6. Kết cấu khoá luận
3.3.3. Hồn thiện cơng tác triển khai quy trình quản trị quan hệ khách hàng
- Hoàn thiện xây dựng CSDL tập trung về khách hàng trên 4 khía cạnh: Tích hợp dữ liệu từ mọi nguồn, tăng độ tin cậy và bảo mật cao, luôn lọc dữ liệu đã cũ và bổ sung dữ liệu mới. Mọi thông tin đều phải được chắt lọc kĩ càng, nội dung thống nhất trước khi đưa vào hệ thống CSDL của khách sạn. Khi hoàn thiện được hệ thống CSDL, khách sạn có thể dễ dàng nắm bắt thơng tin của khách hàng và lưu trữ trên hệ thống, từ đó việc sử dụng thơng tin khách hàng cho các mục đích CSKH, giải quyết khiếu nại, đáp ứng nhu cầu khách hàng dễ hơn bao giờ hết.
- Khách sạn cũng nên mở rộng các tiêu chí đánh giá hơn như tiêu chí đánh giá về khả năng sử dụng dịch vụ, khoảng thời gian tồn tại các mối quan hệ, chi phí thu hút khách hàng,…nhằm giúp khách sạn xác định đúng giá trị, nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp kịp thời.
- Nâng cấp các cơng nghệ phân tích dữ liệu khách hàng bằng nhiều hình thức, phần mềm chuyên biệt, tối ưu hơn các phần mềm đơn giản như Word hay Excel. Như vậy sẽ làm giảm đi các hạn chế về thời gian, sai sót, nhầm lẫn trong q trình khai thác, phân tích dữ liệu và cịn làm giảm được cả thời gian và công sức cho nhân viên thực hiện trực tiếp.
- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng: Đối với khách hàng lần đầu, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu của khách, khách sạn nên đơn giản hóa các dịch vụ,
quy trình cung ứng, tạo ra sự nhanh chóng và cảm nhận tốt về khách sạn của khách hàng. Đối với khách hàng mua lặp lại, nhiều lần, khách sạn luôn phải nắm bắt thông tin và yêu cầu của khách, đưa ra các sản phẩm dịch vụ cùng khuyến mãi phù hợp và luôn đẩy mạnh mối quan hệ với nhóm khách hàng này. Đối với khách hàng trung thành, khách sạn luôn phải để cho khách hàng thấy sự thay đổi tích cực dịch vụ qua những lần đánh giá của khách, luôn lắng nghe và đưa ra các hình thức dịch vụ, khuyến mãi đa dạng, linh hoạt để khơng bị nhàm chán.
- Thường xun, liên tục tìm hiểu, khảo sát nhu cầu và ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ và q trình chăm sóc, phục vụ của khách sạn. Dựa vào những thông tin, dữ liệu khách hàng đã thu thập được mà khách sạn xác định chính xác tập khách hàng mục tiêu và đưa ra các giá trị, ưu đãi riêng có ý nghĩa với từng đối tượng khách hàng. Như vậy sẽ làm tăng tập khách hàng cũ, trung thành và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
- Luôn chủ động trong hoạt động CSKH, dự đoán trước các vấn đề phát sinh và đưa ra tất cả các biện pháp có thể giải quyết trước khi vấn đề đó thực sự xảy ra với khách hàng, nhân viên tiếp xúc phải trang bị cho mình kĩ năng nhanh nhạy trog việc nắm bắt tâm lí khách hàng và giải quyết vấn đề như vậy giúp cho khách sạn dễ dàng giải quyết tình huống hợp lí làm hài lịng khách hàng và tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách sạn và khách hàng của mình.
- Khách sạn cần phải thường xuyên đo lường chất lượng DVKH để kịp thời phát hiện hạn chế và khắc phục, đồng thời phát huy điểm mạnh trong quá trình CSKH. Khách sạn có thể cân nhắc thiết lập một nhóm chuyên giám sát chất lượng DVKH để đảm bảo tính thống nhất, liên tục và kịp thời trong quá trình khảo sát khách hàng.