Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội

Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cám ơn TS.Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Với lời dẫn,những tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Cơ giúp tơi vượt qua nhiều khó khăn q trình thực đề tài khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, nhân viên phịng ban khách sạn Hotel du Parc Hanoi cung cấp cho thơng tin, tự liệu q giá giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Hà nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Võ Thành Định ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách hàng quan hệ khách hàng khách sạn 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .7 1.2 Nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 11 1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 13 1.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn khách sạn 15 1.3.1 Yếu tố môi trường khách quan 15 1.3.2 Yếu tố môi trường chủ quan .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI 18 iii 2.1 Khái quát Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Hotel du Parc Hanoi 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 19 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .20 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .21 2.2.1 Thực trạng mối quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 21 2.2.2 Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .23 2.2.3 Phân tích thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 24 2.2.4 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 28 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 30 2.3.1 Thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI 33 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .33 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 33 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 33 iv 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 34 3.1.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 34 3.1.2 Nhóm giải pháp khác 37 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 38 3.3.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch .38 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống CRM khách sạn 10 Sơ đồ 1.2: Ma trận chiến lược CRM 12 Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM Khách sạn Hotel du Parc Hanoi .23 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản trị quan hệ khách hàng MS Excel: Microsoft Excel PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ở nước ta nay, Bộ Chính trị ban hành Nghị Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Theo đó, ngành du lịch nỗ lực thu hút khách, đóng góp ngày nhiều vào GDP nước để đạt mục tiêu nói Kéo theo phát triển du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hệ thống khách sạn cao cấp mọc lên không ngừng Trên thị trường Hà Nội có nhiều khách sạn cao cấp từ đến sao, tạo áp lực cạnh tranh gay gắt Vì vậy, việc xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) vào kinh doanh khách sạn xu hướng nhu cầu cấp bách khách sạn Áp dụng CRM mang lại cho khách sạn hệ thống quản lý khách hàng quy mơ, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp khách sạn đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với khách sạn phổ biến, khen ngợi khách sạn với người khác, qua giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn, đặc biệt Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, dễ thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn chủ yếu quản trị giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy lễ tân Với số lượng dịch vụ đa dạng kèm dịch vụ lưu trú, khách sạn lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Khách sạn Hotel du Parc Hanoi cịn thiếu tính chun nghiệp hiệu việc áp dụng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Xuất phát từ hạn chế tồn đọng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi công tác quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Cho đến nay, có số nghiên cứu liên quan đến CRM khách sạn, tiêu biểu là: - Nguyễn Trung Thành (2011), "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội", Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Luận văn hệ thống hóa số lý luận CRM khách sạn, nêu thực trạng CRM khách sạn ba Hà Nội, đặc biệt khách sạn Kim Liên Đưa nhận xét ưu nhược điểm khách sạn đề xuất giải pháp hoàn thiện - Đan Tuấn Anh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng xu kinh doanh đại, Tạp chí Kinh tế Dự báo Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, www.tapchitaichinh.vn Các cơng trình nghiên cứu có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam Các nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết chung quản trị quan hệ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Ngoài ra, nghiên cứu đưa đặc điểm chung nhận định tầm quan trọng, lợi ích việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp vận dụng lý luận để đưa giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại Nội dung luận văn ngồi sở lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, cịn đưa quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng với bước: xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời trình bày biện pháp việc nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng tương lai, giúp khách sạn hoàn