(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận bình thạnh, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HUY TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học thầy TS Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Trong luận văn có sử dụng số tài liệu tác giả khác trích dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.4 Sự hài lịng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng .8 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 11 2.3.2 Nghiên cứu Dương Văn Thơm (2018) 11 2.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .11 2.3.4 Nghiên cứu Châu Ngọc Nâu (2019) .12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 13 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.4.2 Các giả thuyết .15 2.6 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lượng 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 21 3.3.3 Thu thập liệu 21 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 22 3.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Năng lực Error! Bookmark not defined 4.2.3 Thang đo Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thang đo Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined 4.3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined 4.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 39 4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Error! Bookmark not defined 4.6 Kiểm định khác biệt Error! Bookmark not defined 4.6.1 Sự khác biệt giới tính Error! Bookmark not defined 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.6.3 Sự khác biệt học vấn Error! Bookmark not defined 4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế Error! Bookmark not defined 4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế Error! Bookmark not defined Kiểm định giả thuyết thảo luận kết Error! Bookmark not defined 4.7.1 Yếu tố Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.7.2 Yếu tố lực Error! Bookmark not defined 4.7.3 Yếu tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.7.4 Yếu tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.7.6 Yếu tố hài lòng Error! Bookmark not defined 4.8 Tình hình thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 52 4.8.1 Tổng quan CCT Quận Bình Thạnh TTHC thuế 52 4.8.2 Kết thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 54 4.9 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Những kiến nghị 57 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực 57 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 58 5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng 59 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 60 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 4.7 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CCT CCTTHC CLDV VIẾT ĐẦY ĐỦ Chi cục thuế Cải cách thủ tục hành Chất lượng dịch vụ CNTT DVHCC NNT TTHC SHL Công nghệ thông tin Dịch vụ hành cơng Người nộp thuế Thủ tục hành Sự hài lòng VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng Error! Bookmark not defined.2 Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) 19 Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) 19 Bảng 3.3 Thang đo Khả đáp ứng (DU) 19 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC) 20 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 20 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng (SHL) 20 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 24 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 26 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 26 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 27 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1) 28 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2) 28 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 29 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 29 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 30 Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích (lần 1) 31 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) 32 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) 33 Bảng 4.13 Kết tổng phương sai trích (lần 2) 34 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 35 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 36 Bảng 4.16: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 37 Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc 37 Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan Pearson 38 Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp mô hình 39 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA 40 Bảng 4.21 Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.22 Thống kê mô tả giới tính 44 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai giới tính 44 Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 45 Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 45 Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA đối tượng nộp thuế 46 Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA tần suất liên hệ 46 Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lịng độ tin cậy 47 Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lòng lực 48 Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lòng khả đáp ứng 49 Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lịng đồng cảm 50 Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 51 Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lịng hài lịng người nộp thuế 52 Bảng 5.1 Bảng thống kê giá trị phân tích 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 42 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot 43 Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 43 Phụ lục 5.4 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SHL Pearson Correlation SHL 370** 615** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 602** 346** 379** 281** 354** 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 400** 346** 224** 257** 189** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 003 N 238 238 238 238 238 238 648** 379** 224** 227** 366** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 238 238 238 238 238 238 370** 281** 257** 227** 197** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 615** 354** 189** 366** 197** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 002 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation TC 648** N Pearson Correlation PTHH 002 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 837a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 701 695 Durbin-Watson 29571 2.037 a Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model TC 000 Pearson Correlation NL PTHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC NL 400** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 602** N DU DU Sum of Squares df Mean Square Regression 47.614 9.523 Residual 20.287 232 087 Total 67.901 237 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU F 108.901 Sig .000b 238 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.321 195 DU 220 035 DC NL 120 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.643 102 265 6.298 000 728 1.373 035 133 3.408 001 845 1.183 323 036 369 9.097 000 781 1.280 PTHH 099 034 110 2.875 004 875 1.143 TC 315 037 339 8.481 000 806 1.241 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 5.6 Kiểm định khác biệt Giới tính Group Statistics GioiTinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 115 3.8783 55379 05164 N? 123 3.8970 51944 04684 SHL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Difference Interval of the tailed) ce Difference Lower Equal variances assumed 1.029 311 Upper -.270 236 788 -.01876 06957 -.15581 11829 -.269 231.999 788 -.01876 06972 -.15612 11860 SHL Equal variances not assumed Độ tuổi ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 025 031 Within Groups 67.876 235 289 Total 67.901 237 F Sig .107 899 Học vấn ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 360 120 Within Groups 67.541 234 289 Total 67.901 237 F Sig .415 742 Đối tượng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.536 384 Within Groups 66.365 233 285 Total 67.901 237 F 1.348 Sig .253 Tần suất ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.078 2.539 Within Groups 62.823 235 267 Total 67.901 237 F 9.497 Sig .000 Phụ lục 5.7 Thống kê giá trị trung bình yếu tố Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 238 3.89 571 SHL2 238 3.89 606 SHL3 238 3.88 632 Valid N (listwise) 238 Sự Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 238 4.12 756 TC2 238 3.85 797 TC3 238 3.79 777 TC4 238 4.15 752 TC5 238 3.88 756 Valid N (listwise) 238 Năng lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 238 3.83 774 NL2 238 3.79 800 NL3 238 3.87 859 NL4 238 3.85 821 NL5 238 3.89 779 Valid N (listwise) 238 Khả Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 238 4.01 749 DU2 238 3.76 835 DU3 238 3.76 854 DU4 238 4.00 907 DU5 238 3.98 837 Valid N (listwise) 238 Sự Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 238 3.82 794 DC2 238 3.77 758 DC4 238 3.82 776 DC5 238 4.11 788 Valid N (listwise) 238 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH2 238 3.74 772 PTHH3 238 4.08 764 PTHH4 238 3.88 799 PTHH5 238 4.08 767 Valid N (listwise) 238 ... KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH Chun... Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố CLDV hành cơng hài lịng NNT CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh? Đối tượng khảo sát: người nộp. .. hưởng đến hài lịng NNT CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Mức độ ảnh hưởng yếu tố CLDV hành cơng đến hài lịng NNT CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh? Làm để nâng cao hài lòng NNT đối CLDV hành cơng