Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận, em xin cảm ơn thầy giáo trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em tiếp cận công việc thực tế, thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, học hỏi, tiếp cận với khách hàng từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc sau Đặc biệt em xin cảm ơn ThS Trần Thị Kim Anh hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận Đây may mắn em, em nhận hướng dẫn lời dẫn kĩ lưỡng cô giúp đỡ, hỗ trợ thông tin, tư liệu quý giá từ anh chị đồng nghiệp khách sạn, nhờ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp em Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2021 Sinh viên Trịnh Thu Hoài MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài .3 Kết cấu khoá luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận khách sạn quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.1.1 Khái luận khách sạn 1.1.2 Khái luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.2 Nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .9 1.2.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố khách quan 15 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 20 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .23 2.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 23 2.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 25 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 30 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .32 2.3.1 Thành công nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI .34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .34 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 34 3.1.2 Phương hướng quan điểm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 36 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 37 3.2.1 Hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 37 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng .38 3.3.3 Hồn thiện cơng tác triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng 38 3.3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 39 3.3.5 Các giải pháp khác 40 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 41 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 22 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .9 Hình 1.1 Ma trận chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 11 Sơ đồ 2.1 Mô hình cấu tổ chức Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 Sơ đồ 2.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu CRM Tên từ viết tắt Quản trị quan hệ khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GĐ BGĐ DV&CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Giám đốc Ban Giám Đốc PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Họ người đưa định sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp định có tiếp tục trở thành khách hàng doanh nghiệp hay khơng Trong quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng lấy làm trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp đưa mục tiêu phục vụ khách hàng tốt thiết lập mối quan hệ bền vững với họ để thu lợi ích, tăng lợi nhuận ưu cạnh tranh lâu dài thời kì đất nước khơng ngừng phát triển hội nhập với giới CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, lãng phí than phiền khách hàng chất lượng dịch vụ DN Nhờ vào hoạt động triển khai CRM, doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng thông qua ý kiến phản hồi khách hàng Ngồi lợi ích trên, việc triển khai hoạt động CRM hiệu giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên, giúp nhà quản trị kiểm sốt hiệu hoạt động marketing,… Vì doanh nghiệp cần trọng việc phát triển CRM để trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh hiệu Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân Kéo theo phát triển du lịch mọc lên hệ thống khách sạn bình dân đến cao cấp nhằm phục vụ nhu cầu người Các khách sạn Việt Nam đời sớm, từ năm đầu thập niên 90, ước tính đến riêng địa bàn Hà Nội có 1.156 khách sạn, có 47 khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn từ đến Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi vừa đời vào tháng 10/ 2020 với tiêu chuẩn quốc tế hoạt động thời gian tương đối ngắn, khu nghỉ dưỡng có đẳng cấp cao xây dựng từ thương hiệu mạnh, khách hàng tín nhiệm Song vừa có mặt Hà Nội thời gian ngắn lại trình thay đổi cấu tổ chức, quy trình quản lí, nhân sự, cạnh tranh gắt gao với đối thủ cấp địa bàn, khách hàng khu vực đa số khách hàng mới, chưa có nhiều khách hàng thân thiết, hoạt động CRM thay đổi, chưa phù hợp với tình hình nên