thành mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng nói riêng mục tiêu doanh thum lợi nhuận nói chung - Phạm Thị Ninh Giang (2020), Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Cơng trình nghiên cứu cung cấp hệ thống lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Từ đó, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng việc hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội Đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, với Tổng cục Du lịch, với Sở du lịch Thành phố Hà Nội nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Công ty Như vậy, nghiên cứu nêu hệ thống hóa số vấn đề lý luận CRM khách sạn, bao gồm: quy trình triển khai CRM, yếu tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn,… Ngoài ra, nghiên cứu vận dụng phân tích thực trạng quy trình triển khai CRM Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Hacinco, … Tuy nhiên nghiên cứu chưa tiến hành Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Trong đó, điều kiện thực tiễn khách sạn khác nhau, giải pháp để hồn thiện quy trình triển khai CRM áp dụng nhau, xem khoảng trống nghiên cứu Vì vậy, đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội” có tính mới, khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ cụ thể đặt sau: - Khái quát số vấn đề lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn; - Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi; rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng; - Nghiên cứu mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai CRM khách sạn; - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Khách sạn Hotel du Parc Hanoi; - Về thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu liệu thực trạng năm 2019 – 2020 đề xuất giải pháp cho năm 2021 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: Nguồn bên doanh nghiệp: thu thập thông tin chung khách sạn, sơ đồ máy tổ chức khách sạn từ phận nhân sự; báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn, báo cáo tài từ phận tài – kế tốn; thơng tin quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn từ phận sales & marketing;… Nguồn bên doanh nghiệp: thu thập liệu lý luận CRM khách sạn từ sách, giáo trình, luận văn, khóa luận tốt nghiệp Việc thu thập liệu nói sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp tổng hợp liệu 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết hoạt động kinh doanh, tình hình thực CRM khách sạn qua năm Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích bảng số liệu, kết so sánh liệu, thơng tin tình hình triển khai CRM Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Phương pháp đánh giá: Được sử dụng để nhận định thành công, hạn chế nguyên nhân thành công, hạn chế quy trình triển khai CRM Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 37 Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Tạo khác biệt từ việc giới thiệc sản phẩm, dịch vụ kích thích tị mị khách hàng khiến họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, muốn tìm hiểu thêm khách sạn Cung ứng sản phẩm, dịch vụ: Cách đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cần phải quan tâm, kỹ lưỡng phong cách phục tốt, đặc trưng giúp khách hàng cảm nhận hết giá trị sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Hotel du Parc Hanoi nên trì, phát huy thêm phong cách phục vụ tương ứng với văn hóa, khách hàng khách sạn: văn hóa Nhật Bản Việc trải nghiệm quy trình cung ứng chuyên nghiệp, đậm nét văn hóa Nhật Bản tạo nên ấn tượng, nét riêng mà khó có khách sạn bắt Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Sự khác biệt chất lượng, dịch vụ: Việc nghiên cứu thị trường, bắt kịp xu hướng tiêu dùng tạo khác biệt bắt kịp nhu cầu khách hàng Bởi nhu cầu thay đổi theo thời gian khách sạn dậm chân chỗ, không bắt kịp với nhu cầu khách hàng thuộc khách sạn khác Vì vậy, Khách sạn Hotel du Parc Hanoi ln phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ 3.1.2 Nhóm giải pháp khác - Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Văn hóa doanh nghiệp giá trị cốt lõi để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng văn hóa định hướng khách sạn không đơn việc mặc đồng phục người, bảng nội quy treo tường, logo mà chúng yêu cầu: + Hoạt động chiến lược doanh nghiệp phải lấy nhu cầu, mong muốn khách hàng làm định hướng, sở để xây dựng hoạt động chiến lược khách sạn + Giá trị cốt lõi phải truyền đạt thơng hiểu tới nhân viên Nó khiến người trở nên có ý thức cơng việc làm ý nghĩa thân với công ty + Tìm cách thức đánh giá hiệu hệ thống CRM + Sự tâm, cam kết với chiến lược khách sạn lời kêu gọi giá trị tới nhân viên khách hàng Là lời cam kết, phương châm để khách sạn phát triển + Trao đổi thông tin qua lại Giám đốc nhân viên, trưởng phòng giúp tăng cường trao đổi kinh nghiệm bắt kịp nhu cầu thay đổi khách hàng 38 + Một mơi trường làm việc hiệu nhân viên hết sức, hết lịng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng - Huy động tham gia thành viên khách sạn Không phải phần mềm tốt, đại định thành công chiến lược CRM mà yếu tố người Và để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp vào mục tiêu CRM chung cách tốt kêu gọi thành viên khách sạn tham gia từ xây dựng thực thiện CRM Bằng cách đó, nhân viên tự xác định cho suy nghĩ, tư cách phục vụ khách hàng tốt nhất, trách nhiệm Để giúp nhân viên nhận thức điều khách sạn cần có khóa học giúp hiểu thêm tầm quan trọng họ với hoạt CRM Khóa học diễn thường xuyên hàng năm nhằm nồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tự giác với nhiệm vụ chung khách sạn Ngồi khóa học đào tạo nội chun môn phận trao đổi phận giúp nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn tăng trao đổi, mối liên kết gần gũi, thân thiện nhân viên Điều giúp ích cho hoạt động CRM Khách sạn Hotel du Parc Hanoi hoàn thiện 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 3.3.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch thủ tục tham gia quảng cáo mạng internet, phương tiện quảng cáo khác - Tập trung nguồn lực hỗ trợ, hoàn thiện sản phẩm du lịch chủ đạo đôi với việc phát triển sản phẩm - Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Ngành cần đẩy mạnh công tác dự báo lượng cầu đặc điểm nhu cầu Đặc biệt các kiện, hội thảo lớn tác động đến du lịch cần có đánh giá tác động giúp doanh nghiệp chủ động chuẩn bị đối phó tiêu cực, phát huy yếu tố tích cực để lôi kéo khách du lịch đến Việt Nam 39 - Tổng cục Du lịch tăng cường tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên - Tổng cục Du lịch tổ chức nhiều buổi giao lưu học hỏi dịch vụ kinh doanh du lịch nước, mời chun gia nước ngồi có kinh nghiệm giảng dạy - Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục Du lịch tới khách sạn cho hiệu quả, xác để khách sạn thường xun cập nhật thơng tin 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội - Tăng cường an ninh, trật tự xã hội - Tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà nội để giới thiệu, quảng bá hình ảnh thu hút khách cho khách sạn đại bàn Hà Nội, có Khách sạn Hotel du Parc Hanoi - Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến địa phương quốc gia khác - Tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện phát triển hạ tầng sở phục vụ du lịch, việc ban hành chế, sách thu hút đầu tư hạ tầng sản phẩm du lịch để thu hút thêm nhiều sản phẩm du lịch mới, chất lượng cao hấp dẫn khách du lịch - Xây dựng phương án quy hoạch cho du lịch thủ đô phát triển toàn diện tương lai 40 KẾT LUẬN Đề tài khóa luận: “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội” hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ đặt Các kết đạt cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, luận giải yếu tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Thứ hai, thông qua việc nghiên cứu, phân tích thực tế tình hình áp dụng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, nhận định thành công, hạn chế nguyên nhân thành công, hạn chế quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Thứ ba, đề xuất số giải pháp kiến nghị giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Những vấn đề trình bày khóa luận đúc rút qua nghiên cứu lý luận, thực tiễn, kết khảo sát, vấn thực tế Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Tuy nhiên với phát triển không ngừng thành phố, Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, khoa học kỹ thuật, tình hình kinh tế, lạm phát,…thì nảy sinh thêm nhiều vấn đề cần bổ sung thêm vào khóa luận Em mong nhận góp ý để hồn thiện nội dung đề tài khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Philip Kotler (2014), Bàn tiếp thị, NXB Trẻ Website: website có nội dung liên quan http://www.sugarcrm.com.vn http://crmvietnam.com http://quanlykhachhang.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Hotel du Parc Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến - chức Phụ lục 02: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2019-2020 STT Chỉ tiêu Đơn vị Tổng doanh thu Triệu USD - Doanh thu lưu trú Triệu USD Tỷ trọng % - Doanh thu ăn uống Triệu USD Tỷ trọng % - Doanh thu dịch vụ Triệu USD khác Tỷ trọng % Tổng chi phí Triệu USD Tỷ suất chi phí % Thuế GTGT Triệu USD Tỷ suất thuế GTGT % Lợi nhuận trước thuế Triệu USD Tỷ suất LNTT % Thuế TNDN Triệu USD Lợi nhuận sau thuế Triệu USD Tỷ suất LNST % So sánh 2020/2019 +/% -23,97 32,08 -15,19 27,63 (-8,23) -8,09 35,74 (+4,1) - Năm 2019 Năm 2020 35,29 20,99 59,47 12,59 35,68 11,32 5,8 51,24 4,5 39,78 1,71 1,02 -0,69 59,64 4,85 22,87 64,82 2,29 6,5 10,12 28,68 2,02 8,1 22,95 8,98 7,18 63,43 0,75 6,6 3,39 29,95 0,67 2,71 23,94 (+4,13) -15,69 (-1,39) -1,54 (+0,1) -6,73 (+1,27) -1,34 -5,39 (+0,99) 31,39 32,75 33,5 33,5 33,5 - Phụ lục 03: Cơ cấu khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2019-2020 Lượt khách Lượt khách % Năm 2019 158.297 35.419 22,38 Năm 2020 43.828 16.172 36,9 Khách quốc tế Lượt khách 122.878 27.656 -95.222 22,51 Tỷ trọng % 77,62 63,1 (-14,52) - STT Chỉ tiêu Đơn vị Tổng lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng So sánh 2020/2019 +/% -114.469 27,69 -19.247 45,66 (+14,52) - Phụ lục 04: Phiếu điều tra ý kiến nhân viên khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XH-CN VIỆT NAM KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi (Mẫu 1: Đối với nhân viên khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Hotel du Parc Hanoi không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hồn thành đề tài: "Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý vị! Xin Quý vị vui lòng điền thông tin vào ô phù hợp với ý kiến Q vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin b Dịch vụ khách hàng c Hoạt động marketing d Chiến lược kinh doanh Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao b Cao c Trung bình d Thấp e Rất thấp 0 Theo Quý vị khách sạn Hotel du Parc Hanoi sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị b Bán hàng c Dịch vụ khách hàng Đặc điểm khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi gì? a Khách du lịch túy b Khách du lịch công vụ c Mục đích khác Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra đánh giá quy trình quan khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi quan tâm mức chưa? a Rất quan tâm b Quan tâm c Ít quan tâm d Khơng quan tâm Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn Hotel du Parc Hanoi nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn0 c Những yếu tố thuộc người khách sạn d Dịch vụ hậu sau bán hàng e Văn hóa khách sạn Xin Quý vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Chức vụ khách sạn: - Trình độ học vấn: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Võ Thành Định – Sinh viên lớp K53B6KS Khoa Khách sạn – Du lịch - Trường Đại học Thương mại Điện thoai: 0328210576 Email: dinhvo23081999@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục 05: Phiếu điều tra ý kiến khách sạn khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XHCN VIỆT NAM KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi (Mẫu 2: Đối với khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Hotel du Parc Hanoi không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hồn thành đề tài: "Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi Mọi thơng tin Q vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lịng điền thơng tin vào phù hợp với ý kiến Quý vị biết đến khách sạn qua: a Website b Bạn bè, người thân giới thiệu c Phương tiện quảng cáo d Thông qua cơng ty lữ hành e Hình thức khác Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu b lần trở lên 10 lần c Trên 10 lần Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn a Khơng hài lịng b Hơi hài lòng c Hài lòng d Rất hài lịng 0 Q vị có đề xuất với khách sạn gặp cố? a Không đề xuất b Thỉnh thoảng đề xuất 0 c Ln đề xuất Mức độ hài lịng giải quyết, khắc phục cố? a Rất thấp b Thấp c Trung bình d Cao e Rất cao Xin Quý vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Võ Thành Định – Sinh viên lớp K53B6KS Khoa Khách sạn – Du lịch - Trường Đại học Thương mại Điện thoai: 0328210576 Email: dinhvo23081999@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục 06: Câu hỏi vấn CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn Hotel du Parc Hanoi có áp dụng CRM khơng? Những phận tham gia vào q trình CRM khách sạn? Mơ hình CRM khách sạn nào? Cách thức xây dựng? Chức phận hoạt động CRM? Cơng cụ phân tích sở liệu khách hàng mà khách sạn Hotel du Parc Hanoi sử dụng? Chính sách khách sạn sử dụng để thu hút khách hàng trì lịng trung hành khách hàng tại? Quá trình triển khai CRM diễn thê nào? Hiệu việc áp dụng CRM khách sạn mang lại nào? Định hướng chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới? Phụ lục 07: Kết tổng hợp ý kiến nhân viên khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Số phiếu Tỷ lệ (%) Quý vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin 1,82 b Dịch vụ khách hàng 10,9 c Hoạt động marketing 12,72 d Chiến lược kinh doanh 41 74,56 Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao 21 3,18 b Cao 19 34,55 c Trung bình 10 18,18 d Thấp 9,09 e Rất thấp 0 Theo Quý vị khách sạn Hotel du Parc Hanoi sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị 31 b Bán hàng c Dịch vụ khách hàng 19 Đặc điểm khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi gì? a Khách du lịch túy 11 b Khách du lịch cơng vụ 37 c Mục đích khác Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra đánh giá 56,36 9,09 34,55 0,2 67,27 12,72 công tác quản trị quan khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi quan tâm mức chưa? a Rất quan tâm b Quan tâm c Ít quan tâm d Không quan tâm Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh 16,36 32 58,18 14,55 10,11 hưởng đến CRM khách sạn Hotel du Parc Hanoi nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn c Những yếu tố thuộc người khách sạn d Dịch vụ hậu sau bán hàng e Văn hóa khách sạn 4 26 13 7,27 7,27 47,27 23,64 14,55 Phụ lục 08: Kết tổng hợp ý kiến khách hàng khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Số phiếu Tỷ lệ (%) Quý vị biết đến khách sạn qua: a Website 53 66,25 b Bạn bè, người thân giới thiệu 11 13,57 c Phương tiện quảng cáo 2,5 d Thông qua công ty lữ hành 7,5 e Hình thức khác 10 Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu 26 32,5 b lần trở lên 42 52,5 c Trên 10 lần 12 15 Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn: a Khơng hài lịng 0 b Hơi hài lịng 24 30 c Hài lòng 31 38,75 d Rất hài lòng 25 31,25 Quý vị gặp cố khách sạn? a Chưa 73 91,25 b Thỉnh thoảng 8,75 c Thường xuyên 0 Với Quý vị gặp cố mức độ hài lịng khách sạn giải quyết, khắc phục cố? a Rất thấp 0 b Thấp 0 c Trung bình 28,57 d Cao 42,86 e Rất cao 28,57 ... trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 2.2.1 Thực trạng mối quan hệ khách hàng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 2.2.1.1 Khách hàng Khách sạn Hotel du Parc. .. quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng với bước: xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng. .. VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách hàng quan hệ khách