Đang tải... (xem toàn văn)
POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN
Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách phản ứng khách sạn Meliá Hà Nội trước review khách hàng Nhóm LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC CHƯƠNG Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng CHƯƠNG Thực trạng hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Meliá Hà Nội trước review khách hàng CHƯƠNG Đề xuất số giải pháp KẾT LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thực trạng hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Melia Hà Nội trước review khách hàng NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.1 Giới thiệu khách sạn Meliá Hanoi Tọa lạc 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Meliá Hanoi Hotel Điện thoại: (84) 39343343 Email: melia.hanoi@solmelia.com Website: http://www.melia.com Fax: (84) 39343344 NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.2 Trình bày kết nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.2.1 Thu thập liệu Căn vào tình hình dịch bệnh, thơng qua việc thu thập thơng tin phản hồi khách hàng để lại trang web khách sạn, nhóm có thu nhập nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn qua trang web: Agoda, Booking.com, Tripadvisor.com, Mytour.vn Sau số bảng đánh nhóm thu thập NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.2.1 Thu thập liệu 22 .22 Bản đánh giá Agoda Booking Đánh giá khách hàng xác thực Agoda Đánh giá khách hàng Booking.com NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.2.1 Thu thập liệu Bản đánh giá Agoda Booking Qua bảng đánh giá ta thấy: - Các tiêu đánh giá bao gồm: độ sẽ, vị trí, chất lượng dịch vụ, tiện nghi, thoải mái, chất lượng phòng đáng giá tiền - Số khách hàng tham gia khảo sát 2076 người, đó: + Khách hàng đánh giá qua Agoda 1558 người mức đánh giá trung bình 8,3/10 Đây xếp vào mức độ tuyệt vời mức xếp loại, độ khách hàng đánh giá với mức cao 8,7/10 thấp đáng giá tiền với mức điểm 8,1/10 + Số khách hàng tham gia khảo sát Booking.com 518 người với mức đánh giá trung bình 8,9/10 Đây mức độ tuyệt vời mà khách hàng bình chọn cho khách sạn Tương tự, độ đánh giá cao 9,2/10 đáng giá tiền đạt thấp 8,4/10 22 .22 NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.2.2 Kết nghiên cứu 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Meliá Hanoi Mức độ khách sạn: Vệ sinh yếu tố đặt lên hàng đầu khách sạn khách hàng trọng tới Bởi bước vào khách sạn, khách hàng chắn để ý tới xung quanh, đánh giá mức độ có ấn tượng đầu cho Đáng giá tiền: Đa số khách hàng đánh giá sau lưu trú khách sạn Meliá đáng với số tiền bỏ Từ phịng đến dịch vụ ăn uống hay tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn đưa mức giá hợp lý phù hợp với đối tượng khách mà khách sạn hướng đến 22 .22 NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.2.2 Kết nghiên cứu 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Meliá Hanoi Nhân viên Nhân viên khuân lễ tân: vác Đa số hành cáclý: khách Có vai hàng tròđều quan đánh trọng giátrong chất lượng việc hỗdịch trợ vụ khách đónđến tiếplưu trú khách khách sạn sạn tốt, phận kháchlễrời tânđi đón tiếp tư vấn cho khách hàng nhiệt tình Khách hàng sẵn sàng việc hỏi nhân viên để nhận giúp đỡ từ phận lễ tân Tuy nhiên theo đánh giá tồn chậm trễ nhân viên đem lại thiếu hài lòng cho khách hàng Cả trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách hàng đánh Nhưng giá khách sạncórấtmột tốt,số tuykhách nhiênhàng gần đánh giá lại gặp nhân vấn viên đề lễ tân khiến đánh có thái giáđộcủa khơng khách tốthàng có phần khách tiêu Như cựcdịch hơn.vụ đón tiếp tư vấn, có vài nhân viên có thái độ khơng niềm nở, khơng sẵn sàng phục vụ khách hàng 22 .22 NGG ƠƠN ƯƯ CCHH 22 “ Dean khách du lịch: Thanh ––khách lịch: haiha1626 – khách hàng Nguyen ởHlại khách Hongdu sạn Ha: với mục đích cơng tác: “Mình có khách Tứ Xuyên - Trung Quốc sang, nghỉ Melia Hà Nội từ 8/8 - 10/8 Khi checkin nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh “Tôi “Khách sạn Sạn1đẹp, Melia ngàytrang đêm Hà Nội thiết Khách bị theo sạn đại, tơi sẽtuyệt vàănthoải vời ngonmái Tơi hài ởNhân vịlịng tríviên đẹp khơng nhiệt thành tình có vấn phố thân đềTuy gìthiện phàn nhiên Phục nàn nhân vụviên Phịng chusảnh đáođẹp, nhẹn, thái độ tốt Ngày thứ hai có hỏi khách dịch vụ khách sạn chất lượng phục vụ khách hài lòng đánh giá ấn rộngchủ cho cần khách rãi,động thoáng hàng đứng mát, Là sảnh nơi trang để đón bị khách đầy người đủkhi tiện nên đến nghi đến đểnghỉ hỗ Giátrợ ngơi cảmang hợp lý thưởng hành vịlýtrí thức xuống Cảm xe thuận giúp ơn khách tiện khách” đisạn lại.”Melia Tôi đến tượng tốt Phong cách Châu âu, sang trọng Giá hợp lý, phản hồi ý kiến đánh giá khách cty lữ hành Thắng Lợi nghỉ ngơi có điều kiện.” - Victory để liên kết đối tác hợp tác.” 22 .22 NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Qua q trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội, từ kết nghiên cứu cho thấy được: Đa số khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt Có nhiều khách hàng chọn quay trở lại tiêu dùng dịch vụ có hội Việc đánh giá hài lịng khách hàng thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ khách sạn NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Gửi lời mời chào đón khách hàng trở lại Tiền đề cho trình CSKH khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Phản hồi tốt Đề cập đến vai trò việc khách hàng Bộ phận CSKH gửi thư mời cảm ơn tới tất đánh giá phản hồi tốt cho khách sạn KH tiêu dùng dịch vụ khách sạn NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Phản hồi từ Hanoimelia Đã phản hồi 29 thg 1, 2020 TS.BS Nguyễn Hữu Chung - khách du lịch: “Rất sạch, nhân viên lịch sự, thân thiện Khách sạn dọn dẹp phịng cho tơi ngày tơi trả “Gửi TS.BS Nguyễn phịng Tơi đánh giá caoHữu điềuChung, này, dù nhiều khách sạn Việt Nam giới.” Cảm ơn anh lựa chọn khách sạn Melia nơi lưu trú Hà Nội Chúng vui mừng biết anh có kỳ nghỉ vui vẻ, hài lòng với sở vật chất dịch vụ khách sạn Tại Melia Hanoi, hài lòng khách hàng ưu tiên hàng đầu Đánh giá tích cực anh nguồn động viên tinh thần lớn lao giúp cho toàn thể nhân viên hồn thành tốt cơng việc đem lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng Chúng hy vọng có hội chào đón anh trở lại dịp Chúc anh gia đình năm an khang hạnh phúc.” NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Xin lỗi đem trải nghiệm không tốt BP CSKH thu thập thông tin liên quan đến cho khách hàng tới phản hồi khơng tích cực i ti ê h n Phả u cực Gửi thư mời cảm ơn khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Quản lý BP liên quan cung cấp email cá nhân mình, trao đổi với khách hàng để sửa chữa sai lầm NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Phản hồi từ Hanoimelia, Guest Experience Team Melia Hà Nội “Khách sạn đẹp, trang thiết bị đại, ăn ngon vị trí đẹp thành phố Tuy nhiên nhân viên sảnh cần chủ động đứng sảnh đón “Cảm ơn bạn sử dụng dịch vụ khách sạn Melia Hanoi Chúng vui mừng biết bạn hài lòng với sở vật chất vị trí trung tâm khách đến để hỗ trợ mang hành lý xuống xe giúp khách khách sạn Tuy nhiên, muốn gửi lời xin lỗi dịch vụ đón tiếp khách hàng sảnh chưa chu đáo bạn mong muốn Ý kiến bạn Hiện nhiều lần tới khách sạn phải tự mang hành lý xuống khơng nhìn thấy nhân viên sảnh đứng đón sẵn chuyển đến trưởng phận lễ tân để nhân viên đào tạo xếp hợp lý khách sạn khác đẳng cấp.” Một lần nữa, cảm ơn bạn chia sẻ trải nghiệm trang Tripadvisor Melia Hanoi hy vọng chào đón bạn trở lại ngày gần khách hàng cho biết Trân trọng.” NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.4 Nhận xét Nhân viên 2.4.1 Ưu điểm Thái độ phục vụ, trình độ chun mơn… đạt mức 8.3-8.6 thang điểm 10 Cơ sở vật chất Độ sẽ, tiện nghi, thoải mái khách hàng Các dịch vụ đánh giá cao, đạt mức xuất sắc: từ 8.4-8.7/10 Dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ sung… đạt mức 8.28.8 thang điểm 10 NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.4 Nhận xét Có hài lòng khách hàng Khách sạn Melia Hanoi do: Đội ngũ nhân viên có kĩ phục vụ tốt, trình độ chun mơn cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm thái độ nhiệt tình, niềm nở, khách Tập khách hàng có khả toán cao, chủ yếu khách hàng đến từ nước phát triển → trọng nâng cao chất lượng, quan tâm kịp thời đến nhân viên, tạo cho động lực cho nhân viên Có phối hợp chặt chẽ phận Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, quan tâm, tiếp thu phàn nàn khách dù nhỏ phân tích để đưa giải pháp tốt NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.4 Nhận xét 2.4.2 Hạn chế Tốc độ phục vụ vào thời điểm vụ Một số khách hàng chưa thực hài lịng vấn đề khắc phục tiếng ồn Trình độ Tiếng Anh nhân viên Độ trễ sửa chữa, bổ sung sở vật chất buồng hạn chế ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP Xây dựng đội ngũ giám sát, thẩm định chất lượng NVL đầu vào tìm Hồn thiện CSVC các nhà cung ứng uy tín phận khách sạn Lắng nghe, quan tâm tìm hiểu tâm lý Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân khách hàng viên Xây dựng văn hóa phục vụ KẾT LUẬN ... hài lòng khách hàng CHƯƠNG Thực trạng hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Meliá Hà Nội trước review khách hàng CHƯƠNG Đề xuất số giải pháp KẾT LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... CCH 22 2.3 Phản ứng khách sạn trước review khách hàng Qua trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội, từ kết nghiên cứu cho thấy được: Đa số khách hàng tiêu... HÀNG Thực trạng hài lòng khách hàng phản ứng khách sạn Melia Hà Nội trước review khách hàng NNGG Ơ ƯƯƠ H CCH 22 2.1 Giới thiệu khách sạn Meliá Hanoi Tọa lạc 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Tên giao