nguy bị khách hàng cao Nhận thấy, quy trình triển khai CRM khách sạn cịn gặp nhiều bất cập khách sạn chưa có sở liệu khách hàng tập trung, quản lí chưa hiệu thông tin khách hàng, chưa chuyên nghiệp việc xử lí thơng tin khách hàng Hay nói cách khác, khách sạn chưa áp dụng hiệu quy trình triển khai CRM vào thực tế Xuất phát từ hạn chế quy trình triển khai CRM cịn tồn đọng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” để làm khoá luận tốt nghiệp Với mong muốn giúp khách sạn tìm hướng giải phù hợp để hồn thiện quy trình triển khai CRM nâng cao vị thế, sức cạnh tranh khách sạn thị trường tâm trí khách hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Để phục vụ cho q trình hồn thiện khoá luận tốt nghiệp, em tham khảo số cơng trình nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu như: * Các nghiên cứu lý luận - Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Chính Cuốn sách trình bày lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn nghệ thuật quản trị quan hệ khách hàng công ty hoạt động thị trường Việt Nam - Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014 ), Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Giáo trình dành chương để đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng Trong chương tác giả đề cập vấn đề như: Bản chất lợi ích CRM; Cấu trúc hệ thống quy trình triển khai CRM; Xử lí đơn khiếu nại khách hàng * Các nghiên cứu thực tiễn - Ngô Văn Huynh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại - Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hacinco, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại - Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại du lịch LeTuan, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Các luận văn tiêu biểu đưa sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng, quy trình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng vào thực tiễn vào khách sạn, cơng ty thương mại & du lịch, từ đưa thành công, hạn chế giải pháp khắc phục, hồn thiện quy trình CRM khách sạn Cho tới nay, mặt lý luận cơng trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu vào nội dung quản trị quan hệ khách hàng, quy trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên mặt thực tiễn, chưa có tài liệu hay luận văn, luận án nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Vì đề tài nghiên cứu em kế thừa lý luận, mang tính thực tiễn khơng bị trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội để tìm ưu điểm hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân - Đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu vấn đề lí luận thực tiễn quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung cấu trúc hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng với bước cụ thể xây dựng chiến lược CRM, triển khai CRM cuối kiểm tra đánh giá hiệu hệ thống CRM - Về không gian: Tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội - Về thời gian: Trực tiếp tiến hành nghiên cứu khảo sát khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội từ 22/02/2021 - 16/04/2021 Số liệu sử dụng nghiên cứu lấy phận nhân năm trước; giải pháp, kiến nghị đưa năm 2025 Phương pháp thực đề tài * Phương pháp thu thập liệu - Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng số tài liệu, liệu, kết khảo sát nội công ty là: Thông tin kết kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, thị trường khách, báo cáo, bảng biểu phận nhân - Nguồn bên ngoài: Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên khách sạn bao gồm sách, giáo trình, báo nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn khác,… * Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin cấu khách, nguồn khách, kết kinh doanh khách sạn để phục vụ cho trình nghiên cứu - Phương pháp thống kê: Phần mềm sử dụng chủ yếu MS Excel Tiến hành thống kê phiếu trả lời câu hỏi, đưa tỷ lệ phần trăm đáp án trả lời, qua phân tích thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng, hài lòng đánh giá khách hàng khách sạn Từ rút nhận xét thực trạng quản trị quan hệ khách hàng đưa biện pháp hồn thiện - Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán số tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí; thị trường khách khách sạn năm 2019 2020 để so sánh - Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích biến động tăng giảm tiêu nghiên cứu để thấy thực trạng kinh doanh nhà hàng Từ đưa đánh giá, nhận xét quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Dữ liệu sau xử lý tiến hành phân tích để tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân dẫn đến kết biện pháp khắc phục nhược điểm Kết cấu khố luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, phụ lục tài liệu, khóa luận bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 31 Đánh giá hoạt động CRM bên doanh nghiệp: Gần 90% khách hàng cảm thấy hài lòng với giải từ khách sạn; mức độ tin cậy khách hàng khách sạn dịch vụ khách sạn cải thiện;… Ở thời điểm tại, khách sạn Hyatt đánh giá CRM thông qua kết hoạt động kinh doanh, hiệu xử lý khiếu nại mức độ hài lòng lưu trú khách sạn Dựa vào tiêu chí trên, ta thấy hoạt động sử dụng CRM khách sạn có kết tốt nhiên tất thể mặt liệu Ngồi tiêu chí khác như: mức độ tin cậy khách hàng, khả sử dụng thông tin khách hàng, chưa khách sạn ý đến Đây tiêu chí ảnh hưởng đến hoạt động phát triển CRM, định hướng chiến lược CRM sau 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 2.2.3.1 Các nhân tố khách quan - Văn hố- xã hội: Mơi trường văn hố- xã hội có tầm ảnh hưởng lớn việc triển khai quy trình CRM khách sạn Ta thấy ngày nay, xã hội hội nhập phát triển nữa, mức sống người nâng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng lên, thuận tiện giao thông, du lịch phát triển,…thuận lợi đem lại cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi lượng khách hàng mục tiêu lớn Khách sạn thường xuyên khảo sát môi trường để lấy thông tin xây dựng nên chiến lược CRM lấy làm sở triển khai hoạt động CRM cách hiệu Hiện khách sạn chọn làm sở lưu trú cho khách cách ly nên khách sạn tuân thủ quy định cách ly dịch COVID-19 Dù vậy, dịch bệnh không làm ảnh hưởng đến hoạt động CRM khách sạn nhiều - Chính trị- pháp luật: Hiện trị- pháp luật Việt Nam ổn định, tạo điều kiện cho khách sạn phát triển Các sách thuế, quy định xuất nhập cảnh mở nhiều hội việc đón tiếp khách hàng quốc tế đến du lịch Hà Nội, Việt Nam Nắm bắt điều đó, khách sạn ln xây dựng quy trình CRM đảm bảo tuân thủ theo pháp luật luật bảo vệ người tiêu dùng, luật bảo mật thông tin khách hàng số điện thoại, địa nhà riêng, số CMT/ hộ chiếu, Đến nay, khách sạn chưa ghi nhận việc bị xử phạt theo pháp luật việc vận hành CRM khách sạn - Tính thời vụ du lịch: Đối với thởi điểm, khách sạn Hyatt Regency Hà Nội đưa biện pháp thay đổi quy trình CRM cho phù hợp với đối tượng khách hàng Như thời điểm vụ, lượng khách hàng đến khách sạn đơng, để đảm bảo tốt mối quan hệ khách hàng với khách sạn, khách sạn Hyatt Hà Nội đưa nhiều dịch vụ hấp dẫn quảng bá trang mạng Facebook, google, , xếp phòng lưu trú phù hợp, phải giải thật nhanh khiếu nại yêu cầu khách hàng Còn thời điểm trái vụ, lượng khách thời điểm vụ, nên khách sạn thường đưa chương trình khuyến mại giá phòng, dịch vụ kèm hợp lí, để thu hút khách hàng đến khách sạn Đảm bảo nhân viên trực tổng đài 24/24 nhân viên phục vụ sẵn sàng - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn từ 4- khác địa bàn Hà Nội Muốn lập kế hoạch CRM hiệu cần phải nắm rõ tình hình cạnh tranh khách sạn Vì khách sạn ln thường xun thu thập thơng tin để phân tích, đánh giá, phát điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh sử dụng thơng tin chiến lược cạnh tranh nhằm tạo lợi cho khách sạn tránh đối đầu không cần thiết, bất lợi cho Nếu khơng nắm bắt đối thủ định làm ảnh hưởng đến quy trình vận hành CRM hoạt động kinh doanh khách sạn, dễ bị lượng khách hàng lớn vào tay đối thủ - Khách hàng: Trong hoạt động CRM, khách hàng yếu tố trung tâm Vì để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khách sạn ln trọng vào việc chăm sóc khách hàng, cố gắng làm hài lòng khách hàng sau lưu trú khách sạn Qua CRM, khách sạn hiểu rõ khách hàng mình, kết nối tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ phát triển vị nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Nếu khách sạn Hyatt Hà Nội khơng có kết nối với khách hàng định khơng có vị ngày hôm 2.2.3.2 Các nhân tố chủ quan - Nhân lực khách sạn: Nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng thành công chiến lược CRM Khách sạn sở hữu lượng nhân viên trẻ, nhiệt huyết, kỹ chun mơn trình độ cao, đào tạo lượng nhân viên dày dặn kinh nghiệm chuyên môn, chuyên nghiệp xử lý tình tốt Đặc biệt nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách Housekeeping, CSKH, F&B cẩn thận, chu đáo ân cần việc chăm sóc khách hàng Các phận khách sạn phối hợp với ăn ý, thuận lợi cho việc triển khai CRM khách sạn Tuy nhiên bên cạnh có vài nhiên viên yếu, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng - Tài chính: Đối với hoạt động CRM cần nguồn lực tài lớn, giai đoạn đầu quy trình CRM cần phải đầu tư trang thiết bị, phần mềm quản lí, marketing, nên