KHÓA LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội”

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội” Chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc hà nội nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khóa Luận đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận, em xin cảm ơn thầy giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho em thực tập Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Đặc biệt em xin cảm ơn T.S Nguyễn Thị Tú hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Khách sạn Hotel du Parc Hanoi tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Sinh viên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu khóa luận .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc .8 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc .13 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên 13 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 15 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 15 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội năm gần 18 2.1.3 Ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 18 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội .20 2.2.1 Kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 20 2.3.1 Ưu điểm, nguyên nhân .29 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River khách sạn Lotte Hà Nội 31 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc địa bàn Hà Nội 31 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 32 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc Hanoi 33 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội 33 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .33 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ tiệc .34 3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 35 3.3 Một số kiến nghị 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng tin cậy dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc 21 Bảng 2.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng tinh thần trách nhiệm dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc 23 Bảng 2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc 25 Bảng 2.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc 27 Bảng 2.5 Kết đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ tiệc khách sạn Hơtel du Parc 28 DANH MỤC HÌNH Hình 1 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc Hình 2: Mơ hình SERVQUAL Hình 3: Mơ hình SERVPERF Hình 4: Mơ hình GRONROOS .10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày đời sống vật chất ngày cải thiện, người khơng ăn no mặc ấm mà cịn ăn ngon mặc đẹp, bên cạnh nhu cầu sử dụng tiệc ngày cao với nhiều mục đích khác tiệc cưới, tiệc hội thảo, tiệc tổng kết, tiệc chia tay Chính nhu cầu sử dụng tiệc cao ngày tăng nên nhà hàng, khách sạn, trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc lại nhiều, cạnh tranh ngày gay gắt Thị trường biến đổi không ngừng, khách hàng hứng thú với lạ sản phẩm yêu cầu nhà hàng, khách sạn, trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc phải thay đổi, nâng cao chất lượng sản phẩm để bắt kịp xu hướng thị hiếu khách hàng Khách sạn Hôtel du Parc khách sạn địa bàn Hà Nội có dịch vụ tiệc uy tín chun nghiệp Dịch vụ tiệc khách sạn chiếm tỷ 50% tổng doanh thu dịch vụ ăn uống qua số liệu báo cáo doanh thu-lợi nhuận khách sạn năm liên tiếp 2018-2019 khách sạn cho thấy dịch vụ tiệc đóng vai trị quan trọng đến phát triển phận F&B nói riêng khách sạn nói chung Vì vậy, khách sạn Hotel du Parc quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để đáp ứng mong đợi khách hàng nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Mặt khác, khách sạn hoạt động tên khách sạn Hôtel du Parc chưa lâu qua thời gian thực tập khách sạn, em thấy chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn nhiều thiếu sót khả giao tiếp tiếng anh nhân viên kém, sở vật chất phục vụ tiệc cịn thiếu sót, thức ăn bữa tiệc chưa chín Vì vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc cần thiết Xuất phát từ thực tế nhận thức tầm quan trọng kinh doanh tiệc, em sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Tại doanh nghiệp có đề tài nghiên cứu khác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại việc giới thiệu dịch vụ tiệc, đưa giải pháp nâng cao chất lượng tiệc số loại tiệc cụ thể doanh nghiệp khác Các nghiên cứu trước nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc như: Phạm Thị Trang (2009): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Holidays Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Tiến Dũng (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Phương Thảo (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình”, Luận văn tốt nghiệp, KhoaKhách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Cường (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Daewoo Hà Nội”, Luận văn tôt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Cho tới chưa có nghiên cứu khách sạn Hotel du Parc chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội” mang tính khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu Nghiên cứu, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hơtel du Parc Hanoi, Hà Nội để tìm ưu điểm hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân - Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc; tập trung vào nội dung tiêu chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân, giaiir pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc + Không gian: phận tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội + Thời gian: Trực tiếp tiến hành nghiên cứu khảo sát phận tiệc khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội từ 12/9-27/10/2020 Số liệu sử dụng nghiên cứu lấy phận nhân năm trước; giải pháp, kiến nghị đưa năm 2025 Phương pháp thực đề tài Phương pháp thu thập xử lý liệu * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng số tài liệu, liệu, kết khảo sát nội công ty là: thông tin hoạt động kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi, cấu lao động, thị trường khách, vốn kinh doanh, báo cáo kết kinh doanh khách sạn, báo cáo, bảng biểu phận nhân - Nguồn bên ngoài: Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên khách sạn bao gồm sách, giáo trình, báo nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, để phù hợp với mục đích nghiên cứu em sử dụng phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Các bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc Mẫu điều tra lựa chọn 100 khách Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Về kết cấu hình thức trình bày phiếu điều tra xem phần phụ lục Nội dung phiếu đề cập tiêu: đặt tiệc; đón khách; kỹ phục vụ; kỹ giao tiếp; thái độ phục vụ; tiện nghi phục vụ; chất lượng ăn, đồ uống; vệ sinh; giá dịch vụ Mỗi tiêu cụ thể hóa mức đánh giá chất lượng tốt, tốt, trung bình, kém, Bước 3: Phát phiếu điều tra Tiến hành phát phiếu điều tra cho 160 khách khách sạn bao gồm khách hàng Việt Nam Việc phát phiếu diễn thời gian em thực tập khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Bước 4: Thu phiếu xử lý liệu Tổng số phiếu phát 160 phiếu; Tổng số phiếu hợp lệ 150 phiếu phiếu (tỉ lệ 93,75%) Căn vào kết tổng hợp ý kiến điểm tương ứng, em tiến hành xử lý liệu Áp dụng công thức sau để xử lý kết điều tra: Giá trị trung bình theo đánh giá n khách hàng dịch vụ thứ i công ty thứ k: xx jk = / n Trong đó: n số khách điều tra Xijk điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j công ty thứ k - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin cấu lao động, cấu khách, vốn kinh doanh kết hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ cho trình nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí; thị trường khách khách sạn năm 2018 2019 để so sánh - Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, nhân lực nhà hàng để thấy thực trạng kinh doanh nhà hàng Từ đưa nhận xét chất luợng dịch vụ ăn uống, ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Phương pháp phân tích: Dữ liệu sau xử lý tiến hành phân tích để tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân dẫn đến kết Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục tài liệu, tranh ảnh phận tiệc khách sạn Hơtel du Parc, khóa luận gồm ba chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm tiệc dịch vụ tiệc Tiệc dạng dịch vụ ăn uống, bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia,… Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn với nhiều cách thức phong phú Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm dịch vụ hiểu: Dịch vụ tiệc kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ tiệc khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ tiệc để đáp ứng nhu cầu sử dụng tiệc khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiệc Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Theo hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách đặt tiệc khách tham dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi khách hàng 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc * Đặc điểm chung: Dịch vụ tiệc mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung Tính vơ hình dịch vụ tiệc khơng thể nhận biết trước khách hàng mua dịch vụ mà nhận biết tiêu dùng dịch vụ Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất tiêu dùng tách rời Sản xuất dịch vụ kết thúc trình tiêu dùng kết thúc.Do đó, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ 36 - Đa dạng hóa ăn, tuyển chọn đầu bếp có khả tạo ăn đặc biệt, xây dựng thực đơn hợp lý đảm bảo dinh dưỡng vị cho đối tượng khách khác - Thay đổi hình thức trang trí trình phục vụ thay đổi cách gấp khăn ăn, thay đổi hoa trang trí Đa dạng hóa sản phẩm tạo cho khách hàng cảm giác mẻ, thích thú sản phẩm hài lịng thêm với chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sản phẩm dịch vụ làm mới, nâng cao chất lượng cập nhật giúp khách hàng không thấy nhàm chán cảm nhận quan tâm, đầu tư khách sạn từ đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 3.3 Một số kiến nghị Đối với quan Nhà nước - Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội để đảm bảo khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn cho khách hàng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm từ chất lượng dịch vụ nâng cao - Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Hiện nay, Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn áp dụng phạm vi Vì vậy, cần ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung khách sạn để khách sạn lấy làm chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ 37 