6. Kết cấu khoá luận
3.3.4. Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
- Mở rộng nội dung đánh giá CRM, khai thác sâu vào mọi yếu tố để tăng khả năng lấy thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Quy trình đánh giá phải trung thực và minh bạch, phân tích báo cáo chi tiết để phát hiện sai sót, kịp thời khắc phục. Thơng qua các hoạt động điều tra, khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ bằng cách sử dụng phiếu đánh giá, phiếu góp ý của khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh thông tin. Thực hiện tốt đánh giá KH sẽ giúp khách sạn thực hiện tốt quá trình triển khai CRM. Như vậy tổng cả quá trình kiểm tra, đánh giá CRM sẽ được chi tiết và hiệu quả hơn.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM từ những gì khách hàng nhận được đến những gì khách hàng mang lại cho khách sạn. Đánh giá từ phía khách hàng về lợi ích khách hàng nhận được, sự thỏa mãn của khách hàng, khả năng quay lại. Cịn đối với
khách sạn thì đánh giá từ sự trung thành của khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ phản hồi của khách hàng, danh thu và giá trị khách hàng mang đến.
- Nhân viên có phản hồi và báo cáo về các sai sót hoặc khó khăn trong quá trình triển khai CRM để kịp thời khắc phục, sửa chữa và khơng làm gián đoạn q trình hoạt động. Khách sạn phải ln đề cao tính trung thực và tự giác của nhân viên, như vậy ban lãnh đạo mới dễ dàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng, mới khiến hoạt động CRM và hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra bình thường và tốt đẹp.
- Tổng hợp thông tin thu thập được từ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lí hoạt động quan hệ khách hàng, phản hồi của khách hàng trên internet, mạng xã hội, từ phiếu ý kiến phản hồi của khách hàng, đánh giá hiệu quả phục vụ của nhân viên đối với khách hàng,…thành một bản báo cáo đánh giá theo định kì. Dựa vào đó, khách sạn sẽ có những hướng giải pháp phù hợp, giúp hồn thiện quy trình CRM tại khách sạn và giúp gia tăng giá trị của khách hàng cùng với thương hiệu khách sạn.
- Ngồi ra, khách sạn có thể đánh giá quy trình CRM thơng qua thành tích, mức độ hoạt thành công việc của nhân viên, đánh giá giữa các nhân viên với nhau trong hoạt động phục vụ, CSKH và hoạt động triển khai CRM.