khách sạn khơng có nguồn vốn dồi hoạt động CRM khó mà triển khai thuận lợi Theo số liệu năm 2020 khách sạn, tổng nguồn vốn khách sạn 354,6 triệu đồng, khách sạn ln trích 100 triệu đồng để dành 33 ngân sách cho việc quản lý, nâng cấp, cập nhật bổ sung sản phẩm, trang thiết bị phục vụ cho quy trình triển khai CRM - Cơ sở vật chất: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đầu tư vào việc mua phần mềm quản lý khách sạn Opera nhiều máy tính, điện thoại, fax, để thuận tiện cho việc trao đổi quản lý thơng tin khách hàng Định kì tháng lần, khách sạn bảo trì, bảo dưỡng thiết bị sửa chữa kịp thời có hỏng hóc để đảm bảo hoạt động CRM diễn thuận lợi 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 2.3.1 Thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công - Về cấu trúc hệ thống CRM: Khách sạn có hệ thống CRM đại, hoàn thiện, dễ thao tác thơng qua sử dụng phần mềm Opera, có tính thống phận trình triển khai CRM Nhân viên khách sạn cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên lên phần mềm Sự thống phân cơng hợp lí Ban lãnh đạo nhân viên trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo cho trình thực CRM diễn thuận lợi - Về triển khai quy trình CRM: Diễn vơ thuận lợi, q trình lấy thông tin từ khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác thực đầy đủ diễn liên tục Xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, biện pháp xử lý hiệu hài lòng đa số khách hàng - Về kiểm tra đánh giá CRM: Ban lãnh đạo sát việc kiểm tra đánh giá việc thực CRM đưa biện pháp khắc phục kịp thời xảy cố - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tạo điều kiện thuận lợi việc giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay qua phương tiện thông tin khác, khách hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, xử lý cố xảy nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng kịp thời Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng khách sạn, bổ sung lượng khách hàng vào khách hàng trung thành khách sạn 2.3.1.2 Nguyên nhân - Khách sạn sử dụng tốt phần mềm Opera việc triển khai quy trình CRM, lưu trữ sử dụng thông tin khách hàng - Khách sạn thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, thăm hỏi, chúc mừng khách hàng dịp sinh nhật, lễ tết, lắng nghe, ghi nhận phản hồi khách hàng sửa chữa thiếu sót - Ban lãnh đạo khách sạn có tầm nhìn chiến lược tốt, kỹ nhạy bén với nhân viên dày dặn kinh nghiệm có kỹ giải tình vơ tốt - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thừa hưởng chiến lược kinh doanh, chiến lược CRM, vị thị trường danh tiếng thương hiệu từ tập đồn Hyatt, vơ tiếng việc kinh doanh quản lí khách sạn 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế - Chất lượng, trình độ nhân viên chưa đồng đều, số lượng nhân viên khách sạn chưa đủ đáp ứng số lượng đề Quá trình thao tác nhân viên phần mềm Opera cịn gặp vài khó khăn chưa quen chưa hiểu rõ cách sử dụng - Phần mềm Opera không cập nhật định kỳ nên xảy số lỗi vận hành khách sạn thông tin khách hàng tạm thời, trích xuất liệu tốn thời gian, xử lý thông tin lâu, hay treo máy - Chi phí triển khai phần mềm Opera lớn, lần cập nhật lên sửa chữa tốn nhiều Mà thời buổi kinh doanh khách sạn chưa tốt dịch bệnh hạn chế lớn - Quá trình xây dựng chiến lược CRM diễn lâu tháng lần, trình triển khai CRM xảy cố phận bị động chờ đợi định từ Giám đốc - Nội dung đánh giá CRM hẹp, bỏ qua nhiều yếu tố để khách sạn nắm bắt thông tin khách hàng cách sâu - Việc sử dụng phần mềm quản lí khách sạn Opera quy trình check-in, check-out cịn gặp nhiều khó khăn, thời gian thực thủ tục lâu, đặc biệt khách check-in, check-out đông, khoảng 4-5 phút bình thường 6-8 phút đơng 2.3.2.2 Nguyên nhân - Các tiêu chí quan trọng khác để đánh giá hiệu sử dụng CRM như: mức độ tin cậy khách hàng, khả sử dụng thông tin khách hàng, chưa khách sạn ý đến - Bộ phận nhân chưa ý nhiều đến q trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn mà tập trung tuyển thực tập sinh, dẫn đến việc cân số lượng nhân viên, nhân viên có kinh nghiệm thiếu mà nhân viên chưa có kinh nghiệm lại thừa, ảnh hưởng nhiều đến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Bởi vào hoạt động thời gian ngắn sau chuyển đổi thương hiệu, lại vướng dịch COVID- 19, nên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi gặp 35 khó khăn việc thay đổi nhân sự, việc quản lí máy khách sạn để đưa thứ vào quỹ đạo CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 3.1.