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ coi yếu tố mang tính định thành cơng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh tiệc nói riêng Chất lượng dịch vụ tiệc tốt giúp khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tiệc tốt khẳng định tên tuổi, thương hiệu khách sạn đảm bảo vị trí, chỗ đứng lịng khách hàng thị trường Với lợi ích thiết thực vậy, khách sạn Hotel du Parc cần phải coi trọng, cố gắng để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Vì vậy, khẳng định việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc cần thiết Bằng phương pháp như: phương pháp thu thập xử lý liệu, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích đề tài thực mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Hôtel du Parc hướng dẫn nhiệt tình TS.Nguyễn Thị Tú, đề tài đạt kết đưa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc Hanoi cụ thể là: thực trạng sở vật chất, đội ngũ lao động, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc từ rút ưu nhược điểm cịn tồn đồng thời đề xuất giải pháp giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ tiệc; Giải pháp tăng cường công tác marketing; Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm đưa kiến nghị với Cơ quan Nhà nước, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Mặc dù cố gắng thời gian ngắn trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận em chắn cịn nhiều thiếu sót Vì mong cô bạn hay người quan tâm đến khóa luận đóng góp ý kiến để khóa luận em hoàn thiện 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Vũ Thị Thu Huyền ( 2019), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Thương mại, Đại học Thương Mại Barbier, E.B, Acreman, (1997) “Economic valuation wetlands”, University of Waterloo, Canada Camille Bann (2003), “The managerment”, University of Waterloo, Canada Khóa luận khóa trường Đại học Thương mại: Nguyễn Văn Cường (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Daewoo Hà Nội”, Luận văn tôt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Tiến Dũng (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Phương Thảo (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình”, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Phạm Thị Trang (2009): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Holidays Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Websites: https://www.slideshare.net/trongthuy2/luan-van-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-tiec-tai-trung-tam-tiec-cuoi http://www.zbook.vn/ebook/mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-bophan-tiec-tai-khach-san-melia-ha-noi-9634/ http://media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/chatluongksan.pdf 39 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội Phụ lục 2: Cơ cấu lao động khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019 Chỉ tiêu Tổng số lao động Sau đại học Tỷ trọng Đại học Theo trình độ Tỷ trọng học vấn Cao đẳng – Năm Năm 2018 Người 298 Người 12 % 4,03 Người 114 % 38,26 2019 310 14 4,52 126 40,65 So sánh 2019/2018 +/% +12 104,03 +2 116,67 (+0,49) +12 110,53 (+2,39) - 172 170 -2 98.84 57,71 83 27,85 54,83 89 28,71 (-2,88) +6 (+0,86) 107,23 - 60 61 +1 101,67 20,13 19,68 (-0,45) - 155 160 +5 103,23 52,01 51,61 (-0,4) - ĐVT Người Trung cấp Tỷ trọng % Thành thạo Người Tỷ trọng % Giao tiếp Người Theo trình độ tốt Tỷ trọng % ngoại ngữ Giao tiếp Người Tỷ trọng % 40 Nam Người Theo Tỷ trọng % giới tính Nữ Người Tỷ trọng % (Nguồn: Khách sạn Hơtel du Parc Hanoi 138 46,31 160 53,69 145 46,77 165 53,23 +7 (+0,46) +5 (-0,46) 105,07 103,13 - Phụ lục 3: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 So STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm 2018 2019 sánh 2019/2018 +/- % Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 152,65 245,30 +92,65 160,69 Vốn cố định Tỷ đồng 100,42 173,08 +72,66 172,36 Tỷ trọng % 65,78 70,66 +4,88 - Vốn lưu động Tỷ đồng 52,23 72,22 +19,99 138,27 Tỷ trọng % 29,44 (-4,78) - 34,22 (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) 41 Phụ lục 4: Giá phòng khách sạn Hotel du Parc Hanoi ST T Số Loại phòng Deluxe Grand Deluxe Park View Deluxe Executive Park View Executive Executive Suite President Suite phòng 176 11 13 25 15 15 Diện tích (m2) 36 36 48 36 48 75 123 Giá phòng (USD/đêm) 150+ 170+ 180+ 200+ 230+ 500+ 1000+ *giá phòng thay đổi theo ngày (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Phụ lục 5: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hôtel du Parc Hanoi giai đoạn 2018-2019 So sánh 2019/2018 +/% 2018 2019 Tổng lượt khách 161754 158297 -3457 97.86 Khách nội địa 37693 35419 -2274 93.97 Khách quốc tế 124061 122878 -1183 99.05 (Nguồn: Bộ phận Sales – Marketing khách sạn Hotel du Parc Hanoi) STT Chỉ tiêu Năm Năm Phụ lục 6: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu Đơn Năm 2018 Năm 2019 vị Tổng doanh thu USD 34.881.994,47 35.299.288,22 Tổng chi phí USD 22.388.903,24 22.879.621,49 Tỷ suất chi phí % 64,18 64,82 Tổng thuế GTGT USD 2.197.565,65 2.294.453,73 Tỷ lệ thuế bình quân % 6,3 6,5 Lợi nhuận trước thuế USD 10.295.525,58 10.125.213,00 Tỷ suất LNTT % 29,52 28,68 Lợi nhuận sau thuế USD 9.408.371,79 9.942.128,12 Tỷ suất LNST % 26,97 28,17 (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) So sánh 2019/2018 +/% +417.293,75 