoa Thực trạng Nguyễn Thị Hà Thu Nhận xét, giải pháp Quách Xuân Tình phần lý thuyết, thuyết trình Lê Thị Thư Lý thuyết, chỉnh sửa word 10 Dương Đức Toàn Làm slide, chỉnh sửa word Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Trang 32 ... TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI TRƯỚC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội đặt 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây... cầu khách hàng ngày tốt 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng. .. hưởng đến hài lòng khách hàng 14 Khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng 15