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Dựa vào báo cáo kết kinh doanh năm 2019- 2020, ta thấy ảnh hưởng dịch SAR-COVID 19 chuyển đổi thương hiệu khách sạn khiến cho tình hình kinh doanh khách sạn chưa tốt, quy trình CRM gặp nhiều khó khăn vận hành Để tiếp tục trì phát huy lợi có cải thiện hoạt động kinh doanh quy trình triển khai CRM tình trạng dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn đề số mục tiêu cần phải thực năm 2021 sau: Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 ST T Chỉ tiêu Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ khác ĐVT Năm 2020 Mục tiêu năm 2021 So sánh năm 2021/2020 +/% +1937,78 154,39 +1008,03 142,14 +700,74 177,92 +229,01 184,51 3.562,22 5.500 Trđ 2.391,97 3.400 Trđ 899,26 1.600 Trđ 270,99 500 Trđ Tổng chi phí 2.125,58 3.100 +974,42 145,82 Trđ Thuế GTGT 451,24 560 +108,76 124,10 Trđ Lợi nhuận trước thuế 985,4 1.840 +854,6 186,73 Trđ Thuế thu nhập doanh nghiệp 191,68 420 +228,32 119,11 Trđ Lợi nhuận sau thuế 776,72 1680 +903,28 116,29 Trđ - Tăng lượng kinh doanh bán phịng cho khách cơng tác thường xun lên 12% Khai thác mạnh thị trường nước giữ vững thị trường khách quốc tế - Giảm thời gian check-in check-out xuống tối đa phút - Thu thập phiếu phản hồi mức độ hài lòng khách tiện nghi dịch vụ khách sạn, lưu trữ phản hồi đánh giá cao 95% - Nâng cấp phần mềm quản lí khách sạn Opera, sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ khách sạn để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Hồn thiện cơng tác nhân khách sạn 3.1.1.2 Phương hướng kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đứng trước lợi có hạn chế mà khách sạn mắc, để thực mục tiêu tăng hiệu kinh doanh, phía ban lãnh đạo khách sạn đề số phương hướng kinh doanh phát triển thời gian tới sau: - Lập kế hoạch triển khai công tác tuyển dụng đào tạo nhân để bù vào vị trí cịn thiếu, nâng cao chất lượng lao động đảm bảo trình vận hành khách sạn diễn hiệu quả, thuận lợi Cũng thực tốt sách đãi ngộ, chăm sóc đời sống nhân sự, thúc đẩy hỗ trợ bôh phận khách sạn - Tập trung vào tập khách hàng đặt ra, thường xuyên khảo sát kì vọng ý kiến khách hàng giá trị sản phẩm dịch vụ mang lại, tạo mối quan hệ chặt chẽ khách hàng khách sạn, tiếp tục cải tiến dịch vụ đem lại lợi ích to lớn cho khách hàng - Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đa dạng hoá đối tượng khách hàng Chăm sóc tốt khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, nhờ tạo hiệu ứng “ lan truyền miệng” điều tốt đẹp khách sạn từ khách hàng sang khách hàng khác để khẳng định vị khách sạn tâm trí khách hàng thị trường kinh doanh - Thực thường xun, tích cực cơng tác thị trường chương trình marketing, quảng cáo hình ảnh, dịch vụ, khuyến từ khách sạn công cụ truyền thơng ngồi nước - Triển khai chiến lược, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư hợp lí, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ cao - Tuân thủ quy định, luật pháp liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh sạch, vững mạnh - Giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn - Hiện nay, tình hình dịch bệnh diễn phức tạp, khách sạn tuân thủ quy tắc, quy định phòng chống tránh lây lan dịch bệnh 37 3.1.2 Phương hướng quan điểm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội - Luôn xác định thước đo giá trị thương hiệu Hyatt Regency tạo từ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, hướng tới chăm sóc khách hàng theo chiều sâu - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp xử lý vấn đề, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Từ đem lại cho khách hàng dịch vụ, chăm sóc phục vụ tốt nhất, tạo nên mối quan hệ bền chặt khách hàng khách sạn - Luôn truyền đạt kiến thức, tầm quan trọng CRM để nhân viên hiểu rõ ý nghĩa quy trình triển khai CRM, nhằm tạo hoạt động trơn tru phận, cá nhân trình vận hành CRM - Liên tục cải tiến, nâng cấp phần mềm Opera để khắc phục lỗi đảm bảo trình sử dụng dễ dàng, hiệu nhanh chóng - Ln trung thực q trình sử dụng, chia sẻ thơng tin, liệu, ln đảm bảo tính bảo mật thông tin giám sát cao độ từ người có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra quy trình triển khai CRM 3.1.2.2 Quan điểm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Trong kinh doanh khách sạn, quy trình triển khai CRM có vai trị vơ quan trọng cần thiết Để hồn thiện quy trình triển khai CRM, khách sạn đề tuân theo quan điểm sau: Quan điểm thứ nhất, khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh khách sạn Tập trung vào chăm sóc, phục vụ cung ứng dịch vụ tới khách hàng, giúp khách sạn tạo dựng mối quan hệ vững chắc, lâu dài Xây dựng chiến lược phù hợp CRM phù hợp với đối tượng khách