1,2 +490.718,25 2,19 (+0,64) +96.888,08 4,41 (+0,2) -170.312,58 -1,65 (-0,84) +533.756,33 5,67 (+1,2) - 42 Phụ lục 7: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc Hanoi Tên Nguyễn Thị Trang để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội”, tiến hành thăm dò ý kiến tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc, xin quý khách dành phút để nhận xét việc đánh dấu (x) vào ô tương ứng I Thơng tin khách hàng Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: Năm sinh: II Đánh giá khách hàng Quý khách sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc lần thứ mấy? □ Lần □ Lần thứ □ Lần thứ □ Nhiều lần Cụ thể là: Quý khách biết đến khách sạn Hôtel du Parc qua phương tiện nào? □ Tivi, báo đài □ Mạng xã hội Facebook, Zalo,… □ Bạn bè, người thân □ Khác Cụ thể là: Mức độ đánh giá quý khách tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội ( Trong mức độ – Rất tốt, mức độ – Tốt, mức độ – Trung bình, mức độ – Kém, mức độ – Rất kém) 43 Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá Rất tốt 1.Sự tin cậy Khách sạn thực lời hứa vào khoảng thời gian cụ thể Khi khách hàng gặp khó khăn cần giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn dịch vụ, khách sạn giải nhanh chóng linh họat Khách sạn cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết 2.Tinh thần trách nhiệm Nhân viên phận tiệc khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên phận tiệc khách sạn khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên phận tiệc khách sạn ngày tạo Tốt Trung bình Kém Rất 44 tin tưởng bạn Khách hàng cảm thấy an toàn thực sử dụng dịch vụ khách sạn Nhân viên phận tiệc khách sạn tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Sự đồng cảm Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên tiếp xúc bữa tiêc thể chăm sóc, chu đáo với khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Sự hữu hình Khách sạn có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất phục vụ tiệc khách sạn đầy đủ Nhân viên phận tiệc khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch 45 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ tiệc hấp dẫn khách sạn Cảm nhận chung quý khách chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hơtel du Parc □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng Xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……… Quý khách có quay trở lại sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hơtel du Parc Hanoi, Hà Nội? □ Có □ Khơng Q khách có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiệc khách sạn đến cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp để trải nghiệm khơng? □ Có □ Khơng CẢM ƠN Q KHÁCH ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ THỰC HIỆN KHẢO SÁT NÀY! 46 Phụ lục 8: Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá ` Rất tốt Tốt Trung Kém Rất bình Điểm trung bình 1.Sự tin cậy Khách sạn thực SP % SP % SP % SP % SP % 55 36,67 78 52 13 8,67 2,67 0 4,23 60 40 76 50,67 12 1,33 0 4,29 26 17,33 83 55,33 39 26 0,67 0,67 3,88 23,33 97 64,67 10 6,67 3,33 4,04 lời hứa vào khoảng thời gian cụ thể Khi khách hàng gặp khó khăn cần giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn dịch vụ, khách sạn giải nhanh chóng linh họat Khách sạn cung 35 cấp dịch vụ từ lần đầu 47 Khách sạn cung 62 41,33 68 45,33 4,67 0 4,06 90 60 32 21,33 26 17,34 1,33 0 4,4 77 51,33 40 26,67 10 6,67 20 13,33 4,12 113 75,33 18 12 19 12,67 0 0 4,63 36 24 46 30,67 27 18 2,67 47 31,33 3,33 47,33 40 26,67 20 13,33 10 6,67 4,02 cấp dịch vụ cam kết 2.Tinh thần trách nhiệm Nhân viên phận tiệc khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên phận tiệc khách sạn khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên phận tiệc khách sạn ngày tạo tin tưởng bạn Khách hàng cảm 71 48 thấy an toàn thực sử dụng dịch vụ khách sạn Nhân viên 62 41,33 85 56,67 0 0 4,49 22 14,67 98 65,33 29 19,33 0 0,67 3,93 30 20 67 44,67 42 28 3,33 3,74 42 28 48 32 52 34,67 3,37 3,81 68 45,33 62 41,33 12 1,33 4,25 phận tiệc khách sạn tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Sự đồng cảm Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên phận tiệc khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên tiếp xúc bữa tiêc thể chăm sóc, chu đáo với 49 khách hàng Nhân viên 16 10,67 88 58,67 33 22 13 8,67 0 3,71 39 26 90 60 21 14 0 0 4,12 36 24 26 17,33 47 31,33 19 12,67 22 14,67 3,23 58 38,67 89 59,33 0 0,67 1,33 4,33 40 26,67 80 53,33 25 16,67 0,67 2,67 4,01 71 47,33 44 29,33 20 13,33 15 10 4,16 phận tiệc khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Sự hữu hình Khách sạn có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất phục vụ tiệc khách sạn đầy đủ Nhân viên phận tiệc khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ tiệc hấp dẫn khách sạn Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện Điểm trung bình 4,04 50 ... dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội * Mục tiêu Dịch vụ kinh doanh ăn uống nói dịch vụ quan trọng khách sạn Hotel du Parc đặc biệt dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc khách sạn Hotel du Parc. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. .. phận tiệc khách sạn Hơtel du Parc, khóa luận gồm ba chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hôtel du Parc