hàng thực thơng qua nhân viên tiếp xúc trực tiếp Lắng nghe, tôn trọng, kịp thời đáp ứng nhu cầu giải nhanh chóng vấn đề khách hàng găp phải,…Hiện nay, nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi không đông cịn thiếu, khách sạn ln xếp, phân bổ nhân viên để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc họ cách tận tình Quan điểm thứ hai, quy trình triển khai CRM hoạt động theo mục tiêu chung khách sạn thống máy hoạt đông, điều hướng tới nâng cao khả giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng đảm bảo hoạt động khách sạn trơn tru Quan điểm thứ ba, đẩy mạnh mục tiêu chất lượng dịch vụ yếu tố người kinh doanh cạnh tranh Lợi khách sạn dịch vụ đa dạng đội ngũ nhân lực có trình độ cao, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nâng cao lợi ngày Thúc đẩy, đào tạo người nâng cao dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Thường xuyên kiểm tra cập nhật, nâng cấp phần mềm hệ thống quản lí khách sạn để khắc phục lỗi sai cải thiện thời gian sử dụng phần mềm cho hoạt động check-in, check-out,…tại khách sạn Cần phải thay phần mềm khác ban lãnh đạo cảm thấy phần mềm khơng cịn phù hợp với hoạt động triển khai CRM khách sạn - Thường xuyên đánh giá chất lượng nhân viên khách sạn, xây dựng chương trình đào tạo hợp lí; kiểm tra, đánh giá lực quản lí trưởng phận, ban lãnh đạo khách sạn; kiểm tra phối hợp cá nhân, phận với kịp thời khắc phục để thuận lợi hố quy trình triển khai CRM, tránh thiếu ăn ý hợp tác, hỗ trợ các nhân, phận - Nhân phận tham gia trình triển khai CRM khách sạn cần kiểm tra đánh giá nghiệp vụ thường xuyên, đảm bảo hoàn thành tốt kiểm tra định kì Đồng thời phịng nhân cần có sớm kế hoạch giải việc tải khối lượng công việc với phận như: Tuyển nhân viên mới, nhận nhân viên thực tập, đề xuất sách lương/thưởng nhằm giữ chân nhân viên cũ thu hút nhân tài mới,… - Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ hình ảnh khách sạn phương tiện truyền thông internet, mạng xã hội, email, để khách hàng kịp thời nhận thông tin dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến cách nhanh chóng - Nâng cấp, cập nhật, sữa chữa, thay công cụ hỗ trợ liên lạc điện thoại, mạng xã hội, google, email, để kịp thời tiếp nhận thông tin khách hàng, giải hiệu vấn đề mà khách hàng gặp phải cho khách hàng cảm thấy hài lịng khơng gây vấn đề tồn đọng sau 39 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng - Q trình xây dựng chiến lược CRM ln phải đảm bảo mục tiêu: Duy trì khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới, giảm chi phí tiếp thị DVKH - Các phận liên quan đến CRM khách sạn phải đảm bảo công việc phân tích, đánh giá tình hình thị trường kinh doanh, khách hàng, yếu tố chủ quan, khách quan, ưu nhược điểm CRM mức độ ảnh hưởng đến nó, từ đưa chiến lược CRM đắn phù hợp - Xác định rõ chiến lược, mục tiêu kinh doanh khách sạn, từ xác định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Như trình hoạt động CRM khách sạn bám sát với chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo họat động kinh doanh khách sạn với hoạt động CRM thống - Thường xuyên đánh giá tổ chức họp lựa chọn chiến lược thường xuyên từ tháng lần giảm xuống 2-3 tháng lần để thống đưa chiến lược CRM phù hợp với đối tượng khách hàng Đảm bảo họp có đầy đủ ý kiến đóng góp từ nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phận nhân viên trực tiếp triển khai chiến lược CRM, tiếp xúc với khách hàng Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xun liên tục khơng bị bỏ sót thơng tin 3.3.3 Hồn thiện cơng tác triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng - Hoàn thiện xây dựng CSDL tập trung khách hàng khía cạnh: Tích hợp liệu từ nguồn, tăng độ tin cậy bảo mật cao, lọc liệu cũ bổ sung liệu Mọi thông tin phải chắt lọc kĩ càng, nội dung thống trước đưa vào hệ thống CSDL khách sạn Khi hoàn thiện hệ thống CSDL, khách sạn dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng lưu trữ hệ thống, từ việc sử dụng thơng tin khách hàng cho mục đích CSKH, giải khiếu nại, đáp ứng nhu cầu khách hàng dễ hết - Khách sạn nên mở rộng tiêu chí đánh giá tiêu chí đánh giá khả sử dụng dịch vụ, khoảng thời gian tồn mối quan hệ, chi phí thu hút khách hàng,…nhằm giúp khách sạn xác định giá trị, nhu cầu khách hàng đưa giải pháp kịp thời - Nâng cấp cơng nghệ phân tích liệu khách hàng nhiều hình thức, phần mềm chuyên biệt, tối ưu phần mềm đơn giản Word hay Excel Như làm giảm hạn chế thời gian, sai sót, nhầm lẫn q trình khai thác, phân tích liệu cịn làm giảm thời gian công sức cho nhân viên thực trực tiếp - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng: Đối với khách hàng lần đầu, việc đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn nên đơn giản hóa dịch vụ, quy trình cung ứng, tạo nhanh chóng cảm nhận tốt khách sạn khách hàng Đối với khách hàng mua lặp lại, nhiều lần, khách sạn phải nắm bắt thông tin yêu cầu khách, đưa sản phẩm dịch vụ khuyến phù hợp đẩy mạnh mối quan hệ với nhóm khách hàng Đối với khách hàng trung thành, khách sạn phải khách hàng thấy thay đổi tích cực dịch vụ qua lần đánh giá khách, lắng nghe đưa hình thức dịch vụ, khuyến đa dạng, linh hoạt để không bị nhàm chán - Thường xuyên, liên tục tìm hiểu, khảo sát nhu cầu ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ q trình chăm sóc, phục vụ khách sạn Dựa vào thông tin, liệu khách hàng thu thập mà khách sạn xác định xác tập khách hàng mục tiêu đưa giá trị, ưu đãi riêng có ý nghĩa với đối tượng khách hàng Như làm tăng tập khách hàng cũ, trung thành thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ - Luôn chủ động hoạt động CSKH, dự đoán trước vấn đề phát sinh đưa tất biện pháp giải trước vấn đề thực xảy với khách hàng, nhân viên tiếp xúc phải trang bị cho kĩ nhanh nhạy trog việc nắm bắt tâm lí khách hàng giải vấn đề giúp cho khách sạn dễ dàng giải tình hợp lí làm hài lịng khách hàng tạo mối quan hệ bền vững khách sạn khách hàng - Khách sạn cần phải thường xuyên đo lường chất lượng DVKH để kịp thời phát hạn chế khắc phục, đồng thời phát huy điểm mạnh q trình CSKH Khách sạn cân nhắc thiết lập nhóm chuyên giám sát chất lượng DVKH để đảm bảo tính thống nhất, liên tục kịp thời trình khảo sát khách hàng 3.3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Mở rộng nội dung đánh giá CRM, khai thác sâu vào yếu tố để tăng khả lấy thông tin khách hàng nhanh chóng, xác, hiệu Quy trình đánh giá phải trung thực minh bạch, phân tích báo cáo chi tiết để phát sai sót, kịp thời khắc phục Thông qua hoạt động điều tra, khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ cách sử dụng phiếu đánh giá, phiếu góp ý khách hàng trực tiếp gián tiếp qua kênh thông tin Thực tốt đánh giá KH giúp khách sạn thực tốt trình triển khai CRM Như tổng trình kiểm tra, đánh giá CRM chi tiết hiệu - Đánh giá hiệu hoạt động CRM từ khách hàng nhận đến khách hàng mang lại cho khách sạn Đánh giá từ phía khách hàng lợi ích khách hàng nhận được, thỏa mãn khách hàng, khả quay lại Còn 41 khách sạn đánh giá từ trung thành khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ phản hồi khách hàng, danh thu giá trị khách hàng mang đến - Nhân viên có phản hồi báo cáo sai sót khó khăn q trình triển khai CRM để kịp thời khắc phục, sửa chữa khơng làm gián đoạn q trình hoạt động Khách sạn phải ln đề cao tính trung thực tự giác nhân viên, ban lãnh đạo dễ dàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng, khiến hoạt động CRM hoạt động kinh doanh khách sạn diễn bình thường tốt đẹp - Tổng hợp thông tin thu thập từ kết hoạt động kinh doanh khách sạn, quản lí hoạt động quan hệ khách hàng, phản hồi khách hàng internet, mạng xã hội, từ phiếu ý kiến phản hồi khách hàng, đánh giá hiệu phục vụ nhân viên khách hàng,…thành báo cáo đánh giá theo định kì Dựa vào đó, khách sạn có hướng giải pháp phù hợp, giúp hồn thiện quy trình CRM khách sạn giúp gia tăng giá trị khách hàng với thương hiệu khách sạn - Ngồi ra, khách sạn đánh giá quy trình CRM thơng qua thành tích, mức độ hoạt thành công việc nhân viên, đánh giá nhân viên với hoạt động phục vụ, CSKH hoạt động triển khai CRM 3.3.5 Các giải pháp khác - Bố trí nhân viên cho cơng việc phù hợp với lực người đó, người việc tăng hiệu quả, suất công việc Đây giải pháp hiệu để hoàn thiện quy trình triển khai CRM khách sạn - Tạo khác biệt chất lượng dịch vụ Nắm bắt từ vấn đề khảo sát nhu cầu khách hàng, khách sạn nên thay đổi, cung cấp thêm loại dịch vụ mẻ để thu hút khách hàng tổ chức đêm nhạc nhỏ vào cuối tuần quán bar trời tầng 24 khách sạn, phịng tắm miễn phí,… - Nâng cao mơi trường làm việc nhân viên, thực sách đãi ngộ, lộ trình thăng tiến rõ ràng tạo động lực cho nhân viên tốt, để họ phát huy tối đa khả làm việc, sáng tạo, đáp ứng tiêu đề gắn bó với cơng ty lâu dài Khách sạn có nguồn nhân lực lớn bên ngồi thực tập sinh nhân viên thời vụ, khách sạn nên có hỗ trợ nguồn nhân lực Bởi chi phí bỏ nhóm nhân lực khơng nhiều có hỗ trợ từ khách sạn, đào tạo tốt, nhóm người trở thành nhân viên sau khách sạn, giảm nhiều thời gian, chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên nguồn chi phí bổ sung cho chi phí nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng hay q trình CRM - Tạo văn hóa làm việc thông minh, lành mạnh, vui vẻ, thoải mái khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc, cách CSKH giải khiếu nại khách hàng, việc tận dụng kinh nghiệm thực tế giúp cơng việc giải nhanh chóng hiệu cao - Cải thiện nâng cao hệ thống công nghệ khách sạn, tìm kiếm giải pháp cơng nghệ mới, tiết kiệm chi phí phù hợp với hoạt động khách sạn so với phần mềm Bỏ CSVC, trang thiết bị cũ, lỗi thời khơng cịn đáp ứng tiêu chuẩn hoạt động trog khách sạn - Các nhà lãnh đạo phải quan tâm sát đến đời sống tinh thần tâm lí nhân viên khách sạn, coi nhân viên khách sạn nhóm khách hàng nội Khi thỏa mãn nhóm khách hàng nội rồi, khách sạn có thêm lượng lớn nhân viên tiếp thị sản phẩm hiệu mà không cần tốn thêm chi phí th ngồi Ngồi cách để gắn kết toàn thể khách sạn giúp cho khách sạn hoạt động hiệu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ kiểm sốt hoạt động khách sạn thơng qua pháp luật Trong bối cảnh du lịch phát triển mạnh mẽ nay, Chính phủ nên xây dựng mơi trường pháp lí, rõ ràng, minh bạch hấp dẫn để tạo nên sân chơi công cho khách sạn Giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện mở rộng kinh doanh, liên kết với nhiều doanh nghiệp nước cho khách sạn hay nhà đầu tư có hội phát triển Ngồi Nhà nước nên tạo điều kiện thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa, kiểm tra sức khoẻ, kiểm tra hành lý,…cho khách du lịch nước lẫn quốc tế Như giúp Việt Nam thu hút nhiều khách nước đến Cải thiện hệ thống sân bay, đường bay, đường bộ, đường sắt, trạm y tế, khu vực công cộng,….tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển, tham quan khách du lịch nước Đầu tư ngân sách cho việc quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế, tham gia hội chợ, triển lãm, tạo điều kiện cho học hỏi giao lưu khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 43 Triển khai chương trình, gói kích cầu phạm vi nước Củng cố phát huy mối quan hệ khu vực giới để đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam Phối hợp với Bộ, Ban, ngành triển khai thực chiến lược du lịch, bảo vệ, tôn tạo di tích lịch sử, di sản văn hố, làng nghề truyền thống, mơi trường tự nhiên, điểm, khu du lịch để phát triển du lịch bền vững Thực tốt biện pháp phòng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh lưu trú, tránh gây trở ngại cho việc thu hút khách du lịch đến nghỉ dưỡng sử dụng dịch vụ Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo an tồn giao thơng, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch,…để mang lại an toàn, thuận tiện cho khách du lịch sở kinh doanh dịch vụ KẾT LUẬN Trên tồn nội dụng khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” Khóa luận hồn thành sau phân tích, tổng hợp liệu, nghiên cứu, phát vấn đề từ sở đưa đề xuất cho việc triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khóa luận giải số vấn đề bật sau: Tổng hợp khái quát hệ thống hóa sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng, quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng đến triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nhân tố ảnh hưởng đến nó, từ rút thành cơng hạn chế tồn đọng hoạt động CRM khách sạn Cuối đưa đề xuất giải pháp với khách sạn kiến nghị với Chính phủ Tổng cục Du lịch để hồn thiện quy trình triển khai CRM khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Mặc dù khóa luận hồn thành thời gian ngắn với hạn chế kiến thức, thông tin tư lí luận kiến thức chun mơn em nên cịn có nhiều sai sót, giải pháp đưa dựa ý kiến cá nhân kiến thức từ sách Vì mong bạn hay người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách, giáo trình Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Chính Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014 ), Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê * Luận văn, luận án Ngô Văn Huynh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hacinco, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại du lịch LeTuan, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại * Trang web Website Tổng cục Du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ Website Sở du lịch thành phố Hà Nội: https://sodulich.hanoi.gov.vn/ Wesite Leisure & Travel: https://leisure-travel.vn/ Website khách sạn Hyatt Regency West Hanoi: http://Hyattregencywesthanoi.com ... hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 36 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt. .. trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội. .. triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi,